Guía Docente 2017/2018

Transcripción

1 Guía Docente 2017/2018 Gestión de la Calidad. Normas y Q, prevención, gestión ambiental y turismo sostenible Máster Universitario en Dirección de Hoteles y Empresas de Restauración A distancia

2

3 Índice Breve descripción de la asignatura... 4 Requisitos Previos... 5 Objetivos de la asignatura... 5 Competencias y resultados de aprendizaje... 5 Metodología... 6 Temario... 6 Relación con otras asignaturas del plan de estudios... 7 Sistema de evaluación... 7 Bibliografía y fuentes de referencia... 7 Web relacionadas... 8 Recomendaciones para el estudio... Error! Marcador no definido. Materiales didácticos... 8

4 Gestión de la Calidad. Normas Q, prevención, gestión ambiental y turismo sostenible Módulo: Calidad y Excelencia en Hoteles y Empresas de Restauración Materia: Gestión de la Calidad, Normas Q, prevención, gestión ambiental y turismo sostenible Carácter: A distancia. Nº de créditos: 3 ECTS Unidad Temporal: Primer Semestre Profesor/a de la asignatura: : Dª Laly García lalygarciamillan@hotmail.com Horario de atención a los alumnos/as: Lunes a Viernes de 9:30 a 13:30 hrs Profesor/a coordinador de módulo, materia o curso: Dª Laly García Breve descripción de la asignatura Este tema nos guiará al mundo de la calidad donde entenderemos lo importante que es en el sector hotelero y de restauración. Un hotel necesita un sistema en el que debemos controlar los procedimientos operativos para garantizar que el servicio realizado en el hotel cumple con los requisitos del cliente / cliente o trabajamos bajo los criterios de calidad estándar que nos ayudan a mejorar nuestro negocio. Uno de los objetivos más importantes para el propietario o gerente de un hotel es la satisfacción y la fidelización del cliente y el aumento del número de clientes. Con esta base, un sistema de calidad es la herramienta precisa para identificar y analizar los puntos débiles; Implementar nuevos procedimientos para mejorar y resolver problemas; para comprender las expectativas y necesidades de nuestros clientes y ofrecer un servicio de calidad. Brief description This subject will guide us into the quality world where we will understand how important it is for the hospitality field. Every hotel is in a need of a system where we must control the operating procedures in order to ensure that the performed service in a hotel meets the requirement of the customer/client or we work under the standard quality criteria which helps us to improve our business. One of the most important goals for an owner or manager of a hotel is the satisfaction of a customer, customer retention and the increasing of the number of clients. According to this fact, a quality system is the accurate tool to identify and analyse the weak points; to implement new procedures to improve and solve problems; to understand the expectations and needs of our customers and offer a quality service.

5 Requisitos Previos No existen Objetivos de la asignatura 1. Proporcionar a los estudiantes las habilidades necesarias para reconocer, integrar, implementar y controlar un sistema de calidad en un hotel. 2. Proporcionar a los estudiantes las habilidades para utilizar la satisfacción de un cliente como medida de calidad y utilizar la mejora continua como una herramienta para aumentar los beneficios de un hotel. 3. Proporcionar a los estudiantes los conocimientos básicos para entender y controlar la seguridad alimentaria en un hotel. Competencias y resultados de aprendizaje Competencias generales G1: Adquirir la capacidad de dirigir y gestionar hoteles y empresas de restauración integradas en la realidad sectorial actual. G2: Adquirir conocimientos avanzados para dar respuesta a las distintas exigencias del mercado hotelero. G3: Desarrollar habilidades para fomentar y gestionar el cambio continuo. Potenciar las capacidades clave para la mejora de la competitividad directiva y de la empresa. G4: Profundizar en los conocimientos de las diversas áreas de la empresa hotelera con un enfoque de globalidad. Competencias específicas E12: Capacitar en el diseño, estructura e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, conocer los conceptos básicos sobre la Calidad y los diferentes sistemas de gestión de la calidad que puedan implementarse en la empresa hotelera. E13: Conocer los principios básicos de la excelencia, la norma ISO 9000 así como el modelo EFQM y su contenido y la elaboración, el desarrollo e implementación del APCC (sistema de calidad en empresas alimentarias) en comedores colectivos de restauración hotelera.

6 Metodología Metodología Horas Horas de trabajo presencial Horas de trabajo no presencial Tutoría 11,25 11,25 (15 %) Estudio personal 26,25 Lecturas y búsqueda de información Resolución de ejercicios y casos prácticos y realización de trabajos Evaluación 7,5 22,5 7,5 63,75 horas (85 %) TOTAL 75 11, Temario Programa de la enseñanza teórica I. GESTIÓN DE LA CALIDAD INTRODUCCIÓN 1. Concepto y aplicación 2. Calidad y turismo 3. Gestión de la calidad por procedimientos: diseño de procedimientos. 4. Principales normas de calidad: ISO 9001, ISO 22000, EFQM. II. INDICADORES DE CALIDAD 1. Indicadores como medidas de calidad 2. Análisis de indicadores y acciones correctivas 3. Gestión de la satisfacción del cliente como indicadores de calidad III. SEGURIDAD ALIMENTICIA 1. HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control): principios e implantación

7 Estudio de caso Unidad 1: Misión y Visión. Programa de la enseñanza práctica Estudio de caso Unidad 1: Análisis de procedimientos. Estudio de caso Unidad 2: Diseño de indicadores y acciones correctivas. Estudio de caso Unidad 2: Control de satisfacción del cliente. Estudio de caso Unidad 3: Identificación de HACCP y acciones correctivas. Relación con otras asignaturas del plan de estudios Esta asignatura está directamente relacionada con todas las disciplinas del plan de estudios ya que la gestión de la calidad ha sido creada para controlar todas las áreas de un hotel. Sistema de evaluación Convocatoria de Junio: - Trabajo individual: 70% del total de la nota. - Asistencia y participación: 30% del total de la nota. - Trabajo individual: 70% del total de la nota. Convocatoria de Septiembre: - Asistencia y participación: 30% del total de la nota. Bibliografía y fuentes de referencia Bibliografía básica Berk, J. and S. Berk (1993). Total Quality Management: Publishing Co. Inc., New York NY. Implementing Improvement, Sterling Evans, J.R. and Lindsay, W.M. (2002). The Management and Control of Quality, 5 th edn. South- Western, Cincinnati, OH. Williams, C. and Buswell, J. (2003). Service Quality in Leisure and Tourism. CAB International, Wallingford. Soteriades, M. (2011). Service Quality in the Hotel Industry: Issues and Challenges. Lambert Academy Publishing

8 Bibliografía complementaria Hill, N., Roche, G. and Allen, R. (2007). Customer Satisfaction. The customer experience through the customer s eyes. Cogent Publishing. Antony, J. and Peece, D. (2002). Understanding, Managing and Implementing Quality: Frameworks, Techniques and Cases. Routledge. Web relacionadas Recomendaciones para el estudio No hay Materiales didácticos No son necesarios