La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles

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Claudia Villalobos Aguirre
hace 8 años
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1 La importancia de la TITULO satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO automóviles 1

secundaria; por el contrario, casi todas hablarán de que

2 Con mucha dificultad encontrará una organización donde se opine que la satisfacción del cliente es cosa secundaria; por el contrario, casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa y su razón de ser. 2

Ejecutivos que consideran a cada factor como determinante del éxito de la compañía Satisfacción del Cliente Calidad del producto Resultados Financieros Desempeño Operativo Compromiso del empleado

3 Ejecutivos que consideran a cada factor como determinante del éxito de la compañía Satisfacción del Cliente Calidad del producto Resultados Financieros Desempeño Operativo Compromiso del empleado Calidad de Gestión Innovación Fortaleza de Marca Relación con Proveedores Impacto social y ambiental 50% 60% 70% 80% 90% 100% FUENTE: * 3

Innovación Fortaleza de Marca Relación con Proveedores Impacto social y ambiental 50% 60% 70% 80% 90% 100%

4 Reflexión Por qué la Satisfacción del Cliente y la Calidad son dos indicadores no financieros señalados por los altos ejecutivo con una relevancia superior a los Estados de Resultados? Porque están fuertemente vinculados entre sí, en Misión Visión Objetivos Valores 4

una relevancia superior a los Estados de Resultados?

valores fundamentales son: Centrarnos en el cliente.

5 Nuestros pilares son el servicio por excelencia y el trato humano por convicción. Estamos en contacto con nuestros clientes y buscamos permanentemente su satisfacción Nuestros valores fundamentales son: Centrarnos en el cliente. Para poner a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos. Ser líderes en el servicio, satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes 5

Beneficios: Servicio de Excelencia Generar confianza al servir más y mejor a nuestra

6 Te ofrecemos la mejor atención personalizada como parte de las ventajas que obtienes al estar asegurado con nosotros. Beneficios: Servicio de Excelencia Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, ofreciendo siempre servicios de la más alta calidad. La misión de MAPFRE en México es garantizar la satisfacción de Clientes, 6

trabajamos para brindarte la mejor atención del mercado.

7 Nuestro principal objetivo es brindar soluciones de protección enfocadas a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles niveles superiores de servicio, En Grupo Nacional Provincial trabajamos para brindarte la mejor atención del mercado. Nuestra Misión Número uno en servicio al cliente Ser líderes en la calidad del servicio, superando las expectativas de nuestros clientes, 7

8 Qué opinaría de una empresa cuya contabilidad no se lleva de forma consistente y permanente (excelente)? La contabilidad se mantiene con alta calidad sin importar si los resultados son buenos o malos, porque refleja el estado de la empresa. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones. Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de que satisfacer al cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas, es común que no se mida o no se mida de forma excelente. 8

empresa. Es una herramienta de medición que orienta las decisiones.

9 FUENTE*: Sólo el 16% de los altos ejecutivos tienen una excelente visibilidad de la satisfacción del cliente FUENTE: * 9

10 FUENTE*: Por qué no se tiene la visibilidad requerida? Barreras para la implementación de indicadores no financieros Falta de herramientas Duda de vínculo con resultados Falta de información Bajo nivel de rendición de cuentas Falta conocimiento por el Consejo Falta conocimiento por la Dirección Falta de tiempo del consejo Riesgo de fuga de información Otros 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% FUENTE: * 10

información Bajo nivel de rendición de cuentas Falta conocimiento por el Consejo Falta conocimiento por la Dirección Falta

11 FUENTE*: Qué indicadores se remuneran? Indicadores financieros 87% Calidad 5% Compromiso con los empleados 3% Satisfacción del cliente 1% Apenas el 1% mencionó la satisfacción del cliente FUENTE: * 11

Satisfacción del cliente 1% Apenas el 1% mencionó la satisfacción del

La satisfacción del cliente es el indicador no financiero más relevante para el consejo pero no se tiene una excelente visibilidad de ella porque: a) No se remunera o no se

12 La satisfacción del cliente es el indicador no financiero más relevante para el consejo pero no se tiene una excelente visibilidad de ella porque: a) No se remunera o no se vincula con los resultados financieros b) No se sabe cómo medirla Conclusión A continuación vamos a hacer un esfuerzo por vincular ambas cosas en el seguro de automóviles 12

no se vincula con los resultados financieros b) No se sabe cómo medirla Conclusión A

13 Valores de satisfacción en el mercado 13

14 Evaluación del servicio en siniestros del mercado La mejor y peor evaluación de cada año corresponde a diferentes aseguradoras MERCADO MINIMO MÁXIMO DIFERENCIA SIGNIFICATIVA

56 La mejor y peor evaluación de cada año corresponde a diferentes

15 Gráfica típica de mejora de un sistema de atención a siniestros de automóvil (datos trimestrales reales) Entre el año 1 y 2 Este efecto se debe a que en ese momento es relativamente fácil aportar nuevas ideas. Luego ocurre un periodo de altibajos Variaciones de 2 a 3 puntos porcentuales en el índice de recomendación 8.24 Se necesita: Mayor esfuerzo Crear nuevas ofertas Hacer que el mercado vea la diferencia Se requiere audacia 15

Luego ocurre un periodo de altibajos 9.14 8.

16 Qué justifica ser audaz? Intención de renovar vs Evaluación del servicio Segundo semestre de 2012 (datos reales del mercado) Renovar Evaluación del servicio 6 y Pésimo y Malo Bueno Muy Bueno Excelente Suficiente para reducir el abandono Definitivamente No Definitivamente Sí 58% 7% 17% 24% 5% 46% 2% 78% Insuficiente para aumentar la lealtad Muestra natural

mercado) Renovar Evaluación del servicio 6 y 7 8 9 10 Pésimo y Malo Bueno Muy Bueno Excelente

17 Qué tanto pesa cada proceso en la evaluación del servicio en el siniestro? CABINA AJUSTE VALUACIÓN TALLER 22% 27% 23% 29% 49% 51% Muestra: 2,052 entrevistados 17

18 da. CONDUSEF Encuesta Nacional En dónde hay más oportunidad? Cómo califican los clientes la calidad en las distintas etapas? del Mayor al promedio general del mercado con 90% de confianza 91 Asesor Telefónico (Escala servicio? de 0 a 100) Ajustador Grúa Pago por robo total Menor al promedio general del mercado con 95% de confianza Taller 18

del Mayor al promedio general del mercado con 90% de confianza 91 Asesor Telefónico (Escala

19 Las siguientes gráficas son un caso REAL Son números extraídos de la opinión de miles de asegurados a través de años. Sólo se presentan como evidencia de la rentabilidad que tiene trabajar sobre la satisfacción del cliente 19

20 9.30 Resultados de la satisfacción del cliente con el taller Multiasistencia Banda de comportamiento del Mercado

21 Estándares de Mercado contra Objetivos Estándar Migration Drivers 2012 No asegurados Asegurados Días para valuar 4 4 Días para reparar Suma de ambos Muestra 676 2, Días promedio de valuación y reparación Satisfacción del Cliente:9.00 Multiasistencia Migration Drivers Estudio de la compra personal de pólizas de automóviles (2009, 2010, 2011 y 2012) Índice de costo promedio ($ constantes) Multiasistencia a 7 días menos que la expectativa 11.3 Satisfacción del Cliente: El costo se redujo

22 Comparación del Índices de Intención de Renovar Calificación 6 y Suma Pésimo y Muy Excelente Bueno Promedio Malo Bueno Mercado 55% % de los clientes atendidos 10% 15% 29% 45% 100% Intención de renovar 7% 24% 46% 78% 53% Multiasistencia 41% % de los clientes atendidos 5% 11% 25% 59% 100% Intención de renovar 3% 14% 54% 86% 66% Diferencia en la intención de renovar Se volvió más crítico Se volvió más noble 13% 22

23 Qué tanto pesa el servicio al comprar un seguro de automóvil? 23

24 Precio 43% Precio 35% 68% 65% Migration Drivers Encuestados 45% 37% 18% 15% 14% 11% 5% 8% 17% 7% Razón para contratar Razón para renovar 24

*Fuente: Migration Drivers 2012 1,800 Encuestados Estimación del costo de retener y de atraer nuevos clientes Las publicaciones indican que el costo de captar nuevos clientes es 5 veces el costo de

25 *Fuente: Migration Drivers ,800 Encuestados Estimación del costo de retener y de atraer nuevos clientes Las publicaciones indican que el costo de captar nuevos clientes es 5 veces el costo de retener clientes 100% Renovadores Migrantes 75% 50% 25% 86% 14% 55% 45% 0% Proporción de la cartera Proporción del costo de venta El 45% del costo de venta se destina a captar el 14% de los clientes que cambian de aseguradora 25

Es rentable medir la Satisfacción del cliente? Si Usando los resultados para dirigirnos a una posición deseada. La rentabilidad depende del grado de mejora que se consigue.

26 Es rentable medir la Satisfacción del cliente? Si Usando los resultados para dirigirnos a una posición deseada. La rentabilidad depende del grado de mejora que se consigue. Para medir la rentabilidad idealmente debe contar con 3 indicadores : Costo de retener vs costo de atraer nuevos clientes Costo o ahorro derivado de las mejoras Índice de retención de clientes Y su actividad Cómo es? Tiene una excelente visibilidad de la satisfacción del cliente? 26

27 Gracias por su atención 27

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