Estrategia de Gobierno en línea. Plan de Comunicaciones Interna y Externa 1. Entidad Territorial AGUADAS. Departamento CALDAS. Septiembre de 2011

Transcripción

1 Estrategia de Gobierno en línea Plan de Comunicaciones Interna y Externa 1 Entidad Territorial AGUADAS Departamento CALDAS Septiembre de Da cumplimiento a las fichas del modelo metodológico IIHI7 COPR y TEPA9 COPR Ficha: IIHI7 COPR: Elaborar e implementar plan de comunicaciones interna y externa, que permita informar y sensibilizar a la comunidad, funcionarios y grupos de interés sobre las herramientas de interacción habilitadas. Ficha: TEPA9 COPR: Elaborar e implementar plan de comunicaciones interna y externa, que permita informar y sensibilizar la comunidad, funcionarios y grupos de interés sobre las herramientas y trámites habilitados por medios electrónicos. 1

2 TABLA DE CONTENIDO PLAN DE COMUNICACIONES PARA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA... 3 PRESENTACIÓN... 3 OBJETIVOS GENERALES DEL PLAN... 4 DECLARACIÓN DE COMPROMISO... 4 COMITÉ EDITORIAL... 4 PLAN DE COMUNICACIONES INTERN ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL... 6 Necesidades informativas del público interno... 6 Medios existentes y su impacto... 6 OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIONES INTERNO... 7 DESTINATARIOS DEL PLAN DE COMUNICACIONES INTERNO... 7 DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA Definición del mensaje... 8 Medios o canales para el cumplimiento de los objetivos... 8 Guía y orientaciones generales para un adecuado desarrollo Recursos para el desarrollo de la estrategia EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA Cronograma general y actividades de la estrategia... Error! Marcador no definido. Seguimiento, control y auditoría a la estrategia de comunicación interna PLAN DE COMUNICACIONES EXTERNO...12 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN INICIAL Necesidades informativas Medios existentes y su impacto OBJETIVOS DEL PLAN DE COMUNICACIONES EXTERNO DESTINATARIOS DEL PLAN DE COMUNICACIONES EXTERNO DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA Definición del mensaje Medios o canales para el cumplimiento de los objetivos Guía y orientaciones generales para un adecuado desarrollo Recursos para el desarrollo de la estrategia EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EXTERNA Cronograma general y actividades de la estrategia... Error! Marcador no definido. Seguimiento, control y auditoría a la estrategia de comunicación

3 PLAN DE COMUNICACIONES PARA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA Entidad Territorial: AGUADAS Presentación El presente plan de comunicaciones hace referencia al nivel INTERMEDIOMEDIO. Según el instrumento aplicado de aproximación diagnostica, donde se clasifican las entidades que no superan un puntaje de (43) cuarenta y tres. Estas entidades implementan más de una estrategia en cada uno de los componentes y los servidores públicos. El municipio de AGUADAS es una herramienta que procura fijar el derrotero de las relaciones y las acciones que soportarán la Estrategia de Gobierno en línea en dos escenarios así: Al interior de la administración (plan interno) entre las diferentes dependencias que conforman la administración municipal y cumple la función primordial de integrar y alinear a las personas frente a los objetivos de la Estrategia de Gobierno en línea en el municipio. Al exterior de la administración (plan externo) en el establecimiento o fortalecimiento de las relaciones ciudadanía y empresa con el estado, representado en la entidad territorial y la respectiva administración. Serán postulados indispensables para el desarrollo del plan y deberán ser asumidos y practicados por todas las instancias de la administración municipal, los siguientes:2 1. La información oportuna es fundamental en el proceso de cambio que implica el avance en la implementación de todas las fases de la estrategia de Gobierno en línea en la entidad. 2. Cualquier vacío en la información puede ser interpretado por los diferentes actores, desde su punto de vista. La falta de información genera desinformación. 3. Para todos los efectos se elegirán los canales de comunicación más adecuados. 4. El plan de comunicaciones debe ser considerado como una herramienta dinámica susceptible de mejora continua y en la que cada uno de los actores institucionales deberá contribuir cuando sea oportuno. 2 Tomado y adaptado de Estrategia de Gobierno en línea. Componente 5 Consolidación de la fase de información y desarrollo de la fase de Interacción. Pag

4 5. La administración municipal, a través de cada uno de sus representantes, promoverá y hará énfasis permanente en los beneficios que el uso de Gobierno en línea proporciona, los cambios que se experimentarán y la manera como se debe hacer frente a esos cambios. El plan de comunicaciones como herramienta para el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea se elabora e implementa en concordancia con lo establecido en las normas que sustentan en la estrategia3 Objetivos Generales del Plan Diseñar y ejecutar un plan de comunicaciones internas que promuevan la apropiación, el uso y la promoción de la Estrategia de Gobierno en línea. Diseñar y ejecutar un plan de comunicaciones y de Marketing Social que fomente el uso de la Estrategia de Gobierno en línea por parte de los ciudadanos y los empresarios como medio de relación con el estado y sus agentes. Declaración de Compromiso La administración municipal y todos sus integrantes manifiestan y asumen su compromiso con la promoción interna y externa de la Estrategia de Gobierno en línea como un mecanismo que: facilita la relación del estado con el ciudadano y la empresa promueve el cambio constante hacia el desarrollo de nuestras comunidades en el camino de la garantía del disfrute pleno de sus derechos. Comité y Política editorial El comité editorial responsable de los contenidos del sitio Web así como de cada una de las actividades a ejecutar en el marco del presente plan de comunicaciones estará conformado por: El alcalde local o su representante. El líder GEL de la entidad territorial. El jefe de la oficina de prensa o comunicaciones de la entidad. Un miembro del comité GEL 3 Constitución Política de Colombia, Ley 489 de 1998, CONPES 3072 de 2000, Ley 790 de 2002, Ley 962 de 2005, Decreto 1151 de 2008, Normas locales resolución creación del comité GEL 4

5 En todos los casos la entidad territorial seguirá como Política Editorial la establecida en el Manual de Gobierno en línea establecido por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones. 5

6 PLAN DE COMUNICACIONES INTERN0 Análisis de la situación inicial AGUADAS, ha desarrollado un espacio virtual en el Sitio Web donde ya se evidencia interacción con los En funcionarios a través chats, buzón de sugerencias, memorandos, actos administrativos, capacitaciones, carteleras, afiches, sin embargo hace falta divulgar mas estos medios con los funcionarios, ya que aun no hay total participación y conocimiento de estas herramientas que ha diseñado la entidad para dar cumplimiento al objetivo del programa Gobierno en Línea. En AGUADAS está conformado el comité GEL, que dentro de sus funciones tiene determinado dar cumplimiento con lo establecido por Ministerio de Comunicaciones y el Gobierno Nacional en el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008, mediante el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea, que son de obligatorio cumplimiento para las entidades que conforman la administración pública en Colombia. El comité de gobierno en línea esta conformada por las dependencias de la Alcaldía, Planeación, Secretaria de Educación y Salud.. Necesidades informativas del público interno Tener conocimiento de las políticas, planes o líneas estratégicas que está ejecutando la entidad. Necesidad de difundir sus políticas y su propia identidad, forma parte de las funciones atribuidas. Incrementar el grado de compromiso e implicación de los miembros de la entidad supone una necesidad inherente a la dirección de la empresa. Mejorar las condiciones de trabajo, disfrute de derechos y participación de servidores y servidoras públicos mediante canales electrónicos. Medios existentes y su impacto 6

7 Los soportes de Comunicación Interna de la entidad, pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales. Memorandos: Se utilizan para difundir información importante tales como resultados, cambios en la entidad, etc. Carteleras: Este se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas institucionales e informaciones que intercambia los funcionarios. Manuales: Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Reuniones y capacitaciones: Espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Buzón de Quejas y sugerencias: Permiten que todos los integrantes de la entidad se expresen con libertad y puedan transmitir a los niveles superiores de la entidad sus inquietudes y expectativas. Medios electrónicos: Cada funcionario tiene su correo institucional con el fin de transmitir información con rapidez, interactividad, difusión, facilidad de fijación del destinatario. Chats y foros de discusión por internet: Foro de discusión, debate, información y reflexión sobre temas y aspectos claves que intervienen Objetivos del plan de comunicaciones interno Promover el conocimiento y apropiación de la Estrategia de Gobierno en línea entre todas las personas que trabajan para la entidad territorial sin importar el tipo de vinculación. Vincular al conocimiento y apoyo a la promoción del sitio web de la entidad y la Estrategia de Gobierno en línea a los proveedores de la administración4. Definir y establecer el plan de financiación y sostenibilidad de la estrategia. Destinatarios del Plan de Comunicaciones Interno 4 Los proveedores de bienes y servicios, es decir, aquellos que proporcionan los inputs necesarios para que la maquinaria administrativa genere los bienes y servicios ofrecidos a lo ciudadanos (y las empresas) Ascencio Romero Pedro Marketing Municipal Pág

8 Todo el personal que trabaja para la administración local. Los proveedores de la administración municipal. Definición y ejecución de la estrategia de comunicación interna. El presente plan de comunicaciones interno es un proceso multidireccional que pretende hacer de la Estrategia de Gobierno en línea una herramienta y un medio que facilite a la administración local y a quienes la representan otra forma de relacionamiento de la con sus ciudadanos y empresarios. Definición del mensaje El mensaje univoco que promueve el presente plan de comunicaciones interno será: Gobierno en línea y las herramientas de interacción y transaccionales que se implementen en la entidad territorial, a través de la WEB y sus múltiples posibilidades, facilitan la relación del estado con sus ciudadanos y empresarios y su desarrollo apuesta a la modernización de la entidad, la superación de la pobreza, la apertura local y regional ante la nación y el mundo y apoya el cometido primordial del estado de garantizar a las personas el disfrute pleno de sus derechos y en tal sentido en concordancia con la declaración de compromiso de este plan, trabajará y actuará todo el personal de la entidad y quienes la representan. Todas las acciones y discursos comunicativos generados en el marco de la presente estrategia harán énfasis en la promoción, divulgación y apropiación de las fases de información, interacción y transacción. Medios o canales para el cumplimiento de los objetivos Para efectos del presente plan se definen los siguientes canales y medios Contacto Personal:5 De acuerdo con las normas que establecen la Estrategia de Gobierno en línea quienes la dirigen y hacen parte del Comité GEL, deben ser representantes de la alta dirección (nivel directivo) y para el logro efectivo de los propósitos del Plan, el manejo del canal y medio de contacto personal se seguirán los parámetros que se relacionan a continuación: 5 Aun cuando es un canal arriesgado por aspectos de subjetividad y de posibilidad de distorsión del mensaje es sin duda el más económico y de disponibilidad permanente. 8

9 1. Toda la estrategia de comunicación será dirigida por el Comité de Gobierno en línea en la entidad. 2. Cualquier inquietud o distorsión en el mensaje durante del desarrollo de la estrategia será solucionada o aclarada por el miembro del Comité GEL con mayor rango en la institución. 3. Los miembros del Comité GEL se capacitarán de manera permanente en torno al desarrollo de la estrategia. 4. Los mensajes a transmitir serán claros y contundentes de manera que en su transmisión por el llamado voz a voz sufra las menor cantidad de distorsiones posibles. Hacen parte del canal: Las reuniones ordinarias y extra ordinarias de la institución donde se aborden temas relacionados. Las sesiones de capacitación del personal. Las instrucciones verbales recibidas por el personal. Canales de comunicación controlados: El plan de comunicación interna de la Estrategia de Gobierno en línea será parte integrante del plan general de comunicación interna de la institución si existiese y deberá plegarse al proceder institucional. En el municipio de AGUADAS el plan de comunicación interna en el desarrollo del plan de comunicación para la apropiación de la estrategia se definen como principales medios en la entidad territorial los siguientes: El correo institucional (que igualmente puede ser utilizado como medio masivo) Las comunicaciones oficiales relacionadas con el tema (actos administrativos, memorandos, directivas etc). Publicaciones oficiales de carácter interno. Plan de incentivos para el personal de la entidad. Videos institucionales en circuitos cerrados de televisión. Canales Masivos: Se entenderá como un canal controlado y de comunicación masiva todos aquellas herramientas o medios que permitan la distribución de un mensaje o el acceso indiscriminado a la información sin otra limitante que la de hacer presencia física en las instalaciones de la entidad. Los canales de comunicación se encuentran bajo la responsabilidad de la instancia que ejecuta el plan de comunicación interna si existiese y hacen parte de los mismos los siguientes: Carteleras. Buzones Correo electrónico (masivo) 9

10 Intranet El sitio web de la entidad Guía y orientaciones generales para un adecuado desarrollo Los jefes de áreas y líderes de equipo informarán de manera oportuna sobre lo tratado en reuniones y cuyas decisiones afecten el desarrollo de la estrategia Se programarán, por parte del Comité GEL, recorridos por las diferentes oficinas donde se informe de los avances de la estrategia en la entidad territorial. Como un proceso de aprendizaje permanente, se dejarán evidencias escritas que den cuenta de los logros y las dificultades en los avances de la estrategia en la entidad territorial y deberá hacer parte del archivo. El comité GEL generará ámbitos de comunicación desde y hacia los niveles directivos de manera que se dinamice permanentemente el desarrollo de la estrategia. El desarrollo de acciones de comunicación externa relacionadas con la estrategia de Gobierno en línea tendrán, como primer público objetivo el personal de la entidad de manera que su conocimiento y experiencia sirvan de soporte a las mismas. Todos los miembros de la entidad son protagonistas en el desarrollo de la estrategia. En las cláusulas contractuales establecidas con los proveedores de la administración que tratan del reconocimiento a las entidades por encontrarse ejecutando recursos públicos se solicitará la inclusión del nombre de la estrategia y de la dirección del sitio web de la entidad. Se promoverá con los proveedores de la entidad charlas de sensibilización sobre los propósitos y las bondades de Gobierno en línea y los planes municipales al respecto. Todas las acciones establecidas en el desarrollo del plan deberán centrarse en el mensaje central establecido. Recursos para el desarrollo de la estrategia La entidad AGUADAS para el desarrollo de la estrategia GEL debe determinar: Infraestructura: Espacio físico para los encargados de implementar la estrategia en la entidad. Equipos: Computador, Teléfono, Impresora. Servicios: Agua, Luz, Internet. Humanos: Personal Competente 10

11 Ejecución de la estrategia de comunicación interna Seguimiento, control y auditoría a la estrategia de comunicación interna Trimestralmente el comité GEL, de manera conjunta con la dependencia encargada de las comunicaciones internas de la entidad, desarrollará una evaluación sobre el desarrollo y el impacto de la estrategia. La evaluación se desarrollará utilizando las herramientas disponibles en la entidad territorial y privilegiará el uso de tecnología. Medios: Encuestas. Concursos. Seguimiento a indicadores de resultado. Tópicos a evaluar: 1. La percepción que tienen el personal de la entidad sobre el avance de la estrategia. 2. Los posibles frenos o problemas de comunicación en el desarrollo la estrategia. 3. Detectar las necesidades de información frente a la estrategia. 4. Evaluar la calidad de los contenidos y la eficacia de los canales de comunicación. 5. Identificar los intereses del personal de la entidad frente a la estrategia. 11

12 PLAN DE COMUNICACIONES EXTERNO Análisis de la situación inicial AGUADAS y el comité de Gobierno en Línea, comprometidos con la aplicación efectiva de las estrategias del proyecto de Gobierno en Línea, ha implementado acciones para mantener actualizada la página WEB con el propósito de mejorar e incrementar la participación del ciudadano en el proceso de gobierno bajo un marco de modernización de las tecnologías de información dentro de la entidad. Existe un cumplimiento de avance en cada una de las fases establecidas por el Ministerio de Comunicaciones para dar cumplimiento a la fecha, sin embargo se han presentado diferentes variables que impiden el cumplimiento de la fase de interacción, esto debido a diferentes variables como son falta de tiempo y/o interés por parte de los funcionarios, ni voluntad política. La entidad ha incorporado estrategias ejecutadas por los cargos que conforman el comité GEL, para brindar una orientación a utilizar canales de acceso a trámites y servicios, para acercarse a la ciudadanía. Necesidades informativas Promover la participación ciudadana en procesos gubernamentales. Ofrecer un mayor nivel de oferta en servicios, tramites, intercambio de información a los ciudadanos, que se caractericen por ser eficiente, transparente, participativo y fáciles de acceder, a través del aprovechamiento de las tecnologías de la información y la comunicación. Mejorar la comunicación de dos vías entre entidades, ciudadanos y empresas con la consultas en línea e interacción con servidores públicos. Apoyar el seguimiento y respuesta a planteamientos específicos de ciudadanos. Generar credibilidad y confianza en la interacción con el ciudadano. Incrementar la participación de empresas privadas, incentivando su rol en el desarrollo económico y social en el municipio de AGUADAS Apoyar cambios culturales y operativos en el municipio que mejoren el trato y la comunicación con el ciudadano. Brindar y garantizar al ciudadano la oportunidad de obtener servicios de gobierno a través de medios virtuales de la entidad, sin límites de horario y lugar. Posicionar la imagen institucional y la confianza en los ciudadanos. 12

13 Medios existentes y su impacto La entidad cuenta con su página web, donde presta el servicio de buzón de sugerencia, chats, centro de contáctenos, donde permite fomentar la participación ciudadana en procesos gubernamentales. Objetivos del plan de comunicaciones externo Promover en la comunidad y con los empresarios el conocimiento y uso de las herramientas, la información y las formas de relacionamiento que brinda la Estrategia de Gobierno en línea para facilitarles su relación con el estado. Desarrollar acciones formativas para el uso de las herramientas de interacción y transaccionales. Promover el uso de las herramientas de interacción implementadas en la Entidad Territorial. Promover el uso de las herramientas transaccionales implementadas en la Entidad Territorial. Definir y establecer el plan de financiación y sostenibilidad de la estrategia. Destinatarios del Plan de Comunicaciones Externo Todos los ciudadanos y empresarios que se relacionan con la entidad territorial. Ciudadanos, empresarios locales, nacionales o extranjeros con quienes se pretenda promover el conocimiento del territorio o retomar las relaciones existentes. Definición y ejecución de la estrategia. El presente plan de comunicaciones es un proceso multidireccional que pretende hacer de la Estrategia de Gobierno en línea una herramienta y un medio que facilite a la administración local y a quienes la representan otra forma de relacionamiento de la con sus ciudadanos y empresarios. Definición del mensaje El mensaje univoco que promueve el presente plan de comunicaciones será: Gobierno en línea y las herramientas de interacción y transaccionales que se implementen en la entidad territorial, a través de la WEB y sus múltiples posibilidades, facilitan la relación del estado con sus ciudadanos y empresarios y su desarrollo apuesta a la modernización de la entidad, la superación de la 13

14 pobreza, la apertura local y regional ante la nación y el mundo y apoya el cometido primordial del estado de garantizar a las personas el disfrute pleno de sus derechos. Todas las acciones y discursos comunicativos generados en el marco de la presente estrategia harán énfasis en la promoción, divulgación y apropiación de las fases de información, interacción y transacción. Medios o canales para el cumplimiento de los objetivos Para efectos del presente plan se definen los siguientes canales y medios Contacto Personal:6 En el entendido de que el plan de comunicaciones externo no puede estar desligado de las acciones que al interior de la entidad se desarrollen y que la efectividad de este canal de comunicación depende de cómo cada una de las personas representantes de la entidad asumen su compromiso y conocimiento frente a la estrategia, es indispensable establecerlo y dinamizarlo como el de más fácil acceso para la entidad territorial. Todo el personal de la entidad territorial que en desarrollo del plan de comunicación interno conocerá el funcionamiento de Gobierno en línea al interior de la misma y será el principal promotor del uso de las herramientas de interacción y transaccionales. Cada trabajador de la entidad (cualquiera que sea su tipo de vinculación) seguirán los parámetros que se relacionan a continuación: 1. En el contacto que por su labor tenga con ciudadanos y empresarios promoverá, permanentemente, el uso y acceso a las herramientas que el sitio web que la entidad desarrolle. 2. Cada trabajador de la entidad que se relacione con la comunidad y /o lo empresarios se constituirá en un capacitador u orientador en el uso de las herramientas de interacción y transaccionales implementadas en la entidad territorial. 3. Los mensajes a transmitir serán claros y contundentes de manera que en su transmisión por el llamado voz a voz sufra las menor cantidad de distorsiones posibles. Hacen parte del canal: Las reuniones y espacios de participación de la comunidad y los empresarios. Los encuentros por desarrollo de actividades cotidianas. 6 Aun cuando es un canal arriesgado por aspectos de subjetividad y de posibilidad de distorsión del mensaje es sin duda el más económico y de disponibilidad permanente. 14

15 Canales de comunicación controlados: El plan de comunicación externo de la Estrategia de Gobierno en línea será parte integrante del plan general de comunicación de la institución si existiese y deberá plegarse al proceder institucional. En el municipio de AGUADAS el plan de comunicación en el desarrollo del plan de comunicación para la apropiación de la estrategia se definen como principales medios en la entidad territorial los siguientes: El correo institucional (que igualmente puede ser utilizado como medio masivo) Las comunicaciones oficiales impresas: Promocionaran la url o dirección electrónica. Publicaciones oficiales: Estas promoverán el uso y apropiación de la Estrategia de Gobierno en línea. Campañas informativas y formativas sobre el uso de las herramientas de interacción y transaccionales implementadas en la entidad territorial. Canales Masivos: Se entenderá como un canal controlado y de comunicación masiva todas aquellas herramientas o medios que permitan la distribución de un mensaje o el acceso indiscriminado a la información. Los canales de comunicación se encuentran bajo la responsabilidad de la instancia que ejecuta el plan de y hacen parte de los mismos los siguientes: Carteleras informativas con acceso al público en general. Correo electrónico (masivo) El sitio web de la entidad Emisoras locales y regionales. Canales de televisión local y regional. Guía y orientaciones generales para un adecuado desarrollo El comité GEL y los responsables institucionales del Plan de comunicación fortalecerán de manera permanente a todos los trabajadores de la entidad en su función de promotores de la estrategia (especialmente a aquellos que mantienen relación directa y permanente con la ciudadanía y los empresarios). Se hará uso de los espacios cotidianos de reunión de la comunidad para la promoción de la estrategia y el uso de las herramientas implementadas en el marco de la estrategia tales como: Reuniones de padres de familia en entidades educativas públicas y privadas, reuniones de juntas de acción comunal y en todos los espacios de participación posibles. Todas las acciones establecidas en el desarrollo del plan deberán centrarse en el mensaje central establecido. 15

16 Inicialmente todas las acciones de comunicación externa de la estrategia deberán contener un alto componente pedagógico que facilite el conocimiento y uso de las herramientas implementadas. Recursos para el desarrollo de la estrategia El comité GEL como gestor para el desarrollo de la estrategia ha determinado unos recursos para el desarrollo de la estrategia, estos son: Infraestructura: Espacio físico para los encargados de implementar la estrategia en la entidad. Equipos: Computador, Teléfono, Impresora. Servicios: Agua, Luz, Internet. Humanos: Personal Competente. Ejecución de la estrategia de comunicación externa Seguimiento, control y auditoría a la estrategia de comunicación Semestralmente el comité GEL, de manera conjunta con la dependencia encargada de las comunicaciones de la entidad, desarrollará una evaluación sobre el desarrollo y el impacto de la estrategia. La evaluación se desarrollará utilizando las herramientas disponibles en la entidad territorial y privilegiará el uso de tecnología. Medios: Encuestas. Concursos. Seguimiento a indicadores de resultado. Tópicos a evaluar: 1. Cantidad de personas que usan las herramientas (aumento, disminución, sostenimiento) a partir de la implementación de las mismas y del plan de comunicaciones. 2. Incremento o descenso del número de quejas sobre la facilidad de acceso y uso de las herramientas de interacción y transaccionales. 3. Incremento o descenso en el número de visitantes al sitio web de la entidad. 4. Casos especiales de éxito (Ejemplo relacionamiento con personas y/o entidades extranjeras) 16