ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 5, version 3.0

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1 ITIL v.3. Examen de la Fundación ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 5, version 3.0 Opciones multiples Instructions 1. Se deben contestar las 40 preguntas. 2. No existen preguntas con segundas intenciones. 3. Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado. 4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. 5. El examen durará una hora. 6. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar. Número de candidato:... ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Page 2

2 1 Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de comunicación entre el departamento de TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias a) Solo la 2 b) Solo la 1 c) Ambas son correctas d) Ninguna de las anteriores 2 Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos? 1. Es medible 2. Se realiza en el momento oportuno 3. Proporciona un resultado específico 4. Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado a) Sólo 1, 2 y 3 b) Sólo 1, 2 y 4 c) Sólo 1, 3 y 4 d) Todas las anteriores 3 De los siguientes, cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) Copias maestras de software b) Copias de Seguridad de los datos de aplicación c) Licencias de software d) Copias maestras de la documentación controlada The OGC s Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2008 Limited Page 3

3 4 De cuáles de los siguientes elementos del Ciclo de Vida del Servicio es tarea PRINCIPAL el establecimiento de políticas y objetivos? a) Estrategia del Servicio b) Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio c) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio d) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio 5 Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad? a) Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas 6 Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencia? a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar de Incidencias b) Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración c) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia d) Una Incidencia que es fácil de resolver 7 La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es: a) La importancia relativa de la Incidencia basada en el impacto y la urgencia b) La velocidad con la que la Incidencia debe resolverse c) El número de personas que serán asignadas para trabajar en la Incidencia para resolverlo a tiempo. d) El camino para escalar que se seguirá para asegurar la resolución de la Incidencia. Page 4 of 13

4 8 Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Accesos 4.? 5.? a) Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones b) Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio 9 Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos? a) Definir qué deberíamos medir, definir qué podemos medir, toma de datos y proceso de los datos b) Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos c) Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar, cómo llegamos allí? d) Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir qué podemos medir 10 Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL? a) Optimización del Servicio b) Transición del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio Page 5 of 13

5 11 Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO? a) La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios b) La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos d) La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios d) La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios 12 Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles b) Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia c) Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado d) Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables 13 Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un Centro de Servicio al Usuario Local? a) Un Centro de Servicio al Usuario que también proporciona soporte técnico in situ a sus usuarios b) Un Centro de Servicio al Usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua c) Un Centro de Servicio al Usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio d) Un Centro de Servicio al Usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento físico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuvieran en el mismo lugar Page 6 of 13

6 14 Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas? 1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios 4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente la 2 c) Solamente 1, 2 y 3 d) Todas las anteriores 15 Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de "operación normal del servicio"? a) El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario b) El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio c) El servicio está operando dentro de los límites que se han definido en el Acuerdo de Nivel de Servicio d) Todos los usuarios son capaces de autenticarse en el servicio y usarlo 16 Un Propietario del Servicio es el responsable de? a) La Mejora Continua del Servicio b) La documentación y diseño de un servicio c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios 17 Qué representa el "Modelo de Servicio V"? a) Una estrategia para finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de servicio b) El modo de realizar la Provisión de Servicio y el Soporte de Servicio para el uso efectivo y eficiente de los recursos c) Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una Capacidad de Servicio d) La perspectiva de negoción tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios Page 7 of 13

7 18 Cuál es la mejor definición de un evento? a) Una situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado b) Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples Incidencias d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 19 Para qué se utiliza el modelo RACI? a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio c) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio 20 Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes d) Proporcionan valor a los clientes 21 Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a) Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación b) Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de Servicios c) Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología d) Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio d) Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio Page 8 of 13

8 22 Los cuatro pasos del ciclo Deming son: a) Planificar, medir, monitorizar, informar b) Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar d) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar 23 Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional (Workaround)? a) El personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia b) El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qué c) Después de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia 24 El Control de Operaciones hace referencia a? a) Los responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones b) Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación c) Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones d) La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura 25 Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del Diseño del Servicio? a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva b) Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso c) Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño d) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión del servicio efectiva Page 9 of 13

9 26 Cuál es el principal motivo para establecer una Línea de Referencia (baseline)? a) Estandarizar las operaciones b) Conocer el coste de los servicios que se proveen c) Dejar claros los roles y responsabilidades d) Poder hacer futuras comparaciones 27 Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Sólo una persona puede ser la responsable de una actividad 2. Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad a) Las dos anteriores b) 1 solo c) 2 solo d) Ninguna de las anteriores 28 Cuál es la definición más precisa del objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicio? a) Entender las características de rendimiento de activos y Elementos de Configuración (CI) para maximizar su contribución a los niveles de servicio b) Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional c) Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseñados. d) Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de configuración 29 Una Incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) Todas las anteriores b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna de las anteriores Page 10 of 13

10 30 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos? a) La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada b) La Capacidad para implementar herramientas de monitorización c) La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico d) La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura 31 Qué significa "Garantía de un Servicio"? a) El servicio es adecuado para un propósito b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad 32 Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados 2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas 3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo a) Sólo 1 y 2 b) Únicamente la 1 c) Todas las anteriores d) Solamente 1 y 3 33 Cuál de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseño de Servicios? a) Ayudar a garantizar que los estándares y convenciones se sigan b) Ayudar a garantizar que los Eventos sean detectados lo más rápido posible c) Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio d) Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio Page 11 of 13

11 34 Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio? a) Cambio Estándar b) Cambio Normal c) Cambio Crítico d) Cambio de Emergencia 35 Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? a) Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio b) Proporcionar y gestionar servicios TI c) Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios d) Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos 36 El proceso de Gestión de Incidencias proporciona valor al negocio por: a) Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías b) Permitir a los usuarios resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión del servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio 37 A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del Servicio en el Ciclo de Vida? 1. Diseño de Hardware 2. Diseño del medioambiente 3. Diseño de Procesos 4. Diseño de Software a) 1, 3 y 4 solamente b) 1, 2 y 3 solamente c) Todas las anteriores d) 2, 3 y 4 solamente Page 12 of 13

12 38 De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Niveles de Servicio (SLM)? a) Diseñar el sistema de Gestión de Configuración desde una perspectiva de negocio b) Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente c) Tratar los logros de servicio con los clientes d) Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI 39 Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang vs Por fases 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual a) Gestión de Incidencias b) Gestión de Versiones y Despliegues c) Gestión de la Configuración y Activos del Servicio d) Gestión del Catálogo de Servicios 40 Cuáles de las siguientes opciones corresponden a las tres principales tipos de métricas definidas en el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Métricas de proceso 2. Métricas de suministrador 3. Métricas de servicio 4. Métricas de tecnología 5. Métricas de negocio a) 1, 2 y 3 b) 2, 4 y 5 c) 1, 3 y 4 d) 1, 2 y 4 Page 13 of 13

13 ITIL v.3 Examen de la Fundación: Sample Paper 5 ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: European Spanish TILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 B D C D B A A B D D C D A C A D A A A A A D C C C A D C C A A D C C B C A B D C ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample5_ANSWERS_v3.0.doc 28 May 2008 Page 1