INFORME CALIDAD DEL SERVICIO: PRIMER AÑO DE INTERNET EN LA BIBLIOTECA. Introducción

Transcripción

1 INFORME CALIDAD DEL SERVICIO: PRIMER AÑO DE INTERNET EN LA BIBLIOTECA Introducción La evaluación es un procedimiento que permite a la biblioteca conocer la adecuación de sus servicios, su rendimiento, sus fallos, etc., y es necesaria por diversas razones: evaluamos para conocer los puntos fuertes y débiles de la biblioteca, para conocer el nivel de rendimiento y saber cómo sería posible mejorarlo, también evaluamos para saber el grado de cumplimiento de los objetivos que consigue el centro y por tanto poder conocer el grado de eficacia que tiene, es decir, poner en relación los resultados obtenidos con los objetivos que se habían marcado. Pero si todas estas razones para evaluar son importantes hemos de reconocer que la razón fundamental, como nos dicen la mayoría de los autores especializados en la materia, es que el objetivo de una evaluación es conocer el impacto que la biblioteca tiene en el medio social. El único problema es que resulta difícil medir este impacto. Las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación están revolucionando las pautas de convivencia en la sociedad actual, afectando tanto a instituciones públicas y/o privadas, como a los ciudadanos en general. Y en particular, la introducción de las TIC han contribuido, y lo sigen haciendo, a la modernización de las bibliotecas públicas. En este sentido, la Junta de Extremadura entiende que es prioritario, para favorecer el acceso a la sociedad de la información, desarrollar una amplia red de puntos de acceso público a Internet en las bibliotecas públicas que permita a todos los ciudadanos acceder a Internet de forma gratuita con una elevada calidad, dotando a las bibliotecas de la conectividad y equipamiento necesarios para ello. Así, el pasado 1 de septiembre de 2004, la Junta de nuestra comunidad y la entidad pública empresarial Red.es suscribieron un convenio de colaboración para el desarrollo del programa Internet en las Bibliotecas que está integrado dentro del Plan INFO XXI y de la iniciativa

2 comunitaria Europea, adoptado en junio de Para el cumplimiento de este ambicioso programa dirigido a bibliotecas y agencias de lectura de titularidad municipal, la Junta de Extremadura subvencionó cinco ordenadores, cuatro de ellos para los usuarios y otro para el/la bibliotecario/a, con software GnuLinex y un curso del mismo. Ha pasado ya un año desde que recibimos el susodicho material, y el siguiente informe intenta analizar la calidad de este servicio evaluado por quienes lo utilizan día a día: nuestros usuarios.

3 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS Para llevar cabo un buen análisis del servicio, nos hemos basado en la elaboración de un cuestionario de apenas veinte preguntas, en el cual se preguntaba al usuario en cuatro bloques distintos: el primero hacía referencia a sus datos, el segundo al uso de internet, el tercero trataba sobre la calidad de internet, y el último contenía cuestiones relacionadas con el personal de la biblioteca. Hemos realizado un total de 20 encuestas aproximadamente, número que corresponde a los usuarios que normalmente utilizan el servicio a evaluar. Con respecto a la primera parte Datos sobre el usuario podemos sacar las siguientes conclusiones observando los datos obtenidos: del tamaño total de la muestra (N= número total de la muestra; N= 20) resalta el número elevado de mujeres que lo utilizan ( 55%) frente al 45% de hombres, esto viene dado, según los últimos datos recibidos, por el elevado nº de mujeres que actualmente existen en nuestra sociedad, y por la necesidad de información que este colectivo requiere, ya que la incorporación de la mujer al mundo laboral necesita de una actualización constante de información. El siguiente gráfico muestra claramente el número de personas según su sexo. Nº de personas según su sexo Mujeres: Hombres

4 En este bloque de preguntas, también podemos observar el perfil del usuario, el cual es una persona soltera, con edad media, independientemente del sexo, incluída en el intervalo que comprende de los 30 a los 40 años, con estudios medios o superiores y acostumbrados a manejar la diversa tecnología existente en nuestra vida, como puede ser : la telefónica móvil, reproductores portátiles de música, dispositivos de almacenamiento extraíbles...y que cuando utilizan internet en la biblioteca, también hacen uso de otros servicios, como por ejemplo el préstamo de libros y la consulta de prensa y revistas. Con respecto al segundo bloque de preguntas Datos sobre el uso de Internet, podemos decir que del total de los encuestados, el 40% utiliza el servicio a diario y cada consulta tiene una duración aproximada de media hora. También se desprende del estudio realizado, que en cada consulta lo que más suelen hacer los usuarios es buscar información sobre un tema concreto, consultar el correo electrónico y en ocasiones buscar empleo. Se podría decir que tiene una utilidad más práctica que ociosa. Dentro de este apartado de preguntas, deseábamos saber si los usuarios conocían las normas o pautas a seguir para utilizar los ordenadores, y de los encuestados el 90% afirma conocerlas, sin embargo, es importante mencionar que no todos las siguen en su totalidad. 8 FRECUENCIA DE USO ALGUNA VEZ AL MES VARIAS VECES A LA SEMANA CASI A DIARIO

5 En lo referido al tercer bloque Datos sobre la calidad de Internet, se puede ver, que la mayoría de los usuarios ( el 75%) considera que los equipos informáticos son buenos frente a un 5% que los considera regulares. A la hora de descargar algún documento, normalmente suelen descargarlo en el ordenador y lo consultan ahí, aunque en ocasiones lo guardan en su disquete o en su dispositivo de almacenamiento extraíble. Por otro lado, se observa un problema de incompatibilidad LINEX-WINDOWS, puesto que muchos usuarios se descargan documentos para consultarlos en el ordenador de sus casas y por la falta de compatibilidad les resulta imposible, por ello, creemos que la mayoría de usuarios, conocedores de este problema, optan por descargar sus documentos en el ordenador de la biblioteca y evitan consultarlo en otros, ya que luego existen dificultades de visualización. Con respecto a la velocidad existente para cargar las páginas webs, los encuestados afirman que ésta es buena (75%) frente al 25% que admite ser lenta. Ya en el último apartado de preguntas Datos sobre el personal, el 60% de los usuarios recurren a las bibliotecarias cuando existe algún problema informático o duda que ellos son incapaces de resolver, calificando esta ayuda como muy buena en el 75% de los casos y aclarando sus dudas en el 75% de los casos también. Al final del cuestionario existía la posibilidad de que los encuestados nos hicieran llegar cualquier sugerencia, y entre ellas destacamos: La necesidad de una impresora disponible para los usuarios Les gustaría que no hubiera problemas a la hora de guardar documentos en los puertos USB Reclaman más espacio entre los ordenadores, ya que se encuentran muy cerca unos de otros a causa del poco espacio disponible Posibilidad de grabar información de Cd o DVD Y más ordenadores para que el tiempo de espera a la hora de utilizarlos fuera mínimo.

6 CONCLUSIONES Tras realizar una evaluación del servicio por parte de los usuarios, podemos decir que tras un año de funcionamiento, los equipos han estado a pleno rendimiento sin ocasionar apenas problemas, por ello creeemos que estamos ofreciendo un servicio eficaz, y no sólo eso, sino que se está convirtiendo en algo imprescindible para la comunidad. Sin embargo, hemos detectado problemas y carencias que, lógicamente, intentaremos subsanar lo más rápidamente posible para que no interfiera en el buen funcionamiento del servicio y los usuarios se sientan más satisfechos con el centro. Por otro lado, la introducción de las nuevas tecnologías en la biblioteca ha supuesto un paso importante en lo que se refiere a la brecha digital, ya que un colectivo de personas han empezado a familiarizarse con la informática, y además no sólo eso, sino que el acercamiento a la biblioteca ha hecho que muchos usuarios, que antes eran pasivos, se hicieran activos, haciendo uso del préstamo de libros. Tan sólo añadir, que esperamos que en este año, se superen las más de 2700 consultas en internet que los usuarios han realizado, ya que no existe otro mejor indicador de calidad que el aumento de usuarios en un determinado servicio, siendo éste uno de los objetivos claros del centro, y por el que el personal seguirá trabajando con esfuerzo para conseguirlo.