Presence Outbound Dialer

Transcripción

1 WHITE PAPER Presence Outbound Dialer 1

2 Índice 1 Introducción a Presence Outbound Dialer Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer Mejora en la Productividad Mejora en la Calidad del Servicio Mejora en la Satisfacción del Cliente Funcionalidades de Presence Outbound Dialer Gestión Gestión de Cargas/Listas Automatizadas Priorización y Segmentado de las Muestras Bloqueo de Registros Actualización de Registros Descarga de Registros Teléfonos Alternativos Zonas Horarias Activación Horario del Cliente Tiempo Mínimo y Máximo de Trabajo después de la Llamada Grabación bajo Demanda Teléfonos Robinson Limitación del Número de llamadas Realizadas a un Cliente Agenda Telefónica de Campaña Envío de Correos Electrónicos, SMS y Fax Histórico del Registro de Emisión Monitores e Informes Automatización Aviso Previo Progresivo Predictivo Mucho más que Presence Outbound Dialer Arquitectura de Presence Outbound Dialer Avaya OpenGate Sobre Presence Technology

3 1 Introducción a Presence Outbound Dialer Aunque hoy en día contamos con una gran diversidad de canales que permiten la comunicación entre clientes y empresas, el canal telefónico sigue siendo el más consolidado. Este canal dispone de una gran cobertura, es muy fácil de utilizar y requiere de mínimos elementos tecnólogos por parte del cliente. La incorporación de la telefonía móvil ha potenciado aún más este canal al permitir que el medio se encuentre estrechamente relacionado con la persona y no con una ubicación física. El canal telefónico gestiona una comunicación en tiempo real entre dos personas y se basa en el medio de comunicación innato del ser humano: la voz; ofrece una comunicación más cálida y dinámica, necesaria para ciertas acciones que la organización desee realizar con sus clientes actuales y potenciales como puede ser el seguimiento de una transacción en particular, la venta de un producto o servicio, recobros, etc. Desde el punto de vista de la organización las acciones de emisión a través del canal de voz son complejas ya que requieren un control y seguimiento exhaustivo del estado de cada uno de los contactos y del personal asignado a dicha acción. Presence Outbound Dialer ha sido diseñado expresamente para simplificar la gestión de este tipo de acciones y para ofrecer la máxima productividad del personal asignado a las campañas de emisión, integrando distintos motores de marcación automática. Constituye una flexible plataforma de marcación de llamadas salientes enfocada en obtener la mayor eficacia operativa mientras que ofrece herramientas intuitivas para que el propio equipo de gestión pueda adaptarla de acuerdo a las necesidades dinámicas del negocio. También integra las funcionalidades de Presence Voice Inbound. Presence Outbound Dialer permite realizar blending entre las llamadas salientes y entrantes. Asimismo, proporciona un histórico completo de las interacciones con el cliente a través del canal telefónico e identifica al cliente de forma automática a través del número de teléfono. Además permite la integración CTI automatizando las tareas que deben realizar los agentes de forma manual. Presence Outbound Dialer también se integra de forma nativa con todos los módulos que constituyen la Suite de Presence. Esta completa Suite da respuesta a las necesidades de gestión multi-canal, gestión de calidad y automatización para entornos de Contact Center y está diseñada expresamente para adaptarse a cualquier entorno o situación y proporcionar un interfaz muy intuitivo para el agente y el equipo gestor del Contact Center. 3

4 2 Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer El potente marcador de Presence Technology ha sido diseñado para obtener el máximo ratio posible de contactos útiles a la hora aunque también dispone de un conjunto de funcionalidades que ofrecen una mejora sustancial en la gestión de la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Asimismo también gestiona las llamadas entrantes del Contact Center y posibilita un mayor control de las interacciones telefónicas así como una asignación automática de las mismas de acuerdo a las reglas de negocio establecidas. Las principales ventajas de Presence Outbound Dialer se detallan a continuación. 2.1 Mejora en la Productividad El motor de marcación automática implementado en Presence Outbound Dialer incrementa drásticamente los ingresos de las campañas de emisión reduciendo a su vez los gastos operativos del servicio ya que requiere menos personal para gestionar un mayor número de llamadas por agente. Dicho motor de marcación reduce el tiempo en la marcación del número de teléfono del contacto ya que utilizando el motor progresivo y predictivo embebido en Presence Outbound Dialer es la máquina y no el agente quien discrimina y desecha aquellos contactos no útiles (no contesta, contestador, FAX, etc.) y ofrece al agente sólo aquellas llamadas donde realmente hay una persona en el otro extremo de la línea. La marcación predictiva ofrece un mayor incremento de la productividad ya que anticipa la marcación de llamadas en base a la estimación calculada de disponibilidad de los agentes, proporcionándoles un contacto útil de forma automática. Este módulo también ofrece la posibilidad de realizar blending entre las llamadas entrantes y salientes maximizando aún más la productividad del equipo operativo del Contact Center. La opción de blending en Presence permite ajustar las prioridades de las campañas de emisión y de recepción, con el fin de asignar las interacciones a los agentes de acuerdo a las necesidades operativas del negocio. Combinar Presence Outbound Dialer con otros módulos de Presence Suite puede incrementar aún más la productividad. A continuación se detallan algunas de las opciones: Presence Outbound Dialer y Presence Messaging / Internet / Social Media / BackOffice: si se incorpora Presence Messaging, Presence Internet y Presence BacOffice se permite un blending 4

5 completo de todos los canales soportados por Presence Suite (voz, , fax, SMS, chat, web colaboration, social media, etc.) así como las tareas BackOffice, maximizando el tiempo productivo del agente. Presence Outbound Dialer y Presence Scripting: Presence Scrtipting permite crear y publicar argumentarios con árboles de decisión de forma rápida y sencilla, sin necesidad de tener conocimientos en programación. Presence Scripting, complementa a Presence Outbound Dialer, así como a otros módulos de la Suite, ya que ofrece un formulario interactivo con campos y condiciones. Estos argumentarios dirigen al agente en la gestión del contacto de acuerdo a las selecciones realizadas o a la información cumplimentada. Permite, por tanto, embeber la lógica del negocio de forma muy sencilla sin necesidad de involucrar al personal técnico para realizar estos argumentarios. Presence Outbound Dialer y Presence SDK: la Suite Presence dispone de un conjunto de DLLs, ActiveX y WebServices que permite integrar cualquiera de los módulos con aplicaciones de terceros o desarrolladas a medida, ofreciendo una mayor automatización con los sistemas de negocio ya existentes. 2.2 Mejora en la Calidad del Servicio La gestión de la calidad es uno de los pilares fundamentales de cualquier compañía. Las políticas, procesos y procedimientos son las herramientas que las organizaciones disponen para definir cómo desempeñar el trabajo de acuerdo a unos requerimientos establecidos ya sea por la organización o por una entidad externa (normativas, leyes, imposición del cliente final ). Aunque estas políticas, procesos y procedimientos se encuentren establecidos y hayan sido comunicados, resulta muy importante realizar un seguimiento exhaustivo y constante a fin de comprobar si están siendo aplicados y si son las adecuadas en cada momento, sobre todo en entornos sumamente dinámicos como es el Contact Center. Presence Outbound Dialer mejora sustancialmente la calidad del servicio ya que simplifica enormemente la aplicación de las políticas, procesos y procedimientos al encontrarse embebidos y automatizados en el sistema. Asimismo, estandariza la entrada y clasificación de los datos normalizando las tareas y simplificando la posterior explotación de la información. El producto es extremadamente dinámico y parametrizable a través de un entorno amigable y visual, adaptándose a cualquier necesidad o requerimiento específico de la empresa. 5

6 Además, garantiza una total conformidad con normativas Estadounidenses y Europeas incorporando un control de múltiples listas Robinson, soporte de distintas zonas horarias, limitadores de tasa de abandono, etcétera. En cuanto al seguimiento y control Presence Outbound Dialer ofrece, a través de la herramienta unificada de gestión Presence Supervisor, información en tiempo real e histórico de cada campaña o servicio proporcionando informes con distintos niveles de detalle que permiten identificar rápidamente las acciones a realizar. Presence Supervisor es además la herramienta que permite parametrizar el funcionamiento de cada uno de los módulos de la Suite de Presence, incluido Presence Outbound Dialer, ofreciendo un control de gestión total sobre las campañas pudiendo adaptar su funcionamiento de forma rápida y sencilla para que se ajuste a las necesidades o reglas del negocio. Al embeber gran parte de las reglas del negocio y al simplificar la interacción con datos a través de una herramienta automatizada e interfaz unificado, Presence Outbound, reduce drásticamente los tiempos de formación en los procesos, en los procedimientos, e incluso en la utilización de la herramienta. La utilización de Presence Outbound Dialer con Presence Scripiting incrementa notablemente la personalización del producto garantizando que los procesos definidos sean seguidos de acuerdo a la pauta establecida al poder desarrollar completas herramientas de workflow con visualización, entrada y verificación de datos en un tiempo muy reducido y sin necesidad de tener conocimientos en programación. La incorporación de Presence Recording, ofrece un mayor control en la gestión de la calidad al poder grabar las conversaciones entre el agente y el cliente así como la pantalla del PC del agente ya sea bajo demanda o a través de un plan de grabación configurado en el sistema (screen recording). Presence Recording permite realizar un control exhaustivo sobre el trato que el cliente ha recibido así como el uso correcto de las aplicaciones dispuestas para un servicio o campaña. 2.3 Mejora en la Satisfacción del Cliente Un cliente satisfecho es un cliente fiel que seguirá adquiriendo un producto o servicio y se convierte en un referente para futuros clientes potenciales. Tener clientes satisfechos y leales aporta a las organizaciones un crecimiento estable reduciendo el esfuerzo en la captación de nuevos clientes para cubrir las bajas. Entre las principales ventajas que Presence Outbound Dialer ofrece a un Contact Center podemos destacar la eliminación del error humano, ya sea en la marcación del número del teléfono, en la identificación del cliente o del producto o servicio que ha contratado o puede contratar. Este control 6

7 ofrece a los clientes una atención personalizada, así como proporciona una imagen de seriedad y profesionalidad de la organización que se pone en contacto con sus clientes actuales o potenciales. Esta percepción de profesionalidad y seriedad se acentúa aún más gracias a la incorporación en Presence Outbound Dialer de un potente motor de programación de llamadas que gestiona las rellamadas de acuerdo a la fecha, hora y número de teléfono acordado con el cliente. Presence Outbound Dialer permite asignar la re-llamada al mismo agente que le atendió la última vez permitiendo retomar la conversación pendiente con el cliente acentuando un mayor nivel de personalización en la interacción con el cliente. La simplificación que aporta Presence Outbound Dialer en los servicios de emisión permite reducir los tiempos de formación en la herramienta utilizada o los procesos establecidos para la gestión del contacto. El control que también aporta sobre las llamadas entrantes permite, a través del blending, adaptar la asignación de los recursos entre las campañas de emisión o recepción de forma automática reduciendo el tiempo de espera del cliente cuando desea ponerse en contacto con el Contact Center. Esta funcionalidad sumada a la posibilidad de poder identificar al cliente de forma automática, a que el agente disponga del histórico de interacciones el cliente y a la posibilidad de poder transferir la voz y los datos entre agentes no sólo ofrece un incremento de productividad sino que también es percibido muy positivamente por el cliente al ofrecerle una mayor personalización, profesionalización, y rapidez en la atención. 3 Funcionalidades de Presence Outbound Dialer Las funcionalidades de Presence Voie Outbound pueden clasificarse en dos grandes grupos: Gestión: son aquellas funcionalidades que ofrecen un control sobre la campaña y que permiten paramentrizar el funcionamiento del sistema de acuerdo a los requerimientos de la campaña, las reglas de negocio, o la normativa vigente. Bajo esta clasificación también se incluyen las funcionalidades que permite realizar el seguimiento de las campañas con la finalidad de identificar si los resultados son los esperados o detectar los elementos de mejora que requieran implantarse. Automatización: son aquellas funcionalidades que permite automatizar las tareas del personal asignado al servicio, simplificando su trabajo, reduciendo el potencial error humano e incrementando la productividad. 7

8 Aunque Presence Outbound Dialer incluye todas las funcionalidades de Presence Voice Inbound, en este documento nos enfocaremos principalmente en las funcionalidades relacionadas con la gestión y automatización para la emisión de llamadas. Información detallada sobre las funcionalidades aportadas en la recepción de llamadas se encuentran detalladas en la Web de Presence Technology: 3.1 Gestión Entre las funcionalidades de gestión destacamos: Gestión de Cargas / Listas Automatizadas Priorización y Segmentado de las Muestras Bloqueo de Registros Actualización de Registros Descarga de Registros Teléfonos Alternativos Zonas Horarias Activación Horario del Cliente Tiempo Mínimo y Máximo de Trabajo después de la Llamada Grabación bajo Demanda Teléfonos Robinson Limitación del Número de Llamadas Realizadas a un Cliente Agenda Telefónica de Campaña Envío de Correos Electrónicos, SMS y Fax Histórico del Registro de Emisión Monitores e Informes A continuación se detalla cada una de las funcionalidades anteriormente indicadas Gestión de Cargas/Listas Automatizadas Presence Outbound Dialer permite incorporar la información para el auto-marcador a través de diferentes formas o medios: ADO, ODBC o BDE permitiendo la conexión a distintas bases de datos (Microsoft SQL Server, Oracle, Access, etc.) o lectura de ficheros (Excel, CSV, etc.) para cargar la información de marcado. 8

9 3.1.2 Priorización y Segmentado de las Muestras El sistema de carga de información para la marcación permite la priorización de la información a distintos niveles: a nivel de registro, a nivel de agente que debe atender o incluso a nivel de carga. Además permite segmentar la información al realizar las cargas de acuerdo a los criterios de agrupación deseados Bloqueo de Registros Es habitual que una vez realizadas las cargas/listas de datos y después de gestionar un número de llamadas, sea necesario desactivar o bloquear registros para no realizar la emisión. Presence Outbound Dialer permite filtrar registros vivos de acuerdo a distintas reglas para desactivarlos de la gestión de emisión, pudiendo en cualquier momento volver a reactivarlos para volver a contactarlos Actualización de Registros Presence Outbound Dialer permite una completa gestión sobre los registros y ofrece la posibilidad de añadir, modificar o eliminar los registros de una carga existente a partir de una tabla de referencia. Con Presence Outbound Dialer disponemos de las siguientes opciones: Añadir los registros de la tabla origen que no existan en la carga Eliminar los registros de la carga que no estén en la tabla origen Modificar (actualizar) los datos de los registros de la carga que existan en la tabla origen Descarga de Registros Una descarga de un servicio de emisión consiste en retirar registros previamente cargados de las colas. Los registros no se eliminan de las colas de emisión del servicio, sino que simplemente el estado de los registros cambia a "descargado". Una descarga se suele realizar cuando, por alguna razón, se desea dejar de trabajar con un conjunto determinado de registros cargados después de haber comenzado la producción del servicio. Si esos registros están agrupados en una carga, basta con desactivar dicha carga, pero si los registros están mezclados con otros registros en una o varias cargas, es preciso realizar una descarga. 9

10 Para realizar una descarga se deben especificar los identificadores fuente de los registros a descargar. Este campo identifica de forma única a cada registro de emisión. Se pueden seleccionar los registros a descargar de forma manual o a partir e una tabla en una base de datos o fichero (por ejemplo en formato CSV). La descarga se puede aplicar sólo a los registros de una carga o a todos los registros de un servicio. Para que un registro pueda ser descargado, debe existir en alguna de las cargas seleccionadas y no debe estar finalizado, es decir debe ser inicial, incidencia o programado Teléfonos Alternativos Presence Outbound Dialer permite activar el uso de teléfonos alternativos en los registros de emisión (clientes), seleccionar las descripciones de los teléfonos que se usarán en el servicio (casa, móvil, trabajo, etc.), indicar el número de intentos que se realizará de manera consecutiva a cada uno de ellos para intentar localizar al cliente, así como la franja horaria por tipo o descripción de teléfono. Por cada cliente es posible activar hasta 10 números diferentes de teléfono a los que el marcador de Presence Technology llamará de acuerdo a la configuración realizada en cuanto a prioridades y reintentos. Igualmente por carga se puede identificar el orden de marcación de cada uno de los teléfonos disponibles para contactar con el cliente Zonas Horarias Presence Outbound Dialer permite especificar una lista de diferentes zonas horarias por servicio. Para cada zona se indica un código único, un nombre y su zona GMT. Presence Server tiene en cuenta la información de la zona horaria de cada registro de emisión para calcular la hora local a la que debe llamarse al cliente. A su vez, la aplicación del Agente, Presence Agent, mostrará en la pantalla de información del contacto, el nombre de la zona horaria a la que pertenece el registro de emisión que está siendo atendido en ese momento. Es posible indicar una zona horaria a nivel de toda la carga o bien identificar un campo de la tabla origen que contenga el código de la zona horaria del registro Activación Horario del Cliente 10

11 Presence Outbound Dialer permite que los agentes de una campaña o servicio puedan especificar, a la hora de programar un registro, un horario individual para ese registro (cliente). Si el agente define un horario individual para el cliente, cualquier reprogramación posterior que efectúe ya sea el agente o el sistema (por ejemplo: no contesta, comunica, etc.) se realizará dentro de ese horario individual y no dentro del horario por defecto del servicio Tiempo Mínimo y Máximo de Trabajo después de la Llamada Esta funcionalidad permite especificar el tiempo mínimo y máximo que se desea establecer de disponibilidad del agente en trabajo tras la llamada, antes de atender una nueva llamada Grabación bajo Demanda Con esta opción se activa la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en el transcurso de la llamada. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son grabaciones que el agente inicia y finaliza a voluntad desde Presence Agent. Para la grabación se requiere disponer de Presence Redording. Este módulo permite la grabación tanto de la conversación cómo de la pantalla del agente. Asimismo, si se desea, en vez de ofrecer una grabación bajo demanda, la grabación puede activarse de acuerdo a un plan de grabación ya sea por servicio, por agente ó por extensión Teléfonos Robinson Presence Outbound Dialer también integra la gestión de teléfonos Robinson los cuales se registran en una o varias listas de teléfonos prohibidos que se configura en el sistema a través de la herramienta Presence Administrator. En ningún caso se realizan llamadas a los teléfonos que constan en las listas Robinson asignadas al servicio, aunque existan en alguna carga de algún servicio ya que los titulares de dichos teléfonos han expresado su deseo explícito de no recibir llamadas durante el desarrollo de campañas de telemarketing. Cada vez que se realiza una carga, el sistema comprueba si los teléfonos de los registros de emisión que se están cargando se encuentran en la listas de teléfonos Robinson asignadas. En el caso de que alguno de los teléfonos se encontrase en esa lista, el registro se cargaría, pero se le asignaría el estado de "Robinson". De esta manera, ese registro no recibiría llamadas durante el transcurso del servicio de emisión. 11

12 Limitación del Número de llamadas Realizadas a un Cliente Presence Outbound Dialer permite definir un máximo de llamadas por día a realizar a un cliente o registro en el caso que las llamadas sean identificadas como incidencia (comunica, no contesta, contestador automático o Fax) garantizando que las llamadas por día realizadas a un cliente no sobrepasen dicho límite. Por defecto es 3 aunque se permite seleccionar cualquier valor entre 0 y Agenda Telefónica de Campaña En algunos servicios puede ser necesario que los agentes realicen llamadas, transferencias, conferencias, etc. a extensiones internas o a números de teléfonos externos. El software de Presence ofrece la posibilidad para los servicios de emisión y recepción de configurar una agenda o lista de teléfonos y extensiones para cada servicio, embebiendo dichas acciones vía CTI en el software del Agente (Presence Agent) simplificando estas tareas y eliminando el error humano Envío de Correos Electrónicos, SMS y Fax Presence Outbound Dialer permite el envío de correos electrónicos, SMS y Fax salientes. Esta opción se puede habilitar para aquellos servicios o campañas de emisión que se desea enviar más información al cliente tras finalizar la llamada telefónica a través de estos canales. En algunas ocasiones, el cliente puede pedir que se le remita más información o como parte del servicio se desea remitir información del producto o servicio comercializado con la finalidad de resumir la conversación mantenida con el cliente. En el caso de utilizar Presence Scripting, parte o toda la información recopilada durante la gestión telefonía en los distintos campos del argumentário pueden ser utilizados para componer de forma automática el correo electrónico copiando dicha información, reduciendo notablemente el tiempo necesario para redactar el correo electrónico, SMS o Fax Histórico del Registro de Emisión Presence Outbound Dialer permite al agente, durante la gestión de una llamada de un servicio de emisión, consultar el historial de llamadas realizadas anteriormente sobre el registro de emisión 12

13 (cliente) que se está gestionando, con tan sólo pulsar un botón ubicado en la barra de herramientas de la aplicación Presence Agent Para cada llamada realizada el agente dispone de la siguiente información: Fecha: fecha en la que se realizó la llamada Teléfono: número de teléfono que fue marcado para contactar con el cliente. Este número de teléfono puede variar para el mismo cliente ya que es posible programar el registro a otro número distinto al inicial Final: estado final con el que se codificó la llamada Programada: indica si la llamada fue programada (por el agente o por el sistema) y el día y la hora a la que se realizó la programación Login: login del agente que gestionó la llamada Nombre: nombre asignado al login que gestionó la llamada También se muestra el número de llamadas realizadas al registro durante el día en curso (Llamadas día) y el número de llamadas realizadas en total desde que el registro fue cargado (Total llamadas) Monitores e Informes Presence Outbound Dialer proporciona un extenso número de informes y monitores en tiempo real que permite a los gestores del servicio disponer de la información que necesitan para conocer el estado y evolución de las cargas, los servicios/campañas y los agentes, permitiéndoles gestionar la operación del Contact Center de forma efectiva. Los informes proporcionados con Presence Outbound Dialer son accesibles a través de la herramienta de supervisión y ofrecen la posibilidad de exportarlos a distintos formatos como son: PDF, Excel, Word, etc. En el caso de requerir informes personalizados o integrados con información de negocio almacenado en otros sistemas y bases de datos ajenas a la Suite de Presence, se ofrece como opción el Módulo de Presence Custom Report que proporciona un potentísimo diseñador de informes con un entorno completamente visual que permite crear y publicar todo tipo de informes. 3.2 Automatización Presence Outbound Dialer integra tres modalidades o tipos de emisión con el fin de adaptarse a las distintas necesidades de marcación que pueda requerirse, siendo estas: 13

14 Aviso Previo Progresivo Predictivo A continuación se detalla el funcionamiento y características peculiares de cada tipo de marcación Aviso Previo Esta modalidad permite a un agente trabajar en emisión de tal forma que cuando el sistema detecta que se ha de llamar a un registro de emisión, el agente recibe un aviso (mediante una llamada fantasma), y será el agente quien al recuperar los datos del registro de emisión generará la llamada pulsando el botón Llamar. Este modo de emisión resulta muy útil en el caso de que los agentes tengan que consultar los datos o el historial del registro de emisión antes de llamarlo. Un parámetro importante es el Tiempo máximo para llamada: con esta opción, es preciso especificar un valor numérico que indica los segundos que transcurrirán, como máximo, hasta realizar la llamada una vez que el agente recibe el aviso de llamada. Transcurrido ese tiempo si el agente no ha generado la llamada el sistema la generará de forma automática Progresivo En esta modalidad de emisión de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas tras finalizar un contacto y el agente queda disponible, de manera que la relación es de un agente a una llamada. El sistema sólo transfiere la llamada al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes sólo se les transfieren contactos útiles y se optimiza así su productividad. Las incidencias de comunica, no contesta, contestador automático y demás incidencias no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio sistema finaliza codificándolos adecuadamente. En este caso se dispone de un parámetro Comprobar Disponibilidad de Agentes mediante el cual el sistema comprueba antes de realizar la llamada progresiva la disponibilidad de agentes del servicio. El sistema genera la llamada únicamente si al realizar dicha comprobación, el número de agentes disponibles es superior al número de llamadas progresivas en curso en ese momento. Esta opción resulta muy útil cuando los agentes trabajan en varios servicios (Call Blending). Si además se marca la opción Número Mínimo de agentes Disponibles es posible especificar cuál es el número mínimo de agentes disponibles para el servicio, garantizando la disponibilidad del al menos de ese número de 14

15 agentes para la gestión de interacciones de otros servicios. El valor puede introducirse en formato numérico o como porcentaje del total de agentes que trabajan en un servicio. La emisión en modo progresivo genera un gran volumen de contactos útiles por agente y hora Predictivo En esta modalidad de emisión de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas anticipándose a que el agente finalice un contacto y quede disponible, de manera que es posible que exista un número superior de llamadas al de agentes en el servicio. El sistema sólo transfiere la llamada al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes sólo se les transfieren contactos útiles y se optimiza así su tiempo de producción. Las incidencias de comunica, no contesta, contestador automático y demás incidencias no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio sistema finaliza codificándolos adecuadamente. Se puede seleccionar entre dos algoritmos distintos de marcación predictiva: por tiempo o automático: Por Tiempo: considerando la duración media de llamada se puede definir los segundos que debe esperar el sistema para lanzar la siguiente llamada predictiva desde que un contacto útil haya sido asignado al agente. Automático: predice de forma automática, partiendo de la evolución de la marcación y éxito de contacto, cuando el sistema debe llamar para ofrecer un contacto útil al agente, pudiendo limitar el máximo de llamadas simultáneas predictivas por agente. De entre todos los tipos de marcación, la emisión en modo predictivo genera el mayor número de contactos útiles por agente y hora, aumenta la productividad notablemente así como los ratios objetivos de negocio. 15

16 4 Mucho más que Presence Outbound Dialer Presence Outbound Dialer forma parte de una suite completamente modular que permite utilizar uno o varios módulos orquestados entre si para ofrecer una solución completa para la gestión de interacciones multicanales en los Contact Centers. Esta modularidad ofrece importantes beneficios, ya que por un lado aunque la empresa sólo adquiera los módulos que necesita inicialmente, si en un futuro requiere de nuevas funcionalidades, estos nuevos módulos se integran de forma automática e inmediata con los elementos ya implantados con anterioridad. El siguiente diagrama muestra los distintos módulos que constituyen la Suite de Presence así como la interacción entre los mismos. Integración entre los distintos módulos de Presence Technology Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence Technology desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso. La Suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector. La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center consiguiendo altos niveles de productividad, calidad y satisfacción al cliente. A continuación se ofrece una pequeña descripción de cada uno de los módulos que compone la Suite de Presence: 16

17 Marcación / Multi-Canalidad / Multi-Tarea y Blending: Presence Outbound Dialer: potente y robusto marcador que proporciona tres métodos distintos de marcación automática: vista previa, progresivo y predictivo. Ofrece una impresionante mejora sobre la productividad del Contact Center. Asimismo integra todas las funcionalidades de Presence Voice Inbound Presence Voice Inbound: solución completa para la gestionar el flujo de llamadas entrantes capaz de combinar cualquier interacción del Contact Center. Puede integrarse, al igual que cualquier otro módulo de la Suite de Presence, con cualquier aplicación de negocio a través del SDK de Presence Presence Messaging: añade soporte a la gestión de los canales de , FAX y SMS a la Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola unificada que considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes definidos en el sistema para asignar las interacciones Presence Internet: añade soporte a la gestión de los canales de Chat, Web Callback y Web Collaboration a la Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola unificada que considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes definidos en el sistema para asignar las interacciones Presence Social Media: amplía las capacidades de interacción con los clientes a través de redes sociales tales como: Twitter, Facebook, YouTube o blogs. Incluye un motor de multifiltrado con distintos algoritmos que permite capturar sólo los mensajes que requieran ser gestionados por el Contact Center. Este módulo también hace uso de la cola unificada, por lo que ofrece la posibilidad de realizar blending con cualquier otro canal o tarea gestiona a través de la suite. Presence BackOffice: integra las tareas de BackOffice generadas en el Contact Center en una cola unificada de gestión de interacciones. Este módulo permite tener control sobre estas tareas incluso si no se encuentran relacionadas con interacciones anteriormente gestionadas por la Suite de Presence. Enrutador Inteligente Multicanal y Autoservicio: 17

18 Presence IR: motor que ejecuta acciones de enrutamiento basado en las reglas de negocio establecidas en los procesos o flujos de gestión de interacciones de forma completamente automática. Este motor puede procesar cualquier tipo de interacción indistintamente del canal (llamadas, , etc.) ejecutando la regla de enrutamiento que asigna la interacción al agente más cualificado para gestionarla Presence IVR: proporciona sofisticadas funcionalidades de portal autoservicio de voz a la Suite de Presence integrando motores TTS y ASR. Permite crear estrategias inteligentes así como servicios interactivos totalmente automatizados para el Contact Center Grabación y Calidad: Presence Recording: sistema de grabación de conversaciones y pantalla del agente. La grabación puede ser activada de acuerdo a un plan de grabación preestablecido (por servicio, extensión ó login) o bajo demanda. La grabación de voz y captura de la pantalla del agente se encuentra totalmente sincronizada. Herramienta sumamente útil para realizar gestión de calidad o disponer de un comprobante de la transacción. Rápida Creación de Aplicaciones / Argumentarlos e Integración con Aplicaciones de Terceros: Presence Scripting: permite diseñar y publicar argumentarios para que sean usados en los servicios del Contact Center a través de una herramienta muy simple y completamente visual que no requiere conocimientos de programación. Totalmente integrados con la Suite de Presence, los argumentarios presentan y recolectan la información necesaria en cada caso para gestionar al cliente o el servicio Presence SDK: Kit para desarrolladores que permite integrar cualquier otra herramienta software de negocio utilizada en el Contact Center con la Suite de Presence 18

19 Informes a Medida, Análisis y Explotación de Datos: Presence Custom Report: Potente y flexible diseñador de informes que permite crear informes completamente personalizados combinando datos de la Suite de Presence y Bases de Datos de otros sistemas (por ejemplo ERPs, CRMs, Ticketing, etc.). Dispone de una gran variedad de conectores con distintas bases de datos. Los informes pueden exportarse a distintos formatos, por ejemplo: PDF, Word, CSV, Excel, etc. Interfaz de Usuarios: Presence Administrator: herramienta de gestión que permite al administrador del sistema configurar los parámetros más técnicos de la Suite de Presence así como otorgar distintos nivel de accesos y asignación de perfiles para los distintos usuarios del sistema Presence Supervisor: herramienta de gestión on-line diseñada específicamente para los gestores del servicio que permite embeber las reglas negocio de forma rápida y sencilla en la Suite de Presence. Dispone de un entorno completamente gráfico muy intuitivo y fácil de usar. Integra una gran variedad de informes y monitores en tiempo real que permiten una gestión y control total sobre el Contact Center. Esta aplicación se encuentra disponible como aplicación desktop de Microsoft Windows o como Aplicación Web compatible con una gran variedad de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac. Presence Agent: front-end en formato toolbar que permite al agente interactuar con el sistema. Disponible de la opción de instalable en el puesto del agente o en interfaz completamente Web. La suite de Presence dispone de un servicio de actualización del software de forma automática. Esta aplicación se encuentra disponible como aplicación desktop de Microsoft Windows o como Aplicación Web compatible con una gran variedad de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac. Pasarela TDM y VoIP: 19

20 Presence OpenGate: aunque la Suite de Presecence se integra nativamente a través de CTI con Avaya CM también se integra de forma nativa con la potente y flexible pasarela TDM y VoIP desarrollada por Presence Technology (Presence Opengate). Esta pasarela se encuentra basada en el robusto y flexible motor de conmutación Asterisk, aunque optimizado por Presence Technology para cumplir con los más altos requerimientos en cuanto a rendimiento, escalabilidad y disponibilidad establecidos en los Contact Centers más exigentes. Permite implementar la Suite de Presence sin requerir de otros conmutadores telefónicos o interconectarla a cualquier PBX del mercado. Indistintamente de la solución telefónica seleccionada, la Suite All-in-One de Presence ha sido diseñada para soportar distintos conmutadores telefónicos sin necesidad de hacer cambios en el software y ofreciendo la posibilidad de migrar fácilmente entre distintas plataformas telefónicas. Además, al basar su arquitectura en estándares abiertos, la Suite de Presence se adapta a cualquier tipo de entorno y tamaño de Contact Center, garantizando la inversión realizada por las empresas que lo adopten. Incluso su tremenda elasticidad ofrece la posibilidad de implantarla en entornos completamente virtualizados. Información más detallada de cada uno de los módulos se encuentra publicada en la página Web de Presence Technology: 5 Arquitectura de Presence Outbound Dialer La Suite de Presence es compatible con numerosas PBX del mercado. Interactúa a nivel CTI con centralitas Avaya CM, y utilizando la Pasarela TDM y VoIP (SIP) Presence OpenGate permite a la Suite de Presence conectarse directamente a la Red Telefónica Pública Conmutada e integrarse con cualquier PBX del mercado indistintamente de su marca y modelo. A continuación se proporciona información sobre la arquitectura de interconexión con centralitas Avaya o a través de Presence OpenGate. 5.1 Avaya La Suite de Presence y por tanto el módulo Presence Outbound Dialer se Integra de forma nativa con PBX Avaya a través del protocolo CSTA y el interfaz de aplicación TSAPI. Avaya dispone de dos elementos 20

21 hardware que permite dicha comunicación: utilizando servidores AES o en centralitas Avaya más antiguas a través de tarjetas MAPD. Integración de Presence Outbound Dialer con centralitas Avaya Los algoritmos embebidos en la PBX/ACD de Avaya permiten a Pesence Voice Outbound detectar los contactos no útiles como son: no contesta, Fax, buzón de voz, saturación de red y comunica. Presence Outbound Dialer mantiene un conjunto de informes y monitores en tiempo real sobre los servicios y campañas gestionadas por él; la forma en que se encuentra integrado con la centralita, permite al ACD de la PBX Avaya disponer del control sobre las llamadas y por tanto que en el CMS se mantenga información de cada una de las llamadas y las colas. 21

22 5.2 OpenGate Presence Opengate es una pasarela TDM y VoIP basado en un conmutador software, integrado con todos los módulos de la Suite de Presence. Al igual que con centralitas Avaya CM, la comunicación CTI con la Suite de Presence, y por tanto el módulo Presence Outbound Dialer, se realiza a través del protocolo CSTA soportado por el Proxy OpenGate desarrollado íntegramente por Presence Techology. Para los métodos de marcación progresivo o predictivo la detección de contactos no útiles se realiza a través del motor de conmutación y se remite a Presence Outbound Dialer tipificando de forma automática cada uno de los registros de emisión. Integración de Presence Outbound Dialer con Presence OpenGate La adaptación que ha realizado Presence al implantar toda la capa de gestión sobre Presence OpenGate permite una serie de funcionalidades no contempladas por otros productos y posibilita el reparto de la carga de llamadas entre distintos servidores de conmutación. Esta arquitectura ofrece un entorno extremadamente flexible y permite a la Arquitectura redundada N+1, la posibilidad de integrar Presence directamente conectado a la red pública e incluso integrase con una o varias centralitas de distintos fabricantes de forma simultánea convirtiéndose en un completo sistema con funcionalidad de Command Center. 22

23 6 Sobre Presence Technology Presence Technology es una compañía de software que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor añadido a los Contact Centers. Nuestra vocación al cliente nos ha llevado a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso. La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center, además contribuyen de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector. Presence Suite es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center consiguiendo altos niveles de calidad y satisfacción al cliente. 23