PERFIL COMPETENCIA CAJERO

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1 PERFIL COMPETENCIA CAJERO FECHA DE EMISIÓN: 30/03/ :58 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CAJERO Sector: COMERCIO Subsector: SUPERMERCADOS Código: P V02 Vigencia: 30/11/2019 Otros Nombres N/A Sector: COMERCIO Subsector: SUPERMERCADOS Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : CAJERO Fecha de vigencia: Otros nombres: N/A 30/11/2019 Propósito Recaudar el pago de productos y servicios del local, de acuerdo a protocolos de atención a clientes, procedimientos de caja y normas de seguridad utilizadas por el sector. Área Ocupacional : Grandes tiendas, Locales de comida rápida y Panaderías/Pastelerías. Su rol puede adecuarse a labores asociadas a la recepción y manejo de dinero, servicios de pago y cobros de dinero, así como también a la atención de público y/o clientes. Codigo: U V02 U V01 U V02 Unidades de competencia Descripción ATENDER CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS. REALIZAR SERVICIOS DE CAJA, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS EN EL SECTOR. Condiciones y situaciones: Herramientas, equipos y materiales: Contextos de Competencia de Producto Directas Evidencias de Desempeño Indirectas Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Atendiendo público. Operando caja (POS). Manejando dinero en efectivo, cheque, tarjeta de crédito y/o débito. Realizando cobros a clientes. Manejando diferentes tipos de documentos comerciales y formas de pago. Cuadrando dinero. Bajo supervisión administrativa y financiera. En alta y baja demanda de clientes. En turnos rotativos. Herramientas, equipos y materiales: Caja (POS). Máquinas de cobro a crédito y débito (fijas o portátiles). Uniforme completo otorgado por la empresa. Gaveta. Baliza o equivalente. Destrabador de alarmas. Bolsas plásticas. Separador. Útiles de Aseo. Impresora. Pistola para escanear. Rollos de papel y huincha con tinta. Teclado. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Comprobantes de ventas Registro de y documentos observación de complementarios. conductas de trabajador Entrega de vuelto en durante atención al efectivo. cliente. Documentos de pago. Revisión de documentos de pago de clientes. Registro de observación de conductas del trabajador en recaudación de dineros. Indirectas Cartas de recomendación. Fotografías en Terreno. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ATENDER CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. Código UCL: U V Asistir a los clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. 2.- Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención a clientes, procedimientos técnicos de sistema y normativas establecidas en el sector. 1. Las solicitudes de clientes son identificadas de acuerdo a los protocolos de atención establecidos en el sector. 2. Las dudas de clientes sobre precios y promociones son resueltas de acuerdo a protocolos de atención a clientes, políticas comerciales y normativa legal vigente para el sector. 3. La asistencia sobre descuentos y medios de pago es realizada, de acuerdo a procedimientos técnicos y comerciales para el sector. 4. La información sobre productos y servicios es proporcionada, de acuerdo a protocolos de atención, promociones y procedimientos establecidos en el sector. 1. Los cobros con errores de precios son anulados de acuerdo procedimientos técnicos de sistema y protocolos de atención a clientes. 2. Los requerimientos de clientes en relación a precios son resueltos, de acuerdo a protocolos de atención, procedimientos técnicos en manejo de sistema de cobro y normativa legal vigente. 3. Las quejas y reclamos de los clientes son resueltos, de acuerdo a las necesidades de los clientes, ámbito de acción del cargo y procedimientos establecidos y normativa legal vigente. 4. Los problemas complejos con clientes son derivados, de acuerdo a los protocolos de atención y los procedimientos en la derivación de clientes establecidos en el sector. Competencias Conductuales Comunicación efectiva: Es la manera en que la persona presenta en forma clara y convincente información de forma verbal o escrita, asegurando la comprensión mutua, ya sea a través de preguntas, discusión o retroalimentación del receptor. Orientación al cliente: Es la manera en que la persona identifica, comprende y responde a las solicitudes de clientes. Reconoce y resuelve los posibles conflictos que se puedan generar manteniendo un trato cordial con clientes. Atiende a la información planteada por interlocutor. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. Entrega respuestas concretas y justificadas ante consultas de interlocutor. Diagnostica las necesidades planteadas por el cliente. Asesora a clientes de acuerdo a sus necesidades. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes. Página: 2

3 Competencias Conductuales Manejo de conflictos: Es la manera en que la persona identifica y resuelve, las situaciones conflictivas que surgen con clientes en el desarrollo de sus funciones. Identifica y distingue la dimensión del conflicto que lo afecta. Mantiene tono de voz y lenguaje no verbal ante cliente molesto. Mantiene el control de la situación. Escala a personal calificado conflictos que no puede resolver. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos Habilidades de Lectoescritura. Habilidades lógico-matemáticas. Técnicos Normas y procedimientos internos del trabajo. Protocolos de atención de calidad en el servicio. Procedimiento de anulación de compra frente a discrepancias de precios. Ley del consumidor Características de productos y precios. Promociones, características y su duración. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Tener en cuenta que la mayoría de las actividades se realizan con clientes, en la entrega de información de productos y servicios. Se recomienda realizar observación de respuestas verbales justificadas frente a las consultas y dudas de los clientes. Se recomienda solicitar procedimientos de atención a clientes, dado que muchas veces existen e incluso en algunas cadenas son evaluados. Tener en cuenta que derivación se realiza en coordinación con supervisor. Simulación en la atención y derivación de clientes según procedimientos establecidos. Simulación de corrección de cobro, teniendo en cuenta la respuesta que se da a cliente y el procedimiento en sistema. Nombre UCL: CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS. Código UCL: U V Aplicar procedimientos y protocolos de seguridad en el puesto de trabajo de acuerdo a procedimientos y normas de seguridad asociadas. 1. Las condiciones inseguras presentes en el ambiente de trabajo son informadas, de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 2. Los protocolos de acción en caso de accidentes y/o emergencias son aplicados de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 3. El reglamento interno de seguridad es aplicado de acuerdo a las normas de seguridad y los procedimientos del sector. 4. Las técnicas de autocuidado en el lugar de trabajo son aplicadas de acuerdo a de acuerdo a las normas de seguridad y los procedimientos del sector. 5. Los elementos de seguridad son utilizados de acuerdo a sus funciones y normativa de seguridad asociada. Página: 3

4 Nombre UCL: CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS. Código UCL: U V Aplicar protocolos de emergencia en locales de supermercados de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 1. Las acciones a realizar ante emergencia son identificadas de acuerdo al tipo de situación, procedimientos y las normas de seguridad asociadas. 2. Los protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes son aplicados de acuerdo a contingencias, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 3. Las técnicas de primeros auxilios en situaciones de emergencia son aplicadas de acuerdo a la situación, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 4. Las vías de evacuación son identificadas de acuerdo a señaléticas, distribución del local y procedimientos establecidos. 5. Las funciones en situaciones de emergencia son ejecutadas de acuerdo al ámbito de acción del cargo, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. Competencias Conductuales Orientación a la seguridad: Es la manera en que la persona asume un rol activo en la promoción y cuidado de la seguridad, ya sea a nivel personal o colectivo con el equipo de trabajo. En este ámbito, identifica y cumple con las normas de seguridad asociadas, comunicando y corrigiendo condiciones de riesgo. Asimismo, fomenta la realización de actividades a través del ejemplo de conductas preventivas. Detecta los riesgos de accidentes presentes en su lugar de trabajo. Aplica las normas de seguridad de su sección. Respeta las señales preventivas y áreas demarcadas existentes en las áreas de trabajo. Informa acciones y condiciones inseguras de su entorno de trabajo. Reconoce las alternativas disponibles para tomar una decisión. Toma de decisiones: Es la manera en que la persona analiza la información disponible para Aplica las reglas internas y elegir la mejor de entre dos o más opciones o alternativas. Implica la evaluación de procedimientos para la toma de opciones, priorizando para resolver problemas o situaciones y concretar eficazmente. Se decisiones. responsabiliza de los resultados de sus decisiones. Consulta a un superior o par antes de tomar alguna decisión. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos Lectura y comprensión de documentos. Técnicos Técnicas de detección de condiciones inseguras en supermercados. Normas de seguridad asociadas a supermercados. Tipos y características de señaléticas de seguridad. Protocolos de acción frente a emergencias o accidentes. Manejo de situaciones riesgosas. Procedimientos en casos de accidentes. Tipos y características de vías de evacuación en supermercados. Procedimientos de evacuación de supermercados. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Revisión de los protocolos de seguridad. Observación de la aplicación de procedimientos de seguridad. Observación del uso de elementos de seguridad en el puesto de trabajo. Solicitud de protocolos y procedimientos en la empresa, de manera que los evaluadores tengan la información respectiva acerca de los procesos bajo los que se rige el perfil. Evaluación del reconocimiento de las señaléticas. Evaluación del reconocimiento de situaciones inseguras. Evaluación de los procedimientos en caso de emergencia. Simulación de aplicación de procedimientos en caso de accidentes o emergencias. Página: 4

5 Nombre UCL: REALIZAR SERVICIOS DE CAJA, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS EN EL SECTOR. Código UCL: U V Iniciar turno, de acuerdo a procedimientos de apertura de caja, normativas operacionales, controles administrativos y de seguridad establecidos para el sector. 2.- Realizar registro, cobranza de productos y procesamiento de pagos de clientes, de acuerdo a protocolos de atención a clientes, medios de pago utilizados, políticas comerciales y procedimientos de caja establecidos. 3.- Realizar entrega de recaudación, cuadratura de caja y cierre de turno, de acuerdo a requerimientos técnicos, procedimientos de control operacional y de seguridad en el retiro de recaudación establecidos para el sector. 1. El dinero es ordenado y corroborado en área correspondiente, de acuerdo a los procedimientos operacionales y de seguridad establecidos. 2. El puesto de trabajo es mantenido, de acuerdo al estado de los accesorios, procedimientos y normativas de higiene y aseo del área de trabajo. 3. La caja registradora es abierta, de acuerdo a controles administrativos y de seguridad establecidos para el sector. 4. Los comprobantes impresos de apertura de caja son almacenados, de acuerdo los procedimientos operacionales y durante períodos establecidos para el sector. 5. La apertura de caja es registrada de acuerdo a procedimientos de control administrativo y a los formatos de documentación de registro establecidos para el sector. 1. Las condiciones y precio, peso y características de productos son verificadas de acuerdo a procedimientos de atención y normativas comerciales de verificación de precio, peso y características de productos. 2. La cuenta total es cobrada, de acuerdo a protocolos de atención a clientes, formas de pago, política de descuentos y los procedimientos operacionales de caja. 3. La autenticidad del efectivo y documentación de identificación es corroborada de acuerdo a procedimientos de atención a clientes, técnicas de reconocimiento de circulante nacional y otros medios de pago, restricciones legales sobre venta de productos restringidos a menores de edad. 4. Los medios y documentos de pago son procesados de acuerdo a protocolos de atención a clientes, procedimientos de utilización de medios de pago y procedimientos operacionales de caja e infraestructura asociada a otros medios de pago. 5. La boleta y vuelto son entregados a clientes de acuerdo a protocolos de atención a clientes, medios de pago utilizados y los procedimientos de caja establecidos en el sector. 1. El procedimiento de entrega de recaudación en efectivo es realizado de acuerdo a modalidades de retiro de recaudación, normativas operacionales y normativas de seguridad establecidas para el sector. 2. Los retiros de recaudación en efectivo son registrados de acuerdo a modalidades de retiro de recaudación, normativas de control operacional y formato de registro establecido para el sector. 3. Los comprobantes de venta o vouchers son ordenados, sumados y almacenados de acuerdo a los procedimientos del sector. 4. El cierre de caja registradora es gestionado con jefatura, de acuerdo a los implementos correspondientes y los procedimientos de caja. 5. El valor total del dinero y documentos recepcionados durante el turno o jornada son cuadrados y entregados en el área correspondiente, de acuerdo a modalidades de cuadratura, procedimientos de seguridad y las normativas establecidas. Competencias Conductuales Manejo de información: Es la manera en que la persona realiza un manejo eficaz y prolongado de información detallada. Se relaciona con el manejo preciso de información numérica en caja, procurando evitar errores. Comprende información detallada en contexto de supermercados. Realiza análisis detallado de información de pagos y sistema en contexto de supermercado. Realiza control metódico sobre autenticidad de la información numérica de cobros y documentos de pago sea correcta. Corrige errores y duplicaciones en datos, apenas son detectados. Página: 5

6 Competencias Conductuales Apego a las normas: Es la manera en que desarrolla su labor, vigilando que su actuación se apegue a las normas y procedimientos de seguridad y transparencia. Colabora con procedimientos de seguridad y transparencia utilizados en el sector. Trabajo bajo presión: Es la manera en que, ante situaciones de estrés durante su labor, la persona controla sus emociones y focaliza su desempeño hacia el logro de los objetivos establecidos. Respeta las normas y procedimientos de transparencia y seguridad establecidos para el sector. Recepciona el dinero con transparencia y apego a los procedimientos internos establecidos para dicha actividad. Vigila que sus propias acciones en la manipulación del dinero se apeguen a las normativas de seguridad y transparencia del local. Identifica situaciones que le generan estrés y frustración. Desarrolla estrategias para controlar estrés en situaciones de alta exigencia. Regula sus reacciones en contextos de exigencia y presión. Cumple con sus objetivos aún en situación de estrés y presión. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos Saber leer y escribir. Conocimientos matemáticos: Sumatorias, división. Técnicos Procedimientos y reglas internas del área de trabajo. Técnicas de identificación y proceso asociado a productos dañados. Buenas prácticas de manufactura. Manejo de los distintos documentos de pago, tales como cheques, tarjetas de crédito y/ débito, giftcard, tarjeta de multitienda, móviles, entre otros. Dominio de máquina registradora y verificador redcompra (dominio de caja y de sistema). Manejo de procedimiento para completar cheques (y otros documentos comerciales y medios de pago). Manejo de procedimiento de digitación códigos asignados a cada producto. Manejo de proceso de verificación de precios en sistema. Técnicas de reconocimiento de circulante nacional y otros medios de pago. Manejo de documentación y procedimientos de arqueo sorpresivo y final. Manejo de procedimiento de manejo de fondos de dinero (en apertura de caja). Procedimientos y documentación de retiro de dinero parcial (en un límite de dinero) y al finalizar turno o jornada. Procedimiento de arqueo sorpresivo (retiro sorpresa de dinero sin Voucher y con guardia) y al finalizar turno/jornada (retiro de efectivo, voucher y documentos de pago). Manejo de Hoja de Arqueo (registro de cantidad y tipo de documentos y dinero en efectivo) Manejo de comprobante de retiro parcial (deben avisar cuando en caja hay 200 mil a las cajeras les queda un comprobante azul y a la supervisora uno blanco) Manejo de Ley Nº de expendio y consumo de bebidas alcohólicas (en específico, lo que refiere a prohibición de venta a menores de 18 años). Manejo de Ley Nº que Regula actividades que indica relacionadas con el tabaco (artículo 4, sobre prohibición de venta a menores de edad). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Revisión de la limpieza y ordenamiento de la caja. Revisión en el escaneo de los productos. Revisión de la digitación de los productos en condiciones especiales. Revisión del procedimiento de entrega del vuelto en efectivo a los clientes. Revisar actualización de procedimientos internos. Revisar actualización de procedimientos de seguridad utilizados durante el manejo y traslado de dinero. Tener en cuenta que algunos procesos son coordinados con otros cargos, como el supervisor y tesoreros. Simulación del ordenamiento del dinero al iniciar turno, incorporando los procedimientos de seguridad asociados. Simulación del cobro de dinero, incorporando situaciones problema, como son los errores en el cobro de cuentas. Simulación en el uso de documentos según formas de pago, incorporando errores en el cobro de cuentas. Simulación de la cuadratura de dinero, incorporando situaciones problema frecuentes como errores de cuadratura y documentos de registro de los documentos. En simulaciones integrar situaciones problemas habituales, como errores en el cobro de cuentas. Página: 6