La moral ÉTICA EN LOS SERVICIOS QUÉ ES LA ÉTICA? 06/06/2011

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Trinidad Cortés Medina
hace 6 años
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Los principios que rigen el comportamiento moral de una persona o grupo. 3.

1 ÉTICA EN LOS SERVICIOS Marketing de servicios QUÉ ES LA ÉTICA? 1. Rama de la filosofía que trata del bien y del mal, de los derechos y de las obligaciones morales. 2. Los principios que rigen el comportamiento moral de una persona o grupo. 3. La ética en los negocios contiene las normas y los principios morales que rigen el comportamiento en este campo. La moral La palabra «moral» tiene su origen en el término latino mores, cuyo significado es costumbre. Reglas o normas por las que se rige la conducta de un ser humano en relación con la sociedad. Inmoral. Amoral. 1

2 ÉTICA EN LOS NEGOCIOS DINÁMICA DE LA COMPAÑÍA MUNDO FASCINANTE COMPAÑÍA Y EMPLEADOS SUELDOS FAMILIAS EDUCACIÓN DE LOS HIJOS SOCIEDAD MEJOR PAGAN IMPUESTOS PROGRAMAS DE GOBIERNO EQUILIBRIO ENTRE AFÁN DE BUENO PARA LA SOCIEDAD DECISIONES EN LA EMPRESA DECISIONES COMUNES Y CORRIENTES DECISIONES ÉTICAS EN LOS NEGOCIOS REGLAS RESPONSABILIDAD CON LAS PERSONAS. RESPONSABILIDAD CON LA SOCIEDAD Ética en los negocios. Qué opinaría la gente? Según Business Week: El 46% de los hombres de negocios carecen de ética. 90% de la población en EE. UU dijo que los delitos de cuello blanco son muy frecuentes. En el 76% de los negocios falta ética. 66% de los ejecutivos opina que, actúan de forma contraria a la ética. El 15% de ejecutivos piensa que la falta de ética se da en la iniciativa privada. 2

LA POSIBILIDAD DE QUE EN EL MARKETING DE SERVICIOS SE PRESENTEN CONDUCTAS SIN ÉTICA Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Incapacidad del

Dificultad para controlar la estandarización y la calidad El Consumidor depende del comportamiento ético del prestador y sea vulnerable al mismo.

Servicios vendidos sin garantías ni compromisos. 5. Servicios brindados por personal fuera de las instalaciones de la compañía. 6.

3 LA POSIBILIDAD DE QUE EN EL MARKETING DE SERVICIOS SE PRESENTEN CONDUCTAS SIN ÉTICA Intangibilidad Inseparabilidad Heterogeneidad Incapacidad del consumidor para evaluar objetivamente la calidad del servicio que obtuvo Refleja el elemento humano que entraña el proceso de prestación del servicio Dificultad para controlar la estandarización y la calidad El Consumidor depende del comportamiento ético del prestador y sea vulnerable al mismo. Vulnerabilidad: 1. Pocos atributos para la búsqueda. 2. Servicios especializados o técnicos. 3. Lapso entre el desempeño y la evaluación. 4. Servicios vendidos sin garantías ni compromisos. 5. Servicios brindados por personal fuera de las instalaciones de la compañía. 6. Las variaciones en el desempeño. 7. Los sistemas de premios. 8. Participación activa de los clientes en la producción. MÉTODOS PARA LA TOMA DE DECISIONES ÉTICAS 1. LA TELEOLOGÍA 2. DEONTOLOGÍA 3. RELATIVISMO: 3

4 LA TELEOLOGÍA: Los actos son moralmente aceptables o buenos si producen un resultado deseado cualquiera. Consecuencialismo. Decisiones-consecuencias. Egoísmo: Los actos aceptables son aquellos que aumentan al máximo el interés personal de un individuo, definido por él mismo. Utilitarismo: Los actos aceptables son aquellos que benefician al mayor número de personas. El utilitarismo es una forma de teleología. DEONTOLOGÍA Los actos aceptables son aquellos que tratan de respetar los derechos del individuo y se fijan en las intenciones ligadas a un comportamiento concreto, en lugar de hacerlo en sus consecuencias. RELATIVISMO: Los actos aceptables están determinados por un grupo relevante en concreto. El relativista evalúa la ética basándose en las experiencias del individuo y del grupo. 4

5 TIPOS DE PROBLEMAS ÉTICOS A LOS QUE SE ENFRENTAN LOS NEGOCIOS: Honradez Actividades políticas y aportaciones Conflicto de intereses Peculado con los activos de la compañía Marketing, cuestiones de publicidad Gobierno de la compañía Aspectos del medio ambiente Emisiones Discriminación en cuanto a edad, raza o sexo Teoría ética Responsabilidad y seguridad de los productos Ética en las negociaciones Códigos de ética y autogobierno Relaciones con las comunidades locales Relaciones con los clientes Cierre de plantas y recortes Sobornos Medidas disciplinarias para los empleados Derechos de los accionistas y responsabilidad ante ellos Uso de información propiedad exclusiva de terceros Denunciar un acto no ético (en una empresa) Mordidas Relaciones con representantes del gobierno Negociaciones internas Relaciones con competidores Cuestiones antimonopolios Prestaciones para empleados Cuestiones que afrontan las multinacionales Fusiones y adquisiciones Relaciones con otros gobiernos Consumo de drogas y bebidas alcohólicas Fundamentos éticos del capitalismo Pruebas para detectar consumo de drogas y bebidas Salud y seguridad en el centro de trabajo alcohólicas Administración de un entorno ético Actividades de inteligencia Relaciones con proveedores y subcontratistas Compras apalancadas Uso de información propiedad exclusiva de la compañía Exactitud de libros y registros Privacidad de los registros de los empleados CENTRO AUTOMOVILÍSTICO SEARS El concepto básico del marketing dice que la meta de la organización es reconocer y satisfacer las necesidades del cliente, al mismo tiempo que se obtiene una utilidad. Ésta era la meta de Edward Brennan, presidente del consejo de Sears Company. Él mandó que se realizaran estudios sobre las necesidades de los clientes y las reparaciones de sus autos. Más adelante, Sears instituyó un programa de mantenimiento preventivo, el cual exigía a los centros de reparación de autos que recomendaran la reparación o la reposición de piezas, con base en el kilometraje. Al mismo tiempo, estableció cuotas de ventas para los 850 centros automovilísticos de Sears. Con el programa, el personal de servicios que alcanzaba o superaba estas cuotas recibía una bonificación y, además, éste proporcionaba a la gerencia un medio objetivo para evaluar el desempeño de los empleados. El nuevo programa de incentivos de ventas requería que el personal vendiera una cantidad determinada de reparaciones o servicios cada 8 horas, incluso trabajos de alineación, de suspensión y de frenos. Además, los empleados también calificaban para una bonificación si vendían una cantidad determinada de amortiguadores o bujías por cada hora laborada. El objetivo del programa era satisfacer las necesidades de los clientes y al mismo tiempo, aumentar las utilidades. Cuando el programa fue instaurado, la unidad de autos pasó a ser la más rentable en la historia de Sears, así como la de crecimiento más rápido. Sin embargo, el número de quejas que los consumidores presentaban contra Sears también fue aumentando; y esto provocó varias investigaciones en los estados de California, Nueva Jersey y Florida. El estado de California alegó que Sears, continuamente, cobraba a sus clientes un promedio de 223 dólares de más por concepto de reparaciones innecesarias o de trabajos que nunca eran realizados. Sears afirma que sus centros automovilísticos solamente daban el servicio que el fabricante sugería. Es más, Sears dijo que no ofrecer este servicio influiría en la seguridad del consumidor. Taller: 1. Realice un análisis del caso propuesto. 2. Identifique los aspectos vulnerables al comportamiento ético en los negocios que se encuentran en el presente caso. Enliste y explique cada uno de ellos. 3. Usted es el gerente de Centros Automovilísticos Sears. Cómo usted justificaría la gestión actual de la empresa. 4. Qué decisiones son urgentes de tomar al interior de la organización. 5

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