PERFIL COMPETENCIA CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO

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1 PERFIL COMPETENCIA CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO FECHA DE EMISIÓN: 25/01/ :11 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: TURISMO Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: TURISMO Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : CONDUCTOR DE TRANSPORTE TURÍSTICO Otros nombres: N/A Llevar a destino a los pasajeros, según itinerario y de manera segura, según protocolos y procedimientos de la empresa, respetando normativas de seguridad y leyes del tránsito. Área Ocupacional : Relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, entre otras, las actividades de conducir vehiculos de transporte de pasajeros en el contexto turistico. Incorpora el conjunto de desempenos y productos de trabajo que debe poseer un chofer de taxi, radio taxi y/o transfer en la realizacion de un trayecto. Asimismo estas personas deben cumplir con las funciones de manutencion en el cuidado de carroceria como de las condiciones mecanicas del vehiculo, ademas de resguardar que todos los accesorios del vehiculo esten disponibles, vigentes y en buen estado, asegurando un servicio confortable, seguro y confiable. Es necesario desarrollar y mantener una presentacion personal de aseo, vestuario y apariencia impecable que refleje una imagen de alta calidad. Este perfil de competencias incluye los conocimientos, habilidades y destrezas de las unidades de competencia definidas para el mismo. Se requiere poseer licencia de conducir al menos clase A1. Codigo: U V01 U V02 U V02 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA CONDUCIR VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRANSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA VERIFICAR EL ESTADO DE VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRÁNSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA U V01 ATENDER Y ASISTIR AL PASAJERO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda Trabajando con pasajeros con discapacidades Trabajando con pasajeros de todas las edades, genero y nacionalidad Realizando sus funciones sentados. Realizando sus funciones durante el día y/o noche. Realizando funciones en vehículos diferentes tipos de vehículos. Herramientas, equipos y materiales: Licencia de conducir profesional A2, A3 y A1 antigua. Documentación nacional vehicular (Permiso de circulación, seguro obligatorio, padrón, Cartón de recorrido) Documentación Internacional ( permiso notarial salida internacional, seguro responsabilidad civil, permiso circuito cerrado) Diferentes tipos de vehículos motorizados. (diferencia en la capacidad de pax). Botiquín de primeros auxilios. GPS (Global Positioning System / sistema de posición global), según la empresa Aparato radio frecuencia. Gata, llave de cruz y tuercas. Repuesto de neumático y llanta. Caja de herramientas. Set para limpieza interna y externa (paños, lavazas, escobillas, etc.) Tanque de oxígeno personal con dispensador (flujometro), según la excursión. Dinero en efectivo, según la empresa. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Check list de la recepción del estado vehicular asignado en su jornada laboral, realizada. Planilla de orden de servicio realizada, según la empresa. Boletas o facturas realizadas, según la empresa. Lista de pasajeros realizada. De Desempeño en la revisión del estado vehicular. en la preparación del vehículo previo a realizar un servicio. en la atención brindad al cliente. en la conducción bajo distintos condiciones de terreno y clima. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un pasajero durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Página: 2

3 Competencias Conductuales En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. Calidad de servicio En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Página: 3

4 Nombre UCL: CONDUCIR VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRANSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Conducir en distintos tipos de vehículos, rutas y clima, nacionales e internacionales, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa 1. Los distintos tipos de vehículos son operados por el conductor, según leyes del tránsito y protocolos y 2. El vehículos es conducido bajo distintos tipos de clima y terreno (lluvioso, neblina, nieva, entre otros), según leyes del tránsito y protocolos y 3. Las distintas maniobras de retroceso, adelantar y estacionar son realizadas, según el tamaño del vehículo y de acuerdo a las leyes del tránsito y protocolos y 4. Las cadenas son colocadas en los neumáticos al conducir en terrenos con nieve, según leyes del tránsito y protocolos y 5. El vehículo es conducido en altura sin esforzar la marcha, según leyes del tránsito y protocolos y 6. El conductor busca rutas alternativas optimizando tiempo, en horarios de tráfico, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa Competencias Conductuales Es la manera en que es capaz de cumplir con los estándares de calidad requerida para el trabajo que realiza según los procedimientos y leyes del tránsito. Es la forma en que rectifica errores y realiza mejora continúa de los procesos. Responsabilidad Es la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir sus tiempos. Es la forma en que demuestra ser responsable al conducir con precaución y a la defensiva. Es la manera en que se expresa con claridad con colegas y jefatura directa. Comunicación Es la forma en que mantiene constantemente informada a su jefatura directa sobre el estado del vehículo y ubicación, durante un servicio en transcurso. necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. básicos y generales del código del trabajo. Conocimiento de conducción vehicular. de tipos de vehículos. y sus características técnicas. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( Ejemplo: alfabeto aeronáutico) técnicos básicos de mecánica. de historia, atractivos y monumentos turísticos del destino. Técnicas de servicio al cliente. Conocimiento de la ley del tránsito 212 Reglamento de los servicios nacionales de transporte público de pasajeros y DTO 80 Reglamenta el transporte privado remunerado de pasajeros. Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento general de las leyes del tránsito.conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. Página: 4

5 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La conducción en diferentes tipos de clima. La conducción en diferentes tipos de terreno. La conducción en diferentes tipos de vehículos y características técnicas. La conducción en rutas nacionales e internacionales. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que conduce bajo distintos tipos de climas y terrenos realizando maniobras que no vayan a poner en riesgo los pasajeros. En la forma en que conduce el vehículo sin esforzar el motor procurando evitar problemas en el vehículo. En la forma en que pone las cadenas en las ruedas en el caso de encontrarse con caminos con nieve. En la manera en que frena en climas lluviosos o fríos, demostrando la capacidad de control en la distancia de frenado procurando evitar colisiones por alcance. En la manera en que conduce en rutas nacionales e internacionales. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajero. Nombre UCL: VERIFICAR EL ESTADO DE VEHICULOS MOTORIZADOS, SEGÚN LEYES DEL TRÁNSITO Y PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Verificar y revisar el buen funcionamiento y estado general del vehículo, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa 2.- Preparar el vehículo y realizar gestiones para realizar servicios de conducción nacional e internacional, según leyes del tránsito y protocolos y procedimientos de la empresa 1. El estado general del vehículo s esta chequeado, registrado y verificado, por medio de un check list, según leyes del tránsito y protocolos y 2. Los niveles de agua, aceite, frenos y neumáticos del vehículo son chequeados y verificados, según leyes del tránsito y protocolos y 3. El estado interno del vehículo (espejos retrovisores y laterales, luces altas y bajas, bocina, vidrios y cinturones de seguridad) son chequeados y verificados, según leyes del tránsito y protocolos y 4. El estado de botiquín de primeros auxilios, repuestos y herramientas, entre otros, son chequeados y verificado, según leyes del tránsito y protocolos y 5. El área de mantención es informada ante desperfectos o fallas mecánicas del vehículo, según leyes del tránsito y protocolos y 1. Realiza alcohol test previo a ejecutar un servicio, según protocolos y 2. La presentación del vehículo es revisada, según protocolos y 3. El área de aseo es informada para realizar limpieza de vehículos, según protocolos y 4. La vigencia y estado de documentación del vehículo para viajes nacionales e internacionales es chequeada y verificada, según leyes del tránsito y protocolos y Competencias Conductuales Es la manera en que es capaz de cumplir con los estándares de calidad requerida para el trabajo que realiza según los procedimientos de cada empresa y leyes del tránsito. Es la forma en que se demuestra responsable al rectificar errores y realizar mejora continúa de los Responsabilidad procesos. Es la manera en que es responsable y posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, a fin de redistribuir bien sus tiempos. Es la manera en que utiliza los recursos de agua y electricidad de manera consciente y amigable con el Sustentabilidad medio ambiente, al preparar vehículos motorizados Es la manera en que se expresa con claridad con colegas y jefatura directa. Comunicación Es la forma en que mantiene constantemente informada a su jefatura directa sobre el estado del vehículo y ubicación, durante un servicio en transcurso. necesarios para realizar la competencia: Página: 5

6 Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. básicos y generales del código del trabajo. Conocimiento de conducción vehicular. de tipos de vehículos y sus características técnicas. Conocimiento de la ley del tránsito 212 Reglamento de los servicios nacionales de transporte público de pasajero y DTO 80 Reglamenta el transporte privado remunerado de pasajeros. Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( Ejemplo: alfabeto aeronáutico) técnicos básicos de mecánica. de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La revisión y verificación del estado de un vehículo. La revisión y verificación de un vehículo para realizar servicios. Informar al área asignada o jefatura el estado vehicular asignado. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en revisa y aprueba el estado general del vehículo verificando niveles de agua, aceite, neumáticos, espejos laterales y retrovisores. En la forma en que aprueba el estado de un vehículo próximo a realizar servicios, verificando que todos los elementos, materiales y estado de salud personal, estén según indica las leyes del tránsito y de la empresa. En la forma en que aprueba el estado de la presentación de un vehículo próximo a realizar servicios. En la forma en que se comunica de forma continua con el área de mantención y/o jefatura directa e informa el estado del vehículo. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Vehículos motorizados, herramientas, botiquín de primeros auxilios, repuestos entre otros. Nombre UCL: ATENDER Y ASISTIR AL PASAJERO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Recibir, atender y asistir al pasajero durante el servicio, según protocolos y procedimientos de la empresa 2.- Despedir al pasajero, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. El protocolo de bienvenida y presentación al pasajero es aplicado, según protocolos y 2. Las consultas o dudas que manifiesta el pasajero son atendidas, según protocolos y 3. Los atractivos y/o monumentos turísticos, son identificados y señalados al pasajero, según protocolos y procedimientos de la empresa. 4. La información turística es entregada al pasajero, acerca de la historia, atractivos y/o monumentos, según protocolos y 5. El estado de salud de pasajeros es chequeado, dando énfasis al realizar servicios en altura, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Las transacciones de pago son realizadas, según protocolos y 2. Las boletas y/o facturas son realizadas, según protocolos y 3. Las dudas y consultas del pasajero son atendidas, según protocolos y 4. El protocolo de despedida es aplicado al pasajero, según los Competencias Conductuales Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el pasajero. Calidad de servicio Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del pasajero. Es la forma en que escucha al pasajero, gestionando soluciones e inquietudes. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. Es la manera en que realiza sus funciones según las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Página: 6

7 Competencias Conductuales Es la manera en que se expresa con claridad con colegas, jefatura directa y pasajeros. Comunicación Es la forma en que mantiene constantemente informada a su jefatura directa sobre el estado del vehículo y ubicación, durante un servicio en transcurso. necesarios para realizar la competencia: Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. básicos y generales del código del trabajo. Conocimiento de conducción vehicular. de tipos de vehículos. y sus características técnicas. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( Ejemplo: alfabeto aeronáutico) técnicos básicos de mecánica. generales y básicos de historia, atractivos y monumentos turísticos del destino. Técnicas de servicio al cliente. Conocimiento de la ley del tránsito 212 Reglamento de los servicios nacionales de transporte público de pasajeros y DTO 80 Reglamenta el transporte privado remunerado de pasajeros Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa.conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La atención al pasajero. La entrega de información turística del destino. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma que recibe y da la bienvenida. En la forma en que responde consultas o dudas que puedan surgir por pate del pasajero. En la entrega de información general del destino, en relación a servicios, direcciones, atractivos y monumentos etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: mapas ruteros, guías o manuales de turismo con información turística del destino y personajes ficticios representativos a pasajeros. Página: 7