(+) Ingresos y (-) Costes. Funcionalidades solo existentes en la plataforma de Synergia. Hacemos lo que todos y lo que nadie es capaz de hacer

Transcripción

1 (+) Ingresos y (-) Costes Funcionalidades solo existentes en la plataforma de Synergia

2 Facilidad de uso y gestión global del ciclo promocional 2

3 Estimación de numero de reservas final de la promoción Comparativa evolución de promociones actuales con históricos 3

4 Análisis y explotación de la información 4

5 Trazabilidad y gestión de incidencias Informes de seguimiento de incidencias y calidad de servicio 5

6 Servicio de Recuperación de Reservas, (+) Ingresos, (+) Servicio hasta un 14% de los clientes fallan al intentar realizar su reserva.... mediante el sistema automático de voz mediante envío de SMS. o bien al intentar hacer su reserva de forma manual si no existe un operador disponible en el momento de la llamada Esto desencadena 1. Una perdida de reservas = ventas = ingresos 2. La indignación del cliente que después de pagar por la llamada o SMS no consigue hacer su reserva o no es atendido 6

7 Servicio de Recuperación de Reservas, (+) Ingresos, (+) Servicio Por qué falla el cliente al realizar su reserva? Error humano al marcar los códigos en el teléfono (teléfono móvil, código de promoción, código postal, etc...) en el sistema automático de voz a la hora de hacer la reserva Error en el formato del mensaje enviado por SMS al realizar la reserva (palabra clave, código de promoción, código postal, etc.) Ruido en la línea telefónica (Líneas analógicas de cierta antigüedad en zonas rurales, ruido e interferencias en la línea provocados por malas conexiones del cableado, filtros ADSL defectuosos, etc..) dificulta la detección por el sistema automático de las teclas pulsadas en el teléfono Dificultad del cliente para interactuar con un sistema automático mediante voz (teléfonos móviles al tener simultáneamente que escuchar y marcar mediante el teclado al realizar la reserva, personas que no tienen experiencia interactuado con un sistema automático de voz, personas de edad avanzada, etc.) Indisponibilidad de un operador libre en el momento de la llamada a la hora de hacer la reserva de forma manual 7

8 Servicio de Recuperación de Reservas, (+) Ingresos, (+) Servicio Con la plataforma de Synergia Si un cliente falla al intentar hacer su reserva con el sistema automático de voz, la llamada pasa directamente a un operador telefónico para que le gestione la reserva personalmente Si no hay un operador libre para para atender al cliente en el momento de su llamada o bien, falla al intentar hacer su reserva por SMS... el cliente recibe dos llamadas en diferentes intervalos horarios por un operador para realizarle la reserva o atender su consulta personalmente Esto incrementa hasta en un 12,35% el volumen de reservas recibidas Y proporciona un nivel de servicio del 100% evitando que nadie tenga problemas para realizar su reserva Le preocupa la calidad de servicio prestado a su cliente? Y la perdida de ventas? 8

9 Servicio de Desbordamiento de Llamada a un Agente Si no trabaja con synergia, cuando un cliente falla 3 veces a la hora de introducir los datos de la reserva CORTAN LA COMUNICACIÓN después de haber pagado un alto coste por la llamada Haga clic aquí para escucharlo (Grabación plataforma competencia) Con Synergia, si un cliente presenta dificultades a la hora de introducir los datos de su reserva, la llamada se transfiere a un agente para que le gestione la reserva personalmente, y si no hay un agente libre en ese momento le llamamos!! Haga clic aquí para escucharlo (Grabación plataforma Synergia) Le preocupa perder reservas? Y la imagen que damos de usted a su cliente? 9

10 La Imagen que Damos de Usted Así reaccionan sus clientes cuando reciben nuestra llamada tras no haber podido realizar su reserva "... muy amable porque esto de llamarme no me lo habían hecho nunca, y mira que he llamado veces para reservar cosas.. (Maria José de Jaén) Haga clic aquí para escucharlo "... gracias a ti, pues habiéndolo mandado mal(sms), y que me haya llamado para confirmarlo, pues eso es una atención (Alejandro de Valencia) Haga clic aquí para escucharlo Te preocupa la imagen que damos a su cliente? 10

11 Servicio de Reservas Mediante Reconocimiento de Voz La marcación mediante el teclado del teléfono puede presentar problemas a la hora de hacer la reserva Líneas analógicas de cierta antigüedad en zonas rurales, ruido e interferencias en la línea provocadas por malas conexiones del cableado, filtros ADSL defectuosos, etc..) Clientes con dificultad para operar con el teclado del teléfono, sobre todo con teléfonos móviles al tener simultáneamente que escuchar y marcar mediante el teclado para introducir la información de la reserva, personas de avanzada edad, etc. Si no trabaja con synergia, cuando un cliente no puede operar mediante teclado CORTAN LA COMUNICACIÓN después de haber pagado un alto coste por la llamada Haga clic aquí para escucharlo (Grabación plataforma competencia) 11

12 Servicio de Reservas Mediante Reconocimiento de Voz Con Synergia, si un cliente presenta problemas con la introducción de información mediante teclado a la hora de hacer su reserva, le damos la opción de hacer la reserva mediante reconocimiento de voz Haga clic aquí para escucharlo (Grabación plataforma Synergia) Se puedes permitir perder reservas? Qué imagen damos de usted a su cliente? 12

13 Uso de WhatsApp en vez del SMS Con el uso de WhatsApp para el aviso de recogida de producto conseguimos un importante ahorro respecto al envío tradicional por SMS's Evitamos la restricción de 168 caracteres con la que cuenta el SMS Posibilidad de envío de imágenes y video Conseguimos un importante ahorro de costes en los envíos de avisos para la recogida de producto que se deberá traducir en un incremento de márgenes para medio y agencia 13

14 (+) Ingresos por Reversión Posiblemente ahora solo recibe reversión por los minutos de las llamadas recibidas en el sistema automático de reservas Quizás solo por número de reservas en el sistema automático que es menor al de minutos, dado que una reserva genera aproximadamente 1,50 minutos de conversación Synergia paga por minuto y no por reserva, por lo que los ingresos por reversión del sistema automático de reservas se incrementan en un 50% Seguramente tampoco recibe reversiones por las llamadas atendidas por los agentes telefónicos en las reservas manuales, consultas e incidencias de los clientes Con synergia incrementa sus ingresos al recibir reversión por minuto en las llamadas atendidas por agentes telefónicos en reservas manuales, gestiones de incidencias y consultas 14

15 Acceso Exclusivo a Suscriptores a sus Promociones Los suscriptores dispondrán de trato exclusivo en acceso a las promociones mediante uso de canales gratuitos (Web y número local 9X), a la hora de hacer su reserva en la promoción Este privilegio elimina el coste adicional para el suscriptor de realizar una llamada a un número de tarificación adicional 807 o SMS para realizar su reserva. De esta forma premiamos la fidelidad del suscriptor con este privilegio exclusivo para este segmento Incrementamos la ventas eliminando el rechazo del suscriptor a usar un canal de coste adicional para reservar un producto promocional Si actualmente realizan las reserva de suscriptor mediante agente humano, este proceso obtiene una reducción de costes al hacer la gestión de forma automática en vez de usar recurso humanos par ello El servicio automático está disponible 24 horas 7 días a la semana en contraposición a la limitación horaria del servicio prestado por recursos humanos Si un suscriptor presenta problemas para realizar su reserva de forma automática, nuestro sistema lo detecta y un operador le llama personalmente 15

16 Grabación de Llamadas Todas las llamadas quedan grabadas en el sistema para su posterior análisis de la calidad de servicio prestado con el objeto de establecer futuras mejoras sobre los procesos Estas grabaciones son de gran interés para resolver cualquier todo tipo de conflicto con clientes, agentes o como prueba ante posibles denuncias 16

17 Confirmación del Interés en el Producto Previo a su Envío En los casos de dilación entre la fecha de reserva y la entrega del producto, disponemos de un proceso de confirmación por parte del cliente de su interés en el producto, previamente al envío del producto al punto de recogida Las reservas que sean anuladas no son enviadas al punto de recogida de este modo evitamos costes de devolución de producto Esta funcionalidad supone un ahorro en los costes que se deberá traducir en un incremento de márgenes Tenemos una visión real de la redención y ello facilita que se envíe a cada plaza el número de productos ajustado a las ventas reales Esta funcionalidad nos permite ofrecer un mejor servicio al cliente al habilitar que se reciba antes su producto por parte del lector, dado que es posible hacer el envío a todos los puntos de recogida simultáneamente, en vez de enviar primero a las plazas de mayor número de reservas, para después redirigir el sobrante a las plazas de menor número de reservas 17

18 Motivación a la Recogida de Producto Abandonado Los clientes que no ejecutan la recogida del producto del punto seleccionado tras un tiempo prudencial son llamados por un Operador: Con objeto de motivar la recogida del producto para cerrar el circulo de la venta Ofrecer un incentivo adicional para cerrar la venta si visualizamos resistencia y paralelamente aprovechar la posibilidad de hacer una venta cruzada En su defecto conocer el motivo del cambio de opinión para su posterior análisis y reducir la redención en futuras promociones Esta funcionalidad supone un ingreso adicional por recuperación de ventas perdidas y ahorro en los costes de devolución de producto 18

19 App Promocional Una APP con toda la información promocional con objeto de que el cliente esté informado de cada promoción, facilitarles la gestión de la reserva del producto evitando errores, recibir el aviso de recogida del producto, visualizar el punto de entrega más cercano a su posición o puntos disponibles en su código postal, realizar o conocer el estado de una incidencia, etc. Una nueva vía para incentivar la compra del periódico mediante la motivación de un producto de interés Una APP adaptada a la imagen corporativa del medio para establecer un nuevo canal de comunicación con el lector al que podrán enviar notificaciones El lector tendrá la posibilidad de compartir la promoción en redes sociales y conseguir gracias a ello mayor viralidad en la promoción 19

20 Sistema Automático de Reservas con Entrega a Domicilio Promociones con entrega a domicilio atendidas IVR, adicionalmente a la atención por operador para evitar perdidas de ventas por indisponibilidad de operador o llamadas fuera de horario Servicio disponible 24 horas 7 días a la semana Garantía de atención del 100% de las llamadas, no existe saturación por indisponibilidad de agentes para atender la llamada Si el cliente falla al realizar la reserva con el sistema automático, un agente le llama personalmente Solo Synergia dispone de servicio de pago automático mediante voz lo que le permitirá financiar la operación Distintas modalidades de cobro (Domicilio, pago por tarjeta (cobro a la hora de reservar), pago por tarjeta diferido (cobro al envío del producto), pago por tarjeta de % del valor Del producto a la hora de realizar la reserva con objeto de evitar redención 20

21 Encuesta de Satisfacción y Medición de Calidad de Servicio Una vez finalizada la promoción se selecciona aleatoriamente un segmento del 5% de los participantes en la promoción sobre los que realizar gratuitamente una encuesta de satisfacción para valorar distintos aspectos de la misma Valoración (1-5) Relación calidad/precio del producto promocional Proceso de reserva, Gestión de la entrega del producto Atención al cliente El objetivo es conocer la valoración del cliente sobre el producto y servicios prestados por las distintas empresas colaboradoras, con objeto de homologar estas empresas en la búsqueda de la excelencia y máxima calidad en la actividad promocional Que imagen percibe el cliente? 21

22 Difusión Promocional y Venta Cruzada Venta promocional Fidelización Análisis de datos capturados de la venta Acción de Venta cruzada Envíos de comunicaciones (WhatsApp, Mail, etc..) para difusión de la promoción como acción publicitaria (vídeo, enlace Web promocional, etc..), con objeto de fomentar la participación en la promoción y compra del medio Segmentación y comunicación de nueva oferta personalizada Se utilizaría la base de datos de participantes en anteriores promociones, posibilidad de segmentar por tipología de producto, etc. Por un muy bajo coste conseguimos un impacto mucho más directo y económico que la televisión, radio, etc.. sobre un target real, un segmento susceptible de participar en la promoción Creación de Microsite promocional con posicionamiento SEO y SEM para obtener una mayor difusión y viralidad de la promoción 22

23 Soluciones de fidelización Desarrollo de acciones de fidelización con marca propia o como desarrollo de nuevos conceptos publicitarios con grandes marcas, cadenas, etc Soluciones de fidelización Pin Codes (Códigos Premiados) ó Win Times (Momentos Ganadores) o Sorteo de 3000 ó 1000 durante un año o 300 gasolina gratis al mes durante un año Votaciones gratuitas, etc.. Acciones comerciales de generación de trafico a superficies, aumento de ingresos o participación, fidelización de marca, dinamización de clientes o lanzamiento de nuevos productos, etc. 23

24 Por que Synergia?

25 Por que Synergia? Nuestra plataforma cuenta con funcionalidades no disponibles en ninguna otra plataforma del mercado, traduciéndose en mayores ingresos, reducción de costes y mejor servicio al cliente Estamos desvinculados del producto y las agencias no tienen objeciones a trabajar con nuestra plataforma dada nuestra neutralidad. Cada agencia tiene acceso solo a la información de sus promociones Redundancia completa de la plataforma en CPD s distintos sobre BBDD Oracle Data Guard y soporte tecnológico 24 horas, 7 días a la semana, 365 días al año Nos ocupamos de la puesta en marcha de cada campaña con la agencia descargando de tareas a vuestro departamento de marketing Cubrimos gratuitamente todos los desarrollos necesarios para realizar cualquier adaptación o mejora sobre la plataforma que incremente la cifra de negocio y calidad de servicio, asegurando innovación y evolución de la plataforma Llevamos 10 años en el sector innovando, y lo mejor está por llegar 25

26 Nuevas funcionalidades en proyecto

27 Desarrollo de negocio en el sector promocional 27

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