Q-flow 2.2. Código de Manual: Qf22001ESP Versión del Manual: 1.2 Última revisión: 30/5/2005 Se aplica a: Q-flow 2.2. Manual de Introducción

Transcripción

1 Q-flow 2.2 Código de Manual: Qf22001ESP Versión del Manual: 1.2 Última revisión: 30/5/2005 Se aplica a: Q-flow 2.2 Manual de Introducción

2 Qf22001ESP v1.2 Q-flow Manual de Introducción Urudata Software Canelones 1370 Piso 2 CP11200 Montevideo, Uruguay Teléfono: (598 2) Fax: i

3 Tabla de Contenido Introducción... 4 Uso de la documentación de Q-flow... 4 Manual de Introducción...4 Manual de Instalación y Configuración...4 Manual del Acceso Web...4 Manual de Diseño...4 Herramientas de Desarrollo...5 Manual de Referencia...5 Conceptos de Workflow... 6 Qué es workflow...6 Definiciones de la Workflow Management Coalition...7 Qué pasa en las organizaciones actuales?...8 Beneficios de la utilización de un workflow...8 Beneficios para las empresas...8 Beneficios para los clientes...8 Beneficios para el personal...8 Beneficios para los supervisores...8 Beneficios para el analista de procesos...9 Introducción a Q-flow Qué es Q-flow?...10 El rol de Q-flow en las organizaciones actuales...10 Arquitectura de Q-flow...11 Conceptos básicos de Q-flow Templates y workflows

4 Pasos...13 Usuarios...14 Roles...14 Tipos de roles...15 Roles de la organización...15 Roles del proceso...15 Roles del sistema...16 Componentes de Q-flow...16 Agentes de Q-flow...17 Acceso Web...17 Diseñador de templates...17 Administrador de configuración...17 Administrador de Acceso...18 Administrador de operaciones...18 Diseñador de dominios...18 Diseñador de formularios...18 Integrador de aplicaciones...18 Administrador del organigrama...18 Generador de cubos...18 Seleccionar servidor...19 Asistente de traducción...19 Componentes para desarrolladores...19 Fuentes de información relacionada

5 Introducción El propósito de este manual es presentar al usuario los conceptos básicos de Q-flow.También serán presentados algunos conceptos generales de workflow. Por información más detallada sobre el uso de Q-flow, consulte los otros manuales de la documentación. En la sección Uso de la documentación de Q-flow se presenta una descripción general de la documentación y de los manuales que la integran. Uso de la documentación de Q-flow La documentación de Q-flow tiene seis manuales principales. Éstos son: Manual de Introducción (este manual) Manual de Instalación y Configuración Manual del Acceso Web Manual de Diseño Herramientas de Desarrollo Manual de Referencia A continuación se describe brevemente el propósito de cada uno de los manuales mencionados. Además de esos manuales, existen otros más específicos. Manual de Introducción Es el presente manual. Introduce conceptos básicos de workflow y de Q-flow. Está destinado a principiantes. También sirve de guía para toda la documentación. Manual de Instalación y Configuración Contiene instrucciones para instalar y configurar Q-flow. Manual del Acceso Web Describe el funcionamiento del componente de acceso web de Q-flow. La mayoría de los usuarios utilizarán este componente para interactuar con Q-flow. Ese manual está destinado a todos los usuarios de Q-flow. El manual también incluye instrucciones para el manejo del Administrador del Organigrama. Manual de Diseño 4

6 Explica el funcionamiento del Diseñador de Templates y del Diseñador de Formularios. Ésas son las herramientas que utilizarán las personas encargadas de diseñar procesos utilizando Q-flow. Herramientas de Desarrollo El manual de Herramientas de Desarrollo está orientado principalmente a desarrolladores. Contiene información sobre las herramientas incluidas en Q-flow para extender su funcionalidad o integrarlo con otras aplicaciones. Manual de Referencia El Manual de Referencia incluye, entre otras cosas, instrucciones para administrar la seguridad de Q-flow. 5

7 CAPÍTULO 1 Conceptos de Workflow En este capítulo se definirá workflow y se describirán conceptos básicos relacionados con workflow. Se describirá para qué sirve un workflow y cómo puede ser utilizado por una organización para obtener beneficios. Qué es workflow Un workflow es una expresión electrónica de un proceso o una política empresarial. Esta expresión es desplegada automáticamente y tiene facilidades para monitorear, medir y mejorar la implementación de un proceso en un contexto de mejora continua. Todas las compañías tienen un número importante de procesos de negocios. Algunos de estos procesos son de importancia crucial para el negocio y son su clave para sobrevivir y crecer. Manejando más eficientemente esos procesos, las compañías pueden reducir costos y mejorar sus productos y servicios. Esto les permite obtener una ventaja competitiva. Algunos ejemplos de procesos que comúnmente son automatizados a través de un workflow, haciéndolos más eficientes, son: Procesos de compras Procesamiento de órdenes Reportes de gastos Solicitudes de vacaciones Soporte de incidente de productos Procesos de producción Reclamos 6

8 Definiciones de la Workflow Management Coalition La Workflow Management Coalition (WfMC) se dedica a la elaboración de estándares relacionados con workflow. A continuación se presentan las definiciones que da esa organización a algunos conceptos básicos relacionados con el tema workflow. DEFINICIÓN: Un Proceso de Negocios es un conjunto de uno o más procedimientos o actividades que, colectivamente, realizan un objetivo del negocio o la meta de una política, normalmente dentro del contexto de una estructura organizacional que define roles funcionales y sus relaciones. DEFINICIÓN: Workflow es la automatización total o parcial de un proceso de negocios, durante la cual información o tareas son, de acuerdo con un conjunto de reglas de procedimiento, pasadas de un participante a otro para que tome acción. DEFINICIÓN: Workflow Management System es un sistema que define, crea y gestiona la ejecución de workflows a través del uso de software que se ejecuta en uno o más motores de workflow y que es capaz de interpretar la definición del proceso, interactuar con los participantes del workflow y, cuando sea necesario, invocar el uso de herramientas y aplicaciones de Tecnología de la Información. 7

9 Qué pasa en las organizaciones actuales? En las organizaciones actuales: Cada día, procesos vitales para el negocio se desvían de su camino. Estos procesos requieren tomas de decisiones. Las decisiones tomadas hacen que un proceso se reencamine. La efectividad de una organización se mide en la velocidad en que ocurre la toma de decisiones sobre sus procesos centrales. Beneficios de la utilización de un workflow La tecnología de workflow provee una forma simple, eficiente y efectiva desde un punto de vista del costo de automatizar los procesos empresariales y de coordinar el flujo del trabajo con la persona adecuada en el momento adecuado. Las aplicaciones con workflow integrado hacen que el trabajador sea más productivo, que los procesos sean más manejables y que las organizaciones sean más competitivas. A continuación describiremos los beneficios de la utilización de workflows desde varios puntos de vista. Beneficios para las empresas El workflow aumenta el control sobre las tareas que producen información mientras refuerza las áreas de confidencialidad y control de acceso, brindando a las organizaciones métodos para manejar y controlar los procesos. Beneficios para los clientes El workflow aumenta la calidad del servicio, mejorando los tiempos de respuesta, controlando las desviaciones de los procesos y simplificando enormemente la posibilidad de brindar a los clientes información sobre el estado de sus requerimientos en forma directa e instantánea. Beneficios para el personal Cada trabajador tiene acceso a su lista de tareas. Esto le permite una mejor organización de su trabajo y, en general, le brinda un contexto de información para cada tarea, lo que simplifica directamente su trabajo. Beneficios para los supervisores 8

10 El workflow presenta a los supervisores los requerimientos de decisiones a tomar en el momento justo y con la información contextual suficiente para tomarlas en tiempo y forma. Además, el workflow les presenta una forma simple de controlar la eficiencia de sus supervisados y de distribuir o redistribuir el trabajo. Beneficios para el analista de procesos El workflow le brinda al analista de procesos información estadística, de costos y de picos de trabajo, dándole una visión detallada del flujo del trabajo de la compañía. 9

11 CAPÍTULO 2 Introducción a Q-flow A continuación se describe la solución de workflows de Urudata: Q-flow. Qué es Q-flow? Q-flow es: Una herramienta para modelar los procesos de negocios de la empresa en forma electrónica. Un motor de workflow basado en mensajería y web. Una herramienta para potenciar los sistemas informáticos de la empresa, integrándose con ellos. Q-flow fue concebido inicialmente como una herramienta de base sobre la cual se podía desarrollar sistemas de aplicación con alto contenido de automatización e inteligencia. Actualmente, Q-flow es un completo sistema de workflow con una muy alta capacidad de integración con los sistemas informáticos existentes en la empresa. Su elemento distintivo fundamental es un diseño que parte desde la integración con los sistemas informáticos de la empresa, efectuada por personal de IT, hasta el modelado de los procesos con el consabido análisis de los mismos, efectuado por personal de Organización y Métodos o por los propios administradores de los distintos procesos. El rol de Q-flow en las organizaciones actuales En las organizaciones actuales se distinguen claramente tres grandes áreas de enfoque desde el punto de vista de la informática. Ellas son Knowledge Management, Business Operations y Customer Relationship Management, y son representadas en el siguiente diagrama por las siglas KM, BO y e- CRM respectivamente. 10

12 Q-flow pertenece claramente al área de Business Operations, aunque tiene importantes puntos de contacto con las demás áreas. Esto no es de extrañar, ya que la clasificación en varias áreas es sólo una clasificación general, sin que exista entre ellas ninguna frontera informática. En el área de Business Operations se distingue, junto al workflow, el software de Line-of- Business (LOB), el cual presenta también muchos puntos de contacto con el workflow. En la actualidad, además de la clasificación que acabamos de describir, existe una distinción entre herramientas de Knowledge Management y herramientas de Work Management. Los dos tipos de herramientas son generalmente complementarios y cada uno tiene funcionalidades del otro u otros puntos de contacto, como se ilustra en la figura que aparece abajo. Hablamos de herramientas de Knowledge Management cuando el conjunto de herramientas y tecnologías tiene el objetivo de almacenar, catalogar y recuperar el conocimiento. Esta categoría incluye: Data Warehouses, herramientas de Data Mining, Document Management, Full Text Search Engines y Thesaurus. Las herramientas y tecnologías de Work Management están orientadas a la asistencia del trabajo productivo. Ejemplos de herramientas que se pueden encontrar dentro de esta categoría son las herramientas de , herramientas de colaboración, workflows, herramientas de scheduling y de organización de reuniones. Arquitectura de Q-flow A continuación describiremos algunos aspectos técnicos de la arquitectura de Q-flow. Los lectores que no tengan un perfil técnico querrán saltearse esta sección, y pueden hacerlo sin peligro de no comprender lo que sigue. La siguiente figura es un modelo de la arquitectura de Q-flow: 11

13 Q-flow está compuesto por un conjunto de servicios que se ejecutan en un servidor de aplicaciones. El motor de workflow se ejecuta como un servicio de Windows NT, Windows 2000 o Windows La parte de acceso web se ejecuta sobre Internet Information Server, accediendo a los servicios del workflow a través de un conjunto de componentes que se ejecutan en Microsoft Transaction Server o COM+ Service de Windows 2000/2003. A diferencia de la mayoría de los sistemas de workflow, Q-flow almacena los datos que utiliza en una base de datos relacional (puede ser SQL Server u Oracle). Los datos no estructurados (por ejemplo, los documentos adjuntos) se guardan en una base de datos documental o en un web store. Para facilitar la independencia de Q-flow de la infraestructura subyacente, se permite activar o desactivar funcionalidades desde el administrador del sistema, de modo de poder, por ejemplo, detener el procesamiento de s en caso de que sea necesario realizar operaciones de mantenimiento en el motor de mensajería. El acceso de mensajería se hace a alto nivel (Interfaz CDO y CDONTS), por lo que el sistema se independiza de la infraestructura de mensajería de la empresa. 12

14 CAPÍTULO 3 Conceptos básicos de Q-flow En este capítulo se describen los conceptos básicos de Q-flow necesarios para comprender la mayor parte de la documentación. Es importante que el lector comprenda esos conceptos y se familiarice con ellos. Templates y workflows En el contexto de Q-flow, un template es un modelo de un proceso o, dicho de otra forma, el diseño de un proceso. Un template describe un proceso a través de un diagrama similar a un diagrama de flujo. Los templates se construyen utilizando el Diseñador de Templates (ver más adelante la sección Componentes de Q-flow). Cuando se ponen en marcha las tareas descritas en un template, o sea, se ejecuta el proceso modelado por el template, se origina un workflow. En otras palabras, iniciar un workflow es ejecutar el proceso descrito por un template. Ambos conceptos quedarán más claros a través de un ejemplo. En un equipo de fútbol, el director técnico planifica jugadas. Por ejemplo, puede planificar una jugada para un tiro libre, y representar la jugada a través de un dibujo en una pizarra donde aparece la posición de cada uno de sus jugadores y una descripción de cómo y cuándo deben moverse. El dibujo de la pizarra es análogo a un template: el dibujo representa un proceso, en este caso, una jugada planificada de un partido de fútbol. Cuando ocurre una falta y los jugadores deben poner en práctica la jugada descrita en la pizarra, podemos decir que lo que ocurre es análogo al inicio de un workflow. El dibujo de la pizarra es el template. La jugada propiamente dicha es el workflow. El equipo puede hacer esa jugada cuantas veces quiera el técnico. De la misma forma, se puede iniciar varios workflows basados en un mismo template. El template es el plan, la descripción teórica de un proceso. El workflow es la ejecución del plan, la puesta en práctica del proceso. Son como el guión y la película, el plano y el edificio y, en programación orientada a objetos, como la clase y el objeto. Pasos Un proceso está formado por varias tareas y actividades que se realizan en paralelo (una al mismo tiempo que la otra) o en serie (una después de la otra). En Q-flow, estas tareas se llaman pasos del template o, cuando estamos hablando de la ejecución de un proceso basado en un template, pasos de un workflow. Existen varios tipos de pasos. Cada uno de ellos modela una tarea o actividad de un cierto tipo. En la figura siguiente, mostramos un template (es decir, el diseño de un proceso) de Q-flow. Ese template tiene cinco pasos. 13

15 Cada uno de los pasos de la figura es de un tipo diferente. Por ejemplo, el paso que aparece en la parte superior es un paso de inicio. El paso de inicio es el punto por donde comienza la ejecución de un workflow. También hay un paso de tarea, que sirve para signar tareas a los miembros de la organización, un paso de pregunta, que sirve para hacer preguntas a miembros de la organización y un paso de evaluación, que sirve para evaluar si se cumple alguna condición (por ejemplo, que la respuesta a la pregunta fue Sí ) y decidir por qué paso continúa el workflow. El último paso es un paso de fin. Cuando el workflow llega al paso de fin, termina su ejecución. Usuarios Los usuarios de Qflow son las personas que tienen una participación activa en los workflows, contestando preguntas y realizando tareas administradas por el motor de workflow, visualizando la información del proceso o utilizando las distintas herramientas. Roles Los roles representan cargos de la organización o roles funcionales de un proceso. El manejo de roles permite representar un proceso con independencia de las personas que participan en él. Pongamos otro ejemplo futbolístico: cuando el director técnico define una táctica para su equipo, utiliza roles para representar a los jugadores que juegan en las diferentes posiciones. Por ejemplo, especifica que el centrodelantero debe moverse en una determinada zona, se refiere al arquero, el líbero, etc. Si el arquero se lesiona, puede reemplazarlo por otro arquero sin cambiar la táctica. En otras palabras, la táctica es independiente de los jugadores. Sólo depende de los roles que éstos desempeñan. De la misma forma, la descripción de un proceso no depende de quienes lo llevan a cabo, sino de los roles. Un cartero, para entregar una carta, siempre tiene que ir a la casa del destinatario y tocar el timbre, sin importar si el cartero es Juan o Roberto. El proceso de entregar una carta depende del rol de cartero, no de la persona que se desempeña en ese rol. 14

16 Tipos de roles En Q-flow se definen tres tipos de roles. Éstos son: Roles de la organización Roles de proceso (o de template) Roles del sistema A continuación describimos los distintos tipos de roles. Roles de la organización Los roles de la organización representan cargos de la organización. Estos roles son iguales para todos los procesos de la organización. Se diferencian de los roles de proceso en que éstos últimos sólo tienen significado dentro del contexto de un proceso. Algunos ejemplos de roles de la organización son: gerente de ventas, secretario, portero y programador. Los roles de la organización pueden ser de dos tipos: Roles de organización propiamente dichos. Colas de trabajo La diferencia es que un rol de organización pertenece sólo a una persona y una cola de trabajo es un rol ocupado por varias personas. Un ejemplo de cola de trabajo es los programadores. Cuando una tarea es asignada a una cola de trabajo, significa que cualquiera de sus miembros puede ejecutar esa tarea. Las colas de trabajo pueden ser moderadas o no moderadas. Si una cola de trabajo es moderada, existe un moderador que es el encargado de decidir qué miembro de la cola de trabajo debe realizar cuál tarea asignada a la misma. O sea, el moderador asigna las tareas de una cola de trabajo a una persona en particular de esa cola de trabajo. Si una cola de trabajo no es moderada, entonces los propios miembros se asignan las tareas a sí mismos. Además de estas dos modalidades, Q-flow también posee un load balancer (balanceador de carga), que es capaz de automáticamente asignar tareas dentro de una cola de trabajo, de acuerdo con ciertos parámetros definidos previamente. Los roles de la organización se definen en el Administrador del Organigrama. Roles del proceso Los roles de proceso (o del template, que es la representación de un proceso en Q-flow) son propios de un proceso específico. Sólo tienen sentido dentro del proceso en el que fueron definidos. Por ejemplo, supongamos que en una determinada empresa no existe una persona encargada de atender el teléfono, y que existe un proceso que dice qué tiene que hacer una persona cuando atiende el teléfono. Supongamos que el proceso está definido por una oración: La persona que atiende 15

17 el teléfono debe preguntar quién habla y comunicar al que llama con la persona con la cuál desea hablar. El rol la persona que atiende el teléfono es un rol del proceso. Los roles del proceso se definen para cada template en el Diseñador de templates. Se puede dejar un usuario asignado a un rol para todos los workflows iniciados a partir de un template. De lo contrario, al iniciar un workflow, el sistema le pide a la persona que está iniciando el workflow que especifique qué usuario se desempeñará en cada rol. Roles del sistema Hay tres tipos de roles del sistema: Roles de la instalación Roles de la instancia Roles relativos Los roles de la instalación son roles específicos de la instalación de Q-flow. Uno de estos roles es el de Administrador del sistema. Además, hay roles para la estructura de organización de la información, como por ejemplo el rol Propietario de la carpeta de ejecución. Los roles de instancia hacen referencia a un template o a un workflow de forma genérica. Los roles de instancia son: Propietario del workflow (la persona que inició un workflow es su propietario) Propietario del template (la persona que diseñó un template es su propietario) Los roles relativos son roles que representan una relación entre dos usuarios. Es el caso del rol Manager del usuario, que permite hacer referencia al gerente de un usuario, independientemente de quién sea el usuario. Componentes de Q-flow Q-flow es una suite de herramientas, o sea, es un conjunto de varias herramientas informáticas. A continuación se describen las herramientas de la suite, es decir, sus componentes. Éstos son: Agentes de Q-flow Acceso Web Diseñador de templates Administrador de configuración Administrador de acceso Administrador de operaciones Diseñador de dominios Diseñador de formularios Integrador de aplicaciones Administrador del organigrama Generador de cubos Asistente de traducción Componentes para desarrolladores Describiremos a continuación cada uno de los componentes mencionados. 16

18 Agentes de Q-flow Los agentes de Q-flow implementan la lógica del motor de workflow. Se ejecutan como servicios de Windows NT/2000/2003. Son los componentes responsables del envío y de la recepción de mensajes de correo electrónico, verificación de cumplimientos de tiempos y ejecución de workflows. Estas tareas están separadas y hay distintos agentes para cada conjunto de tareas. Los agentes de Q- flow 2.2 son: Agente de ejecución: implementa la lógica del motor de workflow. Es responsable de recibir y enviar mensajes de correo electrónico y ejecutar la lógica y el código de scripting de los pasos de los workflows. Agente de alertas: Dispara las alertas y recordatorios de acuerdo con las fechas de control y de vencimiento establecidas en los pasos de los workflows. Agente MAPI/2k: Procesa la recepción y el envío de mensajes de s utilizando una interfaz MAPI para clientes de correo. Permite utilizar formularios MAPI para la contestación de los pasos del workflow. Agente SMTP/CDO: Procesa la recepción y el envío de mensajes de utilizando una interfaz CDONTS para conectividad con un servicio SMTP. Acceso Web Es el medio a través del cual los usuarios que participan de workflows interactúan con Q-flow. Es un conjunto de páginas web desde las cuales los usuarios pueden acceder a los workflows en los que están involucrados e interactuar con ellos. También algunas actividades de administración se realizan a través del acceso web. Web. El funcionamiento de este componente se describe detalladamente en el Manual del Acceso Diseñador de templates Es la herramienta de diseño de workflows. Permite modelar procesos a través de una interfaz gráfica sencilla que permite agregar y quitar los diversos elementos que componen un proceso, moviéndolos por la pantalla y estableciendo vínculos entre ellos. El funcionamiento de este componente se describe detalladamente en el Manual de diseño. Administrador de configuración El administrador de configuración permite administrar el sistema en general. Algunos elementos que se pueden administrar desde esta herramienta son: Parámetros generales del sistema (horarios de trabajo, feriados, calendario). Manejo de licencias, definición de usuarios, roles y colas de trabajo. Espacio de la organización del trabajo. 17

19 Administrador de Acceso Permite administrar los aspectos de seguridad de Q-flow. Administrador de operaciones Esta herramienta permite administrar los workflows: Algunas de las tareas que se pueden realizar utilizando esta herramienta son: Visualizar workflows en ejecución. Eliminar workflows. Deshacer el trabajo realizado al ejecutar un workflow. Diseñador de dominios Los dominios son llamados también Tipos de datos inteligentes. El diseñador de dominios permite definir el dominio de los datos que maneja el sistema, además de su integración con los sistemas informáticos de la empresa. Diseñador de formularios El diseñador de formularios es una herramienta gráfica que permite diseñar fácilmente formularios web para su utilización en algún workflow. Integrador de aplicaciones Esta herramienta permite que el personal especializado en tecnologías de la información defina los puntos de interconexión del workflow con los demás sistemas informáticos de la empresa. Administrador del organigrama El administrador del organigrama permite manejar los roles, usuarios, grupos, colas de trabajo y las relaciones entre ellos. También hace posible la integración del organigrama con sistemas externos, como por ejemplo Active Directory y NDS. Al administrador del organigrama se accede a través del acceso web. El Manual del Acceso Web explica detalladamente el funcionamiento del administrador del organigrama. Generador de cubos 18

20 Permite, en base a uno o más templates, generar un esquema estrella para el análisis de la información. Seleccionar servidor Es un pequeño programa que permite determinar el servidor que contiene la base de datos de Qflow que se quiere administrar con el resto de las herramientas. Con él también se puede establecer el tipo de base de datos al que se quiere acceder. Asistente de traducción Traduce automáticamente los templates a los idiomas instalados, utilizando servicios de traducción de Internet. Componentes para desarrolladores Además de los componentes mencionados, existe un conjunto de componentes que sirven para asistir a los desarrolladores que quieran integrar Q-flow con otras aplicaciones, acceder a Q-flow y manipular workflows y otros aspectos desde otros programas, interactuar con la base de datos de Q- flow, etc. Estos componentes son: QFlowCOM2 QFlowBOT2 QFlowDID QFlowWeb QSoft QFlowSPS QFlowSPS2 QFlowCMS QFlow.net QFlow Web Services 19

21 Fuentes de información relacionada Association for Information and Image Management (AIIM): e-workflow: the workflow portal: Workflow And Reengineering International Association (WARIA): Workflow Management Coalition (WfMC): 20