Kofax White Paper. Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile. Resumen

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1 Kofax White Paper Resumen Hoy en día, los clientes no solo son mucho más sofisticados que antes sino que además están interconectados. En sus manos tienen el poder de dejarle por otra compañía mediante un clic o un simple movimiento del dedo. Las interacciones como las presentaciones de siniestros, las solicitudes de nuevas cuentas son lentas, proclives a errores y requieren la participación de varios empleados. Estos interacciones basadas en la información First Mile son donde la batalla por la adquisición de Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile El desafío empresarial de las primeras interacciones Todos hemos sufrido alguna experiencia con el servicio al cliente tan mala que se lo hemos contado a todo el mundo. En qué estado se encuentra la refinanciación de mi hipoteca? Por qué están tardando tanto en aprobar mi préstamo? Cuánto tardarán en reembolsarme los daños de mi vehículo? Por qué tengo que visitar y hablar con tantas personas diferentes y enviar tanta información en tantos formatos diferentes a través de tantos canales diferentes? Por qué mi relación con estas compañías no puede ser tan sencilla como usar mis aplicaciones móviles o mis cuentas en las redes sociales? Con la fulgurante expansión de los dispositivos móviles, satisfacer las expectativas del cliente puede resultar complicado. La forma en que las empresas interactúan con los clientes determinará quién triunfa y quién fracasa en este entorno de negocio en línea, global y competitivo, que difumina las fronteras geográficas y ofrece a las compañías un acceso más sencillo a los clientes actuales y potenciales. Los clientes de hoy en día, acostumbrados a la tecnología, exigen facilidad de uso, autoservicio, plazos de respuesta breves, colaboración bilateral y visibilidad sobre el proceso. Y todo desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

2 White Paper Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile Page 2 Para seguir siendo competitivas, las empresas deben afrontar los desafíos internos generados por el cumplimiento de estas elevadas expectativas de los clientes. Interacciones como rellenar una reclamación, solicitar una hipoteca o la admisión de un paciente suelen ser lentas, proclives a errores y requerir mucha mano de obra, y pueden afectar negativamente a la percepción que el cliente tiene de su empresa. Los métodos ineficientes que requieren la intervención de varias personas y confían en el procesamiento manual de los problemas, las excepciones y los documentos relacionados con las transacciones del cliente pueden retrasar los plazos de respuesta, generar errores y aumentar los costes operativos. Todo esto puede desembocar en una menor satisfacción del cliente y aumentar el riesgo de perderlos ante la competencia. A clientes y empleados les resulta difícil colaborar con las personas y sistemas adecuados para obtener la información que necesitan para completar los procesos. La velocidad, la agilidad y el conocimiento de la empresa resultan cruciales en estas primeras interacciones con el cliente o First Mile, que aglutinan mucha información. La barrera tecnológica Por desgracia, los sistemas que componen la columna vertebral de muchas empresas (sistemas de registro) nunca se diseñaron para satisfacer eficazmente las necesidades del cliente actual. ERP, ECM, BPM, CRM y otros sistemas similares se diseñaron originalmente para propósitos internos y se centran en administrar una empresa eficazmente. Nunca se concibieron para ofrecer un elevado nivel de autoservicio interactivo, velocidad, visibilidad, colaboración y adaptabilidad. Los sistemas de registro suelen ser aplicaciones de empresa monolíticas a gran escala que requieren usuarios con experiencia, son inflexibles y no se extienden hasta el cliente, donde cada vez más se inician los negocios. Debido a que los sistemas de registro suelen ser caros, difíciles de modificar y consumir mucho tiempo, los directores de líneas de negocio pueden hallar dificultades para justificar invertir tiempo y dinero en adaptarlos o sustituirlos para hacer más eficientes las primeras interacciones y responder a las expectativas del cliente actual.. Como alternativa, en los últimos años los directores más visionarios han comenzado a desarrollar soluciones puntuales para las llamadas aplicaciones de procesos inteligentes que actúan como un enlace fundamental entre sistemas de registro y sistemas de interacción, los canales a través de los cuales los clientes interactúan con una organización. Los sistemas de interacción incluyen interacciones tradicionales cara a cara en sucursales, así como portales web, aplicaciones móviles, redes sociales y otros canales. Las aplicaciones de procesos inteligentes están diseñadas específicamente para dar soporte a actividades de negocio muy variables, poco estructuradas, sujetas a cambios frecuentes y en las que intervienen un gran número de personas. Este enfoque contribuyó a mejorar la experiencia First Mile para los clientes, pero requirió la adquisición, integración, instalación y administración de diferentes software de captura, gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés), gestión dinámica de casos (DCM), colaboración, móviles y analíticos, provocando que resulte difícil y costoso estimar los beneficios esperados. Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones gracias a First Mile Conociendo estos problemas generados por las primeras interacciones, he aquí las siete formas en que puede hacer más eficiente esta First Mile:

3 White Paper Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile Page 3 1. Aprovechar la movilidad para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad. Gracias a los dispositivos móviles y la tecnología de captura de información, sus clientes, agentes y trabajadores sobre el terreno ya disponen de escáneres de empresa en sus bolsillos. Así que, por qué no dotarles de autonomía para enviar documentos desde sus dispositivos móviles en lugar de obligarles a enviarlos por correo postal o fax? Actualmente ya utilizan portales web, por qué no ofrecerles la posibilidad de digitalizar documentos a través del portal, directamente desde sus escáneres de escritorio o sus periféricos multifunción? Las personas desean un servicio más rápido, a través de los dispositivos y aplicaciones que utilizan normalmente. Una vez capturada la información, puede comunicar el estado del proceso, las excepciones y los cambios directamente a través del dispositivo móvil, y darles autonomía para intervenir directamente en el proceso para resolver cualquier problema o adelantar el proceso. 2. Reducir el tiempo entre interacción y acción para mejorar el servicio. Al combinar la recogida de la información del cliente en el front-end con el procesamiento en el back-end de esa información en un único proceso integrado y automatizado, el proceso se completa mucho antes para el cliente. Problemas, excepciones y solicitudes de información adicional del cliente se gestionan inmediatamente, contribuyendo a respetar los acuerdos de nivel de servicio del cliente. Estos acuerdos quedan continuamente obsoletos a medida que las expectativas del servicio al cliente aumentan. 3. Dotar de autonomía a los clientes y aumentar su visibilidad y control sobre el proceso. Mantenga a los clientes, agentes y trabajadores sobre el terreno intercomunicados e informados a través de actualizaciones de estado mediante un portal web o comunicaciones vía mensajes de texto o correos electrónicos, de forma que nunca tengan que adivinar qué está sucediendo en el proceso, qué se ha completado, cuál es el siguiente paso y cuándo se completará. Y cuando llegue el momento en que tengan que intervenir, permítales controlar y dirigir el proceso de manera que se adapte a ellos. Por ejemplo, deles la oportunidad de enviar documentación adjunta mediante teléfonos móviles, tabletas o un dispositivo integral mediante un portal web. 4. Reducir la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para reducir los costes. Al dotar de autonomía a sus clientes con la capacidad de recurrir al autoservicio del modo que elijan, no solo les otorgará el control que desean sino que también descargará de trabajo a sus trabajadores del conocimiento y reducirá los costes de su proceso. En cuanto al trabajo interno restante, podrá procesarlo directamente o presentarlo a los trabajadores del conocimiento de forma integrada y optimizada. 5. Responder a los cambios de forma rápida y sencilla para ofrecer un mejor servicio al cliente. Muchos procesos de cara al cliente o el proveedor son variados e impredecibles, por ejemplo, el tratamiento de solicitudes de atención sanitaria o pensiones, o la administración de los pagos a proveedores y del cash flow. Qué pasaría si pudiera aumentar de forma dinámica la prioridad de las respuestas de varios clientes o la prioridad de una factura para gozar de descuentos por pronto pago? O, qué pasaría si pudiera reasignar tareas de forma dinámica a otros recursos para acelerar el proceso? O si, en medio del proceso, decidiera iniciar inmediatamente uno nuevo en caso de que se produjera un fraude o cualquier otra situación imprevista?

4 White Paper Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile Page 4 6. Obtener visibilidad sobre los procesos, y optimizarlos y mejorarlos de forma continua. Durante años, se ha utilizado el Business Intelligence (BI) para datos estructurados. Los nuevos sistemas de interacción requieren algo más que el BI. Requieren vistas ajustables del proceso en tiempo real de todos los tipos de información utilizados durante el proceso, combinadas con información procedente de otros sistemas internos y de terceros. Al disponer de toda esta información en un solo lugar, los trabajadores del conocimiento pueden tomar decisiones razonadas más rápidamente. Los cuellos de botella del proceso pueden identificarse y resolverse rápidamente, y los procesos pueden optimizarse continuamente para dirigir mejor la empresa y ofrecer una experiencia del cliente más positiva. 7. Facilite la posibilidad de conectar sistemas de registro con sistemas de interacción. Cerrar la distancia entre sistemas de registro y sistemas de interacción es la clave para cosechar todos estos beneficios. Pero debe ser una alternativa más sencilla, barata y rápida que sustituir o modificar los sistemas de registro actuales. Crear un vínculo entre estos dos mundos requiere una arquitectura orientada a servicios que aproveche los servicios web y elimine la necesidad de recurrir a integraciones personalizadas. Las entradas y salidas no deben requerir programación a nivel API y deben ser fáciles de configurar y utilizar. Este vínculo esencial debe integrarse con las tecnologías móviles y utilizar una arquitectura subyacente única que extienda los procesos de <Italic>back-end</Italic> y las reglas de negocio hasta los dispositivos móviles. Kofax TotalAgility 7.0, la plataforma para hacer más eficientes las primeras interacciones Cómo puede implementar estos siete pasos para hacer más eficientes las primeras interacciones? La respuesta es implementar una plataforma única y unificada que conecte fácilmente sus sistemas de interacción con sus sistemas de registro, evite las dificultades de la integración y minimice el coste total de propiedad. Captura Proceso Indicadores Móvil Plataforma única para aplicaciones de procesos inteligentes Kofax TotalAgilityTM 7.0 es la primera y única plataforma unificada del mercado para desarrollar e implementar aplicaciones de procesos inteligentes que se adapten específicamente para resolver los problemas generados por estas primeras interacciones. La plataforma combina las funciones de captura, gestión de procesos, análisis y móviles de Kofax, líderes en el mercado, para crear el vínculo esencial entre sistemas de interacción y sistemas de registro. Al hacerlo, simplifica y transforma radicalmente las interacciones en tiempo real con sus clientes basadas en la información. De este modo, dispondrá de la capacidad para aumentar considerablemente la capacidad de respuesta y mejorar los niveles de servicio, además de reducir al mismo tiempo los costes operativos. El resultado es una ventaja competitiva considerable, y una forma de gestionar mejor y hacer crecer su empresa. Optimizar la experiencia del cliente Gracias a TotalAgility, podrá transformar y simplificar radicalmente las primeras interacciones con el cliente, cruciales para la empresa, al comunicarse de forma más eficaz con sus clientes, proveedores y empleados, cuándo, dónde y cómo deseen, además de ofrecer visibilidad,

5 White Paper Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile Page 5 autonomía y control sobre el proceso. Esto contribuye a mejorar su experiencia y aumenta la fidelidad. Puede comunicarse con los clientes a través de sus dispositivos móviles a efectos de ventas y servicios gracias a contenidos de aplicaciones móviles exclusivos para ellos, tanto para capturar información como para notificar el estado del proceso, confirmaciones, aprobaciones, resoluciones de excepciones, cambios que requieran su atención y obtener documentos adjuntos. Desarrollar estas aplicaciones móviles nunca fue más sencillo: basta con diseñar su proceso, desarrollar la aplicación que se usará dentro del proceso e implementarla, todo desde una misma plataforma para reducir el coste total de propiedad y los plazos de lanzamiento al mercado. TotalAgility ofrece una personalización sencilla e ilimitada para extender las funciones de captura, las interfaces HTML5 y los procesos inteligentes hasta cualquier dispositivo móvil, con el propósito de ofrecer funciones de captura y colaboración durante estas primeras interacciones y reducir la latencia del proceso. Gracias a los indicadores de TotalAgility, los trabajadores del conocimiento pueden tomar decisiones razonadas y efectivas durante el proceso, como priorizar el caso de un cliente clave o reasignar una tarea a una persona más adecuada, mejorando los niveles de servicio del cliente. Reducir considerablemente los costes operativos Gracias a TotalAgility, puede reducir el procesamiento manual, la latencia y los costes operativos, además de mejorar la satisfacción del cliente, su posición competitiva y la rentabilidad general. Al desplazar la carga de trabajo desde sus trabajadores del conocimiento hacia sus clientes y proveedores en un modelo de autoservicio, no solo les otorga el control que desean sino que también reduce los costes. En el caso del trabajo interno que queda para avanzar y completar el proceso, TotalAgility optimiza la conexión entre sus sistemas de interacción y sus sistemas de registro, ya que la información recogida desde el cliente o el proveedor, servicios de terceros o sistemas internos puede procesarse directamente de forma automática y precisa, o presentarse a los trabajadores del conocimiento de forma integrada para optimizar la toma de decisiones de los individuos. Gracias a los indicadores de TotalAgility, los directores pueden disponer de visibilidad sobre el proceso Aplicaciones de procesos inteligentes Gestión de procesos La plataforma Kofax TotalAgility 7.0 Proceso de alta de clientes Automatización de hipotecas Automatización de cuentas a pagar Automatización del departamento de correspondencia... Workflows predecibles y dinámicos... Servicios Movilidad Captura y perfeccionamiento de imágenes Entrada de formularios Documentos adjuntos Alertas de colaboración Resolución de excepciones Administración del sistema Captura Escáneres y MFP Dispositivos móviles Portales web Faxes y correos electrónicos Archivos electrónicos XML y EDI Flujos de datos Transformación Colaboración Perfeccionamiento Supervisión de procesos de imágenes Optimización de procesos Clasificación Integración del Separación correo electrónico Extracción de contenidos Integración IM/SMS Aprendizaje de extracción Validación de datos Estructurados y desestructurados BI (Business Intelligence) e indicadores Indicadores casi en tiempo real de los procesos y los datos. Integración de datos Conexiones con aplicaciones de terceros (ECM, ERP, LOB, etc.) Interfaz de servicios web... Estudio de diseño Administración Base de datos MS SQL

6 White Paper Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile Page 6 y los datos del contenido, y utilizarla para tomar mejores decisiones más rápidamente. Aprovechar una plataforma única Puede desarrollar estas aplicaciones de procesos inteligentes utilizando una plataforma única y unificada para ofrecer la conexión esencial desde los sistemas de interacción hacia los sistemas de registro, lo que le permitirá reducir el coste total de propiedad y alcanzar más rápidamente el retorno de la inversión, además de eliminar la necesidad de cambiar sus sistemas de registro. TotalAgility también integra la captura multicanal, de forma que puede implementar aplicaciones de captura de información basadas en lotes o transacciones en sitios centralizados o distribuidos, y en el punto de origen (Point of Origination ), el lugar y en el momento en que se producen las interacciones cara a cara con el cliente. Esto permite eliminar la necesidad de integrar diferentes productos de captura. Mediante una única plataforma para procesos basados en la información, los clientes gozan de mayor visibilidad y capacidad de respuesta. Capturar la información en cualquier momento dentro de un único proceso de Otros productos de captura multicanal negocio de principio a fin ofrece beneficios evidentes en cuanto a la captura de información y su posterior envío hacia un proceso de negocio independiente subsiguiente. Aplicaciones de procesos inteligentes TotalAgility 7.0 es una plataforma idónea para desarrollar aplicaciones de procesos inteligentes para procesos basados en la información, como: Servicios financieros: Proceso de alta de clientes o aperturas de cuentas, transferencias de fondos en cuentas de inversión, solicitudes de préstamos e hipotecas, y captura de documentos adicionales Seguros: Proceso de alta de clientes o solicitudes de nuevas cuentas, presupuestos de nuevas pólizas, presentación de siniestros y captura de documentos adicionales Sanidad: Proceso de alta de nuevos pacientes, presentaciones de reclamaciones, explicación de coberturas y captura de documentos adicionales Administración pública: Proceso de alta para coberturas sociales de los ciudadanos, presentaciones de reclamaciones, solicitudes y renovaciones de licencias y permisos, y captura de documentos adicionales TotalAgility 7.0 Actuar e interactuar: las aplicaciones de procesos inteligentes capturan la información EN proceso para gozar de la máxima visibilidad y capacidad de respuesta Actuar y reaccionar: proceso tradicional de captura PARA procesar. Se captura la información y se envía hacia el siguiente paso Cadena de suministro: Automatización de cuentas por pagar (facturas, requisiciones de compras y documentos de recepción), pedidos, comprobantes de entrega, y conocimientos de embarque terrestre y aéreo Otros sectores verticales: Construcción: grado de progreso de la financiación del préstamo Energía: informes de centros de producción en tiempo real Telecomunicaciones: proceso de alta de nuevos clientes o apertura de cuentas

7 White Paper Siete formas de hacer más eficientes las primeras interacciones con los clientes gracias a First Mile Page 7 Smart Mobile Apps Como sistema de interacción, las aplicaciones móviles constituyen los puntos de entrada naturales para aplicaciones de procesos inteligentes. Las aplicaciones móviles inteligentes extienden los procesos, formularios y reglas en TotalAgility 7.0 hasta las manos del cliente para ofrecer una experiencia del cliente óptima. Eso es lo que provoca que estas aplicaciones móviles sean inteligentes. Entre estas Smart Mobile Apps se incluyen: Mobile Onboarding Mobile Mortgage Mobile Quote Mobile Capture Mobile Pre-Registration Estas aplicaciones trabajan conjuntamente con aplicaciones de procesos inteligentes como: Proceso de alta de clientes Automatización de hipotecas Automatización de cuentas a pagar Automatización del departamento de correspondencia Procesamiento de reclamaciones Evaluación de riesgos Proceso de alta de pacientes Gracias a TotalAgility 7.0, aumenta la eficiencia de las interacciones basadas en la información que entabla con sus clientes al ofrecerles lo que desean: una experiencia sencilla, autónoma y eficiente a través de su dispositivo preferido. Al mismo tiempo, reduce los costes operativos conectando sus sistemas de interacción y sus sistemas de registro. Aumente radicalmente su capacidad de respuesta ante los clientes, mejore los niveles de servicio y obtenga una ventaja competitiva. En pocas palabras, haga más eficientes sus primeras interacciones con el cliente. Acerca de Kofax Kofax plc (LSE: KFX) es un proveedor líder en software y soluciones de captura inteligente y automatización de procesos innovadores para las primeras interacciones con los clientes (First MileTM), que resultan cruciales para la empresa. Estas interacciones comienzan con los sistemas de compromiso de la organización, que generan comunicaciones con los clientes en tiempo real basadas en información, y proporcionan una conexión fundamental con sus sistemas de registro, que suelen ser aplicaciones y repositorios de empresa rígidos de gran escala, que no son fáciles de adaptar a tecnologías más modernas. El éxito en estas primeras interacciones puede mejorar radicalmente la experiencia del cliente con la organización y reducir drásticamente los costes operativos, impulsando por tanto la competitividad, el crecimiento y la rentabilidad. El software y las soluciones Kofax ofrecen un rápido retorno de la inversión a más de clientes pertenecientes al ámbito de los servicios financieros, los seguros, la administración pública, la sanidad, la externalización de procesos de negocio y muchos otros sectores. Kofax ofrece estas soluciones a través de su propia organización de venta y servicios, y de una red global de más de 800 partners autorizados en más de 75 países en América, EMEA y Asia Pacífico. Si desea más información, visite kofax.com Kofax, Inc. All rights reserved. Kofax, the Kofax logo, First Mile, Kofax TotalAgility and Point of Origination are trademarks or registered trademarks of Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. ( )