CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL

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1 CORPORACIÓN NACIONAL FORESTAL EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS VISITANTES, RESPECTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN LAS ÁREAS SILVESTRES PROTEGIDAS DEL ESTADO. PARQUE NACIONAL VICENTE PÉREZ ROSALES 2012

2 INDICE 1. Resumen ejecutivo Antecedentes Objetivos del estudio Metodología del estudio Universo de estudio Población objetivo Selección de la muestra Composición de la muestra Dimensiones de análisis de satisfacción Instrumento de recolección de información Descripción emplazamiento ASP Zona aledaña Acceso Guardaparques Infraestructura Actividades de Recreación y educación ambiental Información general Análisis de resultados Información general Descripción de visitante Característica de visita a ASP Motivación para visitas a ASP Conocimiento previo de ASP Información a requerir sobre ASP Expectativas sobre servicios ofrecidos Dimensiones de análisis Evaluación de zona aledaña Evaluación en el acceso del ASP Evaluación del personal del ASP Evaluación infraestructura del ASP Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 2

3 Evaluación actividades recreativas y educación ambiental Servicios y actividades gratificantes en la ASP Servicios y actividades esperadas Evaluación general de la visita Evaluación cumplimiento expectativas Comparación con visitas anteriores Disposición a recomendar ASP Determinante en la satisfacción Análisis de género Caracterización de los visitantes Conclusiones Recomendaciones ANEXO I: MODELO DE ANALISIS ANEXO II: INDICADORES DE SATISFACCION ANEXO III: INDICADORES DE GESTIÓN ANEXO IV: DETERMINANTES DE SATISFACCION ANEXO V: DIMENSIONES DE ANALISIS ANEXO VI: ENCUESTA Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 3

4 1. Resumen ejecutivo El informe que se presenta continuación corresponde a las evaluaciones declaradas por los visitantes al Parque Nacional Vicente Pérez Rosales, en el marco de la Encuesta de Calidad de las Áreas Silvestres Protegidas del Estado del año El levantamiento de datos del estudio fue realizado entre los días 12 de febrero y 2 de marzo a un total de 200 personas ubicadas en cuatro sectores del parque: Laguna Verde, Petrohué, Saltos Petrohué y Volcán Osorno. El modelo de satisfacción propuesto considera la ponderación independiente de distintas dimensiones de análisis, con el objetivo de conformar un Índice global de calidad. Las dimensiones analizadas son Zona Aledaña, Acceso, Personal de Guardaparques, Infraestructura y Actividades Recreativas y de Educación Ambiental y las expectativas tenidas por los visitantes para concurrir a la unidad. A. Caracterización de los visitantes. El visitante típico del Parque Nacional está compuesto esencialmente por personas que visitan por primera vez el parque, en un 65% de las ocasiones, contando en general con nula experiencia en la visita a otros parques del país. Los visitantes son, fundamentalmente, personas de entre 30 y 50 años (45.4%) y jóvenes de entre 18 y 29 años (29.6%) sin distingo especial de nivel educativo, que asisten al parque primordialmente en familia, mediante automóviles particulares, en un 64% de los casos. Con una distribución por género de 57% de hombres y un 43% de mujeres, el parque posee presencia mayoritaria de visitantes chilenos, con una representación del 77% de la muestra. En otro plano, Los visitantes al parque asisten motivados principalmente por el atractivo natural del parque (63.5%), en segunda instancia con el afán de conocer las bondades de la zona, con un 14.5% de las preferencias y en tercer lugar, guiados por recomendaciones de terceras personas. Una cuarta opción se distingue en las personas que asisten al parque nuevamente, fruto de una experiencia previa en el ASP, con un 7.5% de representación de la muestra. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 4

5 Tabla 1: Caracterización de los encuestados Ámbito de descripción Indicador Descripción Muestra 200 encuestados Se encuestaron 200 personas en los distintos sectores del interior del parque Vicente Pérez Rosales Género 57% de hombres La muestra se divide en un 57% de hombres y un 43% de población femenina en la muestra. Edad 29.6% Entre 18 y 29 años 45.4% Entre 30 y 50 años La mayor frecuencia de la muestra para el factor edad es la de los adultos de entre 30 y 50 años, con un 45.4% de la muestra. Los otros estratos, niños y adultos mayores, tienen participaciones minoritarias en la muestra. Nivel educacional Estructura grupal Visitas previas Visitas a otros parques Medios para llegar al parque 29.6% Universitaria Completa o superior 31.2% Educación técnica o Universitaria incompleta 32.2% Educación Media completa 47.5% Grupos familiares 78% Primera asistencia al parque 52% Ha visitado otros parques 64% Automóvil particular No es posible percibir con certeza una mayoría en los niveles educacionales declarados por los visitantes al parque. El 47.5% de las personas asiste al parque en familia, mientras que un 26% lo hace en grupos de amigos. Un 78% de las personas encuestadas sostiene que es la primera vez que asiste al parque. Un 22% dice haber visitado al parque en más de una ocasión. El 52% de las personas ha tenido la experiencia de visitar anteriormente otros parques nacionales. La mayoría de las personas dice que ha llegado al parque a través de sus propios medios, en tanto que solo un 17.5% sostiene haber llegado al parque mediante buses u otra locomoción colectiva. B. Percepción de las zonas aledañas La evaluación de la Zona Aledaña al Parque Nacional Vicente Pérez Rosales considera como componentes los caminos de acceso al Área Silvestre Protegida, la señalización de la ruta para acceder a éste y servicios utilizados por los visitantes en las localidades aledañas, donde un 84.5% de las personas declara haber utilizado dichas zonas de servicios, que para este caso en particular se consideran almacenes para venta de alimentos y/o bebidas, tiendas de souvenir, restaurante o lugares para comer, alojamiento e información turística. La evaluación global para esta dimensión está situada en un perfil positivo, donde un 79.7% de las personas la consideran satisfactoria. El servicio peor evaluado es el almacén, donde las notas satisfactorias alcanzan un 56,1% mientras que las notas insatisfactorias igualan a las notas de excelencia con 22,7%. Lo siguen la información turística y la señalización con 13,9% y 13,5% de notas insatisfactorias respectivamente. En tanto, el servicio mejor evaluado son los servicios turísticos, con 0% de notas insatisfactorias, 82,1% de notas satisfactorias y un 35,7% de notas excelentes. En lo que respecta a las edades de los usuarios, se observa que, a diferencia de los visitantes de menor edad, los rangos etarios de mayor edad no registran casos de evaluaciones deficientes. Respecto a la nacionalidad de observa que los visitantes extranjeros registran un mayor porcentaje de notas de excelencia que los chilenos (91,7% versus 76,7%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 5

6 C. Percepción del acceso al parque La evaluación general de la calidad de servicios en el acceso al parque está dividida entre la fluidez en el acceso, los paneles de información y los estacionamientos. Los paneles de información constituyen el servicio mejor evaluado con un 43,0% de notas d excelencia. Un 78,9% de notas satisfactorias y un 4,7% de valoración de insatisfacción. En tanto, la fluidez en el acceso alcanzó el porcentaje más alto de valoración de insatisfacción con un 14,5%. La evaluación de la calidad de los servicios que se ofrecen en el acceso al ASP es homogénea para los géneros. En lo que respecta a los diferentes grupos etarios se observa nuevamente que las evaluaciones están divididas entre los dos grupos de menor edad, con evaluaciones menos positivas, y los dos grupos de mayor edad, con evaluaciones más positivas. Los visitantes entre 18 y 29 años y entre 30 y 50 años registran porcentajes de excelencia de 66,7% y porcentajes de deficiencia de 11,1% y 13,6% respectivamente. En tanto, los visitantes mayores registran porcentajes de excelencia sobre el 80,0% y notas deficientes que no superan el 9,1%. Respecto a los niveles educacionales se observa que los visitantes con estudios técnicos son los que registran el menor porcentaje de notas de excelencia (60,9%) y al mismo tiempo el mayor porcentaje de evaluaciones deficientes (13,0%). Por último, al comparar las evaluaciones de chilenos y extranjeros se constata que los extranjeros perciben de manera más positiva este servicio, registrando un mayor porcentaje de excelencia y un menor porcentaje de deficiencia que los visitantes nacionales. D. Percepción del personal de Guardaparques Para el análisis de la dimensión concerniente al personal de Guardaparques, se evaluó componentes la información entregada por el personal a la llegada a la unidad, la preparación del personal para entregar la información sobre el Parque, la pertinencia de las indicaciones que le entregó el personal de Guardaparques, la presencia de personal al interior de la unidad y la disposición mostrada por el personal para atender las necesidades y demandas de los visitantes. Cabe destacar que tanto los niveles de insatisfacción como los de excelencia y satisfacción son muy similares y parejos en todos los aspectos evaluados del personal. Así, la información es el aspecto peor evaluado con un 11,9% de insatisfacción y un 55,4% de excelencia, mientras que la disposición es el aspecto mejor evaluado con un 8,0% de insatisfacción y un 66,7% de excelencia. La evaluación general del personal del PN Vicente Pérez Rosales es heterogénea según sector. El sector de Saltos del Petrohué alcanza por lejos el porcentaje más alto de notas insatisfactorias con un 15,3%. Por otro lado, el Volcán Osorno es el sector mejor evaluado un 82,8% de notas de excelencia y tan sólo un 3,4% de notas insatisfactorias. La evaluación general que efectúan los visitantes respecto del personal muestra que hay heterogeneidades según las distintas variables de caracterización. En primera instancia se observa que la evaluación de los hombres refleja una mayor satisfacción con el personal en comparación a la evaluación de las mujeres, ya que el porcentaje de notas de excelencia es mayor y el porcentaje de notas de deficiencia es menor. Respecto a los intervalos etarios cabe destacar que el grupo de Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 6

7 visitantes más jóvenes registra un mayor porcentaje de evaluaciones de deficiencia (14,0%) y uno de los menores porcentajes de excelencia (72,0%), mientras que los adultos mayores de 65 años registran el mayor porcentaje de notas de excelencia con un 85,7%. En cuanto a los niveles educacionales de los visitantes, el nivel de enseñanza técnica sobresale nuevamente por registrar la evaluación menos satisfactoria (63,8% de excelencia y 10,6% de deficiencia). Finalmente a través de la comparación de las evaluaciones según nacionalidades se aprecia que los visitantes extranjeros registran un mayor porcentaje de evaluaciones de excelencia que los chilenos (86,5% versus (78,3%) así como un menor porcentaje de evaluaciones deficientes (2,7% versus 10,8%) E. Percepción de la infraestructura del parque La evaluación de la infraestructura del ASP está conformada por dimensiones tales como la implementación, los servicios higiénicos, el agua consumo, los lavaderos, los basureros, los estacionamientos, los letreros de ubicación, las provisiones, los caminos y medidas de seguridad. La infraestructura en general da cuenta de una percepción suficiente ya que el nivel de notas insatisfactorias alcanza un 6,0%, las notas satisfactorias representan un 76,0% y las notas de excelencia llegan a un 25,0%. Para determinar dicha evaluación, se debe dar a conocer las apreciaciones respecto de sus componentes. Entre ellos, el que se encuentra mejor calificado es el agua para consumo, logrando un 68,1% de nota 7 y solamente un 5,6% de notas entre 1 y 4. Lo siguen los basureros con un 52,2% de notas 7. En tanto, los servicios peor evaluados son: el abastecimiento de provisiones, las medidas de seguridad y los servicios higiénicos, con un 21,6%, un 17,4% y un 10,9% de notas insatisfactorias respectivamente. En la evaluación general de la infraestructura por sector se observa que el sector de Laguna Verde presenta las mejores evaluaciones ya que obtiene los mayores porcentajes de calificaciones excelentes (37,1%) y satisfactorias (94,3%), al mismo tiempo que obtiene un bajo porcentaje de notas deficientes (2,9%). En tanto, el sector de Petrohué es el que presenta el nivel más bajo de notas satisfactorias (61,0%) y el porcentaje más alto de notas insatisfactorias (15,3%). En la evaluación general de la infraestructura del parque se observa homogeneidad entre los géneros. Respecto a los rangos etarios se observa que a mayor edad, mayor es el porcentaje de evaluaciones de excelencia. Además se observa que los dos grupos de mayor edad no registran casos de evaluaciones deficientes. Respecto a los niveles educacionales se observa que los visitantes con estudios técnicos son los más insatisfechos con la infraestructura, pues registran el mayor porcentaje de deficiencia (10.9%) y el menor porcentaje de excelencia (63,6%). Se muestra a continuación un cuadro explicativo que permite comprender a cabalidad los detalles de cada aspecto incluido en la presente dimensión. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 7

8 Tabla 2: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión infraestructura. Disponibilidad Utilización Suficiencia Accesibilidad Mantención Evaluación Implementación 50,0% 71,5% 63,5% 74,7% Servicio higiénico 64,5% 75,2% 94,6% 82,2% 71,9% Agua para consumo 36,0% 94,4% 98,6% 97,2% 88,9% Lavadero de loza y ropa 11,0% 63,6% 95,5% 95,5% 72,7% Basurero 81,5% 71,8% 79,9 96,6% 95,7% 83,5% Estacionamiento 61,0% 73,8 96,7% 94,3% 67,2% Disponibilidad Visualización Suficiencia Accesibilidad Mantención Evaluación Letreros de ubicación 77,0% 74,0% 92,2% 94,8% 74,8% Existencia Utilización Suficiencia Accesibilidad Surtido Evaluación Kiosco venta provisiones 52,0% 42,3% 42,3% 74,0% 54,1% Existencia Utilización Suficiencia Accesibilidad Ubicación Evaluación Medidas de seguridad 12,0% 62,5% 75,0% 75,0% 65,2% Utilización Señalización Mantención Evaluación Caminos interiores 81,5% 84,0% 77,9% F. Actividades recreativas y educación medioambiental Esta Dimensión se encuentra conformada por el Centro de Información Ambiental, los senderos educativos y recreativos, los miradores, las áreas de baño recreativo y los paneles educativos. La evaluación general de las actividades recreativas y de la educación ambiental en el parque nacional Vicente Pérez Rosales es positiva, ya que un 24,7% las considera excelentes, un 77,8% las considera satisfactorias y un 10,1% las considera insatisfactorias. La actividad que registra el porcentaje de insatisfacción más elevado son los paneles educativos con un 7,5%. Sin embargo esa misma actividad registra un 52,8% de notas 7 y un 79,2% de notas satisfactorias. En tanto, la actividad que registra el mayor porcentaje de notas excelentes son los miradores con un 59,5%. Se observa que las evaluaciones generales de las actividades recreativas y de educación ambiental son homogéneas entre géneros. En cuanto a los rangos etarios se observa que a mayor edad de los visitantes, mayor es el porcentaje de notas de excelencia y menor es el porcentaje de notas deficientes. En tanto, los visitantes con estudios técnicos sobresalen una vez más por registrar la evaluación con el más bajo porcentaje de excelencia (65,1%) y el más alto porcentaje de deficiencia (21,7%). Respecto a las nacionalidades de los visitantes se observa que los extranjeros tienen una mejor percepción de estas actividades que los chilenos, ya que su evaluación de excelencia se encuentra 16 puntos porcentuales por sobre la evaluación de los chilenos, mientras que el porcentaje de evaluaciones deficientes es mucho más bajo Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 8

9 Tabla 3: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión recreación y educación ambiental Utilización Suficiencia Señalización Interesante Mantención Evaluación Senderos 60,5% 95,0% 95,9% 100% 96,7% 88,4% Miradores 77,0% 90,9% 92,9% 98,1% 95,5% 86,9% Visualización Suficiencia Ubicación Interesante Mantención Evaluación Paneles educativos 26,5% 77,4% 90,6% 98,1% 100% 79,2% G. Evaluación de expectativas Los resultados de los análisis indican que el nivel de cumplimiento de las expectativas del parque es ampliamente positivo, con un 89.4%, que se posiciona con holgura por sobre el 75% propuesto por CONAF como mínimo. La satisfacción de las expectativas generadas en torno al parque es levemente mayor en las mujeres que en los hombres, pues estas registran un menor porcentaje de notas de insatisfacción (1,2% versus 1,8%). Entre los distintos grupos de edad destaca el grupo de visitantes entre 30 y 50, quienes registran el mayor porcentaje de notas insatisfactorias con un 3,4%. En tanto, se observa que los mayores de 65 años son los que más ven sus expectativas cumplidas. Se detecta que los servicios que más interesarían que estuvieran presentes no coinciden necesariamente con los que tienen la mayor cantidad de menciones totales. Centrándose en las menciones de primera importancia el orden es el siguiente: las cabalgatas con un 17,0%, los senderos para discapacitados con un 14,5%, las actividades de turismo aventura con un 12,0%, los servicios de alimentación con un 8,5%, los servicios sanitarios con un 8,0%, las actividades para adultos mayores, los baños para discapacitados y las áreas de campismo y merienda con un 7,5%, la venta de provisiones y la información bilingüe con un 2,5%. H. Determinantes de satisfacción El indicador de la calidad de los servicios entregados por el Parque Nacional Vicente Pérez Rosales se compone de la interacción de las distintas variables que representan los servicios que en el parque se entregan. Esta calificación se compone en base a la suma de las dimensiones analizadas y considera el peso especifico que cada variable posee en la percepción que los visitantes tienen del servicio y facilidades que el parque entrega. En este escenario, variables con menos peso específico influirán menos en la decisión por la calidad global del parque, aunque tengan muy buenas, o muy malas, notas. En este caso particular, es posible observar que se observa una preponderancia importante de la dimensión de Actividades recreativas, por lo que el mejoramiento de los aspectos de dicha dimensión tendrá una influencia importante en la evaluación global que el parque obtenga. En dicho contexto, la ya citada dimensión de Actividades recreativas y educacionales emerge como fortaleza dentro del análisis de Regresión Múltiple, dejando ver su alto peso especifico dentro de la percepción de las personas por la calidad del ASP. Ello conlleva la recomendación lógica de Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 9

10 poner especial ahínco en el mejoramiento y mantenimiento de dicha área, que es un pilar fundamental en la obtención de la buena evaluación que el parque posee. Gráfico 1: Determinante del indicador de gestión FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO ACTIVIDADES RECREATIVAS Y EDUCACIONALES ACCESO 71.1% 0,174 PERSONAL DE GUARDAPARQUES 76.6% 0,241 INFRAESTRUCTURA 76% 0,733 EXPECTATIVAS 89.4% 0,521 ZONAS ALEDAÑAS 79.9% 0,326 Indicador Incidencia Indicador 77.8% de Gestión SATISFACCIÓN GLOBAL 82.4% También en el contexto del análisis de Regresión Múltiple, se considera al resto de las dimensiones, Acceso, Personal, Infraestructura, Expectativas en el parque y Zonas Aledañas como variables, que aunque muestran evaluaciones positivas, poseen valores que indican pesos específicos bajos que demuestran que el mejoramiento de los aspectos que estas dimensiones enmarcan traerán beneficios que beneficiara la evaluación global del parque sólo indirectamente, tanto si tienden a mejorar como a empeorar. I. Análisis de debilidades y fortalezas Sector Fortalezas Debilidades Fluidez en el acceso Basureros Paneles de información Estacionamientos en el acceso Personal de Guardaparques Implementación Laguna Verde Petrohué Saltos del Petrohué Servicios higiénicos Letreros de ubicación Tiendas de abastecimiento Caminos interiores Senderos Miradores Paneles educativos Fluidez en el acceso Implementación Paneles de información Servicios higiénicos Estacionamientos en el acceso Letreros de ubicación Personal de Guardaparques Tiendas de abastecimiento Basureros Caminos interiores Senderos Miradores Paneles educativos Servicios higiénicos Fluidez en el acceso Basureros Paneles de información Caminos interiores Estacionamientos en el acceso Senderos Personal de Guardaparques Miradores Miradores Implementación Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 10

11 Letreros de ubicación Tiendas de abastecimiento Paneles educativos Fluidez en el acceso Paneles de información Estacionamientos en el acceso Personal de Guardaparques Servicios higiénicos Basureros Tiendas de abastecimiento Paneles educativos Volcán Osorno Implementación Letreros de ubicación Caminos interiores Senderos Miradores J. Conclusiones 1. Se observa que la mayoría de los visitantes del parque nacional Vicente Pérez Rosales son adultos jóvenes entre 30 y 50 años con estudios universitarios que viajan en su mayoría con sus familias. El segundo rango etario mayoritario son los jóvenes entre 18 y 29 años, quienes tienen estudios universitarios y/o técnicos y viajan en grupos de amigos. 2. El 65,0% de los visitantes de este parque son primerizos lo cual concuerda con el 51,5% que señala no constar con experiencias previas en parques de este tipo. 3. Llama la atención el hecho de que las mujeres sean las que cuenten con más experiencias previas en parques de este tipo considerando que ellas no suelen exponer un perfil de exploración de áreas silvestres sino más bien un perfil turístico. 4. La mayoría de los visitantes adhiere a la estadía de un día, sin embargo la segunda estadía mayoritaria es la de dos a tres días, por lo que hay un porcentaje de visitantes que aloja en el lugar o en la zona aledaña. 5. La principal forma de enterarse de este lugar es a través de las recomendaciones de terceros. De hecho dentro de las principales motivaciones para conocer la zona figura la recomendación de terceros tras el atractivo natural y físico y para conocer la zona. 6. En tanto, los servicios que generan mayores expectativas son los servicios higiénicos, los atractivos naturales, las zonas de camping y los senderos. 7. Se observa que varios aspectos de la infraestructura estando bien evaluados son muy poco utilizados, lo cual indica una sub-utilización de estos servicios. Entre estos están: los senderos, las áreas de baño recreativo, el agua para consumo, los lavaderos de loza y ropa. 8. Las actividades que hicieron más gratificante la estadía en el ASSP son: otra, las áreas de campismo y merienda los servicios sanitarios y los servicios de alimentación. Es pertinente entonces en una próxima evaluación indagar en la categoría otra. 9. Por último, las principales actividades esperadas son las cabalgatas, los senderos para discapacitados y las actividades de turismo aventura. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 11

12 K. Recomendaciones A partir del siguiente estudio ha sido posible conocer ciertos aspectos que es posible mejorar. 1. En cuanto al personal del ASP, se hace necesario mejorar en los aspectos de información, indicaciones y presencia. Se sugiere comenzar por la mejora en el personal del sector de Saltos del Petrohué. 2. También se hace necesario homogeneizar la calidad de los servicios, especialmente de los servicios de infraestructura en los distintos sectores del parque, ya que hay sectores con calificaciones muy bajas en comparación con otros. En este contexto el sector de Petrohué requiere mejoras de infraestructura en general. 3. Se observa que hay servicios que, si bien están muy bien evaluados, son muy poco utilizados. El hecho de motivar su utilización a través del aumento de su difusión podría incrementar la percepción positiva de los usuarios hacia el parque sin tener que invertir en mejorar o aumentar dicha infraestructura. 4. Se hace imprescindible mejorar y aumentar el servicio de abastecimiento de provisiones, ya que su evaluación por sector es negativa y presenta altos porcentajes de insatisfacción. Este es caso de los sectores de Petrohué y Saltos del Petrohué. 5. Por último, un aspecto urgente a ser mejorado son las medidas de seguridad, ya que son conocidas por un porcentaje mínimo de los visitantes y además están mal evaluados. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 12

13 2. Antecedentes La Corporación Nacional Forestal (CONAF), es una entidad de derecho propio cuya misión es el de contribuir a la conservación y aprovechamiento de los recursos forestales del país. Entre sus objetivos se encuentran las tareas de contribuir al desarrollo sostenible del recurso forestal, proteger los ecosistemas forestales y administrar de manera eficaz y eficientemente el sistema nacional de áreas silvestres protegidas del Estado (SNASPE). Bajo su rol como administradora de las ASP, desde el año 2004 esta institución ha desarrollado un indicador de desempeño orientado al mejoramiento continuo de sus procesos internos, con la finalidad de entregar los más altos estándares en la calidad de atención a los visitantes de las distintas unidades que se encuentran bajo su tutela. De esta manera, a partir de la percepción de los visitantes a las unidades evaluadas, se busca obtener la información necesaria que describa y explique los niveles de satisfacción en los distintos servicios y prestaciones ofrecidas en cada unidad. Todo lo anterior, en miras de contar con referencias para los procesos de mejoras continúas en las ASP. Para el año 2012, este estudio fue aplicado en 17 unidades ubicadas en las diferentes regiones del país además de Isla de Pascua. Tabla 4: Unidades evaluadas REGIÓN XV I II III IV V VI VII VIII IX IX X X XI XII RM IPA ASP PN Lauca RN Pampa del Tamarugal RN Flamencos PN Pan de Azúcar RN Pingüino de Humboldt PN La Campana RN Río de los Cipreses PN Radal Siete Tazas PN Laguna del Laja PN Conguillio PN Huerquehue PN Chiloé PN Vicente Pérez Rosales PN Queulat PN Torres del Paine RN Río Clarillo PN Rapa Nui El modelo sobre el cual se construyó la presente evaluación, considera las siguientes dimensiones de análisis: (1) los servicios de la zona aledaña, (2) el acceso de ASP, (3) personal de Guardaparques, (4) infraestructura del ASP y (5) actividades recreativas y educación ambiental. Conjuntamente se evalúa en esta investigación (6) la satisfacción general con la unidad y (7) el nivel de cumplimiento de expectativas de la misma. En el proceso de calificación de las distintas dimensiones, se utilizó una escala de siete punto donde la nota 1 se consideró muy malo y la nota 7 equivalía a excelente. De estas se consideró Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 13

14 como valoración de satisfacción la sumatoria de notas seis y siete para cada dimensión, mientras que se valoró como insatisfacción aquella sumatoria de evaluaciones entre uno y cuatro. Por otro lado, el indicador de gestión fue obtenido a partir de la pregunta sobre satisfacción general sobre los servicios ofrecidos al interior de la unidad. Tras su cálculo se aplicó un análisis de regresión múltiple orientado a medir la influencia de cada dimensión en la satisfacción general sobre las ASP y sus servicios. A partir de este último análisis se determino los ámbitos sobre los cuales se deben orientar los planes de mejoramiento, esto a través de la identificación de las oportunidades de mejoramiento, oportunidades urgentes y fortalezas de la unidad. El presente informe corresponde a la evaluación realizada en la Parque Nacional Vicente Pérez Rosales. 3. Objetivos del estudio El presente estudio tiene como objetivo el evaluar la calidad de los servicios ofrecidos en las ASP y el nivel de satisfacción de los visitantes, mediante la aplicación de un cuestionario que permite recabar su percepción y opinión. Entre los objetivos específicos del estudio se encuentran: Aplicar y analizar el Indicador de Gestión SIGI Describir la percepción de los visitantes respecto de las dimensiones del estudio (e.g. Zona aledaña; acceso a ASP; personal de Guardaparques; infraestructura; Actividades de recreación y educación ambiental). Evaluar y estimar la calidad de los servicios ofrecidos en el SNASPE, el análisis deberá hacerse a nivel nacional y para cada ASP involucrada. 4. Metodología del estudio La metodología de este estudio se enmarca dentro de las técnicas cuantitativas de investigación. Para el logro de los objetivos propuestos, la información fue recopilada por medio de la aplicación de encuestas a una muestra de visitantes del Parque Nacional Vicente Pérez Rosales 4.1. Universo de estudio Se consideró parte del universo de estudio a todos los visitantes mayores de 18 años del Parque Nacional Vicente Pérez Rosales 4.2. Población objetivo La población objetivo de este estudio son hombres y mujeres mayores de 18 años, nacionales o extranjeros, que hayan visitado el PN Vicente Pérez Rosales. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 14

15 4.3. Selección de la muestra La selección de la muestra se realizó utilizando un procedimiento de muestreo por cuota, estratificado en función de sectores que se definen en el Parque Nacional Vicente Pérez Rosales, la edad, el género y la nacionalidad de los entrevistados. Este tipo de muestreo permite lograr una correcta distribución de los parámetros del universo considerados en este estudio Composición de la muestra Para el Parque Nacional Vicente Pérez Rosales, la muestra se encuentra compuesta por 200 casos. Estos fueron estratificados por sector y luego por nacionalidad, género y edad de los visitantes. De esta manera las cuotas obtenidas fueron: Tabla 5: Número de encuestas obtenidas por sector SECTOR Nº ENCUESTAS Laguna Verde 36 Petrohué 60 Saltos del Petrohué 69 Volcán Osorno 35 Tabla 6: Número de encuestas aplicadas según tipo de visitantes ESTRATO Nº ENCUESTAS Nacionalidad Chileno 154 Extranjero 46 Grupo Etario Adulto 180 Adulto Mayor 20 Género Hombre 114 Mujer 86 Para la definición de las cuotas según tipos de visitantes se utilizaron las estadísticas de visitas de los meses de enero y febrero del año De esta manera, se pudo estratificar la muestra según peso proporcional de cada uno de los estratos definidos Dimensiones de análisis de satisfacción Las cinco dimensiones consideradas en el análisis de satisfacción de las ASP son: Tabla 7: Dimensiones de análisis. DIMENSIONES Servicios Zonas aledañas Acceso del Área Silvestre Protegida Personal de Guardaparques Infraestructura del Área Silvestre Protegida Actividades de recreación y educación ambiental Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 15

16 4.6. Instrumento de recolección de información La encuesta a aplicar fue proporcionada por la contraparte técnica de CONAF y corregida por la consultora a partir de un proceso de evaluación del cuestionario. Esta tarea se realizo con el objetivo de identificar la supresión o errores por diseño del instrumento, entre los que se encuentran los problemas de redacción, excesiva extensión del cuestionario, orden de preguntas que condicionan respuestas, redacción de preguntas que dan cuenta de los datos buscados, etc. Para la realización de la validación técnica, se aplico una prueba piloto en la Reserva Nacional Río Clarillo el día 18 de Enero del El levantamiento de la información en el Parque Nacional Vicente Pérez Rosales, se realizó entre los días 4 y 13 de Febrero. 5. Descripción emplazamiento ASP El Parque Nacional Vicente Pérez Rosales es el más antiguo del país y se encuentra ubicado en la Región de Los Lagos, en la comuna de Puerto Varas, Provincia de Llanquihue y en la comuna de Osorno, Provincia de Osorno. Posee una superficie de hectáreas y sus principales puntos de interés son el Salto del Río Petrohué, los volcanes Osorno y Tronador, el lago de Todos los Santos, y los Valles del Río Puntiagudo y de Cayutúe. El Parque Nacional se organiza en cinco sectores, tal como se enuncia a continuación: Sector Ensenada (Laguna Verde) Sector Petrohué Sector Saltos del Petrohué Sector Volcán Osorno Sector Peulla En términos del estudio se consideraron cuatro sectores para el levantamiento de datos: Laguna Verde, Saltos del Petrohué, Petrohué y Volcán Osorno Zona aledaña El Parque Nacional Vicente Pérez Rosales se ubica en las cercanías de las comunas de Puerto Varas y Osorno. Ambas cuentan con servicios destinados a turistas como hoteles, hostales, restaurant, almacenes, tiendas de souvenir, oficinas de información turística, agencias de turismo entre otros. Además, en la localidad cercana de Ensenada y en el trayecto de la Ruta Internacional 225 también se encuentran servicios destinados a turistas Acceso Al Parque Nacional Vicente Pérez Rosales se accede a través de la ruta internacional 225 Ch Puerto Varas - Ensenada y Petrohué que une las ciudades de Puerto Varas (Chile) y Bariloche (Argentina), atravesando el Lago Todos los Santos, donde se llega a la administración del Parque. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 16

17 En el camino al parque se observa señalética que indica la ruta a seguir para llegar a los distintos sectores del Parque Nacional. El Parque Nacional no cuenta con Puestos de Cobro en los accesos a Volcán Osorno, Petrohué y Laguna Verde, ya que el acceso es abierto y no se cancela tarifa de entrada. Solo existe Puesto de Cobro en sector Saltos de Petrohué. El horario de atención al público del parque en invierno es de lunes a domingo de 8:30 a 18:30 mientras que en verano es de lunes a domingo de 8:30 a 20:00 hrs Guardaparques En los sectores del Parque Nacional Vicente Pérez Rosales se observa presencia de personal de CONAF en los distintos lugares que los visitantes recorren para llegar a su ubicación final. Existen oficinas de información en los sectores de Ensenada (Laguna Verde), Los Saltos de Petrohué, Peulla, Petrohué (Lago Todos los Santos) y volcán Osorno. La presencia de personal de Guardaparques se observa en las oficinas de CONAF, en guarderías donde entregan información e indicaciones a los visitantes, en la Administración y en los distintos sectores del parque realizando labores de vigilancia y mantención Infraestructura A continuación se describe la implementación y equipamiento que se encuentra en cada sector del PN Vicente Pérez Rosales. Tabla 8: Infraestructura PN Vicente Pérez Rosales SECTOR INFRAESTRUCTURA EQUIPAMIENTO Petrohué Saltos del Petrohué Laguna Verde Cuenta con infraestructura básica, normada por la autoridad sanitaria Cuenta con infraestructura básica, normada por la autoridad sanitaria Cuenta con infraestructura básica, normada por la autoridad sanitaria Sitios de camping con mesas y área de fogón Servicios higiénicos separados por genero Disponibilidad agua para consumo Basureros Lavaderos Letreros de ubicación Estacionamientos Medidas de seguridad Servicios higiénicos separados por genero Disponibilidad agua para consumo (Llaves en los servicios higiénicos) Basureros Letreros de ubicación Puntos de abastecimiento de provisiones (Cafetería y kiosco) Estacionamientos Medidas de seguridad Servicios higiénicos separados por género Basureros Letreros de ubicación Estacionamientos Puntos de abastecimiento de provisiones (Cafetería en acceso) Medidas de seguridad Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 17

18 SECTOR INFRAESTRUCTURA EQUIPAMIENTO Volcán Osorno Cuenta con infraestructura básica Servicios higiénicos Basureros Letreros de ubicación Estacionamientos Punto de abastecimiento de provisiones (Cafetería en acceso) Medidas de seguridad 5.5. Actividades de Recreación y educación ambiental El parque no posee un Centro de Información Ambiental. La información e indicaciones para los visitantes al parque se entregan en las oficinas de la CONAF y en las guarderías de los sectores del parque. El Parque Nacional cuenta con una gran cantidad de senderos en los distintos sectores considerados, que se presentan a continuación: Tabla 9: Senderos PN Vicente Pérez Rosales Tipo Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Sendero Nombre Paso Desolación Rincón del Osorno Los Alerzales El Solitario Laguna Margarita Valle El Callao Cayutue Cerro Riggi Bandurria-Paso Vuriloche Los Pumas Los Piyellos Río Blanco-Bandurria Bandurria-Cayutue Carilemu Laguna Verde Los Enamorados Cascada de los Novios Los Saltos Volcán Osorno Es importante destacar que el Parque Nacional Vicente Pérez Rosales se ha preocupado de brindar acceso a personas con discapacidad física a algunos de sus senderos más importantes, entre ellos los senderos Laguna Verde y Saltos del Petrohué, los cuales se encuentran habilitados para uso de personas con discapacidad, contando con servicios higiénicos adecuados para ello. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 18

19 5.6. Información general El Parque cuenta con: Administración en sector Petrohué. Refugio de montaña Hoteles Cabañas Guarderías 6. Análisis de resultados 6.1. Información general Descripción de visitante En el parque nacional Vicente Pérez Rosales, se entrevistó a un total de 200 usuarios. Entre ellos el 35,0% lo había visitado con anterioridad mientras que para el 65,0% restante era su primera ocasión. Gráfico 2: Primera ocasión visita PN Vicente Pérez Rosales? A su vez, los visitantes que ya habían visitado antes dicha unidad son en su mayoría mujeres (37,2%), mientras que los visitantes primerizos son en su mayoría hombres (66,7%). En lo que respecta los rangos etarios, los jóvenes entre años conforman la mayor parte de los visitantes Base total entrevistados (200) primerizos (74,1%). Respecto a la nacionalidad de los visitantes, se observa que los extranjeros son en su mayoría primerizos, mientras que un 42,9% de los visitantes nacionales ya ha visitado antes este lugar. Tabla 10: Nivel de visitas a la PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Primera vez 65.0% 66.7% 62.8% 74.1% 57.3% 69.7% 62.5% Ha visitado antes 35.0% 33.3% 37.2% 25.9% 42.7% 30.3% 37.5% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Primera vez 64.3% 65.6% 62.9% 66.1% 57.1% 91.3% Ha visitado antes 35.7% 34.4% 37.1% 33.9% 42.9% 8.7% Un 48,5% de los visitantes del PN Vicente Pérez Rosales señala contar con experiencia en visitas previas a otros parques nacionales en el país, mientras que el 51,5% señala no contar con este tipo de experiencias. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 19

20 El contar con experiencia previa en otros parques nacionales alcanza niveles más altos para los adultos entre 30 y 50 años (53,9%), seguido de los jóvenes entre 18 y 29 años (48,3%), luego de los adultos mayores de 65 años (43,8%) y finalmente de los adultos entre 51 y 65 años (42,8%). Por su parte, los hombres cuentan con más experiencia que las mujeres, siendo la diferencia de 2,6 puntos porcentuales más para los hombres. Gráfico 3: Ha visitado otros Parques Nacionales) Base total entrevistados (200) Gráfico 4: Nivel visitas a otros Parques o Reservas Nacionales Base: entrevistados que si han visitado otros parques (97) Al revisar las preferencias de los visitantes, nos encontramos que los parques o reservas nacionales más recorridos son: Nº MENCIONES Unidad 21 Puyehue 16 Torres del Paine 15 Chiloé Gráfico 5: Otros Parques o reservas visitados Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 20

21 Característica de visita a ASP De acuerdo con el siguiente Gráfico 6 se puede apreciar que el 62,0% de los visitantes opta por quedarse un día en el parque nacional Vicente Pérez Rosales. En tanto, el 26,5% de los visitantes se queda de 2 a 3 días, el 9,0% se queda entre 4 y 9 días y solamente el 2,5% de queda más de 10 días. Gráfico 6: Estadía en Sector PN Vicente Pérez Rosales La Tabla 11 da cuenta de la estadía en el parque nacional Vicente Pérez Rosales según la Base total entrevistados (200) caracterización del entrevistado. Para comenzar, se observa que las mujeres adhieren mayoritariamente a la estadía de un día con un 64,0%, mientras que los hombres adhieren en su mayoría a las estadías de 2 a 3 días con un 30,7%. Respecto a las estadías entre 4 y 10 días se constata que el porcentaje de mujeres es mayor al de hombres (14,0% versus 5,3%). En cuanto a los distintos intervalos etarios se observa que el 93,8% de los mayores de 65 años adhiere a la estadía de un día, mientras que el 41,4% de los visitantes entre años adhiere a la estadía entre 2 y 3 días. También cabe destacar que los visitantes entre años son el intervalo etario mayoritario en las estadías entre 4 y 10 días. En cuanto al nivel educacional de los visitantes, se observa que los turistas con estudios universitarios adhieren en su mayoría a la estadía de un día, con un 71,2%. En tanto, los visitantes con estudios básicos adhieren en su mayoría a la estadía entre 4 y 10 días con un 21,4%. Por último, se observa que los usuarios chilenos adhieren mayormente a las estadías entre 2 y 3 días y entre 4 y 10 días en comparación con los extranjeros, quienes prefieren ampliamente las estadías de un día (73,9%). Tabla 11: Estadía en PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base día 62.0% 60.5% 64.0% 50.0% 67.4% 51.5% 93.8% 2 a 3 días 26.5% 30.7% 20.9% 41.4% 24.7% 18.2%.0% 4 a 10 días 9.0% 5.3% 14.0% 6.9% 5.6% 27.3%.0% Más de 10 días 2.5% 3.5% 1.2% 1.7% 2.2% 3.0% 6.3% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base día 57.1% 54.7% 61.3% 71.2% 58.4% 73.9% 2 a 3 días 14.3% 31.3% 32.3% 18.6% 27.9% 21.7% 4 a 10 días 21.4% 9.4% 6.5% 8.5% 11.0% 2.2% Más de 10 días 7.1% 4.7%.0% 1.7% 2.6% 2.2% Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 21

22 Motivación para visitas a ASP El PN Vicente Pérez Rosales se Gráfico 7: Motivos elección PN Vicente Pérez Rosales conforma en una alternativa que ofrece diversos motivos para su visita. El primero de ellos, su atractivo natural y turístico, fue mencionado por el 72,5% y un 63,5% lo considera su primera importancia. El segundo motivo con mayor porcentaje de menciones de primera importancia es para conocer la zona con un 14,5% y un 30,0% en el total de menciones. Lo sigue el motivo de la recomendación, un 8,5% del total de menciones de primera importancia y un 34,5% de total de menciones. El cuarto motivo con mayor cantidad de total de menciones total y de menciones Base total entrevistados (200) primera importancia es porque lo conocía (7,5% y 15,5% respectivamente). Estos cuatro motivos de elección del parque nacional Vicente Pérez Rosales se distancian de las otras cinco razones: otra, por los servicios que encontraría dentro del área, por cercanía, por conveniencia económica y por necesidad de realizar alguna actividad en contacto con la naturaleza. Según la información de la Tabla 12: Principales motivos de elección PN Vicente Pérez Rosales las elecciones son heterogéneas según el género, la edad y la nacionalidad de los visitantes. En lo que respecta al género, los hombres adhieren en mayor porcentaje que las mujeres al motivo del atractivo natural y físico (65,8% versus 60,5%), mientras que las mujeres adhieren mayormente al motivo para conocer la zona. En lo que respecta a las preferencias según las edades de los visitantes, se observa que los mayores de 65 años y los visitantes entre 30 y 50 años adhieren al primer motivo (atractivo natural y turístico) en un porcentaje considerablemente mayor al del resto de los visitantes (75,0% y 70,8% respectivamente). En tanto, los visitantes entre 51 y 65 años se destacan por adherir en un 21,2% al motivo para conocer la zona, mientras que los jóvenes entre 18 y 29 años se destacan por ser el intervalo etario que más adhiere al motivo de la recomendación. Por su parte, el intervalo entre 51 y 65 años representa registra el mayor porcentaje para el motivo porque lo conocía. Finalmente, respecto a la nacionalidad de los visitantes se observa por una parte que los extranjeros adhieren en un mayor porcentaje que los chilenos al atractivo natural y turístico del parque, y por otra parte se observa que el motivo porque lo conocía no registra casos. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 22

23 Tabla 12: Principales motivos de elección PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Por su atractivo natural / turístico 63.5% 65.8% 60.5% 53.4% 70.8% 51.5% 75.0% Para conocer la zona 14.5% 13.2% 16.3% 13.8% 13.5% 21.2% 12.5% Porque se lo recomendaron 8.5% 7.9% 9.3% 17.2% 5.6% 6.1%.0% Porque lo conocía 7.5% 7.9% 7.0% 6.9% 6.7% 12.1% 6.3% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Por su atractivo natural / turístico 57.1% 64.1% 66.1% 61.0% 61.7% 69.6% Para conocer la zona 21.4% 10.9% 12.9% 18.6% 14.3% 15.2% Porque se lo recomendaron 7.1% 10.9% 6.5% 8.5% 8.4% 8.7% Porque lo conocía 7.1% 12.5% 4.8% 5.1% 9.7%.0% Conocimiento previo de ASP Entre las distintas maneras planteadas para enterare del parque, la recomendación de terceros es el medio que más sobresale con un 50,5%. Lo siguen el conocimiento desde hace tiempo (21,0%), la guía turística (14,0%), internet (4,5%), otra (4,5%) y la oficina de turismo (4,0%). Gráfico 8: Cómo se enteró de este parque? Base total entrevistados (200) Según la información de la Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 23

24 Tabla 13: Formas de enterarse de PN Vicente Pérez Rosales, la recomendación de terceros es el medio por el que se enteran principalmente los visitantes entre 30 y 50 años, los visitantes con estudios técnicos y los chilenos. En tanto, el conocimiento desde hace tiempo es un medio sobresaliente entre los visitantes chilenos (26,0%) al momento de cotejar con el porcentaje obtenido entre los extranjeros (4,3%). Luego, la guía turística representa el medio de enterarse del parque para un 35,5% de los visitantes mayores de 65 años y del 43,5% de los extranjeros. Por su parte, la oficina de turismo sobresale entre los jóvenes entre 18 y 29 años y entre los visitantes con educación básica. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 24

25 Tabla 13: Formas de enterarse de PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Recomendación de terceros 50.5% 51.8% 48.8% 48.3% 56.2% 42.4% 37.5% La conoce desde hace tiempo 21.0% 20.2% 22.1% 20.7% 21.3% 21.2% 25.0% Guía turística 14.0% 11.4% 17.4% 12.1% 11.2% 15.2% 31.3% Internet 4.5% 5.3% 3.5% 8.6% 1.1% 6.1% 6.3% Otra 4.5% 5.3% 3.5% 3.4% 6.7% 3.0%.0% Oficina de turismo 4.0% 4.4% 3.5% 6.9% 2.2% 6.1%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Recomendación de terceros 50.0% 48.4% 59.7% 42.4% 53.2% 41.3% La conoce desde hace tiempo 21.4% 17.2% 22.6% 23.7% 26.0% 4.3% Guía turística 7.1% 14.1% 9.7% 20.3% 5.2% 43.5% Internet 7.1% 9.4%.0% 3.4% 5.2% 2.2% Otra.0% 3.1% 3.2% 8.5% 5.2% 2.2% Oficina de turismo 14.3% 4.7% 3.2% 1.7% 3.2% 6.5% Gráfico 9: Ha visto o leído información sobre el PN Vicente Pérez Rosales? Base total entrevistados (200) El 52,5% de los visitantes entrevistados señala haber visto o leído información sobre el PN Vicente Pérez Rosales, mientras que el 47,5% restante no tiene conocimiento sobre el lugar. De las personas que sí han visto o leído información sobre este lugar, un 42,0% se ha informado a través de guías turísticas, un 41,0% a través de internet, un 37,0% a través de la TV, un 36,5% a través de diarios y revistas, un 33,0% a través de oficinas de turismo y un 2,5% a través de otros medios. Gráfico 10: Medios donde se han informado sobre PN Vicente Pérez Rosales Base total entrevistados (200) Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 25

26 A su vez, se debe conocer la evaluación de los medios de información mencionados anteriormente. Para ello se establecieron tres rangos: entre la nota 6 y 7, entre la nota 1 y 4 y la nota 7. De acuerdo al Gráfico 11, se constata que el principal medio de información sobre el lugar, la guía turística, es también el que presenta el mayor porcentaje de notas insatisfactorias con un 12,2%. Se observa que los medios peor evaluados son los diarios y revistas y la TV, con un 56,2% y un 45,9% de notas insatisfactorias respectivamente. Gráfico 11: Evaluación información sobre PN Vicente Pérez Rosales que ha visto en los medios Información a requerir sobre ASP La información que le gustaría recibir a los visitantes sobre ASP es variada. La información más apetecida es la flora y la fauna con un 68,0%. La siguen los lugares atractivos (32,0%), los precios actualizados (31,5%), los tipos de senderos (22,0%), los mapas actualizados (18,5%), la ubicación (16,0%), la historia e información arqueológica (15,5%), las zonas de camping (13,0), los servicios disponibles (10,0%), otras informaciones (4,0%) y finalmente los accesos y entradas (3,0%). Gráfico 12: Información que le gustaría encontrar acerca de la ASP Base total entrevistados (200) Según la información contenida en la siguiente tabla, las preferencias sobre las informaciones deseadas por los visitantes están sujetas a las distintas variables de caracterización: género, edad, nivel educacional y nacionalidad. Para comenzar, al cotejar las preferencias de hombres y mujeres se observa que las mujeres desearían recibir información sobre la flora y fauna, los servicios disponibles y los lugares atractivos en mayores porcentajes que los hombres. Por su parte los hombres preferirán recibir información sobre precios actualizados, zonas de camping, y tipos de senderos. En lo que respecta a los distintos grupos etarios se observa que a mayor edad, mayor es el porcentaje de visitantes que desearía recibir información sobre flora y fauna. En tanto, los Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 26

27 visitantes entre 51 y 65 años e destacan por ser el rango de edad que más desearía recibir información sobre los tipos de senderos, mientras que los visitantes entre años destacan por preferir la información sobre mapas actualizados. En lo relacionado al nivel educacional de los visitantes, se constata que a mayor nivel educacional, menor es el porcentaje de visitantes que preferiría recibir información sobre flora y fauna. En cuanto a la variable nacionalidad, se observa que los chilenos preferirían recibir información sobre lugares atractivos y tipos de senderos por sobre los extranjeros, quienes preferirán recibir información sobre flora y fauna, precios y mapas actualizados, historia e información arqueológica y servicios disponibles. Tabla 14: Información que le gustaría recibir los visitantes sobre ASP TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Sobre Flora y Fauna 68.0% 66.7% 69.8% 60.3% 68.5% 72.7% 75.0% Lugares atractivos 32.0% 29.8% 34.9% 31.0% 32.6% 42.4% 18.8% Precios actualizados 31.5% 36.0% 25.6% 32.8% 31.5% 27.3% 37.5% Tipos de senderos 22.0% 23.7% 19.8% 24.1% 16.9% 33.3% 25.0% Mapas actualizados 18.5% 17.5% 19.8% 15.5% 25.8% 6.1% 18.8% Ubicación 16.0% 16.7% 15.1% 13.8% 18.0% 15.2% 18.8% Historia / Info. Arqueológica 15.5% 13.2% 18.6% 20.7% 13.5% 9.1% 25.0% Zonas de camping 13.0% 14.9% 10.5% 19.0% 13.5% 3.0% 12.5% Servicios disponibles 10.0% 7.0% 14.0% 15.5% 6.7% 9.1% 12.5% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Sobre Flora y Fauna 78.6% 71.9% 66.1% 64.4% 67.5% 69.6% Lugares atractivos 28.6% 46.9% 37.1% 11.9% 35.1% 21.7% Precios actualizados 28.6% 15.6% 43.5% 37.3% 32.5% 28.3% Tipos de senderos 21.4% 34.4% 16.1% 15.3% 24.0% 15.2% Mapas actualizados 28.6% 15.6% 19.4% 16.9% 16.9% 23.9% Ubicación 14.3% 20.3% 8.1% 20.3% 15.6% 17.4% Historia / Info. Arqueológica 7.1% 18.8% 11.3% 18.6% 14.9% 17.4% Zonas de camping 7.1% 9.4% 22.6% 8.5% 14.9% 6.5% Servicios disponibles 14.3% 9.4% 6.5% 13.6% 8.4% 15.2% De los 200 visitantes, un 57,0% mencionó internet como una fuente por la cual les gustaría informarse sobre las áreas Silvestres Protegidas. Lo sigue la TV con una 24,0%, los folletos y trípticos (19,5%), las guías turísticas (19,0%), la entradas de las ASP(18,0%), los pueblos cercanos (11,0%), al interior de las ASP (10,0%), los diarios (9,0%), las revistas (7,5%), las oficinas turísticas (6,0%) y otra (4,0%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 27

28 Según la información de la siguiente tabla, los medios por los cuales los visitantes desearían recibir información sobre las áreas silvestres protegidas están sujetos al género, la edad, el nivel educacional y la nacionalidad de los visitantes. En primera instancia se observa que los hombres desearían recibir información por internet en un mayor porcentaje que las mujeres. Gráfico 13: Medios en los que le gustaría encontrar información del ASP Por su parte las mujeres desearían recibir información mayormente a través Base total entrevistados (200) de medios presenciales como folletos y trípticos, guías turísticas, en las entradas de las ASP y al interior de las ASP. En lo que respecta a las edades de los visitantes se observa que los adultos mayores de 65 años muestran una alta preferencia por la TV con un 50%, mientras que los adultos entre 51 y 65 años son los que más prefieren diarios y revistas. En lo que respecta al nivel educacional de los visitantes, se observa que las personas con estudios básicos tienen una marcada preferencia por la TV (35,5%), mientras que las personas con estudios técnicos tienen una marcada preferencia por internet (72,5%). En cuanto a la nacionalidad de los visitantes, al cotejar las preferencias de chilenos y extranjeros se constata que los chilenos preferirían recibir información a través de internet y de la TV, mientras que los extranjeros preferirían recibir información a través de guías y oficinas turísticas. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 28

29 Tabla 15: Medios por los cuales le gustaría informarse sobre área silvestre protegida TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Internet 57.0% 60.5% 52.3% 58.6% 59.6% 57.6% 31.3% TV 24.0% 24.6% 23.3% 22.4% 23.6% 12.1% 50.0% Folletos / Trípticos 19.5% 15.8% 24.4% 17.2% 22.5% 21.2% 6.3% Guías turísticas 19.0% 15.8% 23.3% 6.9% 25.8% 24.2% 18.8% En las entradas de las ASP 18.0% 14.0% 23.3% 27.6% 13.5% 12.1% 25.0% Pueblos cercanos 11.0% 9.6% 12.8% 12.1% 13.5% 6.1% 6.3% Al interior de las ASP 10.0% 7.0% 14.0% 13.8% 9.0% 6.1% 12.5% Diarios 9.0% 7.0% 11.6% 8.6% 9.0% 12.1% 6.3% Revistas 7.5% 6.1% 9.3% 8.6% 4.5% 18.2%.0% Oficinas turísticas 6.0% 6.1% 5.8% 1.7% 9.0% 9.1%.0% Otra 4.0% 5.3% 2.3% 1.7% 6.7%.0% 6.3% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Internet 28.6% 48.4% 72.6% 55.9% 59.7% 47.8% TV 35.7% 20.3% 27.4% 22.0% 25.3% 19.6% Folletos / Trípticos 14.3% 21.9% 19.4% 16.9% 19.5% 19.6% Guías turísticas 7.1% 23.4% 24.2% 10.2% 14.9% 32.6% En las entradas de las ASP 21.4% 21.9% 9.7% 22.0% 17.5% 19.6% Pueblos cercanos 7.1% 17.2% 6.5% 10.2% 11.0% 10.9% Al interior de las ASP 28.6% 15.6% 3.2% 6.8% 9.7% 10.9% Diarios 7.1% 10.9% 4.8% 11.9% 11.0% 2.2% Revistas 7.1% 15.6% 1.6% 5.1% 9.1% 2.2% Oficinas turísticas 7.1% 6.3% 9.7% 1.7% 4.5% 10.9% Otra 7.1% 4.7% 3.2% 3.4% 5.2%.0% Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 29

30 Expectativas sobre servicios ofrecidos Las expectativas que tienen los visitantes sobre los servicios que esperaban encontrar en áreas Silvestres Protegidas son múltiples. Con un 38,5% los servicios higiénicos son el servicio con mayores expectativas, seguidos de los atractivos naturales con un 38,0%, la zona de camping con un 25,5%, los senderos con un 19,0%, los servicios básicos con un 17,5%, los miradores con un 13,0%, entre otros. Gráfico 14: Expectativas tenidas sobre los servicios en el ASP Vicente Pérez Rosales Se constata que las expectativas declaradas se distancian un poco de la informaciones que los visitantes desearían recibir, ya que en estas últimas los servicios no figuran en un lugar tan importante. Base total entrevistados (200) Según se observa en la siguiente tabla, las expectativas de los visitantes son heterogéneas según las distintas variables de caracterización. En efecto, al cotejar las expectativas de hombres y mujeres se observa que estas últimas tienen mayores expectativas respecto a la información sobre el parque, los servicios de alimentación, el agua potable y los guías turísticos. En tanto, los hombres tienen mayores expectativas sobre los atractivos naturales y los miradores. En lo que respecta a los grupos etarios, se observa que el grupo de visitantes más jóvenes (entre 18 y 29 años) tienen mayores expectativas sobre servicios básicos y servicios de alimentación. En tanto, el rango de edad entre 51 y 65 años se caracteriza por presentar altas expectativas respecto a senderos y miradores. Por su parte, los adultos mayores de 65 tienen mayores expectativas respectos a los guías turísticos. En cuanto al nivel educacional de los visitantes, se observa que tanto para la zona de picnic como el agua potable y los servicios de alimentación se incrementa el porcentaje de visitantes a mayor nivel educacional. Respecto a la nacionalidad de los visitantes se constata que los chilenos tienen más expectativas que los extranjeros respecto de los servicios higiénicos, los atractivos naturales y la zona de camping. En tanto, los extranjeros presentan mayos porcentajes de expectativas respecto a los servicios básicos y el agua potable. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 30

31 Tabla 16: Expectativas de servicios que esperaba encontrar en ASP TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Servicios higiénicos 38.5% 37.7% 39.5% 41.4% 37.1% 30.3% 37.5% Atractivos naturales 38.0% 40.4% 34.9% 37.9% 39.3% 30.3% 43.8% Zona de camping 25.5% 24.6% 26.7% 25.9% 27.0% 21.2% 25.0% Senderos 19.0% 18.4% 19.8% 19.0% 16.9% 33.3% 6.3% Servicios básicos 17.5% 18.4% 16.3% 25.9% 13.5% 18.2% 12.5% Miradores 13.0% 14.9% 10.5% 13.8% 9.0% 27.3% 6.3% Información del parque 12.0% 8.8% 16.3% 19.0% 7.9% 15.2% 6.3% Servicios de alimentación 11.5% 7.9% 16.3% 20.7% 9.0% 3.0% 12.5% Agua potable 9.5% 7.0% 12.8% 13.8% 5.6% 12.1% 12.5% Zona picnic 6.5% 7.0% 5.8% 6.9% 6.7% 6.1% 6.3% Guías turísticos 5.5% 3.5% 8.1% 3.4% 5.6% 3.0% 12.5% Energía / Luz eléctrica 5.0% 4.4% 5.8% 3.4% 6.7% 3.0% 6.3% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Servicios higiénicos 28.6% 31.3% 50.0% 35.6% 40.9% 30.4% Atractivos naturales 28.6% 32.8% 45.2% 39.0% 40.3% 30.4% Zona de camping 21.4% 20.3% 30.6% 25.4% 26.6% 21.7% Senderos 14.3% 28.1% 16.1% 13.6% 19.5% 17.4% Servicios básicos 21.4% 18.8% 19.4% 13.6% 16.2% 21.7% Miradores 14.3% 20.3% 9.7% 8.5% 13.0% 13.0% Información del parque 21.4% 14.1% 9.7% 10.2% 13.0% 8.7% Servicios de alimentación 7.1% 10.9% 11.3% 13.6% 13.0% 6.5% Agua potable.0% 6.3% 11.3% 13.6% 8.4% 13.0% Zona picnic.0% 3.1% 8.1% 10.2% 7.8% 2.2% Guías turísticos 7.1% 4.7% 6.5% 5.1% 5.8% 4.3% Energía / Luz eléctrica.0% 3.1% 3.2% 8.5% 5.2% 4.3% 6.2. Dimensiones de análisis Evaluación de zona aledaña La evaluación de la zona aledaña considera a los servicios tales como los almacenes, las tiendas de souvenirs, los restaurantes, el alojamiento, los servicios turísticos y la información turística. Según se observa en el siguiente Gráfico 15, el servicio más utilizado de la zona aledaña es por lejos el almacén, con un 33,0%. Lo siguen: la información turística (18,5%), el restaurantes (17,5%), los servicios turísticos (14,5), el alojamiento (12,0%) y la tienda de souvenirs (7,5%). Gráfico 15: Servicios utilizados en zonas aledañas al ASP Base total entrevistados (200) Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 31

32 La evaluación general de la zona aledaña es positiva, ya que el porcentaje de notas insatisfactorias sólo llega al 3,0%, mientras que las notas satisfactorias alcanzan un 79,9% y las notas de excelencia llegan a un 37,3%. Sin embrago, la evaluación por servicio es menos positiva, ya que se observa un incremento de las notas de insatisfacción. El servicio peor evaluado es el almacén, donde las notas satisfactorias alcanzan un 56,1% mientras que las notas insatisfactorias igualan a las notas de excelencia con 22,7%. Lo siguen la información turística y la señalización con 13,9% y 13,5% de notas insatisfactorias respectivamente. En tanto, el servicio mejor evaluado son los servicios turísticos, con 0% de notas insatisfactorias, 82,1% de notas satisfactorias y un 35,7% de notas excelentes. Gráfico 16: Evaluación servicios zona aledaña PN Vicente Pérez Rosales Según la información de la siguiente tabla, en la evaluación general de la zona aledaña del parque nacional Vicente Pérez Rosales se aprecian evaluaciones heterogéneas según edad y según nacionalidad de los visitantes. En lo que respecta a las edades se observa que, a diferencia de los visitantes de menor edad, los rangos etarios de mayor edad no registran casos de evaluaciones deficientes. Respecto a la nacionalidad se observa que los visitantes extranjeros registran un mayor porcentaje de notas de excelencia que los chilenos (91,7% versus 76,7%). Tabla 17: Evaluación general de zona aledaña PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 79.9% 76.3% 84.7% 81.3% 76.9% 80.8% 92.3% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 3.0% 4.1% 1.4% 2.1% 5.1%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 92.3% 80.0% 76.8% 79.6% 76.7% 91.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 2.0% 5.4% 2.0% 3.8%.0% Evaluación caminos de acceso Los sectores del parque nacional Vicente Pérez Rosales son cuatro: Laguna Verde, Petrohué, Saltos del Petrohué, y Volcán Osorno. Según la información del Gráfico 17, la evaluación general de los caminos de acceso alcanza un 11,8% de notas de insatisfacción, un 36,6% de notas de excelencia, y un 73,1% de notas satisfactorias. En la evaluación de caminos por sector, se observa que los Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 32

33 sectores peor evaluados son Petrohué con un 15,0% de insatisfacción, y Saltos del Petrohué con un 14,5% de insatisfacción. En tanto el sector de Laguna Verde es el mejor evaluado con un 5,9% de insatisfacción y un 67,6% de notas de excelencia. Gráfico 17: Evaluación caminos de acceso por sector La evaluación general de caminos de acceso del PN Vicente Pérez Rosales se observa heterogénea al comparar por género, edad, nivel educacional y nacionalidad. Para comenzar, la evaluación de los hombres es deficiente en comparación a la de las mujeres, ya que registran el doble del porcentaje de notas de deficiencia que ellas (51,1% versus 7,5%) y varios puntos menos en el porcentaje de evaluaciones de excelencia (70,8% versus 76,3%). En cuanto a los rangos etarios se observa que los visitantes entre años son los que están menos satisfechos con este servicio, ya que registran el porcentaje de deficiencia más elevado (15,3%) y al mismo tiempo el porcentaje de excelencia más bajo (68,2%). Respecto al nivel educacional de los visitantes se observa que las personas con estudios de enseñanza media son las que peor evalúan este servicio, mientras los que mejor aprecian los caminos interiores son los visitantes con estudios universitarios. Por último al comparar las evaluaciones de los chilenos y los extranjeros se constata que los extranjeros están mucho más conformes con este servicio, ya que registran un porcentaje de evaluaciones de excelencia 14 puntos porcentuales sobre los chilenos, y un porcentaje de evaluaciones deficientes inferior en ocho puntos porcentuales. Tabla 18: Evaluación caminos de acceso PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 73.1% 70.8% 76.3% 74.5% 68.2% 78.6% 78.6% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 11.8% 15.1% 7.5% 12.7% 15.3% 3.6% 7.1% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 75.0% 67.2% 72.1% 79.6% 70.3% 84.2% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 20.7% 9.8% 7.4% 13.5% 5.3% Evaluación señalización ruta de acceso En la evaluación general de la señalización de la ruta de acceso las evaluaciones de excelencia alcanzan un 73,5% mientras que las evaluaciones deficientes representan un 13,5%. En lo que respecta a las evaluaciones de hombres y mujeres, se observa que si bien los porcentajes de Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 33

34 evaluaciones deficientes son similares, los porcentajes de notas excelentes son mayores en las mujeres. Con respecto a la edad se constata que los dos intervalos etarios de menor edad están menos satisfechos con este servicio en comparación con los visitantes mayores (51-65 años y mayores de 65 años) ya que los porcentajes de deficiencia son mayores (bordean el 16,0%) y los de excelencia son menores (entre 65% y 72%). Tabla 19: Evaluación señalización ruta de acceso PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 73.5% 71.7% 75.9% 72.7% 65.5% 89.3% 85.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 13.5% 14.2% 12.7% 16.4% 16.7% 3.6% 7.1% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 100.0% 66.7% 68.9% 79.6% 72.3% 78.4% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 24.6% 11.5% 7.4% 14.9% 8.1% A partir del Gráfico 18 se observa que la evaluación de la señalización de la ruta de acceso es heterogénea según los diferentes sectores. El sector de Petrohué registra el más alto porcentaje de valoración de insatisfacción con un 22,0% y al mismo tempo registra el porcentaje más bajo de notas satisfactorias (61,0%). El sector de Laguna Verde es el mejor evaluado con un 5,9% de valoración de insatisfacción, un 76,5% de satisfacción y un 55,9% de excelencia. Gráfico 18: Evaluación señalización ruta de acceso PN Vicente Pérez Rosales por sector Evaluación en el acceso del ASP La evaluación general de la calidad de servicios en el acceso al parque está dividida entre la fluidez en el acceso, los paneles de información y los estacionamientos. Los paneles de información constituyen el servicio mejor evaluado con un 43,0% de notas d excelencia. Un 78,9% de notas satisfactorias y un 4,7% de valoración de insatisfacción. En tanto, la fluidez en el acceso alcanzó el porcentaje más alto de valoración de insatisfacción con un 14,5%. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 34

35 Gráfico 19: Evaluación general de la calidad de servicios en el acceso al PN Vicente Pérez Rosales La evaluación de la calidad de los servicios que se ofrecen en el acceso al ASP es homogénea para los géneros. En lo que respecta a los diferentes grupos etarios se observa nuevamente que las evaluaciones están divididas entre los dos grupos de menor edad, con evaluaciones menos positivas, y los dos grupos de mayor edad, con evaluaciones más positivas. Los visitantes entre 18 y 29 años y entre 30 y 50 años registran porcentajes de excelencia de 66,7% y porcentajes de deficiencia de 11,1% y 13,6% respectivamente. En tanto, los visitantes mayores registran porcentajes de excelencia sobre el 80,0% y notas deficientes que no superan el 9,1%. Respecto a los niveles educacionales se observa que los visitantes con estudios técnicos son los que registran el menor porcentaje de notas de excelencia (60,9%) y al mismo tiempo el mayor porcentaje de evaluaciones deficientes (13,0%). Por último, al comparar las evaluaciones de chilenos y extranjeros se constata que los extranjeros perciben de manera más positiva este servicio, registrando un mayor porcentaje de excelencia y un menor porcentaje de deficiencia que los visitantes nacionales. Tabla 20: Evaluación calidad de los servicios que se ofrecen en el acceso al ASP TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 71.1% 70.9% 71.2% 66.7% 66.7% 80.8% 81.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 11.2% 11.6% 10.6% 11.1% 13.6% 7.7% 9.1% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 80.0% 72.0% 60.9% 77.8% 68.8% 81.5% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 10.0% 12.0% 13.0% 8.9% 12.8% 3.7% Evaluación fluidez en el acceso La evaluación general de la fluidez en el acceso del parque nacional Vicente Pérez Rosales alcanza un 14,5% de notas insatisfactorias y un 42,1% de notas de excelencia. El sector peor evaluado en este aspecto es el Volcán Osorno con un 19,0% de notas insatisfactorias, un 47,6% de notas 7 y un 81,0% de notas satisfactorias. En tanto, el sector mejor evaluado es Laguna Verde ya que registra el menor porcentaje de valoración de insatisfacción (8,3%) y al mismo tiempo el mayor porcentaje de notas de excelencia (50,0%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 35

36 Gráfico 20: Evaluación fluidez en el acceso PN Vicente Pérez Rosales por sector La evaluación de la fluidez en el ingreso al parque es heterogénea entre géneros, edades, nivel educacional y nacionalidades. La evaluación de las mujeres comprende un mayor porcentaje de notas de excelencia que los hombres (82,8% versus 71,6%). En cuanto a los distintos grupos de edades se observa que el grupo más joven (entre 18 y 29 años) registra el peor nivel de satisfacción, ya que sus evaluaciones de excelencia alcanzan el porcentaje más bajo (66,7%) mientras que sus evaluaciones deficientes alcanzan el porcentaje más elevado (22,2%). Los adultos entre 51 y 65 años son quienes registran el mayor nivel de satisfacción con un 8,0% de evaluaciones deficientes y un 92,0% de notas excelentes. Respecto a los distintos niveles educacionales se constata que una vez más los visitantes con estudios técnicos registran el mayor porcentaje de evaluaciones deficientes (20,8%) al mismo tiempo que registran los menores niveles de excelencia (66,7%). Respecto a las evaluaciones según nacionalidades, se observa que los extranjeros registran un mayor nivel de satisfacción que los chilenos en cuanto a la fluidez en el ingreso al parque, pues sus evaluaciones de excelencia están 14 puntos porcentuales sobre las de los chilenos. Tabla 21: Evaluación fluidez en el ingreso PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 76.6% 71.6% 82.8% 66.7% 75.0% 92.0% 81.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 14.5% 14.8% 14.1% 22.2% 13.3% 8.0% 9.1% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 81.8% 75.5% 66.7% 88.9% 74.2% 88.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.1% 16.3% 20.8% 5.6% 15.8% 8.0% Evaluación paneles informativos en el acceso En la entrada de los parques se encuentran paneles de información, los cuales no fueron vistos por el 35,7% de los visitantes, dejando un total del 64,3% de los visitantes que si lo hicieron. Por consiguiente, la evaluación de dichos paneles no es la misma para todos los sectores. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 36

37 Gráfico 21: Visualización paneles de información PN Vicente Pérez Rosales Base total entrevistados (199) Los paneles del sector Saltos del Petrohué fueron los peores evaluados con un 8,9% de valoraciones de insatisfacción, un 67,9% de notas satisfactorias y un 23,2% de notas de excelencia. En tanto, los paneles mejor evaluados son los des sector Volcán Osorno con un 0,0% de insatisfacción, un 72,7% de notas de excelencia y un 95,5% de notas satisfactorias. Gráfico 22: Evaluación paneles de información PN Vicente Pérez Rosales por sector Se observa que la evaluación de los paneles de información del parque nacional Vicente Pérez Rosales es heterogénea. En lo que respecta a la evaluación según género se constata que las mujeres registran una mejor evaluación que los hombres, alcanzando un mayor nivel de notas de excelencia y un menor nivel de notas deficientes. En cuanto a los rangos etarios se observa que los dos grupos de menor edad (entre 18 y 29 y entre 30 y 50 años) registran evaluaciones menos satisfactorias que los dos grupos de mayor edad, ya que alcanzan porcentajes de notas deficientes de 5,7% y 6,8% mientras que el resto de los visitantes no registra casos en este tipo de evaluaciones. Por otro lado los grupos de mayor edad registran niveles más altos de notas de excelencia (88,9% y 95,2%). Respecto a los niveles educacionales nuevamente se destacas los visitante con estudios técnicos por registrar el nivel más bajo de satisfacción respecto a los paneles de información con un 68,4% de excelencia y un 13,2% de deficiencia. Por último, al cotejar las evaluaciones de chilenos y extranjeros se observa que los extranjeros siguen registrando un mayor porcentaje de excelencia (92,3% versus 75,5%) y un menor porcentaje de notas deficientes (0% versus 5,9%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 37

38 Tabla 22: Evaluación paneles de información PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 78.9% 76.0% 83.0% 74.3% 74.6% 95.2% 88.9% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 4.7% 6.7% 1.9% 5.7% 6.8%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 81.8% 84.1% 68.4% 82.4% 75.5% 92.3% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 2.3% 13.2%.0% 5.9%.0% Evaluación estacionamientos en el acceso Al ser los estacionamientos el segundo servicio peor evaluado en el acceso, se vuelve necesario conocer ahora las evaluaciones de dichas prestaciones según sector. A diferencia de la evaluación de caminos de acceso por sector, el sector de Petrohué es el mejor evaluado con un 5,8% de notas insatisfactorias, un 80,0% de notas satisfactorias y un 50,0% de notas de excelencia. En tanto, el sector peor evaluado es el de Saltos del Petrohué con una evaluación de insatisfacción de un 13,6% y un porcentaje de notas de excelencia de un 20,3%. Gráfico 23: Evaluación estacionamiento PN Vicente Pérez Rosales por sector Se observa que la evaluación de estacionamientos por sector es homogénea entre géneros. En cuanto a los rangos etarios se observa que los dos grupos de menor edad registran menores porcentajes de evaluaciones de excelencia en comparación a los dos grupos de mayor edad. En tanto, las visitantes con estudios técnicos nuevamente registran la peor evaluación entre los distintos niveles educacionales, con un 14,3% de evaluaciones deficientes y un 57,1% de evaluaciones excelentes. Por último, es posible apreciar que los visitantes chilenos registran un menor nivel de satisfacción con este servicio en comparación a los extranjeros. Tabla 23: Evaluación estacionamientos PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 72.6% 72.0% 73.2% 60.0% 74.4% 80.8% 81.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.8% 10.8% 8.5% 13.3% 7.7% 11.5% 9.1% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 78.6% 76.5% 57.1% 81.6% 70.4% 82.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 14.3% 5.9% 14.3% 8.2% 10.4% 6.9% Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 38

39 Evaluación del personal del ASP Para continuar con el análisis de las distintas dimensiones del ASP, se evaluó también la información, la preparación, las indicaciones, la presencia y la disposición del personal. Cabe destacar que tanto los niveles de insatisfacción como los de excelencia y satisfacción son muy similares y parejos en todos los aspectos evaluados del personal. Así, la información es el aspecto peor evaluado con un 11,9% de insatisfacción y un 55,4% de excelencia, mientras que la disposición es el aspecto mejor evaluado con un 8,0% de insatisfacción y un 66,7% de excelencia. Gráfico 24: Evaluación calidad de atención PN Vicente Pérez Rosales Según el Gráfico 25 se observa que la evaluación general del personal del PN Vicente Pérez Rosales es heterogénea según sector. El sector de Saltos del Petrohué alcanza por lejos el porcentaje más alto de notas insatisfactorias con un 15,3%. Por otro lado Volcán Osorno es el sector mejor evaluado un 82,8% de notas de excelencia y tan sólo un 3,4% de notas insatisfactorias. Gráfico 25: Evaluación general del personal PN Vicente Pérez Rosales por sector La evaluación general que efectúan los visitantes respecto del personal muestra que hay heterogeneidades según las distintas variables de caracterización. En primera instancia se observa que la evaluación de los hombres refleja una mayor satisfacción con el personal en comparación a la evaluación de las mujeres, ya que el porcentaje de notas de excelencia es mayor y el porcentaje de notas de deficiencia es menor. Respecto a los intervalos etarios cabe destacar que el grupo de visitantes más jóvenes registra un mayor porcentaje de evaluaciones de deficiencia (14,0%) y uno de los menores porcentajes de excelencia (72,0%), mientras que los adultos mayores de 65 años registran el mayor porcentaje de notas de excelencia con un 85,7%. En cuanto a los niveles educacionales de los visitantes, el nivel de enseñanza técnica sobresale nuevamente por registrar la evaluación menos satisfactoria (63,8% de excelencia y 10,6% de deficiencia). Finalmente a Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 39

40 través de la comparación de las evaluaciones según nacionalidades se aprecia que los visitantes extranjeros registran un mayor porcentaje de evaluaciones de excelencia que los chilenos (86,5% versus (78,3%) así como un menor porcentaje de evaluaciones deficientes (2,7% versus 10,8%) Tabla 24: Evaluación general del personal de PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 76.6% 77.9% 75.0% 72.0% 80.0% 68.0% 85.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.0% 7.4% 11.1% 14.0% 6.7% 8.0% 7.1% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 90.9% 82.8% 63.8% 78.0% 73.8% 86.5% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.1% 5.2% 10.6% 12.0% 10.8% 2.7% Evaluación infraestructura del ASP La evaluación de la infraestructura del ASP está conformada por dimensiones tales como la implementación, los servicios higiénicos, el agua consumo, los lavaderos, los basureros, los estacionamientos, los letreros de ubicación, las provisiones, los caminos y medidas de seguridad. La infraestructura en general da cuenta de una percepción suficiente ya que el nivel de notas insatisfactorias alcanza un 6,0%, las notas satisfactorias representan un 76,0% y las notas de excelencia llegan a un 25,0%. Para determinar dicha evaluación, se debe dar a conocer las apreciaciones respecto de sus componentes. Entre ellos, el que se encuentra mejor calificado es el agua de consumo, logrando un 68,1% de nota 7 y solamente un 5,6% de notas entre 1 y 4. Lo siguen los basureros con un 52,2% de notas 7. En tanto, los servicios peor evaluados son: el abastecimiento de provisiones, las medidas de seguridad y los servicios higiénicos, con un 21,6%, un 17,4% y un 10,9% de notas insatisfactorias respectivamente. Gráfico 26: Evaluación infraestructura PN Vicente Pérez Rosales En la evaluación general de la infraestructura por sector se observa que el sector de Laguna Verde presenta las mejores evaluaciones ya que obtiene los mayores porcentajes de calificaciones excelentes (37,1%) y satisfactorias (94,3%), al mismo tiempo que obtiene un bajo porcentaje de notas deficientes (2,9%). En tanto, el sector de Petrohué es el que presenta el nivel más bajo de notas satisfactorias (61,0%) y el porcentaje más alto de notas insatisfactorias (15,3%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 40

41 Gráfico 27: Evaluación infraestructura PN Vicente Pérez Rosales por sectores En la evaluación general de la infraestructura del parque se observa homogeneidad entre los géneros. Respecto a los rangos etarios se observa que a mayor edad, mayor es el porcentaje de evaluaciones de excelencia. Además se observa que los dos grupos de mayor edad no registran casos de evaluaciones deficientes. Respecto a los niveles educacionales se observa que los visitantes con estudios técnicos son los más insatisfechos con la infraestructura, pues registran el mayor porcentaje de deficiencia (10.9%) y el menor porcentaje de excelencia (63,6%). Tabla 25: Evaluación general infraestructura PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 76.0% 74.5% 77.8% 71.2% 75.6% 83.3% 86.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 6.0% 5.9% 6.2% 7.7% 8.5%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 92.9% 85.2% 63.6% 73.1% 72.1% 91.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 4.9% 10.9% 3.8% 7.5%.0% Implementación área silvestre protegida Se los 200 visitantes entrevistados en el parque nacional Vicente Pérez Rosales, solamente un 50,0% estima que la implementación existente es suficiente. En tanto, un 71,5% estima que es accesible y un 63,5% encuentra que está bien mantenida. Gráfico 28: Implementación PN Vicente Pérez Rosales Según se observa en la siguiente tabla, la evaluación de la implementación del PN Vicente Pérez Rosales es más deficiente en las mujeres que en los hombres (11,6% versus 7,1% de evaluaciones de deficiencia). Respecto a los rangos etarios se observa que a mayor edad, mayor es el porcentaje de evaluaciones de excelencia y menor es el porcentaje de notas deficientes. Así, los adultos mayores de 65 años registran un 100% de notas excelentes y un 0% de notas deficientes. En lo que respecta a los niveles educacionales, el nivel de enseñanza técnica se sigue destacando por registrar la peor evaluación. Finalmente, se observa Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 41

42 que la evaluación de la implementación es mejor percibida por los extranjeros que por los chilenos. Tabla 26: Evaluación implementación PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 74.7% 74.1% 75.4% 71.4% 71.8% 76.2% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.1% 7.1% 11.6% 10.2% 11.3% 4.8%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 81.8% 72.3% 67.9% 83.3% 72.3% 82.9% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.1% 8.5% 15.1% 2.4% 10.1% 5.7% Según la información del Gráfico 29 la evaluación de la infraestructura es heterogénea según sector. En efecto, el sector con menor porcentaje de insatisfacción es Volcán Osorno con un 0%, mientras que el sector con mayor porcentaje de insatisfacción es Petrohué con un 16,1%. También cabe destacar la amplia distancia existente entre los distintos porcentajes de notas de excelencia y de notas satisfactorias. Gráfico 29: Evaluación implementación PN Vicente Pérez Rosales por sector Servicios higiénicos área silvestre protegida Los servicios higiénicos son utilizados por el 64,5% de los visitantes, donde un 94,6% estima que son accesibles, un 82,2% encuentra que están bien mantenidos, y un 75,2% considera que son suficientes. Gráfico 30: Servicios higiénicos PN Vicente Pérez Rosales Se observa que la evaluación de los servicios higiénicos de los géneros es heterogénea. En efecto, las mujeres perciben este servicio de peor manera que los hombres, registrando un 63,8% de excelencia y un 13,8% de deficiencia. En cuanto a los grupos etarios, el grupo de mayor edad (más de 65 años) se destaca por registrar la peor evaluación de este servicio con un 60,0% de excelencia y un 40,0% de deficiencia. En cuanto a los niveles educacionales se observa que tanto los visitantes con estudios técnicos como los visitantes con estudios universitarios registran un 15,0% de evaluaciones Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 42

43 deficientes y que los visitantes con educación técnica registran el más bajo porcentaje de evaluaciones de excelencia (55,0%). En cuanto a las nacionalidades de los visitantes se observa que, a diferencia de las evaluaciones previas, esta vez son los visitantes extranjeros quienes perciben de manera negativa este servicio en comparación con los chilenos, con un 23,1% de notas deficientes y un 65,4 % de notas excelentes. Tabla 27: Evaluación servicios higiénicos PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 71.9% 78.6% 63.8% 71.1% 73.2% 75.0% 60.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 10.9% 8.6% 13.8% 10.5% 7.1% 10.0% 40.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 85.7% 80.5% 55.0% 77.5% 73.5% 65.4% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 4.9% 15.0% 15.0% 7.8% 23.1% A partir de la información del Gráfico 31 se observa que la evaluación de los servicios higiénicos del PN Vicente Pérez Rosales varía mucho entre un sector y otro. Para comenzar, los servicios higiénicos peor evaluados son los del sector de Volcán Osorno, con un 30,0% de insatisfacción, un 40,0% de excelencia y un 55,0%% de notas satisfactorias. Por otra parte el sector mejore valuado es el de Saltos del Petrohué, común 2,1% de valoración de insatisfacción, 87,2% de notas satisfactorias y 51,1% de notas 7. También se destaca por su evaluación positiva el sector de Laguna Verde con un 60,0% de notas de excelencia. Gráfico 31: Evaluación Servicios higiénicos PN Vicente Pérez Rosales por sector Un 56,8% estima pertinente contar con servicios higiénicos adaptados para niños mientras que un 38,8% no lo considera necesario, un 3,9% no responde y un 0,8% no sabe. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 43

44 Gráfico 32: Cree pertinente contar con servicios higiénicos adaptados para niños? Base: Utilizan servicios higiénicos (129) Evaluación disponibilidad de agua para el consumo Al parecer el agua para consumo no es un servicio altamente utilizado, ya que se declara un 36,0% de utilización. De las 72 personas que consumieron agua en los surtidores un 94,4% estima que son suficientes, un 98,6% estima que son accesibles y un 97,2% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 33: Disponibilidad agua para consumo PN Vicente Pérez Rosales La evaluación general del agua para consumo obtiene un 88,9% de excelencia y un 5,6% de valoraciones deficientes. Se observa que las mujeres son más críticas respecto de este servicio ya que su porcentaje de evaluaciones deficientes asciende a un 9,4%. Respecto a la evaluación según rangos etarios se observa que a mayor edad de los visitantes, mayor es el porcentaje de notas de excelencia. Además, el grupo de visitantes más jóvenes constituyen el único intervalo etario en registrar notas deficientes (13,8). Respecto a la evaluación de los distintos niveles educacionales el único que sobresale con un porcentaje de deficiencia es el nivel de estudios técnicos con un 14,8%. Finalmente se constata que los chilenos valoran este servicio mejor que los extranjeros. Tabla 28: Evaluación disponibilidad de agua PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 88.9% 90.0% 87.5% 79.3% 93.9% 100.0% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 5.6% 2.5% 9.4% 13.8%.0%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 100.0% 87.0% 85.2% 95.0% 90.3% 80.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0%.0% 14.8%.0% 4.8% 10.0% Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 44

45 Evaluación lavaderos de loza y ropa De los 200 visitantes entrevistados solamente un 11,0% de ellos declaró haber utilizado el servicio de lavaderos de loza y ropa. De estas 22 personas, un 63,6% estima que son suficientes, un 95,5% encuentra que son accesibles y u 95,5% considera que son bien mantenidos. Gráfico 34: Evaluación lavaderos de loza y ropa PN Vicente Pérez Rosales No se registraron casos de utilización de lavaderos de loza y ropa por parte de visitantes mayores de 65 años ni por parte de visitantes extranjeros. Dicho esto, se observa que a mayor edad de los visitantes, mayor es el porcentaje de notas de excelencia de este servicio. Cabe recalcar que los jóvenes entre 18 y 29 años registran un 11,1% de deficiencia. Respecto a los niveles educacionales se observa que los visitantes con estudios técnicos y con estudios universitarios son los que registran los porcentajes más bajos de excelencia, mientras que los visitantes con estudios técnicos además registran un 10,0% de notas deficientes. Por último cabe señalar que los visitantes chilenos registran un 4% de notas deficientes y un 75,7% de notas excelentes. Tabla 29: Evaluación lavaderos de loza y ropa PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 72.7% 66.7% 76.9% 66.7% 75.0% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 4.5%.0% 7.7% 11.1%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 100.0% 100.0% 70.0% 57.1% 72.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0%.0% 10.0%.0% 4.5% Evaluación disponibilidad de basureros El 81,5% de los visitantes declara que existe disponibilidad de basureros. De estas 163 personas, un 71,8% declara haberlos utilizado, un 76,9% estima que son suficientes, un 96,6% encuentra que son accesibles y un 95,7% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 35: Disponibilidad basureros PN Vicente Pérez Rosales Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 45

46 La evaluación general de los basureros es positiva, ya que comprende un 6,1% de notas insatisfactorias, un 78,7% de notas satisfactorias y un 52,2% de notas de excelencia. Cabe destacar que el sector con el mayor porcentaje de notas insatisfactorias es Volcán Osorno con un 14,3%. En tanto, Laguna Verde es el sector con mayor porcentaje de notas excelente con un 66,7%. Gráfico 36: Evaluación basureros PN Vicente Pérez Rosales por sector La evaluación de basureros alcanza niveles de excelencia similares al promedio de la evaluación general en casi todas las edades, géneros, niveles educacionales y nacionalidades. Las excepciones son los visitantes entre 51 y 65 años (con un 73,3% de notas de excelencia y un 6,7% de deficiencia) y los visitantes con estudios de enseñanza básica (con un 66,7% de excelencia y un 11,1% de deficiencia). Tabla 30: Evaluación de basureros PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 83.5% 83.1% 84.0% 86.8% 80.4% 73.3% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 6.1% 9.2% 2.0% 2.6% 9.8% 6.7%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 66.7% 81.8% 83.3% 90.3% 82.5% 88.9% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 11.1% 12.1% 4.8%.0% 7.2%.0% Evaluación de estacionamientos El 61,0% de los visitantes declaró haber utilizado los estacionamientos del parque nacional Vicente Pérez Rosales. De esas 122 personas, un 96,7% estima que son accesibles, un 94,3% encuentra que están bien mantenidos y un 73,8% considera que son suficientes. Gráfico 37: Estacionamientos PN Vicente Pérez Rosales La evaluación general de los estacionamientos presenta heterogeneidades según las variables de caracterización de los visitantes. En cuanto a la variable Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 46

47 género se observa que las mujeres evalúan este servicio de manera más positiva que los hombres ya que registran un mayor porcentaje de excelencia (70,0% versus 64,5%) y un menor porcentaje de notas deficientes (8,3% versus 11,3%). Entre los distintos grupos de edades se destacan: los jóvenes entre 18 y 29 años con el mayor porcentaje de notas deficientes (19,4%) y el mayor porcentaje de notas excelentes (69,8%), y los adultos de más de 65 años quienes no registran casos de notas deficientes. Entre los distintos niveles educacionales se destaca nuevamente el grupo de visitantes con estudios técnicos registrando el porcentaje de deficiencia más alto (19,4%) y el porcentaje de excelencia más bajo (48,4%). En tanto, se observa al cotejar la evaluación por nacionalidades, que los extranjeros evalúan este servicio connotas de excelencia en doce puntos porcentuales más que los chilenos. Tabla 31: Evaluación general de estacionamientos PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 67.2% 64.5% 70.0% 54.8% 69.8% 76.0% 63.6% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 9.8% 11.3% 8.3% 19.4% 7.5% 8.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 66.7% 81.8% 48.4% 65.8% 65.3% 76.2% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 4.5% 19.4% 10.5% 9.9% 9.5% En cuanto a la evaluación general de los estacionamientos por sector se observa que Volcán Osorno constituye el sector mejor evaluado con un 0,0% de notas insatisfactorias, un 56,0% de notas excelentes y un 80,0% de notas satisfactorias. En tanto, el sector peor evaluado es Saltos del Petrohué con un 17,0% de notas insatisfactorias, 53,2% de notas satisfactorias y 14,9% de notas excelentes. Gráfico 38: Evaluación estacionamientos PN Vicente Pérez Rosales por sector Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 47

48 Evaluación letreros de ubicación Los letreros de ubicación fueron visualizados por un 77,0% de los visitantes entrevistados. De esos 154 visitantes un 74,0% considera que son suficientes, un 92,2% estima que son accesibles y un 94,8% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 39: Letreros de ubicación PN Vicente Pérez Rosales Los letreros de ubicación presentan distintas evaluaciones según sector. Para comenzar, Volcán Osorno es el sector que presenta la mejor evaluación, ya que alcanza un 80,0% de notas satisfactorias, un 50,0% de notas excelentes y un 0,0% de notas insatisfactorias. Saltos del Petrohué es el sector peor evaluado ya que registra el porcentaje más elevado de notas insatisfactorias (10,0%) y el porcentaje más bajo de notas de excelencia (21,7%). Gráfico 40: Evaluación letreros de ubicación PN Vicente Pérez Rosales por sector La evaluación de los letreros de ubicación no sólo varía según sector, sino que también por género, edad, nivel educacional y nacionalidad de quienes evalúan. Para comenzar, las mujeres tienen una mejor evaluación de los letreros que los hombres, registrando un mayor porcentaje de excelencia y un menor porcentaje de deficiencia. Entre los grupos etarios destaca el grupo de visitantes entre 18 y 29 años, quienes registran el porcentaje más bajo de excelencia (64,4%) y al mismo tiempo el porcentaje más alto de deficiencia (13,3%). En lo que respecta al nivel educacional, se observa que los visitantes con estudios técnicos son los menos satisfechos con los paneles informativos ya que registran el nivel más alto de notas deficientes (10,9%) y el nivel más bajo de notas excelentes (67,4%). En lo que respecta a la nacionalidad de los visitantes, se constata que los extranjeros registran porcentajes que indican mayor satisfacción con este servicio que los chilenos. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 48

49 Tabla 32: Evaluación general de letreros de ubicación PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 74.8% 72.0% 78.3% 64.4% 76.8% 84.0% 77.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 7.9% 8.5% 7.2% 13.3% 7.2% 4.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 92.3% 75.0% 67.4% 76.9% 74.2% 77.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 7.7% 10.9% 7.7% 8.1% 7.4% Evaluación abastecimiento de provisiones De los 200 entrevistados que concurrieron al parque nacional Vicente Pérez Rosales, un 52,0% señala la existencia de abastecimiento de provisiones. De esa 104 personas un 42,3% declaran haberlos utilizado, un 42,3% encuentra que son suficientes, un 74,0% estima que son accesibles y un 40,4% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 41: Abastecimiento de provisiones PN Vicente Pérez Rosales La evaluación general del abastecimiento de provisiones por sector es negativa ya que en la mitad de los sectores las evaluaciones de insatisfacción superan las notas de excelencia. El sector peor evaluado nuevamente es Petrohué con un 35,7% de notas insatisfactorias, un 14,3% de notas de excelencia y un 39,3% de notas satisfactorias. Lo sigue el sector de Saltos del Petrohué con un 21,7% de notas insatisfactorias, un 17,4% de notas de excelencia y un 56,2% de notas satisfactorias. En tanto el sector Volcán Osorno obtiene un 8,3% de notas de excelencia y un 66,8% de notas satisfactorias. Finalmente, el sector mejor evaluado es Laguna Verde con un 0,0% de notas insatisfactorias, un 45,5% de notas excelentes y un 72,7% de notas satisfactorias. Gráfico 42: Evaluación abastecimiento de provisiones PN Vicente Pérez Rosales por sector Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 49

50 Según la información de la siguiente tabla se observa que la evaluación general del abastecimiento de provisiones es heterogénea según la variable género. De hecho, las mujeres registran casi el doble del porcentaje de notas insatisfactorias que los hombres (30,0% versus 15,9%). En cuanto a los rangos etarios se observa que a mayor edad de los visitantes, mayor es el porcentaje de evaluaciones de excelencia y menor es el porcentaje de notas deficientes. En cuanto a los niveles educacionales se constata que los visitantes con estudios técnicos y aquellos con estudios universitarios registran los mayores porcentajes de notas deficientes con un 26,3% y un 25,0% respectivamente. Respecto a las nacionalidades se observa que los visitantes extranjeros tienen una percepción mucho más positiva sobre el abastecimiento de provisiones que los visitantes chilenos ya que no registran evaluaciones deficientes y las evaluaciones de excelencia llegan a un 85,7%. Tabla 33: Evaluación general abastecimiento de provisiones PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 54.1% 54.5% 53.3% 33.3% 50.0% 69.2% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 21.6% 15.9% 30.0% 33.3% 25.0% 7.7%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 66.7% 41.7% 57.9% 58.3% 46.7% 85.7% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 16.7% 16.7% 26.3% 25.0% 26.7%.0% Evaluación caminos interiores A través del Gráfico 43 se constata que un 81,5% de los visitantes entrevistados considera que los caminos interiores están bien señalizados, mientras que un 84,0% estima que están bien mantenidos. Gráfico 43: Caminos interiores PN Vicente Pérez Rosales La evaluación general de los caminos interiores del Parque Nacional Vicente Pérez Rosales es positiva, ya que logra un 77,9% de notas satisfactorias, un 38,1% de notas de excelencia y sólo un 8,3% de notas insatisfactorias. El sector peor evaluado es el de Petrohué con un 16,7% de notas insatisfactorias, un 25,9% de notas excelentes y un 68,5% de notas satisfactorias. En tanto, Laguna Verde es nuevamente el sector mejor evaluado ya que registra el menor porcentaje de notas insatisfactorias (2,8%) y el mayor porcentaje de notas excelentes (72,2%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 50

51 Gráfico 44: Evaluación caminos interiores PN Vicente Pérez Rosales por sector La evaluación general de caminos interiores se muestra homogénea al cotejar los distintos géneros. En cuanto a los rangos etarios, se observa que el grupo de menor edad (entre 18 y 29 años) registra la peor evaluación con el porcentaje más bajo de notas excelentes (68,5%) y el porcentaje más alto de notas deficientes (14,8%). Respecto a los niveles educacionales destaca la evaluación de los visitantes con estudios técnicos quienes registran el porcentaje más bajo de excelencia (70,4%) y el porcentaje más alto de deficiencia (11,1%). Finalmente en cuanto a las nacionalidades es posible constatar que el porcentaje de evaluaciones de excelencia de los visitantes extranjeros se encuentra cercano al 100% (97,3%) y no registra casos de evaluaciones deficientes. Tabla 34: Evaluación general caminos interiores PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 77.9% 76.2% 80.3% 68.5% 78.3% 89.3% 83.3% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 8.3% 7.6% 9.2% 14.8% 7.2%.0% 8.3% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 92.3% 73.8% 70.4% 86.5% 72.9% 97.3% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 9.8% 11.1% 5.8% 10.4%.0% Evaluación de medidas de seguridad En un inicio, para evaluar las medidas de seguridad se intentó saber cuántos de los 200 entrevistados conocían su existencia. De 12,0% de los visitantes que declararon conocer estas medidas de seguridad, es decir 24 personas, un 62,5% las consideró suficientes, un 75,0% estimó que son accesibles y un 75,0% estimó que están bien ubicadas Gráfico 45: Medidas de seguridad PN Vicente Pérez Rosales En la evaluación general de las medidas de Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 51

52 seguridad las notas de excelencia alcanzan un 65,2%, mientras que las notas de deficiencia llegan al 17,5%. Se observan heterogeneidades al cotejar las evaluaciones según las distintas variables de caracterización de los visitantes. Las evaluaciones de hombres y mujeres registran una diferencia muy grande, siendo las mujeres quienes peor evalúan las medidas de seguridad con un 53,8% de notas de excelencia (versus un 80,0% de los hombres) y un 30,8% de notas deficientes (versus un 0,0% de los hombres). En cuanto a los rangos etarios se observa que los visitantes mayores de 65 años no registran casos de evaluaciones de excelencia y el único caso registrado equivale a un 100% de notas deficientes. Dicho esto, y excluyendo a los mayores de 65 años, se observa que a mayor edad, mayor es el porcentaje de notas de excelencia. En cuanto a los niveles educacionales se observa que una vez más los visitantes con estudios técnicos registran la peor evaluación hacia un servicios, con un 50,0% de deficiencia y un 33,3% de excelencia. En tanto los visitantes extranjeros registran un 100% de notas de excelencia mientras que en los visitantes chilenos este porcentaje corresponde a un 61,9%. Tabla 35: Evaluación general medidas de seguridad PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 65.2% 80.0% 53.8% 44.4% 80.0% 100.0%.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 17.4%.0% 30.8% 33.3%.0%.0% 100.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 75.0% 80.0% 33.3% 75.0% 61.9% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 25.0%.0% 50.0%.0% 19.0%.0% A continuación se presenta una síntesis de los resultados de la dimensión infraestructura Tabla 36: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión infraestructura Disponibilidad Utilización Suficiencia Accesibilidad Mantención Evaluación Implementación 50,0% 71,5% 63,5% 74,7% Servicio higiénico 64,5% 75,2% 94,6% 82,2% 71,9% Agua para consumo 36,0% 94,4% 98,6% 97,2% 88,9% Lavadero de loza y ropa 11,0% 63,6% 95,5% 95,5% 72,7% Basurero 81,5% 71,8% 79,9 96,6% 95,7% 83,5% Estacionamiento 61,0% 73,8 96,7% 94,3% 67,2% Disponibilidad Visualización Suficiencia Accesibilidad Mantención Evaluación Letreros de ubicación 77,0% 74,0% 92,2% 94,8% 74,8% Existencia Utilización Suficiencia Accesibilidad Surtido Evaluación Kiosco venta provisiones 52,0% 42,3% 42,3% 74,0% 54,1% Existencia Utilización Suficiencia Accesibilidad Ubicación Evaluación Medidas de seguridad 12,0% 62,5% 75,0% 75,0% 65,2% Utilización Señalización Mantención Evaluación Caminos interiores 81,5% 84,0% 77,9% Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 52

53 Evaluación actividades recreativas y educación ambiental La evaluación general de las actividades recreativas y de la educación ambiental en el parque nacional Vicente Pérez Rosales es positiva, ya que un 24,7% las considera excelentes, un 77,8% las considera satisfactorias y un 10,1% las considera insatisfactorias. La actividad que registra el porcentaje de insatisfacción más elevado son los paneles educativos con un 7,5%. Sin embargo esa misma actividad registra un 52,8% de notas 7 y un 79,2% de notas satisfactorias. En tanto, la actividad que registra el mayor porcentaje de notas excelentes son los miradores con un 59,5%. Gráfico 46: Evaluación actividades recreativas / educativas PN Vicente Pérez Rosales Según se observa en el Gráfico 47, la evaluación de las actividades recreativas y educativas según sector es muy heterogénea. En efecto, las notas insatisfactorias fluctúan entre 0,0% (Laguna Verde) y 22,9% (Petrohué), mientras que las notas de excelencia fluctúan entre un 14,6% (Petrohué) y un 39,3% (Volcán Osorno). Cabe destacar que en el sector de Petrohué las notas insatisfactorias (22,9%) superan a las notas de excelencia (14,6%). En tanto, el sector de Laguna Verde es el mejor evaluado ya que registra un 0,0% de notas insatisfactorias, un 36,0% de notas excelentes y un 92,0% de notas satisfactorias. Gráfico 47: Evaluación Actividades recreativas / educativas PN Vicente Pérez Rosales por sector Se observa que las evaluaciones generales de las actividades recreativas y de educación ambiental son homogéneas entre géneros. En cuanto a los rangos etarios se observa que a mayor edad de los visitantes, mayor es el porcentaje de notas de excelencia y menor es el porcentaje de notas deficientes. En tanto, los visitantes con estudios técnicos sobresalen una vez más por registrar la Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 53

54 evaluación con el más bajo porcentaje de excelencia (65,1%) y el más alto porcentaje de deficiencia (21,7%). Respecto a las nacionalidades de los visitantes se observa que los extranjeros tienen una mejor percepción de estas actividades que los chilenos, ya que su evaluación de excelencia se encuentra 16 puntos porcentuales por sobre la evaluación de los chilenos, mientras que el porcentaje de evaluaciones deficientes es mucho más bajo. Tabla 37: Evaluación general actividades recreativas/educación ambiental PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 77.8% 78.5% 76.9% 72.3% 75.0% 88.5% 92.3% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 10.1% 11.8% 7.7% 14.9% 11.8% 3.8%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 75.0% 83.9% 65.2% 83.7% 74.0% 91.4% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 8.3% 7.1% 21.7% 2.3% 12.2% 2.9% Evaluación senderos educativos y recreativos Los senderos educativos y recreativos son utilizados por el 60,5% de los visitantes, entre los cuales el 95,0% considera que son suficientes, el 95,9% encuentra que están bien señalizados, el 100,0% estima que son interesantes y el 96,7% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 48: Senderos educativos y recreativos PN Vicente Pérez Rosales La evaluación general de los senderos es muy positiva ya que alcanza un 88,4% de notas satisfactorias, un 57,0% de notas de excelencia y solamente un 3,3% de notas insatisfactorias. El sector mejor evaluado es Laguna Verde con un 0,0% de notas insatisfactorias, un 69,2% de notas de excelencia y un 96,2% de notas satisfactorias. En tanto, el sector con el más alto porcentaje de notas insatisfactorias es Petrohué con un 10,0%. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 54

55 Gráfico 49: Evaluación senderos educativos y recreativos PN Vicente Pérez Rosales La evaluación de los senderos educativos y recreativos no presenta grandes diferencias entre los géneros. En lo que respecta a los intervalos etarios, todos registran altos porcentajes de notas excelentes, sobre el 84,0%, sin embargo el grupo entre 51 y 65 años registra el más alto porcentaje de notas deficientes (10,5%). Tampoco se observan grandes diferencia para el resto de las variables de caracterización de los visitantes. Tabla 38: Evaluación senderos educativos y recreativos PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 88.4% 84.9% 93.8% 86.5% 88.2% 84.2% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 3.3% 2.7% 4.2% 2.7% 2.0% 10.5%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 100.0% 90.5% 86.1% 86.5% 87.9% 90.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 4.8% 2.8% 2.7% 3.3% 3.3% Evaluación miradores El 77,0% de los visitantes entrevistados utilizó los miradores del parque nacional Vicente Pérez Rosales. De esas 154 personas un 90,9% estima que son suficientes, un 92,9% considera que están bien señalizados, un 98,1% los encuentra interesantes, y un 95,5% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 50:Miradores PN Vicente Pérez Rosales La evaluación general de miradores es muy positiva, ya que el porcentaje de notas de excelencia alcanza un 59,5%, mientras que las notas de insatisfacción representan apenas un 3,9%. Los miradores peor evaluados son los del sector de Petrohué, ya que registran el mayor porcentaje de notas insatisfactorias (13,0%) y a la vez registran el menor porcentaje de notas de excelencia Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 55

56 (43,5%). En tanto, los miradores mejor evaluados son los del sector de Laguna Verde, ya que registran el mayor porcentaje de notas de excelencia (75,0%) y al mismo tiempo un bajo porcentaje de notas de deficiencia (2,8%). Gráfico 51: Evaluación miradores PN Vicente Pérez Rosales Según la información de la siguiente tabla, la evaluación general de los miradores del parque nacional Vicente Pérez Rosales es más deficiente para las mujeres que para los hombres por 4 puntos porcentuales. Respecto a los grupos etarios, se observa que la evaluación es más deficiente para los grupos entre 18 y 29 años y 30 y 50 años que para los grupos de mayor edad por 7 y por 4,7 puntos porcentuales respectivamente. Si bien los niveles educacionales registran evaluaciones de excelencia bastantes similares, el grupo de visitantes con estudios técnicos se destaca del resto de los niveles educacionales con su elevado 8,9% de evaluación deficiente. Tabla 39: Evaluación general miradores PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 86.9% 89.9% 82.8% 90.7% 85.9% 79.3% 92.9% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 3.9% 2.2% 6.3% 7.0% 4.7%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 90.9% 82.7% 86.7% 91.1% 87.5% 84.8% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 1.9% 8.9% 2.2% 4.2% 3.0% Evaluación áreas de baño recreativo Las áreas de baño recreativo son utilizadas por un 22,0% de los visitantes entrevistados, es decir por 44 personas en total. De estas 44 personas un 95,5% estima que son suficientes, un 84,1% cree que están bien señalizados, un 97,7% encuentra que son llamativas y un 95,5% cree que encuentra que están bien mantenidas. Gráfico 52: Áreas de baño recreativo PN Vicente Pérez Rosales Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 56

57 La evaluación general de las áreas de baño recreativo es positiva ya que las notas de excelencia alcanzan un 86,4% mientras que las notas de deficiencia sólo llegan a un 4,5%. Al cotejar las evaluaciones de hombres y mujeres se puede apreciar que la evaluación de los hombres registra un mayor porcentaje de deficiencia y un menor porcentaje de excelencia que la evaluación de las mujeres. En lo que respecta a los rangos etarios se observa que todos registran elevados niveles de excelencia, sin embargo el grupo entre años se destaca por ser el único en registrar notas de deficiencia (8,0%).Entre los distintos niveles educacionales se destaca el grupo de visitantes con estudios medios, por tener el más alto porcentaje de deficiencia (8,3%) y el más bajo porcentaje de excelencia (87,5%). Por último también se observa que la evaluación de los visitantes extranjeros no registra casos de evaluaciones deficientes, alcanzando un 100% de excelencia, lo que sitúa esta evaluación por sobre la de los chilenos. Tabla 40: Evaluación áreas de baño recreativo PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 86.4% 85.2% 88.2% 93.3% 80.0% 100.0% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 4.5% 7.4%.0%.0% 8.0%.0%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 100.0% 75.0% 87.5% 93.3% 85.7% 100.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 8.3% 6.3%.0% 4.8%.0% Evaluación paneles educativos Los paneles educativos son visualizados por el 26,5% de los visitantes entrevistados, es decir por 53 personas de las cuales un 77,4% encuentra que son suficientes, un 90,6% considera que están bien ubicados, un 98,1% estima que son interesantes, y un 100% encuentra que están bien mantenidos. Gráfico 53: Paneles educativos RN Vicente Pérez Rosales La evaluación general de paneles educativos obtiene un 52,8% d notas excelentes, un 7,2% de notas satisfactorias y un 7,5% d notas insatisfactorias. Se observa que al cotejar las evaluaciones por sector, los porcentajes de las distintas valoraciones son heterogéneos. Así, los sectores de Laguna Verde y Petrohué registran un 0,0% de notas insatisfactorias, mientras que los sectores de Saltos del Petrohué y Volcán Osorno registran un 16,7% y un 10,0% de insatisfacción respectivamente. Cabe destacar que el sector mejor evaluado es el de Laguna Verde con un 62,5% de notas de excelencia y un 0,0% de notas insatisfactorias. En tanto, Saltos del Petrohué resulta el sector pero evaluado con un 16,7% de notas insatisfactorias y un 44,4% de notas excelentes. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 57

58 Gráfico 54: Evaluación paneles educativos PN Vicente Pérez Rosales La evaluación de los paneles educativos alcanza valoraciones de excelencia similares en los hombres y en las mujeres, sin embargo se observa que el nivel de notas deficientes es mayor en los hombres por 4,1 puntos porcentuales. Entre los distintos grupos etarios destacan los adultos mayores de 65 años por registrar un alto porcentaje de notas deficientes: 20,0%. Entre los distintos niveles educacionales, son los visitantes con estudios universitarios quienes se muestran más insatisfechos con los paneles educativos ya que registran un 13,3% de deficiencia y un 75,0% de excelencia. Por último, se observa que los visitantes extranjeros registran un mayor porcentaje de evaluaciones de excelencia que los chilenos (92,3% versus 75,0%). Tabla 41: Evaluación paneles educativos PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 79.2% 78.8% 80.0% 75.0% 80.0% 90.0% 80.0% Insatisfacción (Notas 1 a 4) 7.5% 9.1% 5.0% 12.5% 5.0%.0% 20.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Satisfacción (Notas 6 y 7) 66.7% 87.5% 78.9% 73.3% 75.0% 92.3% Insatisfacción (Notas 1 a 4).0% 6.3% 5.3% 13.3% 7.5% 7.7% A continuación, se entrega una síntesis de los principales resultados de la dimensión recreación y educación ambiental Cuadro 1: Síntesis de la percepción y evaluación de los componentes de la dimensión recreación y educación ambiental Utilización Suficiencia Señalización Interesante Mantención Evaluación Senderos 60,5% 95,0% 95,9% 100% 96,7% 88,4% Miradores 77,0% 90,9% 92,9% 98,1% 95,5% 86,9% Visualización Suficiencia Ubicación Interesante Mantención Evaluación Paneles educativos 26,5% 77,4% 90,6% 98,1% 100% 79,2% Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 58

59 6.3. Servicios y actividades gratificantes en la ASP Entre los servicios utilizados que hicieron más grata la experiencia recreativa educativa están, en orden descendente en cuanto al total de menciones: Otra, las áreas de campismo y merienda, los baños y servicios sanitarios, los servicios de alimentación, la venta de provisiones, las actividades de turismo aventura, los senderos para discapacitados, las actividades para adultos mayores y la información bilingüe. En tanto, las cuatro primeras actividades ordenadas según menciones de primera importancia son: Otra (44,5%), áreas de campismo y merienda (25,0%), baños y servicios sanitarios (16,0%) y servicios de alimentación (5,0%). Gráfico 55: Servicios utilizados que hicieron más grata la experiencia recreativa educativa Según la información de la siguiente tabla, Otra es considerada el principal servicio o actividad para una grata experiencia recreativa educativa para el 46,8% de los hombres y para el 44,0% de las mujeres. Se observa que a mayor edad de los visitantes, más grande es el porcentaje de personas para las que esta actividad es la más importante. Por otro lado, las áreas de campismo y merienda representan la principal actividad o servicio para una grata experiencia educativa recreativa para el 27,9% de los hombres y para el 22,6% de las mujeres. Se observa que a menor edad de los visitantes, mayor es la cantidad de personas que la considera como la actividad más importante. Respecto a los distintos niveles educacionales se observa que el porcentaje de visitantes que adhiere a la actividad otra va creciendo a medida que va aumentando el nivel educacional. Respecto a las áreas de campismo y merienda ocurre o contrario: los porcentajes de visitantes van descendiendo a medida que se va avanzando en el nivel educacional. Finalmente se observa que los servicios de alimentación constituyen el principal servicio para un 22,0% de los visitantes extranjeros versus un 14,9% de los chilenos. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 59

60 Tabla 42: Principales servicios que hicieron grata la experiencia recreativa educativa PN Vicente Pérez Rosales TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Otra 44.5% 46.8% 44.0% 29.8% 48.9% 53.1% 64.3% Áreas de campismo / merienda 25.0% 27.9% 22.6% 36.8% 25.0% 15.6% 7.1% Baños / Servicios sanitarios 16.0% 16.2% 16.7% 17.5% 15.9% 18.8% 14.3% Servicios de alimentación 5.0% 5.4% 4.8% 7.0% 4.5% 6.3%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Otra 21.4% 38.1% 49.2% 57.1% 43.5% 53.7% Áreas de campismo / merienda 35.7% 25.4% 31.1% 16.1% 29.9% 9.8% Baños / Servicios sanitarios 21.4% 25.4% 11.5% 10.7% 14.9% 22.0% Servicios de alimentación 7.1% 6.3% 1.6% 7.1% 5.8% 2.4% 6.4. Servicios y actividades esperadas Los servicios y actividades esperadas por los visitantes del parque son múltiples y diversos. Según se observa en el siguiente gráfico, los servicios que más interesarían que estuvieran presentes (es decir con mayor número de menciones de primera importancia) no coinciden necesariamente con los que tienen la mayor cantidad de menciones totales. Centrándose en las menciones de primera importancia el orden es el siguiente: las cabalgatas con un 17,0%, los senderos para discapacitados con un 14,5%, las actividades de turismo aventura con un 12,0%, los servicios de alimentación con un 8,5%, los servicios sanitarios con un 8,0%, las actividades para adultos mayores, los baños para discapacitados y las áreas de campismo y merienda con un 7,5%, la venta de provisiones y Otra con un 6,0% y la información bilingües con un 2,5%. Gráfico 56: Servicios o actividades que interesarían estuvieran presentes Las cabalgatas son el principal servicio para un 19,1% de los hombres y un 15,5% de las mujeres. Se observa que obtienen gran adherencia entre los visitantes entre 30 y 50 años (20,5%) así como en los visitantes con nivel de educación básica (28,6%). Los senderos para discapacitados son el principal servicio para un 10,9% de los hombres y un 20,2% de las mujeres. Este servicio es preferido especialmente por los visitantes de más de 65 años (21,4%), los visitantes con estudios técnicos y universitarios (18,0% y 18,2% respectivamente) y los visitantes extranjeros (19,5%). En tanto, los servicios de alimentación son Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 60

61 preferidos por un 10,9% de los hombres y un 6,0% de las mujeres. Se observa que los dos grupos de mayor edad adhieren en mayores porcentajes a estos servicios que los dos grupos de menor edad. También se observa que los visitantes extranjeros adhieren en mayor porcentaje a este servicio que los chilenos (14,6% versus 7,2%). En cuanto a las actividades para adultos mayores se observa que hay un 28,6% de visitantes mayores de 65 años y un 14,3% de visitantes con estudios básicos, que las consideran la actividad más importante. Tabla 43: Principales servicios o actividades que interesarían estuvieran presentes TOTAL Hombre Mujer Más 65 Base Un Cabalgatas 17.0% 19.1% 15.5% 14.3% 20.5% 15.6% 14.3% Senderos para discapacitados 14.5% 10.9% 20.2% 17.9% 12.5% 12.5% 21.4% Actividades de turismo aventura 12.0% 10.9% 14.3% 12.5% 12.5% 12.5% 7.1% Servicios de alimentación 8.5% 10.9% 6.0% 8.9% 6.8% 12.5% 14.3% Baños / Servicios sanitarios 8.0% 5.5% 11.9% 10.7% 9.1% 3.1% 7.1% Actividades para adultos mayores 7.5% 8.2% 7.1% 7.1% 5.7% 6.3% 28.6% Baños para discapacitados 7.5% 8.2% 7.1% 7.1% 8.0% 12.5%.0% Áreas de campismo / merienda 7.5% 8.2% 7.1% 5.4% 10.2% 9.4%.0% Venta de provisiones 6.0% 8.2% 3.6% 8.9% 5.7% 6.3%.0% Otra 6.0% 7.3% 4.8% 7.1% 6.8% 6.3%.0% Básica Media Técnica Universitaria Nacional Extranjero Base Cabalgatas 28.6% 19.0% 19.7% 10.9% 17.6% 17.1% Senderos para discapacitados 7.1% 11.1% 18.0% 18.2% 13.7% 19.5% Actividades de turismo aventura.0% 9.5% 16.4% 14.5% 13.1% 9.8% Servicios de alimentación 7.1% 7.9% 8.2% 10.9% 7.2% 14.6% Baños / Servicios sanitarios 14.3% 9.5% 6.6% 5.5% 7.8% 9.8% Actividades para adultos mayores 14.3% 6.3% 4.9% 10.9% 8.5% 4.9% Baños para discapacitados 7.1% 6.3% 11.5% 5.5% 7.2% 9.8% Áreas de campismo / merienda.0% 11.1% 4.9% 9.1% 8.5% 4.9% Venta de provisiones.0% 7.9% 6.6% 5.5% 5.9% 7.3% Otra 14.3% 7.9% 1.6% 7.3% 7.8%.0% 6.5. Evaluación general de la visita La evaluación general de la visita al parque nacional Vicente Pérez Rosales es positiva ya que las notas de excelencia alcanzan un 53,5% y las notas satisfactorias llegan a un 82,4%, mientras que las calificaciones insatisfactorias alcanzan apenas un 3,2%. Se observa que la evaluación general de las mujeres es más deficiente que la de los hombres ya que registra 3,2 puntos porcentuales más que los hombres en calificaciones deficientes, así como también menores porcentajes de notas excelentes y satisfactorias. Entre los distintos rangos etarios el que registró un mayor porcentaje de notas entre 1 y 4 fue el grupo entre 30 y 50 años con un 4,7%. En tanto, los adultos mayores de 65 años registraron un 80,0% de notas de excelencia y un 0,0% de notas insatisfactorias. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 61

62 Gráfico 57: Indicador de satisfacción con servicios PN Vicente Pérez Rosales En cuanto a la nacionalidad de los visitantes se observa que los extranjeros registraron un alto porcentaje de notas de excelencia en comparación a los chilenos (64,3% versus 50,3%). Lo mismo ocurre en cuanto a las notas satisfactorias, las cuales tienen un porcentaje mayor en los extranjeros que en los chilenos (95,2% versus 78,6%). Por otro lado se observa que las personas que no han visitado parque de este tipo son las que tienden a quedar más satisfechas con la experiencia, mientras que las que ya han visitado parques similares son las que quedan menos satisfechas. Gráfico 58: Indicador de satisfacción con servicios PN Vicente Pérez Rosales Los visitantes con estudios de enseñanza media son los más satisfechos con los servicios del parque nacional Vicente Pérez Rosales, ya que registran un 61,4% de excelencia, un 91,2% de satisfacción y sólo un 1,8% de insatisfacción. En tanto, la enseñanza básica registra el mayor nivel de insatisfacción con un 7,7%. Cabe destacar que los visitantes con estudios técnicos registran el porcentaje por lejos más bajo de notas de excelencia (45,0%). Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 62

63 Gráfico 59: Indicador de satisfacción con servicios PN Vicente Pérez Rosales por nivel educacional Se observa que los sectores con las notas exclusivamente positivas son Volcán Osorno (con un 70,0% de notas excelentes, 93,3% de notas satisfactorias y 0,0% de notas insatisfactorias) y Laguna Verde (con 65,6% de notas d excelencia, un 90,6% de notas de satisfacción y 0,0% de notas insatisfactorias). El sector de Petrohué alcanza un alto porcentaje de notas insatisfactorias (5,1%) al mismo tiempo que registra el más bajo porcentaje de excelencia (30,5%) y de satisfacción (67,8%). Gráfico 60: Indicador de satisfacción con servicios PN Vicente Pérez Rosales por sector Dentro de las razones que se citan para una buena valoración de los servicios entregados están sus actividades, la presencia de guardaparques y el orden del lugar. A continuación se describen las frecuencias de los conceptos más citados por los visitantes. Nº DE MENCIONES CONCEPTO DESCRIPCION 16 Actividades Se valora especialmente la existencia de actividades lúdicas en los sectores que las personas visitan. 12 Orden El orden del lugar se hace notar como un importante atractivo del ASP 9 Guardaparqu es La presencia de guardaparques en el ASP se destaca como una de las principales fortalezas del lugar. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 63

64 Gráfico 61: Razones para la valoración de satisfacción con servicios Se citan como principales razones para evaluar negativamente a la reserva la falta de mayores canales de información, personal y baños mejorados. Nº DE MENCIONES CONCEPTO DESCRIPCION 22 Información 6 Personal 5 Baños La necesidad de implementar mejores canales de información destaca como una de las principales falencias detectadas por los visitantes. La necesidad de mejorar la dotación de personal de guardaparques se destaca como una de las debilidades del ASP. Es necesario dotar a los baños existentes de un mejor servicio, que se hace notar como una de las debilidades de la unidad. Gráfico 62: Razones para la valoración de insatisfacción con servicios 6.6. Evaluación cumplimiento expectativas Según el siguiente gráfico, el nivel de cumplimiento de las expectativas del parque es levemente mayor en las mujeres que en los hombres, pues estas registran un menor porcentaje de notas de insatisfacción (1,2% versus 1,8%). Entre los distintos grupos de edad destaca el grupo de visitantes entre 30 y 50, quienes registran el mayor porcentaje de notas insatisfactorias con un 3,4%. En tanto, se observa que los mayores de 65 años son los que más ven sus expectativas cumplidas. Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 64

65 Gráfico 63: Nivel cumplimiento expectativas PN Vicente Pérez Rosales Al observar el nivel de cumplimiento de expectativas según la nacionalidad de los visitantes, se constata que los extranjeros ven sus expectativas mayormente satisfechas que los chilenos, pues estos últimos registran un 2,0% de notas de insatisfacción así como porcentajes de excelencia e insatisfacción bastante menores que los extranjeros. Por otro lado, los visitantes primerizos alcanzan el mejor cumplimiento de expectativas, pues las notas de excelencia llegan al 50,0%, las satisfactorias alcanzan un 93,8% y no se registran casis de evaluaciones deficientes. En tanto, las personas que revisitan el parque ven reducido su nivel de cumplimiento de expectativas respecto al parque. Gráfico 64: Nivel cumplimiento expectativas PN Vicente Pérez Rosales Se observa que el nivel educacional que ha visto menos cumplidas sus expectativas en el parque es el nivel de educación técnica, con apenas un 35,5% de notas de excelencia, un 83,9% de notas satisfactorias y un 1,6% de notas insatisfactorias. Cabe destacar que el nivel de educación universitaria registra el nivel más alto de notas insatisfactorias (1,8%) pero a la vez registra el mayor porcentaje de notas excelentes (57,9%) Servicio ofrecido en las Áreas Silvestres Protegidas del Estado 65