SERVICIO AEREO A TERRITORIOS NACIONALES "SATENA"

Transcripción

1 SATCIN 009 SERVICIO AEREO A TERRITORIOS NACIONALES "SATENA" Bogotá, 30 de Enero de 2018 PARA: MG. PEDRO IGNACIO LOZANO Q. PRESIDENTE DE: ASUNTO: JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS SEGUNDO SEMESTRE 2017 En cumplimiento de la Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción, Artículo 76, párrafo segundo. La oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la Entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. ; se presenta a continuación los resultados estadísticos del número de Peticiones (Contactos), Quejas, Reclamos y Sugerencias y la gestión en la oportunidad y calidad de las repuestas realizada por el Grupo de Servicio al Cliente correspondientes al segundo semestre del 2017, en lo que respecta a lo tramitado como Procedente. La información con la cual se realizó dicho informe fue obtenida el 29 de enero de 2018 del aplicativo AYMSOFT. GLOSARIO Queja Reclamo Enviado Delegado Rechazado Resuelto Insatisfacción del usuario con el servicio por la conducta de uno de nuestros funcionarios. Incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por SATENA. Son las PQRSD, que han sido registradas en el aplicativo por el usuario y no han sido abiertas por los funcionarios de Atención al Usuario. PQRSD transferidas a otras áreas de la empresa para ser resueltas. Son las PQRSD que no cumplen con la información requerida para ser resueltas. Son las PQRSD que son respondidas a los usuarios.

2 Abierto Aplazado Plazo de respuesta Procede No Procede Son las PQRSD que son apenas revisadas por el funcionario de servicio al cliente que no les han dado ningún trámite. Son las PQRSD, que están pendientes de información para dar al usuario la respuesta de fondo. Máximo 15 días hábiles. El cliente y/o usuario es resarcido de acuerdo a la norma. Los argumentos y las pruebas del cliente y/o usuario no son válidos, por lo tanto no hay resarcimiento. SOLICITUDES DEL CIUDADANO 1. SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS A. Estado de las Quejas En el sistema AYMSOFT y para el segundo semestre de 2017, fueron registradas 161 quejas de las cuales 134 fueron no procedentes y 27 si procedentes, que una vez analizadas y clasificadas tuvieron el siguiente comportamiento:

3 B. Áreas responsables de las 27 quejas procedentes C. Ciudad de los hechos de las 27 quejas procedentes D. Tiempo de respuesta El tiempo de respuesta promedio para atender las quejas fue de 14 días hábiles, de donde el menor tiempo de respuesta promedio fue de 8 días hábiles y el mayor de 20 días hábiles de acuerdo a la siguiente gráfica:

4 2. SEGUIMIENTO A LOS RECLAMOS En el segundo semestre del 2017 se registraron 673 reclamos, de los cuales 160 fueron procedentes y 513 no procedentes.

5 A. Motivo de los reclamos no procedentes Durante el segundo semestre de 2017 se presentaron 513 reclamos no procedentes información que se presenta desagregada en la siguiente gráfica:

6 B. Motivo de los reclamos procedentes De igual manera para el segundo semestre de 2017 se presentaron 160 reclamos procedentes información que se presenta desagregada en la siguiente gráfica: C. Tiempo de respuesta El tiempo de respuesta promedio para atender los reclamos fue de 15 días hábiles. Se pudo observar que, de los 160 reclamos procedentes registradas en el segundo semestre, el mayor tiempo promedio de respuesta fue 17 días hábiles y el menor fue de 9 días.

7 3. SEGUIMIENTO A LAS DENUNCIAS Durante este período se presentaron 7 denuncias que corresponden a temas de Reclamos en la prestación del servicio y por lo tanto fueron direccionadas al área de Atención al Usuario para su debido trámite. 4. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES REALIZADAS En esta ocasión se efectuó un seguimiento a las acciones tomadas por parte del Grupo Aeropuertos y Área de Servicio al cliente, pero que no se encuentran estructuradas en un Plan de Mejoramiento.

8 GRUPO AEROPUERTO En reunión ejecutada el día 29 de Enero de 2018 con la señora Paola Moreno Cortes, Gestora de Calidad del Grupo Aeropuerto, se evidenciaron las siguientes acciones tomadas respecto a los reclamos recibidos por esta área: Se realiza una reunión mensual con el Proveedor Avianca Services donde se informa los descuentos que a favor de SATENA se deben aplicar en la facturación por concepto de entrega tardía de equipajes entre otros. Para lo cual se tomó una muestra el valor a descontar del periodo 16 al 31 de octubre de 2107 por $ y que fue corroborado con la factura No. FI Cada mes o bimestral se efectúa un comité de seguimiento con Avianca Services para evaluar el cumplimiento al servicio y la ejecución del contrato. Con el fin de mitigar los robos y saqueos se implementó el uso de precintos de seguridad para ser instalados en las maletas que no tienen candados. Se asignó un Soldado al Area de Selección de Maletas, con el fin de observar y dar reporte al Jefe de Seguridad sobre la manipulación del equipaje. Se implementó un nuevo Cuadro de novedades gestionado por el Grupo de Aeropuertos y que es alimentado por los funcionarios que intervienen en el control de los equipajes o tienen contacto directo con el cliente. Se asignó un portátil para la zona de selección con el fin de registrar las novedades que se presenten con el manejo de equipajes. Como medidas tomadas por parte de Avianca Services se llevó a cabo una inspección a la zona de vestieres de los funcionarios de Avianca Services asignados a la operación de SATENA, para observar si dichos funcionarios tenían en su poder posibles objetos hurtados. Se efectuó una inspección a la zona de dormitorios de los soldados de Satena (en su momento ubicada en la periferia del hangar) para observar si ellos poseían posibles objetos hurtados. En los briefing o cambio de turno se hace énfasis a los funcionarios sobre las buenas prácticas para el adecuado manejo de los equipajes. Algunas de las actividades previstas a implementar en el 2018 son: Realizar un comité interno (solo proceso aeropuerto) donde se expondrán medidas de mejoramiento continuo y alternativas de solución para disminuir las novedades por temas de daño, saqueo y pérdida de equipaje entre otros. En la nueva licitación para subcontratar el ground handling se incluirá en las especificaciones técnicas criterios sobre las posibles sanciones económicas en casos de incumplimientos al contrato por ejemplo respecto al tema de falta de personal o de disponibilidad de

9 equipos. Dichas sanciones se ven reflejadas en el nuevo pliego de peticiones de la licitación No. SA Incluir una cláusula dentro del contrato de agenciamiento y/o dentro del procedimiento SAT-P08 una especificación donde quede claro que multas y sanciones acarrearía en caso de presentarse novedades como afectación por daños o perdidas de los equipajes (Incluido en Acta de producto no conforme del 15 de diciembre de 2017). SERVICIO AL CLIENTE Entre las acciones evidenciadas se puede destacar que: Se efectúa un análisis de la base aymsoft regularmente de lo cual se evidenció que tienen conocimiento de los reclamos presentados por los clientes. Llevan al comité de Producto No Conforme las estadísticas que arroja el sistema para socializarlas con los responsables. Mensualmente emiten un informe y lo remiten al responsable de cada área para su respetivo manejo. El área mantiene registro y copia de los soportes con que se da respuesta a los usuarios como son, la guía de carga, oficio de respuesta de la agencia comercial (cuando aplique) y el oficio de respuesta al cliente. RECOMENDACIÓN Se debe implementar un estudio de Análisis de Causa Raíz, que permita hacer un Plan de Mejoramiento, al cual se le pueda hacer seguimiento y verificar su cumplimiento. ANA JUDITH IZQUIERDO DIAZ Jefe Oficina de Control Interno CC Vicepresidente CC Directores