NTE INEN-ISO Primera edición

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1 Quito Ecuador NORMA NACIONAL TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN-ISO Primera edición GESTIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIRECTRICES PARA LAS TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE EMPRESAS Y CONSUMIDORES (ISO 10008:2013, IDT) QUALITY MANAGMENT CUSTOMER SATISFACTION GUIDELINES FOR BUSINESS TO CONSUMER ELECTRONIC COMMERCE TRANSACTIONS (ISO 10008:2013, IDT) Correspondencia: Esta Norma Técnica Ecuatoriana 10008:2013. es una traducción idéntica de la Norma Internacional ISO ICS: Páginas

2 NTE INEN-ISO Prólogo nacional Esta Norma Técnica Ecuatoriana NTE INEN-ISO es una traducción idéntica de la Norma Internacional ISO 10008:2013 Quality Management Customer Satisfaction Guidelines For Business To Consumer Electronic Commerce Transactions. El comité nacional responsable de la adopción idéntica de esta Norma Técnica Internacional y de su traducción es el Comité Interno del INEN. Para propósitos de esta Norma Técnica Ecuatoriana se ha hecho el siguiente cambio editorial: a) Las palabras esta Norma nacional Internacional han sido reemplazadas por esta norma nacional. A continuación, se enlistan los documentos normativos internacionales que se referencian en la Norma Internacional ISO 10008:2013 y los documentos normativos nacionales. Documento Normativo Internacional ISO 9000, Quality managment systems Fundamentals and vocabulary. Documento Normativo Nacional NTE INEN-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Conceptos y vocabulario. (ISO 9000:2012, IDT) i

3 NTE INEN-ISO Índice Prólogo Página ivv Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2 2. Referencias Norma nacionaltivas Error! Marcador no definido. 3 Términos y definiciones 1 4 Principios directivos 4.1 Generalidades Compromiso Capacidad Competencia Idoneidad Precisión Transparencia Accesibilidad Receptividad Consentimiento Equidad Responsabilidad Legislación Privacidad Seguridad Integración Mejora 4 5 Sistema de transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores Marco de referencia Objetivos Procesos Recursos Conectividad 8 6 Procesos monofásicos Fase de Pre-transacción Fase en-transacción Fase post-transacción 15 7 Proceso Multifase Interacción del consumidor Gestión de los datos del consumidor 18 8 Mantenimiento y mejora Recopilación de información Sistemas para alertar e informar a la población Satisfacción con el sistema B2C ECT Revisión del sistema B2C ECT Mejora continua 20 Anexo A (informativo) Necesidades de satisfacción de clientes y consumidores en el contexto B2C ECT 21 Anexo B (informativo) Referencias complementarias 23 Anexo C (normativo) Orientaciones sobre la provisión de información 25 ii

4 NTE INEN-ISO Anexo D (informativo) La orientación relativa al código B2C ECT de una organización 28 Bibliografía 30 iii

5 NTE INEN-ISO Prólogo ISO (Organización International de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros ISO). El trabajo de preparación de las Normas nacionales Internacionales normalmente se realiza a través de comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en un tema para el cual se ha establecido un Comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y los destinados a su posterior mantenimiento se describen en las Directivas ISO / IEC, Parte 1. En particular, los diferentes criterios de aprobación necesarios para los que deberán tenerse en cuenta los diferentes tipos de documentos ISO. Este documento fue elaborado de acuerdo con las normas editoriales de las Directivas ISO/ IEC, Parte 2 (ver Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan ser objeto de derechos de patente. ISO no se hace responsable de la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. Detalles de cualquiera de los derechos de patente identificados durante el desarrollo del documento estarán en la introducción y/o en la lista ISO de las declaraciones de patentes recibidas (ver Cualquier nombre comercial utilizado en el presente documento se da información para la comodidad de los usuarios y no constituye un aval. El comité responsable de este documento es el ISO/TC 176, Gestión de la calidad y control de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. iv

6 NTE INEN ISO Introducción 0.1 Generalidades Esta norma nacional proporciona orientación a las organizaciones para la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora para un sistema eficaz y eficiente en relación con las empresas que realizan transacciones de comercio electrónico. Un sistema (B2C ECT) de transacciones de comercio electrónico eficaz y eficiente entre empresas y consumidores puede ayudar a los consumidores y organizaciones para hacer frente a todos los aspectos de una transacción. Esta norma nacional proporciona orientación sobre cómo las organizaciones pueden implementar un sistema B2C ECT y por lo tanto: a) proporcionar una base para que los consumidores aumenten la confianza en el B2C ECT; b) mejorar la capacidad de las organizaciones para satisfacer a los consumidores; c) ayudar a reducir las quejas y conflictos. Un B2C ECT implica interacciones de internet entre la organización y el consumidor, cuando se accede por el consumidor a través de cualquier dispositivo con conectividad cableada o inalámbrica (por ejemplo, computadoras personales, e-tablets, asistentes digitales personales y teléfonos móviles habilitados para Internet). A los efectos de esta norma nacional, un B2C ECT también puede implicar otras redes de telecomunicaciones basadas en datos (por ejemplo mensajería de texto corto) y varias interfaces, incluyendo sitios web, páginas web de redes sociales y correos electrónicos. La orientación de esta norma nacional está destinada a aplicarse a situaciones en las que una parte sustancial de la B2C ECT, incluyendo al menos un proceso en la fase de transacción (ver 5.3), se ve facilitada por métodos electrónicos (por ejemplo, el procesamiento del pago, la confirmación por parte del consumidor del acuerdo, o la entrega de un producto). La orientación en esta norma nacional podría ser útil para situaciones en las que B2C ECT no toma parte, pero hay cierta interacción en línea entre la organización y el consumidor, como por ejemplo cuando una organización anuncia en línea y no vende productos en línea. En caso de venta a distancia no incluye un componente en línea, por ejemplo, un pedido por correo, no es el objeto de esta norma nacional, pero algunas de las orientaciones proporcionadas podrían ser relevantes. La orientación en esta norma nacional no está destinada a aplicarse a las transacciones en línea totalmente entre individuos ("consumidor a consumidor"). Sin embargo, la orientación en esta norma nacional podría ser relevante para las organizaciones de terceras partes que prestan servicios en línea para facilitar de consumidor a consumidor (por ejemplo, sitios web de subastas). 0.2 Relación con ISO 9001 e ISO 9004 Esta norma nacional es compatible con ISO 9001 e ISO 9004 y es compatible con los objetivos de estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un sistema B2C ECT. ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Un sistema B2C ECT implementado en acuerdo con esta norma nacional (NTE INEN-ISO 10008) puede ser un elemento de una sistema de gestión de calidad. ISO 9004 proporciona orientación sobre la gestión de la calidad para el éxito sostenido de las organizaciones. Esta norma nacional (NTE INEN-ISO 10008) puede apoyar el éxito sostenido en el contexto de B2C ECT.

7 NTE INEN ISO Relación con ISO 10001, ISO 10002, ISO e ISO Esta norma nacional está diseñada para ser compatible con ISO 10001, ISO 10002, ISO e ISO Estas cinco normas se pueden utilizar de forma independiente o en conjunto con otras. Cuando se usan juntos, las normas pueden ser parte de un marco más amplio e integrado para una mayor satisfacción del cliente, en ambos contextos B2C y no B2C. Las organizaciones pueden utilizar las directrices contenidas en ISO para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un código B2C ECT como parte del sistema B2C ECT. La manipulación, la resolución de disputas, quejas y la satisfacción del cliente puede formar una parte importante de un sistema B2C ECT para supervisar y medir los procesos descritos en la norma ISO 10002, ISO e ISO 10004, respectivamente. i

8 NTE INEN-ISO Gestión de la calidad Satisfacción del cliente Directrices para las transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores 1 Objeto y campo de aplicación Esta norma nacional proporciona orientación para la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora de manera eficiente y eficaz del sistema (B2C ECT) entre las transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores dentro de una organización. Es aplicable a cualquier organización dedicada a, o tiene intención de estar involucrada en transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores, independientemente de su tamaño, tipo y actividad. Esta norma nacional no está destinada a formar parte de un contrato de consumo o para cambiar ninguno de los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Esta norma nacional tiene como objetivo permitir a las organizaciones establecer un sistema B2C ECT efectivo, eficiente, transparente y seguro, con el fin de aumentar la confianza y la satisfacción de los consumidores. Está dirigido a B2C ECTs relativas a los consumidores como un subconjunto de clientes. Las orientación recopilada en esta norma nacional puede complementar el sistema de gestión de la calidad de una organización. 2 Referencias Normativas Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte son indispensables para la aplicación de esta norma nacional. Para referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para referencias sin fecha se aplica la última edición del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda). NTE INEN-ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario. 3 Términos y definiciones A los efectos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones indicados en NTE INEN-ISO 9000 y adicionalmente los siguientes: 3.1 transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores B2C ECT conjunto de interacciones entre una organización (3.2) y un consumidor (3.3) para el suministro de un producto (3.4) facilitado en línea. 3.2 organización persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. EJEMPLO: Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución benéfica, comerciante individual, asociación, o partes, o combinación de los mismos 3.3 consumidor miembro individual del público en general, que compra o usa productos (3.4) para uso personal, familiar o uso doméstico. 2

9 Documento: NTE INEN-ISO INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA TÍTULO: GESTIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIRECTRICES PARA LAS TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE EMPRESAS Y CONSUMIDORES (ISO 10008:2013, IDT) Código: ICS: ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio: REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma nacional Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: al Comité Interno del INEN Fecha de iniciación: Fecha de aprobación: Integrantes del Comité: NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Dra. Patricia Iturralde (Presidenta) DELEGADA DE LA DIRECCIÓN EJECUTIVA Ing. Carlos Espinosa DELEGADO DE LA DIRECCIÓN DE VALIDACIÓN Y CERTIFICACIÓN Ing. Elena Larrea DELEGADO DE LA DIRECCIÓN DE REGLAMENTACIÓN Ing. Estefanía Pesantes DELEGADA DE LA DIRECCIÓN DE METROLOGÍA Ing. Lorena Maldonado DELEGADO DE LA DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN Ing. Adriana Ocaña (Secretaria técnica) DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN Otros trámites: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma nacional Oficializada como: Por Resolución No.Registro Oficial No.

10 Servicio Ecuatoriano de Norma nacionallización, INEN - E8-29 Baquerizo Moreno y Av. 6 de diciembre Casilla Telfs: (593 2) al Fax: (593 2) Dirección Ejecutiva: direccion@norma nacionallizacion.gob.ec Dirección de Norma nacionallización: norma nacionallizacion@norma nacionallizacion.gob.ec Regional Guayas: inenguayas@norma nacionallizacion.gob.ec Regional Azuay: inencuenca@norma nacionallizacion.gob.ec Regional Chimborazo: inenriobamba@norma nacionallizacion.gob.ec URL: nacionallizacion.gob.ec