PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS PARA CRUCEROS EN PUERTO MONTT

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1 PERCEPCIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS PARA CRUCEROS EN PUERTO MONTT Tesis para optar al Titulo de: Administrador de Empresas de Turismo Profesor Patrocinante: Sr Pablo Szmulewicz Espinosa Licenciado en Antropología Magíster en Desarrollo Rural Dr en Economía Aplicada (c.) Instituto de Turismo Blanca Guerrero Bojanic Máslova Toro Pizarro Valdivia Chile Año 2006

2 COMISIÓN EXAMINADORA Profesor Patrocinante Sr. Pablo Szmulewicz Espinosa Antropólogo Dr. (c) en economía aplicada. Magíster en Desarrollo Rural Profesor Informante Sr. Arturo Vargas Portilla Profesor de Estado en Historia y Geografía. Profesor Informante Sra. Angélica Wenzel Kurt Administrador Público Licenciado en Ciencias Políticas y Administrativas Master en Desarrollo económico en América Latina.

3 INDICE Resumen Summary Introducción Objetivos Metodología Pág. N Marco Teórico Conceptual Capítulo I: El mercado del Turismo de Cruceros 1.1 Turismo de Cruceros Análisis de tendencias de pasajeros de cruceros Características necesarias en una ciudad destino de Cruceros Puerto Montt, ciudad destino de Trasatlánticos en la Región de Los Lagos. 8 Capítulo II: Conceptos básicos sobre los destinos turísticos 2.1Concepto de Servicio Turístico Características de los servicios Calidad del Servicio Calidad en los servicios Turísticos Concepto de Oferta de Servicios Turísticos Proceso de Servucción Los Prestadores del Servicio Turístico 17

4 Capítulo III: La Oferta de Servicios Turísticos para Turismo de Cruceros en Puerto Montt 3.1 Antecedentes Generales del área en estudio Puerto Montt: Datos Generales Puerto Varas: Datos Generales Servicios Públicos y Privados involucrados en el Turismo de cruceros en las ciudades de Puerto Montt y Puerto Varas Servicios Públicos Servicios Privados Agencias de Viajes involucradas al Turismo de Cruceros en la zona de estudio Principales excursiones ofrecidas por las Agencias de Viajes en la zona de estudio Diagrama de flujo excursión Saltos del Petrohué.. 25 Capítulo IV: Análisis datos gráficos 4.1 Características de los turistas de cruceros Análisis pauta de observación Restaurantes Análisis del Soporte Físico Análisis del Personal Análisis del Producto o Servicio Análisis del Servicio Complementario...49

5 Capítulo V: Propuestas para ampliar y mejorar actual oferta de servicios turísticos, en las ciudades de Puerto Montt y Puerto Varas Propuestas...52 Conclusiones Bibliografía Anexos Índice de Gráficos Gráfico N Pag. N Capítulo IV: Análisis de datos gráficos Gráfico N 1 Origen de los turistas...27 Gráfico N 2 Edad de los pasajeros...29 Gráfico N 3 Turistas que recibieron información de Puerto Montt Gráfico N 4 Medios de recepción de información...30 Gráfico N 5 Lugares visitados en la zona por turistas de cruceros...31 Gráfico N 6 Composición de turistas de cruceros que visitaron Puerto Montt...32 Gráfico N 7 Composición de turistas de cruceros que visitaron Puerto Varas...33 Gráfico N 8 Percepción del turista de la ciudad de Puerto Montt Gráfico N 9 Retorno a la ciudad de Puerto Montt...34 Gráfico N 10 Percepción de los turistas del puerto de Puerto Montt...35 Gráfico N 11 Servicios utilizados por turistas de cruceros en Puerto Montt...36 Gráfico N 12 Servicios utilizados por los turistas de cruceros en

6 Puerto Varas...37 Gráfico N 13 Evaluación del servicio de guiado en el tour Gráfico N 14 Evaluación del servicio de transporte en el tour...39 Gráfico N 15 Evaluación de los vendedores en el comercio de Puerto Montt...40 Gráfico N 16 Evaluación en la variedad de productos en el Comercio de Puerto Montt Gráfico N 17 Evaluación de los precios en el comercio de. Puerto Montt Gráfico N 18 Evaluación de los horarios del comercio de Puerto Montt Gráfico N 19 Evaluación de los vendedores en el comercio de Puerto Varas Gráfico N 20 Evaluación de los precios en el comercio de Puerto Varas Gráfico N 21 Evaluación en la variedad de los productos en el Comercio de Puerto Varas Gráfico N 22 Evaluación de los horarios del comercio en Puerto Varas Gráfico N 23 Gasto promedio en dólares por turista en la ciudad de Puerto Montt Gráfico N 24 Gasto promedio en dólares por turista en la ciudad de Puerto Varas Gráfico N 25 Análisis del soporte físico Gráfico N 26 Análisis del soporte personal Gráfico N 27 Análisis del Producto....49

7 Gráfico N 28 Análisis del servicio complementario...50 Índice de Figuras Figura N Pag. N Capítulo II: Conceptos básicos sobre los servicios turísticos Figura N 1 Proceso de Servucción...16 Figura N 2 Diagrama de flujo para excursión Saltos de Petrohue...25

8 INTRODUCCIÓN En las últimas décadas, el sector turístico ha alcanzando una mayor importancia como fuente de desarrollo no sólo del sector, sino también de la economía regional y nacional. Año a año es posible observar que la afluencia de turistas va aumentando alcanzando ciertas fases del turismo un mayor desarrollo. Una de estas fases es el rápido crecimiento que ha presentado el turismo de cruceros en la ciudad de Puerto Montt y en Chile en general, atrayendo un importante aporte económico. Este tipo de turismo trae consigo, entre otras cosas, demanda por otros rubros, que operan diferentes empresas, cuyo resultado se refleja en el desarrollo cultural, económico y social. Además de identificar la importancia económica que conlleva este tipo de turismo, es de importancia mantener y atraer a nuevos grupos de turistas a los principales Puertos de Chile, en el caso particular de este estudio, Puerto Montt como centro receptor de turistas de cruceros. El objetivo de este trabajo es conocer los servicios ofrecidos a este tipo de turismo. Por lo anterior hemos decidido plantear un tema que, a pesar de estar muy bien identificado y formar parte de las preocupaciones diarias de los empresarios turísticos, no ha sido investigado a fondo ni con la minuciosidad suficiente ya que generalmente es tocado de forma tangencial en conferencias y reuniones con personeros del sector. Nos referimos a la calidad, cantidad, y tipo de servicio que ofrecen las empresas prestadoras de servicios turísticos en la ciudad de Puerto Montt como puerto receptor de turistas de cruceros. Conocer cuales son los servicios propiamente tales, cuales son los servicios ausentes, de que forma se está prestando el servicio, quienes están prestando los servicios; conocer también si estos cuentan con un nivel acorde para recibir la exigente demanda de pasajeros y tripulación de cruceros, son los motivos de este estudio.

9 OBJETIVOS Objetivos General Conocer las condiciones actuales en que se encuentra la oferta de servicios turísticos en las ciudades de Puerto Montt y Puerto Varas para el turismo de Cruceros. Específicos Identificar y evaluar los servicios más utilizados en las excursiones brindadas por las agencias de viajes locales. Identificar el perfil del turista de cruceros que visita la zona de Puerto Montt y Llanquihue. Desarrollar propuestas para ampliar y mejorar la actual oferta de servicios turísticos en la ciudad de Puerto Montt.

10 METODOLOGÍA Metodología Tipo de investigación Investigación descriptiva y exploratoria En este tipo de investigaciones el aspecto práctico o trabajo de campo es muy marcado (60 y 70%), pero también se determina y requiere un complemento con carácter documental (30 a 40%), ya que es indispensable para aprobar o complementar lo observado en el aspecto físico con el teórico. Recopilación de la información Para la elaboración de la siguiente tesis, se utilizaron datos secundarios y primarios. Los datos secundarios que se utilizaron en este estudio fueron los siguientes: 1) Material bibliográfico. 2) Páginas de Internet. 3) Tesis sobre temas de calidad de los servicios, calidad de los servicios turísticos, Turismo de Cruceros, Tour operadores, Agencias de viajes. 4) Cd. 5) Documentos de: Fundación Chile, Prochile, Sernatur, etc. 6) Artículos de revistas relacionadas con la industria del Turismo y de cruceros.

11 Los datos primarios que se utilizaron en este estudio fueron los siguientes: Entrevistas dirigidas a informantes claves con preguntas abiertas, específicamente relacionado con su labor. Cuestionarios de elección forzada que consiste en una encuesta a los pasajeros de cruceros que recalan en el recinto portuario de Puerto Montt con preguntas de tipo cerrada; esta encuesta se llevó a cabo entre los meses de Enero y Febrero del Determinación del tamaño de la muestra La muestra fue determinada por muestreo aleatorio simple mediante fórmula para estimar la proporción, ya que se utilizó un instrumento de carácter binomial o bicategórico en población finita para la recopilación de los datos. La confiabilidad de la muestra corresponde a un 95%, determinándose un parámetro de error de un 5%. Fórmula para determinar la proporción de la muestra de una población infinita n 00 = Z 2 1-x/2 p q ε 2 n 00 = (1.96) 2 (0.5) 2 = (0.081) 2 Nota: Error de muestreo del 8.1%.

12 Fórmula para determinar la proporción de la muestra de una población finita n = n n 00 N Muestra Conservadora en población finita n = = Tamaño de la muestra: 146 personas

13 Etapas de la investigación Etapa 1: Recopilación de información secundaria. - A través de textos, documentos, informes de proyectos, internet, entre otros, para conocer la oferta de los servicios turísticos que ofrece hoy en día las ciudades de Puerto Montt y Puerto Varas. Etapa 2: Recopilación de la información primaria: - Elaboración y aplicación de los instrumentos de investigación tales como: encuestas directas a pasajeros, entrevistas con agentes públicos y privados relacionados con el mercado, y finalmente entrevistas a informantes claves, para evaluar la oferta de los servicios antes mencionados. Etapa 3: Procesamiento y análisis de la información obtenida: - Tabulación y análisis de la información obtenida a través de los instrumentos de investigación. Etapa 4: Elaboración de las propuestas de mejoramiento de la oferta de servicios evaluados. Etapa 5: Redacción y elaboración del documento final. Instrumentos de investigación Encuesta de pasajeros: Se elaboró un cuestionario para ser respondido por los pasajeros de Cruceros. Se tuvo en consideración incorporar preguntas relativas al funcionamiento del Puerto, y la utilización de servicios tanto en la ciudad de Puerto Montt como de Puerto Varas. (ver anexo Nº 2) Tipo de encuesta: Cuestionario con preguntas cerradas. Universo: pasajeros Muestra: 146 pasajeros

14 Fecha de Aplicación: 18 de Enero al 20 de Enero del 2005 y 08 de Febrero al 10 de Febrero del (en diferentes recaladas) Lugar de Aplicación: Recinto Portuario Empormontt. Encuestadores: Jeanette Guerrero B, Máslova Toro P, Jeanette Müller. Pauta de Observación de Restaurantes en la ciudad de Puerto Varas y en Villa La Ensenada: Se elaboraron fichas con aspectos de los componentes que determinan el proceso de servucción en la prestación del servicio de restauración. Los temas fueron evaluados en una escala del 1 a 7 por clientes incógnitos. (ver anexo Nº3). Tipo de encuesta: Pauta de observación Universo: 28 restaurantes de la zona Puerto Varas y en Villa La Ensenada. Muestra: 2 restaurantes ubicados en la ciudad de Puerto Varas y 2 restaurantes ubicados en Villa Ensenada. Fecha de Aplicación: Mes de Noviembre del Lugar de Aplicación: Restaurantes: Hotel Bellavista, Hotel Cabañas del Lago, Bordelago y Fogón Pucara. Encuestadores: Anónimos. Pauta de entrevistas a informantes claves: El tema fue seleccionado de antemano y la conversación se dirigió puntualmente a conocer opiniones sobre la temática seleccionada. (ver anexo Nº1) Tipo de entrevista: Entrevista con preguntas abiertas dirigidas. Fecha de Aplicación: Abril, Mayo del Lugar de Aplicación: o Oficina de Capitán de Puerto en Gobernación Marítima de Puerto Montt

15 o Oficina de gerencia Empresa Empormontt, ciudad de Puerto Montt o Oficinas de agencias de viajes Ecotravel y Aquamotion respectivamente.- Entrevistadoras: Jeanette Guerrero B y Máslova Toro P.