INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA PRIMER CONGRESO INTERNACIONAL DE NEGOCIOS. 23 y 24 de Octubre de 2008 Ciudad Obregón, Sonora; México

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1 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA PRIMER CONGRESO INTERNACIONAL DE NEGOCIOS 23 y 24 de Octubre de 2008 Ciudad Obregón, Sonora; México PROPUESTA DE SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN FIDEICOMIISO DEL GOBIERNO FEDERAL Dra. Dina Ivonne Valdez Pineda Maestra Investigadora del Departamento de Ciencias Administrativas del Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico dvaldez@itson.mx Mtro. Victor Manuel Acosta Eakins Maestro Investigador del Departamento de Ciencias Administrativas del Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico vacosta@itson.mx Mtra Raquel Ivonne Velasco Cepeda Maestra Investigadora del Departamento de Ciencias Administrativas del Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico rvelasco@itson.mx Mtra. Lizzeth Guadalupe Parra Perez Auditor de Contraloría Interna Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico lgparra@itson.mx

2 RESUMEN La presente investigación se realiza a una empresa des gobierno federal, cuyo objetivo es otorgar financiamiento de medidas de ahorro energético, como lo son: aire acondicionado, aislamiento térmico y refrigeradores. Una vez que se detecto un alto grado de insatisfacción por parte de una sección de usuarios, quienes se encontraba imposibilitado para realizar tramites de importancia en el programa, debido a los problemas de tiempos y distancias, se determino que habría necesidad de generar una herramienta que permitiera brindar el servicio requerido por los usuarios, los cuales no se podían ofrecer a causa de políticas internas de la empresa. Considerando la preocupación del programa por la percepción de los usuarios, y atendiendo a los principios de mejora continua y calidad del servicio del mismo se aplico un instrumento que determino las necesidades y prioridades del usuario; de esta manera y atendiendo al contexto de la empresa, se propone un sistema de atención de usuarios; en la cual se muestra de manera clara y precisa la manera en como se brindaran los servicios requeridos a través de tres módulos de atención: saldos, atención a garantías y solicitud de pagos anticipados; con lo anterior, se pretende minimizar y posteriormente eliminar las inconformidades de los usuarios por los servicios ofrecidos y con ello proyectar a la empresa como visionaria y ocupada en las necesidades del mercado actual. La empresa deberá primeramente trabajar arduamente para conseguir el objetivo principal del sistema de atención, instruyendo a sus colaboradores, para que estos apoyen al usuario y lo lleven de la mano, hasta conseguir lo planteado. Todo ello impulsado por un programa de difusión y mercadotecnia. Una vez que se cumplan gradualmente los objetivos, es recomendable que el programa re valore las necesidades y prioridades de los usuarios, a fin de adaptarlos a los nuevos entornos y necesidades del mercado; con ello se tendrá la oportunidad de obtener una percepción positiva por parte del usuario y por otro lado evolucionar de manera continua.

3 Propuesta de sistema de Atención al Clientes de un fideicomiso del Gobierno Federal. ANTECEDENTES. Actualmente la inversión en tecnología está asociada a la mejora de procesos, lo que les permite a las empresas no solamente incrementar su eficiencia, sino su ventaja competitiva; por tal motivo dicha inversión se ha ido incrementando de forma gigantesca de manera muy acentuada en el área de Atención a Clientes, pues es una realidad que el mundo se está moviendo en base a los parámetros habituales de maximizar eficiencia, pero ahora condicionado por el factor de la globalización. En 1989, el Gobierno Federal establece el Programa Nacional de Modernización Energética y como consecuencia la Comisión Federal de Electricidad ( CFE ) inicia el Programa de Ahorro de Energía en el Sector Eléctrico ( PAESE), en tanto que la Secretaria de Energía pone en marcha una serie de acciones a nivel nacional que culminan en la creación de la Comisión Nacional para el Ahorro de Energía ( CONAE ). Los programas y proyectos de ahorro operados a nivel nacional reconocen que la energía eléctrica sustenta la mayor parte de los sectores productivos y de uso racional y eficiente depende sus respuesta a las exigencias del mundo contemporáneo, donde la eficiencia, productividad han sido redimensionados para la operación y planeación de las empresas interesadas en el éxito comercial de sus productos. La energía eléctrica, insumo que incide de manera importante en los costos de producción y en la productividad, ubica a los programas de eficiencia energética en posición clave de competitividad.

4 El propósito de las acciones en favor del ahorro y uso eficiente de la energía no significa reducir el nivel de bienestar o el grado de satisfacción de nuestras necesidades cotidianas, sino invitar a la reflexión y al cambio de los hábitos al igual que al de las actitudes que conduzcan a una mayor eficiencia en el uso de la energía, al empleo racional de los recursos energéticos, a la protección de la economía de nuestras familias y la preservación del entorno natural del hombre. En respuesta a estas acciones es como el Programa ASI surge en 1990 en la ciudad Mexicali, Fideicomiso 728 Fipaterm, (Fideicomiso para el Programa para el Aislamiento Térmico). Programa ASI, es una empresa dedicada principalmente a la facilitación de financiamientos para la adquisición de aparatos de alto rendimiento energético, hecho que tiene como principal objetivo el establecimiento de la cultura del ahorro de energía eléctrica, pues el desabasto implicaría una serie de problemas económicos graves para el país. El Programa de Ahorro Sistemático Integral, el cual opera a nivel nacional, en diferentes ciudades del país, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se desarrolla el proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja California Norte; en el cual se detectó que presenta excelentes oportunidades para realizar mejoras debido a las áreas de oportunidad observadas, buscando que esto se traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los usuarios de la región Noroeste. Si bien queda claro que la atención al usuario no es la actividad toral del Fideicomiso (Programa ASI), obviamente ésta, mucho tiene que ver en el grado de éxito del mismo; es por tal motivo que Programa ASI, ocupado en ofrecer un mejor servicio al usuario y en propiciar los escenarios idóneos para el desarrollo de las actividades básicas como atención a garantías, a irregularidades o aclaración y ejecución de cobros en tiempo, se ha cuestionado la manera de hacerse de una herramienta que le permita atender en cualquier momento y en cada lugar que se necesite, cualquiera de las necesidades de sus usuarios.

5 En este programa siempre se está preocupado por la imagen de la empresa ante nuestros usuarios, por ende se ha trabajado gran parte en garantizar el servicio adecuado para sus quejas e inconformidades, por ello existen estándares de atención en los que la empresa garantiza al usuario no solo la atención, sino la solución a sus quejas e inconformidades. La tarea anteriormente planteada llevó a los ejecutivos del Programa a considerar la posibilidad de brindar ésta atención a sus usuarios que por problemas de horarios de trabajo, falta de tiempo, imposibilidad de movilizarse a las oficinas del Programas, entre otros, pudieran hacerlo; finalmente y después de pensarlo considerando las tendencias tecnológicas y globales, decidieron que una buena opción sería ofrecer al usuario la atención virtual, una página Web que pudiera brindar a los mismos la oportunidad de realizar sus trámites básicos sin la necesidad de asistir a las oficinas, debiendo trasladarse y esperar a ser atendidos por los ejecutivos del Programa. PROBLEMA Entender la importancia que en la actualidad tiene la satisfacción de los clientes, no sólo en países desarrollados, sino en nuestro país ha llevado a la mayor parte de las organizaciones a tomar las medidas ó acciones pertinentes para trasladar la calidad en el servicio en aras no solo de satisfacer sus necesidades, sino de conservar a los mismos. El Fideicomiso del Gobierno Federal en estudio actualmente cuenta con un esquema de Atención a Clientes personalizado, en este los mismos son atendidos en base a estándares de calidad previamente establecido, el cual se encuentra rigurosamente vigilado y controlado, sin embargo existe un sector de clientes el cual por sus actividades cotidianas como horarios saturados, incapacidad de trasladarse a las oficinas del fideicomiso por la distancia de sus lugares de origen, entre otras no pueden ser atendidos bajo los mismos estándares de calidad; por tal motivo surge la necesidad de utilizar herramientas que eficienticen el servicio con el fin de generar clientes

6 satisfechos y de esta manera cumplir con los objetivos estratégicos planteados por la empresa. Por tal motivo se plantea la problemática existente de la siguiente manera: Qué acciones deberían llevarse acabo para lograr un mayor grado de satisfacción entre los usuarios de un fideicomiso del Gobierno Federal? OBJETIVO Diseñar un sistema de información para la Atención a Clientes para un Fideicomiso del Gobierno Federal, que contribuya a lograr la satisfacción del usuario y a su vez permita mejorar aspectos que contribuyan a eficientar la Atención a usuarios y aspectos torales para la empresa como la recuperación efectiva de los créditos. MÉTODO Se ha desarrollado una metodología para lograr el objetivo del presente estudio, en el cual se describen los pasos necesarios para obtener los resultados deseados; cada elemento permite visualizar el desarrollo de la investigación: los sujetos de estudio, los materiales y el proceso. Sujetos La investigación iniciaron con información del Fideicomiso 728 FIPATERM (Programa ASI) a través de la Gerencia Regional Noroeste, específicamente de la Subgerencia de Atención a Clientes; la cual es la encargada tanto de otorgar los financiamientos al usuario como de la atención posterior al mismo. Dada la naturaleza operativa de ésta área se detectó un área de oportunidad, la cual es abordada en ésta investigación y a que se le planteará una solución acorde a las necesidades y naturaleza de la empresa y su entorno. Materiales. Se realizó en cada una de las ciudades en las que el Programa tiene presencia una encuesta a 10 usuarios que se inconformaban por problemas de

7 tiempo para asistir a las diligencias requeridas por el Programa para la solución de problemas; éstos fueron entrevistados por las Ejecutivas de Atención a Clientes. En total se aplicaron 100 entrevistas a nivel regional. El elemento detonador es un instrumento diseñado por el área de Atención a Clientes con el objeto de detectar las necesidades de los usuarios que por la imposibilidad de realizar sus trámites de manera personal por cuestiones de horarios o distancias están percibiendo un mal servicio por parte del Programa. El Test diseñado consta de dos etapas, la primera de ellas define las características del usuario (lo que permite segmentarlos, por necesidades particulares) y la segunda permite tener una idea clara de cuáles son sus principales necesidades. (Ver Apéndice 1) Cabe señalar que está diseñado para obtener una muestra regional del perfil y necesidades de los usuarios con problemas para la realización de trámites de manera personal. Procedimiento El diseño de un sistema implica cuando menos tres etapas con diferentes actividades como a continuación se señalan: Teniendo como marco de referencia y como meta el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa, se tomarán las acciones necesarias para contribuir en el cumplimiento de los mismos en lo que se refiere al área de Atención a Clientes, por ende se deberá trabajar en solucionar situaciones relacionadas a ésta área y que contribuirán a la mejora de la empresa; para tal efecto será necesario hacer en esta etapa lo siguiente: 1.- El líder del proyecto del nuevo sistema deberá reunirse con el área de Atención a Clientes para conocer de cerca las actividades torales del área, para poder definir las acciones estratégicas que lleven al logro de los objetivos estratégicos que llevarán al cumplimiento de la misión de la empresa, considerando primordialmente las necesidades ya detectadas a través de las encuestas realizadas a los usuarios con problemas de atención.

8 Una vez que se ha realizado un análisis del entorno empresarial y se podrán prever futuras necesidades del mismo sistema, partiendo del hecho de que éste buscará la mejora continua, en el contexto real de la empresa. 2.- Después de haber realizado una revisión de todos los aspectos anteriores, se empezarán a establecer metas objetivas y ad hoc a las necesidades de los usuarios, que además de contribuir al logro de objetivos estratégicos y por ende al de la misión, provean de un mejor servicio al usuario y permita ofrecer un trabajo de calidad al área de Atención a Clientes. 3.- Decisión sobre qué acciones emprender Finalmente en esta etapa se podrán tomar decisiones de las mejoras que habrá que incluir en el sistema de Atención a Clientes.Esta etapa no es más que un análisis previo al diseño del nuevo sistema, el cuál consta de cuatro pasos. Se realizará un estudio de viabilidad técnica, la cual se determina si sus componentes existen o pueden crearse con las herramientas disponibles; como se sabe, los componentes son software, hardware y equipo disponible. El líder del proyecto preparará un análisis costo/beneficio, que incluya todos los costos en que incurre el sistema y todos los beneficios que se espera de su operación. Se establece que en ésta etapa el encargado es el líder del proyecto, el cual se encargará de definir los requisitos del sistema, es decir las funciones que satisface el sistema y cómo realizará sus tareas, así como los medios con que cumplirá el objetivo establecido RESULTADOS Para obtener resultados, se tomo una muestra de 100 personas (10 de cada ciudad) y les fue aplicada una encuesta vía telefónica, misma que fue diseñada para conocer las necesidades básicas de los usuarios con el problema ya señalado con anterioridad.

9 Se aplicó un instrumento diseñado por el área de Atención a Clientes donde se generó la información resultante de la aplicación de la misma, aplicada a un grupo de usuarios que acudieron de manera telefónica a las 10 oficinas regionales (Nogales, Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregón, Navojoa, Los Mochis, Guasave, Culiacán y Mazatlán) y que manifestaron por cuestiones de tiempo ó distancia su imposibilidad de realizar diversos trámites de manera personal; lo anterior con el objeto de obtener un parámetro de sus necesidades básicas y que ello permita generar las herramientas necesarias para cubrir ese segmento que por diversos motivos ajenos al Programa no se encuentran atendidos de acuerdo a los estándares de Servicio y Atención que la empresa tiene establecidos. En el apéndice # 2 se muestra información general resultante de la aplicación del instrumento, misma que permitió desplegar gráficamente tales resultados para proponer mejoras al Área de Atención a Clientes y así contribuir con la mejora continua que día a día se da en la Institución. En atención a los resultados se propone la implementación de un sistema, sin dejar de considerar las particularidades de la empresa; mismas que a continuación se detallan: 1. Datos generales de la Empresa Programa de Ahorro Sistemático Integral, opera a nivel nacional, en diferentes ciudades del país, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se desarrolla el proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja California Norte; en el cual se detectó que presenta excelentes oportunidades para realizar mejoras debido a las áreas críticas que la conforman, buscando que esto se traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los usuarios de la región Noroeste. Dada la importancia del Programa ASI, en relación al fomento de ahorro de energía, es necesario que se lleven a cabo de manera eficiente los requerimientos para el otorgamiento de financiamiento de equipos ahorradores

10 de energía, para así garantizar que toda o la mayoría de la ciudadanía resulte beneficiada con esta prestación El Programa ASI surge en 1990 en la ciudad Mexicali, Baja California participando como Fideicomitente la Comisión para el Ahorro de Energía del Municipio de Mexicali, Baja California (CAEMM) y como Fiduciario el Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. Iniciando con el programa de aislamiento térmico. Tomando en cuenta que el H. Ayuntamiento de Mexicali no dispone de recursos para incrementar el patrimonio del FIPATERM (Fideicomiso para el Programa para el Aislamiento Térmico). Asimismo, se celebrarán para ampliar las metas y/o incorporar nuevos programas que coadyuven al ahorro de energía eléctrica en la región, el H. Ayuntamiento de Mexicali cedió a Comisión Federal de Electricidad, sus derechos como Fideicomitente que tenía en el Fideicomiso, para lo cual fue suscrito el Convenio de Cesión de Derechos a Título Oneroso y Modificatorio al Contrato de Fideicomiso, con fecha de vigencia del 22 de noviembre de En febrero de 2002 el Ejecutivo Federal en la Ciudad de México, anuncia que aplicará un programa de financiamiento para la sustitución de equipos de aire acondicionado por unidades de alta eficiencia y para el aislamiento térmico de viviendas en la región norte del país que comprende zonas de clima cálido extremo, específicamente en los Estados de Sonora, Sinaloa, Coahuila, Nuevo León, Tamaulipas y Baja California. Para cumplir con los propósitos del Fideicomiso 728 FIPATERM, (Fideicomiso para el Programa para el Aislamiento Térmico) se constituye un Comité Técnico con facultades para el manejo y control del patrimonio; entre otros, el promover y operar los programas de Ahorro de Energía Eléctrica, que para tal efecto se considera necesario establecer lineamientos para el destino de los recursos con cargo al patrimonio del Fideicomiso, tanto en el ejercicio del gasto, como en los financiamientos que requiera para cubrir su propósito; celebrar contratos con personal y terceros; etc.

11 La región Noroeste, esta conformada por los estados de Sonora, Sinaloa y Baja California Norte, con presencia en 11 Ciudades (Mexicali, Caborca, Nogales, Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregón, Navojoa, Los Mochis, Guasave, Culiacán y Mazatlán ; éstas ciudades ( coordinaciones), Dependen de la Gerencia Regional Noroeste, ubicada en la ciudad de Hermosillo, y es desde ésta, donde se determinan las pautas y parámetros de acción y operación del programa. En la actualidad existen políticas, programas, manuales y software desarrollados desde la gerencia Regional, que son el soporte para la operación de todas las coordinaciones y se trabaja de manera constante en las áreas detectadas en la misma. Estructura Organizacional CFE EN CALIDAD DE FIDEICOMITENTE BANOBRAS SNC EN CALIDAD DE FIDUCIARIO COMITE TECNICO SUBCOMITE TECNICO REGIONAL Presidente del Subcomité Técnico Regional. Secretario Técnico del Subcomité Técnico Regional. Delegado Fiduciario del Fideicomiso 728 FIPATERM Representante del Comité Técnico ante los Subcomités Regionales. Representante de la CONAE. Representante del PAESE. Representante del Gobierno del Estado de Sinaloa. Representante del Gobierno del Estado de Sonora. Representante de BANOBRAS SNC. Representante del FIDE. Representante de la Comisión de Evaluación TécnicaenSonora Representante de la Comisión de Evaluación TécnicaenSinaloa.

12 Organigrama Regional COMITÉ TÉCNICO GERENCIA REGIONAL SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA SUBGERENCIA TÉCNICA SUBGERENCIA ATENCIÓN A CLIENTE INFORMÁTICA MERCADOTÉCNIA COORDINADOR HERMOSILLO COORDINADOR OBREGÓN COORDINADOR LOS MOCHIS COORDINADOR CULIACÁN COORDINADOR MAZATLÁN COORDINADOR NOGALES-CABORCA COORDINADOR NAVOJOA COORDINADOR GUAYMAS COORDINADOR GUASAVE Perfil de Usuarios Programa ASI Programa ASI actualmente ha otorgado un total de 678,937 créditos repartidos en un total de usuarios, por lo que la media de créditos por usuario es de dos; dichos usuarios tiene en su haber cuando menos uno de los financiamientos que el Programa ofrece: Aislamiento Térmico (A/A), Aire Acondicionado (A/A) y Refrigeradores (RF), los cuales se encuentran segmentados de la siguiente manera: el 76% son varones, mientras que el 24% son mujeres, el 38.28% se encuentra en el rango de edad de entre los 20 y 30 años de edad; el 50.88% se encuentra entre los 30 y 40 años de edad, mientras que el 10.84% restante, se encuentra ubicado ente los 41 y 60 de

13 edad. Dichos datos permiten apercibir que los usuarios representan la fuerza de trabajo actual, lo que permite entender que debe de hacerse de herramientas para afrontar dicha situación de la mejor manera. Diseño de la propuesta de tecnología de información. Resulta de gran utilidad la existencia de un software en línea que permita a los usuarios del Programa, realizar sus trámites de manera virtual atendiendo a las tendencias globales. A partir de las necesidades expresadas por el propio usuario se propone que dicho software esté conformado por un total de tres módulos: Saldos, Atención a Garantías y Trámites (Cambios de domicilio y Solicitud de Pagos Anticipados), mismos que estarán apegados a los tiempos establecidos en los compromisos de servicios del Programa. I. En el módulo de saldos, el usuario podrá visualizar un desplegado del total de los pagos efectuados a cada uno de sus créditos; de igual manera verificará su saldo pendiente de aplicar al recibo de energía eléctrica, así como la fecha programada para el último pago. A continuación se presenta el diagrama de acción

14 USUARIO MÓDULO DE SALDOS Necesidad del usuario de conocer su saldo actual, saldo pendiente por aplicar ó amortizaciones aplicadas NO Cuenta con usuario de acceso SI Ingresa su usuario y clave de crédito FIN DEL PROCESO NO Usuario y clave válidos SI Despliega la información de pagos y saldos del usuario II. El Módulo de Atención a Garantías brindará al usuario la posibilidad de ingresar al sistema la inconformidad en cualquiera de sus modalidades (Aislamiento Térmico, Aire Acondicionado o Refrigerador) para que el área de Atención a Clientes la canalice al canal correspondiente. A continuación se presenta el diagrama de flujo correspondiente a dicha actividad.

15 USUARIO PROGRAMA ASI M. M. DE DE INCONFORMIDADES DISTRIBUIDOR CENTRO DE SERVICIO Presenta Inconformidad Recibe inconformidad y la registra en el Módulo de inconformidades. Recibe Registro Recibe inconformidad. Recibe inconformidad y la registra en el Módulo de inconformidades. Recibe solución a su inconformidad Recibe Inconformidad Atiende Inconformidad Si Es para la administració n? No No Es problema de instalación? Si Recibe solución a su inconformidad Atiende Inconformidad Es problema de instalación? Si No Si se encientra activo, recibe copia de la inconformidad Recibe inconformidad Inconformidad por resolver No Distribuidor activo? Si Recibe Inconformidad No Garantía vigente? Si Recibe solución a su inconformidad Atiende Inconformidad Revisa garantía en campo Garantía vencida. Tendrá que cubrir el costo de reparación. Recibe solución a su inconformidad No Procede garantía? Si Atiende garantía III. Módulo de Trámites. Este módulo permitirá al usuario solicitar en línea trámites de cambio de domicilio, así como la solicitud de pagos anticipados de sus créditos, allí mismo recibirá en el caso de los pagos anticipados las referencias bancarias correspondientes para la liquidación de sus créditos; así como los montos de bonificación por pronto pago. Cabe señalar que al igual que los trámites realizados de manera personal, el usuario contará con la garantía de los tiempos de servicio.

16 USUARIO MÓDULO DE SALDOS Necesidad del usuario de liquidar su saldo pendiente ó realizar un cambio de domicilio NO Cuenta con usuario de acceso SI Ingresa su usuario y clave de crédito FIN DEL PROCESO NO Usuario y clave válidos SI Después de 72 horas el usuario recibe respuesta a su solicitud El sistema da acceso al inicio de trámites en línea. Beneficios de la Implementación: Evitar saturación de líneas telefónicas Optimizar al máximo el tiempo en el personal de Programa ASI para ser aprovechado en otras actividades que generen más valor Evitar filas en las instalaciones del Programa ASI, pues ésta herramienta podrá ser utilizada por todos los usuarios. El cliente podrá revisar su crédito en línea, ya sea en las instalaciones del programa ASI o desde la comodidad de su hogar o trabajo, sin necesidad de acudir a las oficinas.

17 Asimismo presenta ventajas para el usuario, como son: Es una herramienta informática fácil de usar Información rápida Información se puede obtener desde el hogar ó cualquier lugar donde exista una PC con internet o bien en las mismas instalaciones del Programa ASI. CONCLUSIONES Una vez que se analizaron los resultados se puede observar que se contribuirá al cumplimiento del objetivo inicialmente planteado, debido a que dichos resultados arrojan que por una parte si los usuarios tuvieran la oportunidad de realizar algunos trámites de importancia como verificaciones de saldos, solicitud de pagos anticipados y reporte de anomalías de equipos y Aislamiento Térmico, en primera instancia mejoraría su imagen del Programa y por otro lado, llevarían acabo una serie de pagos anticipados que contribuirían a la mejora del ciclo de la cartera de usuarios. Cabe señalar que, gran parte de la mala imagen del usuario se debe a que una vez que se comunican al call center, los ejecutivos de Atención a Clientes, les informan que deberán llevar acabo los trámites de manera personal, situación que molesta a los usuarios del Programa. Es necesario resaltar que el alcance de este estudio se limita a la implementación únicamente en la Región Noroeste, sirviendo ésta como base para que en un futuro, dependiendo de los resultados se pueda proyectar a nivel nacional, a través de las 12 gerencias regionales existentes. Recomendaciones Considerando la capacidad técnica y económica se debe invertir en el piloteo de la propuesta a nivel regional, pues representará una mejora de la imagen del Programa ante los usuarios y ante el mercado en general, pues la colocará como una empresa visionaria y ocupada en la satisfacción de sus usuarios y

18 por otro lado logrará captar los recursos que se le escapan por no poder atender a éste sector de usuarios descuidados por la propia normatividad de la empresa. Será necesario que se realice una campaña de promoción con el usuario en general; de igual manera capacitar al personal del Programa para que sea capaz de orientar al usuario de la manera correcta, para ello será necesario desarrollar un manual de procesos del mismos y posteriormente una capacitación a nivel regional. Cabe señalar además que será de gran importancia coordinar el software de cartera con el sistema sugerido para que la información que obtengan los usuarios sea oportuna y fidedigna. Por último se sugiere adaptar el nuevo sistema a los compromisos de servicios ya existentes en el Programa, lo que permita que el usuario esté conforme con el servicio que se le está brindando.

19 Apéndice 1 Responda Falso o Verdadero, según corresponda: FALSO VERDADERO 1 En términos generales, mi percepción del servicio de Atención a Clientes es bueno 2 Mis necesidades de servicio son siempre atendidas 3 Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades se empalman con los horarios de Atención del Programa Me es prácticamente imposible acudir a las oficinas del Programa a realizar mis trámites de manera personal. El hecho de que los horarios de Atención del Programa se empalmen con mis actividades, me genera problemas. Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla. Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela o algún otro establecimiento. 8 Conoce el Portal ASI 9 Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por Internet, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla 10 Trámites que requiere realizar con mayo frecuencia

20 Apéndice # 2 Primera pregunta. En términos generales, mi percepción del servicio de Atención a Clientes es bueno. En términos generales, mi percepción del servicio de Atención a Clientes del Programa es bueno a) Verdadero 30% Los b) Falso 70% a) Verdadero b) Falso resultados arrojaron que el 70% del sector encuestado percibe un mal servicio por parte del Programa pues debido a sus políticas internas no son atendidas las solicitudes de los usuarios que por problemas de horario son incapaces de realizar sus trámites de manera personal. Segunda pregunta. Mis necesidades de servicio son siempre atendidas Mis necesidades de servicio son siempre atendidas a) Verdadero 20% b) Falso 80% a) Verdadero b) Falso Esta gráfica permite ver claramente la percepción del usuario, quien siente que sus necesidades en su mayoría no son atendidas. De tal manera que 8 personas de 10 indicaron que sus necesidades no están siendo atendidas.

21 Tercera pregunta. Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades se empalman con los horarios de Atención del Programa. Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades, se empalman se empalman con los horarios de Atención del Programa b) Falso 0% a) Verdadero 100% a) Verdadero b) Falso La gráfica anterior, indica claramente que éste sector se encuentra desatendido por cuestiones de horario o distancia, los cuales se contraponen con los horarios de trabajo del Programa. Cuarta pregunta. Me es prácticamente imposible acudir a las oficinas del Programa a realizar mis trámites de manera personal. Me es practicamente imposible acudir a las oficinas del Programa a realizar mis trámites de manera personal b) Falso 0% a) Verdadero 100% a) Verdadero b) Falso Resulta claro que el sector encuestado se siente imposibilitado para la realización de sus trámites de manera personal en las oficinas del Programa, ya que la totalidad de las personas encuestadas asumieron dicha situación.

22 Quinta pregunta. El hecho de que los horarios de Atención del Programa se empalmen con mis actividades, me genera problemas. El hecho de que los horarios de Atención del Programa se empalmen con mis actividades, me genera problema b) Falso 0% a) Verdadero 100% a) Verdadero b) Falso Se denota a través de la anterior gráfica que el usuario no percibe un mal servicio por parte del Programa, si no que además de alguna manera le ocasiona problemas debido a las políticas internas de Atención, pues el 100 % así lo manifestó. Sexta pregunta. Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla. Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla b) Falso 0% a) Verdadero 100% a) Verdadero b) Falso Todos los usuarios encuestados opinaron que si pudieran realizar sus trámites a través de algún otro medio, los llevarían acabo de manera más sencilla.

23 Séptima pregunta. Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela o algún otro establecimiento. La muestra permite observar que el 76% de los encuestados tienen acceso a Internet en diversos establecimientos, mientras que menos de 3 personas de cada 10 no lo tienen. Cabe señalar que las personas que indicaron no tener acceso a Internet no conocen y por ende no manejan ésta herramienta Octava pregunta. Conoce el Portal ASI Conoce el Portal ASI a) Verdadero 4% b) Falso 96% a) Verdadero b) Falso 96 de 100 de nuestros usuarios encuestados manifestaron desconocer el Portal del Programa, resultando únicamente 4 usuarios los que de alguna manera conocen del mismo. Novena Pregunta. Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por Internet, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla

24 Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por internet, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla b) Falso 9% a) Verdadero 91% a) Verdadero b) Falso A pesar de que más de 2 de cada 10 de nuestros usuarios, manifestaron no contar con acceso Internet a través de algún establecimiento; el 91% manifestó que sería más práctico realizar sus trámites de manera virtual que tener que realizar su trámite de manera personal en las oficinas del Programa. Décima pregunta. Trámites que requiere realizar con mayo frecuencia Trámites que se realizan con mayor frecuencia Frecuencia Verificación de saldos 6 Solicitud de cambios de domicilio Atención a Garantías 25 Pagos Anticipados Servicios de Atención a Usuarios La anterior gráfica señala que en su mayoría los trámites que requieren los usuarios son la atención a garantías en primera instancia, un segundo trámite requerido es la solicitud de pagos anticipados, en tercer lugar la verificación de saldos pendientes y por último los cambios de domicilio.

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