Plataforma OmniCanal para el futuro. Habilite a sus equipos a generar y conservar la confianza de sus clientes

Transcripción

1 Plataforma OmniCanal para el futuro. Habilite a sus equipos a generar y conservar la confianza de sus clientes SAP Forum Monterrey Junio, 2015 Use this title slide only with an image

2 Términos de Confidencialidad Esta presentación ha sido preparada por SAP México, S.A. de C.V. ( SAP ), para uso exclusivo del cliente mencionado en esta propuesta, y/o directivos-empleados de la sociedad controladora o empresas afiliadas. El contenido de este documento está clasificado como material confidencial, así como todo su contenido escrito y visual permanece y es propiedad intelectual única y exclusiva de SAP. Este documento no debe ser y/o ser pretendido como una oferta o promesa de obligaciones por parte de SAP hacia el Cliente, pues su único y estricto propósito es el de servir como una guía informativa y referencial respecto al entendimiento por parte de SAP, del modelo de negocio que requiere y cuenta actualmente el Cliente. En consecuencia la entrega y/o reproducción con fines explicativos de este documento, no implica ni representa la voluntad de SAP para vincularse a un acuerdo con el Cliente sobre el contenido mismo. SAP sólo proporciona este documento como guía y referencia, a efecto de reflejar a su leal entender del modelo de negocio y requerimiento con el que cuenta actualmente y requiere el Cliente. Lo contenido en este documento es de manera informativa y referencial, por lo que la interpretación, realización son única y exclusiva responsabilidad del Cliente que recibe la presente en el entendido que el presente documento no puede considerarse como vinculatorio y por lo tanto SAP está exento de cualquier tipo de responsabilidad sobre el mismo. Las condiciones de este documento están sujetas a la celebración del respectivo contrato y en ningún caso deberán interpretarse como una oferta o como acuerdo que obligue a SAP a establecer con el Cliente cualquier tipo de relación ó vínculo comercial. SAP sólo proporciona este documento como guía para dar referencia presupuestal del costos de servicios. Se prohíbe la reproducción parcial o total de este documento, tanto de forma escrita como verbal. No deberá ser usada con otro propósito más que para la evaluación por parte del Cliente, excepto que exista el consentimiento previo y por escrito de SAP; y sólo si se incluye en esa reproducción el aviso de derechos reservados ( copyright ) de SAP. Asimismo y bajo ninguna circunstancia, podrá ser revelada a terceros ninguna información, en cuanto al contenido de este documento, sin la previa aprobación escrita por parte de SAP. Los Términos y Condiciones Generales para Servicios de Consultoría de SAP se pueden encontrar en: SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 2

3 El e-commerce está ganando un alto índice de adopción entre vendedores y compradores! 21% de los fabricantes hacen menos de la mitad de sus ventas en línea 62% de los clientes desean tener acceso a información de productos y a realizar compras en línea 48% de los comerciantes utilizan portales B2B/B2C como Amazon, ebay o Google Shopping para comercializar sus productos en línea Las ventas en línea están creciendo rápidamente, por lo que las empresas deben adoptar tecnologías que les permitan estar a la vanguardia y puedan diferenciarse de sus competidores Source: Forrester Research, Emerging Trends in B2B (September 2013)! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 3

4 De la venta tradicional al e-commerce Entregar una buena experiencia al cliente era sencillo Warehouse Store Customer Warehouse web Customer Product information Product! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 4

5 Del e-commerce a la venta Multi-Canal Los procesos operativos son increíblemente complejos Warehouse or content delivery Store / POS Customer Product information Product Order etc. Customer data! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 5

6 Claves del éxito en una estrategia OmniCanal EXPERIENCIA CONSISTENTE Misma información en todos los canales Posibilidad de continuar un proceso cuando se cambia de canal Experiencia de compra única! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 6

7 Cómo lograr una optima experiencia OmniCanal?. Integración a otros Sistemas (ERP, CRM, POS, CEDIS, Etc). POS en Tienda Kioscos Catálogo Unificado (PCM) Web POS (B2B/B2C) Redes Sociales Almacén / Tienda Remota Catálogos / Folletos Impresos Call Center POS Móvil (Smartphones)! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 7

8 Principales carácterísticas de una herramienta OmniCanal UNA PLATAFORMA LIGERA, FLEXIBLE Y ESCALABLE UN FRONT END CON FUNCIONALIDADES B2C & B2B TOTALMENTE INTEGRADAS INTEGRACIÓN CON CUALQUIER PUNTO DE CONTACTO ON LINE / OFF LINE INTEGRACIÓN CON DISPOSITIVOS MÓVILES CONECTIVIDAD DIRECTA CON TIENDAS Y/O SUCURSALES UN SERVICIO A CLIENTE EXCEPCIONAL INTEGRACIÓN CON CATÁLOGOS IMPRESOS MASTER DATA MANAGEMENT CENTRALIZADO Y ROBUSTO ( MDM ) ORDER MANAGEMENT MULTI-CANAL! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 8

9 SAP Hybris Suite de Comercio OmniCanal (B2B/B2C) SAP Hybris es la Suite de Comercio Omnicanal más completa y robusta del mercado; cuenta con aceleradores (RDS) que permiten una sencilla y rápida implementación, un conector de datos (Data Hub) que permite una integración natural con otras herramientas de SAP y el Import Cockpit que facilita la conexión con herramientas no SAP, además de un Product Content Management (PCM) de primer nivel para administrar tanto datos estructurados como no estructurados. SAP Hybris es nativamente multi-lenguaje, multi-moneda, multi-sitio y de estándares abiertos. Lo anterior nos posiciona como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner y en el reporte de Forrester Wave. Esto permite un time to market ágil, bajos costos de implementación, un alto nivel de innovación, minimizar riesgos, eficiencia operativa al administrar la herramienta sin dependencia del personal de TI y optimizar las inversiones en soluciones SAP. Con SAP Hybris, usted será capaz de habilitar una Suite Multi Canal (B2B/B2C) a través del cual fortalecerá las relaciones comerciales con sus clientes conociendo sus hábitos de compra, aprovechando la tendencia de ventas en línea y brindando alternativas de compras/contacto por cualquier canal (Web, Móvil, Punto de Venta, Tradicional, etc).! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 9

10 SAP Hybris Aceleradores de Comercio B2B & B2C (RDS) SAP Hybris incluye aceleradores (RDS) que integran elementos pre-diseñados con las mejores practicas de la industria. Esto permite incorporar rápida y eficientemente las funcionalidades necesarias para implementar Comercio Omnicanal en modalidades B2B & B2C.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 10

11 SAP Hybris Product Content Management (PCM) SAP Hybris incluye el Product Content Management el cual es un contenedor de datos estructurados (SKU, precios, promociones, inventario, atributos, etc) y no estructurados (imágenes, videos, manuales de producto, descripciones largas, etc). El PCM toma los datos desde diferentes fuentes, unificándolos para el uso de los distintos canales, usuarios, dispositivos y aplicaciones brindando una experiencia de usuario excepcional.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 11

12 SAP Hybris Product Content Management (PCM) - Capacidades!! Eliminar la complejidad para la captura, modificación y complemento de atributos.!! Carga de datos a través de un sistema unificado.!! Almacenamiento de información estructurada y no estructurada en un repositorio único.!! Consulta y distribución de información de manera unificada en todos los canales.!! Captura del 100% de los atributos requeridos para la estrategia Omni-Canal en un solo lugar.!! Herramienta que cuenta con flujos de validación para la carga, modificación y limpieza de información lo que permite incrementar la calidad de la misma.!! Administración y mapeo de reglas de negocio que permitan asociar las categorías entre el sistema de mercaderías y el sistema Omni-Canal.!! Homogenización de las jerarquías de producto entre todos los sistemas y en todos los canales.!! Automatización en los procesos de publicación hacia el Omni-Canal utilizando una sola plataforma.!! Actualización masiva de información de productos.!! Fácil manejo y actualización de la información sin necesidad de pasar por TI.!! Apoyar las estrategias de incremento de las ventas y experiencia de usuario única Omni-Canal.!! Agilizar el proceso de captura y modificación de atributos de productos (estructurados y no estructurados)!! Incrementar la calidad de la información de productos.!! Incorporar mecanismos automáticos de validación de información y flujos de trabajo automáticos para atender las excepciones!! Reducir el time-to-market para productos que van a canales digitales.!! Crear un repositorio único de información de productos usando múltiples fuentes de datos.!! Contar con un solo punto de entrada, modificación y consulta de información de productos.!! Habilitar procesos de consulta y búsqueda de productos por proveedores y áreas de negocio involucradas.!! Poder administrar múltiples catálogos de productos con diferentes fines (Internos y hacia cliente).! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 12

13 SAP Hybris Web Content Management Services (WCMS) SAP Hybris cuenta con el módulo WCMS (Web Content Management System) el cual permite administrar el diseño y contenido del Canal Web mediante templates pre-configurados, proporcionando a los administradores de este canal una gestión de datos de manera sencilla e intuitiva, y sin necesidad de tener amplios conocimientos de TI. Algunas de sus características son: Interfaz User-friendly. Edición en vivo simplificando la gestión de contenido web con la posibilidad de navegar en el sitio antes de la publicación. Habilidad para mostrar ofertas especiales y promociones fácilmente. Uso de workflows para publicación de contenido. Capacidad de personalización de portal por usuario. Opciones de formato predeterminadas. Edición de datos de forma masiva. Soporte Multi-Sitio y Micro-Sitio.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 13

14 SAP Hybris Personalización Avanzada El Módulo de Personalización avanzada de SAP Hybris permite segmentar la información y tipo de contenido que un cliente puede ver a través de cualquier canal. Este modulo también utiliza la segmentación por comportamiento del cliente para incrementar las ventas por cross-selling y up-selling ya que cuenta con la capacidad de ir mostrando productos ad-hoc al cliente con base a este historial. Beneficios: Direccionar las necesidades especiales de cada cliente (ofertas, promociones, condiciones especiales, etc). Incrementar la tasa de conversión ofreciendo productos que mejor se adapten a sus necesidades. Incrementar la lealtad de los clientes con promociones especificas y recompensas. Obtener información sobre el comportamiento del cliente mediante.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 14

15 SAP Hybris Servicio a Clientes SAP Hybris cuenta con el Módulo de Servicio a Clientes el cual habilita las funcionalidades necesarias para ofrecer un nivel de servicio superior. Este módulo permite al personal de servicio tener una sola vista del cliente sin importar el canal por el que este tenga acceso. Algunas de las funcionalidades de este módulo son: Acceso al perfil del cliente. Consultar su historial completo. Ver el carrito de compras. Modificar, cancelar o enviar pedidos. Ofrecer información de productos y promociones. Solicitar materiales diversos. Generar tickets de servicio. Chat.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 15

16 SAP Hybris Order Management Services (OMS) SAP Hybris cuenta con el Módulo de Gestión de Pedidos el cual habilita diversas opciones para la entrega de productos brindando la flexibilidad que los clientes requieren y eliminando la complejidad de procesos para gestionar los pedidos generados a través del Omnicanal. Este módulo puede utilizarse stand alone o en conjunto con el ERP u otra herramienta.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 16

17 SAP Hybris Canal Móvil El Canal Móvil de SAP Hybris permite administrar el diseño y contenido del Canal Móvil mediante templates pre-configurados y responsivos, proporcionando a los administradores de este canal una gestión de datos de manera sencilla e intuitiva, y sin necesidad de tener amplios conocimientos de TI. Esta funcionalidad de SAP Hybris permite una navegación ligera pero de alta funcionalidad logrando una experiencia de usuario excepcional en cualquier dispositivo móvil. Adicionalmente, el canal móvil de SAP Hybris provee los conectores necesarios para enviar y recibir información a una aplicación externa. Algunas de sus características son: Interfaz User-friendly. Edición en vivo simplificando la gestión de contenido web con la posibilidad de navegar en el sitio antes de la publicación. Habilidad para mostrar ofertas especiales y promociones fácilmente. Uso de workflows para publicación de contenido. Capacidad de personalización de portal por usuario. Opciones de formato predeterminadas. Edición de datos de forma masiva. Soporte Multi-Sitio y Micro-Sitio.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 17

18 SAP Hybris Conectores de Datos SAP Hybris ha desarrollado un conector de datos múltiple (Data Hub) que permite la integración natural con otras herramientas de SAP. Este innovador componente reduce los tiempos y costos de implementación optimizando las inversiones realizadas en Tecnologías SAP. Por otro lado, el Data Hub también cuenta con el Import Cockpit el cual es una herramienta intuitiva que facilita la conexión con herramientas No SAP a través de procesos IMPEX logrando así cubrir la integración con cualquier otra herramienta, permitiendo una optima funcionalidad Omnicanal. El Import Cockpit también permite cargar grandes volúmenes de datos a partir de una variedad de fuentes externas CSV, TXT, etc. Data Hub con Herramientas SAP Data Hub con Herramientas NO SAP! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 18

20 Por qué invertir en una herramienta OmniCanal? INCREMENTAR LAS VENTAS DIFERENCIACION COMPETITIVA EXPERIENCIA DE CLIENTES O CONSUMIDORES MAS COMPLETA MEJORAR LA LEALTAD A LA MARCA INCREMENTAR LOS CONVERSION RATES EXPERIENCIA CONSISTENTE A TRAVES DE TODOS LOS CANALES! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 20

21 Porqué SAP Hybris? Suite de Comercio Omni-Canal SAP Hybris

22 Por qué SAP Hybris? Historia de la compañía Hybris, compañía Alemana fundada en 1997 con más de 500 clientes a nivel global y con una sencilla misión: Crear soluciones de comercio con un diseño impecable & facilidad de operación para crear la mejor experiencia de compra. En 2013 pasó a ser parte de SAP para complementar los ofrecimientos de Omni-Canal y tiene las siguientes características: Capacidades Omni-Canal (Web, Móvil, Call Center, Kioscos, Catálogos Impresos, etc.). Estándares abiertos (Java Web Services). Manejo de datos estructurados y no estructurados (PCM). Fácil interconexión con sistemas SAP y de terceros. Procesos backend robustos. Herramientas de marketing y manejo de promociones. Vista única de ordenes, clientes, stock y productos. Reportes y analíticos embebidos. Multi-lenguaje, multi-moneda. Administración multi-portal centralizada. Flujos de aprobaciones robustos. Aceleradores para una rápida implementación utilizando las mejores practicas.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 22

23 Comercio OmniCanal Porqué Hybris?. Vista única del cliente. Solución Omni-Canal especializada en Industrias. Tecnología Simple, ágil y escalable de fácil integración con otras herramientas de SAP. La plataforma de comercio más completa y robusta del mercado. Flexibilidad y disponibilidad en los modelos On Premise y Cloud. La plataforma de comercio electrónico con el más rápido crecimiento a nivel global. 40% 40% 21% Incremento de hasta un 40% en ventas a través de internet. Incremento en la cantidad de visitas al sitio web hasta en un 40%. Incremento de hasta un 21% en el tamaño del carrito de compras v v 20% Incremento de hasta un 20% en el Conversion Rate! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 23

24 Por qué SAP Hybris? Liderazgo Internacional en Comercio Digital La Suite de Comercio Digital B2B & B2C de SAP Hybris es líder en el Cuadrante Mágico de Gartner gracias a que su plataforma es robusta, fácil de integrar y con estándares abiertos: Magic Quadrant for Digital Commerce Source: Gartner (September 2014)! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 24

25 Por qué SAP Hybris? Liderazgo Internacional en el PCM SAP Hybris PCM también se ubica como líder en el reporte de Forrester Wave, gracias a su experiencia durante más de una década llevando a la mesa un conjunto robusto y completo de capacidades. Su principal fuerte es el equilibro entre la gestión de datos y una optima consistencia para la orquestación del contenido Omni-Canal aunado a un modelo robusto de gobierno sin generar complejidad. Otro punto importante es la sólida integración con soluciones de terceros. Forrester Wave : PIM Q2 14! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 25

29 Por qué SAP Hybris? Historias de Éxito $3 B USD de ventas en línea a través de Hybris Implementación exitosa en 5 meses tras 2 años de fracaso con IBM Websphere 5 Lenguajes 4 Monedas 30 M de Líneas de Precios 28 Países B2C y B2B 16,000,000 SKUs dentro de Hybris 200,000 ordenes/día 8M de usuarios 20 lenguajes De 0 a $150M USD en 2 años Reemplazo del PIM de Oracle ATG por Hybris PCM con +2M de productos Marketplace con 2,000,000 SKUs y 1200 sub tiendas Roll-out de 42 países en 4 meses Uno de los Call Centers B2B Multi-canal más grandes de USA 2,500 Websites sobre la misma instancia de Hybris! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 29

30 Por qué SAP Hybris? Referencia Nespresso Retos y Objetivos Principales "! Mejorar la experiencia del cliente en todos los canales. "! Consolidar plataformas de comercio. "! Equipar equipos de ventas para vincularse mejor con los clientes. "! Ideas más rápidos en el desempeño de marketing. Solución "! Hybris Commerce Suite. "! SAP Customer Insight for Marketing. "! SAP Cloud for Social Engagement. "! SAP Cloud for Sales Retail Execution. "! Adobe Marketing Cloud. Beneficios "! Más planificación de la actividad efectiva y vista de ejecución, aumentar la visibilidad del desempeño de marketing y pipeline management. "! B2B central y B2C plataforma de comercio multicanal. "! Implementación de toda la solución en menos de 11 meses.! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 30

31 Por qué SAP Hybris? Referencia Grainger Retos y Objetivos Principales " Reemplazar una aplicación obsoleta (B2B & PCM) por razones de escalabilidad, funcionalidad y usabilidad. Solución " Utiliza PCM hybris para la consolidación de los datos. " Comercio B2B Full + Módulo de gestión de pedidos para garantizar una comunicación con el cliente de alto valor. Beneficios " Durante los primeros 7 meses de implementación de Hybris, se logró: " Incremento en ventas del 21% "! Aumento de clientes frecuentes 14% " Crecimiento de ordenes del 17% " Aumento en valor de ordenes 3% "! Disminución del tiempo de pedido 14% "! Incremento de visitas al sitio de 47% "! Mejora en tiempos de carga del sitio de 54% "! Nuevas visitas al sitio 58% "! Mejora en tiempos de búsqueda del 36% "! 1 millón de productos "! 3,000 proveedores "! 2 millones de clientes "! 500,000 ordenes diarias "! $3B USD anuales on line! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 31

32 Por qué SAP Hybris? Referencia CostCo Retailer que opera más de 640 tiendas en todo el mundo y sirve alrededor de 71 millones de miembros (clientes). Las tiendas ofrecen una amplia gama de productos (4,000) a precios rebajados (muchos en el empaquetado a granel). En México opera 34 tiendas en todo el país, y sirve a más de 3.4M de socios. Retos y Objetivos Principales "! Remplazar la plataforma actual de IBM Websphere tras 2 años de intentar implementarla sin éxito. "! Brindar a CostCo capacidades de escalabilidad, funcionalidad y usabilidad. Solución "! Hybris Commerce B2C. "! PCM para consolidación de datos estructurados y no estructurados. "! Gestión de órdenes. "! Módulo de servicio. "! Canal móvil. Beneficios "! Implementación completa en 5 meses tras cambiar de plataforma. "! $31M USD adicionales a través del nuevo canal de ventas el 1er año SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer 32

33 Gracias! Yeiko Plaza Sales Executive Solutions for Sales, Marketing, Service, e-commerce & Social Media Mobile: (+52) yeiko.plaza@sap.com! 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.