NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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1 Página 1 de 7 VERSION VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MESA SECTORIAL MERCADEO REGIONAL BOGOTA CENTRO CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION METODOLOGO EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ VERSION 2 FECHA APROBACION 19/11/2009 VIGENCIA 5 AÑOS EXPIRA EN 18/11/2014 CODIGO ELEMENTO 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones definidas por la organización y los prospectos. B, Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas. C, Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente. D, Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa. E, La información obtenida del cliente es registrada según los procedimientos y métodos por la organización. F, Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la organización y los principios ético. G, Los clientes son asesorados según los medios establecidos por la organización. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, Tipos de perfiles de los clientes y características (a c) 02, Necesidades de los clientes (a, c) 03, Clasificación de los clientes (a, b) 04, Record histórico del cliente (a, b) 05, Habilidades en comunicación ( c,d) 06, Protocolo, discursos y/o guiones de asesoramiento al cliente (c) 07, Características del negocio: tipo de mercado y tendencias, competencias, precios, clases de distribución (c, d, a ) 08, Procedimientos establecidos de registro de información en la asesoría (e, f) 09, Políticas comerciales y de venta de la compañía (c, d) 10, Política de stockt. De inventarios ( c) 11, Marketing uno a uno (c, e) 12, Ingles técnico(a, b, c, d, e) 13, Medios digitales (c,d,e, g) 14, Tipos de mercados (b) 15, Prospectos (a) 16, Políticas de servicio al cliente (c ) 17, Técnicas de motivación y superación (c,d) 18, Principios éticos y valores (f) 19, Valores de la organización (f) 20, Tipos y características de los productos y servicios ( c ) 21, Formas de la asesoría (a,,b,c,d,,f,g)

2 Página 2 de 7 CODIGO ELEMENTO 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos y las necesidades. 22, Herramientas ofimáticas (f) 23, Redacción ( e ) 24, Presentación personal (d, f) RANGOS DE APLICACION TIPOS DE PRODUCTOS Intangibles Tangibles TIPO DE CLIENTE Empresarial FORMA DE LA ASESORÍA Interpersonal EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación a través de situaciones reales sobre el procesos de asesoramiento a los clientes. CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre los conocimientos relacionados en el elemento. PRODUCTO 1. El reporte de la asesoría de los clientes según procedimientos establecidos. APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 27/05/2010 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA JAIME GARCIA D'MOTOLI SECRETARIO(A) TECNICO(A) EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ NORMALIZADOR

3 Página 3 de 7 CODIGO ELEMENTO 02 Presentar a los clientes los productos y servicios según protocolos y procedimientos establecidos. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, Los productos y servicios son presentados a través de catálogos, manuales, programas o páginas Web y muestras. B, La información de los productos y servicios es soportada teniendo en cuenta el plan promocional de la compañía. C, Los productos o servicios son presentados teniendo en cuenta los beneficios, características, garantías, certificados de calidad,precio y valor agregado. D, La presentación del producto o servicio es realizada teniendo en cuenta el protocolo de la organización, la legislación y la normatividad vigente. E, Los productos y servicios son presentados según la programación establecida por el cliente y la organización. F, Los productos y servicios son sustentados según las ventajas competitivas frente a sus similares del mercado. G, Los reportes con relación a la presentación de los productos son registrados en los formatos y sistema establecidos. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, Tipos y características de los productos y/o servicios (a,c,f) 02, Políticas y objetivos de ventas (a ) 03, Manejo de páginas web y herramientas virtuales (a,e, f) 04, Protocolo de presentación de productos y servicios (a, b, d) 05, Estrategias de presentación y comunicación para la venta (c,d,e) 06, Portafolio de los productos y/o servicios (a) 07, Usos y valor agregado de los productos ( a, b, c, d) 08, Demostraciones y/o degustaciones de productos y servicios, muestras (b) 09, Calidad, precio de los productos ( c ) 10, Manual del fabricante (a) 11, Proceso general de producción y operación de los productos y/o servicios (c,d,g) 12, Lista de chequeo sobre características del producto o servicio (c) 13, Líneas de servicio al cliente(d) 14, Normatividad de productos y/o servicio ( d ) 15, Tipos de clientes ( a,f) 16, Cronogramas de trabajo ( g) 17, Correo directo (f) 18, Habilidades de comunicación ( a,b,c,d,e,f) 19, Tecnologías de la información (a, c, f) 20, Productos de la competencia (f) 21, Concepto de marca y posicionamiento ( b ) 22, Relaciones interpersonales (d) 23, Herramientas ofimáticas (g ) 24, Ventajas y desventajas de las mejores prácticas de la competencia (f)

4 Página 4 de 7 CODIGO ELEMENTO 02 Presentar a los clientes los productos y servicios según protocolos y procedimientos establecidos. RANGOS DE APLICACION TIPOS DE PRODUCTOS Intangibles Tangibles FORMA DE REALIZAR LA PRESENTACION Indirecta AMBITO DE LA VENTA Externa En el punto de venta EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación en situaciones reales de las presentaciones de los productos o servicios. CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre los conocimientos relacionados. PRODUCTO 1. Entrega del reporte y/o formato de la presentación de los productos o servicios a los clientes. APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 27/05/2010 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA JAIME GARCIA D'MOTOLI SECRETARIO(A) TECNICO(A) EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ NORMALIZADOR

5 Página 5 de 7 CODIGO ELEMENTO 03 Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo con las políticas comerciales y las necesidades de los clientes. CRITERIOS DE DESEMPEÑO A, El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del consumidor. B, El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por la organización. C, La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de ventas y términos de negociación establecidos por la empresa. D, La disponibilidad de los productos y condiciones de entrega son informadas a los clientes según políticas comerciales. E, La información sobre garantías y servicio post-venta es planteada en el cierre con base en la política de servicio de la organización. F, El proceso de la venta es formalizado según los procedimientos y documentos establecidos. G, Los cobros pactados con los clientes son registradas de acuerdo con el sistema establecido para la emisión de facturas e importes de pago. CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES 01, Técnicas de venta. (a, c, d, e, f,) 02, Análisis y comportamiento del consumidor (a) 03, Técnicas de comunicación (a,b,c,d,e) 04, Proceso de ventas (a, d) 05, Ingles comercial ( b, g, a ) 06, Sistemas de ventas (f) 07, Manuales de ventas y políticas (c) 08, Portafolio de productos y servicios (d) 09, Manejo de respuestas y reacciones de los clientes (a,b) 10, Solución de situaciones referente al entorno del producto y servicio (b) 11, Plan de argumentación de objeciones (b). 12, Política de servicio al cliente (e ) 13, Garantías y servicios de postventa (e) 14, Aspectos legales de la venta(f,g) 15, Tipos clientes (a,b,c) 16, Segmentación del mercado. (a) 17, Documentos para formalizar la venta (f,g) 18, Procedimientos para legalizar las ventas (f,g) 19, Estrategias y políticas de ventas ( c ) 20, Canales de distribución ( c) 21, Tipos de ventas ( b) 22, Medios electrónicos ( c ) 23, Proceso de compra ( b ) 24, Descuentos comerciales y financieros ( c )

6 Página 6 de 7 CODIGO ELEMENTO 03 Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo con las políticas comerciales y las necesidades de los clientes. 25, Habilidades de negociación ( c ) 26, Precios ( c ) 27, Momentos de verdad ( a ) 28, Imagen personal ( a,b,c) RANGOS DE APLICACION TIPO DE PRODUCTOS Tangibles Intangibles TIPO DE CLIENTE Empresarial AMBITO DE LA VENTA Externa En el punto de la venta TIPO DE VENTA Impersonal EVIDENCIAS REQUERIDAS DESEMPEÑO 1. Observación en situaciones reales del cierre de las ventas. CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita de los conocimientos relacionados. PRODUCTO 1. Entrega de la formalización del cierre de las ventas a través de los documentos establecidos y procedimientos.

7 Página 7 de 7 CODIGO ELEMENTO 03 Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo con las políticas comerciales y las necesidades de los clientes. APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 27/05/2010 VERSION NRO. 2 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA JAIME GARCIA D'MOTOLI SECRETARIO(A) TECNICO(A) EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ NORMALIZADOR