PERFIL COMPETENCIA VENDEDOR

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1 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL VENDEDOR PERFIL COMPETENCIA VENDEDOR FECHA DE EMISIÓN: 06/06/ :22 Sector: Subsector: Código: P V01 Vigencia: 31/12/2016 Sector: Subsector: Código: P V01 EstadoActual: No vigente Nombre perfil : VENDEDOR Fecha de vigencia: 31/12/2016 Área Ocupacional : atender público, realizar cobros, recepcionar dinero, realizar cuadratura y contabilidad de dinero y entregar información relevante, proporcionando sólo aquella que sea necesaria. Del mismo modo, deberá optimizar los recursos materiales que dispone para ofrecer calidad en el servicio y en la atención al cliente, teniendo en cuenta los objetivos establecidos. Deberá contar con al menos 1 año de experiencia en las funciones definidas y entrenamiento formal que acredite conocimientos y habilidades que aparecen en las unidades de competencias laborales del perfil. El trabajador podrá demostrar experiencia acumulada en otras áreas relacionadas. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificación en este Perfil Ocupacional, el trabajador habrá demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen, lo que sumado a una capacitación en su empresa, le da las herramientas para desempeñarse en empresas relacionadas a las ventas, particularmente en las labores involucradas en la realización de cobros, recepción de dinero y atención de clientes. Asimismo, mediante una capacitación en el manejo y preparación de insumos, atención al cliente y calidad del servicio, podría eventualmente acceder a empresas de otros sectores, tales como: locales de comida rápida, restaurantes, casinos, servicios, etc. y participar en las labores asociadas a la recepción y manejo de dinero como atención a público. Codigo: U V01 Unidades de competencia Descripción REALIZAR LA VENTA AL DETALLE U V01 ENTREGAR CALIDAD EN LA ATENCIÓN Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Solicitando productos Atendiendo clientes Vendiendo productos Emitiendo boletas Emitiendo facturas Optimizado insumos Manteniendo lugar de trabajo limpio y ordenado Cuadrando caja Trabajando en forma segura Abriendo caja Ofreciendo productos Trabajando en forma segura Solicitando tarjeta Indicando diferentes formas de pago Entregando productos Embalando productos Entregando boletas Entregando facturas Dando la bienvenida al cliente Despidiendo al cliente Agradeciendo la compra Herramientas, equipos y materiales: Copas Pendones Volantes Merchandising Souvenir Computador Planillas Bandejas Equipo de radio, telefonía. Lápiz, vouchers, etc. Cámara fotográfica o de video. Manuales, folletos. Botiquín. Bitácora o cuaderno de registro de horario, actividades, sucesos, etc. Contextos de Competencia Evidencias Directas 3 observaciones, que incluyan labores de venta al detalle en caja y demás unidades asociadas al perfil Entrevistas estructuradas con los contenidos de las unidades de competencia Simulaciones Fotografías Indirectas Planillas de registro. Archivos pertinentes ingresados en el computador. Currículum vitae. Diplomas y certificados de cursos de capacitación sobre la función descrita. Cartas de recomendación. Lista Unidades de Competencia Fecha de Vigencia: 31/08/ Preparar y abrir caja 2.- Efectuar venta de productos 3.- Realizar el cierre de la caja Nombre UCL: REALIZAR LA VENTA AL DETALLE Código UCL: U V01 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1. Abrir la caja registradora con la llave, tarjeta, clave u otro, según procedimientos de la 2. Imprimir y/o guardar comprobante de apertura de máquina, según procedimientos de la 3. Verificar el cierre efectuado en el turno anterior, según los procedimientos de la 4. Clasificar el dinero en caja, según los 5. Cuadrar el dinero en caja, según los 6. Comenzar con la atención a público, según los 1. Saludar y dar la bienvenida al cliente, según 2. Digitar la solicitud en la máquina registradora, según los procedimientos de la 3. Realizar los cobros considerando el total de la cuenta, según los procedimientos de la 4. Verificar los documentos de pago (cheques, tarjetas, etc.), según los procedimientos de la 5. Entregar comprobantes de débito y de crédito a los clientes y solicitar firma cuando se efectúe éste último tipo de cargo, según 6. Entregar comprobante de solicitud de pedido a los encargados, según 1. Emitir y/ó imprimir informe con los movimientos de caja del turno, según los 2. Ordenar el dinero en efectivo y los comprobantes de débito y crédito recepcionados, según los 3. Cuadrar el valor total de lo recepcionado durante el turno jornada, según 4. Guardar efectivo y comprobantes, según 5. Entregar a quien corresponda el dinero de la caja recepcionado en su turno de trabajo y el informe con la cuadratura de dinero, según 6. Cerrar con llave, tarjeta, clave u otro la caja registradora, según procedimientos de la Página: 2

3 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Confidencialidad y discreción Capacidad de actuar con integridad, honradez, ética y confidencialidad en su desempeño laboral, alienándose con la misión, normas y Orientación al cliente Orientar las acciones diarias hacia la atención de los usuarios externos. Implica esforzarse por comprender sus necesidades, responder a sus requerimientos y emprendes acciones en función de esas necesidades. Indicadores de Conducta Verifica detalladamente que el cierre del turno anterior corresponde a la cuadratura de dinero que recibe, informando a quien corresponda cuando no son exactas. Clasifica correctamente el dinero que hay en caja, demostrando honestidad y responsabilidad. Demuestra transparencia e integridad en su desempeño, siendo en todo momento precavido con el dinero que tiene a su cargo. Está siempre alerta de que la caja sea utilizada sólo por personas autorizadas. Comprueba responsable y discretamente la validez de billetes, tarjetas bancarias o multitiendas, cheques e identificaciones. Cuida en todo momento la máquina registradora, procurando que sólo las personas a cargo tengan acceso a ella. Realiza correctamente los cobros ingresando de manera inmediata a la caja registradora el dinero que le es entregado. Recibe responsablemente la documentación pertinente, Ej., carné de identidad, tarjetas bancarias, etc., Devuelve cortésmente la documentación al cliente en sus manos una vez registrada la cantidad. Realiza el cierre sólo cuando no hay clientes en cola, procurando no perder ningún documento o dinero. Demuestra integridad y honestidad al cerrar la caja siendo responsable con el dinero y documentos. Procura de que su supervisor este siempre cerca para el cierre de caja, con el fin de tener un proceso transparente. Se informa previamente de las promociones y ofertas que ofrece el local. Conoce en detalle los ingredientes de los productos elaborados que se venden. Saluda amenamente a los clientes que llegan al local. Informa a los clientes sobre promociones y ofertas entregando información verídica y precisa. Da a conocer otros servicios disponibles, promoviendo la compra por parte de los clientes, enfocándose en las metas que debe cumplir, tanto en su desempeño personal como en el del local y equipo. Indica cortés y correctamente el total del pedido, repitiendo el detalle si el cliente tiene dudas. Intenta no cometer errores de digitación, previniendo posibles quejas de los clientes, corrigiéndolos de manera inmediata, anulando el registro antes de emitir el total y la boleta. Registra los códigos de los insumos rápidamente, sin necesidad de verificarlos. Solicita amenamente las claves de ingreso de tarjetas bancarias y multitiendas para realizar los cobros. Informa oportunamente al equipo de entrega de consumo sobre el pedido y solicitud del cliente. Realiza los cobros procurando no cometer errores al indicar el monto total ó al calcular el monto. Realiza sus actividades de manera eficiente, logrando que la fila avance rápidamente, enfocando su desempeño al logro de metas del local. Procura atender al cliente sin descuidar el cierre de la caja. Página: 3

4 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Orientación a la calidad Capacidad de demostrar interés e iniciativa por incorporar al trabajo mejoras continuas. Siente satisfacción al hacer su trabajo minuciosa y prolijamente dentro de los plazos esperados, lo que implica desempeñarse de manera planificada, organizada y con metodología clara, cumpliendo los estándares de calidad de la Indicadores de Conducta Conoce detalladamente el funcionamiento de la caja registradora y calculadora. Utiliza correctamente las máquinas de tarjetas bancarias o multitiendas. Ordena billetes, monedas, cheques y comprobantes, manteniéndolos siempre separados haciendo más rápido y fácil su acceso. Apoya de forma cooperativa e integrada las labores de otras áreas, participando activamente por entregar un servicio rápido. Verifica que la máquina registradora tenga papel y tinta para imprimir. Tiene una postura correcta frente a la caja, evitando dolores musculares y cansancio. Realiza sus funciones como cajero siendo eficiente, atendiendo rápidamente al cliente, logrando que la fila avance. Verificar que los cobros realizados sean los correctos y coherentes con el pedido. Es rápida en la atención logrando que el cliente no sienta que se le entrega un mal servicio. Mantiene siempre la concentración al realizar los cobros, logrando no cometer errores de digitación ó de equivocación de códigos. Realiza su trabajo de manera responsable, procurando no equivocarse en la cuenta. Mantiene la concentración mientras cierra la caja teniendo que contabilizar sólo una vez el dinero y documentos. Calcula responsablemente el dinero que entra en la caja haciendo entregas oportunas y correctas. Ordena el dinero separándolos en billetes, monedas, comprobantes de débito, crédito y cheques, manteniéndolos guardados en forma segura, resguardando su integridad. Informa correcta y responsablemente, ya sea, en forma verbal ó escrita la cuadratura del dinero. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia. Saber leer y escribir. Cocimientos de matemática: sumatorias, división. Dominio de programas computacionales (Word, Excel), Internet, s. Procedimientos y reglas internas del área de trabajo. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia. Saber leer y comprender documentos contables como tarjetas de crédito, cheques, tarjetas de grandes tiendas. Control de caja. Dominio de máquina registradora, verificador redcompra, calculadora. Nociones básicas de contabilidad. Llenado de cheques. Realizar cálculos específicos. Comprensión de códigos asignados a cada producto. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia. Procedimientos de la Ley sanitaria del Servicio Salud Medio Ambiental. Habilidades Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Página: 4

5 Aplicar técnicas de verificación de billetes, cheques y firmas. Recibir, clasificar, ordenar y guardar dinero. Organizar formularios y materiales propios y necesarios de su actividad. Recordar pedidos, precios y ofertas. Digitar textos y números con rapidez y precisión. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Nombre UCL: ENTREGAR CALIDAD EN LA ATENCIÓN Código UCL: U V01 Fecha de Vigencia: 31/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1. Prepararse para la llegada del cliente a la sala de ventas, según los 1.- Identificar requerimientos del cliente 2. Identificar requerimientos, preferencias y necesidades de los clientes, según 3. Reconocer formas para agilizar las actividades, y funciones, optimizando el servicio, según los 1. Recibir quejas y reclamos de los clientes, según procedimientos de la 2.- Dar solución a necesidades del cliente 2. Ofrecer respuestas rápidas y soluciones personalizadas, según 3. Resolver los requerimientos presentados por los clientes, según los 1. Atender a los clientes siguiendo los códigos de servicio, según los 2. Ofrecer los productos y servicios de la sala de ventas, según procedimientos 3.- Entregar al cliente un servicio de calidad de la 3. Informar sobre precios, servicios y productos, según los procedimientos de la 4. Responder y esclarecer dudas de los clientes, según los procedimientos de la Página: 5

6 Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Orientación al cliente y a la calidad Capacidad de demostrar interés e iniciativa por incorporar al trabajo mejoras continuas. Siente satisfacción al hacer su trabajo minuciosa y prolijamente dentro de los plazos esperados, lo que implica desempeñarse de manera planificada, organizada y con metodología clara, cumpliendo los estándares de calidad de la empresa y orientado a la atención preferencial al cliente. Indicadores de Conducta Ofrece al cliente un servicio rápido y personalizado, enfocado en las necesidades propias del comprador. Propone mejoras continuas para mejorar el servicio actual de la sala de ventas. Tiene iniciativa y es autónomo para prevenir, solucionar problemas y tomar decisiones frente a eventos, situaciones complejas y quejas de clientes. Recibe los reclamos demostrando empatía y capacidad resolutiva. Mantiene una constante investigación sobre la satisfacción de los consumidores y del comportamiento del mercado, integrando e innovando en nuevas estrategias de ventas, satisfacción y calidad del servicio. Conserva en todo momento la calma e integridad frente a situaciones difíciles y en las actividades diarias de ventas y atención a clientes. Demuestra empatía e interés en el cliente cuando este tiene preguntas, quejas y reclamos. Identifica situaciones complejas con los clientes. Soluciona los problemas, entregando un servicio más detallado y personalizado. Trata a todo evento de mantener una postura cortés y amable con el cliente. Prepararse anticipadamente a la llegada del cliente. Mantener a disposición todos los elementos y materiales con los que trabaja para dar una buena atención al cliente cuando este ingresa a la sala. Establece las prioridades cuando tiene muchas solicitudes o hay un gran número de clientes esperando, demostrando eficiencia y eficacia. Ofrece siempre aquellos productos o servicios prioritarios y estratégicos de acuerdo a las políticas de la viña. Propone constantemente mejoras a su desempeño y a los productos y/o servicios que ofrece. Mantiene en todo momento la calidad del servicio que entrega, aun si las condiciones no son las más favorables. Identifica los problemas existentes en la atención, indicando soluciones rápidas y eficientes. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia. Saber leer y escribir. Cocimientos de matemática: sumatorias, división. Dominio de programas computacionales (Word, Excel), Internet, s. Procedimientos y reglas internas del área de trabajo. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia. Saber leer y comprender documentos contables como tarjetas de crédito, cheques, tarjetas en general. Control de caja. Dominio de máquina registradora, verificador redcompra, calculadora. Nociones básicas de contabilidad. Llenado de cheques. Realizar cálculos específicos. Comprensión de códigos asignados a cada producto. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia. Procedimientos de venta en la Página: 6

7 Ley sanitaria del Servicio Salud Medio Ambiental. Habilidades Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Aplicar técnicas de verificación de billetes, cheques y firmas. Recibir, clasificar, ordenar y guardar dinero. Organizar formularios y materiales propios y necesarios de su actividad. Recordar pedidos, precios y ofertas. Digitar textos y números con rapidez y precisión. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Página: 7