Carta compromiso al ciudadano: Instituto Tecnológico de las Américas

Transcripción

1 Carta compromiso al ciudadano: Instituto Tecnológico de las Américas Dulce María Agramonte I. Introducción El Instituto Tecnológico de las Américas con el propósito de mantener la calidad de los estándares asumidos en el cumplimiento, satisfacción, y con miras a seguir superando los servicios educativos ofrecidos, con la visión de trabajar continuamente en la mejora continua de sus procesos y tomando en cuenta al estudiantes o ciudadano como la fuente principal de ofrecer una educación de Calidad. El 15 de enero de 2010 asumió el reto de firma su primer Carta Compromiso Con el Ciudadano, este es un reto que nos permite emprender nuevas mejoras a nuestro sistema de Gestión de Calidad establecido y Certificado por ISO9001, así como nos permite afianzar la implementación del Marco Común Evaluador CAF. La carta compromiso al ciudadano es una herramienta que le ha permitido al Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA), seguir innovando, pero sobre todo nos permite como institución seguir apoyando a jóvenes talentoso dominicanos a crear un futuro, que se ve reflejado cuando ese ciudadano tiene la oportunidad de cambiar su vida, y la de medio que la rodea. En la carta compromiso el ITLA ha asumido compromisos de mejorar nuestras alianzas con nuestros clientes por medio de una plataforma tecnológica eficiente. A raíz de la Carta Compromiso el ITLA ha implementado nuevas mejoras en el Sistema de Gestión de Calidad, ya que ha tenido que establecer nuevos canales de comunicación no solo con los estudiantes sino con cualquier ciudadano en general. Para esto fines el ITLA se apoya de un proceso estandarizado para el tratamiento de quejas de nuestros clientes. Dentro de esos canales se habilitado un correo electrónico, donde cualquier ciudadano puede expresar su inquietud, y la institución se compromete a responderle en un plazo no mayor de 72 horas, así como darle el seguimiento apropiado mediante los procedimientos de Producto o Servicios No Conforme y el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. También a incorporado en la pagina Web site 311 con el apoyo de la OPTIC. El ITLA define la Carta Compromiso al Ciudadano como herramienta de Gestión donde lo más importante es cumplir con todas las expectativas no solo de cliente sino de cualquier ciudadano que en algún momento necesite o requiere algún servicio de la Institución. 1

2 El ITLA también define la CCC como un instrumento que ayuda a la transparencia de la Institución, ya que en la misma institución presenta cada uno de sus procesos misionales con sus respectivos indicadores de desempeño, como a las partes interesadas que intervienen en la ejecución de esos procesos que representan el compromiso que la Institución tiene con el país. II. Descripción Carta Compromiso al Ciudadano ITLA Carta de Compromiso o Carta de Servicios: Esta carta es una especie de contrato que asume la institución con los ciudadanos, este contrato debe ir más allá del estricto cumplimiento de legislaciones, vigentes ya que las leyes se centran fundamentalmente en compromisos de garantías. Sino la organización debe comprometerse específicamente con el ciudadano con parámetros de eficacia y calidad, basado en la participación del ciudadano. Estos compromisos deben establecerse por escrito y publicarse. Que debe tener la Carta compromiso. Beneficios de la Carta Compromiso: Mayor transparencia de la institución. Satisfacción total del cliente o ciudadano. Establece vínculos entre estudiante e institución. Contribuye al fortalecimiento del país. Contenido que han sido relevante en Carta Compromiso al Ciudadano ITLA Datos identificativos y fines de la Institución: Misión: Formar el capital humano en alta tecnología, por medio de programas innovadores y altamente especializados, generando en los mismos un espíritu emprendedor, altos valores éticos y comprometidos con el desarrollo nacional. Visión: Ser una institución dominicana de educación superior líder, que proporcione las mejores innovaciones en el campo de la alta tecnología, con amplio prestigio y acreditación, a nivel nacional e internacional, brindando a nuestros estudiantes una formación con los más altos estándares académicos. Política de Calidad: En el ITLA estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, a través de la mejora continua de nuestros procesos de servicios educativos y soluciones de alta tecnología. Valores Innovación: Nuevas y mejores ideas a favor de nuestra docencia, estudiantes y demás relacionados. Ética: Guía permanente de nuestro pensar, sentir decir y actuar. 2

3 Responsabilidad: Detrás de cada institución, empresa u organización, existe un ser humano; ser RESPONSABLES con él, es nuestro principal compromiso. Pasión: Energía que nos lleva a realizar nuestra labor con máxima entrega en cada momento, poniendo el alma en todo lo que hacemos para alcanzar la perfección. Excelencia: La superación de las expectativas de nuestros clientes, y el valor agregado que reciben, definen la forma en la que caminamos hacia la excelencia. Pro actividad: No esperamos por los hechos; hacemos que estos ocurran. Normativa reguladora El consejo Nacional de Educación Superior Ciencia y Tecnología (CONESCY) aprobó, la reclasificación del Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA) como Instituto Técnico de Estudios Superiores mediante la resolución No del CONESCY, durante la tercera sesión ordinaria celebrada el 18 de julio del 2006, por responder a la ley de Educación Superior Ciencia y Tecnología y la reglamento de las Instituciones de Educación Superior de la República Dominicana. Relación de los servicios que se ofrecen: Breve descripción de nuestra oferta academice. El ITLA persigue la formación de técnicos en un lapso relativamente corto, por medio de programas innovadores y altamente especializados que fomenten el espíritu emprendedor en los mismos en las Áreas de Mecatrónica, Redes, Multimedia y Desarrollo de Software. La Organización le otorga una titulación de Tecnólogos (2 años) o una Certificación Internacional avalada por alguna de nuestras alianzas estratégicas. Los programas académicos que ofrecemos comprenden la docencia a nivel presencial en la forma de materias teórico prácticas integradas en los laboratorios. De igual forma contamos con recursos de e learning y educación a distancia en ciertos aspectos del programa como recursos adicionales de docencia. Nuestras ofertas académicas, nuestros instructores certificados internacionalmente, laboratorios de última generación y los servicios de excelencia académica hacen que nuestros egresados no sólo salgan bien formados, sino que tengan una excelente acreditación nacional e internacional. Para ello, hemos desarrollado alianzas estratégicas con centros que certifican en las áreas de tecnología de la información, avalando internacionalmente nuestros estudiantes con sus conocimientos tecnológicos que les asegurarán mayores oportunidades laborales. Dentro de estas alianzas contamos con compañías reconocidas mundialmente, entre las que podemos destacar: Cisco, Microsoft, Sun Microsystems, CompTIA, Linux Profesional Institute, Oracle y Novell. Derechos de los Ciudadanos: Publicar cuales son los derechos que tienen nuestros estudiantes. 3

4 El estudiante se compromete a: 1. Utilizar las computadoras sólo con fines de cumplir con las asignaciones de la Institución. 2. No fumar dentro de los edificios. 3. Consumir las comidas y bebidas en las áreas de cafetería, nunca dentro de las salas de clases ni en los autobuses. 4. Apagar los celulares o programarlos en modo de vibración durante la clase, de modo que no interfieran en la actividad docente. 5. Utilizar vestimenta adecuada y aceptada por la institución. Se considera inapropiado el uso de pantalones cortos, camisetas sin mangas, ropas transparentes, faldas muy cortas, etc. 6. No usar por razones de seguridad, GORRAS, VISERAS Y GAFAS OSCURAS dentro de las instalaciones, así como entrar BULTOS a las aulas. 7. Asistir puntualmente a sus clases. Se requiere un 80% de asistencia para tener derecho a examen y certificado. Los retrasos no justificados mayores de media hora podrán ser considerados como ausencias, según establezca el programa de clases. 8. No consumir alcohol, drogas u otros derivados en nuestras instalaciones y/o asistir bajo el efecto de los mismos. Los autobuses y jardines son considerados parte de las instalaciones. 9. Mostrar una conducta respetuosa y moderada con los empleados de la institución y sus compañeros. No se permiten elevados tonos de voz ni uso de palabras obscenas en las instalaciones. 10. Mantener en buen estado todas las instalaciones del ITLA. No se permite rayar, pintar, romper, maltratar, etc. ningunas de las paredes (internas o externas), mobiliarios, computadores, asientos del autobús, etc. 11.No portar armas de fuego, armas blancas ni de ningún otro tipo en las instalaciones. 12.No utilizar, salvo previa autorización del Departamento de Seguridad, cámaras fotográficas o de video, ni grabadoras. Esto por razones de propiedad intelectual. 13.Guardar las formas (normas de conducta y urbanidad) en nuestras instalaciones y autobuses independientemente de las relaciones afectivas. 14.Saldar los compromisos financieros contraídos de acuerdo al curso / entrenamiento en cuestión, ejecutando cada pago en las fechas indicadas por el Departamento de Caja. 15.Colaborar con todo proceso de investigación, en casos donde se vea afectada la seguridad de estudiantes y empleados, al ser revisadas carteras, bultos, maletines, o cualquier otro objeto o espacio que la institución considere pertinente. Estas medidas son llevadas a cabo por nuestro departamento de seguridad. 16.Toda difamación o injuria pública utilizando medios electrónicos, informáticos, telemáticos, de telecomunicaciones o audiovisuales serán sancionados bajo las medidas establecidas en la Ley No sobre Crímenes y Delitos sobre Alta Tecnología. NOTA: La violación de las reglas detalladas anteriormente pueden afectar su continuidad en la institución. 4

5 La institución se compromete a: 1. Impartir la docencia de acuerdo a los programas de clases establecidos. 2. Proteger la integridad física y moral del estudiante mientras se encuentre dentro de las instalaciones. 3. Garantizar los recursos e infraestructura necesarios para el desenvolvimiento académico. 4. Mantener la confidencialidad de los datos dispensados en los diferentes formularios en donde se requieran los mismos. Formas de comunicación /participación ciudadana: describir la forma de comunicarnos con los estudiantes o con otra persona en general (canales de comunicación). En el ITLA contamos con el Sistema de Políticas a puertas abiertas donde cualquier ciudadano se puede acercar a nosotros para expresar cualquier queja o inquietud, de igual forma contamos con Buzones de Sugerencias distribuidos en toda la institución, así como el correo mejoracontinua@itla.edu.do donde el mismo el cliente envía un mensaje especificando el o los procesos que debemos mejorar y la posible solución. Por enviar esta sugerencia, nuestros estudiantes participan en la rifa de un IPOD, donde resultará ganadora la sugerencia más innovadora y práctica para la institución. También contamos con el procedimiento de Análisis y Mejora con la finalidad de medir la satisfacción de nuestros clientes. Aplicamos encuestas de: Servicios Generales ITLA: En esta encuesta el estudiante tiene la oportunidad de evaluar todos los servicios que se ofrecen en la institución desde el proceso de Admisión hasta la emisión del titulo, así como también puede evaluar la infraestructura y dar sugerencia de cómo podemos mejorar en los aspecto que considere necesario. Pagina Web: En esta evaluación el estudiante tiene la oportunidad la pagina web institucional y hacer sugerencia de cómo la podemos seguir mejorando. Evaluación Docente: En esta evaluación los estudiantes tienen el compromiso de evaluar a cada unos de los docentes que le ofrecen las diferentes asignaturas y además pueden evaluar los programas de estudios con el objetivo de brindar una educación de calidad. Estas evaluaciones se realizan cada cuatrimestre con relación a Educación Superior y Trimestral a Educación. Normativa reguladora: ley que nos regula, en caso de nosotros es la ley de educación superior

6 Compromisos de Calidad El Instituto Tecnológico de las Américas en busca de la mejora continua de sus servicio en la Carta Compromiso Ciudadano, se compromete a la virtualizacion de todos sus procesos, esto implicaría que el estudiante podrá realizar todos sus transmite administrativo sin tener que ir físicamente a la institución, sino que desde una computadora con conexión a Internet podrá realizar todo tipo de transmite. El objetivo de esto que el estudiante visite únicamente al ITLA si el curso elegido es presencial, y solo asistirá a la institución en calidad de recibir la docencia que le corresponda. Mejoras No Comprometidas: Nuevos canales de comunicación: Facebook, Twitter, Canal en Youtube, etc. Restructuración de los procesos Académico acogiendo al 100% a ley Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad, igualdad de género y a las diferentes características de los ciudadanos, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación (Nosotros no tenemos otra forma de acceso) Consultando en nuestra página web donde encontrara toda la información necesaria de nuestra oferta académica, o de lo contrario visitar nuestra sede ubicada en la Autopista las Américas Km 27. La Caleta Boca Chica y/o comunicarse vía telefónica. El ITLA para estos tener una mejor forma de acceso La institución viene ejecutando diferentes programas en toda la nacional y puntualmente captando talentos nacionales para ofrecerles becas y la oportunidad de realizar estudios especializados. Fondo de la Excelencia Académica E Caleta ITLA Sur Entre otros proyectos puntuales. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales Para la eficientizacion de sus recursos el ITLA cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad Certificado bajo la norma ISO9001:2008. El ITLA también con el Proyecto ITLA Green, donde la institución ha empezado a dar pasos concretos para lograr un desarrollo sostenible. A través de charlas, campañas informativas, presentación de documentales, manifiestos, campañas de reforestación, entre otros. Este proyecto de ITLA Green, busca alcanzar las mejores prácticas medioambientales y así garantizar un ecosistema adecuado para la realización de sus servicios. 6

7 Número de Actuaciones realizadas por la Organización para reducir el ruido. Plantas Eléctricas: Las plantas eléctricas se encuentran ubicadas a una distancia determinada con respecto a cada edificio para que no molesten cuando estén encendidas. Máquinas Podadoras: Se le exige a las compañías contratadas para brindar ese servicio, que deben tener las máquinas en excelentes condiciones mecánicas para reducir los ruidos producidos por rodamientos u otros componentes. Ruido en los pasillos: Por el hecho de ser una institución de corte educativo, tanto los alumnos, profesores y personal administrativo, deben de procurar tener un tono de voz bajo en las conversaciones. En cada edificio tenemos oficinas y aulas, también se han instalado puertas herméticamente cerradas que contribuyen a que no se filtre ningún tipo de ruido, las paredes son de chirró y están rellenas de un material que se llama Isolation que no permite que pase ruido. Cabe destacar que tenemos un edificio que está construido en concreto, pero los cristales son dobles, para también evitar que los ruidos no penetren a las aulas u oficinas. Formas de presentación de quejas y sugerencias Si el cliente tiene alguna queja por algún servicio recibido no conforme puede proceder a enviar un correo electrónico a la dirección calidad@itla.edu.do y también puede presentarla de manera personal al departamento de Aseguramiento de Calidad, el mismo será gestionado según el procedimiento de Producto o Servicio No Conforme. Especificación de las medidas de subsanación cuando el servicio no ha sido prestado adecuadamente En caso de incumplimiento de los compromisos asumidos y declarados en el presente documento, el Director Ejecutivo del Instituto Tecnológico de las Américas, emitirá una carta informando al usuario el motivo del incumplimiento y las medidas adoptadas para corregir la deficiencia encontrada. Otros datos de interés Certificación de Calidad ISO:9001:2008 Avalada por ICONTEC Medalla de PLATA 2006, Premio Nacional a la Calidad Medalla de ORO 2008, Premio Nacional a la Calidad. Medalla de ORO 2009, Premio Nacional a la Calidad Publicación Carta Compromiso al Ciudadano ITLA, Enero 2009 Bibliografía Carta Compromiso al Ciudadano Instituto Tecnológico de las Américas Aprobada por Ministerio de Administración Publica Manual de Calidad Instituto Tecnológico de Las Américas Versión 3 Aprobado por Ing. José Armando Tavarez, Director Ejecutivo del ITLA Memoria de Postulación Premio Nacional de la Calidad 2009 Elaborada por el equipo evaluado interno del ITLA 7

8 Reseña biográfica Ing. Dulce Maria Agramonte Desde marzo de 2009, gerente de Aseguramiento de Calidad del Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA), componente académico del Parque Cibernético de Santo Domingo (PCSD), autopista Las Américas km 27, La Caleta, Boca Chica. También docente en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional en el Instituto Tecnológico de las Américas. Graduada de Ingeniería de Industrial Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra. Maestrante en Gestión Ambiental, Calidad y Auditoria para Empresas en Formasalect, España. Analista de Calidad en el Instituto Tecnológico de las Américas desde junio 2007 hasta marzo Encargada de Mejoramiento Continuo en la oficina Nacional julio 2006 Julio Contacto: dagramonte@itla.edu.do Telef: ext. 235C / Fax: Estamos ubicados en la: Autopista Las Américas Km. 27, Parque Cibernético de Santo Domingo, La Caleta, Boca Chica, República Dominicana. Gráficos 8

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