EXAMEN DE PRUEBA - Número 2 -

Transcripción

1 EXAMEN DE PRUEBA - Número 2 -

2 Consejos y técnicas para el examen 1. Un supervisor, quien es una persona autorizada por el Organismo Certificador, aplicará el examen de certificación. El supervisor explicará las reglas a tomar en cuenta para el examen. 2. El examen consta de 40 preguntas de opción múltiple. Es necesario lograr 26 preguntas correctas de 40 (65%) para aprobar. No deje preguntas sin contestar, para evitar respuestas incorrectas. 3. Usted tiene una (1) hora para completar el examen. No se apresure, pero tampoco invierta demasiado tiempo en cada pregunta. Si se encuentra atascado en alguna pregunta, continué con la siguiente. Una pregunta posterior podría ayudarle a encontrar la respuesta correcta. No se olvide de regresar y contestar las preguntas que salto! 4. Lea cada pregunta y las respuestas cuidadosamente antes de seleccionar alguna de las opciones. Ponga atención si la pregunta incluye la palabra NO. 5. Tome en consideración lo que dicta ITIL. Las preguntas están diseñadas para probar su entendimiento de ITIL, no lo que usted hace en su organización ( lo cual podría ser o no lo mismo!). 6. Use el proceso de eliminación, de esta forma podría eliminar una o dos respuestas incorrectas y concentrarse en comparar las restantes. 7. Finalmente - Buena suerte! Instrucciones para el examen de prueba 1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engañosas. 3. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta.

3 Examen de prueba 1) Con qué nombre se conoce al servicio entregado entre dos unidades de negocios en la misma organización? A. Servicio estratégico B. Servicio entregado C. Servicio interno D. Servicio externo 2) Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un Proceso? A. Es medible B. Entrega resultados específicos C. Responde a eventos específicos D. Estructura una organización 3) Cuál de las siguientes opciones NO es estaría normalmente en un caso de negocio? A. Una descripción del impacto empresarial B. Un análisis financiero C. Un plan detallado del proyecto D. Un esquema de riesgos y contingencias 4) Cuál etapa de ciclo de vida de servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos? A. Diseño del servicio B. Transición del servicio C. Mejora continua del servicio D. Operación del servicio

4 5) Cuál de las siguientes opciones es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio? A. Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la producción Operar la solución; Mejorar continuamente B. Dónde queremos estar?, Cómo podemos llegar ahí?, Cómo comprobamos que llegamos?, Cómo podemos mantener el impulso? C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente, mejorar la solución D. Cuál es la visión?, Dónde estamos ahora?, Dónde queremos estar?, Cómo podemos llegar ahí? Llegamos? Cómo podemos mantener el impulso? 6) Cuál de los siguientes tipos de servicio debería ser incluido en el alcance de la gestión del portafolio de servicios? 1. Los planificados para ser entregados 2. Los que están siendo entregados 3. Aquellos que han sido retirados del servicio A. 1 y 3 solamente B. Todas las opciones anteriores C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente 7) Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)? A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo B. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuración (Cl) C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls D. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y back-ups

5 8) Cuál de las siguientes opciones corresponde a los procesos de la etapa de Gestión de Operaciones? A. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, cumplimiento de solicitudes y gestión de acceso B. Gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de acceso C. Gestión de incidentes, gestión de problemas, service desk, complimiento de solicitudes y gestión de eventos D. Gestión de incidentes, service desk, cumplimiento de solicitudes, gestión de acceso y gestión de eventos 9) Cuál de las siguientes opciones genera la demanda de servicios? A. tendencias de la infraestructura B. Patrón de actividad del negocio (PBA) C. Costo de dar soporte D. Acuerdos de niveles de servicio (SLA) 10) Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un service desk? 1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar A. Todas las anteriores B. Solo 1,2 y 3 C. Solo 2 y 4 D. Solo 3 y 4

6 11) Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)? A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa C. Un documento que describe a un cliente cómo los servicios serán operados en el día a día D. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo 12) Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos? A. Conocimiento B. Información C. Sabiduría D. Datos 13) Cuál de las siguientes opciones NO PUDE ser suministrada por una herramienta? A. Conocimiento B. Información C. Sabiduría D. Datos 14) En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? A. Diseño del servicio: diseño de los procesos B. Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta C. Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación D. Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

7 15) El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas. Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? A. Nivel cliente B. Nivel servicio C. Nivel corporativo D. Nivel configuración 16) Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de incidentes C. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI) D. El ciclo Deming 17) Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento? A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración o de servicios de TI B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un pacto en un servicio de TI D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema 18) Qué proceso es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados? A. Cumplimiento de solicitudes B. Gestión de portafolio de servicios C. Service desk D. Finanzas de TI

8 19) Cuál de los siguientes enunciados muestra la relación correcta entre la urgencia, prioridad e impacto? A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes unos de otros B. La urgencia debería estar basada en el impacto y la prioridad C. El impacto debería estar basado en la urgencia y la prioridad D. La prioridad debería estar basada en el impacto y la urgencia 20) Qué proceso es responsable por la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos? A. Gestión del catálogo de servicios B. Gestión de activos de servicio y configuración C. Gestión de cambios D. Gestión de seguridad de la información 21) Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el servicio? A. El SLA cubre un servicio para todos los clientes de dicho servicio B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan C. Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios D. Un SLA para un servicio sin clientes

9 22) Cuál de las siguientes opciones serán examinadas por una revisión a un problema mayor? 1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. Qué podría hacerse mejor en el futuro A. Solo 1 B. Solo 2 y 3 C. Solo 1,2 y 4 D. Todas las anteriores 23) Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debería recopilar para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)? A. Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad B. Estratégica, táctica y operacional C. Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de desempeño (KPI), actividades D. Tecnología, proceso y servicio 24) A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio? A. El valor de un servicio B. Gobierno C. Costo total de propiedad (TCO) D. Indicadores claves de desempeño (KPI)

10 25) Cuáles de las siguientes opciones son objetivos de la etapa de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cómo se crea valor A. Solo 1 B. Solo 2 C. Solo 3 D. Todos los anteriores 26) Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? A. Gestión de niveles de servicio B. Gestión de cambios C. Gestión de incidentes D. Gestión de activos de servicio y configuración 27) Cuál es la afirmación CORRECTA del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad B. Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo D. El ECAB será presidido por el director de TI

11 28) Cuáles de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Monitorear la disponibilidad de un sistema 2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución A. Ninguna de los anteriores B. Ambas C. Solo 1 D. Solo 2 29) Cuál rol es el responsable final de la gestión operacional de un proceso? A. Especialista de procesos B. Gerente de procesos C. Gerente de servicios D. Gerente de cambios 30) Qué proceso está involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables? A. Gestión de activos de servicio y configuración B. Gestión de eventos C. Gestión del catálogo de servicios D. Gestión de problemas 31) Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, servicio y componente? A. Gestión de capacidad B. Gestión de incidentes C. Gestión niveles de servicio D. Gestión financiera

12 32) Cuál de las siguientes operaciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio? A. Una opción de servicio B. Un paquete de transición del servicio (STP) C. Un paquete de diseño del servicio (SDP) D. Un estatuto del servicio 33) Cuál de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes A. Solo 1 y 2 B. Solo 1 y 3 C. Solo 2 y 3 D. Todas las anteriores 34) Cuál de las siguientes actividades serian ejecutadas por la gestión de acceso? A. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios B. Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares seguros C. Gestionar el acceso al service desk D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios 35) Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso? A. Roles B. Entradas y salidas C. Funciones D. Métricas

13 36) El diseño del servicio enfatiza la impotencia de las "cuatro P". Estos "cuatro P" incluyen socios ("Partners"), Personas, Proceso y una otra "P". Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"? A. Profit (ganancia) B. Preparación C. Productos D. Potencial 37) Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada pate B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna C. Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un proveedor externo D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes 38) Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? A. Aplicaciones B. Infraestructura C. Valor D. Recursos

14 39) Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de cambios 2. Gerente de cambios 3. Comité asesor de cambios (CAB) Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores? A. Descripción de puestos B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas o grupos 40) Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? A. Gestión de incidentes B. Gestión de accesos C. Gestión de cambios D. Cumplimiento de solicitudes

15 Clave de respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta 1 C 21 A 2 D 22 D 3 C 23 D 4 A 24 A 5 D 25 D 6 B 26 D 7 B 27 C 8 A 28 D 9 B 29 B 10 B 30 B 11 A 31 A 12 D 32 C 13 C 33 D 14 A 34 D 15 D 35 C 16 A 36 C 17 A 37 D 18 A 38 C 19 D 39 D 20 D 40 B