PERFIL COMPETENCIA GARZÓN

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1 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GARZÓN PERFIL COMPETENCIA GARZÓN FECHA DE EMISIÓN: 21/01/ :29 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: GASTRONOMÍA Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : GARZÓN Realizar la atención de comensales en un Restaurante, junto con las labores de organización de plaza de trabajo, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellos trabajadores cuyas responsabilidades son realizar acciones de la atención de comensales en un restaurante, junto con las labores de organización y preparación de plaza de trabajo, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA U V01 ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA U V01 ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Condiciones y situaciones: Atendiendo en temporadas de alta y baja demanda Atendiendo comensales con discapacidades Atendiendo con comensales de todas las edades, genero y nacionalidad Realizando sus funciones de pie. Realizando sus funciones durante el día o noche. Realizando funciones en establecimientos cerrados Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Materiales de Comandas A lo menos 3 observaciones en la comedores (Mantelería, preparación de comedores y mesas cuchillería, vajilla, del restaurante. cristalería. Petit menaje) A lo menos 3 observaciones en la Carros y bandejas. atención al comensal. Equipos y artefactos A lo menos 3 observaciones en la electrónicos (cafetera) gestión de cobrar al comensal por el Menú u y carta. servicio otorgado. Comanda, lápiz y A lo menos tres observaciones encendedor. sobre la presentación personal. Equipo de postbank A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un comensal durante la rutina diaria de trabajo Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Página: 1

2 Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. Calidad de servicio En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Página: 2

3 Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Recibir y acomodar al comensal, según protocolos de la empresa 2.- Ejecutar la solicitud de la comanda, de acuerdo a los protocolos de la empresa 3.- Servir al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa 4.- Cobrar y despedir al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa 1. El protocolo de bienvenida y presentación al comensal se aplica, según los protocolos de la empresa. 2. El comensal es ubicado en la mesa asignada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. La silla de bebés es acomodada en la mesa, en caso de ser solicitado por el comensal y según protocolos de la empresa. 4. La carta o menú, es entregada al comensal, dando un tiempo a este para su revisión, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 5. Los bebestibles y especialidades de la casa son ofrecidas y/o sugeridas al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 6. Las consultas o dudas del comensal son atendidas, según las necesidades de este y los protocolos de la empresa. 1. Las solicitudes del comensal son escuchadas atentamente, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Las especificaciones sobre el pedido realizado por el comensal, son solicitadas a este, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. Las anotaciones del pedido y sus especificaciones, se encuentran registradas en la comanda, verificando en conjunto con el comensal su veracidad, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. La comanda y sus especificaciones son registradas y entregadas al área de cocina para su preparación, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 1. Los platos son retirados del área de cocina, verificando que correspondan a las solicitudes del comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Los platos y bebestibles son servidos al comensal, de acuerdo al protocolo de la empresa. 3. El estado de la presentación de la mesa durante la estadía del comensal es verificada de forma discreta, según los protocolos de la empresa. 4. El chequeo de peticiones adicionales del comensal son verificadas durante su estadía, de acuerdo al protocolo de la empresa. 5. El seguimiento del servicio durante la estadía del comensal, es realizado, de acuerdo al protocolo de la empresa. 1. La cuenta de consumo es entregada al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Las consultas sobre formas de pago, son realizadas al comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. El procedimiento de pago es realizado según el medio utilizado y de acuerdo a los protocolos de la empresa. 4. Los comprobantes de pago y cambio a favor del comensal, son revisados y entregados al comensal, de acuerdo a los protocolos la empresa. 5. El protocolo de despedida es aplicado al comensal, según los procedimientos de la empresa. Página: 3

4 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante. Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal. Calidad de servicio Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes. Es la forma en que entrega información de calidad al comensal. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal. Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. En la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos Sustentabilidad naturales. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de la carta y/o menú del restaurante. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Técnicas de atención al cliente. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La atención al recibir y despedir al comensal. Tomar la comanda del comensal. Servir al comensal. Cobrar al comensal. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de recibir y presentarse al comensal. En la forma que ofrece bebestibles y platos que indique el menú o la carta. En la forma en que responde dudas o consultas manifestadas por el comensal. En la manera en que sirve los platos y bebestibles al comensal. En la manera en que entrega y explica el detalle de la cuenta a pagar según el servicio otorgado. En la manera en que despide al comensal al terminar el servicio. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.), maquina de postbank y personajes ficticios representativos a comensales y equipo de trabajo. Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Preparar la mice en place, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. La plaza de trabajo asignada es identificada y verificada para el ejercicio de su jornada laboral, según indicaciones de la jefatura y protocolos de la empresa. 2. La plaza de trabajo asignada, es limpiada y ordenada, de acuerdo a los protocolos internos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Los materiales para el montaje de mesas y/o buffet, son reunidos, según reservas y protocolos de la empresa. 4. El estado del "petit menaje" es chequeado y verificado de acuerdo a los protocolos de la empresa. 5. La mantelería, cristalería y vajilla, es chequeada y dispuesta para su uso durante el turno de trabajo, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Página: 4

5 Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Chequear y decorar mesas y/o buffet, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 3.- Mantener la limpieza de los comedores, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. Las mesas y pisos, son limpiados y dispuestos para el turno, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. El re-chequeo de materiales e insumos a utilizar durante el turno, es realizado, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 3. El montaje de mesas y/o buffet es realizado, de acuerdo al tipo de servicio a realizar (turno normal, reservas, eventos, etc.) y según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 4. La decoración del buffet es acomodada y chequeada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 1. La mantelería, platos, petit menage son retirados y repuestos, luego de cada servicio, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. La plaza de trabajo es limpiada, durante y luego de cada servicio otorgado, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta Es la forma en que se hace cargo de mantener su plaza de trabajo con los materiales suficiente para la entrega de un servicio de calidad a los comensales. Es la manera en que se responsabiliza por rectificar errores y realizar mejora continua de los procesos en Responsabilidad la organización de su plaza de trabajo. Es la forma en que logra actuar con criterio para la distribución de sus tiempos, a fin de identificar las actividades que requieren de mayor dedicación para la organización de su plaza de trabajo. Es la forma en que logra comunicarse con sus compañeros de trabajo, jefatura u áreas dentro de la empresa, a fin de resolver situaciones que se den en el turno, en el proceso de proveerse Comunicación de materiales para la organización de su plaza de trabajo, o cualquier otra situación que requiera mantener un intercambio de información fluido y claro. Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos Sustentabilidad naturales. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocimientos de la carta y/o menú del restaurante. Conocimientos de características de reservas. Conocimientos de materiales e insumos utilizados. Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. Página: 5

6 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La revisión de materiales e insumos. Al montar mesas y buffet Al limpiar su plaza de trabajo asignada. Al mantener su plaza de trabajo presentable y en óptimas condiciones. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la manera en que reúne y revisa materiales e insumos para la preparación de su plaza de trabajo. En la manera en que limpia los insumos y materiales. En la manera de montar y preparar mesas y buffet con materiales e insumos. En la manera en que mantiene luego de cada servicio otorgado su plaza de trabajo. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelería, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.) Página: 6