Información Importante

Transcripción

1 N al 26 de Junio del 2016

2 Información Importante Te queremos informar que en la evaluación de este Desafío encontrarás 3 preguntas relacionadas con la Herramienta BEC. La idea es que las contestes para establecer un diagnóstico de tu conocimiento de esta herramienta. Es muy importante que respondas según lo que conozcas de BEC ya que estas preguntas no serán consideradas en tu nota final de este Desafío

3 MUNDO FIJO I. Revisar Estado de Nodos antes de la venta II. TV Hogar HD III. Downgrade TV IV. La Mejor Televisión V. Nueva Interfaz VOD VI. Condonación Deuda VII. Next Gen TV MUNDO MÓVIL VIII. Autoatención Móvil IX. Roaming Móvil X. Equipos en Arriendo para Score 50 y 125 XI. Actualización Política de Venta y postventa de IPhone FIJO / MÓVIL XII. Buenas Prácticas

4 I. Revisar Estado de Nodos antes de la venta

5 Limitación y cierre de Nodos Recuerda que antes de realizar una venta o realizar un cambio de velocidad de internet debes siempre revisar la capacidad que tiene el nodo, no olvides revisar en isac las bases. Nodo Abierto Disponible la venta de Mega 160, Mega 80, Mega 15 y Mega 4. No existe restricción de venta. Nodo Limitado Disponible la venta de Mega 80, Mega 15 y Mega 4. Existe restricción de venta Mega 160. Nodo Cerrado No disponible venta de planes. Existe restricción de venta de Mega 160, Mega 80, Mega 15 y Mega 4 En las bases de datos que se encuentran en isac podrás encontrar la base Nodos cerrados Base Nodos Cerrados Comuna: Donde se realizará la venta Nodo: Ubicación donde se encuentra el Subnodo Cerrado o Limitado Subnodo: Este es el que se encuentra cerrado o Limitado

6 Mensaje TANGO Si el nodo/cuadrante se encuentra sin capacidad cuando uno trata de hacer un upgrade de velocidad o vende internet en una zona que tiene Nodos Cerrados, se visualizará el mensaje No existe capacidad para realizar Upgrade de Internet. Recuerda que la ruta para encontrar esta publicación esta dentro de Todo Banda Ancha en isac

7 II. TV Hogar HD

8 TV Hogar HD Ahora el cambio de plan hacia Plan Hogar HD se realiza de manera automática Cómo? En línea con el cliente Tener en cuenta que durante este proceso se puede perder la señal durante unos segundos, por lo que se debe verificar en línea con el cliente si el cambio se efectuó.

9 III. Downgrade TV

10 Downgrade TV El cliente al realizar un Downgrade TV, el cual consiste en una baja de plan a un plan con menos canales SIEMPRE Indicar al cliente los canales que perderá

11 IV. La Mejor Televisión

12 La Mejor Televisión Lideres en HD! 64 canales HD incluidos en todos nuestros planes de Televisión HD. Todos nuestros Triple Packs llevan 64 canales HD. Todos nuestros packs de Televisión + Internet llevan 64 canales HD. Los 64 canales HD son de todas las categorías: infantil, series, cine, tendencias, música, deportes, cultura, internacionales y noticias. Ojo: no debes pagar adicional para llegar a esta cantidad. Los 64 canales HD vienen incluidos en nuestros planes de Televisión HD. Únicos con el mayor contenido on demand gratuito y pagado Las mejores películas, series, documentales, y contenidos de la televisión abierta, para ver cuando quieras, sólo presionando el botón VOD del control remoto. Con más de títulos gratuitos. Sección Kids Gratis: Más de títulos infantiles gratuitos de tus canales favoritos (Disney, Cartoon Network, Nick, Boomerang, Toomcast). Sección Club Gratis: Más de títulos de cine y series gratuitos, incluidas las mejores teleseries de TVN y Mega. Sección Arrendar: Los mejores estrenos del cine y la librería más grande de cine chileno (películas como Star Wars, el Despertar de la Fuerza y Sin Filtro). Sección Premium: Contenido On Demand gratuito de canales Premium (previamente contratados por el cliente)

13 La Mejor Televisión Lollapaloza en el hogar! Todos nuestros clientes de Televisión Digital pueden disfrutar desde sus casas y en directo del festival de música Lollapalooza, que se lleva a cabo anualmente. Disponible en vivo en SD y HD (para clientes con d-box HD o superior). Disponible en carpetas VOD durante la época del festival.

14 La Mejor Televisión En servicio televisión, tenemos la tasa más baja de reclamos de la última medición subtel-sernac Reclamos cada usuarios de televisión pagada primer semestre 2015 Cuéntale a nuestros clientes que tenemos 8 veces menos reclamos en la categoría Televisión Pagada que Movistar. Recuerda que la televisión satelital de Movistar tiene peor interfaz que la de VTR, y su zapping es lento. Entre los reclamos más destacados se incluyen: ,7 4,9 3,6 3,8 2 2,2 2,7 0,4 0,4 0,6 Televisión Pagada Vtr Telefónica del Sur Mundo Pacífico Directv Gtd Entel Claro Movistar CMET TuVes HD Ranking Subtel Primer Semestre 2015 Además, en reclamos.cl, portal web que junta opiniones y críticas de clientes insatisfechos, nos recomiendan (sugerencia basada en la experiencia de clientes de estas empresas, encuestados por reclamos.cl, tiempo después de publicar su reclamo): Los principales reclamos tienen que ver tanto con atención, información al cliente, facturación y cobros, como con calidad técnica de los servicios.

15 V. Nueva Interfaz VOD

16 Nueva Interfaz VOD La nueva interfaz VOD Nace de la necesidad de entregar una mejor experiencia de uso a nuestros clientes y el incremento de nuevos contenidos tanto gratis como pagados. Te recordamos que la marcha blanca de este proyecto se realizó en Curicó en Hasta ahora se han habilitado las localidades de Los Andes, San Felipe y San Esteban Habilitándose recientemente en San Antonio a partir del miércoles 15 de Junio de 2016 Se irán habilitando de forma paulatina a nivel nacional el resto de las localidades

17 VI. Condonación de Deuda

18 Condonación de Deuda La condonación es el proceso que se realiza a través de las herramientas de cuentas corrientes que nos permite eliminar la deuda de un cliente Desde el 15 de Junio de 2016 se puede condonar deudas castigadas en servicio fijo para vender productos y servicios tanto móviles (únicamente portados modalidad Sim Only) como fijos Esta tabla te permitirá saber si es posible o no condonar la deuda fija o móvil del cliente: Ingresa la tipificación correcta: Solicitud Comercial Procedimiento REVISA EN ISAC EL PASO A PASO A SUSCRIPTORES

19 VII. Next Gen TV

20 Next Gen TV Características del Producto Este d-box viene con características únicas que proveen una experiencia de entretenimiento completamente personalizada. A través de este dispositivo el cliente podrá acceder a la plataforma VOD de VTR, tendrá recomendaciones de contenidos de acuerdo a sus preferencias, podrá grabar contenidos, acceder a aplicaciones como en un SmartTv y realizar búsquedas de contenidos con el nuevo control remoto con teclado incluido. Todo esto con una interfaz de usuario amigable e intuitiva y una guía de programación mejorada con más información de los contenidos. Con este dispositivo es posible entregar el servicio de Tv e Internet WiFi en el domicilio del cliente. Este servicio NextGen TV no presenta las siguientes funcionalidades: Compra en pantalla, Mira quien llama y servicio de PPV

21 Next Gen TV Descripción del Producto/Servicio Para el producto d-box Next Gen TV se deben tener las siguientes consideraciones: El d-box Next Gen TV no entrega servicio de telefonía, el cual se habilita desde otro dispositivo (emta 2.0). Incluye los servicios VOD, sintonización predictiva, DVR, biblioteca, búsqueda y recomendación personalizada, experiencia integrada en el hogar para VOD y DVR y aplicaciones (ej: youtube) Modelo Operacional Next Gen TV La información contenida en este documento es confidencial, amparada por secreto profesional y no puede ser usada, reproducida ni divulgada por otras personas. Sólo clientes que tengan contratado el servicio de Televisión Digital pueden adquirir este producto. Para casos de Upgrade de plan a los packs definidos para d-box Next Gen TV (según la oferta comercial vigente): o Clientes Stock que pasen a un plan que tengan por defecto el d-box Next Gen TV se les cobrará una tarifa única de instalación según la oferta comercial vigente. El cliente que hace Downgrade del plan Pack Vive Pro a un 3Play, Internet+Televisión (2play) o sólo Televisión: o Tiene la opción de mantener la d-box Next Gen TV como SVA, con una tarifa mensual. Si no lo desea, se le retirará la caja y servicio Next Gen TV. o Si hace Downgrade a un plan 1play TV MiPack y 3play Pack Nano, se le retirará la caja y servicio Next Gen TV. o Si desea mantener solo el servicio de Internet, se le retira el d-box Next Gen TV y se le instala un Cable Modem. La programación será espejo para todas las cajas del hogar, incluyendo Next Gen y Legacy. Se puede contratar todos los canales Premium disponibles actualmente a los mismos valores que se cobran para los d-box Legacy. Las compras VOD en d-box Next Gen TV quedarán disponibles para todos los dispositivos de esta tecnología, y no para los d- BOX Legacy. La disponibilidad para d-box con Legacy se podrá implementar en el futuro. Las compras VOD en d-box con Legacy sólo quedarán disponibles en el mismo d-box donde se hace la transacción. Para cualquier caso, se debe respetar la programación a la vivienda independiente del tipo de caja instalada.

22 Nuevo Producto: d-box NextGen Fase 2 del Proyecto Dawn (no se incluye en lanzamiento) d-box NextGen TV (TV + Internet) Cable modem incorporado Docis 3.0 Disco duro interno 500Gb 6 sintonizadores digitales WiFi 2.4GHz y 5.0GHz Diseño VTR Dispositivo trabaja con la norma AC para Internet. Nuevo control remoto Pareo con d-box NextGen Teclado incorporado RF / IR IP Client Comparte funciones con el d-box NextGen Conectividad con d-box NextGen para servicio de TV vía WiFi-MoCa-Ethernet

23 VIII. Códigos de Autoatención Móvil

24 Códigos de Autoatención Móvil Código USSD: Se accede marcando en el celular *103# Autoatención Móvil Con los servicios de autoatención de VTR móvil el cliente puede acceder a una variedad de servicios e información en forma rápida y directa, sin necesidad de entrar al menú de su móvil. Portal Web: Se accede en Se debe estar conectado a la red VTR (sin conexión WIFi) La información a la que el cliente puede acceder a través de estas herramientas es: Consulta de Saldo (voz / sms) Bolsas Boleta y Servicios Contratados Consulta cuota de navegación y renovación de cuota

25 IX. Roaming Móvil

26 Roaming Móvil IMPORTANTE: Siempre que un cliente llame para activar roaming se debe preguntar qué equipo tiene. En caso que sea un Iphone de otra compañía (NO VTR) hay que indicarle al cliente que debe acercarse a su operador de origen para desbloqueo internacional del equipo. Dado que este equipo puede bloquearse por normas de seguridad de Apple. Qué pasa si el cliente llama porque su Iphone se bloquea? Preguntas Frecuentes Se le debe indicar al cliente que se debe desbloquear internacionalmente el teléfono en la operadora de origen. Cada vez que un cliente llama para activar roaming, se le debe recordar este punto. Qué precauciones debo tener para el uso de Datos en Roaming? Todos los servicios de datos utilizados en Roaming Internacional tienen un costo adicional. Recomendamos revisar si la función Roaming de Datos y/o Itinerancia de Datos se encuentra desactivada. Así podrás controlar tus consumos en datos y activarlos solamente cuando sea necesario. Si tengo problemas, Qué hago? Si estas en Chile, comunícate al 103* Servicio sin costo. Si estas en el extranjero: Llama desde cualquier teléfono al o al Horario de atención: 24 horas. (* Esta llamada tendrá el costo de una llamada en roaming de acuerdo al país y zona en que se encuentre el usuario.) Para Mayor Información Recuerda Entrar a ISAC

27 X. Actualización Política de Venta y Pventa de Iphone

28 Actualización Política de Venta y Pventa de Iphone A contar del Plan Comercial de Mayo renovamos las condiciones para que nuestros clientes puedan adquirir iphone: Venta: La cantidad de iphones que puede adquirir un arriendo aumenta al doble. Postventa: Desde ahora los clientes no portados podrán realizar un arriendo de equipo iphone (procedan desde Sim Only o equipo Android). Para ello deben tener 12 meses de permanencia en VTR. Cliente No Cliente Clientes PORTADOS Puntaje Segmento Cambio de Dcto. Máx. equipo Arriendo Arriendo 965 Libre Si 0% 4 -- Libre Si 0% Libre Si 0% Conectado Si 0% Vive Si 0% Control No Libre Si 0% Conectado Si 0% Vive Si 0% Control No /50 Control No -- --

29 XI. Equipos en Arriendo para Scores 50 y 125

30 Equipos en Arriendo para Scores 50 y 125 A contar del Plan Comercial de Mayo renovamos las condiciones para que nuestros clientes puedan adquirir equipos en Arriendo: Los clientes del segmento Control pueden acceder a equipo en arriendo sólo que con 0% de descuento en la cuota incial de arriendo. El detalle de la oferta por cada segmento lo puedes revisar en el Plan Comercial

31 XII. Buenas Prácticas

32 Buenas Prácticas Te invitamos a seguir las siguientes prácticas para lograr un mejor relacionamiento con nuestros clientes. Atiende impecablemente, no comas mientras te relacionas con clientes Atiende permanentemente a un cliente e informa siempre el contexto (Ej: Si necesitas hablar con supervisor o hablar con tu compañero, infórmale al cliente) Empatiza siempre con el cliente y su necesidad, frente a situaciones complejas (Incendios, Catástrofes, fallecimientos, etc.) Mantén buena presentación de tu lugar de trabajo, tu eres la primera impresión de un cliente

33 Respuestas Correctas Desafío Anterior

34 Evaluación Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.

35 20 de Junio José Luis Troncoso Costanera Center 21 de Junio Jessica Giordano San Miguel 26 de Junio Ruth González Rancagua 26 de Junio Paulina Cuesta San Bernardo

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