Relaciones Públicas ante una crisis

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Relaciones Públicas ante una crisis"

Elena Ortíz Cáceres
hace 6 años
Vistas:

1 Relaciones Públicas ante una crisis Shirley Harrison Fuente: Relaciones Públicas. Una introducción - Segunda edición. Ed. Thompson.

2 Qué es una crisis? Cambio drástico, normalmente para peor, que lleva a la organización a un escrutinio no deseado. Causas: Accidente, voluntad de dios, negligencia, comportamiento criminal, manipulación de un producto o sabotaje. Pueden producirse repentinamente o gestarse paulatinamente desde una pequeña dificultad hacia una crisis a gran escala.

3 Como evitar una crisis: Resolución de cuestiones Década del '70: Surge la idea de issues management. Empresas comprenden que la política y opinión pública podrían afectar la rentabilidad de sus actividades. Si es capaz de identificar una cuestión a tiempo, podrá hacer algo para resolverla. Si se la ignora, y los medios o líderes de opinión toman la iniciativa, puede convertirse en una situación de crisis.

4 McVitie's y Greenpeace Cuestión o issue: El uso de aceite de pescado en elaboración de galletas hacía peligrar frailecillos. Geenpeace notifica el hecho. McVitie's lo ignora. Escalada. Crisis. Cambio de política.

5 McVitie's y Greenpeace

6 Qué pasaría si...? Plantearse esta pregunta es el primer paso de cualquier programa de crisis. Cuando una organización ha pensado en los tipos de crisis que la pueden afectar, ya está avanzando en su plan de resolución de crisis.

7 Cuestiones clave Reconocimiento de cuestiones y crisis. Principios de la gestión de crisis: 1) planificación y preparación; 2) gestión de información; 3) sensibilidad; 4) aprendizaje. Los efectos de las RRPP ante una crisis.

8 Diez principios de las RRPP ante una crisis 1. Esté preparado 2. Ofrezca información sobre los antecedentes 3. Gestione el flujo de información 4. Acuerde normas básicas 5. Tenga autoridad 10. Aprenda de la experiencia 9. Sea sensible 8. Asegúrese de la precisión 7. Diga que lo siente 6. Siga hablando

9 1. Esté preparado Planificación de escenarios Tormenta de ideas con personal de distintas áreas. Se redacta una lista con todos los escenarios posibles, lo que podría fallar y lo que habría que resolver, por improbable que parezca. Frank Jefkins Crisis que podrían afectar al Big Ben

10 1. Esté preparado Planificación de la gestión de crisis Elegir un equipo de gestión de crisis. Trazar un plan claro e inequívoco, pero lo suficientemente flexible para adaptarlo. Deberá reunirse con regularidad para revisar y actualizar el plan. Ensayos Única forma de comprobar que el plan funciona, mantenerlo al día y que todos sepan qué hacer.

11 2. Ofrezca info sobre los antecedentes Típico problema en crisis: el responsable de RRPP no puede decir nada. Pero: Nunca dejar al periodista con las manos vacías, o llenará ese vacío con algo más. Si dispone de mucha información útil sobre antecedentes, podrá utilizarla para llenar ese vacío. Material sobre la organización, cifras, fechas, lugares, nombres, etc. junto con buenas fotos de instalaciones, productos y personal relevante.

12 3. Gestione el flujo de información Es crucial que la organización asuma de inmediato el control del proceso de información, por tres razones: El vacío de información da lugar a rumores y especulación, que escapan totalmente al control de la organización. Hablar con una sola voz. Que las diferencias internas no salgan a la luz pública. Prensa y público notarán las incongruencias. La correcta gestión de la información ayuda a una mayor claridad.

13 3. Cómo gestionar el flujo de info? En el Plan de Crisis debe estar previsto: Clasificar las posibles crisis, y tener distintas respuestas para cada tipo de incidente. Prever la designación de un único portavoz, o un grupo que se reúna brevemente para decidir quién va a hablar sobre qué cuestión. Debe tener la formación necesaria. Hablar con calma frente a las cámaras y los medios es una habilidad aprendida que requiere práctica.

14 4. Acuerde normas básicas Partes interesadas Empresas aseguradoras, asesores legales, subsidiarias, proveedores, otras organizaciones del mismo sector. Es útil acordar con ellos qué decir y qué no, para evitar a los voceros interponerse o culparse entre sí. Los medios Establecer normas básicas de relación para controlar y organizar el acceso a la información. Por ejemplo, un sistema de grupos, con representantes de los medios (elegidos por ellos mismos), que recogen material relevante y luego lo comparten.

15 5. Tenga autoridad Armar un equipo de prensa, que será fuente autorizada. Aunque los periodistas buscarán otras fuentes, la empresa debe actuar como una fuente única de información clara cuando se produce una crisis, y después. La autoridad se consigue de diversas maneras: por ser única fuente creíble, por el status del portavoz o su forma de actuar. Los medios prefieren hablar con alguien del mayor cargo posible. Y quien lo haga, deberá estar preparado y formado.

16 6. Siga hablando El silencio siempre parece sospechoso. Es mejor explicar por qué no se puede responder a las preguntas, ofrecer material sobre antecedentes cuidadosamente preparado, y hablar sobre otras cuestiones. Si realmente no hay nada que decir, dígalo en forma clara, pero ofrezca alguna esperanza de que habrá algo más tarde.

17 7. Diga que lo siente Mostrar conmiseración por una tragedia o acontecimiento, no es igual a pedir perdón. Si hay algún grado de culpa por parte de la organización, surgirá de todas formas. Puede ser útil mostrarse abierto desde el principio. Consecuencias prácticas de no comunicar o mostrar simpatía pueden ser mucho más perjudiciales que la política abierta de información completa y generosidad.

18 8. Asegúrese de la precisión Diga la verdad. Siempre asegurarse de que la organización está ofreciendo información precisa. Por cuestión ética y práctica. La organización parecerá incompetente e indigna de confianza. Los periodistas son bastante buenos en averiguar que una historia es infundada.

19 8. Asegúrese de la precisión Seguimiento de la cobertura de medios. Si descubre que se han publicado errores, debe tomar medidas inmediatamente: llamar al medio, escribir al editor, quejarse ante la autoridad reguladora, tomar acciones legales. Siempre recordando no dar más notoriedad a una información incierta.

9. Sea sensible Audiencias externas El equipo de RRPP tiene que ser especialmente sensible a los sentimientos de los involucrados en una crisis, y evitar

20 9. Sea sensible Audiencias externas El equipo de RRPP tiene que ser especialmente sensible a los sentimientos de los involucrados en una crisis, y evitar cualquier desliz que pueda resultar doloroso. No sólo tener cuidado con el tono y el vocabulario, sino también con lo que las imágenes y símbolos comunican.

21 9. Sea sensible Audiencias internas Asegurarse que todos hacen su trabajo, descansan lo suficiente y atienden necesidades emocionales. Nadie puede trabajar a pleno rendimiento mucho tiempo. Identificar si hay miembros del personal que no pueden aguantar el estrés, y reasignarlos a otras tareas. El resto de la organización debe seguir con el trabajo habitual, para que todo funcione. Quien no está implicado en la crisis puede sentir que se lo deja de lado.

22 10. Aprenda de su experiencia Archivo y entrevistas Se pueden extraer conclusiones y aprender lecciones valiosas para el futuro. Para ello: Mantener un archivo de lo ocurrido: Cuando surgía la crisis. Durante la crisis. Después de la crisis. Entrevistar adecuadamente a todos los afectados.

23 10. Aprenda de su experiencia Comparta su experiencia Es decisión de cada organización si hablará de sus errores o no. Principio de divulgación de mejores prácticas en el sector de actividad parece importante para la gestión de crisis, no sólo para resolver cuestiones de seguridad.

24 Diez principios de las RRPP ante una crisis 1. Esté preparado 2. Ofrezca información sobre los antecedentes 3. Gestione el flujo de información 4. Acuerde normas básicas 5. Tenga autoridad 10. Aprenda de la experiencia 9. Sea sensible 8. Asegúrese de la precisión 7. Diga que lo siente 6. Siga hablando

25 Muchas gracias. Glenda Rempel Dolores Yofre Carolina Yañez

Documentos relacionados

Guía de Entrevista e Informe de Competencias

Guía de Entrevista e Informe de Competencias Entrevistado Entrevistador Cargo Fecha Otros Entrevistadores Barros Errázuriz 1954 Of 509-510 www.ig.cl (562) 3620330 Preparación: Recuerde que antes de reunirse