CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COMFENALCO QUINDÍO AGENCIA DE GESTIÓN Y COLOCACIÓN DE EMPLEO REGLAMENTO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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1 CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR COMFENALCO QUINDÍO AGENCIA DE GESTIÓN Y COLOCACIÓN DE EMPLEO REGLAMENTO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Artículo 1. Carácter de la entidad La Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, entidad de carácter privado sin ánimo de lucro, con personería jurídica según O. J. 009, domiciliada en la calle 16 n. o de la ciudad de Armenia, departamento del Quindío, en cumplimiento de lo dispuesto por el inciso segundo, artículo 1.º de la Ley 1450 de 2011, Ley 1636 de 2013 y el Decreto Reglamentario 722 de 2013, creó la Agencia Privada No Lucrativa de Gestión y Colocación de Empleo. Teniendo la Caja incluido dentro de su objeto social, según Estatutos en el CAPÍTULO I DENOMINACIÓN, NATURALEZA Y DOMICILIO, Artículo tercero, Inciso Segundo del parágrafo, se entiende incluido dentro su objeto social, cualquier actividad, facultad, servicio o función que el régimen legal establezca para las cajas de compensación familiar sin que sea necesario modificar en cada caso los estatutos. Corresponde al Ministerio del Trabajo la dirección, regulación y supervisión de la prestación del Servicio Público de Empleo que provea la agencia, con el fin de armonizar y articular con las políticas, planes y programas de gestión, fomento y promoción de empleo, en atención a las prioridades que establezca el Gobierno nacional para el logro de una eficiente prestación del servicio. Adóptese como reglamento para la prestación de los servicios de la Agencia Privada no lucrativa de Gestión y colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, el siguiente texto: Artículo 2. Objeto El presente reglamento tiene por objeto determinar las condiciones, características y calidades de la prestación del servicio de gestión y colocación de empleo, derechos y deberes de los buscadores de empleo y empleadores, procedimientos y metodologías de la operación. Artículo 3. Funciones La función de la Agencia es lograr la mejor organización posible del mercado de trabajo, ayudando a los buscadores de empleo a encontrar un empleo conveniente, cubriendo así una vacante en los empleadores con trabajadores apropiados a las necesidades de las empresas, mediante servicios básicos de colocación como los siguientes: Registro de buscadores de empleo Registro de empleadores y vacantes Orientación ocupacional a buscadores de empleo Orientación ocupacional a empleadores 1

2 Preselección Remisión Artículo 4. Definiciones Se entiende por Servicio Público de Empleo el que prestará la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, en nombre de personas jurídicas de derecho público o privado que ejercen los servicios destinados a vincular ofertas y demandas de servicios relacionados con la búsqueda de empleo. Es un servicio obligatorio, cuya dirección, coordinación y control está a cargo del Estado, el cual asegurará la calidad en la prestación del servicio público, la ampliación de su cobertura, la prestación continua, ininterrumpida y eficiente del mismo. Buscadores de empleo: se entenderán como tal a las personas interesadas en conseguir empleo que diligencien la hoja de vida conforme a la Reglamentación que para este fin expida el Ministerio del Trabajo y la registren en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Empleadores: se entenderán como tales a las personas naturales o jurídicas, entidades, instituciones u organizaciones, entre otras, que se encuentran en proceso de búsqueda de talento humano para desarrollar actividades de su empresa. Vacantes: se entenderán así los cargos o puestos de trabajo que el empleador requiera ocupar. Orientación ocupacional a buscadores de empleo: espacio de confianza, donde profesionales especializados de la Agencia brindan asesoría ocupacional a los buscadores de empleo, con el fin de brindarles acompañamiento en el desarrollo de competencias personales, sociales y laborales que sitúen a la persona en una posición favorable ante el empleo y le posibiliten el acceso y mantenimiento de un puesto de trabajo. Orientación ocupacional a empleadores: es la asesoría que brindan los profesionales de la Agencia de Empleo en la construcción de perfiles laborales, de acuerdo con sus necesidades para la búsqueda efectiva de trabajadores(as). Registro de buscadores de empleo: es el registro de inscripción de la hoja de vida de las personas en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Registro de empleadores y vacantes: es el registro de inscripción de empleadores y vacantes en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Preselección: es el análisis entre las características y condiciones de las vacantes registradas por los empleadores según los perfiles de los buscadores de empleo registrados en su hoja de vida; proceso efectuado por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, con el fin de determinar el perfil ocupacional requerido, y colocarlo a disposición del empleador para el proceso de contratación. Remisión: es el proceso efectuado por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo al enviar los perfiles de los candidatos preseleccionados a ocupar la vacante solicitada por los empleadores. 2

3 Recursos: la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo prestará sus servicios con cargo a los recursos del Fondo para el Fomento del Empleo y la Protección del Desempleo, de acuerdo con la distribución efectuada para tal fin, por medio del Decreto 722 de abril 15 de Territorialidad: la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo prestará los servicios físicamente de registro de buscadores de empleo, empleadores, vacantes, orientación ocupacional a buscadores de empleo y empleadores, preselección y remisión únicamente dentro del territorio del departamento del Quindío; sin embargo, por la característica del servicio, cuando la información se encuentre en el Sistema de Información del Servicio Público de Empleo, utilizando los medios electrónicos, esta podrá ser utilizada en todo el territorio nacional. Sistema de Información para la Gestión y Colocación de Empleo: es el instrumento técnico que garantizará la ejecución adecuada en la prestación de los servicios de gestión y colocación de empleo y que compilará la información relativa a las políticas activas y pasivas de empleo. Proceso de orientación laboral: desarrollo de talleres de orientación laboral, direccionados a definir las alternativas laborales que brindan herramientas para la búsqueda de empleo, así como la elaboración con los usuarios itinerarios laborales, y así informar sobre otros servicios internos o externos. Proceso de intermediación laboral: colocación de postulantes que reúnen los perfiles solicitados en las vacantes requeridas por los empleadores, adicionalmente se desarrollarán actividades con los trabajadores y se establecerán contactos con empleadores. Talleres de orientación ocupacional Los Talleres son un espacio de encuentro que se ofrecen al usuario para: Reflexión: donde se analiza su situación laboral y las posibles alternativas para mejorar su empleabilidad. Información: sobre la realidad actual del mercado laboral local, identificando los factores que facilitan u obstaculizan la búsqueda de empleo. Acompañamiento: identificación de las necesidades de formación, capacitación, organización y otras, que le permitan acercarse a las posibilidades de empleo. Capacitación: estando los oferentes ya inscritos en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, y que pasaron por el proceso de entrevista de orientación laboral, se les ayuda a definir su perfil ocupacional, remitiéndolo si lo necesita a talleres de orientación o de actualización de competencias, según los servicios internos autorizados en el centro de Empleo. Brindar herramientas para optimizar y hacer más eficiente la búsqueda de empleo y el direccionamiento para continuar con su proyecto ocupacional. Artículo 5. Marco legal Los servicios de gestión y colocación de empleo se desarrollan en cumplimiento a las disposiciones y normas contenidas en el presente reglamento, a lo dispuesto en el Decreto 722 del 15 de abril de 2013, al artículo 95 de la Ley 50 de 1990 y demás normas y disposiciones que regulan la intermediación laboral en el país. 3

4 Artículo 6. Naturaleza La Agencia Privada No Lucrativa de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío se constituye como Agencia Privada Sin Ánimo de Lucro y se encuentra sujeta a la reglamentación legal vigente establecida para el manejo y operación de este tipo de servicios. Artículo 7. Principios La Agencia prestará sus servicios bajo los siguientes principios: Eficiencia: mejor utilización de los recursos disponibles para la adecuada y oportuna prestación del servicio a trabajadores y empleadores. Universalidad: se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios y beneficios que ofrece la Agencia, independiente de la situación ocupacional del oferente y/o de la condición del empleador. Igualdad: los servicios de la Agencia se prestarán en condiciones de igualdad, sin discriminación alguna por razones de raza, color, sexo, edad, religión, opinión política, ascendencia nacional, lugar de nacimiento y origen social o cualquier otra forma de discriminación. Libre escogencia: se permitirá a trabajadores y empleados la libre selección del prestador del Servicio Público de Empleo entre los prestadores autorizados. Integralidad: el servicio público de empleo comprenderá la atención de las diversas necesidades de los trabajadores, que le permitan superar los obstáculos que le impiden su inserción en el mercado del trabajo. Confiabilidad: el servicio se prestará con plenas garantías a trabajadores y empleadores acerca de la oportunidad, pertinencia y calidad de los procesos que lo integran. Transparencia: el servicio se prestará con transparencia y total respeto a los principios establecidos en el presente reglamento, a las disposiciones legales y reglamentarias sobre intermediación laboral y a lo dispuesto por los Convenios Internacionales del Trabajo ratificados por Colombia sobre la materia. Calidad: el servicio se prestará de manera oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua, de acuerdo con los estándares de calidad que determinen la reglamentación que expida el Ministerio del Trabajo. Confidencialidad: el servicio se prestará con plena garantía a buscadores de empleo y empleadores con la confidencialidad de la información y procesos. Artículo 8. Servicios Los servicios que prestará la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo a los buscadores de empleo y empleadores, de a cuerdo con lo dispuesto en el artículo 8 del Decreto 0722 de 2013 son los siguientes: a) Procedimiento para registro de empleadores, buscadores de empleo y vacantes: 4

5 1. El coordinador del Servicio Empleo realizará las actividades de promoción y difusión del Servicio público de gestión y colocación de empleo, ofrecido por la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, por los medios propios de la organización y mediante los Gestores Empresariales. 2. El gestor empresarial identificará las empresas que pueden ser objeto de acercamiento para la promoción de los servicios y las contactará para acordar la realización de visita informativa y de promoción. 3. El gestor empresarial realizará la visita de promoción del servicio a las empresas, presentando el portafolio de los servicios ofrecidos en la agencia y los requisitos para el registro y prestación de los servicios, con el fin de incentivar la utilización de los mismos y registro de la empresa. 4. Cuando la empresa desee registrarse en la base de datos de la Agencia, el gestor empresarial se entrevistará con el representante legal o su delegado, con el fin de conocer de primera mano el perfil de la organización, actividades que desarrolla, necesidades específicas que pueda llegar a tener en cuanto a empleo y la información que considere importante que los buscadores de empleo conozcan. Solicitará la documentación necesaria para el registro (fotocopia de: certificado de Cámara de Comercio, RUT, identificación de representante legal, información de vacantes requeridas con perfiles de cargo). 5. Con la información del empleador, el gestor empresarial acompañará el registro de la información de la empresa y sus ofertas laborales en la plataforma sistematizada de la Agencia, con lo cual quedan disponibles para consulta de los buscadores de empleo interesados. 6. Al presentarse un buscador de empleo en las oficinas de la Agencia de Empleo, el asistente administrativo o el gestor empresarial atenderá a la persona suministrándole información sobre el servicio, explicando claramente, entre otros: a. Las funciones y beneficios ofrecidos por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío. b. Los requisitos de documentación que debe presentar para acceder al servicio. c. La metodología para el registro e ingreso al sistema informático. d. La utilización de la plataforma sistematizada para la búsqueda de ofertas y aplicación a las mismas. 7. El auxiliar administrativo o el gestor empresarial acompañarán el registro de los buscadores de empleo interesados en inscribirse en la agencia, diligenciarán los datos básicos en el formato de hoja de vida en el sistema informático. Una vez registrados todos los datos que pide el formato de hoja de vida en el sistema informático, el auxiliar administrativo o el gestor empresarial hará entrega del formato de consentimiento para utilización de datos personales y del reglamento de la Agencia de Gestión 5

6 y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, con el fin de que el buscador de empleo las apruebe de forma expresa. 8. El auxiliar administrativo o el gestor empresarial programarán la realización de la entrevista con el orientador ocupacional y le informarán al buscador de empleo la fecha y hora de realización de la misma. 9. El orientador ocupacional, realizará la entrevista a los buscadores de empleo, la cual tiene como fin conocer el perfil familiar, ocupacional y aspiraciones de la persona para brindar un direccionamiento laboral más efectivo, remisionándolo a talleres ocupacionales y de actualización de formación, si así lo necesitara, en la búsqueda de mejorar las competencias mínimas para aspirar a la vacante. 10. El orientador ocupacional, teniendo claridad sobre las necesidades y aspiraciones y capacidades del buscador de empleo, realizará el direccionamiento hacia las ofertas laborales que más se ajusten a su perfil. 11. El buscador de empleo aplicará a la(s) oferta(s) que considere más apropiadas, por medio del aplicativo sistematizado de la Agencia de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío. a) Procedimiento para orientación ocupacional a demandantes: Durante el acercamiento con los empleadores, el gestor empresarial, el orientador ocupacional o el coordinador de la Agencia brindará orientación a los empleadores y/o sus representantes de las diferentes organizaciones sobre las características y especificaciones del servicio, asesoría para la búsqueda efectiva de los trabajadores, la asesoría en la construcción de perfiles laborales, los requisitos que se deben tener en cuenta en la definición de las ofertas laborales y la información que deben contener en el objeto para hacer más eficiente la búsqueda del trabajador. b) Procedimiento para orientación ocupacional a oferentes y demandantes: El personal de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, durante las entrevistas que realiza a los buscadores de empleo y empleadores, brindará la información y orientación necesaria para asegurar la adecuada prestación del servicio, y aclarar las dudas frente a la orientación ocupacional que puedan llegar a tener los participantes así: 1. Durante el acercamiento con los empleadores ofertantes, el gestor empresarial brindará orientación a los representantes de las diferentes organizaciones sobre las características y especificaciones del servicio, los requisitos que deben tenerse en cuenta en la definición de las ofertas laborales y la información que deben contener con el objeto de hacer más pertinente la búsqueda del trabajador. 6

7 2. En la entrevista con los buscadores de empleo, el orientador ocupacional analizará las capacidades, competencias, necesidades y aspiraciones relacionando las mismas con las ofertas disponibles, con el fin de orientar al trabajador hacia las ofertas que más se ajusten a su perfil, buscando optimizar la efectividad del servicio. 3. El orientador ocupacional informará a todo aspirante que debe estar consultando permanentemente las ofertas laborales en las oficinas de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, para que identifique las ofertas que le puedan interesar y que en caso de fortalecer su educación, adquiera nueva experiencia laboral, o al encontrarse laborando, actualice su hoja de vida en la Agencia. Así mismo, se brindará información sobre la oferta de formación del Instituto Técnico de Educación Comfenalco para el Trabajo y Desarrollo Humano, donde podrá encontrar cursos en oficios y ocupaciones que pueden fortalecer su perfil laboral. 4. El orientador ocupacional identificará las necesidades en cuanto a formación en inserción laboral, oficios y ocupaciones, y en conjunto con el Director del Instituto Técnico de Capacitación Comfenalco, implementará cursos o programas formativos coherentes a las necesidades de los trabajadores y el mercado laboral. c) Procedimiento para preselección y remisión: 1. El coordinador del Servicio de Empleo verificará de forma permanente la base de datos para identificar los buscadores de empleo que cumplan los requisitos de las ofertas laborales vigentes. 2. Verificará el cumplimiento de los requisitos establecidos en los perfiles solicitados por parte de los buscadores de empleo. 3. Preselecciona 2 o 3 (en lo posible) buscadores de empleo que cumplan a cabalidad con los requisitos. 4. Enviar la información de los buscadores de empleo preseleccionados a la empresa empleadora, con el fin de que validen el cumplimiento de los requisitos antes de continuar con el proceso de selección. 5. Si la empresa empleadora acepta los candidatos preseleccionados, programará la realización de entrevista; si alguno(s) de los buscadores elegidos es descartado revisará nuevamente la base de datos, con el fin de identificar otro buscador de empleo que cumpla con los requisitos. 6. El orientador ocupacional realizará la entrevista de preselección de los buscadores de empleo, elaborará el informe que será entregado al coordinador del Servicio de Empleo para revisión y al representante de la empresa empleadora. 7. El orientador ocupacional se comunicará con los trabajadores para informarles sobre los resultados del proceso de selección, y los remite a la empresa empleadora. 7

8 8. La empresa empleadora es la que continuará con el proceso hasta determinar cuál de los buscadores de empleo preseleccionado es contratado. 9. El orientador ocupacional realizará seguimiento a las empresas demandantes para conocer la decisión tomada respecto a los candidatos enviados para cubrir las vacantes. Para los casos en los cuales el empleador no cubra la vacante, el gestor empresarial se comunica nuevamente con el representante legal de la empresa o su delegado para conocer los motivos de la no contratación y ofrecer nuevamente el servicio. d) Procedimiento para elaboración de informes y estadísticas: El coordinador del Servicio de Empleo mensualmente elaborará los informes de gestión del servicio, como son: Cantidad de empleadores registrados Cantidad de vacantes registradas Cantidad de vacantes vigentes Cantidad de buscadores de empleo registrados Cantidad de buscadores de empleo con necesidades de formación Cantidad de buscadores de empleo preseleccionados Cantidad de buscadores de empleo preseleccionados rechazados por el empleador Cantidad de buscadores de empleo contratados Artículo 9. Tarifas por la prestación del servicio: Teniendo en cuenta que la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío es una corporación sin ánimo de lucro, que trabaja en función del bienestar y satisfacción de los trabajadores, no realizará el cobro de tarifas por la prestación de los servicios básicos de colocación a que hace referencia el artículo 8 del Decreto 722 de 2013, en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo Comfenalco Quindío, para los buscadores de empleo y empleadores de conformidad en los dispuesto en el artículo 95 de la Ley 50 de Artículo 10. Lugar y horarios para la prestación de los servicios El servicio de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo se prestará en el Edificio Comfenalco, ubicado en la Calle 16 n. o de la ciudad de Armenia, Quindío. El horario en el cual se prestará el servicio presencial será de lunes a viernes de 7:30 a. m. a 12:00 m. y de 1:30 p. m. a 6:00 p. m. Artículo 11. Condiciones, requisitos y procedimiento para la inscripción de buscadores de empleo 8

9 Para la inscripción en la Agencia de Gestión y Colocación de empleos de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, los buscadores de empleo deben: a. Diligenciar completamente el formato de hoja de vida en la plataforma sistematizada. b. Tener disponible la documentación soporte (fotocopias de los diplomas y certificados de estudios, certificados laborales y cédula de ciudadanía), para cuando sean remitidos a las empresas. c. Garantizar la veracidad de la información, datos y soportes suministrados. d. Firmar el consentimiento de utilización de sus datos para la prestación del servicio, de conformidad con lo establecido en la Ley estatutaria 1581 de e. Conocer y aceptar mediante firma el Reglamento de Prestación de Servicios de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío. La inscripción se realizará según lo establecido en el artículo 8 del presente reglamento. Artículo 12. Condiciones, requisitos y procedimiento de registro de empleadores Para la inscripción en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, los empleadores deben: a. Ser una empresa legalmente constituida y presentar los documentos legales requeridos para la inscripción (fotocopia de RUT, registro de Cámara de Comercio, cédula de ciudadanía del representante legal). b. Conocer y aceptar mediante firma el reglamento de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de Comfenalco Quindío. c. Ofrecer ofertas laborales que cumplan con las disposiciones legales vigentes, con contratos con el lleno de los requisitos legales y pago de prestaciones sociales. d. No ofrecer ofertas que requieran algún tipo de inversión por parte de los buscadores de empleo. La inscripción del registro se realizará según lo establecido en el artículo 8 del presente reglamento. Artículo 13. Condiciones, requisitos y procedimiento para el registro de vacantes Para la inscripción de vacantes en la Agencia de Gestión y Colocación de empleos de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, los empleadores deben: a. Estar previamente inscritos como empleadores en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío. b. Presentar la oferta laboral con la información clara y completa referente al cargo. El registro de la vacante se realizará según lo establecido en el artículo 8 del presente reglamento. 9

10 Artículo 14 Procedimientos y criterios de selección La Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío realizará la preselección de los buscadores de empleo teniendo en cuenta los requisitos definidos por el empleador en la oferta laboral, garantizando el cumplimiento en los principios del Artículo 7 de este manual, remitiendo la información de los buscadores de empleo seleccionados a la empresa empleadora. Artículo 15. Derechos y deberes de los buscadores de empleo Derechos de los buscadores de empleo Recibir atención adecuada y de calidad en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Conocer al momento de la inscripción el Reglamento de Prestación de Servicios de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Ser informado sobre el tratamiento que recibirán los datos personales que suministre a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Rectificar la información registrada en el servicio público de empleo en cualquier momento. Recibir en forma gratuita los servicios básicos de gestión y colocación de empleo. Ser informado sobre los procedimientos establecidos para los servicios que solicite. Recibir atención sin discriminación alguna. Manifestar por escrito, en los buzones de sugerencias o en la página web de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío ( las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueda llegar a tener frente al servicio Ser remitido en igualdad de condiciones del que trata el artículo 7 de este manual a las empresas que oferten vacantes donde su perfil cumpla con los requisitos. Deberes de los buscadores de empleo Suministrar información veraz en el diligenciamiento del formato de hoja de vida. Informar a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo cuando no esté interesado en que continúen prestándole los servicios de gestión y colación. Registrar consentimiento previo, expreso e informado como titular de los datos de conformidad con lo establecido en la Ley Estatutaria 1581 de Mantener actualizada su historia laboral y su estado en la plataforma informática. Presentarse a las entrevistas de preselección cuando su perfil ocupacional concuerde con el perfil requerido por los empleadores. Atender los llamados a talleres de orientación laboral. Artículo 16 Derechos y deberes del empleador 10

11 Derechos de los empleadores Recibir un servicio adecuado y de calidad. Ser informado sobre el tratamiento que recibirán los datos que suministre a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo Rectificar la información registrada en el servicio público de empleo en cualquier momento. Recibir información sobre el costo que tendrán los servicios que solicita a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Ser informado sobre el procedimiento establecido para los servicios solicitados. Conocer las gestiones realizadas por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo en desarrollo de la prestación de servicio. Manifestar por escrito, de manera telefónica, en los buzones de sugerencias o en la página web de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío ( las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueda llegar a tener frente al servicio. Recibir garantía que los registros realizados estarán a disposición de todos los prestadores autorizados de la red y solo podrá ser utilizada para el propósito para el cual fue suministrada. Recibir orientación ocupacional cuando se requiera identificar el perfil que se desea buscar. Registrar la vacante del perfil definido en la plataforma sistematizada. Cubrir vacantes mediante la colocación de postulantes que reúnen los perfiles idóneos. Contar con el talento humano que haya pasado por el proceso de preselección por la Agencia. Deberes de los empleadores. Inscribir la empresa en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo. Suministrar información veraz sobre las condiciones laborales de las vacantes ofertadas. Informar a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo cuando no esté interesado en que continúen prestándole los servicios de gestión y colación. Registrar consentimiento previo, expreso e informado como titular de los datos de conformidad con lo establecido en la Ley Estatutaria 1581 de Colaborar con la definición del perfil para la vacante que se desea cubrir. Informar sobre oportunidades de preinserción (pasantías, aprendizaje, programas, etc.), alternativas de contratación en el marco de políticas activas de empleo y leyes laborales. Mantener actualizadas las ofertas de trabajo en la base de datos de la plataforma. Generar empleo digno a los buscadores de empleo, dentro del marco legal. Recibir orientación ocupacional. Artículo 17. Deberes de la Agencia de Colación de Empleo: 11

12 Mantener las condiciones y requisitos que posibilitaron la obtención de la autorización. Solicitar autorización para la ampliación de su ámbito de actuación Dar a conocer a los usuarios el Reglamento de Prestación de Servicios Solicitar aprobación de las reformas al Reglamento de Prestación de Servicios al Ministerio de Trabajo Prestar los servicios básicos de gestión y colocación de empleo de forma gratuita a los trabajadores. Garantizar en sus actuaciones los principios de igualdad y no discriminación en el acceso al empleo, en los términos establecidos en el literal c del artículo 3 del Decreto 722 de Garantizar en el desarrollo de sus actividades el cumplimiento de los principios de universalidad, confiabilidad, transparencia y calidad del Servicio Público de Empleo. Prestar los servicios de gestión y colocación de empleo con respeto a la dignidad y el derecho a la intimidad de los buscadores de empleo y empleadores. El tratamiento de sus datos se realizará atendiendo lo dispuesto por la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y demás disposiciones sobre la materia. Velar por la correcta relación entre características de los puestos de trabajo ofertados y el perfil ocupacional, académico y/o profesional requerido. Estar sujeta a las actuaciones de control e inspección que lleve a cabo el Ministerio de Trabajo, de acuerdo con las normas vigentes. Hacer constar en el desarrollo de las actividades como agencia de gestión y colocación tal condición, así como en los medios de promoción y divulgación de su actividad, mencionando el número del acto administrativo mediante el cual fue autorizada, y formar parte de la Red de Prestadores de Servicio Público de Empleo. Disponer de un sistema informático para la operación y prestación de los servicios de gestión y colocación de empleo. Este sistema deberá ser compatible y complementario con el sistema de información del servicio Público de Empleo de que trata el Decreto 722 de 2013 en su artículo 13, para el suministro mensual por medios electrónicos de la información sobre demandas y ofertas de empleo, así como el resto de actividades realizadas como agencia de colocación autorizada. Presentar dentro de los primeros quince días del mes los informes estadísticos sobre la gestión y colocación de empleo realizada en el mes anterior en los formatos y por los medios que establezca el Ministerio de Trabajo por reglamentación. Actualizar anualmente la cuantía de garantía, tomando como bases las modificaciones al salario mínimo legal vigente y remitir el correspondiente certificado de renovación y actualización de la póliza de que trata el literal d del artículo 33 del Decreto 722 de 2013, dentro de los veinte (20) primeros días hábiles siguientes al aumento del salario mínimo decretado por el Gobierno nacional. Remitir dentro del primer mes de cada año el Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la autoridad competente, cuando haya una modificación en la representación legal de la agencia de colocación, se deberá remitir certificado en que conste dicha modificación, dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su registro. Remitir al Ministerio de Trabajo las reformas estatutarias de las personas jurídicas autorizadas como agencias de colocación de empleo, dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su adopción. 12

13 Artículo 18. Procedimiento para presentación y atención de peticiones, quejas y reclamaciones El manejo de las quejas y reclamaciones generados en la prestación del servicio de la Agencia de Empleo, se hará cumpliendo con lo estipulado en el Proceso de atención de quejas, reclamaciones y sugerencias y en las Políticas para Atención de las mismas definidas dentro del sistema de gestión de la calidad de la Caja de Compensación, haciendo uso del aplicativo para su gestión SEVENET, como se describe a continuación. Proceso para la atención de quejas, reclamaciones y sugerencias (versión 03 28/10/2010) Objetivo: Atender y responder oportuna y adecuadamente las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes de la Caja de Compensación Familiar Comfenalco Quindío, para garantizar la eficaz comunicación con los clientes. Descripción de Actividades: 1. Definir Políticas para la atención de quejas, reclamaciones, sugerencias: El jefe de Mercadeo Corporativo, con la colaboración de su equipo de trabajo y en concertación con los responsables de las cadenas de valor, anualmente y con base en el Plan Global de Comfenalco, los resultados de las mediciones realizadas en el periodo anterior sobre satisfacción de clientes y quejas y reclamaciones, define o actualiza las Políticas para la atención de quejas, reclamaciones, sugerencias, solicitudes de información y actividades de postventa de los diferentes servicios y, posteriormente, las somete a la aprobación del director administrativo para luego comunicarlas a todas las áreas de la organización. 2. Planificar actividades de servicio al cliente: El coordinador de Servicio al Cliente, con base en los requisitos legales, las políticas y metas del proceso, planifica las actividades que se desarrollarán según las necesidades de cada cadena de valor en las que se deben incluir las fechas de consolidación de información y elaboración de informes, asimismo, elabora el correspondiente cronograma de trabajo, que socializa con todo el personal de Servicio al Cliente. Adicionalmente, el coordinador de Servicio al Cliente define los mecanismos, procedimientos, responsabilidades e instrumentos para la recepción y trámite para las quejas, reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información de los clientes en los diferentes servicios y sedes de Comfenalco, así como las actividades de posventa, incluyendo la ubicación de los buzones de sugerencias y las frecuencias de recolección de las mismas y, cuando se requiera, la capacitación necesaria al personal para el manejo de los instrumentos para la recolección y trámite de quejas, reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información. 13

14 3. Recibir requerimientos de los clientes: El funcionario de Comfenalco recibe el requerimiento del cliente en forma verbal o escrita, y diligencia por completo todos los campos del formato «Contacto con el Cliente» del Módulo QRS de la intranet, con base en la manifestación textual del cliente y, una vez ingresado el requerimiento, lo envía a la Coordinación de Servicio al Cliente a través del mismo módulo. En los casos en que no se tenga acceso a la intranet, el funcionario que reciba el requerimiento deberá utilizar el formato «Contacto con el Cliente» en medio físico y enviarlo a la Coordinación de Servicio al Cliente. Si el requerimiento del cliente puede ser atendido en forma inmediata, el funcionario que recibe el requerimiento debe proceder a atender la solicitud del cliente, dejando registro del hecho en el mismo formato «Contacto con el Cliente», en medio físico o en la intranet. Si el requerimiento del cliente es una solicitud de asesoría o información, el funcionario de Comfenalco que recibe el requerimiento brinda la información que requiera el cliente utilizando todos los recursos que tenga disponibles o indicándole el área donde le puedan ampliar la información solicitada. Si la solicitud es una sugerencia, el auxiliar de servicio al cliente o el funcionario designado agradece al cliente por la misma y la ingresa al software QRS. Nota: Las sugerencias depositadas en los buzones, son recopiladas por los auxiliares de servicio al cliente y enviadas a la coordinadora de Servicio al Cliente en las frecuencias definidas. 4. Analizar, clasificar y direccionar requerimiento del cliente: El coordinador de Servicio al Cliente, una vez recibidos los requerimientos, procede así: Si el requerimiento del cliente fue recibido en medio físico, procede a ingresarlo al módulo QRS de la intranet. Seguidamente, el coordinador de Servicio al Cliente procede a analizar el requerimiento y a clasificarlo según su tipo en queja, reclamación, sugerencia o solicitud de información, en el software QRS, teniendo en cuenta el proceso o servicio al que pertenece. Realizado lo anterior, el coordinador de Servicio al Cliente, analiza la posibilidad de responder el requerimiento en forma inmediata o posterior. Cuando el requerimiento del cliente puede ser atendido en forma inmediata, el coordinador de Servicio al Cliente realiza las actividades que sean necesarias para dar respuesta al requerimiento del cliente, garantizando siempre que la respuesta sea concordante con el requerimiento del cliente y esté soportada en los requisitos legales, las políticas de Comfenalco o las ofertas de los servicios de las diferentes unidades de negocio, dejando constancia de las acciones desarrolladas en el software QRS. Si el requerimiento del cliente debe ser remitido a otra dependencia para su respuesta o solución, 14

15 el coordinador de Servicio al Cliente lo envía al funcionario responsable del servicio a través del módulo de QRS de la intranet. 5. Atender requerimiento del cliente: El responsable del servicio objeto del requerimiento del cliente ingresa al módulo de QRS de la intranet y da respuesta al mismo según las políticas de Servicio al Cliente, garantizando en todos los casos que la respuesta sea concordante con el requerimiento del cliente y que esté soportada en los requisitos legales, las políticas de Comfenalco o las ofertas de los servicios de las diferentes unidades de negocio. En los casos en que sea necesario realizar acciones para cumplirle al cliente, el responsable del servicio objeto del requerimiento del cliente gestiona todo lo necesario para dar cumplimiento a dichos requerimientos, dejando registro en el modulo QRS de la intranet. 6. Recibir respuesta del área responsable del servicio: El coordinador de Servicio al Cliente, una vez recibe la respuesta que envía el responsable del servicio objeto del requerimiento del cliente, la analiza determinando si la misma fue satisfactoria para el cliente, es de calidad y si originó resarcimiento, dejando registro de lo anterior en los campos de seguimiento del modulo QRS. En el caso de que la respuesta dada por el responsable del servicio NO sea conforme a las políticas de la organización, los requisitos legales, las ofertas del servicio o los requerimientos del cliente, el coordinador de Servicio al Cliente diligencia las observaciones pertinentes en el módulo QRS y devuelve la respuesta al responsable del servicio para que la corrija. Si la respuesta dada por el responsable del servicio es conforme, el coordinador de Servicio al Cliente registra la respuesta dada al cliente en el módulo QRS y cierra el requerimiento. 7. Responder al cliente: El coordinador de Servicio al Cliente, una vez cerrado el trámite, elabora la respuesta formal para el cliente, la cual envía por archivo y correspondencia, grabando la respuesta en el software QRS. En los casos en que no sea posible enviar por escrito la respuesta al cliente, el coordinador de Servicio al Cliente puede darla telefónicamente, dejando registro de dicho acto en el módulo QRS de la intranet. 8. Elaborar Informe de Quejas, Reclamaciones, Sugerencias: El coordinador de Servicio al Cliente mensualmente elabora el informe consolidado de quejas, reclamaciones y sugerencias, en el cual totaliza la cantidad de las mismas ocurridas en el mes y acumulado del año, clasificadas por área y por servicio, para luego enviarlo al jefe o al responsable de cada área o servicio de los cuales presentaron quejas durante el periodo informado. 15

16 9. Verificar resultados de informes de quejas, reclamaciones y sugerencias: El jefe de Mercadeo Corporativo, con la colaboración de su equipo de trabajo y en concertación con los responsables de las cadenas de valor, analiza los resultados de los informes de quejas, reclamaciones, sugerencias de cada servicio, para analizar el comportamiento de los mismos frente a las metas establecidas en el Plan Global Estratégico y obtener información para el mejoramiento cuando los resultados no sean los esperados. 10. Implementar acciones correctivas, preventivas o de mejora: El jefe de Mercadeo Corporativo, con la colaboración de su equipo de trabajo y en concertación con los Responsables de las Cadenas de Valor y con base en el resultado de los indicadores y el análisis de los mismos, toma las acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento pertinentes para mejorar los resultados no deseados o mejorar el desempeño del subproceso y alcanzar las metas trazadas y, si es del caso, solicita el apoyo de la Dirección Administrativa para realizar dichas acciones. Políticas para el manejo de quejas, reclamaciones y sugerencias (versión 05 28/10/2010) Para la atención de quejas reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información, la Coordinación de Servicio al Cliente establece las siguientes definiciones: PETICIÓN: solicitud o exigencia expresa de un derecho que la persona presenta. QUEJA: percepción del cliente al recibir un mal servicio. RECLAMACIÓN: Inconformidad del cliente ante el cumplimiento de las condiciones pactadas durante la prestación del servicio, de acuerdo con la oferta del servicio. SUGERENCIA: planteamiento de un cliente o usuario que contiene ideas y recomendaciones acerca de los servicios que recibe de la Institución. INFORMACIÓN: conocimiento que tiene el cliente o usuario acerca de los servicios y programas que ofrece la Institución a través de los diferentes medios de comunicación. SOLICITUD: petición oral o escrita sobre una información, servicio o programa por parte de un cliente o usuario. CLIENTE: persona que recibe un producto. SATISFACCIÓN: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requerimientos. SERVICIO: capacidad de satisfacción de una necesidad o deseo. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias. Existe calidad si un producto o servicio cumple una serie de requisitos que eran los esperados por los usuarios del mismo. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. OPORTUNIDAD: momento propicio para algo convenientemente, a su tiempo y razón. Lo que se hace o sucede en tiempo a propósito y cuando conviene. 16

17 Políticas para la atención de quejas, reclamaciones y sugerencias: Todas las áreas de servicio y de apoyo de la Caja deben estar en capacidad de recibir las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias a través del software instalado para este proceso. El trámite para garantizar la atención oportuna y con calidad de las peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información de los clientes de Comfenalco, así como el direccionamiento del cliente solo lo hará el subproceso de Servicio al Cliente. La recepción de peticiones, quejas, reclamaciones sugerencias, solicitud de información puede hacerse en forma verbal, escrita, telefónica, por internet y por fax, o como sea más cómodo para el cliente. Toda petición, queja, reclamación o sugerencia debe ser registrada y archivada en el software de Servicio al Cliente, aun cuando la recepción se haga en un sitio donde no se tenga acceso al software, se deben establecer los mecanismos para registrar la queja en los formatos establecidos y luego ingresarla al software. La oportunidad para la atención de quejas será la siguiente: La recepción de los requerimientos del cliente debe ser en forma inmediata. El tiempo máximo para atender un requerimiento será de ocho (8) días calendario, exceptuando aquellos casos en los que se requiera una investigación exhaustiva de los hechos que generaron el requerimiento del Cliente, en cuyo caso, el coordinador de servicio al Cliente, de acuerdo con su criterio, podrá ampliar el tiempo de respuesta hasta por 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del requerimiento. En todo caso, se le deberá informar al cliente el acuso de recibido de su requerimiento y la fecha de respuesta. Cuando los requerimientos del cliente puedan ser respondidos directamente por la Coordinación de Servicio al cliente, la respuesta debe ser entregada en tres (3) días hábiles Cuando los requerimientos del cliente se deban direccionar a otra área, la Coordinación de Servicio al Cliente deberá realizar esta actividad máximo en 24 horas. En ningún caso, la Coordinación de Servicio al Cliente direccionará requerimientos fuera de la organización. Cuando el líder de un servicio deba responder un requerimiento, este debe ser enviado a Servicio al Cliente máximo en cinco (5) días calendario. En ningún caso se dependerá de los proveedores para dar respuesta a los requerimientos de los clientes. Una vez la Coordinación de Servicio al Cliente tenga la respuesta enviada por el Área Responsable del Servicio, deberá remitirla al cliente en un tiempo no mayor a dos (2) días. La clasificación de los requerimientos del cliente en peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias, solicitud de información será competencia única del coordinador de Servicio al Cliente. El coordinador de Servicio al Cliente realizará mediciones periódicas de la satisfacción de los clientes frente a la respuesta dada por Comfenalco a los requerimientos; este indicador de satisfacción hará parte integral del indicador general de satisfacción de cliente de cada área. 17

18 El informe mensual de quejas, reclamaciones y sugerencias será una entrada para el subproceso de revisión gerencial del Sistema de la Gestión de Calidad. Políticas para Manejo de Buzones de Sugerencias: Los buzones de sugerencias se deben abrir semanalmente por el funcionario que designe el coordinador de Servicio al Cliente. Los requerimientos que se recojan en los buzones deben ser clasificados como queja, reclamación, sugerencia por el coordinador de Servicio al Cliente. Para que un requerimiento pueda clasificarse como queja o reclamación debe cumplir con los requisitos que se tienen establecidos, debe contener todos los datos que se requieren para ser grabados en el software de quejas y reclamaciones. Una vez clasificadas estas solicitudes, las quejas y reclamaciones deben grabarse en el software de quejas y reclamaciones, siempre y cuando cumplan con los requisitos. Las sugerencias deben ser enviadas por el coordinador de Servicio al Cliente en un término de 24 horas a las diferentes áreas en donde cada responsable del servicio debe tenerlas en cuenta para sus planes de mejoramiento. JULIAN SALAZAR ARIAS Director Administrativo COMFENALCO QUINDÍO 18