Michael Panzera, Esq. Office of International Affairs Federal Trade Commission Bogotá, Colombia Agosto 2014

Transcripción

1 Michael Panzera, Esq. Office of International Affairs Federal Trade Commission Bogotá, Colombia Agosto 2014

2 En su forma más simple, el derecho de reversión de pago (chargeback) debe ofrecer al consumidor un mecanismo rápido y eficaz de reembolso. Un sistema chargeback otorga a los consumidores un método de solicitar el reembolso del cargo a la compañía de su tarjeta de crédito/débito u otra forma de pago. Normalmente, estos pagos se anulan por causa de fraude, robo de identidad/datos u otra circunstancia de una transacción no autorizada.

3 1. Qué métodos de pago deberían estar cubiertos? 2. Qué se considera una transacción no autorizada? Una reclamación admisible? 3. Cuál es la responsabilidad máxima que debe asumir el consumidor en el caso de una transacción no autorizada? 4. Cómo deben investigar las disputas los emisores de tarjetas y las instituciones financieras? 5. Cómo se debe resolver el proceso?

4 Mejor dejar sin especificar los métodos o identificar sólo los métodos que están cubiertos? Tarjetas de débito Tarjetas de crédito Pagos por teléfono móvil. Certificados / Tarjetas de regalo Tarjetas de prepago / valor depositado Pagos mediante plataformas como PayPal Cheques Transferencias electrónicas de fondos Transferencias bancarias electrónicas Las transferencias a través del teléfono Transferencias mediante cajero automático (ATM)

5 EE.UU. EFTA & REG E Transacciones de tarjetas de débito Transferencias en el punto de venta Transferencias mediante cajero automático (ATM) Tarjetas de regalo** TILA & REGULATION Z Tarjetas de crédito NEITHER Cheques Transferencias electrónicas Transferencias mediante teléfono Transacciones relacionadas con valores o materias primas Pequeñas instituciones financieras (EFTA bajo $100M)* Transacciones mediante plataformas como PayPal***

6 Corresponde a cualquiera transacción efectuada sin la autorización explícita, implícita o aparente Se incluyen circunstancias en que alguien que posee permiso (implícita o explícita) para usar la tarjeta pero luego excede tal permiso Disputas contractuales Productos no conformes (cantidad equivocada, bienes o componentes diferentes de lo pedido, incumplimiento con los términos del contrato, etc.) Falta de entrega Entrega retrasada

7 En los EEUU, una transacción no autorizada NO corresponde a las circunstancias siguientes: Las transacciones realizadas por los consumidores con intención fraudulenta, o cuando el consumidor recibió algún beneficio Transacciones legítimas realizadas por el personal de la institución financieras (para corregir errores, cobrar un cargo o conceder intereses) Las reversiones de depósito directo cuando ese depósito se efectuó por error

8 Transacciones aprobadas previamente: Bajo EFTA, no se consideran una transacción no autorizada, siempre cuando: La autorización se recibió previamente por escrito Se le otorgó al consumidor derecho de cancelar los pagos Después de un aviso oral, consumidor tiene a menos 14 días para enviar la confirmación por escrito de la cancelación de los pagos

9 Temas: En qué medida debe asumir un consumidor la responsabilidad por una transacción no autorizada? En cuanto al monto del tope de tal responsabilidad, debe depender de hechos relacionados con la negligencia del consumidor? Cuánto tiempo debe otorgarse al consumidor para informar a la institución financiera?

10 Topes de Responsabilidad del Consumidor Bajo EE.UU TILA La responsabilidad máxima es de $ 50 bajo TILA por cargos no autorizados que se incurrieron antes de informar al emisor. (En la práctica, la mayoría de las compañías de tarjetas de crédito no hacen pagar nada.) En cuanto a la notificación, no hay plazo determinado para que se aplique el tope (pero el emisor tiene 60 días después del estado de cuenta para efecutar la remisión & 120 días para finalizar todo procedimiento).

11 Topes de Responsabilidad del Consumidor Bajo EE.UU EFTA En el caso de robo o pérdida de una tarjeta de débito, un número personal (PIN) o un dispositivo de acceso: Hasta $50 por transacciones no autorizadas que ocurren dentro de 2 días hábiles después de que se entere el consumidor de la pérdida o robo Hasta $ 500 por transacciones no autorizadas que ocurren después de 2 días hábiles si el banco emisor demuestra que podrían haberse evitado los cargos si el consumidor hubiera informado dentro de 2 días Sin límite por transacciones no autorizadas que se producen después de los 60 días de la publicación del estado de cuenta que contiene los cargos no autorizados En todos los casos, no se hace responsable por cargos no autorizados que ocurren después de la notificación a la institución financiera.

12 En otras circunstancias (es decir, no hay robo ni pérdida): Si se notifica de la transacción no autorizada dentro de los 60 días del estado de cuenta mostrando los cargos no autorizados, el consumidor no asume ninguna responsabilidad. Si después de 60 días aún no se ha notificado, el consumidor asume toda la responsabilidad.

13 Cuál es la forma apropriada de notificar a los emisores sobre las transacciones no autorizadas? Cuál es el plazo apropriado para iniciar y concluir una investigación? Qué debe suceder con la cuenta durante una investigación pendiente?

14 Reportando al emisor de la tarjeta o Institución Financiera Bajo TILA, se precisa hacer por escrito Bajo EFTA, se aceptan informes orales, siempre y cuando la institución financiera puede identificar la cuenta y determinar por qué el consumidor cree que la transacción no está autorizado. (La institución financiera puede exigir un informe por escrito también.)

15 Procedimientos de Investigación bajo EFTA Bajo EFTA, una vez que se haya dado aviso, la Institución Financiera normalmente tiene 10 días para investigar. Si la investigación dura más de 10 días, se re-acreditará automáticamente el monto en disputa hasta que se resuelva la disputa. Entonces tiene 45 días para concluir la investigación. Se brinda un máximo de 90 días si se efectuó la transacción fuera de los EE.UU., en los primeros 30 días de la cuenta, o si se trata una transacción de tarjeta de débito en el punto de venta.

16 Procedimientos de Investigación bajo TILA Después de la notificación, se le brinda al emisor dos ciclos de facturación (aproximadamente 60 días) para concluir la investigación. Si el emisor determina que la transacción no fue autorizada, el emisor corrige el error. Si el emisor determina que la operación fue autorizada, se envía una carta al consumidor que detalla las razones por las cuales se cree que fue autorizada la transacción.

17 Qué sucede si en la investigación se determina que la transacción era legítima? Cuánto plazo sería adecuado para corregir las cuentas? Debe tener el consumidor el derecho a ver la documentación si la decisión no se resuelve a su favor? Qué sucede si el consumidor sigue haciendo el mismo reclamo después de la decisión de que una transacción es legítima?

18 Resolución bajo EFTA & TILA Tras la determinación de que la transacción no fue autorizada, la entidad financiera tiene 3 días para informar al consumidor y un día más para corregir la información de la cuenta. Si la institución considera que la transacción fue autorizada, se precisa una explicación por escrito. (El consumidor podrá solicitar los documentos que la institución que se base para tomar esa decisión.) Si un consumidor hace repetidamente la misma reclamación, la compañía no tiene que reiniciar una investigación.

19 Cargos de fondos electrónicos pre-aprobados A menudo se suplementan acusaciones de fraude Un gancho típico para acusar a los defraudadores utilizando estrategias de mercadeo de opción negativa (dado que se trata de un cargo recurrente se estableció sin el consentimiento expreso del consumidor) Casos: AMG, Ultralife Fitness, Mantra Videos Consumer Repair Service, Consumer Alliance

20 Michael Panzera, Esq. Counsel for International Consumer Protection Office of International Affairs Federal Trade Commission