Comunicación 2.0. Foro ARAGÓN EMPRESA, 21 de noviembre de 2012

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Pedro Vargas Agüero
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1 Comunicación 2.0 Foro ARAGÓN EMPRESA, 21 de noviembre de 2012

2 No hablamos de tecnología, hablamos de una ACTITUD Las aplicaciones tienen valor porque permiten intercambiar información, opiniones y experiencias entre las personas

3 La empresa abierta está conectada con su entorno, interesada en el diálogo y la transparencia La flexibilidad, la escucha activa, la libertad creadora y el cuidado de las relaciones con sus GI son sus características

4 Por qué nos interesa estar en redes sociales? Sólo es una moda? 1. Salir al encuentro de los Grupos de Interés para explicar la actividad de la empresa y nuestra forma de actuar (Marca y Reputación) 2. Crear puntos de encuentro que favorezcan la participación y la conversación (Diálogo) 3. Escuchar para dar mejor respuesta (Atención al cliente) 4. Escuchar para cambiar o aprender (Innovación)

5 INNOVACION: 15 ideas innovadoras surgidas de la escucha en redes sociales Analizamos 2 años de conversaciones en redes sociales sobre el sector de seguros de salud

- Valoración Global: Opinión general del servicio - Autorizaciones: Facilidad o trabas a la hora de autorizar servicios - Servicio medico y asistencial: Opinión del acto medico en si mismo - Bajas:

7 - Valoración Global: Opinión general del servicio - Autorizaciones: Facilidad o trabas a la hora de autorizar servicios - Servicio medico y asistencial: Opinión del acto medico en si mismo - Bajas: Facilidad o trabas a la hora de darse de baja del seguro - Sénior / Crónicos: Como trata la compañía a la gente de mayor edad o a la gente con problemas graves de salud - Listas de Espera: opinión sobre el tiempo que se tarda en conseguir hora de visita

8 Distribución geográfica de las opiniones para la marca DKV: Bilbao 1,1 1,2 Leon 7,7 Zaragoza 7,7 Barcelona 11 13,2 Salamanca 3,3 Madrid 13,2 Caceres 1,1 Valencia 15,4 Tenerife 2,2 5,5 Las Palmas 4,4 12,1

9 Distribución de las opiniones según la carga emocional Negative

Valoración: 6,78 Relevancia: 7,41 Cuando contrate el seguro me explicaron las coberturas y servicios que tenia, y que el precio aumentaría con el IPC, pero ahora me encuentro que han cambiado el

10 Valoración: 6,78 Relevancia: 7,41 Cuando contrate el seguro me explicaron las coberturas y servicios que tenia, y que el precio aumentaría con el IPC, pero ahora me encuentro que han cambiado el cuadro medico y el precio y no me lo han comunicado. Quiero enterarme a tiempo de reaccionar, no cuando llegue a urgencias. Me cambian cosas y no me entero Driver: COMUNICACION INSIGHT de RECURSOS Accionable en: comunicación, procedimientos internos

11 ATENCION AL CLIENTE: El cliente ya no quiere esperar al teléfono y menos cuando tiene una queja y está enfadado Se van a enterar estos: voy a quejarme en Facebook para que me atiendan más rápidamente

12 Los diez principales tipos de comentarios en atención al cliente Características del producto, dudas sobre el servicio y las quejas lideran el ranking

13 DIÁLOGO: Las necesidades, preocupaciones o conflictos se detectan antes si hay canales abiertos y puntos de conversación Hay que monitorizar esas conversaciones para ver tendencias, seguir usuarios clave, analizar el resultado de las acciones, etc

14 07/06/2012 Análisis cualitativo DKV. Mayo

15 07/06/2012 Análisis cualitativo DKV. Mayo

18 GESTIÓN DE LA MARCA: Ofrecer contenidos de interés relacionados con la marca a nuestros públicos (branded content) Creamos abundantes contenidos sobre salud, patrocinio deportivo, cultural y social que ayudan a generar relatos de interés sobre la marca

com Vive la Salud es la primera red social en Internet de una aseguradora, que pone en contacto de forma gratuita a los

19 SEGUROS DE SALUD Y REDES SOCIALES COMUNIDAD DKV Un espacio abierto a clientes, profesionales médicos y colaboradores para que puedan intercambiar información, opiniones y consejos sobre diferentes aspectos de salud Vive la Salud es la primera red social en Internet de una aseguradora, que pone en contacto de forma gratuita a los clientes de DKV con el conocimiento de los mejores médicos, la ayuda de las Asociaciones de pacientes y el apoyo de personas con las mismas experiencias.

SEGUROS DE SALUD Y REDES SOCIALES El Grupo DKV SUPERA LOS 40.000 SEGUIDORES EN REDES SOCIALES El grupo de Facebook A que conseguimos 5.

23 SEGUROS DE SALUD Y REDES SOCIALES El Grupo DKV SUPERA LOS SEGUIDORES EN REDES SOCIALES El grupo de Facebook A que conseguimos mujeres orgullosas de serlo y la página de DKV en esta red social, las más populares. En tercer lugar se sitúa la comunidad de DKV, Vive la salud 25 % de los seguidores 50% DKV Seguros VLS A que conseguimos 5000 mujeres DKV Seguros VLS Dieta y Deporte DKV DKV Grupo Vive la Salud 20% 5% Total: 100 % seguidores

24 Muchas Gracias

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