Gestión de incidencias

Transcripción

1 Gestión de incidencias Manual de Uso Diciembre de 2011 Ibai Sistemas, S.A.

2 Índice Objetivo del Manual... 3 Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A Acceso a la aplicación... 4 Búsqueda global... 7 Menús... 7 Mis favoritos... 8 Mi historia... 8 Informaciones... 8 Crear una incidencia... 9 Consulta de incidencias Validaciones de incidencias Listados de Incidencias Listados de Validaciones Anexo I - Estados Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

3 Objetivo del Manual El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporación de incidencias a la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. así como de su seguimiento y consulta. Para que sirve la aplicación de gestión de incidencias de Ibai Sistemas S.A. A través de esta herramienta el cliente podrá notificar cualquier consulta o problema a los técnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recepcionada la incidencia se pondrán a trabajar en ella y se pondrán en contacto con el cliente en el momento que sea necesario. También se podrá consultar el estado de la incidencia, así como un histórico con las acciones que se han realizado con la misma. También se podrá ver la descripción de la solución y el técnico que la realizó o la fecha de resolución. Las notificaciones de las incidencias se realizaran a través de correo electrónico tanto a los técnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de incidencias). Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

4 Acceso a la aplicación El acceso a la aplicación de incidencias se realizara a través de la página Web de Ibai Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte ( En esta página nos validaremos con el usuario y contraseñas proporcionadas desde Ibai Sistemas S.A. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

5 La aplicación tiene una ayuda online que podrá guiar al usuario en las diferentes acciones. Para acceder a la misma deberá pulsar sobre en la pantalla en la que se encuentre. Una vez que nos hemos validado la pantalla que se visualiza es la siguiente. La pantalla principal está compuesta de diferentes apartados. En la parte superior aparece la llamada rápida, a través de la cual se podrán crear incidencias, así como ver/acceder a las validaciones pendientes y a las incidencias abiertas. También se Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

6 encuentra una barra con la opción de Desconexión. En la zona de la izquierda se muestran diferentes módulos: búsqueda global, menús, mis favoritos, mi historia e informaciones; a lo largo del manual detallaremos cada uno de ellos. Finalmente, el centro es el lugar de trabajo. En él se verán las noticias que cuelgue Ibai Sistemas o crearemos/consultaremos incidencias. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

7 Búsqueda global En este apartado se podrán buscar las incidencias que estén validadas. Las búsquedas se podrán hacer por: Beneficiario: es el destinatario de la petición realizada. Normalmente, el beneficiario y el solicitante suelen ser el mismo, pero puede darse el caso de que haya un único gestor de incidencias y la persona que necesite la resolución de la incidencia sea otra. Descripción de servicio: la de descripción que se dio en la incidencia. Nº de petición: es el número que se asigna a una incidencia. Solicitante: es la persona que hace la petición, independientemente si es el beneficiario o no, es decir, que sea su propia petición o en nombre de un tercero. Para encontrar la validación buscada deberá pulsar sobre. Menús En esta sección se pueden acceder a las diferentes acciones de la aplicación. Principal: para visualizar la pantalla de noticias. Nueva incidencia: para crear una nueva petición. Mis incidencias: para poder ver las incidencias abiertas o crear los diferentes listados de incidencias. Validaciones: para visualizar las incidencias que tenemos para validar o ver todas las incidencias que hemos generado y están validadas. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

8 Mis favoritos Ibai Sistemas, S.A. Tal y como su nombre indica, podemos agregar diferentes accesos rápidos a las acciones más utilizadas. Para ello, pulsaremos sobre en la pantalla que queramos sea una de nuestros favoritos. Mi historia Se refleja un historial de lo que ha ido realizando el cliente. Informaciones Apartado en el cual se indica el nombre del cliente, así como la hora y el uso horario. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

9 Crear una incidencia Si queremos dar de alta una incidencia tenemos dos opciones para acceder a la pantalla de nueva incidencia: a través de la llamada rápida o a través del módulo de menús. La pantalla que visualizaremos es la siguiente: Indicar que como título de la pantalla tenemos el número de incidencia otorgado por el sistema, para que el usuario pueda hacer su seguimiento. Además, se podrá enviar un , imprimir la incidencia o consultar la ayuda. A continuación rellenaremos los siguientes campos obligatorios: Persona de contacto: Que es la persona con la que se ha de contactar en caso de necesitar mas información sobre la incidencia. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

10 Urgencia: Podremos indicar la gravedad de la incidencia. Por defecto, tienen una urgencia mediana. Si se pulsa sobre el link se abrirá una nueva ventana para que se seleccione el tipo de urgencia. Descripción: Detallamos el problema surgido. También existen campos no obligatorios: Teléfono: Se utilizará en el caso de necesitar más información para poder solucionar la incidencia. Se utilizará en el caso de necesitar más información para poder solucionar la incidencia. Por defecto, la aplicación tiene dado de alta un por cliente y no tiene por qué coincidir con el correo electrónico de la persona que crea la incidencia. Documentos: Se podrán añadir documentos para ayudar a los técnicos a clarificar la incidencia y la resolución sea más rápida. Se debería pulsar sobre el link y a continuación se abrirá una nueva ventana para que se adjunte el fichero correspondiente. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

11 Tras completar la información de la incidencia se pulsará el botón Enviar. En ese momento, la aplicación mandara un correo electrónico al responsable de sistemas de Ibai Sistemas S.A. y a la cuenta del cliente asociada al usuario de la aplicación. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

12 Así mismo, en el apartado de la Llamada rápida se puede ver que se ha incrementado el número de incidencias. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

13 Consulta de incidencias Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias tenemos dos opciones para acceder a la pantalla mis incidencias : a través de la llamada rápida o a través del módulo de menús. La pantalla que visualizaremos es la siguiente: En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay abiertas, es decir, las que faltan de solucionar. También se puede filtrar el listado de incidencias para obtener las incidencias abiertas/cerradas/creadas en una fecha o rango de fechas, o con el filtro Ninguno se obtendrá un listado con todas las incidencias del usuario. La visualización de las incidencias puede realizarse en formato lista o en forma estados. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

14 Los listados se pueden imprimir o exportar a Excel (se explicará en el apartado de Listados de Incidencias) Podemos acceder a la incidencia pinchando sobre la lupa de la izquierda ( ) de la que queremos ver sus detalles, así como imprimirla o enviarla por mail. La pantalla de visualización de la incidencia es la siguiente: En ella podemos observar el estado, así como el responsable y la fecha máxima de resolución de la misma. También podemos ver un histórico de los hitos que se van realizando. La pantalla de impresión de la incidencia es la siguiente: Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

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16 Validaciones de incidencias Una vez solucionada la incidencia, deberemos validarla para poder cerrarla. Para ello tenemos dos opciones para acceder a la pantalla Validaciones : a través de la llamada rápida o a través del módulo de menús. La pantalla que visualizaremos es la siguiente: En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay que faltan por validar. También se puede obtener un listado total de incidencias cerradas, tanto validadas como sin validar, a través del filtro Ninguno. Tal y como ocurre con Mis incidencias, los listados se pueden imprimir o exportar a Excel (se explicará en el apartado de Listados de Validaciones) Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

17 Podemos acceder a la validación pinchando sobre la lupa de la izquierda ( ) de la que queremos ver sus detalles, así como imprimirla o enviarla por mail. La pantalla de validación de la incidencia es la siguiente: En ella podemos observar el estado y el histórico de los hitos que se han realizado para solucionar la incidencia. Finalmente, para validarla deberemos pulsar sobre Aceptar/Rechazar pantalla.. Una vez realizado la acción se verá la siguiente Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

18 En ella podremos aceptar la solución, rechazarla o pedir más información. En caso de Aceptación, la incidencia se daría por buena y se cerraría. En caso de Rechazo la incidencia no estaría resuelta y se le enviaría un mail al responsable de Ibai Sistemas para ver el porqué de esa no conformidad. Si por el contrario se eligiese Pedir más información, también se enviaría un mail al responsable de Ibai Sistemas que responderá a las dudas planteadas. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

19 Listados de Incidencias En cualquier momento se podrán obtener listados de las incidencias, para lo cual deberemos estar en la pantalla Mis incidencias. Para crear los diferentes listados se utilizará el filtro y así obtendremos la información pertinente. Se contará con los siguientes criterios para realizar listados: Estado: Estado de las incidencias. Esta selección la haremos a partir del filtro que escojamos, es decir, si queremos las incidencias cerradas elegiremos el filtro Cerradas (Fecha) Fecha: fecha de las que quiero sacar el listado. Para seleccionar la fecha deseada, se elegirá una opción del desplegable Fecha de Edición. En caso de tener que escribir una o dos fechas se mostrará una caja de texto para ser rellenada con los datos correspondientes. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

20 Una vez seleccionados los criterios se pulsará sobre Visualizar Ficha y se obtendrá el listado requerido. También, se contará con dos modos de visualización del listado: Lista: Estado: Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

21 Listados de Validaciones En cualquier momento se podrán obtener listados de las validaciones, para lo cual deberemos estar en la pantalla Validaciones. Para crear los diferentes listados se utilizará el filtro y así obtendremos la información pertinente. Podremos consultar el listado de validaciones que nos quedan Por hacer y un listado con todas las validaciones que hemos realizado y las que faltan, con el filtro Ninguno. Una vez seleccionado el filtro se pulsará sobre Visualizar Ficha se obtendrá el listado requerido. y Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A

22 Anexo I - Estados A continuación se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar una incidencia. Pendiente de calificar: es el estado en el que está la incidencia después de crearla y antes de que sea asignada a un técnico. Pendiente de realizar: la incidencia está en fase de resolución por parte del técnico. Suspendido: la incidencia se ha parado porque el técnico necesita de algún elemento externo para su resolución. Escalado: el técnico no es apto para la solución de la incidencia por lo que se pasa a un nivel superior para su resolución. Solucionado: cuando la incidencia se ha corregido por parte del técnico y falta la validación por parte del usuario. Rechazado: la incidencia está solucionada pero el usuario no está de acuerdo con la corrección realizada o necesita más información. Cerrado: cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte del usuario final. Gestión de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A