CÓMO RESOLVER PROBLEMAS PARA QUE NO VUELVAN A APARECER

Transcripción

1 CÓMO RESOLVER PROBLEMAS PARA QUE NO VUELVAN A APARECER Mariana Pizzo Parte 1 En este curso van a aprender algunos conceptos importantes sobre resolución de problemas, pero también, y esto es tanto o más importante para que sea un curso útil, van a realizar ejercicios de aplicación de estos conceptos, así que preparen: - Una pizarra o espacio para escribir a la vista de todos, - Material para escribir individualmente, cada uno. - Designen un facilitador, que puede ser un integrante del equipo, o alguien externo que los ayude a coordinar el trabajo. Ahora sí, comencemos. Qué van a aprender en este curso? - Dos motivos importantes por los que deben trabajar en resolución de problemas. - Un concepto fundamental: las causas de los problemas. - Qué es lo que acostumbramos a hacer ante los problemas. - Cómo hacer para que los problemas no vuelvan a aparecer. - Cómo seleccionar el proceso de trabajo más adecuado para comenzar a trabajar en resolver los problemas que allí ocurren. Vamos a empezar este curso preguntándonos Por qué es necesario dedicarnos a este tema de resolver problemas? Bueno, por dos razones principales: 1) Porque gran parte de nuestro tiempo en el trabajo lo ocupamos resolviendo problemas, rehaciendo lo que no se hizo bien desde el principio, corrigiendo errores, etc. Les ha pasado? Buscar un papel que no ha sido guardado en su lugar, resolver un reclamo de un cliente, imprimir dos veces un documento por haber detectado un error, arreglar un artefacto que no está funcionando bien, etc. Son todas situaciones de trabajo que surgen a partir de problemas y que llevan mucho tiempo, tiempo que a veces es crítico porque los problemas aparecen justo en el momento menos oportuno. 2) La segunda razón por la que debemos trabajar en resolver problemas es porque impactan mucho en la satisfacción del cliente. Las demoras en prestar el servicio muchas veces se originan por problemas que podrían haberse evitado, y esto Página 1

2 molesta al cliente. Entregar el servicio con errores o defectos genera insatisfacción en el cliente, tanto si el cliente termina conformándose con un servicio inadecuado como si este error lo obliga a perder su tiempo y esfuerzo en realizar un reclamo para obtener lo que le corresponde (hacer un llamado para reclamar, volver al local para que le entreguen lo correcto, movilizarse, hablar con varias personas, explicar lo sucedido, etc.) Y sabemos lo molesto que puede ser tratar con un cliente molesto, no es cierto? Entonces, tenemos muy buenos motivos para ponernos a trabajar en prevenir esos problemas, tanto para nosotros como para los demás. Bien, ahora hay una idea muy importante desde la cual tenemos que comenzar. Esta idea es que los problemas se pueden prevenir. Los problemas no son fruto de la casualidad, sino que hay causas que los provocan. Si hay causas que los provocan, y logramos eliminar las causas, entonces el problema no puede aparecer. Esta es la clave: eliminar las causas, para no dar lugar a los problemas. Es posible! Pero Qué acostumbramos a hacer con los problemas? Lo más común es que resolvamos las consecuencias del problema, los síntomas, es decir, las molestias que provocó, que arreglemos los daños para que el problema deje de molestarnos, pero muy difícilmente nos ocupamos de las causas. Veamos un ejemplo: Justamente hoy vinieron a solucionar un problema de mi servicio de conexión a internet. Al irse el técnico de mi casa, le pregunté qué había sucedido. Me dijo que se había desconfigurado la antena, pero él no se explicaba cómo había sucedido. Probablemente lo habían desconfigurado desde la central, me dijo, pero era muy raro lo que había pasado. Cuál fue la solución que él le dio al problema? Configurar correctamente la antena, para que se restablezca el servicio. Es decir, trabajar sobre la consecuencia del problema, que fue, en este caso, la interrupción del servicio. El técnico resolvió la consecuencia, y restableció el servicio. Pero, con esta solución, conseguirá que el problema no vuelva a aparecer, a mí o a otro cliente? Página 2

3 De ninguna manera! Por qué? Porque no está actuando sobre las causas del problema. Por qué se desconfiguró la antena? Él piensa que alguien lo hizo involuntariamente, pero si nadie averigua concretamente cómo ocurrió y qué se puede hacer para que no vuelva a suceder, el problema va a repetirse con seguridad otra vez. El que desconfiguró la antena ni siquiera se enteró de lo que hizo, y de que provocó la caída del servicio a un cliente. Entonces, ese error es probable que vuelva a producirse, y que el técnico tenga que acudir a uno y otro cliente a solucionarlo, sin actuar nunca en la raíz del problema. Entonces, nuevamente, cómo hacer para que no vuelva a aparecer? Encontrar la causa o las causas, y tomar alguna medida para eliminarlas. Esto es fácil de lograr? Muchas veces no. A veces es muy difícil encontrar cuál es la causa, y otras veces, aunque se encuentra, es difícil de eliminar esa causa. También sucede que muchos problemas se producen no por una sola sino por varias causas que lo provocan. Entonces, podemos eliminar una de ellas y reducimos un poco el problema, pero sigue. Entonces tenemos que eliminar una tras otra todas las causas para que el problema desaparezca por completo. Pero los problemas muchas veces son tan molestos y generan tantos trastornos, costos, pérdida de clientes, etc., que conviene invertir tiempo y esfuerzos en resolverlos de raíz. Con este curso entonces vamos a aprender un método para resolver problemas. Sabemos que cada uno tiene ya un modo de resolver problemas, porque en la vida tenemos que resolver problemas todos los días. Nos hemos acostumbrado, a lo largo de nuestra vida, a hacerlo. Algunos se bloquean ante los problemas, otros los enfrentan pero sin éxito, otros logran resolverlos momentáneamente y otros, definitivamente. Pero esto depende de las experiencias que cada uno haya tenido a lo largo de su vida y de cómo haya aprendido a resolver sus problemas. Lo que queremos desde ahora es sumar experiencias positivas que nos aseguren a todos los integrantes del equipo, no importa cuál sea su manera actual de resolver problemas, un nuevo aprendizaje para resolver los problemas de un modo efectivo. Quizás alguno piense: yo ya soy grande, no estoy en condiciones de aprender o bien, lo hice toda la vida así, no voy a cambiar ahora Página 3

4 Pero les digo a todos, que cada uno está en condiciones de aprender algo nuevo. El hombre aprende hasta el último día de su vida, porque la naturaleza del hombre es el aprendizaje continuo. Entonces, no tengan miedo de aprender algo nuevo. Los invito a abrir su mente a lo que viene, y a descubrir un método que los va a ayudar en su trabajo cotidiano, que se los va a simplificar, a hacer más liviano. Pero para conseguir esto se debe primero invertir tiempo y esfuerzo. Al principio puede parecer más trabajo, pero luego verán que cuando esos problemas molestos no aparezcan más, el trabajo se tornará más previsible, con menos alteraciones y menos tensiones entre ustedes y con sus clientes, y esto pagará varias veces el tiempo que invirtieron al principio. Comencemos con el método. Lo primero que vamos a hacer es seleccionar un proceso de nuestro trabajo en el cual se encuentra el primer problema que vamos a resolver. a) Listado de procesos Entonces vamos hacer una lista de los procesos que realizamos en nuestro puesto de trabajo. Llamamos procesos a las actividades generales. Por ejemplo, en el caso de las mucamas de un hotel, los procesos pueden ser: Limpieza de habitaciones, Cocina, Lavandería, etc. Ahora entre todos mencionen los procesos correspondientes a su trabajo, y alguien los va anotando en una pizarra a la vista de todos. b) Priorización de los procesos El segundo paso será elegir aquel o aquellos procesos con los que vamos a comenzar a trabajar. Para esto debemos definir con qué criterio lo haremos. Vamos a elegir 3 criterios distintos: Impacto en el cliente: son aquellos procesos que tienen relación directa con los servicios que recibe el cliente directo de ustedes. Una deficiencia en esos procesos le genera al cliente molestias e insatisfacción. Por ejemplo, en el caso de las mucamas, tiene mayor impacto la lavandería (el lavado de la ropa del cliente o de la ropa de cama) que la limpieza de la cocina, porque es un sector de servicios internos que el cliente no ve. Cantidad/frecuencia de problemas: nos interesará trabajar en los procesos donde mayor cantidad de problemas nos aparecen, para que la solución sea Página 4

5 más provechosa. Solucionar un problema que nos aparece todos los días nos va producir más alivio que si ese problema sólo sucede una vez por mes. Entonces el segundo criterio es la cantidad de veces que aparecen problemas en un proceso. Problemas críticos: hay problemas en los que, por más que no sean muy frecuentes o no afecten directamente al cliente, debemos prestar especial atención. Son aquellos que pueden afectar nuestra salud o seguridad o la de otras personas, o bien generar por ejemplo, un problema ambiental. Entonces el tercer criterio es si existen problemas críticos, o graves, sean o no frecuentes. Entonces, para priorizar los procesos de la lista que acaban de hacer, haremos lo siguiente: 1. Cada uno escribe en un papel personal los 2 procesos que tienen mayor impacto en el cliente. Es decir, los dos procesos en los que un error o deficiencia va a molestar más al cliente. 2. Una vez que todos hayan escrito sus 2 procesos en forma personal, los van diciendo en voz alta y el facilitador coloca una cruz al lado del proceso correspondiente por cada voto que recibió ese proceso. 3. Luego, cada uno escribe en su papel los 2 procesos que mayor cantidad/frecuencia de problemas tienen (pueden o no ser los mismos que los anteriores). 4. El facilitador coloca una cruz por cada voto que recibió según el criterio Cantidad/frecuencia de problemas. 5. Ahora, cada uno escribe en su papel 1 proceso que presente problemas críticos: peligros a la salud, seguridad, etc. 6. El facilitador coloca una cruz por cada voto que recibió cada proceso según el criterio problemas críticos. Así nos quedará un diagrama como el siguiente: Página 5

6 Elegiremos, para comenzar, el proceso que mayor cantidad de votos en total haya tenido. En este ejemplo sería Habitaciones, que tuvo 6 votos. Ya tenemos, entonces, nuestro proceso, en el que dará mayor provecho ponernos a trabajar, en el que la resolución de problemas nos va a provocar mayor alivio, mayor impacto en el cliente, es decir, donde obtendremos el mayor beneficio con nuestro esfuerzo. En la parte 2 de este curso continuaremos identificando los problemas que suceden en este proceso, y encontrando sus causas principales. Muchas gracias, Mariana Pizzo Página 6