Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana

Transcripción

1 Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana Área que genero la información: Atención y Participación Ciudadana Responsable de generar la información: Misael Martínez Sánchez Última Actualización: 01 de Abril de 2016

2 1. Introducción El Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana es un documento que describe de manera general, la normatividad, estructura orgánica, organigrama, atribuciones, funciones, procedimientos y servicios que le permitan cumplir con los objetivos del Plan Municipal de Desarrollo. 2. DEFINICIÓN Este Manual de Organización es un documento normativo e informativo, cuyos objetivos son: Mejorar la calidad de vida de la población de San Pedro Cholula, a través de acciones participativas de la sociedad que generen el desarrollo social y económico en donde se atienda las necesidades básicas de los ciudadanos. Servir de marco de referencia y guía para llevar a cabo el trabajo diario de cada unidad, orientadas a la consecución de los objetivos de la dependencia, además de contribuir a la división del trabajo, capacitación y medición de su desempeño. Mostrar la organización de la Unidad. Actuar como medio de información, comunicación y difusión para apoyar la inducción del personal de nuevo ingreso al contexto de la institución. Capitalizar el conocimiento humano generado durante la administración. Describir los procesos sustantivos y adjetivos de manera detallada, ordenada y secuencial. Implementar formalmente los métodos y técnicas de trabajo que deben seguirse para la realización de las actividades. Describir los servicios vitales de la Unidad, especificando sus características, requerimientos y estándares de calidad que contribuyan a garantizar a los usuarios la prestación de los servicios en tiempo y forma. 3. OBJETIVO La finalidad de este manual es proporcionar información ordenada y sistemática que permita conocer la manera en la que se desarrollan las principales funciones designadas a la Unidad para el logro de sus objetivos.

3 MISION Y VISION Es importante conocer, comprender y contribuir a la misión y la visión de fortalecer a través de cada uno de los Servidores Públicos, por lo que a continuación se presentan para unificar la esencia y compromiso con los ciudadanos, porque la falta de organización en gestiones pasadas ha hecho que se desatienda a la población en sus necesidades básicas y ha generado la apatía y desinterés social. MISIÓN Ser parte de un gobierno responsable, cercano a la gente y transparente; que promueva la Participación Ciudadana, contribuyendo a un bienestar social para la creación de proyectos que sean instrumento para fomentar e impulsar una estabilidad y seguridad social para la construcción de una Ciudad de Bien. VISIÓN Atender y canalizar todos los reportes, solicitudes y quejas que presenten los ciudadanos de San Pedro Cholula, para mejorar los servicios públicos que presta el H. Ayuntamiento. OBJETIVO Mejorar los servicios públicos que presta el municipio a través de la participación ciudadana, atendiendo sus reportes y solicitudes para darles seguimientos y dar una respuesta inmediata para contribuir a un gobierno de bien. A) POLITICAS GENERALES DEL MANUAL 1.- El Manual de Organización debe estar para toda la ciudadanía. 2.- El Titular del área es responsable de la elaboración y del contenido del manual, siendo el encargado de difundir al personal interno el presente documento, en caso de actualización debe informarles oportunamente. 3.- El Manual de Organización es un documento oficial e institucional, el cual debe presentar las firmas de los siguientes funcionarios: Presidente Municipal Constitucional Secretario General Titular de la Unidad de Planeación

4 Titular de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana 1) ESTRUCTURA ORGANICA Para el cumplimiento de sus funciones y obligaciones es necesario que la estructura orgánica de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana sea la siguiente: 1.1 TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA Debe garantizar la canalización, seguimiento y solución de los reportes y quejas que presenten los ciudadanos respecto a los servicios públicos que presta el H. Ayuntamiento de San Pedro Cholula. 1.2 RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUMIENTO Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por los ciudadanos y el público en general del Municipio, sean turnadas en tiempo y formas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento y control, así como verificar la atención y pronta resolución. 1.3 SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía, así como recibir y canalizar solicitudes ciudadanas presentadas en el módulo de orientación. 1.4 RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA Coordinar la asistencia y participación de la ciudadanía en los eventos y actividades que realiza el ayuntamiento; constituir los comités vecinales que participaran en las diversas ramas que fomenta el H. Ayuntamiento de San Pedro Cholula. 2) MARCO JURIDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla Ley del Gobierno y la Administración Pública Municipal del Estado de Puebla Ley para los Servidores Públicos del Estado de Puebla y sus Municipios Reglamentos de Gobierno y Administración Pública Municipal de San Pedro Cholula

5 3) FUNCIONES TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA Objetivo Garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de la dependencia, donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera del ciudadano en materia de atención y participación ciudadana Funciones Dirigir, vigilar y controlar el funcionamiento general de la dependencia. Atender personalmente a los ciudadanos en nombre del Presidente Municipal. Formular e implementar políticas, programas, planes o mecanismos suficientes para lograr el cumplimiento de las obligaciones. Garantizar la eficiencia en la atención y solución de las solicitudes de la ciudadanía. Entregar mensualmente informes de gestión ante el Presidente Municipal y ejecutar sus decisiones. Realizar la canalización de solicitudes al área correspondiente. RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUIMIENTO Objetivo Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por los ciudadanos y el público en general del Municipio, sean turnadas en tiempo y forma a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento y control, así como supervisar la atención y pronta resolución. Funciones Supervisar y coordinar la recepción y canalización de los reportes ciudadanos. Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Análisis y levantamiento de requisiciones Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Supervisar que cada solicitud sea atendida en el tiempo estimado por la dependencia a cargo. Elaborar reportes con los avances obtenidos y el estado de las solicitudes.

6 Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Asistir a las visitas a comunidades con el Presidente Municipal. Atender las solicitudes, quejas o peticiones presentadas en cualquiera de las plataformas electrónicas. SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA Objetivo Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía, recibir y canalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público en general. Funciones Atender y orientar a la ciudadanía en el módulo de atención ciudadana, captando solicitudes para su inmediata canalización. Realizar la recepción de llamadas en general para su atención o canalización inmediata. Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA Objetivo Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía, así como auxiliar en las labores internas de la Unidad. Funciones Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Coordinar la ejecución de las audiencias públicas. Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Asistir a las visitas a comunidades con el Presidente Municipal. 4) ESTUDIOS, PROYECTOS Y PROGRAMAS PROGRAMA, ESTUDIO O PROYECTO Módulo de Atención Ciudadana OBJETIVO Captar, asesorar y canalizar solicitudes ciudadanas. METAS Generar una dinámica de respuesta inmediata.

7 Call Center Captar y atender las quejas, peticiones o sugerencias de los ciudadanos imposibilitados para acudir al ayuntamiento. Generar una dinámica de respuesta inmediata. 1. PRESENCIAL (MODULO Y OFICINA) Se les proporcionara información básica del Ayuntamiento tales como: ubicación, organización y servicios de la administración, ayuda y orientación general. Se atenderán demandas ciudadanas y se les canalizara físicamente a la dependencia adecuada para su pronta resolución. 2. CALL CENTER Se atenderán quejas, peticiones o sugerencias de los ciudadanos sin tener que acudir al Ayuntamiento, así como proporcionar información de seguimiento respecto a alguna solicitud. 5) DESCRIPCIONES DE LOS PUESTOS AREA DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA NOMBRE DEL PUESTO NUMERO DE PUESTOS TITULAR DE LA UNIDAD 1 RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y 1 SEGUIMIENTO SOPORTE TECNICO/MODULO 1 RESPONSABLE DE PARTICIPACION 1 CIUDADANA TOTAL DE PUESTOS DE LA UNIDAD 4 DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Titular de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana Tipo de plaza Confianza

8 Misión del puesto Garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de la dependencia, en donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera del ciudadano en materia de atención y participación ciudadana. Funciones sustantivas Atender en la oficina personalmente a los ciudadanos en nombre del Presidente Municipal. Canalizar de manera inmediata con los titulares de las dependencias a los ciudadanos. Atender manifestaciones y gestionar de manera inmediata la presencia de los titulares en la Jornada de Puertas Abiertas Autorizar las solicitudes generadas para su canalización. Asistir al Presidente en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Implementar mecanismos de control para el óptimo desarrollo de las políticas de la Unidad. Canalizar y gestionar las solicitudes para su pronta atención. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Presidencia Municipal Coordinación de Política y Gobernabilidad Número de personas a su cargo (2) Personal de confianza a su cargo (1) Personal sindicalizado a su cargo (1) Relaciones internas Presidente Municipal, Coordinadores, Titulares y encargados de área. Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad

9 25 años indistinto Escolaridad Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Gestión gubernamental Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Responsable de atención, control y seguimiento Tipo de plaza Confianza/ Sindicalizado Misión del puesto Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por los ciudadanos y el público en general del Municipio sean turnadas en tiempo y formas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento y control, así como verificar la atención y pronta resolución.

10 Funciones sustantivas Atender en la oficina personalmente a los ciudadanos. Revisar el estado de todas las solicitudes. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas Abiertas Asistir a las visitas a las comunidades. Capturar aquellas solicitudes que ya fueron atendidas y resueltas. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Autorizar las solicitudes generadas en caso de ausencia del Titular de la Unidad. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana Número de personas a su cargo (0) Personal de confianza a su cargo (0) Personal sindicalizado a su cargo (0) Relaciones internas Presidente Municipal, Coordinadores y Titulares de unidad Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 23 años indistinto Escolaridad Preparatoria / Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto

11 Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Gestión gubernamental Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Soporte técnico/ Módulo de Orientación Tipo de plaza Confianza/ Sindicalizado Misión del puesto Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar y canalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público en general. Funciones sustantivas Atender y orientar a la ciudadanía en el módulo de atención ciudadana, captando solicitudes para su inmediata canalización. Realizar la recepción de llamadas en general para su atención o canalización inmediata. Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y en asuntos concernientes a la misma. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas Abiertas Archivar las solicitudes o peticiones que ya han sido resueltas.

12 Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana Número de personas a su cargo (0) Personal de confianza a su cargo (0) Personal sindicalizado a su cargo (0) Relaciones internas Con todo el personal de la Unidad y de las diversas dependencias del Ayuntamiento. Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 23 años indistinto Escolaridad Preparatoria / Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental

13 COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder DATOS DEL PUESTO Nombre del puesto Responsable de Participación Ciudadana Tipo de plaza Confianza Misión del puesto Fomentar la participación ciudadana, formando consejos ciudadanos, con el fin de participar en las acciones del gobierno municipal. Funciones sustantivas Conformar Consejos Ciudadanos. Realizar juntas de trabajo con los consejos ciudadanos de manera periódica. Invitar a la ciudadanía a participar en acciones de gobierno. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de las diversas dependencias. RELACION ORGANIZACIONAL Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana Número de personas a su cargo (0) Personal de confianza a su cargo (0) Personal sindicalizado a su cargo (0)

14 Relaciones internas Con todo el personal de la unidad y diversas dependencias del Ayuntamiento. Relaciones externas Ciudadanía y/o público en general PERFIL DEL PUESTO Rango de edad 23 años indistinto Escolaridad Preparatoria / Licenciatura Especialidad Áreas administrativas y/o sociales Genero Indistinto Experiencia previa Recursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sector gubernamental COMPETENCIAS Conocimientos y aptitudes Relaciones humanas Atención al cliente Manejo de paquetería office Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder

15 Organigrama TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA RESPONSABLE DE CALL CENTER Y MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUIMIENTO RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA 6) CATALOGO DE SERVICIOS El Área de Atención y Participación Ciudadana ofrece los siguientes servicios: Reporte ciudadano Consejo Ciudadano. Orientación e información en Módulo de Orientación. Capturar reportes y solicitudes de manera directa. Capturar reportes y solicitudes vía telefónica y correo electrónico. Capturar reportes y denuncias a través de cualquiera de las plataformas electrónicas. Canalizar los reportes y solicitudes de la ciudadanía a la dependencia competente. Proporcionar información sobre el seguimiento de los reportes y solicitudes. 7) POLITICAS GENERALES PARA LA ADMINISTRACION Y FUNCIONAMIENTO DEL AREA La atención ciudadana es equitativo, ético y profesional. La igualdad es el trato prioritario para el ciudadano. La atención que se brinde debe ser cordial y con dedicación. El servicio es de forma individual a cada una de las solicitudes de los ciudadanos, orientándolos e informándolos en todo lo conducente. Todas las solicitudes se centran en la ayuda a la ciudadanía, y estas deberán contar con el debido seguimiento. Esta prohibida toda conducta de intolerancia, falta de respeto o agresión verbal y física hacia el ciudadano.

16 Área que genero la información: Atención y Participación Ciudadana Responsable de generar la información: Misael Martínez Sánchez Última Actualización: 01 de Abril de 2016