CWT ViewPoint Influenciando el comportamiento de los viajeros

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Inmaculada Acuña Ortiz de Zárate
hace 8 años
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1 Perspectiva de desarrollos que afectan al sector Febrero 2015 Américas CWT ViewPoint Influenciando el comportamiento de los viajeros Las empresas saben que una política de viajes corporativa solo es efectiva si los viajeros la cumplen, de ahí que gestionar el comportamiento de los viajeros sea algo a tener en cuenta tras el proceso de negociación con los proveedores. En la mayoría de los casos, los viajeros buscan hacer lo correcto. Si no cumplen con la política de viajes es, simplemente, porque no son conscientes de que existe ni tampoco del valor que esta puede reportar a su empresa. Los responsables de compras de viajes conocen los ahorros potenciales que se esconden detrás de ese hecho. Las empresas que cuentan con programas de éxito y consiguen ahorrar han descubierto cómo fomentar el ahorro haciendo que su política de viajes esté más enfocada en los viajeros. Esto empieza por medir las oportunidades perdidas y ha de combinarse con formación y una estrategia de comunicación avanzada en la que las empresas refuercen los mensajes de cumplimiento y responsabilidad. Cuanto más capaces sean las empresas de fomentar el compromiso y la responsabilidad entre sus viajeros, mayor será el ahorro derivado de los programas de viajes corporativos. Todo empieza por una estrategia que incremente el compromiso con el programa de viajes Cuanto más capaces sean las empresas de fomentar el compromiso y la responsabilidad entre sus viajeros, mayor será el ahorro derivado de los programas de viajes corporativos. Si bien las culturas corporativas pueden variar, existen distintas fórmulas que las empresas pueden utilizar para influenciar el comportamiento de los viajeros: Educación: asegúrese de que su público conoce las bases de lo que constituye un programa de viajes eficiente. También es importante que sea consciente de la política de viajes, proveedores preferentes, etc. Crear manuales de bienvenida para los empleados nuevos es una forma muy efectiva de comunicar el comportamiento que se considera adecuado y es más sencillo que corregir actitudes no deseadas. Comunicación: utilice distintas herramientas como CWT Program Messenger, CWT To Go, Tarjetas de Puntos y otras fórmulas como señalización, seminarios formativos (presenciales u online) y un manual que recoja las directrices y que esté alojado en el apartado de viajes de su intranet. Dé forma a sus comunicaciones para que sean atractivas e inviten a sus viajeros a consumir información. No se quede en las directrices. Explique las razones que hay detrás de estas. Reconocimiento: establezca un sistema de reconocimiento y recompensa mediante herramientas de gamificación o a través de un programa más informal desarrollado en asociación con los equipos de viajes corporativos y RR.HH. Opiniones: anime a los viajeros a proporcionar opiniones y sugerencias. Hágales saber que su opinión cuenta. Sus viajeros son investigadores expertos. Su opinión puede ser clave a la hora de mejorar el programa de viajes y aumentar su nivel de compromiso. Copyright 2015 CWT

2 Retos que influyen en el comportamiento de los viajeros Proveedores, medios de comunicación, anunciantes, colegas Existe una gran variedad de voces que compiten para atraer la atención de sus viajeros y, en última instancia, conformar sus patrones de compra. Tres razones principales por las que, en opinión de CWT, los viajeros no cumplen con la política: No conocen las directrices recogidas en la política de viajes corporativa. Asumen que utilizar proveedores no preferentes para ahorrar dinero es correcto. Desconocen el hecho de que tomar decisiones que no estén en línea con la política tiene un impacto en los acuerdos y contratos con los proveedores. Además, los proveedores incitan a los viajeros a salirse de la política de viajes corporativa ya que les proponen atractivas ofertas y les invitan a utilizar sus apps, algo que puede mermar las oportunidades de monitorizar su comportamiento. De igual manera, sus viajeros pueden verse tentados por empresas de tarjetas de crédito o actores nuevos del sector como Uber, Lyft y Airbnb. Datos, catalizadores del cambio Impulsar el cambio en una empresa empieza por dar a conocer a los distintos públicos normalmente ejecutivos, directores de unidad y el equipo de finanzas- las métricas financieras. Datos exactos, como las oportunidades de ahorro perdidas y el coste de saltarse la política, llaman la atención e incitan a tomar acción. Obtener datos por viajero y aislar la fuente de ahorro perdido son catalizadores muy poderosos a la hora de activar cambios a gran escala. Las métricas financieras son de gran ayuda para la dirección a la hora de solicitar mayor cumplimiento. Datos exactos, como las oportunidades de ahorro perdidas y el coste de saltarse la política, llaman la atención e incitan a tomar acción. Además de realizar comparativas, resulta también crucial proporcionar a las unidades de negocio informes de evolución de tendencias para que estas puedan compararse entre sí y, potencialmente, compitan para mejorar su rendimiento. Entre las áreas que los clientes de CWT pueden medir para determinar los ahorros potenciales se encuentran: Reservas online. Reservas online no asistidas. Coste aéreo de no reservar con antelación. Ahorros perdidos en aéreo. Falta de cumplimiento de la política hotelera. Ahorros perdidos de hotel. Billetes no utilizados. Tarifa aérea lógica más barata. Millas. Coste por milla. Cumplimiento de la política de coches de alquiler. Ahorros totales. Copyright 2015 CWT 2/5

incrementar el compromiso de sus viajeros.

3 Una vez establecidas, estas métricas pueden ser incluidas en sus informes. Ejemplo: La prueba está en los números Los clientes de CWT utilizan estrategias de comunicación avanzadas para incrementar el compromiso de sus viajeros. Las Tarjetas de Puntos y las herramientas de gamificación obtienen los siguientes resultados medios: ADOPCIÓN HERRAMIENTA AUTO RESERVA TARIFA AÉREA LÓGICA MÁS BARATA CUMPLIMIENTO PROVEEDOR PREFERENTE CUMPLIMIENTO ANTELACIÓN DE RESERVA Copyright 2015 CWT 3/5

4 Después de implementar cualquier cambio, será importante medir las áreas en las que se está buscando mejorar y compararlas con el punto de partida para determinar los progresos. Las empresas también pueden utilizar los datos de las reservas para realizar proyecciones futuras del presupuesto del programa de Tarjeta de Puntos viajes y establecer volúmenes para negociar con los proveedores. Los proveedores monitorizan el cumplimiento de los acuerdos y las negociaciones futuras se ven afectadas por el rendimiento. Adicionalmente, proporcionar a los viajeros una herramienta de medición personal en forma de tarjeta de puntos o comunicaciones personalizadas incluyendo clasificaciones puede ser algo muy alentador. En algunos casos, puede ser tan sencillo como enviar mensajes a los viajeros a través de CWT Program Messenger. Para añadir una nueva dimensión a cómo influir en el comportamiento de los viajeros, las empresas pueden mostrar a sus viajeros cómo afectan a las clasificaciones de rendimiento y apelar a su deseo de competir. Gamificación Identificar áreas de mejora Incluso los programas que gozan de un alto porcentaje de adhesión deben revisar las prácticas de los viajeros para evaluar oportunidades de ahorro adicionales. CWT anima a los responsables de compras de viajes a empezar por una sencilla evaluación. Por ejemplo: Cuál es el área que más se puede mejorar? Ej.: hotel, aéreo, anticipación de las reservas, canales de reserva (online frente a offline). Cuál es el nivel de ahorro que necesitamos obtener? Cuáles son las directrices corporativas? Las empresas tienen la oportunidad de identificar qué áreas son las más preocupantes y personalizar su enfoque para modificar el comportamiento de los viajeros. Copyright 2015 CWT 4/5

5 Crear un entorno de colaboración La importancia del comportamiento de los viajeros se extiende más allá del simple hecho de que estos cumplan con la política de viajes corporativa. A medida que usted desarrolla el proceso, es importante que recuerde que su estrategia no siempre tiene por qué implicar mano dura y obligatoriedad. Dedique tiempo a crear mensajes positivos, recuerde que, en la mayoría de los casos, los viajeros hacen lo correcto. Estos mensajes serán vistos como algo positivo y demostrarán su compromiso con los viajeros. Adicionalmente, colaborar con los actores clave para desarrollar una estrategia en línea con los objetivos empresariales que incentive el cumplimiento ayudará a garantizar el éxito del programa. Seguirán surgiendo nuevos retos que pongan en riesgo el cumplimiento de su programa de viajes. Ponga en marcha procesos y sistemas que garanticen que los viajeros conozcan la política y sepan que sus hábitos de compra están siendo monitorizados. Para los viajeros será importante saber que usted trabaja conjuntamente con ellos para crear un programa de viajes efectivo que dé respuesta a sus necesidades. Colaborar con los actores clave para desarrollar una estrategia para incentivar el cumplimiento que esté alineada con los objetivos empresariales ayudará a garantizar el éxito del programa. Cuando los viajeros entienden el motivo que se esconde detrás de las directrices de la política, son más proclives a acatarlas. Los responsables de compras de viajes deben encontrar el equilibrio adecuado entre el que los viajeros se responsabilicen de sus decisiones y el estar abiertos a las opiniones que tengan sobre la política. Quieren obtener más información acerca de lo que CWT Solutions Group puede hacer por usted? Por favor visite y póngase en contacto con su representante de CWT. Copyright 2015 CWT 5/5

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