ÍNDICE INTRODUCCIÓN AL MANUAL DEL OPERADOR

Transcripción

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2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN AL MANUAL DEL OPERADOR _ 2 MENÚ DE NAVEGACIÓN LATERAL 3 CAMBIO DE ESTADO EN OCUPADO PAUSA PARA LAS LLAMADAS ENTRANTES _4 MENÚ LIVE&STATS DETALLE DE LAS LLAMADAS Y DE LOS FEEDS MENÚ INBOUND MENÚ OUTBOUND CHAT 5 INTERACTIVE y CONNECTED CHAT 10 REENVÍO DE CHAT 11 LIVE 12 VIDEOCHAT 13 LEAD GENERATION 14 LEAD 15 MENÚ DE LOS LEADS 16 DETALLE DE LOS LEADS 17 MENÚ DEL CALENDARIO 18 MENÚ RESPUESTAS ENLATADAS 19 MENÚ RESPUESTAS ENLATADAS CÓMO UTILIZARLAS 20 SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS 21 1 _6 _7 _8 _9

3 INTRODUCCIÓN AL MANUAL DEL OPERADOR Antes de acceder al panel del operador Una vez activada una cuenta de TocToc, el operador indicado por el administrador durante la configuración recibe por correo electrónico una URL para acceder al panel del operador y el nombre de usuario y la contraseña que debe introducir al empezar la sesión. Browsers recomendados para abrir el panel del operador Para aprovechar de las ventajas de la óptima usabilidad del componente de vídeo se recomienda abrir la url de acceso, y luego el panel del operador, con Chrome o Firefox actualizado a la última versión. Primer acceso al panel Acceder a la URL indicada en el correo electrónico que el administrador le envió. Escribir en la pantalla de Login la información de acceso recibida (nombre del usuario y contraseña) y acceder al panel del operador. Si usted es también ADMINISTRADOR puede convertirse en OPERADOR haciendo clic en el botón PANEL en la parte superior derecha del panel de administrador (cambio de un panel a otro) o haciendo clic en la identidad de un solo operador para llevar a cabo el LOGIN. Descripción general del panel del operador 2

4 MENÚ DE NAVEGACIÓN LATERAL Icono de estado de la conexión: verde conexión online amarillo problemas de conexión rojo conexión offline INBOUND: muestra el número de llamadas entrantes ** Icono de estado del vídeo: verde operador habilitado para realizar videollamadas rojo operador deshabilitado para realizar videollamadas OPCIONES: - Idioma seleccionar el idioma deseado desde el menú - Señal de llamada para cambiar el tipo de sonido, volumen y número de toques Notificaciones para activar / desactivar las notificaciones sonoras o del escritorio que indican las actividades en el sitio OUTBOUND: Número de usuarios en el sitio disponibles para la contratación Muestra el Detalle Llamadas del menú Live & Stats Muestra los FEEDS* del menú Live & Stats * Voz detallada en la sección Live & Stats a la página 5 ** menu INBOUND detallado en la página 6 3

5 CAMBIO DE ESTADO EN OCUPADO PAUSA PARA LAS LLAMADAS ENTRANTES Con sólo un clic puedes poner en pausa las actividades entrantes, para evitar recibir nuevas llamadas inmanejables. Perfecto para tomar un descanso o alejarse de panel, sin tener que desconectarse. CAMBIAR DESDE ONLINE A OCUPADO Haga clic en el icono de conectividad mundo y luego en Adelante en la ventana de información. En el estado de OCUPADO (pausa) el menú de navegación se convierte en gris para notificarte el bloqueo de llamadas entrantes, pero se puede concluir la sesión de chat en curso o en fase de realización y cualquier otra actividad offline del panel. CAMBIAR DESDE OCUPADO A ONLINE Haga clic en el icono de ocupado y luego en Adelante en la ventana que se abre. 4

6 LIVE & STATS La sección que muestra sus actividades Live (online) y las estadísticas relacionadas GRUPOS LIVE: los grupos en los que ustedes son habilitados y disponibles para las interacciones ULTIMAS NOTIFICACIONES: login y logout del panel y votos recibidos STATS: un gráfico de puntos y líneas en relación con sus actividades en el chat, dividido por el tiempo (abscisas) y el número de interacciones realizadas (ordenadas) en los dos modos de Hunting y de Clic Through ACTIVIDADES DEL GRUPO: actividades en los grupos de trabajo en los que son habilitados FUNNEL: estadísticas relativas a sus interacciones 5

7 DETALLE LLAMADAS / FEEDS DETALLE LLAMADAS Lista de interacciones realizadas con los usuarios interacciones seleccionables por fecha, períodos personalizados, tipo de llamada (llamadas respondidas, con una interacción efectiva, perdidas) y de campaña (modo de interacción: Click through o Hunting) haga clic en cualquier _línea para mostrar el detalle del lead FEEDS lista de notificaciones de login, logout y los votos asignados al operador por los visitantes 6

8 INBOUND Sección que muestra la lista de las llamadas entrantes de los usuarios. Haciendo clic en cada línea se responde a las llamadas notificadas por el cambio en el color del icono y del menú Inbound. Cada línea contiene información detallada sobre el usuario (como se muestra a continuación). Idioma del usuario Browser del usuario Sistema operativo del usuario Alias / nickname asignado por el sistema o "nombre del lead " salvado anteriormente Grupo temático desde el cual se originó la llamada Link de origen Página del sitio desde el que se originó la llamada Tiempo de permanencia en el sitio Dispositivo del usuario Sección que muestra las llamadas sin respuesta. Haciendo clic sobre una de las líneas puede contactar al usuario que aún está conectado en el sitio 7

9 OUTBOUND Sección que muestra la lista de usuarios activos en el sitio que pueden ser contactados. Haciendo clic en cada línea comienza activamente las llamadas. Sección que muestra la lista de los usuarios ya contactados. Haciendo clic en cada línea comienza activamente las llamadas 8

10 CHAT Ventana de chat que le permite hablar con el usuario en tiempo real, pegar textos o links Activar / desactivar los componentes de audio o de vídeo de la interacción Haga clic en este icono para enviar los archivos que hayan sido cargados anteriormente por el administrador GRUPO: grupo temático desde el cual se originó la llamada MODO: tipo de intervención que se ha hecho CERRAR ESTE CHAT: Haga clic para cerrar la conversación Click para cargar sus conversaciones anteriores 9

11 INTERACTIVE y CONNECTED CHAT Los Interactive chat son aquellos donde el usuario ha interacuado, donde escribió algo. Los Connected chat son aquellos che se abren en el panel del operador, para el enganche automático del sistema (Hunting Automático) o para responder a una llamada del usuario (Click Through), y que pueden llegar a ser interactivas si el usuario escribe algo Haga clic en las papeletas respectivas para ver los usuarios enganchados (connected) y aquellos con los que se inició una interacción (interactive) 10

12 REENVÍO DE CHAT Re-enviar una chat empezada a un operador o grupo de competencias para ofrecer un servicio de respuesta rápida a medida de las exigencias que acaban de llegar. Haga clic en la icona para elegir quién o cuál grupo enviar la chat. Sara Haga clic en la icona para reenviar el chat Haga clic sobre el operador o el grupo a quien deseas enviar el chat 11

13 LIVE Ventana que muestra los datos del usuario en tiempo real alias / nickname asignado por el sistema tiempo de permanencia en el sitio número de llamadas realizadas por el usuario La tecnología soportada o no para iniciar el vídeo Enlace de origen página del sitio desde la cual se originó la llamada grupo temático desde el cual se originó la llamada idioma del usuario sistema operativo utilizado software utilizado para la navegación Proveedor de Servicios de Internet: compañía que proporciona acceso a internet razón social de las empresas conocidas huso horario del IP de salida ubicación geográfica del IP de salida 12

14 VIDEOCHAT Durante la conversación textual puede empezar una llamada de vídeo y suspenderla y cerrarla en cualquier momento. También puede activar o desactivar el micrófono, sin el componente de vídeo. el usuario recibe el vídeo el usuario transmite datos el usuario tiene el micrófono activo el usuario transmite el vídeo ICONOS QUE NOTIFICAN LAS ACTIVIDADES DEL USUARIO Ventana que muestra la operadora en vídeo ICONOS SELECCIONABLES POR EL OPERADOR activar / desactivar el vídeo activar / desactivar el microfono Cierre sòlo la videollamada (no el chat de texto) 13

15 LEAD GENERATION Durante una conversación guarde los datos de contacto del usuario, resaltando el campo de texto útil (por ejemplo: nombre de la empresa, correo electrónico, nombre, apellido, teléfono, etc.) y registre en la ventana AÑADIR DETALLES DEL LEAD que se abre automáticamente. Resalte el campo de texto en cuestión, seleccione el elemento sugerido por la ventana y marque salva 14

16 LEAD Ventana que muestra los datos de contacto del usuario que han sido salvados durante la interacción, que pueden ser modificados o completados cuando lo desea. Haga clic en el texto para escribir o modificar el contenido y guarda haciendo clic en la casilla 15

17 LEADS Sección que muestra las estadísticas y los Leads recogidos LEADS: estadística de los leads recogidos, ordenados por días y cantidades e identificables según períodos de tiempo del menú desplegable a la derecha LISTA DE LEADS: leads recogidos divididos por la fecha de adquisición, el grupo de trabajo/ respuesta y la referencia guardada durante la interacción. Haga clic en una línea para mostrar el detalle del Lead* 16

18 DETALLE DE LOS LEADS Ventana que muestra la historia de los chat entre usted y el usuario, sus datos de contacto guardados (Leads) y el calendario HISTORIAL DE CHAT con el modo de intervención, la interacción y la duración detalle del chat intercambiado 17

19 CALENDARIO Resumen de la pantalla del calendario que muestra, por día y mes, las actividades pasadas o futuras marcadas por el operador dentro de la ventana de chat del calendario o por el operador. 18

20 RESPUESTAS ENLATADAS Sección que le permite escribir tantas respuestas predefinidas cuantas preguntas comunes se reciben en el chat. Haciendo clic en el botón NUEVA RESPUESTA ENLATADA puede escribir sus frases clave para todos los Grupos o para un Grupo específico de respuesta mediante la introducción de los TAGS de recuerdo y haciendo clic en Guarda 19

21 RESPUESTAS ENLATADAS - INSTRUCCIONES DE USO Durante un chat tiene que escribir # inmediatamente seguido por las palabras de la frase (sin espacios) que desea recuperar o por los TAGS que ha entrado previamente para esa frase. A continuación, haga clic en la frase sugerida a continuación en la línea naranja y haga clic en Enviar. 20

22 SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS Durante las interacciones en chat de texto o de vídeo se pueden experimentar algunas anomalías, a menudo señaladas con mensajes en rojo. A continuación se presentan los problemas encontrados hasta ahora con su solución. Mensaje de error/ Anomalía El servicio de chat no funciona (se queda en carga) Mensaje no entregado El vídeo no se pone en marcha La llamada sigue sonando incluso después de la respuesta Posible causa Conexión inestable desde el lado del usuario u operador El usuario ha cerrado la pantalla inmediatamente. Problemas de la red. El usuario apenas abrió el chat cerró la pantalla de navegación y no sólo el chat. El usuario está navegando y no está fijo en una página. El usuario no es compatible con la tecnología flash o WebRTC Su Browser no está actualizado a la versión más reciente. El sistema inicia un recorrido de tonos que debe hacer toda la rotación antes de cerrarse, aun si se contesta a la mitad de la vuelta. Solución Compruebe la línea ADSL o WiFi. Reiniciar el panel o el navegador Actualizar el Browser. Utilice el Browser más eficiente: Chrome o Firefox