PLAN FORMATIVO MUCAMA (O)

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1 PLAN FORMATIVO MUCAMA (O)

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO HOTELERÍA MUCAMA / P V02 NIVEL CUALIFICACION 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre MUCAMA(O) Duración 200 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo El rol de mucama(o) conlleva realizar la mantención de habitaciones, baños y áreas comunes en recintos de alojamiento. Puede desempeñar sus funciones en cadenas hoteleras, o bien en recintos de alojamiento de menor tamaño, como por ejemplo hoteles boutique, hostales o residenciales. MUCAMA / P V02. Sin requisitos especiales. No requiere. Enseñanza básica completa, de preferencia. Realizar la mantención de habitaciones, baños y áreas comunes de recintos de alojamiento, cumpliendo con los estándares de calidad de servicio y atención a los huéspedes y la preservación de la seguridad laboral personal y medio ambiental. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ORNATO ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. DE BAÑOS, HABITACIONES Y ÁREAS COMUNES EN 80 Módulo 2: ATENCIÓN AL CLIENTE Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN HABITACIÓN. 40 Módulo 3: INGLÉS PARA LA OCUPACIÓN DE MUCAMA(O). 80 TOTAL DE HORAS 200

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ORNATO DE BAÑOS, HABITACIONES Y ÁREAS COMUNES EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. N de horas asociadas al módulo 90 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo MUCAMA / P V02. ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V02. ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01. Educación básica completa, de preferencia. Realizar la limpieza, mantenimiento y ornato de baños, habitaciones y áreas comunes en establecimientos de alojamiento, de acuerdo a los protocolos y normativas de la industria APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer los tipos de hoteles, sus características y estructura tipo, según categorías, y el rol de la mucama, en la organización. 1.1 Identifica las principales disposiciones del Reglamento de clasificación, calificación y registro de establecimientos que presten el servicio de alojamiento turístico. 1.2 Identifica terminología básica hotelera de acuerdo a normas de la industria. 1.3 Reconoce la importancia de las relaciones interdepartamentales dentro de una empresa de alojamiento. 1.4 Reconoce la estructura tipo de la organización de un Hotel a través de un organigrama de habitaciones y pisos de un hotel. 1.5 Identifica las funciones propias del departamento de 1. Tipos de hoteles, características y estructura. Reglamento de clasificación, calificación y registro de establecimientos que presten el servicio de alojamiento turístico. Terminología básica hotelera de acuerdo a normas de la industria. Importancia de las relaciones interdepartamentales dentro de una empresa de alojamiento. Roles jerárquicos de la gobernanta y mucama en un organigrama.- Estructura tipo de la organización de un Hotel a través de un organigrama de habitaciones y pisos de un hotel.-

5 habitaciones en su rol de mucama. Funciones propias del departamento de habitaciones en su rol de mucama. 2. Organizar trabajo a realizar, controlando y disponiendo de los implementos, materiales e insumos de acuerdo a plan de trabajo. 2.1 Identifica los criterios que marcan prioridad en la realización del trabajo en el departamento. 2.2 Organiza el itinerario a realizar en sus labores diarias, teniendo en cuenta los requerimientos del huésped. 2.3 Prepara equipo de trabajo del personal y de habitaciones, de acuerdo a las tareas a desarrollar. 2.4 Selecciona los productos (detergentes y sanitizantes) y equipos de limpieza, de acuerdo con las necesidades y métodos sugeridos por el fabricante. 2.5 Prepara el carro y el equipo de trabajo e insumos, según los requerimientos del servicio y al porcentaje de ocupación. 2.6 Mantiene el office ordenado, almacenando los productos de limpieza y ropa blanca en los lugares asignados. 2.7 Controla el stock de productos y ropa blanca de acuerdo al nivel de uso o rotación diaria. 2. Administración del trabajo asignado. Office de pisos: función, organización, distribución, almacenamiento de productos y orden. Identificación y clasificación de pisos y revestimiento Organización y cronograma del trabajo: organización de las operaciones; tiempos para las operaciones y su control; horarios de trabajo, planificación de horarios. Reportes. Preparación de equipos, maquinaria, útiles y herramientas: descripción, aplicaciones, limpieza, mantenimiento y normas de seguridad en su utilización. Preparación del carro y equipo de trabajo e insumos. Control de funcionamiento de equipos de comunicación, calefacción, aparatos electrónicos en el formulario establecido Determinación y control de Stock 3. Asear y alistar la sala de baño siguiendo un orden y tiempos establecidos, respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 3.1 Aplica normas de protección de la salud en el aseo de la sala de baño. 3.2 Realiza las operaciones de limpieza de la sala de baño utilizando el equipo, las herramientas y los productos adecuados, observando el cumplimiento de las normas de higiene y prevención de riesgos. 3.3 Prepara amenitíes según procedimiento establecidos por el Hotel 3. Limpieza de sala de baño. Limpieza y mantenimiento de baños: Productos utilizados en la limpieza: tipos, aplicaciones y rendimientos. Beneficios e inconvenientes. Riesgos: identificación, causas más comunes y prevención. Simbología del etiquetado de productos de limpieza. Técnicas de limpieza de artefactos y grifería: descripción y aplicación. Control de resultados. Técnicas de limpieza de cerámicas y baldosas:

6 4. Alistar habitación de acuerdo a criterios establecidos, respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 4.1 Aplica procedimiento establecido en la organización del aseo de la habitación. 4.2 Aplica técnica de armado de cama según estándares de los hoteles (ocho pasos). 4.3 Aplica procedimientos de mantenimiento, reposición y control de la dotación de ropa blanca, utilizando la documentación y las normas preestablecidas. 4.4 Organiza papelería en la habitación de acuerdo a criterios establecidos por el hotel. 4.5 Chequea estado general de la habitación y registrando en documento para derivar a mantenimiento. descripción y aplicación. Control de resultados. Amenities. Disposición y reposición Detalles en la limpieza de baños. Tratamiento de la basura. Manejo de ropa de huésped Reposición de productos y control de insumos en las habitaciones Estandarización de reposición de productos de uso en las habitaciones Evaluación de productos para ventas en las habitaciones. Elaboración de presupuestos requerimientos de productos comestibles y bebestibles para las habitaciones. 4. Limpieza y orden de área habitaciones de acuerdo a criterios establecidos. Tipos de habitaciones de hotel. Caracterización. Tipos de baño. Caracterización. Procedimiento establecido en la organización del aseo de la habitación Técnica de armado de cama según estándares de los hoteles (ocho pasos). Procedimientos de mantenimiento, reposición y control de la dotación de ropa blanca, utilizando la documentación y las normas. preestablecidas. Papelería en la habitación de acuerdo a criterios establecidos por el hotel Chequeo estado general de la habitación.

7 5. Realizar limpieza de pisos, revestimientos, alfombras, cortinas en habitaciones y áreas comunes, usando las máquinas, implementos e insumos requeridos, según características de la superficie y respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 6. Aplicar técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos, utilizando los productos y útiles según tipos de superficie y respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 7. Ornamentar habitaciones y espacios comunes, disponiendo elementos decorativos, según criterios estéticos. 5.1 Realiza mantenimiento de pisos, revestimientos, alfombras y cortinas de habitación y áreas comunes de acuerdo a programa de mantenimiento institucional. 5.2 Aplica las normas de uso y mantenimiento preventivo en los equipos y maquinarias utilizados en la limpieza y mantenimiento. 5.3 Identifica averías o desperfectos comunes de los equipos y maquinarias, registrando en documento para derivar a mantenimiento. 6.1 Reconoce las superficies a limpiar de acuerdo al tipo de mobiliario y elemento presente en el recinto hotelero. 6.2 Selecciona los productos y equipos de limpieza, de acuerdo a las características de las superficies a limpiar. 6.3 Aplica técnica de limpieza de las áreas públicas, utilizando el equipo, las herramientas y los productos adecuados, observando el cumplimiento de las normas de higiene y prevención de riesgos. 7.1 Reconoce las características de los estilos y tipos de mobiliario, revestimientos y elementos decorativos más utilizados en la industria de servicios hoteleros (alojamiento). 7.2 Identifica las características de resistencia y mantenimiento de arreglos florales (naturales y artificiales). 7.3 Aplica conceptos de armonía y color, en los arreglos florales para los diferentes ambientes. 5. Limpieza pisos, revestimientos, alfombras, cortinas en habitaciones y áreas comunes. Técnicas de limpieza de revestimientos, alfombras y cortinas de habitación y áreas comunes: Clasificación de revestimientos, alfombras y cortinas y caracterización, según tipo y categoría de alojamiento. Procedimiento de utilización de equipos de limpieza. Técnicas de limpieza de revestimientos, alfombras y cortinas. 6. Técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario. Mobiliario: clasificación, descripción de características y funciones, según tipo y categoría de alojamiento. Ubicación y la organización para el desarrollo de tareas: distribución del mobiliario. Otros elementos decorativos. Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos: productos utilizados, aplicaciones y técnicas. Técnicas básicas de decoración de habitaciones y espacios comunes: Decoración floral: técnicas y aplicaciones sencillas, Decoración con frutas: técnicas y aplicaciones sencillas.- 7. Ornamentar habitaciones y espacios comunes. Áreas comunes. Caracterización. Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos: productos utilizados, aplicaciones y técnicas. Técnicas básicas de decoración de habitaciones y espacios comunes: Decoración floral: técnicas y aplicaciones sencillas, Decoración con frutas:

8 7.4 Realiza arreglos con flores, frutas y elementos decorativos, de acuerdo con el tipo de reserva, el tipo de cliente, el tipo de evento, acordes con la estación del año y los estándares del establecimiento. técnicas y aplicaciones sencillas.- La habitación en servicios de alojamiento no turísticos: residencias para la tercera edad y residencias escolares. 8. Manejar protocolos básicos de primeros auxilios en caso de accidentes laborales y/o de los huéspedes. 8.1 Identifica protocolo de primeros auxilios en caso de accidentes eléctricos. 8.2 Aplica procedimientos básicos de primeros auxilios en caso de accidentes eléctricos u otras emergencias. 8.3 Reconoce principales aplicaciones del Protocolo de primeros auxilios en caso de intoxicaciones. 8. Protocolos básicos de primeros auxilios. Técnicas de primeros auxilios en accidentes laborales de la mucama: Protocolo de primeros auxilios en caso de accidentes eléctricos. Protocolo de primeros auxilios en caso de intoxicaciones. Normativa de prevención de riesgos laborales ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Este módulo pone énfasis en la adquisición de Conocimientos y Habilidades. Para la adquisición de conocimientos se recomienda realizar presentaciones dialogadas que presenten las características de funcionamiento y normativas vigentes para el funcionamiento de establecimientos de alojamiento. Respecto a la incorporación de habilidades, se sugiere realizar ejercicios prácticos permanentes, que permitan ejercitar cada una de las tareas revisadas. Por lo tanto, los y las participantes, deberá tener a su disposición habitaciones reales o simuladas de hoteles, de manera de entrenar sus habilidades tanto en la planificación de la mantención de habitaciones y espacios comunes, como en la ejecución de la labor. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo A modo de estrategia de evaluación, se sugiere, realizar al menos una evaluación práctica por aprendizaje esperado, donde el facilitador pueda ir entregando retroalimentación constante, en relación al desempeño. Para ello, el facilitador deberá establecer una pauta de chequeo, sobre las conductas y actitudes que el participante deberá mostrar durante los ejercicios. En cuanto a la rúbrica, se sugiere una escala de 0 a 100%, con un porcentaje mínimo de logro de un 75%.

9 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de administración u hotelería, titulado. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de administración u hotelería, titulado. Experiencia laboral en el sector turismo, en servicios en recintos hoteleros, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia laboral en el sector turismo, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Sala que simule un recinto hotelero implementado con una habitación y un baño y un salón comedor de 70 m², con cortinaje y alfombra. Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarra y/o papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme de mucama para cada participante. Carros de limpieza. Aspiradoras Enceradoras Implementos de limpieza. Mobiliario de habitación Mobiliario de comedor Archivador para cada participante. Croquera o cuaderno para apuntes para cada participante. Lápiz pasta para cada participante. Lápiz grafito para cada participante. Goma de borrar para cada participante. Regla para cada participante. Pautas de evaluación de procedimientos. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Insumos para limpieza.

10 Acceso a recinto hotelero para observación de procesos y/o actividades prácticas. Mobiliario de salón. Muestras de diversas superficies para practicar técnicas de limpieza y lustre. Lámparas y artículos decorativos de diversos materiales. Guantes desechables. Mascarillas. Normativa de seguridad y prevención de riesgos. Material audiovisual.

11 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre ATENCIÓN AL CLIENTE Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN HABITACIÓN. N de horas asociadas al módulo 40 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo MUCAMA / P V02. AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA/ U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Atender al huésped, aplicando técnicas básicas de comunicación prestando servicios en habitación, de acuerdo a los protocolos y normativas de la industria. Aprendizajes Esperados Criterios de Evaluación Contenidos 1. Atender requerimientos de los huéspedes, comunicándose en un lenguaje formal, con cordialidad y cortesía y de acuerdo a protocolos establecidos. 1.1 Distingue los distintos tipos de clientes del hotel de acuerdo a sus características, necesidades y expectativas del servicio. 1.2 Aplica técnicas de comunicación con huéspedes de acuerdo a su rol y requerimientos del cliente. 1.3 Aplica técnicas de empatía de acuerdo a las características y requerimientos del huésped. 1.4 Aplica técnicas para el trato con personas con discapacidad asegurando el disfrute de acuerdo a sus derechos en torno a la accesibilidad universal y el diseño universal. 1.5 Identifica a las personas o instancias de derivación al interior del hotel de acuerdo a los requerimientos del huésped. 1. La comunicación con el huésped: Tipología de clientes. Ley que Establece Normas sobre Igualdad de Oportunidades e Inclusión Social de Personas con Discapacidad: Ideas principales y su relación con la entrega del servicio. Técnicas de comunicación de acuerdo a tipología de clientes. - Manejo de objeciones y reclamos. - Confidencialidad en el trato con huéspedes. - Técnicas de empatía Normas de lenguaje y protocolos de actuación ante el cliente. - Saludo y despedida del cliente. - Cortesía y cordialidad en la atención.

12 - Atención a personas con dificultades. - La relación con los niños. 2. Gestionar los requerimientos del huésped, siguiendo un procedimiento. 3. Controlar el estado del mini bar, el stock y consumo de productos, de acuerdo a procedimientos establecidos 2.1 Comunica los requerimientos del huésped a las instancias que corresponden en el Hotel. 2.2 Responde a los requerimientos del huésped, de acuerdo a los procedimientos establecidos por el Hotel. 2.3 Satisface los requerimientos del huésped con la mayor prontitud, según las normas del establecimiento. 3.1 Identifica los productos del mini bar de acuerdo a sus características, marcas, vigencia o vencimiento, entre otros. 3.2 Identifica los plazos para el recambio de productos de acuerdo a fechas de vencimiento o estado general del producto. 3.3 Chequea el funcionamiento del equipo y la existencia y estado de los productos, utilizando los registros correspondientes. 3.4 Determina el consumo del huésped durante su estadía, utilizando sistema de registro establecido. 3.5 Registra el movimiento de productos en mini bar de acuerdo a mecanismo de control de inventario. 3.6 Repone los productos del mini bar, de acuerdo a procedimientos establecidos y utilizando registros correspondientes. 2. Gestión de requerimientos de servicios anexos. Registro del requerimientos Gestión del requerimiento en unidades correspondientes 3. Control y reposición de los productos del mini bar. El mini bar: componentes. Lectura de etiquetas de productos. Control de inventario. Formularios de registros Reposición de productos. Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Este módulo enfatiza en la Adquisición de Conocimientos y Habilidades. Para la incorporación de conocimientos se recomienda realizar actividades de exposición dialogada, mediante las cuales se revisen la Tipología de clientes y la Ley que establece normar de igualdad de oportunidades e inclusión social de Personas con Discapacidad.

13 Respecto a la incorporación de Habilidades se recomienda desarrollar actividades prácticas a partir de las cuales, se ejerciten y refuercen acciones vinculadas a la atención al huésped, entre ellos, Elementos de Comunicación y Gestión de las tareas a desarrollar, considerando normativas vigentes. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. Adicionalmente se sugieren actividades de tipo lúdico, donde el facilitador pueda presentar una habitación con algunas deficiencias, y los participantes deberán encontrar la falla. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Con respecto a la estrategia de evaluación, esta debe ser eminentemente práctica, por lo tanto, se sugiere realizar en todas las sesiones una pequeña evaluación de análisis de casos, de manera de asegurar la adquisición de los contenidos cognitivos, y además realizar un ejercicio de simulación, con una pauta de observación por parte del facilitador, que deberá incluir las principales conductas y actitudes, esperables en el participante. Para el análisis de casos, o de resolución de problemas, se sugiere utilizar una escala de notas de 1.0 a 7.0; en el caso de las simulaciones, se recomienda una rúbrica de logrado, medianamente logrado y no logrado. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de administración u hotelería, titulado. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de administración u hotelería, titulado. Experiencia laboral en el sector turismo, en servicios en recintos hoteleros, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia laboral en el sector turismo, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que Proyector multimedia. Notebook o PC. Archivador para cada participante. Croquera o cuaderno para apuntes para cada participante.

14 considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Telón. Pizarra y/o papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme de mucama. Minibar o mueble que simule un mini bar. Lápiz pasta para cada participante. Lápiz grafito para cada participante. Goma de borrar para cada participante. Regla para cada participante. Pautas de evaluación de procedimientos. Plumones para pizarrón. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Formularios de registros. Documentos de control de stock. Recursos audiovisuales con ejemplos de atención al huésped, tales como videos o fotografías. Insumos típicos de mini bar o maquetas de insumos de mini bar. Normativa de seguridad y prevención de riesgos. Material audiovisual.

15 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre INGLÉS PARA LA OCUPACIÓN DE MUCAMA. N de horas asociadas al módulo 90 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo MUCAMA / P V02. NO ESTÁ RELACIONADO. Enseñanza básica completa, de preferencia. Comunicarse en inglés con uno o varios interlocutores, en relación a las operaciones del servicio de mucama. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Interpretar mensajes orales emitidos por el huésped en idioma inglés en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la mucama. 2. Expresar mensajes verbales en inglés, dirigidos al huésped, pronunciando con claridad y utilizando un vocabulario compartido a nivel internacional, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la mucama. 1.1 Reconoce los nombres en inglés de diversas zonas del recinto hotelero, de acuerdo a su traducción al español. 1.2 Reconoce palabras emitidas en inglés por los huéspedes, de acuerdo a su significado en español. 1.3 Traduce palabras y frases emitidas por el huésped en inglés de acuerdo a su significado en español. 1.4 Traduce del inglés al español diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la mucama. 2.1 Saluda y se despide en inglés con el huésped de forma clara. 2.2 Pronuncia claramente mensajes en inglés entregando información al huésped que satisfaga sus requerimientos. Interpretación de palabras y mensajes en inglés en el servicio de mucama. Terminología hotelera. Lugares y servicios del hotel. Saludo y despedida del cliente. Funciones de la mucama.- Emitir mensajes verbales en Inglés dirigidos al huésped en el servicio de mucama. Saludo y despedida al huésped. Atención de demandas de información sobre diversos temas relativos al servicio de alojamiento Atención de requerimientos de diversos servicios.

16 Atención de quejas y reclamos. 3. Interpretar el significado global de mensajes, e instrucciones breves escritas en inglés, por el huésped, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la mucama. 4. Producir mensajes escritos en inglés, breves, ajustados a criterios básicos de corrección gramatical empleando un vocabulario sencillo, en diversos contextos y situaciones profesionales habituales, del ámbito de la mucama 5. Interactuar con uno o varios interlocutores, en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la mucama. 3.1 Traduce instrucciones breves escritas en inglés por el huésped. 3.2 Interpreta globalmente el significado de mensajes escritos en inglés entregados por el huésped. 4.1 Traduce mensajes escritos en español al inglés de acuerdo a normas gramaticales del idioma. 4.2 Escribe mensajes en inglés de acuerdo a normas gramaticales del idioma. 5.1 Inicia conversaciones en inglés en diversas situaciones profesionales habituales del ámbito de la mucama. 5.2 Interactúa en inglés con uno varios interlocutores en distintas situaciones profesionales habituales del ámbito de la mucama. Lectura de mensajes, instrucciones o requerimientos en inglés. Comprensión oral (listening) y comprensión de lectura (reading). Estructuras básicas gramaticales. Estructuras y expresiones propias de este contexto. Redacción de mensajes en inglés.- Gramática general en inglés. Palabras más utilizadas en el servicio de mucama. Frases propias del servicio de mucama en inglés. Conversación en idioma inglés con uno o varios interlocutores, en diversas situaciones de la mucama.- Conocer expresiones (idiom s) referentes a estos contextos. Llamadas telefónicas. Vocabulario específico (At the front desk, Checking into the room, What`s your favorite tipple, Checking out.) Conocer expresiones (idiom s) referentes a estos contextos en área de habitaciones.- Llamadas telefónicas de habitaciones a recepción habitaciones.-.

17 Vocabulario específico (At the front desk, Checking into the room, What`s your favorite tipple, In the restaurant, Checking out, room service) Inglés social: Greetings and leave takings. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. El presente módulo, enfatiza en la adquisición de Conocimientos y Habilidades vinculadas a la comunicación en inglés. Para la adquisición de conocimientos, se sugiere realizar exposiciones dialogadas, presentación de videos, etc, que integren los principales contenidos del módulo, considerando el contexto de las operaciones vinculadas a la labor del cargo. Respecto a la adquisición de Habilidades se sugiere realizar actividades de carácter práctico que permitan ejercitar las principales expresiones e interpretación en inglés vinculadas al Saludo, Despedida e Interpretación y Respuesta a requerimientos presentados por los clientes. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Se recomienda, como estrategia de evaluación, realizar controles periódicos, donde los participantes deban leer un texto en inglés, o bien exponer un tema en inglés o mantener un diálogo con otro participante. Es importante, que en todos los casos, el facilitador, entregue feedback y correcciones inmediatas al participante, de manera que pueda reforzar sus habilidades en el idioma. Además se recomienda que todas estas actividades sean evaluadas a través de una pauta de cotejo, con una rúbrica de 0 a 100%, con un 75% mínimo de aprobación. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área del idioma inglés, titulado. Experiencia laboral en la enseñanza del idioma inglés, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área del idioma inglés, titulado. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral en la enseñanza del idioma inglés, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación

18 laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Notebook o PC. Pizarra y/o papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Archivador para cada participante. Croquera o cuaderno para apuntes para cada participante. Lápiz pasta para cada participante. Lápiz grafito para cada participante. Goma de borrar para cada participante. Regla para cada participante. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Recursos audiovisuales con ejemplos de atención al huésped, en idioma inglés tales como videos o fotografías (con subtítulos) Normativa de seguridad y prevención de riesgos.