PREPARAR ORDEN DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS, NORMAS DE INOCUIDAD ALIMENTARIA Y SEGURIDAD ASOCIADAS.

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1 UNIDAD DE COMPETENCIAS LABORALES [ESCRIBA EL CÓDIGO DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL] PREPARAR ORDEN DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS, NORMAS DE INOCUIDAD ALIMENTARIA Y SEGURIDAD ASOCIADAS. Comercio Supermercado ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES

2 I. Identificación de la Unidad de Competencias Código [Escriba el Código de la Unidad de Competencia] Nombre INOCUIDAD ALIMENTARIA Y SEGURIDAD ASOCIADAS. Versión 02 Sector Subsector Área Productiva o Proceso Principal Nivel de Cualificación 01 COMERCIO SUPERMERCADOS Se desempeña en la manipulación de alimentos preparados y en la preparación de órdenes siguiendo los requerimientos y normas de seguridad asociadas. Códigos de Clasificación CIIU4.CL CIUO08 CAE SII Fecha de Acreditación Fecha de Vigencia Ingrese código CIIU Ingrese código CIUO Ingrese código CAE Haga clic aquí para escribir una fecha. Haga clic aquí para escribir una fecha. Transversal/Específica Específica Obligatoria/Opcional Obligatoria II. Actividades Clave y Criterios de Desempeño 1. Atender a clientes de platos preparados de acuerdo a requerimientos y protocolos de atención definidos La orden del cliente es tomada de acuerdo a requerimientos del cliente, y protocolos de atención definidos Los productos y promociones son informados al cliente de acuerdo a promociones y servicios, requerimientos del cliente y protocolos de atención definidos Las dudas de los clientes son resueltas de acuerdo a requerimientos del cliente y protocolos de atención definidos Las quejas de los clientes son derivadas de acuerdo a ámbito de acción del cargo, requerimientos del cliente y protocolos de atención definidos. 2. Entregar orden de acuerdo a requerimientos de clientes, procedimientos y normas de seguridad asociadas Los alimentos son montados en bandejas de acuerdo a tipo de alimento, especificación de boleta, solicitud del cliente y procedimientos establecidos. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 9

3 2.2. Los pesos de los platos preparados son obtenidos de acuerdo a procedimiento y requerimiento de clientes Los alimentos son etiquetados de acuerdo a tipo de alimento, requerimientos del cliente y procedimientos establecidos Las condiciones de higiene son mantenidas de acuerdo a alimentos preparados, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. III. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Orientación a la calidad Orientación cliente Comunicación efectiva al Descripción de la Competencia Conductual Es la manera en la que la persona realiza las actividades con la finalidad de que los productos y servicios cumplan con los estándares de calidad, las especificaciones requeridas y las normativas asociadas. Es la manera en la que la persona identifica, comprende y responde a las solicitudes de clientes. Reconoce y resuelve los posibles conflictos que se puedan generar manteniendo un trato cordial con clientes. Es la manera en que la persona presenta en forma clara y convincente información de forma verbal o escrita, asegurando la comprensión mutua, ya sea a través de preguntas, discusión o retroalimentación del receptor. Indicadores de la Competencia Conductual Corrobora que los servicios y productos se ajusten a la calidad establecida. Confirma que la calidad de los productos y/o servicios es la especificada. Implementa controles para asegurar la calidad de los productos. Responde a los requerimientos de clientes. Entrega los productos a clientes en forma y calidad establecida. Ofrece productos alternativos según solicitud de cliente. Canaliza las necesidades planteadas por clientes que no puede resolver. Se informa de productos que entrega a sus clientes. Atiende a la información planteada por interlocutor. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. Adapta su lenguaje y tono de voz a su interlocutor. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 2 de 9

4 IV. Conocimientos Tipo de Conocimiento Básicos Técnicos Ámbitos de conocimientos Lectura y comprensión de documentos. Habilidades lógico-matemáticas. Tipos y características de clientes Manejo de clientes. Técnicas de reconocimiento de necesidades. Manejo de máquinas y herramientas en la sección. Técnicas de manejo de conflictos. Ley y sus implicancias en los productos de la sección. Técnicas de control de etiquetado relacionado a control de tabla nutricional Canales de comunicación comúnmente usados en supermercados. Técnicas de comunicación. Protocolos de atención al cliente. Tipos y características de los productos de la sección. Montaje de platos preparados. Normas de inocuidad alimentaria. Normas de seguridad de sección de platos preparados. V. Orientaciones para la evaluación de competencias 1.1. Orientaciones para la evaluación real en situación de trabajo Observación durante la atención a clientes Observación durante la preparación de productos solicitados Observación del proceso de etiquetación de los productos Presentación en la entrega de productos al cliente Presentación personal en la atención a clientes Solicitud de protocolos y procedimientos en la empresa, de manera que los evaluadores tengan la información respectiva acerca de los procesos bajo los que se rige el perfil Orientaciones para la evaluación en situación simulada Simulación de preparación de la orden de productos de consumo inmediato Simulación de atención a clientes Simulación del proceso de etiquetación de productos. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 3 de 9

5 VI. Orientaciones para el desarrollo de estas competencias en planes formativos 1.1. Acerca de la traducción formativa 1.2. Acerca de la estrategia formativa 1.3. Acerca de la estrategia de evaluación ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 4 de 9

6 VII. Ponderaciones para la evaluación de competencia Aspecto a evaluar Ponderador Auto evaluación ACTIVIDAD CLAVE 1: Atender a cliente de platos preparados de acuerdo a requerimientos y protocolos de atención definidos. CD1.1: La orden del cliente es tomada de acuerdo a requerimientos del cliente, y protocolos de atención definidos. CD1.2: Los productos y promociones son informados al cliente de acuerdo a promociones y servicios, requerimientos del cliente y protocolos de atención definidos. CD1.3: Las dudas de los clientes son respondidas de acuerdo a requerimientos del cliente y protocolos de atención definidos. CD1.4: Las quejas de los clientes son derivadas de acuerdo a ámbito de acción del cargo, requerimientos del cliente y protocolos de atención definidos. ACTIVIDAD CLAVE 2: Entregar orden de acuerdo a requerimientos de clientes, procedimientos y normas de seguridad asociadas. CD3.1: Los alimentos son montados en bandejas de acuerdo a tipo de alimento, especificación de boleta, solicitud del cliente y procedimientos establecidos. CD3.2: Los pesos de los platos preparados son obtenidos de acuerdo a procedimiento y requerimiento de clientes. CD3.3: Los alimentos son etiquetados de acuerdo a tipo de alimento, requerimientos del cliente y procedimientos establecidos. CD3.4: Las condiciones de higiene son mantenidas de acuerdo a alimentos preparados, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. COMPETENCIA CONDUCTUAL 1: Orientación a la calidad Evaluación jefatura Prueba de conocimiento Observación/ simulación terreno Análisis de caso Evidencia indirecta 100% X X X X 30% X X X X 20% X X X X 25% X X X X 25% X X X X 100% X X X X 35% X X X X 25% X X X X 15% X X X X 25% X X X X 100% X X X X

7 IC1.1 1 : Corrobora que los servicios y productos se ajusten a la calidad establecida. 35% X X X IC1.2: Confirma que la calidad de los productos y/o servicios es la especificada. 40% X X X X IC1.3: Implementa controles para asegurar la calidad de los productos. 25% X X X COMPETENCIA CONDUCTUAL 2: Orientación al cliente 100% X X X IC2.1: Responde a los requerimientos de clientes. 30% X X X IC2.2: Entrega los productos a clientes en forma y calidad establecida. 25% X X X IC2.3: Ofrece productos alternativos según solicitud de cliente. 15% X X X IC2.4: Canaliza las necesidades planteadas por clientes que no puede resolver. 30% X X X IC2.5: Se informada de productos que entrega a sus clientes. 10% X X X COMPETENCIA CONDUCTUAL 3: Solución de requerimientos de clientes. 100% X X X X IC3.1: Resuelve requerimientos de mediana complejidad de manera autónoma. 35% X X X X IC3.2: Solicita apoyo ante requerimientos complejos. 15% X X X X IC3.3: Busca resolver requerimientos de clientes de manera eficaz. 30% X X X X IC3.4: Explica detalladamente información requerida de la solución del requerimiento. 20% X X X X CONOCIMIENTOS BÁSICOS 100% X X X X ACo1.1 2 : Saber leer y escribir. 60% X X X X ACo1.2: Habilidades lógico-matemáticas. 40% X X X X CONOCIMIENTOS TÉCNICOS 100% X X X X X ACo2.1: Manejo de clientes. 20% X X X X ACo2.2: Reconocimiento de necesidades. 5% X X X X ACo2.3: Manejo de máquinas y herramientas en la sección. 10% X X X X ACo2.4: Técnicas de manejo de conflictos. 15% X X X X 1 IC: Indicador de Conducta. 2 ACo: Ámbito de Conocimiento. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 9

8 ACo2.5: Técnicas de comunicación. 15% X X X X ACo2.6: Protocolos de atención al cliente 10% X X X X ACo2.7: Tipos y características de los productos de la sección 10% X X X X ACo2.8: Montaje de platos preparados. 10% X X X X ACo2.9: Normas y procedimientos internos del trabajo 5% X X X X ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 2 de 9

9 VIII. Historia de modificaciones Versión Capítulo Modificaciones 02 II. Actividad Clave y Criterios de Desempeño Se ampliaron las actividades claves con el fin de incluir la atención y la preparación de órdenes. Se ajustaron los criterios en cuanto a las actividades que debe realizar el operador de platos preparados. 02 III. Competencias Conductuales Se incluyeron nuevas competencias conductuales y se ajustaron los indicadores de competencia. 02 IV. Conocimientos Se ajustaron los conocimientos técnicos enfocados en las nuevas actividades claves. 02 V. Orientaciones para la evaluación de competencias 02 VII. Ponderaciones para la evaluación de competencia Se ajustaron las orientaciones para la evaluación de acuerdo a los ajustes realizados a los criterios de evaluación. Se ajustaron los porcentajes y los tipos de evaluación de los criterios y actividades de acuerdo a la criticidad de la actividad.