Host/Hostess Station Trainer s Guide

Transcripción

1 Host/Hostess Station SP Trainer s Guide 2010 IHOP IP, LLC

2 Módulo de Introducción a la Estación del Anfitrión LG 2 2 Dé la bienvenida al Módulo de la Estación de Anfitrión y explique. En este módulo, nos basaremos en los conocimientos adquiridos en el Módulo del Front of the House Position Overview. Veremos el conocimiento y las habilidades necesarias para desarrollar satisfactoriamente el trabajo en la Estación del Anfitrión. Hablaremos sobre: Preparación de la estación y del turno. Repaso de las guías de seguridad e higiene. Y de las responsabilidades adicionales de la Estación. Y, lo más importante, el significado de un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes en la Estación del Anfitrión, incluyendo: Un repaso de las tres necesidades básicas del cliente. Un repaso de la Regla de Platino de un Gran Servicio. Y las Guías de IHOP para el mesero para un Gran Servicio.

3 Equipo de la Estación del Anfitrión LG 3 3 Siga el método TSDR (en inglés), Decir, Mostrar, Hacer y Repasar; y use las referencias y recursos disponibles, incluyendo el Libro 4 del SOP para instruir sobre lo siguiente: El equipo que usarán y su ubicación. El uso apropiado de cada equipo. Limpieza, mantenimiento y prueba de cada equipo. Enfatice la importancia de consejos y guías de seguridad e higiene. Explique el porqué de la importancia de cada procedimiento y guía. Estrado (si aplica) Mantener limpio y organizado. No debe obstruir la entrada. Sillas altas Limpiar y desinfectar después de cada uso. Asegurar que los cinturones están en buenas condiciones. Señale los cinturones a los clientes para que los usen. Usar sólo en áreas que no obstruyan pasillos. Asiento para niños Limpiar y desinfectar después de cada uso. Usar en sillones solamente y en espacios que estarán resguardados por paredes y/o adultos. Nunca sobre las sillas. Hable sobre el uso de cualquier otro equipo usado en la Estación del Anfitrión del restaurante. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER TODO EL EQUIPO LIMPIO Y EN BUENAS CONDICIONES?

4 Herramientas de la Estación del Anfitrión LG 4 Muestre al estudiante en donde están las herramientas que usarán y como se usan. Explique: Las Listas de Espera son usadas para registrar y llevar control de las personas que esperan por alguna mesa disponible. Hablaremos sobre esto más adelante. Las gráficas de mesas son usadas para determinar en donde sentar al cliente. Hablaremos sobre esto más tarde. Los Menús y Suplementos son entregados a cada cliente adulto una vez que se sienta. El menú regular contiene nuestros platillos estándares que se ofrecen todos los días. Los suplementos se usan para presentar ofertas de tiempo limitado (LTOs, en inglés), que son por tiempo limitado o de temporada. Los LTOs son usualmente un esfuerzo a nivel nacional o regional para atraer nuevos clientes, invitarles a que regresen y para ofrecer nuevos platillos y grandes ofertas. Los menús y los suplementos deben limpiarse continuamente durante el turno, por apariencia y para evitar riesgos de contaminación. Deben guardarse sin apretarse para evitar dañarlos o gastarlos. 4 Un mantel para niños y dos crayones nuevas, no tóxicas se entregan a cada cliente de 12 años o menor. Este mantel contiene opciones divertidas, de porciones más chicas y de menor precio. También, contiene juegos y ejercicios para entretener a los niños durante su visita. Para evitar riesgos de contaminación, los manteles y crayones son desechables y no deberán usarse de nuevo. Asegúrese de preguntar al adulto con quien viene el niño, si está bien darle los crayones. Particularmente importante con los infantes. Es posible que el restaurante ofrezca baberos desechables para los infantes. La Lámina de Lavado de Manos colocada en cada área de lavado de manos, sirve como recordatorio sobre la manera adecuada para lavar sus manos. Revise los procedimientos de lavado de manos con el estudiante, incluyendo cuando es necesario y su frecuencia. Recuérdele que uno nunca puede lavarse las manos de más! La Lámina de Manejo de Quejas de Clientes (L.A.S.T.) es un recordatorio de como responder efectivamente a las preocupaciones y quejas de los clientes.

5 Preparación de la Estación LG 4 Explique: Ya sea que se preparen para un domingo por la mañana o para un tranquilo miércoles a la hora del almuerzo, la Estación del Anfitrión debe siempre estar lista. Esto comienza al momento de asegurarse que la estación está lista al inicio de su turno. Ahorra tiempo, trabajo adicional, más esfuerzo y frustración durante las horas más ocupadas. Lo mantiene a usted en el piso y en la entrada, en donde debe estar. Usar el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y el uso de referencias y otros recursos disponibles, enseñará al estudiante cómo tener lista la Estación del Mesero y ellos mismos para hacer un buen trabajo. No olvide: Todas las herramientas en su lugar. 5 Equipo listo. Estación limpia y organizada. Actualización diaria del pizarrón de especiales (si aplica). Si aplica, explique: La pizarra es usada para informar a los clientes y crear interés sobre las promociones y especiales. También sirve como una herramienta para incrementar las ventas o para ofrecer productos de poco movimiento. Esta, debe ser actualizada según las instrucciones del Gerente, para el desayuno a las 7:00 AM, para el almuerzo a las 11:00 AM y para la comida/cena, a las 3:00 PM. Debe estar limpia, con una escritura clara y legible. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES IMPORTANTE LIMPIAR LOS MENÚS Y LOS SUPLEMENTOS DURANTE EL TURNO? EXPLIQUE LA IMPORTANCIA DE LA PREPARACIÓN DE LA ESTACIÓN Y COMO AFECTA AL SERVICIO AL CLIENTE.

6 Instrucción sobre el Menú y Recetas LG 5 6 Usando el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y las referencias y otros recursos disponibles, incluyendo videos de capacitación, láminas, recetas y el menú, continúe con la revisión de lo siguiente: Como preparar los platillos del menú que ellos mismos deben preparar. Los ingredientes, los pasos y procedimientos generales de preparación y el adorno de los platillos que los cocineros preparan. Enfatice la importancia de los Puntos Críticos de Control (CCPs). Explique el porqué de la importancia de cada procedimiento y guía. Aprenderá sobre los ingredientes, la preparación y el adorno de cada platillo del menú, usando lo siguiente: El menú Recetas y láminas Videos de capacitación Demostraciones del Instructor Certificado Prácticas Repaso

7 Primera Impresión LG 5 7 Explique: Existen muchas opciones para nuestros clientes. Es por eso que debemos hacernos notar. Los cocineros deben preparar la deliciosa comida que nuestros clientes esperan de IHOP, los meseros deben dar un servicio increíble y los Combos deben mantener las cosas limpias y relucientes. Como anfitrión, usted es usualmente la primera persona que nuestros clientes ven y con quien interactúan. Por eso, usted fijará el tono para causar al cliente una excelente impresión que lo haga decir WOW! Una última impresión está compuesta de dos partes: que es lo que cliente ve y lo que escucha. Así que vamos a hablar sobre los cuatro componentes de una buena impresión duradera que incluya lo que el cliente ve y escucha. Una sonrisa de diez pies. Una sonrisa indica que usted está contento y que es una persona accesible y que diga Bienvenidos!. Pregunte al miembro del Equipo: Si usted está perdido en una estación del tren, a quien se acercaría para pedir ayuda -a la persona con una mueca o a aquella persona con una sonrisa? Pregunte: Qué otros gestos o señales del lenguaje corporal puede identificar en una persona que es amable y accesible? Busque respuestas como: contacto visual, calmado, buena higiene personal, bien vestida.

8 Primera Impresión LG 5 Uniforme y apariencia. Los clientes juzgarán los estándares de limpieza general del restaurante basados en la presentación de los miembros del equipo. Por eso, usted debe practicar los más altos niveles de higiene personal. Usted debe presentarse a trabajar con su uniforme limpio y planchado todos los días. El cabello debe estar limpio, no descansar en el cuello, no cubrir la cara. Sí el largo del cabello excede el hombro (no más de 1/2 sobre el hombro), se deberá amarrar, atar, o bien, peinarse hacia arriba. Todo el personal debe usar zapatos de tacón bajo, con punta y talón cerrados, de color negro sólido, de piel lustrable y con suela antiderrapante. Si está permitido, el pelo facial deberá estar recortado. El largo del cabello facial no deberá exceder de 1/2. Sí las regulaciones de salud lo requieren, se deberá usar una malla protectora. El cuello deberá estar rasurado todo el tiempo. 8 Compare su apariencia con los estándares. Hable sobre si cumple o no con los estándares y que debe corregirse, en caso de haber algo que deba corregirse. Sea carismático. Pregunte al estudiante si saben que significa ser carismático. Busque adjetivos como: Agradable Cautivante Atractivo Encantador Fascinante Explique que nuestra meta es conectar con nuestro cliente y causarle una buena impresión, no sólo de IHOP y de nuestra comida en general, sino de nosotros mismos también. La gente podrá ser fanática de nuestra marca y comida, pero la lealtad del cliente será para aquel restaurante que tenga el personal favorito del cliente. En muchas ocasiones, los clientes preferirán un restaurante IHOP en particular sólo para ver su personal.

9 Primera Impresión LG 5 9 Sea memorable. Debemos hacer todo lo que podamos para dejar una impresión buena y duradera a nuestros clientes. La próxima vez que piensen ir a comer, queremos que piensen en nosotros como ese lugar para ir. La impresión del cliente comienza con usted, al causarle una primera impresión positiva tan pronto como entran al restaurante. Pregunte al estudiante: Que más puede hacer para asegurar que sea memorable? Busque respuestas como: Permanecer disponible, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes. Preguntar su nombre y el de su familia. Permanecer siempre calmado cuando está bajo presión. Hacer énfasis en siempre dar un cumplido. Ser uno mismo - ser genuino. Explique: Que fue contratado por su personalidad, así que si opta por hacer su trabajo con humor, diversión o con seriedad, la diversidad y entusiasmo que ponga en el trabajo, garantizará que causará una impresión duradera. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión CUÁLES SON SUS RASGOS PERSONALES QUE LO HACEN A USTED PERFECTO PARA ESTE PUESTO? QUÉ PERCEPCIÓN QUIERE USTED CAUSAR AL CLIENTE DESPUÉS DE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS? QUÉ ES LO QUE USTED DEBERÁ HACER CONSTANTEMENTE CON NUESTROS CLIENTES PARA ASEGURAR QUE VENGAN CON HAMBRE Y SALGAN CONTENTOS?

10 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 6 10 Diga: Ahora vamos a hablar sobre las responsabilidades y expectativas de la Estación del Anfitrión, así que hagamos un repaso rápido de nuestra filosofía de un Servicio Tan bueno como Nuestros Pancakes, que vio en el Módulo del Front-of-House Overview. íestamos aquí para hacer a la gente feliz! A cada cliente, todo el tiempo! Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del Estudiante, cuales son las Tres Necesidades Básicas de Cada Cliente. Repaso: Las Tres Necesidades Básicas de cada cliente Be there for me (Cuento contigo). Listen to me (Escúchame). Treat me nicely (Trátame bien). Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del Estudiante, cual es la Regla de Platino para un Gran Servicio. Repaso: La Regla de Platino para un Gran Servicio Tratar a cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados. Descubrir los deseos y necesidades específicas de cada cliente. Conectar con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas. Identificar la clase de cliente y ajuste su servicio como sea necesario.

11 11 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 6 Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del Estudiante, si recuerda y puede mencionar los tres tipos de clientes: Con prisa (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos, deseos o comportamientos que indiquen que el cliente tiene prisa... ). Amistoso (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos, deseos o comportamientos que indiquen que el cliente es platicador, relajado... ). Exacto (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos, deseos o comportamientos que indiquen que el cliente está preocupado por los detalles... ). Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión DESCRIBA LAS TRES NECESIDADES BÁSICAS DE CADA CLIENTE. POR QUÉ EL DAR UN SERVICIO DE LA MANERA QUE A USTED LE GUSTA NO ES UNA BUENA IDEA? CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS RASGOS QUE DESCRIBEN A LOS CLIENTES CON PRISA, AMISTOSOS Y EXACTOS?

12 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 7 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 12 Explique: Se revisarán las Guías del Anfitrión para un Gran Servicio. Estas guías nos: Ayudan a identificar las necesidades básicas de los clientes, y Proveen un marco de referencia y las bases para un gran servicio a cada cliente, todo el tiempo. La Guías del Anfitrión para un Gran Servicio son: Guía 1: Bienvenida cálida Guía 2: Asignación rápida de mesas Guía 3: Permanecer disponible Guía 4: Buen cierre Guíe al estudiante en el aprendizaje de las Guías de Servicio del Anfitrión usando la información contenida en las siguientes páginas. Demuestre al estudiante como desarrollar cada una de las guías y pídale que desarrolle cada una de las guías. Provea retroalimentación al estudiante en sus aciertos y oportunidades. También dé capacitación y discusión adicionales y dedique el tiempo necesario para demostraciones y prácticas adicionales.

13 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 8 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 13 Guía 1: Una bienvenida cálida Explique: El Anfitrión es el miembro del equipo IHOP con quien el cliente interactúa por primera vez. Es por esto que usted debe saludar sinceramente a cada cliente, en forma genuina que vaya a la par con nuestro gusto y aprecio por su visita: Salude dentro de los 30 segundos seguidos a su llegada. 30 segundos parecerán mucho tiempo cuando se espera a que lo vean. Uno no se siente bienvenido cuando somos indiferentes. Un saludo entusiasta y rápido, le dice al cliente Bienvenido, nos da gusto tu visita! Sonría. Es realmente sencillo, cuando usted entra a un restaurante, no le gustaría ver a un anfitrión que sonría y no uno que parece estar aburrido o que su presencia le causa alguna molestia o que permanece indiferente a usted? Una sonrisa va muy lejos en nuestro intento de comunicar nuestro sincero deseo de servicio con nuestros clientes. Habrá ocasiones cuando un cliente está preocupado o molesto. Aunque usted no conozca la razón, sonría. En ocasiones, una sonrisa amable y cálida, es todo lo que se necesita para hacer sentir mejor a una persona. Haga contacto visual. Una de las mejores maneras de conectar con otra personal es hacer contacto visual con esa persona. Con ello, demostramos que realmente está viendo a una persona, y no otro cliente. El contacto visual ayuda a leer el lenguaje corporal de los clientes, de modo que podamos determinar su estado de ánimo y sus necesidades. Camine hacia ellos, salga del estrado. La tendencia de muchos anfitriones es permanecer detrás del estrado al saludar a los clientes. El estrado es una barrera física que puede evitar hacer la conexión personal que tratamos de crear. Cuando un cliente llega, salga uno o dos pasos fuera del estrado y acérquese a el. Esto le mostrará que usted está ahí para servirle. Y puede hacer más, detener la puerta abierta

14 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 8 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 14 cuando usted vea que el cliente se acerca a ella. Dé una bienvenida cálida. Que prefiere escuchar de un anfitrión? Siéntese donde usted guste? o Hola!, Bienvenidos a IHOP. Como están el día de hoy? Debemos exceder las expectativas del cliente y darles un mejor servicio que nuestros competidores. Personalice un saludo para cada cliente. Sea divertido - cámbielo! Pida al estudiante que diga diferentes formas de saludar que le ayuden a conectar. Como lo haría con una familia?, Un grupo de señoras que vienen a almorzar? Dos hombres vestidos con traje y corbata? Haga una conversación sencilla. Platicar algo sencillo es simplemente ser amigable. Mientras conversa, haga preguntas abiertas. Una pregunta abierta es aquella no puede ser respondida con un simple si o un no. Pida al estudiante que diga algunas preguntas abiertas que puedan hacer a los clientes. Dé usted algunos ejemplos: Cómo está el día de hoy? Cómo ha estado su mañana? Es esta su primera visita o regresa por más pancakes? Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ EL CONECTAR CON UN CLIENTE ES UNA PARTE IMPORTANTE DE UN GRAN SERVICIO? RECUERDE ALGUNA OCASIÓN EN QUE USTED HAYA INTERACTUADO CON ALGUIEN QUE HAYA TENIDO UN MAL DÍA. CÓMO MANEJÓ LA SITUACIÓN? FUE UNA INTERACCIÓN POSITIVA? CUÁLES SON LAS COSAS QUE USTED TIENE QUE HACER PARA ASEGURAR QUE LA INTERACCIÓN DE CADA CLIENTE SEA POSITIVA, SIN IMPORTAR EL HUMOR EN EL QUE SE ENCUENTRE EL CLIENTE?

15 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 9 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 15 Guía 2: Asignación Rápida de Mesas Asigne la mesa y el lugar perfecto para nuestros clientes y acompáñelos, de la misma forma que haría con sus invitados en casa. Identifique las necesidades del cliente. Esta es la oportunidad perfecta para identificar rápidamente si un cliente tiene prisa, es amistoso o es exacto; y poder ajustar, usted y el mesero, el servicio. Cuando saluda a un cliente, está iniciando un diálogo. El siguiente paso es identificar sus necesidades de modo que pueda asignarles mesa rápidamente. Para ello, debe saber: Cuántos vienen en su grupo? Nunca pregunte, Sólo uno? cuando se dirija a un cliente solitario. Prefiera área de fumar o no fumar? (si aplica). Prefiere sillón o mesa? (si aplica). Necesita una silla alta o un asiento para niños? (Si hay niños o infantes en el grupo). Prefiere dentro o afuera? (si aplica). Hable sobre alguna otra necesidad especial que los clientes puedan tener. Revise los siguientes y cualquier otro ejemplo que pudiera haber: Un cliente que llega en silla de ruedas o requiere sillas altas deberá ser sentado en un área en donde el pasillo o una salida de emergencia no sea obstruida. Un cliente con muletas o caminadora puede pedir sentarse cerca de la puerta. Conozca la disponibilidad de mesas para su rápida asignación. Use una lista de espera cuando sea necesario Si no hay mesas disponibles, use una Lista de Espera para mantener control de los clientes que esperan. Usando una Lista de Espera del restaurante, instruya al estudiante como usarla. La Lista de Espera debe incluir la siguiente información: Nombre del cliente Número de personas en el grupo

16 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 9 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 16 Mesa de preferencia (sillón/mesa, fumar/ no-fumar). Necesidad especial (sillas altas/ asiento para niños, etc). Cuando dé un tiempo estimado de espera, está bien decir unos minutos de más, pero no en exa-geración, ya que esto puede ocasionar que el cliente vaya a otro restaurante en busca de un tiempo de espera menor. Nuestra meta es exceder las expectativas del cliente, no desilusionarlo. Nunca subestime el tiempo de espera. Para grupos grandes, antes de dar un tiempo de espera, de un vistazo alrededor del comedor para ver mesas desocupadas que estén cercas, de modo que pueda juntarlas y asignarlas a grupos grandes. También, es buena idea incluir el tiempo de espera en la lista de espera. Ofrezca un menú a los clientes que esperan. Con esto se logran dos objetivos: 1. Acelera el proceso de tomado de la orden cuando el cliente ya se ha sentado. 2. Mantiene al cliente ocupado mientras espera. Rote las mesas siguiendo el método primero que llega, primero en servir y en base a la Estación del Mesero. Esté al pendiente de mesas disponibles. Vigile el comedor y comuníquese regularmente con el Combo del Frente del Restaurante para determinar cuales mesas están listas para nuevos clientes y cuales mesas estarán disponibles pronto. Mantenga al Combo informado de las necesidades de los próximos clientes y el estatus de la rotación de mesas, para que den prioridad a la limpieza previa y arreglo de las mesas. Cuando tenga que asignar mesas fuera de orden debido a que la mesa siguiente es más chicha que la necesaria para el grupo siguiente en la lista, debe decir en voz alta: Mesa para [número de personas] de modo que otros clientes escuchen y entiendan porque se asigna mesa a estos clientes primero. Evite asignación doble de mesas. Hay dos casos cuando está bien hacerlo en la sección del mesero: 1. Cuando el cliente quiere ser servido por un mesero específico.

17 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 9 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 2. Cuando el comedor está lleno, la asignación de mesas debe hacerse en base a la disponibilidad de la primera mesa. Si no puede determina la rotación, asigne mesas en una sección en donde los clientes no tengan menús. La ausencia de menús indica que ya han ordenado. Si usted asigna mesa a un cliente en esta sección, los meseros no estarán sobrecargados al tratar de tomar las órdenes de varios grupos a la vez. Acompañe a los clientes a la mesa, invitándoles a que lo sigan. Camine al paso de los clientes. Sin importar que tan ocupado está, tome el tiempo para acompañar a los clientes. No apresure este paso. Caminar a un paso que es cómodo a los clientes, demuestra que tiene presente sus necesidades y abre una puerta para que usted continúe el proceso de conexión con el. Haga una conversación sencilla. Por ejemplo, usted podría decir algo como: Si tiene antojo de pan francés, le recomiendo el Pan Francés Relleno. Es mi favorito o haga preguntas abiertas como, Qué le parece el clima que tenemos? o Miró el juego de anoche? 17 Pida al estudiante que diga algunos ejemplos de preguntas abiertas para iniciar una conversación sencilla y que pueda hacerle al cliente mientras los acompaña a la mesa. Entregue el menú a los clientes una vez sentado. Retire o coloque más juegos de cubiertos, si aplica, antes de que el cliente empiece a sentarse. Esto le permitirá arreglar la mesa sin tener que hacerlo sobre los clientes o enfrente de ellos. Una vez que ha asignado la mesa, asegúrese que están cómodamente sentados. Un cliente que está cómodo, la visita le seré más placentera y relajada que a aquel que tiene prisa por irse porque no está cómodo. Sea paciente mientras se acomodan. Ofrezca ayuda como jalar las sillas, sostener sus sacos o ayudarles a acomodarse. CUIDADO: Sólo los padres o quienes tengan la custodia, deberán sentar a los niños en las sillas altas o asiento para niños. CUIDADO: Las sillas altas nunca deberán colocarse al revés para usarlas como soporte para los portabebés.

18 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 9 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio Sólo sillas altas diseñadas para este uso, deberán ser utilizadas. Entregue a cada cliente un menú limpio una vez que se han sentado, con la página de las bebidas hacia arriba, para que se familiaricen con la Sección de Bebidas. Evite colocar los menús sobre la mesa ya que esto puede considerarse como poco cortés. Dígales sobre las especiales. Entregue al cliente un suplemento del menú e informe sobre los LTO y otras especiales. Dígales el nombre de su mesero. Esto comienza con el siguiente miembro del equipo que continuará con el gran servicio. 18 Dé las gracias por su visita a IHOP. Puede decir algo como: Que gusto que haya venido, por favor, disfruten su comida Informe al mesero sobre cualquier necesidad especial del cliente. Si identifica alguna ocasión especial o necesidad especial, asegúrese de informar al mesero. Imagine como haría sentir al cliente si el mesero se acerca a la mesa y dice Me he enterado que ganaron un partido de fútbol. Felicidades! Imagine como se sentirían unos clientes quienes secretamente le dijeron al anfitrión que era el cumpleaños de su hija; y nada pasa. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión CÓMO AFECTA LA ORGANIZACIÓN DE LA ESTACIÓN DEL ANFITRIÓN EN LA ASIGNACIÓN DEL LUGAR PERFECTO PARA EL CLIENTE? DESCRIBA ALGUNAS COSAS QUE USTED PUEDE HACER PARA REDUCIR LAS INQUIETUDES DE LOS CLIENTES CUANDO SE USA LA LISTA DE ESPERA. POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE ROTAR LA ASIGNACIÓN DE MESAS? CÓMO HACE SENTIR AL CLIENTE CUANDO LLEVAMOS UNA CONVERSACIÓN SENCILLA CON EL MIENTRAS LE ASIGNAMOS SU MESA?

19 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 10 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 19 Guía 3: Permanecer Disponible Explique: Usted nunca debe perder una oportunidad de dar servicio! Porque el anfitrión está constantemente caminando por el comedor, usted está en una posición perfecta de identificar las necesidades del cliente y estar disponibles para servir. Sonría! Una sonrisa va muy lejos en nuestro intento de comunicar nuestro sincero deseo de servicio con nuestros clientes. No subestime el poder de su sonrisa de diez pies. Haga contacto visual Cuando un cliente necesita algo, es muy probable que busque la mirada de un miembro del equipo. Cuando haga contacto visual, sonría y sostenga la vista por unos segundos para ver si el cliente necesita algo. Pregunte al estudiante: Cuáles son algunas de las señales del cliente que le indican que necesita ayuda? Busque respuestas como: moviendo la mano, mirando alrededor del restaurante, caminando por el comedor. Esté al pendiente de los clientes y dar ayuda cuando sea necesario: Tomando la orden o sirviendo más bebidas. Respondiendo preguntas. Dando solución a las inquietudes de los clientes. Esté al pendiente por si: Los meseros necesitan ayuda. Las mesas necesitan empezar a retirarse. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS FORMAS EN QUE PUEDE DEMOSTRAR AL CLIENTE QUE ESTÁ SIEMPRE DISPONIBLE PARA AYUDARLE? CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS INDICACIONES DE QUE UN CLIENTE PUEDE NECESITAR AYUDA? CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN QUE PUEDE AYUDAR A SUS COMPAÑEROS DE TRABAJO CUANDO USTED NO ESTÁ OCUPADO ASIGNANDO MESAS?

20 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 11 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 20 Guía 4: Buen Cierre Explique: Asegúrese que el cliente no se quedó con la impresión equivocada que el servicio que usted provee termina cuando le asignó la mesa. Sonría! Una vez más, una sonrisa va muy lejos en nuestro intento de comunicar nuestro sincero deseo de servicio con nuestros clientes. y de hacernos accesibles. Haga contacto visual. Recuerde, el contacto visual es una de las mejores maneras de conectar con el cliente. El contacto visual nos ayuda a leer el lenguaje corporal del cliente y confirmar que se va contento. Pregunte al cliente sobre la comida y el servicio que recibió. Los estudios han demostrado que muchos clientes que no han tenido una visita del todo satisfactoria, se retiran sin decirnos la razón, lo cual nos quita la oportunidad de corregirlo. Hacer preguntas específicas y abiertas acerca de la comida y el servicio, le demostrará a los clientes que usted se interesa por sus necesidades y expectativas individuales y subsecuentemente, por ellos. Pretenda ser un cliente y pida al estudiante que haga preguntas específicas, abiertas sobre la comida y el servicio recibido. Así, no sólo demuestra su compromiso con asegurarse a que tengan una excelente visita, sino que también está abierto a darle al cliente una última oportunidad de decirnos acerca de aquello que le haya molestado y poder corregirlo antes de que se retire. Atienda cualquier inquietud del cliente., usando los procedimientos L.A.S.T. que aprendió cuando vio el Módulo de Front-of-House Position Overview.

21 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 11 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 21 Si el cliente no ha tenido una visita del todo satisfactoria, y no ha sido atendida por el mesero o el Gerente, depende de usted el resolver esa inquietud de modo que haga sentir al cliente que hemos hecho algo para resolver su inquietud. La mayoría de los clientes solo quieren ser escuchados cuando tienen un problema. Repase con el estudiante, la Lámina de Manejo de Quejas del Cliente (L.A.S.T.) y las políticas de manejo de quejas seguidas en el restaurante. Asegúrese de hacer énfasis en la importancia de una disculpa sincera. Cuando llega a la letra S de L.A.S.T., que quiere decir solucionar el problema, podrá darse cuenta de lo difícil de la situación, ya que para cuando el cliente llegó con usted, quizás ya terminó su comida. Así que, en lugar de tratar de solucionar el problema, pregunte que puede hacer para arreglar la situación. Usualmente los clientes dirán algo como: No, sólo quería que supiera. Si una disculpa sincera no es suficiente, tiene que estar preparado para dar otra solución al cliente. Las soluciones van desde descuentos y cortesías a cupones y tarjetas de regalo. Este tipo de soluciones se usan como último recurso y sólo siguiendo las políticas del restaurante. Hable de estas opciones con el estudiante, mencionando cuando es apropiado ofrecerlas y cual es el límite. Tome esta oportunidad para hacer una representación del manejo de quejas. Hágalo con diferentes escenarios: Un cliente no está contento porque los huevos no están cocinados de la manera que los ordenó - aún cuando se regresó la orden y se preparo nuevamente. Un cliente se siente incómodo en el área en donde se le asignó la mesa. Es muy ruidoso, había mucha gente caminando por su mesa, hacia calor en el comedor. El cliente siente que el servicio que recibió, no fue lo suficientemente rápido o amable para satisfacer sus necesidades. Agradezca al cliente por su visita e invítelo a regresar. Explique al estudiante que nunca debemos olvidar que estamos aquí por nuestros clientes. Que si no fuera por ellos, rápidamente cerraríamos el restaurante.

22 Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 11 Guías del Anfitrión para un Gran Servicio 22 Pregunte al estudiante que podría decir a los siguientes tipos de clientes para agradecer su visita e invitarlo a regresar: Un cliente que nos visita por primera vez. Un cliente regular. Un cliente quien ha tenido una visita satisfactoria. Un cliente quien no ha tenido una visita del todo satisfactoria. Globos: Si el restaurante ofrece globos, explique las siguientes guías: Entregue los globos sin inflar solamente a los padres, al momento que se retiran del restaurante. Nunca deben entregar un globo sin inflar a los niños, debido al riesgo de asfixia. Los globos inflados deben ser entregados a los niños, con el permiso de los padres, sólo cuando se retiran del restaurante. Los globos nunca deben ser entregados a los clientes mientras están en la mesa, ya que los globos pueden romperse y asustar al resto de los clientes. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ CONECTAR CON EL CLIENTE AL MOMENTO QUE SALE, ES UNA PARTE IMPORTANTE DE UN GRAN SERVICIO? CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS SEÑALES VISUALES DE QUE UN CLIENTE NO ESTÁ COMPLETAMENTE SATISFECHO CON LA VISITA? CUÁLES SON ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS DIFERENTES FORMAS DE INVITAR A UN CLIENTE A REGRESAR?

23 Repaso: Contestanto el teléfono LG 12 Repase lo siguiente con el estudiante: El mismo servicio cálido y amable que damos a nuestros clientes cuando vienen a nuestros restaurantes, también debemos ofrecerlo a clientes que llaman al restaurante por teléfono. Sonría! Su lenguaje corporal se nota a través de la línea de teléfono, en su tono de voz. Al sonreír hará que su tono de voz sea energética y alegre. Conteste el teléfono dentro de los tres primeros timbrados. Conteste el teléfono usando el siguiente saludo: Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad]. Hable [su nombre], cómo puedo ayudarle? Pida permiso antes de ponerlo en espera y regrese a la llamada cada segundos para asegurar al cliente que se le está atendiendo o dígale que usted sigue trabajando en su petición o pregunta. Las llamadas acerca del trabajo y solicitud de referencia sobre empleados, deberán ser referidas al Gerente. No se deberá dar información personal por teléfono, incluyendo números de teléfono y/o domicilio de cualquier miembro del equipo IHOP. No se permiten el uso de los teléfonos de IHOP para hacer llamadas personales, excepto en casos de emergencia. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE REGRESAR CON EL CLIENTE CADA SEGUNDOS CUYA LLAMADA HA PUESTO EN ESPERA? 23

24 Limpieza y Arreglo de las Mesas LG 13 Paso 1: Limpieza previa mientras los clientes están en la mesa. Retire platos y vasos vacíos. Debe preguntar primero. Paso 2: Limpie la mesa una vez que los clientes se han retirado. Paso 3: Arregle la mesa siguiendo la Lámina de Arreglo de Mesas. Explique: Retirar la mesa es el paso más importante para la limpieza y re-arreglo de las mesas. Los beneficios son: Mesas y áreas más limpias y cómodas para los clientes. Re-asignación de mesas más rápida. En lugar de esperar a que los clientes se retiren, usted puede iniciar la limpieza mientras los clientes están ahí. Hay menos que limpiar y la mesa puede arreglarse rápidamente. Reduce la acumulación en el área de lavado. Ayuda a evitar la sobrecarga a los Combos BOH y evita la escasez de platos limpios disponibles. 24 Guías para la Limpieza Previa Pregunte al cliente, ya terminó? o puedo retirar su plato? Retire los platos, vasos y utensilios cuando un cliente ha terminado. Deje las tazas de café, a menos que el cliente le pida que las retire. Retire basura, tal como servilletas usadas, paquetes de jalea o envoltura de popotes. Nunca cause inconvenientes al cliente cuando retire la mesa o nunca le pida que le pase los platos. Siempre lave sus manos siguiendo los procedimientos correctos, después de retirar la mesa. Demuestre al estudiante como retirar la mesa. Pídale que lo practique en varias mesas. Dé retroalimentación.

25 Limpieza y Arreglo de las Mesas LG 13 Guía para Limpiar la Mesa Retire los platos, vasos, cubiertos y papel. Separe mientras limpia para evitar la rotura o perdida y ahorrar tiempo al vaciar la bandeja en la Estacion de Lavado. No coloque cuchillería dentro de vasos o apile cristalería. Limpie y desinfecte. Recuerde limpiar orillas, debajo y detrás de los condimentos. Arregle de acuerdo a las guías de 25 la Lámina de Arreglo de Mesas. Cambie la cafetera usada con una cafetera vacía y limpia. Asientos Use una toalla exclusiva para limpiar asientos y sillas y otra para la mesa. Limpie los cojines de los asientos, los respaldos, lados y patas de las sillas. Limpie la trampa para migajas detrás de los cojines de los asientos. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión Piso Limpie los residuos de la mesa y de la trampa para migajas y vacíelos en la bandeja, no al piso. Recoja residuos grandes. Use una escoba y un recogedor, o un barredor para alfombras para recoger residuos entre aspiradas generales. Demuestre al estudiante la limpieza y arreglo de varias mesas. Pídale que lo practique en varias mesas. Dé retroalimentación. CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE HACER UNA LIMPIEZA PREVIA? POR QUÉ ES IMPORTANTE SEPARAR PLATOS, CRISTALERÍA, CUCHILLERÍA Y PAPEL AL MOMENTO DE LIMPIAR LA MESA?

26 Trabajo Adicional de la Estación LG Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando referencias y recursos disponibles, incluyendo las tablas o listas de trabajo adicional en el restaurante, enseñe al estudiante sobre sus responsabilidades de limpieza y mantenimiento para la Estación del Anfitrión. Incluya lo siguiente: Revisión de los sanitarios cada 30 minutos: Haga énfasis en la importancia de revisar los sanitarios y mantenerlos limpios y organizados. Explique que esta es una expectativa básica que todos los clientes tienen y que muchos de ellos miden los estándares de limpieza de la cocina y del restaurante en general basados en limpieza de los sanitarios. Limpieza a su paso Tareas adicionales diarias Limpieza a detalle adicional Haga énfasis en la importancia de seguir los consejos y guías de seguridad e higiene. Explique porque cada procedimiento y guía es importante. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES IMPORTANTE REVISAR LA LIMPIEZA DE LOS SANITARIOS CADA 30 MINUTOS? CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LIMPIAR A SU PASO? MENCIONE ALGUNOS PUNTOS/ÁREAS QUE SON SU RESPONSABILIDAD MANTENER Y LIMPIAR.

27 27 Puntos Clave de la Estación del Anfitrión LG 15 Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante: Usted es la primera y última persona con quien los clientes interactúan cuando visitan el restaurante. Siempre siga todos los procedimientos de seguridad e higiene. Prepare adecuadamente la estación para asegurar su buen funcionamiento. Una sonrisa y el contacto visual lo harán a usted más accesible y le ayudará a conectar con los clientes. Siga las Guías del Anfitrión para un Gran Servicio. Converse con los clientes en su camino a la mesa. Revise la limpieza de los sanitarios cada 30 minutos. Practique la limpieza a su paso, complete el trabajo y tareas de limpieza a detalle adicionales al final de su turno. Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente importante y valioso para el. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que le gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo.

28 28 Examen de la Estación del Anfitrión LG 16 Para verificar la comprensión del estudiante, pídale contestar el siguiente examen que se encuentra en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como una oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional Qué es la sonrisa de los diez pies? Una sonrisa que le demuestra al cliente que usted es amable y accesible. Qué información debe contener la lista de espera? El nombre del cliente, el número de personas en el grupo, la preferencia de mesa (sillón/mesa, fumar/no fumar), necesidades especiales (silla alta/asiento para niños) Por qué es tan importante rotar la asignación de mesas? Para asegurar que a ningún mesero se le asigne doble-mesa, que puede ocasionar que varias órdenes lleguen a la cocina a la vez, resultando en retraso en las órdenes y finalmente en el movimiento lento de las mesas. Qué debe hacer mientras acompaña a los clientes a su mesa? Camine a un paso cómodo e inicie una conversación sencilla. Con el permiso de los padres, qué debe entregar a los niños de 12 años o menores? Un mantel para niños y dos crayones nuevos. Cuáles son las tres cosas que debe decir a los clientes antes de retirarse de la mesa? El nombre del mesero, las especiales o promociones y un gracias sincero por su visita.

29 Examen de la Estación del Anfitrión LG 16 Qué quiere decir permanecer disponible aún cuando ya ha asignado la mesa al cliente? Estar al pendiente de lo que sucede en el comedor de modo que pueda dar cualquier ayuda cuando y donde sea necesario. Con qué frecuencia debe revisar los sanitarios? Cada 30 minutos. Cuáles son las dos últimas cosas que les dice a los clientes cuando se van del restaurante? Agradezca su visita y hágales una invitación sincera a regresar.

30 Prácticas Previas de la Estación del Anfitrión 30 Use esta lista de prácticas para asegurar que el estudiante está listo para su certificación en la estación. Observe al estudiante en acción para asegurar que cada tarea la desarrolla correctamente. Las tareas deben desarrollarse de acuerdo al SOP, de manera oportuna y los resultados deben estar a la par de la filosofía de IHOP, Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes. Vea cualquier tarea que no haya sido desarrollada correctamente como una oportunidad para discusión adicional y como una indicación de que el estudiante necesita más capacitación en esa área. Una vez que haya dado cualquier capacitación adicional, pida al estudiante que desarrolle la tarea una vez más mientras usted lo observa para asegurar que cada tarea es realizada correctamente. 1. Saludó pronto al cliente? 2. Sonrió, hizo contacto visual y dió al cliente un saludo cálido? 3. Salió detrás del estrado? 4. Inició una conversación sencilla o hizo preguntas abiertas para hacer sentir al cliente bienvenido? 5. Hizo preguntas para determinar las necesidades básicas del cliente? (ejemplo, número de personas en el grupo, preferencia de mesas, etc.) 6. Hizo preguntas para determinar las necesidades especiales del cliente? (ejemplo, clientes con infantes, en sillas de ruedas, etc.) 7. Uso la lista de espera en forma correcta? 8. Informó a los clientes de un apropiado tiempo estimado de espera? 9. Siguió una rotación adecuada en la asignación de mesas en el comedor? 10. Caminó al mismo paso que los clientes cuando los acompañó a la mesa?

31 Prácticas Previas de la Estación del Anfitrión Inició una conversación sencilla con el cliente cuando les acompañó a la mesa? 12. Si fue necesario, movió la silla para que los clientes pudieran sentarse? 13. Si fue necesario, retiró o colocó juegos de cubiertos? 14. Una vez sentados los clientes, les entregó el menú a cada cliente, con la página de las bebidas hacia arriba? 15. Les mencionó sobre los LTO? 16. Les informó el nombre del mesero? 17. Agradeció al cliente por su visita a IHOP? 18. Si fue necesario, le informó al mesero de cualquier evento especial o necesidad de cliente? 19. Estuvo al pendiente de ofrecer ayuda al mesero (limpieza previa, sirviendo más bebidas, etc.) a la vez que caminaba a través del comedor cuando asignaba mesas? 20. Recogió los menús conforme caminaba por el comedor? 21. Monitoreó el comedor para determinar en donde podría ayudar? 22. Si fue necesario, sirvió más bebidas a los clientes? 23. Si fue necesario, empezó a retirar las mesas? 24. Si fue necesario, arregló de nuevo las mesas? 25. Para las órdenes para llevar, mantuvo lo necesario en existencia y en orden? 26. Empacó en forma rápida y correcta las órdenes para llevar?

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