GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA. MATERIA: Service Encounters and Professionals Skills for Tourism and Hospitality PERIODO: Semestre 2

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1 GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA Curso Guía docente MATERIA: Service Encounters and Professionals Skills for Tourism and Hospitality PERIODO: Semestre 2 Profesores: Sr. Willem van Rossem willem.vanrossem@tsi.url.edu Sra. Gisela Domínguez Gisela.dominguez@tsi.url.edu Publicación para el uso exclusivo de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (Universitat Ramon Llull) No se permite su reproducción total o parcial.

2 GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA MATERIA: Service encounters and professional skills for tourism and hospitality ASIGNATURA: Service Encounters CÓDIGO: OB2SEN-I TIPO DE MATERIA: Obligatoria CURSO: 1º CRÉDITOS ECTS: 4 SEMESTRE: 2 IDIOMA: Castellano/Inglés PROFESORADO: Willem van Rossem Gisela Domínguez 1. Contribución de la materia al programa: Presentar una visión metódica y organizada de los diferentes elementos que intervienen en la producción de un servicio, desde una perspectiva sistémica, mediante el análisis de su estructura y de sus sistemas de gestión. Materia eminentemente práctica para promover la adquisición de estrategias de búsqueda, comunicación interpersonal y desarrollo profesional. Ofrecer al estudiante una orientación general del mundo profesional del sector, con las claves necesarias para tener éxito como líder en el sector, como la actitud de aprender y de servir, el profesionalismo, habilidades comunicativas e interpersonales etc. 2. Competencias desarrolladas Tipo Nombre Indicadores Generales Específicas Básicas G6: Empatía y comunicación interpersonal: ser capaz de comprender las emociones y los puntos de vista de otras personas. G10: Orientación al servicio: implica el deseo de ayudar o servir a otras personas G5: Flexibilidad/adaptabilidad y confianza en sí mismo: ser capaz de adaptarse eficazmente a distintas situaciones de trabajo o 3, 7 personas E4: Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo y de 3, 4, sus mercados. E13: Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de organizaciones turísticas. B2. Ser capaz de aplicar los conocimientos del área. 1, 2 1, 2, 3 1, 2, 3 2, 4, 8

3 Tipo Nombre Indicadores B3. Ser capaz de buscar y gestionar información de diversas fuentes para resolver problemas, emitir juicios reflexivos y/o 1, 2 tomar decisiones. B4. Ser capaz de comunicar información y/o conocimiento tanto en la/s lengua/s propia/s como en, al menos, dos lenguas extranjeras. 2, 3 3. Contenido. Semana Bloque temático Tema Contenido 1 1-Introducción al mundo de los Introducción a la industria de la 1. Hospitalidad y Acogida servicios turísticos hospitalidad Servicio y sus protagonistas principales: el huésped y el empleado 3. Service Profit Chain 3. Habilidades profesionales 4. Fidelizacion del huésped: Objetivo final El poder del servicio La Service Profit Chain El Huésped El Empleado como recurso clave para la satisfacción del cliente La imagen personal Protocolo y Etiqueta La experiencia como valor absoluto de servicio Programas de fidelización del cliente 1-Servicio como instrumento de diferenciación; touch points, momentos de la verdad 2-Características de servicios 1-La relación entre beneficios, fidelización y satisfacción de clientes 1-El comportamiento deseado de empleados para garantizar consistencia de servicio 2-Atención a quejas y peticiones de manera más eficaz 1-La relación entre la satisfacción de clientes y de empleados 2-Reconocimiento y empowerment 3-Los instrumentos necesarios para fomentar empleados satisfechos y competentes 1-La presencia física; los comportamientos y estándares. 2. Principios básicos de comunicación; gestos, contacto visual para leer a los clientes y empleados Comunicación verbal 2.2. Comunicación no verbal Recuperar los valores de respeto y convivencia que faciliten relaciones profesionales 1-Demostración de la ecuación de valor e introducción a la economía de experiencias 1-Gaps entre lo que recibo y lo que espero 10 Service & Quality Controles de calidad de servicio

4 11 Gestión de atención al cliente en Servicio y Redes Sociales Redes sociales 12 Estudio de un caso Caso 13 Estándares y valores como garantía de Dirección y Servicio un buen servicio al cliente 14 Aprovechar el legado jesuita para ser 6. Liderazgo y Servicio Claves de liderazgo heroico líderes exitosos a nivel profesional, ético y personal en el sector 15 Salida 4. Aprendizaje y distribución de cargas de trabajo Semana Presencial h Dirigida h Autónoma H (teórica y práctica) 1 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal+ejercicio 2 individual 2 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal+ Ejercicio 2 individual 3 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 2 4 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 1 5 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 1 6 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal+lectura 1 7 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal+ ejercicio en 1 grupo 8 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal+ ejercicio en 2 grupo 9 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 1 10 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 2 11 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 2 13 Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal Exposición del 3.5 Dinámica 3 Estudio personal 2 Horas %

5 5. Actividades de evaluación CONVOCATORIA ORDINARIA Tipo actividad I/G Ext. Fecha entrega Porcentaje Competencias evaluadas A1 5 Quizzes I Continua 20% B2, B3, B4, E4 A2 Presentación Mystery Shopper G 8-10 slides Continua 20% B2, B3, B4, E4, E13, G6, G10, G5 Presentación G 8-10 slides Continua 20% B2, B3, B4, E4, E13, G6, G10 A3 Examen I Enero % G10, B2, E4, E13 Comentarios de evaluación: Los tres bloques deben cumplir con una nota mínima de 5 para ser evaluados en convocatoria ordinaria. En la actividad de evaluación 1, los quizzes promedian entre sí independientemente de la nota que obtengan. CONVOCATORIA EXTRAORDINARIA Tipo actividad I/G Ext. Fecha entrega Porcentaj e Competencias evaluadas A1 Quizz I Durante el curso 20% B2, B3, B4, E4 A2 Presentación I 8-10 slides Durante el curso 20% B2, B3, B4, E4, E13, G6, G10, G5 Presentación I 8-10 slides Durante el curso 20% B2, B3, B4, E4, E13, G6, G10 A3 Examen I Junio % G10, B2, E4, E13 Comentarios de evaluación: Los tres bloques deben cumplir con una nota mínima de 5 para ser evaluados en convocatoria extraordinaria. En el caso del quizz, se entregará una lectura adicional que será respondida con un quizz específico.se mantienen las notas obtenidas en convocatoria ordinaria de las actividades de evaluación aprobadas. REPETICIÓN DE ASIGNATURA SIN ASISTENCIA Tipo actividad I/G Ext. Fecha Porcentaje Competencias entrega evaluadas A1 Trabajo I 8-10 Fecha límite 50% B2, B3, B4, E4, E13,

6 slides el día examen G6, G10, G5 A2 Examen I Convocatoria Oficial 50% G10, B2, E4, E13 Comentarios de evaluación: Se facilitará a los alumnos/as las instrucciones para realizar un trabajo que deberá ser entregado, en fecha límite, el día del examen. Para superar la asignatura se requiere un mínimo de 5 en cada actividad de evaluación. 6. Bibliografía Lecturas obligatorias: Lectura 1 Talbott, B. (2006) The Power of Personal Service. CHR Industry Perspectives, 1, Páginas 16 horas 2 Lectura 2 Heskett, J., Jones, T., Lovemann, G., Sesser, W. and Schlessinger, L. (1994) Putting the Service Profit Chain to work. Harvard Business Review, (94204) Paginas 12 horas 2 Lectura 3 Pine II, J., Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press, Paginas 15 horas 2 Lectura 4 Susskind, A. (2006) An Examination of Guest Complaints and Complaint Channels. CHR Industry Perspectives, 6 (14) Paginas 16 horas Lectura 5 Lowney, C. (2003) Heroic Leadership. Chicago: Loyola Press, Paginas 11 horas 2 Lectura 6 McCall, M., Voorhees, C., Calanton, R. (2010) Building Customer Loyalty. Cornell Hospitality Report, 10 (9) Paginas 9 horas 2 Lectura 7 Kalcher, C. (2012). Building the Lego Brand & Culture One Brick at a Time. Cornell Hospitality Industry Perspectives, 2 (2) Paginas 8 horas 2 Lectura 8 Gordon, J. (2007). Puttin on the Ritz. Training Magazine, 3, 1-9. Paginas 9 horas 2 Lectura 9 Four Seasons Hotels & Resorts (2012). The Luxury Consumer in the New Digital World. Four Seasons Hotels & Resorts. Paginas 9 horas 2

7 Lecturas recomendadas: Lectura 1 Lectura 2 Lectura 3 Lectura 4 Lectura 5 Lectura 6 Lectura 7 Lectura 8 Capodagli, B., Jackson, L. (1999) The Disney Way. New-York: McGraw-Hill. Colins, J. (2001) Good to Great. New-York: Harper Business. Disney Institute (2001) Be Our Guest. New-York: Disney Editions. Gilbert-Jamison, T. (2005) The Six Principles of Service Excellence. Bloomington: AuthorHouse. Heskett, J., Sasser, W. and Schlesinger, L. (1997) The Service Profit Chain. New-York: The Free Press. Hudson, S., Hudson L. (2013) Customer Service for Hospitality and Tourism. Oxford: Goodfellow Publishers Ltd. Pine II, J., Gilmore, J., (1999) The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press. Sanders, B., (1995) Fabled Service. San Francisco: Jossey-Bass. 7. Profesorado Willem van Rossem tiene amplia experiencia internacional en dirección hotelera, control de calidad y formación en empresas prestigiosas como Disney, Port Aventura y Leading Hotels of the World; lo cual le permite usar ejemplos, anécdotas y casos reales para las asignaturas. El Sr. Van Rossem habla seis idiomas, entre ellos inglés, francés, castellano, alemán y holandés. Está apasionado por, y experto en, la calidad de servicio, la excelencia y la satisfacción y fidelización de clientes. En 2012 ha empezado a impartir clases en el TSI, compartiendo su know-how con una nueva generación de líderes del sector turístico. Gisela Domínguez es consultora en gestión y desarrollo de Recursos Humanos y head hunter para empresas del sector hotelero. Graduada por UCAM en Turismo y Diplomada en Turismo por la Universitat de Girona-Sant lgnasi, ha cursado en la misma universidad un Posgrado de Dirección Hotelera enfocado en Gestión Empresarial, Economía, Recursos Humanos y Márketing. También ha cursado un máster de Coaching Estructural en el Centro Europeo de Formación Oficial de Coaching Estructural. Actualmente cursando un máster oficial en Márqueting e Innovación Turística. Empezó su carrera en el mundo de la hotelería en Bruselas formando parte de la dirección operativa de alojamiento de la compañía Sheraton. Gran parte de su trayectoria profesional la ha desarrollado en el Hotel Arts Barcelona de la compañía Ritz Carlton

8 como Responsable de Selección y Formación en Recursos Humanos creando procesos de gestión e implantando programas de desarrollo para las personas. Ha desarrollado la gestión del talento como elemento clave para el éxito personal y empresarial. Ha coordinado varios programas en universidades españolas y europeas, ha trabajado como head Hunter para la hotelería mundial. 8. Observaciones Las clases se inician puntualmente y no se podrá entrar a clase una vez cerrada la puerta. Sólo se permite entrar en clase una vez iniciada la clase durante los primeros 5 minutos. El uso de móviles queda prohibido en clases. Se permite que los alumnos traigan el ordenador portátil a las sesiones teóricas por si desean tomar apuntes o ver el material proporcionado. No se permite uso personal. Norma de presentación generales y comunes de trabajos: Portada HTSI (Anexo). Los apartados superiores los rellenará el profesor indicando número de trabajo, título, etc. Debe estar escrito en ordenador y se imprimirá a doble cara de papel, si no hay otra indicación por parte del profesor. El papel utilizado será DIN A4 blanco, con o sin taladro para cubiertas. Cada página ha de tener la misma cantidad de texto; se considera que ha de ocupar treinta líneas de setenta espacios cada una, con un interlineado de un espacio y medio. El tipo de letra será Calibri 11, y la impresión en negro o tonos de gris. Los títulos se escribirán con mayúsculas. Los márgenes serán amplios, esencialmente el de la izquierda (de 2 a 3 centímetros), y siempre que sea posible se justificarán. El espacio entre las palabras tiene que ser siempre igual. Después de cualquier signo de puntuación solo se deja un espacio. Se utiliza el salto de línea (líneas en blanco) para separar los apartados. Después de los títulos y subtítulos tiene que haber líneas en blanco de manera que ayuden a identificar la jerarquía correspondiente a cada título. Si es posible, cada gran sección tiene que comenzar en una página nueva. La numeración de las páginas se suele poner a la parte inferior de la hoja centrada al margen. La paginación empieza a la primera hoja, sin ponerla en la portada y termina en la última, incluyendo todos los apéndices y anexos. Si hay hojas de separación entre las diferentes partes del trabajo, en blanco o con título, cuentan como páginas, pero no tienen que ser numeradas. Las notas se pueden insertar a pie de página. Se tiene que ser coherente en el uso de los diferentes tipos de letra, las mayúsculas, las abreviaciones, la escritura de los nombres, etc.