Curso sobre Herramientas Administrativas de la Atención en Institucionesde Salud con Orientación a los Procesos Internos

Transcripción

1 Curso sobre Herramientas Administrativas de la Atención en Institucionesde Salud con Orientación a los Procesos Internos Duración del curso 4 meses Dirección del curso Lic. Valeria Ferrante Almanza Licenciada en Ciencia Política, orientación Relaciones Internacionales, Universidad de Buenos Aires. Periodista. Maestría en Negocios Internacionales Fundamentación El veloz avance tecnológico con su consecuente impacto en las comunicaciones ha generado cambios en el ámbito socio cultural muy abruptos que a menudo son difíciles de poder focalizar para poder comprenderlos. Los cambios suceden en tiempo real y, por ende, los diversos sectores que forman parte de una sociedad global se ven modificados a diario. El sector de la salud no está al margen de este derrotero. La velocidad del cambio es mayor que la capacidad de reacción al mismo por parte de las personas e instituciones sanitarias. 1 Dentro del sector sanitario, la velocidad del cambio genera transiciones rápidas que provocan una asimetría entre la oferta y la demanda. Ante las nuevas demandas asistenciales que se avecinan cotidianamente se necesita una capacidad de respuesta que no puede ser tardía ni inespecífica. Es por ello que las personas que se encuentren o deseen trabajar en los sectores administrativos de una institución que brinde servicios de salud deberían tener en cuenta no sólo conceptos relacionados con la atención a clientes, sino fundamentalmente saber que estos clientes son pacientes o familiares de pacientes y, por ende, todo adquiere un tinte mucho más social, personalizado y solidario. Cuando se prestan servicios en general es preciso conocer bien a los clientes, cuáles son sus necesidades, sus problemas y expectativas sobre lo que van a comprar, ya sea un producto tangible o intangible. Pero a la hora de prestar servicios en salud además hay que considerar que los pacientes - clientes finales-, solicitan atención médica y necesitan, entre otras cosas saber qué les ocurre, aliviar su dolor, encontrar una cura, recuperar una función física perdida o encontrar contención emocional y psicológica. A raíz de esto es que aquellos administrativos involucrados en la atención de servicios en salud, debieran conocer que existe una relación médico - paciente en la cual el primero tiene expectativas profesionales y sociales, y el segundo deposita su confianza en su médico para recuperar o mejorar su salud, su bien más preciado. El administrativo, la mayoría de las veces, participa secundariamente de esta relación para solucionar problemas burocráticos tanto de los pacientes como de los médicos. Dentro de este contexto aparecen los mismos conflictos que en cualquier empresa que preste servicios pero en el sector sanitario adquieren una relevancia superior, ya que se trata de la salud, primer derecho inalienable al cual toda persona debería poder acceder. La tarea administrativa en servicios de salud debiera focalizarse en cuidar la relación médicopaciente ya que se establece un vínculo mucho más delicado y difícil que la que se produce en 1 JOVELL, A.J. El paciente del siglo XXI. Universidad Autónoma de Barcelona. 2006

2 otro tipo de servicios: La relación cambia en función de los cambios culturales y tecnológicos, y que la institución hospitalaria tiene que cuidar porque es el corazón, la esencia, de los servicios sanitarios. 2 En base a estas consideraciones, el curso de Aspectos Administrativos de la Atención en Instituciones de Salud orientado a la gestión de procesos internos pretende instruir tanto en aspectos sociales como en aspectos relacionados con la gestión administrativa y sus procesos: Uso adecuado de la comunicación y la atención a clientes en salud. Confección de agenda de trabajo y reuniones Elaboración habitual de minutas de reunión Tratamiento de formas de los contratos y presupuestos Gestión de las autorizaciones Manejo de aplicación de las legislaciones vigentes Manejo de confidencialidad de la información Calidad en las respuestas Tratamiento adecuado de las quejas Gestión del reclamo Meticulosidad en el tratamiento de documentación de cobros y pagos Rigurosidad en el manejo de la información contable y financiera Es por ello que el curso está dirigido a aquellas personas que deseen adquirir mejor expertise en las tareas específicas de back office con alto valor agregado y cuyos objetivos se focalizan en: el correcto tratamiento de la documentación, procesos que alarmen e impidan reclamos judiciales, que mitiguen la posibilidad de refacturaciones, garanticen el cobro integral de las prestaciones en tiempo y forma, se anticipen a vencimientos, etc (evitando así la pérdida de tiempo y palta). Todas estas tareas hacen que el administrativo pueda trabajar en más de un sector o crezca dentro de la organización (progreso). El curso pretende como objetivo final que los administrativos en salud adquieran conocimientos que les brinden herramientas para poder llevar a cabo sus tareas con mayor seguridad, promoviendo la mejora continua y la calidad prestacional dentro de la organización con el fin de contribuir a la cadena de valor de la institución. Por estas razones el curso está destinado especialmente a aquellos administrativos en salud que se dedican a tareas relacionadas con el back office: contratos, facturaciones, autorizaciones, etc. Destinatarios La población objetivo hacia la cual se destina el curso está constituida fundamentalmente por tres grupos: 1) Grupo de administrativos: Administrativos de servicios de internación. Administrativos de sector admisión. Administrativos de sector autorizaciones. Facturistas y liquidadores. 2) Grupo de asistentes y secretarias: Asistentes de médicos. Asistentes de servicios. 2 ASENJO, M.A. G. Gestión diaria del Hospital. Barcelona.Editorial Masson. Segunda Edición. 2001, Pág. 56.

3 Secretarías de servicios de salud. 3) Grupo de personas interesadas en ingresar como administrativos en instituciones de salud Objetivos Se espera que al finalizar la capacitación los alumnos sean capaces de: Conservar clientes en el área de salud desde la labor administrativa, generar alta satisfacción al usuario - cliente interno, y alta calidad en el servicio. Establecer comunicaciones escritas y orales eficaces, acorde a los requisitos de los diversos clientes en salud. Manejo de la confidencialidad de la información. Conocer las herramientas de la calidad y elaborar procesos de mejora dentro del ámbito laboral. Ofrecer los instrumentos para el adecuado manejo de contratos y presupuestos. Colaborar en la gestión de las derivaciones Detectar a tiempo la importancia de las quejas y los conflictos en salud. Identificar los sectores de la salud más proclives a la generación de conflictos. Manejar y aplicar las legislaciones vigentes referidas a la salud y la confidencialidad de la información Conocer las particularidades de la Facturación en los servicios de Salud Modalidad de trabajo y estrategias de enseñanza Modalidad de trabajo El curso está estructurado en 4 módulos de 160 horas de duración distribuidas a lo largo de un ciclo de 4 meses. Estrategias de enseñanza Se trabajará a partir de conceptos teóricos que servirán de base para poder resolver con posterioridad los casos prácticos - rescatados de la realidad y adaptados al curso-, que se presenten en cada módulo. Las actividades incluyen: Introducción, teoría y conceptos acordes con el caso en cuestión validada por la bibliografía correspondiente. Presentación de un caso extraído de la realidad. Preguntas de orientación sobre cómo se resolvería el conflicto o la problemática Materiales A través del Campus Virtual ISALUD, el estudiante inscripto tendrá acceso al siguiente material: 1) Programa del Curso. Incluye el cronograma de actividades. 2) Los cuatro módulos en los cuales se desarrollan los temas que constan de cuatro actividadesresueltas que toman problemas extraídos de la realidad con modificaciones especialmenteadaptadas para el aprendizaje. Se dispondrá de la actividad por semana con la

4 informaciónteórica necesaria para poder resolverla. La misma irá acompañada de material de lectura, citasbibliográficas, anexos específicos y links de interés para quienes quieran profundizar los temas. 3) Cada módulo tiene adjunto un plan de trabajo o guía didáctica. Este es el documento central para el desarrollo de las clases virtuales, en el cual se detallan todos los aspectos clave del módulo, brindando una visión global e integradora de los contenidos, los objetivos y las actividades. 4) Otros materiales. Material bibliográfico disponible en elcampus Virtual ISALUD; enlaces (links) a diversos sitios con materiales de interés, paraprofundizar el conocimiento de los temas correspondientes a cada módulo. Contenidos Módulo I: Atención al cliente en servicios de salud. Atención al cliente. Generalidades de la Atención administrativa en salud. El manejo de situaciones conflictivas en salud. Particularidades de la información y comunicación en salud. Módulo II. Manejo y aplicación de los contratos en salud Contratos. Terminología. Prácticas en salud. Contratación por módulos. Inclusiones. Exclusiones. Tratamiento de la solicitud de aumento Impuestos, Factores económicos y registro de Operaciones. Módulo III. Auditoria en Salud Nociones básica de Calidad en la Administración de la Salud Nociones básicas de calidad.herramientas de calidad.gestión por procesos. Derivación de Pacientes. La internación, derivaciones y cuidados domiciliarios. Módulo IV. Facturación en Servicios de Salud Introducción a la Facturación. Facturación de las prácticas de internación y quirúrgicas. Facturación de prácticas no nomencladas. Particularidades de la Facturación. Modalidad de evaluación Comprende la evaluación de procesos mediante el seguimiento a través del foro de las producciones de los alumnos y su desempeño en las actividades virtuales, análisis y consideraciones sobre la resolución de casos. Al finalizar cada módulo los alumnos deberán presentar una evaluación acorde a la temática de cada módulo. Cabe destacar que los docentes del curso consideran sumamente necesaria la participación de todos los alumnos en el foro para establecer la nota final. La evaluación final consistirá en la elaboración de un trabajo que integre los conocimientos adquiridos Acreditación y certificación Al finalizar las acciones formativas, recibirá un certificado extendido por la Universidad ISALUD, aquellos profesionales alumnos que: Hayan demostrado continuidad en el seguimiento del curso a través de la participación en los foros.

5 Hayan aprobado las evaluaciones establecidas para cada uno de los módulos. Hayan aprobado la evaluación final.