Guía para representantes Licencia estándar

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1 Guía para representantes 11.1 Licencia estándar

2 Gracias por utilizar Bomgar. La atención al cliente es nuestra prioridad en Bomgar. Ayúdenos a brindarle un servicio de excelencia. Si tiene algún comentario, incluso si se trata de errores u omisiones en los manuales, por favor, envíenos un correo electrónico a feedback@bomgar.com.

3 Table des matières Guía para representantes de Bomgar 11.1 Licencia estándar Introducción a la consola de representante 5 Cómo instalar la consola del representante 6 Cómo usar la consola del representante 7 Generalidades de la consola del representante 8 Configuración 9 Clave de acceso para Apple ios Interfaz de administración 11 Bomgar Button Interfaz de administración 12 Chat con el representante 15 Opciones de inicio de sesión 16 Claves de sesión 17 Colas 18 Jumpoint 19 Shell Jump 20 Clientes Jump 21 Generalidades de la sesión de soporte 24 Herramientas de la sesión 25 Invitación de representantes 26 Chat 27 Compartir pantalla 28 Herramientas de pantalla compartida 29 Soporte multi-monitor 30 Transferencia de archivos 32 Herramientas de transferencia de archivos 33 Comandos shell 34 Herramientas de comandos shell 35 Información del sistema 36 3

4 Herramientas de información de sistema 37 Resumen 38 Encuesta de salida del representante 39 Presentación 40 Herramientas de la presentación 41 Lo que su cliente ve 42 Sitio público 43 Interfaz de soporte del cliente 44 Uso compartido de aplicaciones 45 Pantalla de privacidad 46 Credenciales automáticas de inicio de sesión 47 Mostrar mi pantalla 48 Bomgar Button 49 Bomgar Button para BlackBerry 50 Perfiles de Apple ios 51 Encuesta de salida del cliente 52 Interfaz de presentación del cliente 53 Puertos y firewalls 54 Identificación y resolución de problemas para las conexiones de Bomgar 55 Descarga de responsabilidades, restricciones de las licencias y soporte técnico 56 4

5 Introducción a la consola de representante Esta guía está diseñada para ayudarlo a instalar Bomgar en su computadora y comprender las características de la solución. Bomgar le permite brindar soporte a sus clientes de manera remota a través del dispositivo Bomgar. Use esta guía sólo después de que su administrador haya realizado la configuración inicial necesaria de su Bomgar Box. Luego de que su aplicación se haya instalado correctamente, puede comenzar a brindar soporte a los clientes de inmediato. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte de Bomgar en forma gratuita al x2, o si llama desde otro país al x2. También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com 5

6 Cómo instalar la consola del representante En cualquier navegador de Internet vaya a la URL de su dispositivo Bomgar seguida de /login e ingrese el nombre de usuario y la contraseña definidos por su administrador. Puede que se le solicite cambiar la contraseña la primera vez que inicie sesión. Desde la página Mi cuenta, descargue e instale el archivo de la consola de representante de Bomgar. La opción se seleccionará de forma predeterminada de acuerdo con el instalador adecuado para su sistema operativo. Nota: En un sistema Linux, tendrá que guardar el archivo en su ordenador y, a continuación, abrirlo desde la ubicación donde lo descargó. No utilice el enlace Abrir que aparece después de descargar el archivo en algunos navegadores. Cuando se muestre el asistente de instalación, siga las instrucciones para instalar el software. Después de instalar la consola de representante, puede elegir Ejecutar la consola de representante ahora o Ejecutar al iniciar. Luego haga clic en Finalizar. Nota: Si elige Ejecutar la consola de representante ahora durante la instalación, aparecerá un ícono de Bomgar en la bandeja del sistema de su ordenador y verá una petición de inicio de sesión en la pantalla. 6

7 Cómo usar la consola del representante Después de instalar la consola de representante de Bomgar, haga doble clic en el ícono de Bomgar que aparece en la bandeja del sistema para iniciar sesión, o haga clic con el botón secundario y seleccione Iniciar sesión. Si el ícono de la bandeja del sistema no está disponible, puede abrir la consola de representante desde su ubicación en el directorio definido durante la instalación. Cuando se le pida, introduzca su nombre de usuario y contraseña. Los representantes invitados también pueden introducir una clave de sesión para unirse a una sesión compartida por una sola vez. Una vez que haya iniciado sesión, el color del ícono cambiará de gris a naranja, y se abrirá la consola de representante. Si cierra la consola de representante, pero deja abierta la sesión, puede abrir nuevamente la ventana haciendo doble clic en el ícono de la bandeja del sistema o haciendo clic con el botón secundario en el ícono y seleccionando, a continuación, Mostrar ventana. 7

8 Generalidades de la consola del representante Opciones de inicio de sesión Abre un cuadro de diálogo de la guía de referencia rápida sobre cómo iniciar una sesión. Claves de sesión Dependiendo de los permisos de la cuenta, comienza las sesiones con claves de sesión generadas de un solo uso. Presentación En función de los permisos, un representante puede compartir su pantalla con uno o más asistentes remotos. Shell Jump Con el Shell Jump, conéctese rápidamente a dispositivos de red habilitados con protocolos SSH y Telnet mediante un Jumpoint implementado. Al hacer clic en este botón, aparecerán estos Jumpoints implementados Jumpoint Haga clic en este botón para saltar a un equipo de una red remota. La tecnología de salto de Bomgar permite a los representantes con privilegios conectarse a un ordenador remoto sin asistentes para comenzar una sesión sin la ayuda del usuario final. Colas Las colas enumeran los clientes que están esperando a recibir asistencia o que se encuentran en una sesión. En esta sección se describen muchos detalles sobre el cliente que va a recibir soporte. Clientes Jump Si ha instalado un cliente Jump en un sistema para habilitar el acceso sin asistentes, los clientes Jump aparecerán aquí, agrupados según acceso. Chat con el representante Chatee con otros representantes de soporte. 8

9 Configuración Haga clic en Archivo y, a continuación, en Configuración en la parte superior izquierda de la consola de representante para configurar sus preferencias. Desde la pestaña General, elija un tema visual. Cuando un cliente entra en una de sus colas o si una sesión abierta requiere su atención, usted puede elegir que la pestaña titile o escuchar una campanilla. También puede decidir recibir notificaciones emergentes de determinados eventos. Estas notificaciones aparecerán fuera de su consola del representante y encima de otras ventanas. Establezca el lugar en el que desea ver los mensajes emergentes y el tiempo que deben mostrarse. En la pestaña Soporte, elija si desea iniciar las sesiones con chat únicamente o si desea solicitar compartir la pantalla de forma inmediata. Cuando un cliente entra en su cola personal haciendo clic en su nombre o introduciendo una clave de sesión en un sitio público, la sesión puede iniciarse inmediatamente o esperar a que usted acepte. También puede elegir abrir las sesiones como pestañas en la consola de representante o como ventanas nuevas. En las situaciones en las que experimente problemas debido a que el escritorio seguro del cliente está habilitado, es posible que cuando inicie sesión le pida una elevación para ejecutar con derechos administrativos. Defina la resolución predeterminada y el tamaño de la pantalla para las sesiones de pantalla compartida. Cuando se inicia la pantalla compartida, puede acceder al modo de pantalla completa automáticamente, lo que puede minimizar la barra de chat de forma automática. Cuando muestra su pantalla a un cliente durante una sesión, puede optar por dejar la consola de representante abierta o minimizarla en su barra de tareas. Para facilitar la transferencia de archivos, establezca el directorio predeterminado desde el que desea comenzar a buscar en su sistema de archivos local. Establezca el número de líneas a guardar en el historial de comandos de shell. 9

10 Si selecciona Mostrar botón Inicio rápido, verá un botón de Inicio en la parte superior de las colas. Haga clic en este botón pare recibir indicaciones sobre las maneras en las que su cliente puede iniciar una sesión de soporte. También puede optar por que aparezca un botón que le permita generar una clave de sesión con sólo un clic. También puede seleccionar Mostrar botón Inicio rápido de clave de sesión para mostrar un botón de generación de clave de sesión sobre las colas y Mostrar botón de Inicio rápido de Bomgar Buttons para mostrar un botón sobre las colas para lanzar la interfaz de administración de Bomgar Button. Defina si la asignación de un cliente Jump debe solicitar automáticamente que se establezca una contraseña. Desde la pestaña Presentación, puede elegir dejar la consola abierta o minimizarla en su barra de tareas cuando esté haciendo una presentación para uno o más asistentes. También puede optar por que aparezca un botón que le permita iniciar una nueva presentación con sólo un clic. 10

11 Clave de acceso para Apple ios Interfaz de administración Para distribuir sus perfiles públicos y privados habilitados para Bomgar a clientes con dispositivos Apple ios, haga clic en Soporte en la esquina superior izquierda de la consola del representante. Si la casilla de verificación Página habilitada para Perfiles de configuración ios está seleccionada en la interfaz de /login de ios, se habilita un elemento del menú de Soporte para la consola del representante de ios. Haga clic en Generar clave de acceso del Perfil Apple ios para ejecutar la interfaz Selección del Perfil Apple ios. La interfaz Selección del Perfil Apple ios contiene perfiles públicos o privados disponibles configurados con anterioridad en la interfaz de /login. Puede configurar el sitio público para mostrar perfiles ios públicos a todo aquel que conozca la URL, pero sin embargo, generar una clave de acceso es la única forma de dar acceso a un cliente al perfil ios privado. Aquí podrá seleccionar perfiles privados para distribuirlos de manera segura a sus clientes con dispositivos Apple ios a través de su portal de soporte ios navegable. Haga clic en el botón Generar clave de acceso. Cuando hace clic en el botón Generar clave de acceso, una pantalla única Clave de acceso generada inicia con opciones especiales para enviar una invitación por correo electrónico a su cliente de dispositivos Apple ios. 11

12 Bomgar Button Interfaz de administración El Bomgar Button permite a los clientes iniciar una sesión de soporte para su equipo de soporte asignado, introducir una clave de sesión o enviar un problema a una cola de soporte. El Bomgar Button puede administrarse desde la Interfaz de administración del Bomgar Button. Para acceder a la Interfaz de administración del Bomgar Button desde el menú Soporte, el usuario con privilegios seleccionará Bomgar Buttons. Los representantes también pueden modificar su configuración para mostrar el botón Inicio rápido de Bomgar Buttons sobre sus colas. (Consulte "Configuración" en la página 9.) Después de seleccionar Bomgar Buttons, se desplegará la lista de Bomgar Buttons implementados a la que el representante tiene acceso, como se muestra abajo, junto a las estadísticas de uso. Los administradores ven todos los Bomgar Buttons implementados, mientras que los usuarios con privilegios pueden ver los botones asociados a su cola personal y su cola del equipo. Puede buscar cualquiera o todos los campos en la interfaz de administración utilizando el cuadro de búsqueda que se menciona abajo. Además, al seleccionar una columna puede organizar las filas de datos por columnas seleccionadas en el despliegue de búsqueda. 12

13 Las estadísticas del uso del Bomgar Button incluyen: Campos estáticos: ID único para cada Bomgar Button Fecha de implementación Última fecha de uso (o N/A en caso de no haber ninguna) Cuenta de uso Nombre del cliente Nombre del ordenador Implementado por (Nombre de visualización del representante) 1 Implementado en masa (Sí/No) Vista preliminar del icono Campos dinámicos (pueden editarse): Implementado a (cola) Fecha de caducidad Habilitado (Sí/No) Descripción Usted también puede Editar los campos dinámicos, Revocar un Bomgar Button o Exportar las estadísticas de uso del Bomgar Button a un archivo *.csv. Si selecciona Editar en la Interfaz de administración del Bomgar Button, puede editar cualquiera de los campos dinámicos. Si selecciona múltiples Bomgar Buttons para editarlos, se mostrará Valores múltiples en cualquier campo dinámico con valores diferentes. 13

14 Si decide Exportar las estadísticas de uso, se mostrará la pantalla de selección de archivos. Ahora podrá introducir tanto el nombre de archivo deseado como la ubicación donde desea que se guarde el archivo *.cvs. 1 Si el Bomgar Button se creó con la versión 10.4 o una menos reciente, el campo Implementado por no mostrará un nombre de representante. 14

15 Chat con el representante Desde la interfaz principal de la consola de representante, puede comunicarse por chat con otros representantes que hayan iniciado sesión. Si es miembro de uno o más equipos de soporte, haga clic en la pestaña de cualquiera de los equipos con los que desee chatear. Puede hacerlo con todos los miembros del equipo o seleccionar un nombre de la lista de representantes para chatear sólo con esa persona. Si su administrador ha habilitado una cola generai, también puede hacer clic en la pestaña General para chatear con representantes de todos los equipos. Cuando vuelva a la pestaña Personal, permanecerá en el grupo de chat del que se acaba de ir. 15

16 Opciones de inicio de sesión Para una referencia rápida sobre las maneras de iniciar sesión, haga clic en el botón Inicio en la parte superior de sus colas. Tenga en cuenta que las opciones disponibles variarán según la configuración de su sitio y los permisos de la cuenta. Desde el sitio público, su cliente puede elegir su nombre de una lista o introducir una clave de sesión. También puede enviar un vínculo por correo electrónico a un cliente para pedirle que descargue el cliente empresarial. Los clientes también pueden visitar su sitio público y completar una encuesta de usuario que contiene una lista de los representantes disponibles, o de los problemas de soporte comunes; la sesión irá o al representante seleccionado o a la cola del equipo de soporte que se encarga del problema seleccionado. También puede saltar a un sistema sin asistente en sus redes locales o remotas. 16

17 Claves de sesión Según los permisos de su cuenta, una de las maneras de iniciar una sesión de soporte es mediante el uso de claves de sesión generadas aleatoriamente para usar sólo una vez. Cuando un cliente llame para solicitar asistencia, genere una nueva clave de sesión desde: el menú Soporte de la consola de representante 1 el botón Inicio que se encuentra arriba de sus colas el botón Clave de sesión que se encuentra en la parte superior de sus colas el menú que aparece la hacer clic con el botón secundario sobre el ícono de la bandeja del sistema Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o a que introduzca una clave de sesión en su sitio público. Cuando haya ejecutado el cliente empresarial, su cliente aparecerá en su cola personal. 1 Dé soporte a los clientes con dispositivos Apple ios a través de esta opción. 17

18 Colas En la parte superior de la consola de representante, debe haber una o más pestañas de clientes que están esperando para recibir asistencia. La pestaña Personal contiene una lista de los clientes con los que se encuentra en sesión en ese momento o que están esperando para tener una sesión con usted específicamente. Los clientes aparecen en esta lista después de haber sido transferidos a usted desde otra cola, o si iniciaron la sesión utilizando la clave de sesión generada por usted, seleccionando su nombre del sitio público o haciendo clic en un Bomgar Button conectado a usted. También tendrá colas de los demás equipos a los que pertenece. Si su administrador habilita una cola general, usted también tendrá una pestaña General, que está abierta para todos los representantes autorizados. Si un cliente inicia una sesión seleccionando un tipo de problema desde la encuesta de usuario, ese cliente entrará a la cola de un equipo específico encargado de ese problema. Un cliente también entrará a la cola de un equipo si hace clic en un Bomgar Button asociado a ese equipo. Si una sesión no está direccionada a un equipo o representante específico, ésta entrará en la cola general si la cola se encuentra habilitada. Las sesiones también pueden entrar en otra cola si un representante transfiere una sesión a esa cola o si se pierde la conexión del representante en medio de una sesión. Desde la página Opciones de la interfaz administrativa, el administrador puede configurar a dónde se transfiere una sesión si se pierde la conexión. Clasifique sus colas según varios criterios, como el tiempo que el cliente ha estado en la cola, el nombre del cliente y la categoría del problema entre otros. Si la clave externa está disponible, puede copiar el valor en su portapapeles haciendo clic en la entrada con el botón secundario y seleccionando Copiar clave externa. Es posible que todos los criterios no estén disponibles dependiendo del modo en el que el cliente haya iniciado la sesión. Una vez que el cliente esté en la cola, o bien haga doble clic en la entrada del cliente o bien seleccione la entrada y haga clic en el botón Aceptar. Al aceptar una sesión se abre una pestaña nueva para esa sesión en la parte superior de la consola de representante. Puede estar en varias sesiones de manera simultánea. Se creará una pestaña nueva para cada sesión. 18

19 Jumpoint La tecnología de salto de Bomgar permite a los representantes con privilegios conectarse a una computadora remota sin asistentes para comenzar una sesión sin la ayuda del usuario final. Según los permisos que tenga, usted puede saltar a cualquier computadora de su LAN/VPN o red con un agente Jumpoint, o puede saltar a una computadora en la que haya un cliente Jump instalado. Para saltar sin que el cliente haya sido instalado previamente, abra el diálogo Jump desde: el menú Soporte de la consola de representante el botón Inicio que se encuentra arriba de sus colas el botón Saltar a que se encuentra arriba de sus colas el menú del clic con el botón secundario sobre el ícono de la bandeja del sistema Desde el menú desplegable Jumpoint, seleccione la red que aloja la computadora a la que desea acceder. Usted puede saltar en su red local o en cualquier red en la que el administrador haya instalado un agente Jumpoint. Para información acerca de la instalación de agentes Jumpoint, refiérase la Guía administrativa del usuario. Luego ingrese el nombre del host o la dirección IP de la computadora remota o búsquela en el árbol de directorios. Una vez que haya localizado la computadora a la que desea conectarse, haga clic en Saltar. Su dispositivo Bomgar cargará los archivos del Customer Client al sistema remoto e intentará iniciar una sesión. Usted tendrá que proporcionar credenciales válidas antes de acceder al sistema remoto. Dependiendo de los permisos que el administrador haya establecido para su cuenta, el usuario final puede ver una solicitud para aceptar o rechazar la sesión. Si no recibe ninguna respuesta dentro de un intervalo de tiempo definido, la sesión comenzará o se cancelará, dependiendo de los permisos de su cuenta. Nota: Jumpoint está disponible solamente para sistemas Windows. Los clientes Jump son necesarios para el acceso remoto a equipos Mac o Linux. Para saltar a una computadora con Windows sin un cliente Jump, esa computadora debe contar con un servicio de registro remoto habilitado (deshabilitado de forma predeterminada en Vista) y debe pertenecer a un dominio, Si usted necesita acceder a computadoras remotas vía Jumpoint cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de su cuenta estén configurados para deshabilitar la solicitud de aceptación o para Permitir. 19

20 Shell Jump Con el Shell Jump, conéctese rápidamente a dispositivos de red habilitados con protocolos SSH y Telnet mediante un Jumpoint implementado. Para realizar un Shell Jump, abra el diálogo de salto shell desde: el menú Soporte de la consola de representante el botón Shell Jump en la parte superior de la interfaz Jump el menú que aparece la hacer clic con el botón secundario sobre el ícono de la bandeja del sistema Seleccione el Jumpoint mediante el cual desea realizar el Shell Jump. Si el Jumpoint está configurado únicamente para acceso provisto, seleccione el dispositivo provisto al que desearía conectarse y luego haga clic en Saltar. Si el Jumpoint está configurado para acceso limitado, puede introducir un nombre de host o la dirección IP de un dispositivo remoto junto con el nombre de usuario con el que desea iniciar sesión, o puede seleccionar el dispositivo provisto. Si decide realizar un Shell Jump a un dispositivo que no está provisto, puede configurar opciones avanzadas, como el puerto que se utilizará, si se utilizará protocolo SSH o Telnet y si el tipo de terminal es xterm o VT100. También puede enviar paquetes nulos para mantener la sesión activa, configurando los segundos entre los paquetes. Luego haga clic en Saltar. Si un representante intenta hacer un Shell Jump a un dispositivo sin una clave de acceso almacenada en el caché, se le solicitará que guarde la clave del host y que se conecte sin guardar la clave en el caché o que anule la conexión. Cuando realice un Shell Jump hacia un dispositivo remoto, comenzará inmediatamente una sesión de comando shell con ese dispositivo. Si usted está realizando un Shell Jump a un dispositivo no provisto, a un dispositivo provisto con Telnet, a un dispositivo provisto con SSH en el que la clave pública no se ha proporcionado o a un dispositivo provisto con SSH con una clave cifrada cuya contraseña no ha sido almacenada en caché, se le pedirá que ingrese una contraseña. Si usted está realizando un Shell Jump a un dispositivo provisto con SSH con una clave no cifrada o con clave cifrada cuya contraseña ha sido guardada en caché, no se le pedirá que ingrese una contraseña. 20

21 Clientes Jump Para acceder a un ordenador determinado sin ayuda del usuario final, instale un cliente Jump en ese sistema desde una sesión o bien desde la página Clientes Jump de la interfaz administrativa. Los permisos de su cuenta pueden no permitirle usar clientes Jump, o puede que usted esté autorizado a realizar saltos pero no a implementar los clientes usted mismo. También puede estar autorizado a anclar clientes a su cola personal o sólo a una de las colas de su equipo. Puede que usted no esté autorizado a generar contraseñas, o puede estar autorizado a acceder a todos los clientes Jump sin necesitar una contraseña. Los clientes Jump aparecen debajo del panel de colas de la consola del representante. Haga clic Cargar lista de cliente Jump para ver los clientes Jump disponibles. La lista puede contener clientes Jump tanto activos como pasivos. [Consulte "Clientes Jump activos y pasivos" en la página 23.] Los clientes Jump se agrupan de acuerdo con quiénes pueden acceder a ellos (sólo el representante que los creó, un equipo determinado o todos los representantes). Organice los clientes Jump haciendo clic en Definir grupo y nombrando o seleccionando luego el nuevo grupo. Aunque los clientes Jump seleccionados se agrupen bajo el nombre de grupo, seguirán apareciendo en la cola en la que están anclados. Para devolver un cliente Jump a su grupo de nivel superior, haga clic en Definir grupo y deje el nombre del grupo en blanco. Los clientes Jump activos envían estadísticas al dispositivo Bomgar a intervalos definidos. Los clientes Jump pasivos envían estadísticas al dispositivo Bomgar una vez al día o al acceder manualmente. Según las opciones que establezca su administrador, usted podrá ver el usuario de consola que ha iniciado sesión en el ordenador remoto, el sistema operativo, el tiempo límite, la CPU, el uso del disco y una captura de pantalla de la última actualización. Puede cambiar el modo de un cliente Jump haciendo clic en el botón secundario y seleccionando Establecer como modo activo o Establecer como modo pasivo. 21

22 Mueva los clientes Jump de una cola a otra haciendo clic con el botón secundario en el cliente Jump que desea mover y seleccionando luego Mover a la cola. Desde el diálogo que aparece, seleccione la cola a la que desea mover el cliente Jump y, a continuación, haga clic en Aceptar. Para mover un cliente desde o hacia la cola de un equipo, usted debe ser miembro de ese equipo. Los clientes Jump también incluyen un campo para texto personalizado, como un nombre sencillo o una descripción, de manera que la clasificación, búsqueda e identificación de clientes Jump sea más fácil y rápida. Añada comentarios haciendo clic con el botón secundario en una entrada de cliente Jump y seleccionando Establecer comentarios. Para añadir, cambiar o eliminar una contraseña de un cliente Jump, haga clic con el botón secundario en el cliente Jump y, a continuación, seleccione Definir contraseña. Una vez que el cliente Jump tenga una contraseña definida, su ícono mostrará que el cliente está bloqueado, y su captura de pantalla también se bloqueará. Para poder saltar a un cliente Jump bloqueado, debe introducir la contraseña correspondiente. También debe introducir la contraseña para eliminar un cliente Jump bloqueado mediante la interfaz de cliente Jump; no se necesita la contraseña para desasignar desde dentro de una sesión, ya que la contraseña se habría introducido anteriormente para poder saltar a la sesión. Examine los grupos o haga búsquedas dinámicas de ordenadores. Una vez que haya encontrado el ordenador al que desea acceder, haga doble clic en la entrada o seleccione la entrada y haga clic en el botón Saltar. Esto provocará un intento de iniciar una sesión con el ordenador remoto. Dependiendo de los permisos que el administrador haya establecido para su cuenta, es posible que el usuario final vea una solicitud para aceptar o rechazar la sesión. Si no recibe ninguna respuesta dentro de un intervalo de tiempo definido, la sesión comenzará o se cancelará, según esté configurado en los permisos de su cuenta. Nota: Si necesita acceder a clientes Jump cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de su cuenta estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Permitir de manera predeterminada. Si ya no necesita acceso a un ordenador, haga clic en Eliminar para desinstalar el cliente Jump de ese ordenador remoto. Si el usuario remoto desinstala manualmente el cliente Jump, las estadísticas de su última actualización continuarán en su cola, aunque no podrá acceder a ese ordenador. Puede conectarse mediante programación a un cliente Jump directamente desde sus sistemas de administración o herramienta de tickets. Si busca resultados únicamente en un cliente Jump, la sesión comenzará inmediatamente. Si la búsqueda devuelve varios clientes Jump, seleccione uno de los clientes Jump devueltos en la ventana de selección y haga clic en Aceptar. 22

23 Cliente Jump activo Mantiene una conexión constante con el dispositivo Bomgar. Envía estadísticas al dispositivo Bomgar a intervalos regulares. Habilita el acceso remoto a cualquier sistema operativo compatible con Bomgar [Nota: No incluye dispositivos móviles.] El número de clientes instalables depende de su modelo de dispositivo Bomgar. [Consulte Comparación de dispositivo Bomgar] Clientes Jump activos y pasivos Cliente Jump pasivo Detecta una solicitud de acceso remoto del dispositivo Bomgar. [Nota: Requiere cierta configuración de firewall.] Envía estadísticas al dispositivo Bomgar una vez al día, al acceder. Habilita el acceso remoto a cualquier sistema operativo compatible con Bomgar [Nota: No incluye dispositivos móviles.] El número de clientes instalables no depende de su modelo de dispositivo Bomgar. [Nota: puede implementar significativamente más clientes Jump pasivos que clientes Jump activos.] Comparación de clientes Jump activos y pasivos Sugerencia: Los clientes Jump pasivos están diseñados para admitir un gran número de clientes Jump dentro de una red interna. Necesitará clientes Jump activos si no controla la red remota [p.ej., escritorios de clientes] o en caso de red remota desconocida [p.ej., portátiles]. 23

24 Generalidades de la sesión de soporte 24

25 Herramientas de la sesión Separe las pestañas de la sesión en ventanas independientes o asocie las ventanas como pestañas. Eleve una sesión iniciada con 'hacer clic para iniciar chat' al Customer Client o eleve el Customer Client para otorgarle derechos administrativos. Para elevar a derechos administrativos, usted o el cliente deberá proporcionar las credenciales administrativas Para interactuar con las peticiones UAC en Vista o versiones posteriores, el customer client deberá ejecutarse en modo elevado. Actualmente esta característica se encuentra disponible sólo para ordenadores Windows y Mac. Si cree que otra persona está mejor cualificada para administrar una sesión, transfiera el control de esa sesión a otro equipo u otro representante. Quédese como participante o cierre su pestaña para dejarle la sesión a su nuevo propietario. Invite a otro representante a participar en una sesión compartida. Usted conservará la propiedad de la sesión pero puede recibir interacciones de uno o más miembros del equipo, o de un representante externo. El propietario de la sesión puede eliminar a otro representante de una sesión compartida. Además, puede desconectar al cliente pero quedarse en la pestaña de la sesión para añadir notas o enviar una encuesta de salida del representante que su administrador haya configurado como obligatoria. Abrir un navegador de red en su equipo a un sitio definido por su administrador. Este botón puede configurarse para incluir la clave externa de sesión en la URL. Si, por ejemplo, la clave externa coincide con el identificador único de un caso en su sistema de administración de relaciones con el cliente, si hace clic en este botón puede obtener el caso asociado del sistema externo. Si está autorizado, puede instalar un Bomgar Button en el escritorio remoto o BlackBerry o eliminar un Bomgar Button instalado previamente. El cliente puede hacer clic en el Bomgar Button para iniciar una sesión de soporte de manera rápida y fácil. De estar permitido, instale un Cliente Jump en la computadora remota, que habilitará a usted o a sus compañeros de equipo para acceder posteriormente a ese sistema sin iniciación del usuario final. Desinstale el cliente si ya no necesita acceder a ese sistema sin asistentes. Actualmente esta función no se encuentra disponible para dispositivos móviles. Cierre la pestaña de la sesión completamente. Si es el propietario de la sesión, puede desinstalar el cliente empresarial del equipo remoto o dejar al cliente en cola para que otro representante continúe con la sesión. 25

26 Invitación de representantes Dentro de una sesión de soporte, un representante puede solicitarle a un representante externo que participe en la sesión por única vez. El representante que invita debe hacer clic en el botón Compartir sesión y luego seleccionar Invitar a usuario externo. Se abrirá un diálogo que le solicitará al usuario que seleccione un perfil de seguridad. Estos perfiles se crean en la interfaz administrativa y determinan el nivel de permisos que tendrá el representante externo. Cuando selecciona un perfil, se mostrará debajo la descripción completa de éste. Ingrese el nombre del representante. Este nombre le aparecerá al cliente y en los informes. A continuación, ingrese comentarios sobre el motivo por el que se invita al representante. Haga clic en Crear clave, y aparecerá un nuevo diálogo con la clave de sesión y la URL directa. Envíe al representante externo a su sitio público para que ingrese la clave de sesión. También puede copiar y pegar o enviar por correo electrónico la URL directa al representante externo. El representante externo necesitará descargar y ejecutar el instalador de la consola de representante, lo que no es más que un proceso abreviado de la instalación completa de la consola. El representante invitado tendrá acceso a la ficha de sesión únicamente y sus privilegios serán limitados. El representante invitado nunca podrá ser el propietario de la sesión. Si el representante que invita abandona la sesión sin que haya otro propietario de la sesión, el representante externo será desconectado. Usted puede invitar a más de un representante externo a una sesión de soporte. Tenga en cuenta que cada representante externo usa una licencia de Bomgar. 26

27 Chat Durante toda la sesión de soporte puede chatear con su cliente remoto. No necesita tener permisos para compartir pantalla antes de comenzar a chatear Si su administrador tiene configurados mensaje envasados, puede hacer clic en la flecha de la esquina inferior derecha del área del ingreso del chat e insertar los mensajes escritos previamente en el chat. Si uno o más representantes comparten la sesión, puede elegir chatear con todos los representantes o seleccionar un nombre (cliente o representante) para conversar de manera privada. La ventana de chat registra no sólo los mensajes y la hora en la que se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión, incluso de los archivos que se transfieren y los permisos que se conceden. Para insertar un archivo mediante la interfaz del chat, haga clic en el botón Enviar archivo. Al insertar una URL mediante la interfaz del chat, automáticamente se abrirá un navegador en la computadora remota que se dirigirá al sitio designado. Para insertar una URL, la dirección Web debe ser el único texto en el campo. 27

28 Compartir pantalla En la ventana de la sesión, haga clic en el botón Compartir pantalla para solicitar el control del ordenador remoto. Compartir la pantalla completamente implica ver y controlar todo el escritorio del cliente y todas las aplicaciones. Compartir la pantalla de manera limitada, disponible cuando se brinda soporte a ordenadores Mac o con Windows, permite al cliente elegir qué aplicaciones compartir. Si su administrador configuró su cuenta para que el cliente elija qué aplicaciones desea compartir, usted sólo podrá compartir la pantalla de manera limitada. Si su cuenta no tiene este requisito, puede solicitar compartir la pantalla de manera limitada. No obstante, una configuración general para todo el sitio determina si la solicitud de compartir pantalla de manera completa le permitirá al cliente limitar qué aplicaciones desea compartir. Una vez que el cliente ha otorgado el permiso, las aplicaciones habilitadas del escritorio remoto aparecerán en su pantalla. Su cliente puede conceder acceso de sólo vista o, si sus permisos lo autorizan, control total del ratón y el teclado; lo que le permitirá trabajar en el ordenador remoto como si estuviese realmente allí. Puede solicitar elevar su nivel de permisos en cualquier momento durante la sesión. La barra de herramientas para compartir pantalla presenta una gran cantidad de funciones útiles para los representantes de soporte. 28

29 Herramientas de pantalla compartida Solicitar o detener compartir pantalla. Dependiendo de las configuraciones de la cuenta, puede solicitar ver o controlar completamente el ordenador o solamente algunos programas seleccionados. Si se autoriza, cuando visualiza el ordenador de su cliente, solicite o deje de controlar el teclado y el ratón de su cliente, o haga lo mismo para que el cliente controle tanto su ratón como su teclado cuando muestra su pantalla, o cuando esté formando a un cliente. Actualice su vista de la pantalla remota. Si se autoriza, enviar de forma manual el contenido de su portapapeles al ordenador remoto. Este icono de herramientas no es visible si tiene autorización de enviar el contenido de su portapapeles de forma automática. Si se autoriza, recibir de forma manual el contenido de su portapapeles desde el ordenador remoto. Este icono de herramientas no es visible si se le permite recibir de forma automática el contenido de su portapapeles. Seleccione un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designará con una P. Vea la pantalla remota en tamaño real o en escala. Vea el escritorio remoto en modo de pantalla completa o vuelva a la vista de interfaz. Vea la pantalla remota en escala de grises de 2-bits para consumir el menor ancho de banda, en color de 8-bits para un rendimiento rápido, 16-bits para una calidad de imagen y rendimiento medios, o 32- bits para la más alta resolución de la imagen. Si está autorizado, muestre un cursor virtual en la pantalla remota u ocúltelo de la vista. El cursor es particularmente útil en el modo sólo vista, pues le permite señalar elementos en la pantalla remota sin necesidad de tener el control total. Vea el cursor remoto para lograr precisión en la ubicación o vea sólo su cursor local para una mejor percepción de la velocidad. Debido a que ver el cursor remoto puede causar un retraso visible en el tiempo de visualización, se recomienda la vista local. Si está autorizado, deshabilite la vista y el control del ordenador del usuario remoto. El cliente remoto puede volver a obtener el control en cualquier momento presionando Ctrl-Alt-Supr. Esta función resulta útil cuando necesita acceder a información privada. Actualmente la función de pantalla de privacidad sólo está disponible para Windows, y en el caso de Vista y versiones posteriores, el cliente empresarial se debe elevar. Reinicie el ordenador remoto o solicite al usuario final que introduzca las credenciales válidas para que, después de un reinicio, el sistema remoto pueda volver a iniciar la sesión con las credenciales provistas sin necesidad de que el cliente esté presente. Realice una acción especial en la computadora remota. Dependiendo del sistema operativo de la computadora remota y la configuración, las tareas disponibles variarán. Si está autorizado, muestre su pantalla completa o las aplicaciones seleccionadas al cliente remoto, o deje de compartir su pantalla. Si está viendo la pantalla del cliente en ese momento, debe deshabilitar compartir pantalla antes de mostrar su pantalla. 29

30 Soporte multi-monitor Bomgar es compatible con escritorios remotos configurados para utilizar varios monitores. Cuando se conecta por primera vez a un escritorio remoto, verá el monitor principal en la pestaña Compartir pantalla. Si se configuran nuevos monitores, aparecerá un icono Pantalla activo en la barra de herramientas Compartir pantalla y una pestaña Pantalla aparecerá junto a la pestaña Información del sistema bajo la ventana del chat. Uso del icono Pantalla Seleccione el icono Pantalla para ver todas las pantallas conectadas al equipo remoto. En esta vista, los monitores remotos están representados mediante rectángulos en lugar de imágenes en miniatura. La posición de cada rectángulo se corresponde con la posición configurada para cada monitor en el escritorio remoto. El monitor principal aparece en la ventana Compartir pantalla de forma predeterminada. Para cambiar de vista, haga clic en el rectángulo que representa el monitor que desee ver. También puede seleccionar Ver todas para mostrar todas las pantallas conectadas al equipo remoto en la ventana Compartir pantalla. Si el equipo remoto no tiene ningún otro monitor conectado, el icono Pantalla estará inactivo. 30

31 Uso de la pestaña Pantallas Seleccione la pestaña Pantallas para ver imágenes en miniatura de todas las pantallas conectadas al equipo remoto. La posición de cada imagen en miniatura se corresponde con la posición configurada para cada pantalla en el escritorio remoto. El monitor principal mostrado en la pestaña Compartir pantalla se resaltará. El monitor principal aparece en la ventana Compartir pantalla de forma predeterminada. Para cambiar de vista, haga clic en la miniatura del monitor que desee ver. También puede seleccionar Ver todas para mostrar todas las pantallas conectadas al equipo remoto en la ventana Compartir pantalla. Si la sesión de soporte está en modo de ancho de banda bajo, los monitores remotos aparecen representados mediante rectángulos en lugar de imágenes en miniatura. La posición de cada rectángulo se corresponde con la posición configurada para cada monitor en el escritorio remoto. Nota: El ciclo de actualización de la imagen en miniatura es de alrededor de tres segundos en condiciones ideales pero puede retrasarse dependiendo de la velocidad de conexión y de la transferencia de datos. 31

32 Transferencia de archivos Durante una sesión, los representantes con los privilegios oportunos pueden transferir archivos e, incluso, directorios completos desde y hacia el equipo remoto, o desde el dispositivo remoto y, a o desde la tarjeta SD del dispositivo. No tiene que tener control total del ordenador del cliente para poder transferir archivos. Según los permisos que el administrador haya configurado para su cuenta, estará autorizado a cargar archivos al sistema remoto o descargar archivos en su ordenador local. El acceso a archivos del sistema también puede estar restringido a ciertas rutas del sistema remoto o local, lo que forzará a que las cargas y descargas se realicen únicamente en ciertos directorios. Transfiera archivos usando los botones de carga y descarga o arrastrando y soltando archivos. También puede hacer clic con el botón secundario en un archivo para abrirlo o descargarlo directamente 32

33 Herramientas de transferencia de archivos Solicite acceso al sistema de archivos del ordenador remoto o detenga el acceso cuando ya no sea necesario. Suba un directorio en el sistema de archivos seleccionado. Actualice su vista del sistema de archivos seleccionado. Cree un nuevo directorio. Abra un directorio o un archivo. Puede editar archivos remotos directamente desde la consola de representante Mostrar archivos ocultos. Seleccione uno o más archivos o directorios y, a continuación, haga clic en el botón correspondiente para cargar los archivos al sistema remoto o descargarlos en su sistema local. También puede arrastrar y soltar archivos para transferirlos. Si un archivo del mismo nombre ya existe en la ubicación en la que esté intentando transferir un archivo, elija si desea sobrescribir el archivo existente, cancelar la transferencia o abrir una solicitud para cada archivo de nombre idéntico. Sin conserva la información del archivo mantendrá la marca de hora original de éste. Si esta opción está deshabilitada, la marca de hora del archivo reflejará el día y la hora en la que fue transferido. Si está habilitada la transferencia automática de archivos, las transferencias comenzarán en cuanto haga clic sobre el botón de carga o descarga o cuando arrastre un archivo de un sistema al otro. Si la transferencia automática no está habilitada, seleccione del administrador de transferencias los archivos que desea transferir y, a continuación, haga clic en el botón Inicio para comenzar a transferir. Desde el administrador de transferencias, seleccione un archivo y, a continuación, haga clic en el botón Detalles para ver información como la fecha y la hora de la transferencia, el origen y el destino de los archivos y la cantidad de bytes transferidos. Seleccione uno o más archivos del administrador de transferencias y, a continuación, haga clic en Cancelar para que la transferencia no se complete. Borre toda la información del administrador de transferencias. 33

34 Comandos shell El comando shell remoto le permite a un representante con privilegios abrir una interfaz de línea de comando virtual en el ordenador del cliente. El representante puede escribir localmente, pero los comandos se ejecutan en el ordenador remoto. Puede trabajar desde múltiples shells. Su administrador también puede habilitar grabación de shell remoto de modo que luego se pueda ver un video flash (FLV) de cada shell desde el informe de sesión. Recuerde que la localización se limita a caracteres de 1 byte para esta función. El uso de caracteres de 2 bytes (determinados paquetes de idiomas) puede alterar el comportamiento previsto de algunas funciones. 34

35 Herramientas de comandos shell Solicitar o detener el acceso a la interfaz de comandos o detener el acceso a la interfaz de comandos cuando ya no sea necesario. Si está autorizado, acceda a una lista desplegable de secuencias de comandos previamente escritas. Cuando selecciona una secuencia de comandos para ejecutarla, aparecerá una petición con una breve descripción de la secuencia de comandos. Si hace clic en Sí, la secuencia de comandos se ejecutará en el comando de shell activo. Guarde un archivo de registro del shell actual en su ordenador. Abra un nuevo shell para ejecutar varias instancias de la interfaz de comandos, o cierre shells individuales sin renunciar al acceso a la interfaz de comando. Los shells aparecen tabulados en la parte inferior de la pantalla. Seleccione de qué tamaño aparecerá la pantalla. Elija 80x50, 80x25 o cualquier tamaño. 35

36 Información del sistema Los representantes con privilegios pueden visualizar una instantánea de la información del dispositivo o del sistema del ordenador remoto para acelerar el tiempo de diagnóstico y resolución del problema. La información del sistema disponible varía según el sistema operativo remoto y la configuración. Debido a la enorme cantidad de datos que se puede extraer, la transmisión puede ser lenta; usted puede elegir comenzar su vista sólo con la ficha Generalidades o extraer datos para todas las fichas. Si elige comenzar con Sólo generalidades, puede obtener datos para las otras fichas yendo a la ficha que necesita ver y haciendo clic en el botón Actualizar en la parte superior de esa sección. 36

37 Herramientas de información de sistema Solicite permiso para extraer información de sistema remoto. Detenerse hará que la última información actualizada quede disponible para visualizar pero no se extraerán los datos actuales. Actualice su vista de la información de sistema o extraiga información de fichas a las que inicialmente no solicitó el acceso. La actualización se puede realizar en secciones individuales o para todas las secciones de la ficha seleccionada. Copie la información en su portapapeles. Copie secciones individuales o todas las secciones de la ficha seleccionada. Guarde un archivo de texto de la información de sistema en su computadora local. Puede guardar las secciones individuales o todas las secciones de la ficha seleccionada. 37

38 Resumen La pestaña Resumen contiene generalidades de cualquier información personalizada que el cliente haya facilitado en el envío de cuestionarios de problemas. Si su administrador tiene habilitada la API de XML, podrá designar una clave externa para usar en los informes de sesiones. Otra opción que su administrador puede elegir habilitar es la capacidad para bloquear el ordenador remoto cuando se cierra la sesión. Cuando usted ha estado trabajando en un sistema sin asistentes, por ejemplo, se recomienda bloquear el ordenador para evitar que usuarios no autorizados vean información privada. También puede añadir notas sobre la sesión. Si la sesión se comparte o se transfiere, un representante puede enviar estas notas que otro puede extraer para evaluar la situación rápidamente y en forma privada. Estas notas también estarán disponibles en el informe de la sesión. Se pueden añadir notas durante o después de la sesión. 38

39 Encuesta de salida del representante Al final de la sesión, se le puede solicitar que rellene una pequeña encuesta sobre la sesión. Su administrador puede personalizar completamente las preguntas a través de la interfaz administrativa y revisar los resultados de los informes de sesión. Si una o más preguntas son obligatorias, no podrá cerrar la sesión hasta que haya contestado esas preguntas. 39

40 Presentación Un representante con permisos para hacer presentaciones puede compartir su pantalla con uno o más asistentes. Inicie una presentación desde: el menú Presentar de la consola de representante el botón Presentar que se encuentra en la parte superior de sus colas. Si elige iniciar una presentación inmediatamente, se le solicitará que introduzca un nombre para su presentación. A continuación, haga clic en Inicio. También puede programar una presentación para una fecha posterior. Un programador de calendario le solicitará que introduzca un nombre para su presentación, la fecha y hora de inicio y la duración aproximada del evento. Cuando haya introducido esa información, haga clic en Crear. Su presentación aparecerá en una lista de sus próximas presentaciones. Los horarios de las presentaciones no se pueden superponer. Si elimina una presentación antes de la fecha programada, las invitaciones que haya enviado se invalidarán y los asistentes no podrán conectarse. Cuando esté listo para comenzar una presentación programada, seleccione la presentación de la lista y, a continuación, haga clic en Inicio para abrir la pestaña Presentación. Desde del programador puede enviar a los asistentes un correo de invitación con una dirección URL única para su presentación, o puede instar a los asistentes a que visiten su sitio público y a que introduzcan la clave de sesión única. Se les solicitará a sus asistentes que descarguen el cliente de la presentación para asistentes que les permitirá ver su pantalla. También les puede enviar un correo de invitación desde la pestaña Presentación. 40

41 Cuando esté listo para comenzar su presentación, haga clic en Iniciar la presentación de mi pantalla y elija Mostrar mi pantalla o Mostrar mi pantalla con limitaciones. Si elije el modo con limitaciones, se le solicitará que seleccione las aplicaciones que desea compartir. Si su sitio público tiene la lista de presentación habilitada, puede seleccionar Mostrar esta presentación en el sitio público para mostrar un vínculo sobre el cual los asistentes pueden hacer clic para unirse a su presentación. Durante la presentación, puede seleccionar qué aplicaciones desea compartir haciendo clic en el botón Seleccionar aplicaciones. Si tiene más de un monitor en su ordenador, haga clic en Seleccionar Monitor para elegir la pantalla que desea presentar. También puede seleccionar la profundidad de color de la presentación - ancho de banda bajo, mejor rendimiento, rendimiento y calidad o mejor calidad. Herramientas de la presentación Si está autorizado, conceda el control de su ratón y de su teclado a un asistente. Sólo un asistente a la vez puede tener el control de su ordenador. Usted siempre mantiene el control de deshabilitación y puede cancelar el control del asistente en cualquier momento. Elimine asistentes de la presentación sin terminar la presentación. Haga clic en Eliminar todos para eliminar a todos los asistentes, o seleccione a un individuo para eliminarlo. Finalizar la presentación y cerrar la pestaña de presentación. 41

42 Lo que su cliente ve Los clientes de escritorios remotos, los teléfonos inteligentes (smartphones) y los dispositivos interactúan con los representantes de soporte principalmente a través del cliente empresarial de Bomgar. Los clientes también pueden recibir mensajes y avisos en el contexto del sitio público o del portal de soporte. Esta sección detalla los elementos que verá el cliente de una sesión de soporte remoto de Bomgar. 42

43 Sitio público El sitio público es el portal de soporte de su dispositivo Bomgar, a donde sus clientes van a solicitar una sesión de soporte o a unirse a una presentación. En esta página, su cliente puede iniciar una sesión haciendo clic en el nombre de un representante, enviando una clave de sesión o rellenando un formulario de envío de problemas. Sus clientes también se pueden unir a una presentación haciendo clic en el vínculo de una presentación o enviando una clave de sesión. Si la encuesta de usuario está habilitada, se le pedirá a su cliente que seleccione el nombre de un representante o un tipo de problema específico, dependiendo de las configuraciones que el administrador haya implementado. Su cliente también puede introducir su nombre, nombre de la empresa y una descripción del problema. Su administrador puede incluir, de manera opcional, un campo llamado Código de la empresa para ayudar a rastrear los problemas. Según el método de inicio de sesión, su cliente será ubicado en la cola de soporte del representante seleccionado o en la cola de soporte del equipo asignado para tratar el problema seleccionado, o se unirá a la presentación especificada. Para los clientes con dispositivos Apple ios, su portal de soporte configurado para ios es un depósito seguro de perfiles públicos y privados que usted cargó en la interfaz de /login. Los perfiles privados sólo son accesibles si el representante ha generado una clave de acceso para ios. 43

44 Interfaz de soporte del cliente Cuando un cliente inicia una sesión de soporte con usted, la sesión se inicia con chat habilitado con Flash o con la descarga del cliente empresarial completo, dependiendo de las configuraciones de su sitio. Su administrador puede determinar qué mensajes verá su cliente antes de que comience la sesión. Entre los mensajes que pueden aparecer están el acuerdo del cliente, un saludo, un mensaje de espera, y los términos y condiciones de uso del cliente empresarial de Bomgar. Si no hay nadie disponible para tomar la sesión, también puede mostrarse un mensaje de sesión huérfana. Durante la sesión, el cliente puede chatear con usted y solicitar el envío de archivos a su ordenador. Su cliente también puede cambiar el tamaño de la letra de visualización del chat. El botón rojo con la X detiene inmediatamente la pantalla compartida y deshabilita cualquier permiso que tenga el representante. El cliente también puede optar por cerrar completamente la sesión, lo que desinstalará el software del ordenador. Además, puede aparecer una marca de agua en su ordenador y en el de su cliente durante la sesión. 44

45 Uso compartido de aplicaciones Cuando solicita compartir pantalla con limitaciones, se abre una ventana de selección frente a la ventana de chat del Cliente empresarial. Una vez en pantalla compartida, se puede acceder a la ventana de selección de aplicaciones haciendo clic en el borde del cliente empresarial. Dependiendo de las configuraciones de su sitio, su cliente siempre puede seleccionar las aplicaciones desde el menú lateral, aunque no haya solicitado específicamente compartir pantalla con limitaciones. La posibilidad de compartir aplicaciones solo está disponible cuando se brinda soporte a ordenadores Mac o con Windows. 45

46 Pantalla de privacidad Si necesitara trabajar de manera privada en el ordenador remoto, puede habilitar una pantalla de privacidad de modo que el usuario remoto o los visitantes no vean lo que usted está haciendo. En tal caso, se mostrará un mensaje de cortesía. Su cliente puede volver a obtener el control en cualquier momento presionando Ctrl-Alt-Supr. La pantalla de privacidad está disponible solamente cuando se ofrece asistencia a ordenadores Windows. 46

47 Credenciales automáticas de inicio de sesión Solicite al cliente que introduzca un nombre de usuario y contraseña válidos para que usted pueda reiniciar el ordenador remoto y conectarse nuevamente sin tener que saber las credenciales o sin necesidad de que su cliente esté presente. 47

48 Mostrar mi pantalla Cuando comparte su pantalla con un cliente durante una sesión de soporte, el cliente puede ver todo su escritorio o sólo las aplicaciones que usted ha decidido presentar. Puede seguir chateando con el cliente durante toda la sesión. Para agrandar el área de visualización de la pantalla, su cliente puede esconder la barra lateral de la ventana de chat haciendo clic en la flecha de mostrar/ocultar que está sobre el divisor entre la barra de chat y la pantalla de presentación. Si el cliente recibe un mensaje mientras la barra de chat está oculta, la flecha de mostrar/esconder parpadeará de color naranja. Su cliente puede también manejar la manera en la que se ve la presentación eligiendo ver su pantalla en tamaño real o ajustada a escala en la ventana del client. Su cliente también puede elegir ver la pantalla del representante a 8 bits para un mejor rendimiento, 16 bits para una calidad de imagen y rendimiento medios, o 32 bits para la más alta resolución de la imagen. Como representante, también puede elegir compartir el control del ratón y del teclado con el cliente remoto. 48

49 Bomgar Button Si ya ha instalado un Bomgar Button en el ordenador de su cliente, éste aparecerá como acceso directo en el escritorio del ordenador remoto Si ha personalizado el Bomgar Button, aparecerá en el equipo de su cliente con una imagen y título personalizado. Hacer clic en este botón abre una ventana de diálogo que le solicita a su cliente iniciar una sesión. Si ha configurado este botón para iniciar una sesión con algún representante o equipo específico, su cliente podrá iniciar una sesión haciendo clic en el botón Conectar. De lo contrario, su cliente tendrá que introducir una clave de sesión o describir su problema. Al introducir una clave de sesión, el cliente se conectará con el representante que haya generado esa clave, más allá de que el representante esté asociado a ese Bomgar Button o no. 49

50 Guía para representantes de Bomgar 11.1 Licencia estándar Bomgar Button para BlackBerry Los Bomgar Buttons pueden implementarse a un dispositivo BlackBerry por un representante durante una sesión. Los botones también pueden implementarse en masa mediante correo electrónico o mediante un BES. Además, el Bomgar Button puede permanecer residente en el BlackBerry tras finalizar una sesión de soporte, y así permitir que sea más fácil iniciar sesiones de soporte en el futuro. Cuando el Bomgar Button intenta la instalación, le pregunta al cliente si desea Permitir o Rechazar la implementación. Después de que el cliente selecciona el Bomgar Button, se muestran opciones dependiendo de la configuración del Bomgar Button. El Bomgar Button para BlackBerry admite todas las opciones de inicio definidas en el perfil del Bomgar Button. 50

51 Perfiles de Apple ios Desde su sitio público, su cliente de dispositivos Apple ios puede seleccionar un perfil público de una lista o introducir una clave de sesión para obtener un perfil que usted haya designado como privado. Su portal de soporte para ios configurado detecta el dispositivo ios de su cliente y presenta su contenido navegable. Tiene la opción de enviar a su cliente de dispositivo ios una invitación personalizada por correo electrónico con las instrucciones, la clave de acceso que genere su representante, o el enlace al sitio que especifique desde la consola del representante. Los clientes pueden descargar los perfiles público y privado configurados por el administrador para sus dispositivos siguiendo los mismos pasos que siguen para descargar aplicaciones; sólo los perfiles ios de Bomgar son seguros y bajo control. 51

52 Encuesta de salida del cliente Después de completar la sesión, si no hay un cliente Jump instalado para acceso posterior, se le notificará al cliente que usted ya no puede ver su computadora y que Bomgar se ha desinstalado completamente. Si el administrador habilitó una encuesta de salida, el cliente será dirigido a una encuesta en la que se le pide que califique la experiencia de la sesión. Su administrador puede personalizar completamente esta encuesta desde la interfaz administrativa y más tarde revisar las respuestas de los informes de sesión. También, si el administrador configuró una URL de redireccionamiento post sesión, se abrirá una ventana del navegador en la computadora del cliente que lo llevará al sitio especificado. 52

53 Interfaz de presentación del cliente Para participar en una presentación, el asistente debe descargar y ejecutar un pequeño archivo ejecutable en su ordenador. Esto le da al ordenador remoto una conexión cifrada al dispostitivo Bomgar de usted y, a través de ésta, a usted. Su administrador puede determinar qué mensaje verá el asistente antes de que comience la presentación. Entre los mensajes que se pueden mostrar están el acuerdo del asistente y un saludo. Si no hay nadie disponible para impartir la presentación, también puede mostrar un mensaje de presentación huérfana. Durante una presentación, el cliente puede ver su escritorio o las aplicaciones seleccionadas y también, puede chatear con usted a solas, o con usted y otros asistentes durante toda la presentación. Para agrandar el área de visualización de la pantalla, los asistentes pueden ocultar la barra lateral de la ventana de chat haciendo clic en la flecha de mostrar/ocultar que está sobre el divisor entre la barra de chat y la ventana de presentación. Si el asistente recibe un mensaje mientras la barra de chat está oculta, la flecha de mostrar/esconder parpadeará de color naranja. Los asistentes también pueden manejar la manera en la que se ve la presentación eligiendo ver su pantalla en tamaño real o ajustada a escala en la ventana del client. Los asistentes también pueden compartir archivos con el presentador y con otros asistentes. A cada participante se le solicitará que acepte o rechace el archivo. Usted también puede elegir compartir el control del ratón y del teclado con un asistente. Sólo un asistente por vez puede tener control de su ordenador. Usted siempre mantiene el control de deshabilitación y puede cancelar el control del asistente en cualquier momento. 53

54 Puertos y firewalls Las soluciones de Bomgar están diseñadas para funcionar de manera transparente a través de firewalls, lo que habilita una conexión con cualquier ordenador con conexión a Internet en cualquier lugar del mundo. Sin embargo, con determinadas redes altamente seguras, puede ser necesaria alguna clase de configuración. Es necesario abrir los puertos 80, 443 y 8200 para el tráfico TCP saliente en el firewall del cliente y en el del representante. El siguiente diagrama muestra una configuración de red típica. Puede obtener más detalles en la Guía de instalación de hardware del dispositivo Bomgar. Nota: el puerto 8200 se usa como puerto de sustitución del puerto 443 y no es estrictamente obligatorio, aunque sí se recomienda su uso. Es necesario que el software de seguridad de Internet como los firewalls no impidan la descarga de los archivos ejecutables de Bomgar. Algunos ejemplos de firewalls de software incluyen McAffee Security, Norton Security y Zone Alarm. Si tiene un firewall instalado, puede llegar a tener algunos inconvenientes en la conexión. Para evitarlos, cambie la configuración de su firewall para autorizar los siguientes archivos ejecutables, en los que {uid} es un identificador único compuesto por letras y números: bomgar-scc-{uid}.exe bomgar-scc.exe bomgar-pac-{uid}.exe bomgar-pac.exe Si necesita ayuda para la configuración de su firewall, comuníquese con el fabricante del software de su firewall. Si sigue teniendo problemas para establecer la conexión, comuníquese con el departamento de asistencia técnica de Bomgar: Gratuito: x2 Internacional: x2 Correo electrónico general: support@bomgar.com Región EMEA: emea.support@bomgar.com Región APAC: apac.support@bomgar.com 54