ÍNDICE DE LEALTAD DEL CONSUMIDOR

Transcripción

1 2014

2 ÍNDICE DE LEALTAD DEL CONSUMIDOR Net Promoter Score El Net Promoter Score es un índice de lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld de la Universidad de Harvard, Satmetrix y Bain & Co. el cual se ha convertido en un estándar mundial para establecer el benchmark de lealtad de clientes en distintos segmentos industriales y empresas. Alco Consultores se integró a la red mundial que mide y compara los índices Net Promoter Score en Estados Unidos, Europa, Australia, Asia y Chile. En el contexto nacional Alco desarrolló en conjunto con la Escuela de Negocios de la Universidad de Los Andes (ESE) la medición del índice de lealtad, el cual hoy cumple su quinto año. En 2012 Alco y Diario Estrategia crearon el Premio de Lealtad del Consumidor para reconocer a las empresas que logran los mejores niveles de lealtad con sus clientes.

3 LOS CLIENTES RESPONDEN A LA SIGUIENTE PREGUNTA METODOLOGÍA Cuán probable es que recomiende (empresa, producto o marca) a un amigo o familiar? Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde 0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a una completa disposición a recomendar. Las respuestas son categorizadas en tres categorías:

4 CALCULANDO EL NPS DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES NO recomendaría por ningún motivo RECOMENDARÍA a ojos cerrados NPS % de Promotores (9 y 10) % de Detractores (0 y 6)

5 CLIENTES PROMOTORES DETRACTORES PASIVOS La metodología Net Promoter Score clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores de una empresa o marca y genera los drivers de la lealtad o deslealtad asociados a cada grupo de clientes. Esto permite construir un ranking por industrias y por empresas que da cuenta de sus niveles de lealtad y genera el Benchmark específico para cada industria. Esta información es relevante para que las empresas mejoren sus estándares de servicio, aumenten la lealtad de sus clientes y mejoren los resultados comerciales.

6 COMPORTAMIENTO COMERCIAL HISTÓRICO CLIENTES PROMOTORES PASIVOS DETRACTORES (notas 9 y 10) Continuidad de compras, upselling. Mayor ciclo de vida o retención. Boca a boca positivo. Menores costos de servicio. (notas 7 y 8) Riesgos de fuga: vulnerables a la competencia. Menor rentabilidad. Ausencia de boca a boca positivo. (notas 0 a 6) Menor gasto. Bajo ROI Alta probabilidad de fuga Boca a boca destructivo Mayor costo de servicio.

7 METODOLOGÍA CAPTURA DE DATOS Clientes mayores de 18 años Cliente habitual de la empresa evaluada Región Metropolitana Encuesta telefónica Muestra total: encuestas

8 1º LUGAR NACIONAL PREMIACIÓN EL MEJOR DE LA INDUSTRIA LA EMPRESA QUE OBTIENE EL MEJOR PUNTAJE DE TODAS LAS EMPRESAS A NIVEL NACIONAL. LAS EMPRESAS QUE HAN OBTENIDO EL MEJOR PUNTAJE DENTRO DE LA CATEGORIA O RUBRO INDUSTRIAL.

9 MIDE 13 SECTORES INDUSTRIALES DE CHILE Y 45 EMPRESAS: AFP Banca Isapres TV pagada Clínicas Estaciones de Servicio Farmacias Grandes Tiendas Banda Ancha Supermercados Telefonía Móvil Gas Tarjetas comerciales

10 RESULTADOS PAÍS EVOLUTIVO

11 PROMOTORES, PASIVOS DETRACTORES PAÍS

12 NPS INDUSTRIAS -100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% CHILE Industria de gas Tarjetas comerciales Clínicas Estaciones de servicio Bancos Supermercados Grandes tiendas Telefonía móvil TV pagada Banda ancha Farmacias AFP Isapres -39,0% 64,0% 13,7% 57,4% 64,0% 60,9% 23,0% 45,0% 35,0% 23,8% 45,5% 32,0% 9,0% 37,0% 25,7% 6,0% 49,0% 23,4% -15,0% 52,0% 12,5% -3,0% 31,0% 11,0% -39,0% 43,7% 8,9% -23,0% 33,0% 6,7% -24,0% 15,8% -4,0% -24,0% 6,0% -6,7% -26,0% 9,9% -11,4% -22,0% -9,9% -15,5% Key Menor NPS Promedio NPS Mayor NPS

13 COMPARATIVO POR INDUSTRIAS 2014

14 COMPARATIVO INDUSTRIAS Industria NPS 2014 NPS 2013 Industria de gas 60,9% 59,5% Tarjetas Comerciales 35,0% 3,0% Clínicas 32,0% 36,1% Estaciones de servicio 25,7% 21,0% Bancos 23,4% 0,6% Supermercados 12,5% 12,0% Grandes tiendas 11,0% 0,5% Telefonía móvil 8,9% 9,8% TV pagada 6,7% -0,9% Banda ancha -4,0% 1,2% Farmacias -6,7% -2,7% AFP -11,4% -19,8% Isapres -15,5% -19,5%

15 LOS MEJORES SEGÚN LA INDUSTRIA Industria Compañía NPS 2014 Gas Abastible 64,0% Supermercado Jumbo 52,0% Banco BCI 49,9% Clínicas Clínica Alemana 45,5% Tarjetas Comerciales CMR Falabella 45,0% Telefonía Móvil Virgin Mobile 43,7% Estaciones de Servicio Copec 37,0% TV Pagada Direct TV 33,0% Grandes Tiendas Falabella 31,0% Banda Ancha VTR Internet 15,8% AFP Cuprum 9,9% Farmacias SalcoBrand 6,0% Isapres Banmédica -9,9% 1er lugar nacional

16 RANKING CON RESPECTO AL LIDER Ranking Empresas PAÍS Promotor Detractor NPS 42,3% 28,5% 13,7% Var. con empresa líder 1 GAS ABASTIBLE 73,0% 9,0% 64,0% - 2 GAS GASCO 70,3% 8,9% 61,4% 2,6% 3 GAS LIPIGAS 66,3% 8,9% 57,4% 6,6% 4 SUPERMERCADO JUMBO 65,0% 13,0% 52,0% 12,0% 5 BANCOS BCI 63,0% 14,0% 49,0% 15,0% 6 CLINICA ALEMANA 57,4% 11,9% 45,5% 18,5% 7 TARJETAS COMERCIALES CMR FALABELLA 60,0% 15,0% 45,0% 19,0% 8 TELEFONIA MOVIL VIRGIN MOBILE 57,6% 13,9% 43,7% 20,3% 9 ESTAC. DE SERVICIO COPEC 56,0% 19,0% 37,0% 27,0% 10 TARJETAS COMERCIALES CENCOSUD 57,0% 20,0% 37,0% 27,0% 11 TV PAGADA DIRECTTV 52,0% 19,0% 33,0% 31,0% 12 ESTAC. DE SERVICIO SHELL 51,0% 20,0% 31,0% 33,0% 13 GRANDES TIENDAS FALABELLA 47,0% 16,0% 31,0% 33,0% 14 TELEFONIA MOVIL ENTEL 46,0% 16,0% 30,0% 34,0% 15 BANCOS BANCO DE CHILE 47,1% 18,6% 28,4% 35,6%

17 RANKING CON RESPECTO AL LIDER Ranking Empresas PAÍS Promotor Detractor NPS 42,3% 28,5% 13,7% Var. con empresa líder 16 CLINICA CLINICA SANTA MARIA 44,6% 17,8% 26,7% 37,3% 17 TV PAGADA VTR TV 47,1% 21,6% 25,5% 38,5% 18 CLINICA CLINICA LAS CONDES 47,5% 23,8% 23,8% 40,2% 19 TARJETAS COMERCIALES TARJETA RIPLEY 51,0% 28,0% 23,0% 41,0% 20 SUPERMERCADO LIDER 44,0% 23,0% 21,0% 43,0% 21 BANDA ANCHA VTR 44,6% 28,7% 15,8% 48,2% 22 GRANDES TIENDAS PARIS 42,6% 31,7% 10,9% 53,1% 23 BANCOS BANCOESTADO 41,0% 31,0% 10,0% 54,0% 24 AFP CUPRUM 38,6% 28,7% 9,9% 54,1% 25 ESTAC. DE SERVICIO PETROBRAS 37,0% 28,0% 9,0% 55,0% 26 BANCOS SANTANDER 36,0% 30,0% 6,0% 58,0% 27 FARMACIAS SALCOBRAND 36,0% 30,0% 6,0% 58,0% 28 GRANDES TIENDAS RIPLEY 35,0% 30,0% 5,0% 59,0% 29 FARMACIAS CRUZ VERDE 33,0% 35,0% -2,0% 66,0% 30 GRANDES TIENDAS LA POLAR 32,0% 35,0% -3,0% 67,0%

18 RANKING CON RESPECTO AL LIDER Ranking Empresas PAÍS Promotor Detractor NPS 42,3% 28,5% 13,7% Var. con empresa líder 31 AFP AFP HABITAT 28,7% 33,7% -5,0% 69,0% 32 SUPERMERCADO SANTA ISABEL 30,0% 38,0% -8,0% 72,0% 33 TV PAGADA CLARO 29,0% 38,0% -9,0% 73,0% 34 ISAPRE BANMEDICA 28,7% 38,6% -9,9% 73,9% 35 ISAPRE CONSALUD 28,0% 41,0% -13,0% 77,0% 36 SUPERMERCADO UNIMARC 23,0% 38,0% -15,0% 79,0% 37 ISAPRE CRUZ BLANCA 25,0% 42,0% -17,0% 81,0% 38 TELEFONIA MOVIL MOVISTAR 28,0% 45,0% -17,0% 81,0% 39 ISAPRE COLMENA 24,0% 46,0% -22,0% 86,0% 40 TV PAGADA MOVISTAR 26,0% 49,0% -23,0% 87,0% 41 FARMACIAS AHUMADA 23,0% 47,0% -24,0% 88,0% 42 BANDA ANCHA MOVISTAR 26,0% 50,0% -24,0% 88,0% 43 AFP CAPITAL 23,0% 48,0% -25,0% 89,0% 44 AFP PROVIDA 23,0% 49,0% -26,0% 90,0% 45 TELEFONIA MOVIL CLARO 19,0% 58,0% -39,0% 103,0%

19 Para acceder a los resultados de este estudio, visite