PERFIL COMPETENCIA BOTONES

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1 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL BOTONES PERFIL COMPETENCIA BOTONES FECHA DE EMISIÓN: 22/07/ :22 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: HOTELERÍA Código: P V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: HOTELERÍA Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : BOTONES Otros nombres: N/A Recepcionar al huesped o pasajero, además de trasladar su equipaje y/o entregar información de productos turísticos, a fin de entregar un servicio de calidad y confort, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Área Ocupacional : Recepcionar al huesped o pasajero, además de trasladar su equipaje y/o entregar información de productos turísticos, a fin de entregar un servicio de calidad y confort, según protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Codigo: U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA PROMOCIONAR Y OFRECER PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA REALIZAR RECEPCIÓN Y TRASLADO DE EQUIPAJE DEL PASAJERO O HUÉSPED AL INICIO Y/O SALIDA DE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda. Trabajando con huéspedes con discapacidades, según la infraestructura y establecimiento hotelero. Trabajando con huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidades. Realizando labores de pie. Realizando labores de noche y/o de día. Realizando labores en establecimientos cerrados. Herramientas, equipos y materiales: Chapa de identificación. Carro de traslado de equipaje. Artefactos y/o dispositivos del establecimiento (Aparato de radio frecuencia, tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, computadoras, televisores). Estructura del edificio (ascensores y ramplas) según la infraestructura del establecimiento hotelero. Folletos con información general de productos turísticos. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Registro de novedades realizadas por turno, según el establecimiento hotelero. A lo menos 3 Observaciones en el traslado de equipaje al interior del establecimiento. A lo menos 3 observaciones en la instrucción de uso de artefactos de la habitación al huésped o pasajero. A lo menos 3 observaciones al promocionar y ofrecer productos turísticos. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un huésped y/o pasajero. durante la rutina diaria de trabajo Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. Página: 2

3 Nombre de la Competencia Calidad de servicio Competencias Conductuales En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, . Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: PROMOCIONAR Y OFRECER PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Ofrecer productos turísticos al huésped, según protocolos y procedimientos de la empresa 2.- Gestionar reservas de productos turísticos con proveedores y/o área de recepción, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Los convenios con proveedores turísticos para venta de productos en el hotel son ofrecidos al huésped, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las solicitudes y dudas del huésped en relación a oferta de productos turísticos e información general del destino son atendidas, según los convenios establecidos con proveedores y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa 1. Las tarifas y horarios de los servicios turísticos solicitados por el huésped son informados, según protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las reservas de productos turísticos con proveedores y/o recepción realizadas por el huésped son gestinadas, según protocolos y procedimientos de la empresa. Página: 3

4 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Es la manera en que el trabajador entrega información expresándose de forma clara generando credibilidad y confianza con el huésped. Es la forma en que demuestra interés y entrega apoyo a sus pares al realizar funciones que permitan Comunicación entregar los servicios disponibles. Es la manera en que demuestra comprender bien su labor y funciones a realizar, según las instrucciones generadas desde las distintas áreas del hotel. Es la manera en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped. Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el huésped que se presenta en el establecimiento hotelero y la capacidad de anticiparse a las necesidades del huésped y/o pasajero. Calidad de servicio Es la forma en que escucha a huésped, gestionando soluciones e inquietudes, entregando explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la forma en que el trabajador utiliza de manera correcta los recursos que tiene a su disposición para Sustentabilidad realizar sus funciones, minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del establecimiento hotelero. Uso de PC a nivel usuario. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ejemplo :Check in, check out) Técnicas de Servicio al cliente. Conocer proveedores y convenios actuales establecidos por cada empresa, que permitan ofrecer productos o servicios turísticos. Conocer información general del destino ej.: atractivos, ofertas, direcciones etc. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocimientos de la infraestructura del hotel Ej.: pasillos, pisos, ramplas etc. Ley N , sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador) Conocimientos básicos de la Ley Nº , regula el peso máxima de carga humana. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa.conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Ofrecer y promocionar servicios y productos turísticos al huésped o pasajero. Gestiones realizadas para la coordinación y adquisición de servicios o productos turísticos con proveedores o pares, puesto en diferentes contextos. En la atención de calidad al huésped y/o pasajero ante solicitudes, dudas y consultas. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la ejecución de promoción y coordinación para la adquisición de productos turísticos para el huésped y/o pasajero. En la calidad de atención que brinda al huésped y/o pasajero. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Folletos de información de productos o servicios turísticos, un teléfono y personajes ficticios representativos a proveedores y colegas Página: 4

5 Nombre UCL: REALIZAR RECEPCIÓN Y TRASLADO DE EQUIPAJE DEL PASAJERO O HUÉSPED AL INICIO Y/O SALIDA DE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Realizar recepción e Ingreso de equipaje del huésped al hotel, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Guiar al huésped en su habitación, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 3.- Realizar traslado de equipaje en la salida del huésped del hotel, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. El protocolo de bienvenida al huésped lo realiza a la entrada del hotel, según los procedimientos de la empresa. 2. El l servicio de traslado de equipaje al huésped se ofrece, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 3. Acompaña al huésped a recepción del hotel para la realización del Check in, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 4. Verifica la disponibilidad de la habitación y llave de esta, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 5. Traslada el equipaje del huésped a su habitación, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 1. El equipaje se ingresa a la habitación de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y según lo solicite el huésped. 2. Señala la distribución y áreas de la habitación al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. El uso y funcionamiento de artefactos y equipos se informa al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Informa al huésped sobre los servicios varios entregados por el hotel, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 1. El protocolo de retiro de equipaje de la habitación, lo realiza de acuerdo a los procedimientos de la empresa e indicación del huésped en su check out. 2. Acompaña al Huésped junto con su equipaje a la recepción para realizar el check out, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 3. La carga del vehículo con el equipaje se realiza de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa e indicación del huésped. 4. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los procedimientos de la empresa. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Es la manera en que el trabajador entrega información expresándose de forma clara generando credibilidad y confianza con el huésped. Es la forma en que demuestra interés y entrega apoyo a sus pares al realizar funciones que permitan Comunicación entregar los servicios disponibles. Es la manera en que demuestra comprender bien su labor y funciones a realizar, según las instrucciones generadas desde las distintas áreas del hotel. Es la manera en que el trabajador demuestra una actitud sonriente con el huésped. Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el huésped que se presenta en el establecimiento hotelero y la capacidad de anticiparse a las necesidades del huésped y/o pasajero. Calidad de servicio Es la forma en que escucha a huésped, gestionando soluciones e inquietudes, entregando explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención de pasajeros y/o huéspedes. Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del establecimiento hotelero. Página: 5

6 Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ejemplo :Check in, check out) Técnicas de Servicio al cliente. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocimientos de la infraestructura del hotel Ej.: pasillos, pisos, ramplas etc. Ley N , sobre trabajo pesado (conocimientos básicos en cuento a la existencia de la ley y sus derechos como trabajador) Conocimientos básicos de la Ley Nº , regula el peso máxima de carga humana. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo , según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Recepción y traslado del equipaje del huésped. Instrucción al huésped respecto al uso de artefactos dentro de la habitación. Traslado del equipaje a la salida del huésped. En la atención de calidad al huésped y/o pasajero ante solicitudes, dudas y consultas. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa. Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que recibe a un pasajero y/o huésped en el establecimiento hotelero. En la manera en que realiza los traslado de equipaje. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Un carro de traslado de equipaje, tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, computadoras, televisores, y personajes ficticios representativos a un huésped o pasajero Página: 6