LINEAMIENTOS DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI EN MATERIA DE ALIMENTOS, BEBIDAS Y RESTAURANTES

Transcripción

1 Carlos Torres y Torres Lara Alonso Morales Acosta Carlos Torres Morales Rafael Torres Morales Juan Carlos Benavente Teixeira Miguel Angel Torres Morales Britta Olsen de Torres Sylvia Torres de Ferreyros Maribel Castillo Wong Indira Navarro Palacios Percy Huaroc LLaja Enory Okuma Fullita Mauricio Paredes Contreras Jorge Patrick García Huaroto Sylvia Morales de Torres María del Pilar Torres Morales LINEAMIENTOS DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI EN MATERIA DE ALIMENTOS, BEBIDAS Y RESTAURANTES Por: Dr. Mauricio Paredes Contreras La Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI (en adelante CPC) ha establecido algunos Lineamientos que revelan los criterios que dicha Comisión viene aplicando al resolver los casos que con mayor frecuencia se presentan, ya sea con ocasión de denuncias de parte o procedimientos de oficio. A continuación presentamos los Lineamientos relacionados en materia de Alimentos, bebidas y restaurantes, aprobados por INDECOPI. A. EN MATERIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.- 1. Presencia de cuerpos extraños Cuando un producto destinado al consumo humano presenta un cuerpo extraño adherido a él, resulta no siendo idóneo para los fines que fue adquirido. La carga de la prueba de acreditar la existencia de un cuerpo extraño en el producto destinado a consumo, corresponde al consumidor; sin embargo, si el producto al cual se le atribuye el defecto es presentado una vez abierto no es posible acreditar dicho defecto, ya que queda abierta la posibilidad que el cuerpo extraño no haya estado en el producto antes de ser abierto. Como ejemplo podemos citar el caso de un consumidor que señaló que en el interior de la gaseosa que adquirió en un tienda se encontraba un cuerpo extraño; siendo que en dicha oportunidad, la Secretaría Técnica de la Comisión envió el producto presentado Registrada en la P.E. N del Registro de Personas Jurídicas de la Zona Registral IX Sede Lima

2 Página 2 de 8-30/05/2007 por el denunciante a la Dirección Criminalística Forense de la Policía Nacional del Perú con la finalidad de determinar si la tapa presentaba algún tipo de deformación y/o melladura que pudiera evidenciar que había sido abierta y nuevamente tapada o que había sido manipulada y/o adulterada. Es así que se determinó que el envase no presentaba cierre hermético de fábrica y que la tapa presentaba evidencias de haber sido abierta, siendo que el volumen de CO2 estaba por debajo del rango normal. En ese sentido la CPC declaró infundada la denuncia. Asimismo, es preciso tener en cuenta en el presente caso, que la definición de proveedor no solo alcanza a quien finalmente vende el bien o servicio, sino también a todas aquellas personas que intervienen en la cadena producción-consumo, es decir, el conjunto de personas, ya sean naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que facilitan el traslado de un producto o servicio desde el fabricante hasta el consumidor final, en el territorio nacional. Si bien los integrantes de la cadena de producciónconsumo cumplen roles distintos la responsabilidad por infracción a la Ley dependerá del fabricante, del importador, del distribuidor, del prestador y de todos aquellos intervinientes en dicha cadena, según sea el caso. 1 Como ejemplo podemos mencionar el caso de una persona que presentó una denuncia porque una galleta presentaba restos de una mosca adheridos al baño de chocolate de ésta, no resultando un producto idóneo. En el presente caso la denuncia fue a un fabricante de productos alimenticios por haber encontrado una mosca en uno de los tipos de galleta que éste comercializaba, por lo que la Sala confirmó el pronunciamiento de la CPC declarando fundada la denuncia. Asimismo, podemos citar una denuncia de una consumidora contra un supermercado y una fábrica de gaseosas, donde se declaró fundada la denuncia, en tanto que se verificó la presencia de un cuerpo extraño dentro de una botella de gaseosa. 2. Responsabilidad del Fabricante en caso de acreditarse un Defecto en el producto Si se acreditara el defecto del producto, el fabricante es responsable por la idoneidad del mismo frente a quienes puedan verse afectados al consumirlo; y entonces deberá responder administrativamente, puesto que puso al mercado un producto defectuoso que pone en riesgo la salud de los consumidores. Por otro lado, resulta importante señalar lo establecido en el artículo 32 de la Ley de Protección al Consumidor (LPC): El proveedor es responsable de los daños causados a la integridad física de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. Se 1 Dentro de las definiciones establecidas en el artículo 3 de la Ley de Protección al Consumidor, se define como proveedores a las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasas, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. ( )

3 Página 3 de 8-30/05/2007 considera que un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad a que las personas tiene derecho, tomando en consideración todas las circunstancias, tales como: a) El diseño del producto b) La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo empleo de instrucciones o advertencia; c) El uso previsible del producto; y, d) Los materiales, el contenido y la condición del producto. La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral. La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que suministró el producto defectuoso u originó el defecto. Para citar un ejemplo, tenemos el caso en el que se acreditó que una gaseosa contenía un cuerpo extraño, determinando la CPC que tanto el fabricante como la comercializadora eran responsables por la calidad del producto que ofrecían frente a las personas que pudieran verse afectadas; y por tanto, debían responder administrativamente por haber puesto en el mercado un producto defectuoso. 3. Responsabilidad del Proveedor que vendió el producto al Consumidor Del mismo modo, el proveedor que vendió el producto al consumidor tendrá responsabilidad, en tanto y en cuanto, debe seguir un comportamiento determinado, debido a su propia condición de proveedor y distribuidor habitual del producto; a pesar de no ser él quien lo fabrica, empaqueta o embotella. Esto es así puesto que, un consumidor razonable, esperaría que el encargado o dueño de la tienda donde adquirió el producto que presenta un defecto que lo hace riesgoso para la salud, se lo cambie por uno que no presente defectos o, de no ser ello posible, le devuelva el dinero que pagó por él. Esta conducta responde al deber de diligencia que se le debe exigir a un proveedor en las circunstancias descritas, de acuerdo a lo establecido en el artículo 8º y 31º inciso 5 de la LPC. Artículo 8 de la LPC: Los proveedores son responsables por la calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben en sus productos; por la veracidad de la propaganda

4 Página 4 de 8-30/05/2007 comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase en lo que corresponde. Artículo 31 inciso 5) de la LPC: Los consumidores tendrán derecho a la reparación gratuita del producto; y cuando ello no sea posible a su reposición; o, de no ser ello posible, a la devolución de la cantidad pagada en los casos siguientes: ( ) v) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado; ( ) Al respecto es pertinente comentar el caso de una persona que denunció a un restaurante por haber tenido que ser internado en una Clínica como consecuencia de la ingesta de mariscos en mal estado. En dicho procedimiento, la CPC declaró infundada la denuncia en tanto no había quedado acreditado que la intoxicación sufrida por el denunciante haya sido producto de la ingesta de alimentos no aptos para el consumo humano en el establecimiento denunciado. No obstante ello, la Sala revocó la mencionada resolución señalando que había quedado demostrado que poco después de consumir alimentos y bebidas en el restaurante, el denunciante tuvo que acudir a un centro de salud para ser atendido por malestar estomacal y vómitos, ambos síntomas de intoxicación alimentaria. Estos indicios, sumados al riesgo para la salud que supone la elaboración y comercialización de alimentos al público, resultaban suficientes para crear convicción respecto a la presentación de un servicio falto de idoneidad por el denunciado. B. EN MATERIA DE RESTAURANTES.- 1. Servicio de Valet Parking Los servicios de valet parking pueden ser de dos tipos: los que se prestan de manera exclusiva y los que se brindan como un servicio adicional. En el caso de los restaurantes, el servicio de estacionamiento ofrecido, es accesorio al servicio principal de expendio de comida. No obstante ello, se debe precisar que dentro de la relación de consumo existen servicios adicionales, cuya idoneidad es también responsabilidad del proveedor. 2 En el caso específico del servicio adicional del valet parking, no siempre es responsabilidad del proveedor garantizar la vigilancia del vehículo. Esto dependerá o de la información brindada al consumidor; o de lo que él esperaría de acuerdo a las 2 Es común que los supermercados y discotecas destinen un espacio para el cuidado de los objetos personales de sus clientes. Este servicio no es el principal; sin embargo ya que forma parte del servicio integral que ofrece a los consumidores, es obligación del proveedor garantizar que dicho servicio se realice de manera satisfactoria, según lo que esperaría un consumidor razonable.

5 Página 5 de 8-30/05/2007 circunstancias que rodeen la prestación del servicio. Es así que, dependiendo del caso, el deber de cuidado del bien se trasladaría al proveedor, el cual resultaría responsable por la pérdida del vehículo o de los bienes que se encuentren en él, salvo pacto en contrario. Es así que un consumidor razonable que acude a un restaurante y que entrega las llaves de su vehículo a un empleado del local, esperará que además de estacionamiento vehicular, se brinde servicio de vigilancia. En ese sentido, dicho proveedor resultaría responsable por la pérdida de los vehículos y sus accesorios que se encuentran bajo su esfera de custodia en el servicio de valet parking. De acuerdo a lo anteriormente expuesto la CPC declaró fundada una denuncia contra un restaurante por la pérdida del automóvil del denunciante en el servicio de valet parking. 2. Supuestos de pérdida o robo de pertenencias Estando en el supuesto que el proceso de consumo involucra diversas etapas, tales como la búsqueda de información, comparación de alternativas, elección y servicio postventa, y pese a no haber realizado ninguna transacción comercial, el consumidor se encuentra protegido en tanto y en cuanto se halla en el interior del restaurante. El empleo de dicho mecanismo no obliga a los proveedores a responder por cualquier hecho que acontezca dentro de su establecimiento, sino únicamente de aquellos eventos en los que pueda generar una responsabilidad por la posibilidad objetiva de control que recaiga en el proveedor sobre determinados bienes objeto de custodia; como el caso de los supermercados en los que se cuenta con un espacio destinado a guardar las pertenencias de sus clientes, a quienes se les entrega a cambio una ficha, con la que en un momento posterior podrán reclamar sus objetos personales. Sin embargo, un restaurante no sería responsable por la pérdida o robo de pertenencias de sus consumidores, ya que dichos bienes se encuentran bajo la custodia de los propios consumidores, no pudiendo trasladar la responsabilidad por la pérdida o robo del mismo. Es así que se dio el caso de una señora que asistió a almorzar a un restaurante, donde fue víctima del hurto de su cartera. Sobre el particular, la CPC declaró infundada la denuncia toda vez que la actuación del proveedor no podía extenderse al cuidado de los objetos personales de sus clientes, siendo que éstos se encuentren en la esfera de dominio de sus propietarios. 3. Obligación de tener Lista de Precios De acuerdo al artículo 17º de la LPC, constituye una obligación de los establecimientos comerciales contar con una lista de precios en la que consten los productos y servicios ofertados. Asimismo, el artículo 18 de la LPC, señala que aquellos establecimientos que expenden alimentos y bebidas deben colocar en el exterior de los mismos, sus listas de precios. Todo esto sin perjuicio de la información que se pueda brindar al interior del

6 Página 6 de 8-30/05/2007 local comercial a través de listas individuales que pueden ser entregadas a cada cliente; las mismas que deberán consignar el precio total, es decir, deberán incluir el impuesto general a las ventas y cualquier recargo adicional. Como ejemplo podemos mencionar el caso de una denuncia interpuesta por una asociación de consumidores contra un restaurante, el cual no cumplía con colocar su lista de precios en el exterior de su establecimiento comercial. Dicha infracción quedó acreditada, procediendo la CPC a declarar fundado el procedimiento y sanción a dicha empresa. No obstante lo mencionado, en el caso de servicios de restauración, existen situaciones en las que, por la naturaleza del establecimiento, no están obligados a tener una lista de precios en el exterior del local, tal es el caso de los restaurantes que expenden comida rápida, ya que dichos establecimientos consignan sus precios en paneles y pizarras a vista del público; cumpliendo de esta forma, con la finalidad del artículo 18º de la LPC: proporcionar a los consumidores la información sobre los precios de alimentos y bebidas, sin necesidad de consultarlos con el personal del establecimiento. C. EN MATERIA DE ALIMENTOS (PESO Y ETIQUETADO) 1. Peso de los Productos alimenticios Los consumidores esperan que los productos alimenticios contengan toda la información necesaria respecto al peso. En efecto, si bien uno de los factores que determina la decisión de compra del consumidor es el precio del producto, dicha variable opera en función al contenido del mismo. Así, el problema para el consumidor surge cuando el precio pagado no justifica el contenido del producto recibido, pues en dicho caso apreciará que el rendimiento del mismo es menor que el esperado. Lo mencionado anteriormente resulta de suma importancia para el consumidor y determina la calidad del producto en función a la marca que la identifica. En este supuesto, el consumidor optará por la marca del producto que le genera un mayor rendimiento. Es así que en un caso, la CPC consideró que si bien las normas sobre rotulado no obligan a consignar el contenido escurrido de los productos que comercializan, es relevante que el consumidor cuente con información verdadera respecto de las afirmaciones objetivas difundidas por los proveedores. Así si el proveedor informa que sus conservas de pescado contienen un contenido escurrido determinado, entonces, deberá tomar las medidas pertinentes que le permitan garantizar que no se produzcan mermas en contra del consumidor menores a las permitidas, pues en caso contrario se producirá una afectación a sus expectativas de consumo.

7 Página 7 de 8-30/05/ Doble Etiquetado en lo productos alimenticios Es necesario recalcar la importancia que conlleva el rotulado de los productos que se ponen a disposición de los consumidores en el mercado, toda vez que éste será el principal medio por el cual se informe a los consumidores respecto de las características y cualidades de determinados productos. El hecho que se presente un doble etiquetado en un producto es un supuesto que per se no es sancionable, en la medida en que existen supuestos en los cuales el re-etiquetado puede ser razonable e incluso necesario, como en los casos en los que se comercializa productos cuyas etiquetas originales contienen información referente a las condiciones de garantía, advertencias y riesgos previsibles en idioma distinto al castellano, en dicho supuesto el doble etiquetado sería beneficioso para el consumidor y no vulneraría su derecho a la información sobre las características y cualidades del producto que se desea adquirir. No obstante lo mencionado, cuando el doble etiquetado se presenta, respecto a la fecha de envasado y vencimiento del producto, éste puede generar una confusión en el consumidor, puesto que no le proporciona una información clara, en la medida en que, no se tendría certeza acerca de cual es la fecha de envasado y/o vencimiento válida, configurándose así, una vulneración a la obligación de informar que establece el artículo 15 de la LPC. Artículo 15 LPC: El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos. En una denuncia interpuesta por una asociación de consumidores contra un supermercado, la CPC determinó que el proveedor expendía productos alimenticios con un doble etiquetado, en el cual el plazo de vigencia de los productos materia de denuncia era mayor al consignado en ambas etiquetas de la denunciada. Así se señaló que un consumidor razonable esperaría que todo proveedor, antes comercializar un producto alimenticio, cumpla con verificar que el mismo contiene todos los datos referidos a los posibles riesgos que su ingesta puede ocasionar, siendo, que, de existir

8 Página 8 de 8-30/05/2007 alguna advertencia sobre el mismo, ésta debe ser proporcional al riesgo peligro que conlleva. En otro caso la CPC señaló que la racionalidad de la norma exige que el proveedor consigne en el rotulado de los productos envasados, de manera clara, precisa y veraz la información mínima requerida del producto a comercializar, pues existe la necesidad de proteger al consumidor de los eventuales riesgos que los productos comercializados pudieran generar. Del mismo modo, corresponde al consumidor actuar con diligencia a fin de informarse cuáles son los riesgos que, sobre la base de la información proporcionada, puedan presentarse para su salud o seguridad física.