PERFIL COMPETENCIA SUPERVISORA DE CAJAS

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1 PERFIL COMPETENCIA SUPERVISORA DE CAJAS FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL SUPERVISORA DE CAJAS FECHA DE EMISIÓN: 10/07/ :36 Sector: COMERCIO Subsector: SUPERMERCADOS Código: P V01 Vigencia: 31/12/2018 Sector: COMERCIO Subsector: SUPERMERCADOS Código: P V01 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : SUPERVISORA DE CAJAS Fecha de vigencia: 31/12/2018 Propósito Preparar la jornada de trabajo del equipo de cajeros, supervisando al equipo de cajeros y asegurando la calidad en la atención a clientes, siguiendo los procedimientos de la empresa. Área Ocupacional : N/A Codigo: U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción CONFECCIONAR LIBROS DE VENTA Y DE BANCO, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVA ESTABLECIDA. PREPARAR LA JORNADA DE TRABAJO DEL EQUIPO DE CAJEROS, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA SUPERVISAR AL EQUIPO DE CAJEROS, ASEGURANDO LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A CLIENTES, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS. Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Entregando el dinero en efectivo a los cajeros. Cuadrando el fondo de cajas asignado al local. En condiciones de alta y baja afluencia de público. Monitoreando el desempeño del equipo de cajeros. Monitoreando el orden y el aseo del sector de cajas. Herramientas, equipos y materiales: Llaves Planillas Calculadora Lápiz Dinero en efectivo Bolsas de clientes Luz de aviso de cajas Sistema contable de la compañía. Fondos para cajeros Radio Tarjeta de autorización de anulación. Caja de seguridad Calculadoras Bolsas de empaque Rollo de boletas. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño El fondo de cajas está Se evidencia un trabajo cuadrado. sistemático que permite Los cajeros tienen el dinero mantener operativo el sector para iniciar la atención, de cajas, asegurando la según la normativa. pronta atención de clientes. El libro de novedades Se evidencia un monitoreo contiene toda la información permanente de la relevante, según la presentación personal de normativa. cajeros. Caja operativa con Se evidencia una clara condiciones necesarias para orientación hacia los detalles. su operación. Se evidencia un trabajo El libro de ventas está metódico y ordenado. confeccionado a tiempo para Se evidencia una atención ser entregado al Gerente de rápida y oportuna a clientes Tienda. Se evidencia un dominio de El libro de ventas está los productos para coordinar cuadrado y es confeccionado solicitudes. según los estándares Se evidencian acciones entregados por la empresa. para asegurar el flujo de Cajas abastecidas clientes en filas de acuerdo a Reclamos y solicitudes de normativas. clientes resueltas Se evidencian destrezas oportunamente. para resolver rápidamente conflictos con clientes. Indirectas Cartas de recomendación. Informes de desempeño. Diplomas y cursos de capacitación. Fotografías en Terreno. Felicitaciones de clientes en libro de reclamos. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: CONFECCIONAR LIBROS DE VENTA Y DE BANCO, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVA ESTABLECIDA. Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/12/2018 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Imprimir y organizar la documentación de cajas, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 1. El libro de venta está cuadrado con el resumen de operaciones, según los procedimientos. 2. El resumen de cuadre es impreso y contrastado con los recibos físicos de cada documentación financiera ingresada o depositada, asegurándose de que cuadren. 3. El monto total de los tickets es sumado y registrado en la hoja de transporte al inicio de la jornada, según los procedimientos de la empresa. 4. Los tickets son depositados en la bolsa de transporte de valores, ubicándola en la sala de procesos, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 5. El resumen de recaudaciones, el listado de cheques al día y a fecha, los depósitos en efectivo y el resumen faltante de cajeros son impresos, según los procedimientos de la empresa. 6. Los resúmenes de venta de cada caja, son organizadas y pegadas en el libro correspondiente a cada caja, manteniéndolo en la sala de arqueo, según los procedimientos de la empresa. 7. Las copias de los resúmenes de venta de cada caja, son organizadas y pegadas en el libro auxiliar de venta, manteniéndolo en la sala de arqueo, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. Competencias Conductuales Actúa metódica y sistemáticamente habilitando el sector de cajas en los tiempos establecidos, según Orden y Organización Ser capaz de actuar metódicamente, identificando Direcciona sus esfuerzos identificando prioridades, las acciones y prioridades para cumplir eficazmente con el propósito del asegurando el cumplimiento de los criterios de cargo, en los plazos establecidos, siguiendo las normas y procedimientos y desempeño asociados al cargo. utilizando los recursos requeridos para ello. Elabora reportes con minuciosidad, obteniendo resultados certeros, que se ajustan a los requerimientos de la empresa. Página: 2

3 Competencias Conductuales Orientación al Cliente Ser capaz de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos o externos. Implica la disposición a servir a los clientes, de un modo efectivo, cordial y empático. Comunicación y Asertividad Ser capaz de escuchar y de expresarse de manera clara y directa implica la disposición a ponerse en el lugar del otro, la habilidad para transmitir ideas y estados de ánimo, y la habilidad para coordinar acciones. Toma de Decisiones Se capaz de identificar y entender los problemas y las oportunidades; analizar información de distintas fuentes para sacar conclusiones; aplicar enfoques adecuados para encontrar soluciones y elegir cursos de acción apropiados; actuar considerando la información, las restricciones y las consecuencias probables. Identifica necesidades e inquietudes de clientes, tomando medidas oportunas para resolver sus requerimientos, según los procedimientos. Informa oportunamente y pacientemente al cliente de los aspectos relacionados al servicio. Responde oportunamente a las necesidades de los clientes. Brinda una atención cordial Comunica instrucciones oportuna y eficazmente, asegurándose de que el equipo de cajeros entienda cabalmente el mensaje recibido. Retroalimenta a su equipo con argumentos comprobables, evidenciando un uso del lenguaje verbal y no verbal, que propicie un ambiente de confraternidad y entendimiento mutuo. Evidencia una actitud favorable para escuchar al cliente, manteniendo el contacto visual y una postura corporal acorde a la atención a público. Actúa con determinación, ante el surgimiento de eventualidades en el sector de cajas, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad en la atención a clientes. Posee dominio interpretativo de las normativas vigentes relacionadas con el cargo. Supervisión de Equipos: Ser capaz de reconocer los mecanismos de control, Aplica constantemente la normativa relacionada tanto de recursos humanos como de los productos y servicios que ofrece la según sea necesario para la supervisión de una tarea. empresa. Manejar eficientemente herramientas de seguimiento del estado Entrega retroalimentación efectiva a los de avance de las labores encomendadas al equipo. colaboradores, considerando sus planteamientos con el fin de lograr una mejora continua en las tareas. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos. Lecto-escritura. Destrezas lógico-matemáticas. Técnicos. Sistema de Cajas. Noma Técnica Sanitaria de Supermercados. Atención a Clientes. Normativa interna de la empresa. Supervisión de Equipos. Habilidades N/A ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda pedirle al ocupante del cargo que describa y explique detalladamente al evaluador, cada una de las actividades clave asociadas a las UCL. Situaciones inadmisibles. Desorden operacional en el sector de cajas Calidad en la Atención a clientes bajo los estándares de la empresa Desconocimiento de la normativa y procedimientos de la empresa Actitud inoperante ante clientes insatisfechos Mal manejo de valores Se recomienda diseñar casos para que los ocupantes de los cargos resuelvan situaciones problemáticas tales como: Clientes insatisfechos por alguna situación compleja. Eventualidad que obstaculice las tareas cotidianas. Página: 3

4 Nombre UCL: PREPARAR LA JORNADA DE TRABAJO DEL EQUIPO DE CAJEROS, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/12/2018 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Cuadrar el fondo de cajas asignado al local, según los procedimientos de la empresa. 2.- Entregar el dinero en efectivo a los cajeros, según los procedimientos establecidos 1. Los montos son correctos de acuerdo a la normativa definida. 2. La cifra de cuadre es registrada en el libro de cuadratura. 1. El monto entregado a los cajeros es registrado manualmente en caja y en la planilla de arqueo manual. 2. El comprobante de retiro parcial y el comprobante de préstamo inicial es impreso, firmado y timbrado por la supervisora y la cajera. 3. El folio del comprobante de retiro parcial es registrado en el libro de reposición, con firma y timbre de 4. Los cajeros cuentan con el dinero asignado según la normativa, en monedas y billetes de alta y baja nominación. Competencias Conductuales Actúa metódica y sistemáticamente habilitando el sector de cajas en los tiempos establecidos, según Orden y Organización Ser capaz de actuar metódicamente, identificando Direcciona sus esfuerzos identificando prioridades, las acciones y prioridades para cumplir eficazmente con el propósito del asegurando el cumplimiento de los criterios de cargo, en los plazos establecidos, siguiendo las normas y procedimientos y desempeño asociados al cargo. utilizando los recursos requeridos para ello. Elabora reportes con minuciosidad, obteniendo resultados certeros, que se ajustan a los requerimientos de la empresa. Orientación al Cliente Ser capaz de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos o externos. Implica la disposición a servir a los clientes, de un modo efectivo, cordial y empático. Comunicación y Asertividad Ser capaz de escuchar y de expresarse de manera clara y directa implica la disposición a ponerse en el lugar del otro, la habilidad para transmitir ideas y estados de ánimo, y la habilidad para coordinar acciones. Toma de Decisiones Se capaz de identificar y entender los problemas y las oportunidades; analizar información de distintas fuentes para sacar conclusiones; aplicar enfoques adecuados para encontrar soluciones y elegir cursos de acción apropiados; actuar considerando la información, las restricciones y las consecuencias probables. Identifica necesidades e inquietudes de clientes, tomando medidas oportunas para resolver sus requerimientos, según los procedimientos. Informa oportunamente y pacientemente al cliente de los aspectos relacionados al servicio. Responde oportunamente a las necesidades de los clientes. Brinda una atención cordial Comunica instrucciones oportuna y eficazmente, asegurándose de que el equipo de cajeros entienda cabalmente el mensaje recibido. Retroalimenta a su equipo con argumentos comprobables, evidenciando un uso del lenguaje verbal y no verbal, que propicie un ambiente de confraternidad y entendimiento mutuo. Evidencia una actitud favorable para escuchar al cliente, manteniendo el contacto visual y una postura corporal acorde a la atención a público. Actúa con determinación, ante el surgimiento de eventualidades en el sector de cajas, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad en la atención a clientes. Posee dominio interpretativo de las normativas vigentes relacionadas con el cargo. Supervisión de Equipos: Ser capaz de reconocer los mecanismos de control, Aplica constantemente la normativa relacionada tanto de recursos humanos como de los productos y servicios que ofrece la según sea necesario para la supervisión de una tarea. empresa. Manejar eficientemente herramientas de seguimiento del estado Entrega retroalimentación efectiva a los de avance de las labores encomendadas al equipo. colaboradores, considerando sus planteamientos con el fin de lograr una mejora continua en las tareas. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos. Lecto-escritura. Destrezas lógico-matemáticas. Técnicos. Página: 4

5 Sistema de Cajas. Noma Técnica Sanitaria de Supermercados. Atención a Clientes. Normativa interna de la empresa. Supervisión de Equipos. Habilidades N/A ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda pedirle al ocupante del cargo que describa y explique detalladamente al evaluador, cada una de las actividades clave asociadas a las UCL. Situaciones inadmisibles. Desorden operacional en el sector de cajas Calidad en la Atención a clientes bajo los estándares de la empresa Desconocimiento de la normativa y procedimientos de la empresa Actitud inoperante ante clientes insatisfechos Mal manejo de valores Se recomienda diseñar casos para que los ocupantes de los cargos resuelvan situaciones problemáticas tales como: Clientes insatisfechos por alguna situación compleja. Eventualidad que obstaculice las tareas cotidianas. Nombre UCL: SUPERVISAR AL EQUIPO DE CAJEROS, ASEGURANDO LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A CLIENTES, SEGÚN LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS. Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/12/2018 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Monitorear el sector de cajas, asegurando el orden, la limpieza y el cumplimiento de la normativa. 2.- Asistir al Equipo de Cajeros, asegurando una atención oportuna, según los procedimientos. 3.- Monitorear el desempeño del Equipo de Cajeros, según 1. Las cajas están constituidas de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 2. El sector de cajas está limpio y despejado, de acuerdo al estándar establecido. 3. Las cajas preferenciales monitoreadas, asegurándose de que sean utilizadas por los clientes para los que están destinadas. 4. Las cajas cerradas están bloqueadas, evitando el ingreso de clientes por el pasillo de cajas. 1. Los cajeros son atendidos oportunamente, ante una solicitud, de acuerdo a 2. Los precios y promociones en sala son corroborados ante la solicitud de un cliente. 3. Los depósitos parciales son realizados, de acuerdo a los procedimientos establecidos, asegurándose de recibir el comprobante de depósito. 4. Los cajeros cuentan con todos su materiales de trabajo, según los procedimientos de la empresa. 5. Los cajeros son asignados a ocupar su horario de colación, asegurando la disponibilidad de cajas. 1. Los clientes son atendidos cordialmente, de acuerdo a los procedimientos de la empresa 2. Los cajeros mantienen su presentación personal, uniforme y credencial, según los estándares de la empresa. 3. Se realizan arqueos sorpresivos, según los procedimientos de la empresa. Competencias Conductuales Actúa metódica y sistemáticamente habilitando el sector de cajas en los tiempos establecidos, según Orden y Organización Ser capaz de actuar metódicamente, identificando Direcciona sus esfuerzos identificando prioridades, las acciones y prioridades para cumplir eficazmente con el propósito del asegurando el cumplimiento de los criterios de cargo, en los plazos establecidos, siguiendo las normas y procedimientos y desempeño asociados al cargo. utilizando los recursos requeridos para ello. Elabora reportes con minuciosidad, obteniendo resultados certeros, que se ajustan a los requerimientos de la empresa. Página: 5

6 Competencias Conductuales Orientación al Cliente Ser capaz de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos o externos. Implica la disposición a servir a los clientes, de un modo efectivo, cordial y empático. Comunicación y Asertividad Ser capaz de escuchar y de expresarse de manera clara y directa implica la disposición a ponerse en el lugar del otro, la habilidad para transmitir ideas y estados de ánimo, y la habilidad para coordinar acciones. Toma de Decisiones Se capaz de identificar y entender los problemas y las oportunidades; analizar información de distintas fuentes para sacar conclusiones; aplicar enfoques adecuados para encontrar soluciones y elegir cursos de acción apropiados; actuar considerando la información, las restricciones y las consecuencias probables. Identifica necesidades e inquietudes de clientes, tomando medidas oportunas para resolver sus requerimientos, según los procedimientos. Informa oportunamente y pacientemente al cliente de los aspectos relacionados al servicio. Responde oportunamente a las necesidades de los clientes. Brinda una atención cordial Comunica instrucciones oportuna y eficazmente, asegurándose de que el equipo de cajeros entienda cabalmente el mensaje recibido. Retroalimenta a su equipo con argumentos comprobables, evidenciando un uso del lenguaje verbal y no verbal, que propicie un ambiente de confraternidad y entendimiento mutuo. Evidencia una actitud favorable para escuchar al cliente, manteniendo el contacto visual y una postura corporal acorde a la atención a público. Actúa con determinación, ante el surgimiento de eventualidades en el sector de cajas, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad en la atención a clientes. Posee dominio interpretativo de las normativas vigentes relacionadas con el cargo. Supervisión de Equipos: Ser capaz de reconocer los mecanismos de control, Aplica constantemente la normativa relacionada tanto de recursos humanos como de los productos y servicios que ofrece la según sea necesario para la supervisión de una tarea. empresa. Manejar eficientemente herramientas de seguimiento del estado Entrega retroalimentación efectiva a los de avance de las labores encomendadas al equipo. colaboradores, considerando sus planteamientos con el fin de lograr una mejora continua en las tareas. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos. Lecto-escritura. Destrezas lógico-matemáticas. Técnicos. Sistema de Cajas. Noma Técnica Sanitaria de Supermercados. Atención a Clientes. Normativa interna de la empresa. Supervisión de Equipos. Habilidades N/A ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda pedirle al ocupante del cargo que describa y explique detalladamente al evaluador, cada una de las actividades clave asociadas a las UCL. Situaciones inadmisibles. Desorden operacional en el sector de cajas Calidad en la Atención a clientes bajo los estándares de la empresa Desconocimiento de la normativa y procedimientos de la empresa Actitud inoperante ante clientes insatisfechos Mal manejo de valores Se recomienda diseñar casos para que los ocupantes de los cargos resuelvan situaciones problemáticas tales como: Clientes insatisfechos por alguna situación compleja. Eventualidad que obstaculice las tareas cotidianas. Página: 6