Proceso de Administración del MIG Código MIG-TIC-MC-001 Manual de Calidad Versión 6.0

Transcripción

1 MANUAL DE CALIDAD Vigencia 2012 Página 1 de 42

2 TABLA DE CONTENIDO 1. Objeto del Manual de Calidad 2. Presentación del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones 3. Reseña Histórica 4. Organigrama Institucional 5. Marco Estratégico del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones 6. Mapa de Macroprocesos Despliegue de macroprocesos 7. Interacción de Procesos 8. Política y Objetivos de Calidad 9. Alcance del Modelo 10. Productos y/o Servicios Grupos de Interés 11. Modelo de Atención a Grupos de Interés 12. Exclusiones de la Norma NTCGP 1000: 2004 / NTC ISO 9001: Revisión por la Dirección 14. Medición de la satisfacción 15. Tratamiento de fuentes de mejora 16. Referencia a los Procedimientos Obligatorios Página 2 de 42

3 1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD El presente documento define el Modelo Integrado de Gestión (MIG) del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través de la descripción de sus generalidades más importantes y los requisitos mínimos establecidos por las Normas Técnicas de Calidad NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001: En este se describe la alineación existente entre el direccionamiento estratégico del Ministerio y el Modelo Integrado de Gestión que soporta su ejecución en términos de eficacia, eficiencia y efectividad. Página 3 de 42

4 2. PRESENTACIÓN DEL MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO El Estado reconoce que el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo de contenidos y aplicaciones, la protección a los usuarios, la formación de talento humano en estas tecnologías y su carácter transversal; son pilares para la consolidación de las sociedades de la información y del conocimiento. DEFINICIÓN DE TIC Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes. EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES El sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones está compuesto por industrias manufactureras, comerciales y de servicios cuyos productos recogen, procesan, crean, transmiten o muestran datos e información electrónicamente. Para las industrias manufactureras, los productos deben estar diseñados para cumplir la función de tratamiento de la información y la comunicación, incluidas la transmisión y la presentación, y deben utilizar el procesamiento electrónico para detectar, medir y/o registrar fenómenos físicos o para controlar un proceso físico. Para las industrias de servicios, los productos de esta industria deben estar diseñados para permitir la función de tratamiento de la información y la comunicación por medios electrónicos, sin afectar negativamente el medio ambiente. OBJETIVOS DEL MINISTERIO Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de los colombianos. Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social y económico y político de la Nación. Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de la Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación, buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional e internacional. Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectro radioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lo dispuesto en el artículo 76 de la Constitución Política. Página 4 de 42

5 3. RESEÑA HISTORICA El Congreso de la República mediante Ley 31 del 18 de julio de 1923, creó el Ministerio de Correos y Telégrafos, organismo encargado de fijar las políticas de planeación y desarrollo en los campos de la telegrafía y el correo. En 1953 y por Decreto 259 del 6 de febrero, el Gobierno Nacional determinó que a partir del 1 de febrero de 1953 el Ministerio de Correos y Telégrafos en adelante se denominaría Ministerio de Comunicaciones, reestructurándolo y estableciendo su funcionamiento con base en los Departamentos de Correos, de Telecomunicaciones y Giros. En el año de 1990 por decreto 1901 del 19 de agosto, se establece la estructura orgánica para El Ministerio, determina las funciones de sus dependencias y se dictan disposiciones, relacionadas con el Fondo de Comunicaciones, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, el Consejo Filatélico y la Comisión de Personal. Con la Ley 72 de 1989 y el Decreto Reglamentario 1900 de 1990, se estableció la desmonopolización del sector y se segregó por primera vez en la historia de las telecomunicaciones los conceptos de redes y servicios, definiendo los servicios a prestar por el Ministerio de Comunicaciones. La Ley 1341 de julio de 2009 se genera nuevas responsabilidades para el Ministerio pues se le reconoce su papel como integrador del sector TIC, y como el encargado de apoyar el cierre de la brecha social en materia de tecnologías de comunicaciones. Es así como esta Ley cambia el nombre del Ministerio de Comunicaciones a Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. De la misma manera el Decreto 091 del 19 de enero de 2010 modifica la estructura del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Página 5 de 42

6 4. ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL Despacho del Ministro Oficina Asesora Jurídica Oficina de Planeación e Información Oficina Internacional Oficina de Coordinación del FonTIC Oficina Asesora de Prensa y Comunicaciones Oficina de Control Interno Despacho del Viceministro Secretaría General Dirección de Apropiación de TIC Dirección de Comunicaciones Dirección de Vigilancia y Control Subdirección de metodologías, seguimiento y evaluación de las TIC Subdirección para la Industria de TIC Subdirección Administrativa y de Gestión Humana Subdirección de procesos de apropiación de las TIC Subdirección de Radiodifusión Sonora Subdirección Financiera Subdirección de Asuntos Postales Página 6 de 42

7 5. MODELO INTEGRADO DE GESTIÓN - MIG DEL MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA IINFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES El Modelo Integrado de Gestión MIG, es la forma como el Ministerio TIC responde a los retos y exigencias del desarrollo organizacional en las entidades públicas. Su diseño, implementación y proceso de mejora, permite cumplir los requisitos de sistemas de gestión como los de calidad, control interno y desarrollo administrativo. Está conformado por cuatro (4) dimensiones: 5.1 Dimensión Estrategia En esta dimensión se encuentra toda la planeación estratégica del Ministerio de TIC evidenciada actualmente a través de la formulación del Plan Vive Digital, su misión, visión, principios y valores derivados del ecosistema digital, y complementariamente por medio de los mecanismos de seguimiento y medición utilizados para asegurar su cumplimiento. Veamos de qué se tratan: Misión El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones promueven el acceso, uso efectivo y apropiación masivos de las TIC, a través de políticas y programas, para mejorar la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país. Visión En el 2014, Colombia es un referente internacional dado el alto impacto de penetración y utilización efectivas de las TIC, debido a los procesos innovadores, tanto a nivel sectorial como institucional, que incentiva el MinTIC. Página 7 de 42

8 Principios Mercado y Estado "El Mercado hasta donde sea posible, el Estado hasta donde sea necesario"1: Promover el desarrollo del sector privado para expandir infraestructura y ofrecer servicios Masa Crítica Incentivar de forma integral la oferta y la demanda de servicios digitales para alcanzar una masa crítica Normatividad Reducir barreras normativas e impositivas para facilitar el despliegue de infraestructura y oferta de servicios de telecomunicaciones Recurso del Estado Priorizar los recursos del Estado en inversiones de capital Coherencia Institucional: El Gobierno dará Ejemplo. Valores La tecnología es un factor vital para el desarrollo económico y social de nuestro país. En coherencia con lo anterior, nuestros valores fundamentales son: Innovar Inspirar Ejecutar Ser Transparente Promesa de Valor Brindar a todos los interesados acceso oportuno, permanente y en línea a datos confiables, convergentes y de calidad relacionados con el sector TIC Ser una institución del Estado Colombiano en la que las personas desean trabajar dadas sus características de alto nivel de competitividad y excelente ambiente laboral. Plan Vive Digital El plan vive digital constituye el plan de tecnología para los próximos cuatro años en Colombia, que busca que el país dé un gran salto tecnológico mediante la masificación de Internet y el desarrollo del ecosistema digital nacional. El Plan responde al reto de este gobierno de alcanzar la prosperidad democrática gracias a la apropiación y el uso de la tecnología. Vive Digital le apuesta a la masificación de Internet. Está demostrado que hay una correlación directa entre la penetración de Internet, la apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la generación de empleo y la reducción de la pobreza. El plan Vive Digital conlleva entonces importantes beneficios sociales y económicos. El objetivo principal del plan Vive Digital es impulsar la masificación del uso de Internet, para dar un salto hacia la Prosperidad Democrática. Creemos que a través de la masificación del uso de Internet, de la apropiación de tecnología, de la creación de empleos TIC directos e indirectos, lograremos reducir el desempleo, reducir la pobreza, aumentar la competitividad del país y dar un salto hacia la Prosperidad Democrática. Página 8 de 42

9 Para lograr la masificación del uso de Internet, el equipo del plan Vive Digital ha fijado algunas metas concretas para el año 2014: Triplicar el número de municipios conectados a la autopista de la información. En el momento, alrededor de 200 municipios del país están conectados a la red de fibra óptica nacional. Queremos expandir esta infraestructura para llegar al menos a 700 municipios del país. Conectar a Internet al 50% de las MIPYMES y al 50% de los hogares. Actualmente, el 27% de los hogares y sólo el 7% de Mi Pymes tienen conexión a Internet. Queremos en el 2014 llegar al 50% tanto de hogares como de Mi Pymes. Multiplicar por 4 el número de conexiones a Internet. En el momento, existen 2.2 millones de conexiones a Internet (contando conexiones fijas de más de 1024kbps e inalámbricas de 3G/4G), y queremos llegar en el 2014 a 8.8 millones. Ecosistema Digital El Ecosistema Digital ofrece un modelo de Oferta y Demanda para el mercado digital. La Oferta está compuesta por la Infraestructura y los Servicios que son ofrecidos por los operadores, mientras que la Demanda se genera por parte de los Usuarios que usan las Aplicaciones. La visión de este modelo es que es necesario estimular tanto la Oferta como la Demanda de servicios digitales para lograr un círculo virtuoso que se retroalimente positivamente. Página 9 de 42

10 Dimensión 1: Ecosistema Digital Objetivos Promover el desarrollo y uso eficiente de la infraestructura Promover el desarrollo de los servicios bajo un marco normativo, institucional y regulatorio convergente Impulsar la industria de aplicaciones y contenidos Promover la apropiación de las TIC por parte de los usuarios Dimensión 2: Entorno Objetivos: Consolidar la modernización y competitividad del sistema postal colombiano Gestionar un sistema de información integrado de TIC en el que convergen dinámicamente todos los grupos de interés del sector Asegurar la gestión integral efectiva de los recursos del Fondo TIC y la normatividad que permita el desarrollo de todas las iniciativas, planes, programas y proyectos de Vive Digital Página 10 de 42

11 Desarrollar una estrategia global de inserción, cooperación y posicionamiento internacional del sector TIC colombiano Consolidar al Ministerio de TIC como una organización centrada en la innovación, basada en procesos transversales y orientada al desarrollo del potencial de las personas Apoyar iniciativas gubernamentales que requieran el uso de las TIC para su desarrollo bajo el liderazgo, la gestión y responsabilidad de la entidad correspondiente Planes de Acción Con el fin de controlar más detalladamente la ejecución del Plan Estratégico Vive Digital, todas las dependencias plasman sus estrategias en planes de acción específicos asociados a unas iniciativas que apuntan al cumplimiento del ecosistema digital. Estas iniciativas utilizan como mecanismo de control a los panes de acción, la estrategia PMO a través de la cual se van reportando periódicamente los avances en el aplicativo ASPA. Balanced Scorecard La articulación de todas estas iniciativas en un reporte conjunto se denota más clara y gerencialmente en el llamado Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, en el cual se describe gráficamente el avance completo del Plan Vive Digital así: Entre las iniciativas evidenciadas a través de planes, programas y proyectos más importantes en este plan se encuentran: Mi pymes Digital, Vive Digital Regional, Notaria Digital, Internet Sano, Telecentros y Centros de información, Tecnología para la inclusión, Cultura Digital, TIC para personas con discapacidad, Página 11 de 42

12 Fortalecimiento de la Radio Comunitaria y de Interés Público, Formación en TIC, Uso Responsable de TIC, Hogar Digital, Apoyo a la Masificación de Terminales, TIC y Educación (desarrollo de aplicaciones que impacten el sector educativo), Teletrabajo, apoyo en la generación de comercio electrónico para el comercio agropecuario, entre otros más. En total el Plan vive Digital reúne 81 iniciativas con programas y proyectos específicos para su ejecución. 5.2 Dimensión Arquitectura Institucional Entiéndase la Arquitectura Institucional como una de las dimensiones del Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través de la cual se apoya el fortalecimiento de la gestión de la entidad con la implementación de tres arquitecturas en tres frentes complementarios denominados Arquitectura de Procesos, Arquitectura de Información y Arquitectura de Sistemas de Información. Las sinergias desarrolladas por los tres frentes articulan la generación de servicios particulares que facilitan el seguimiento por parte de la Alta Dirección y los grupos de interés en términos de información estratégica oportuna, confiable y de calidad. Veamos de qué se tratan: Arquitectura de Procesos Se entiende por arquitectura de procesos el diseño, implementación y mejoramiento de los procesos transversales de la entidad, en articulación e integración para generar las cadenas productivas que hagan posible la entrega de los productos y/o servicios establecidos. A su vez fortalece los ejercicios de planeación, gestión, control y evaluación. Actualmente el Ministerio tiene certificado su Sistema de Gestión de la Calidad con base en los criterios establecidos por las normas NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001: Su implementación ha permitido alinear los objetivos de la organización con el Plan Estratégico Vive Digital para que la eficiencia de los procesos transversales identificados obedezca a las necesidades operativas del mismo. Dicha alineación se representa principalmente con tres (3) elementos esenciales: El Mapa de Macroprocesos Es la representación gráfica de un enfoque de gestión basado en la transversalidad y no en la funcionalidad. Ello quiere decir que el enfoque por procesos trasciende las dependencias del Ministerio y evidencia su accionar en los procesos en los que ellas participan. De cada uno de estos macroprocesos se desprenden los procesos, procedimientos, manuales, instructivos, planes de calidad, formatos y demás documentos que todos utilizamos para el desarrollo de nuestras labores diarias. En ellos se plasma detalladamente el accionar de las dependencias para que transversalmente se agreguen valor a la misionalidad del Ministerio. En el numeral 6 se detalla este elemento. Página 12 de 42

13 Política de Calidad La Política de Calidad se refiere a la intención global del Ministerio relativa a la calidad tal y como es expresada por la Alta Dirección. En el numeral 8 se detalla este elemento. Objetivos de Calidad Los Objetivos de Calidad se refieren a la descripción detallada de las ambiciones y pretensiones que tiene el Ministerio en relación con la calidad y en total coherencia con la Política formulada que ya está atada al Plan Vive Digital. En el numeral 8 se detalla este elemento. Los tres elementos mencionados de esta arquitectura están en completa coherencia y alineación con el Plan Vive Digital, su misión, su visión y el ecosistema digital. A esta alineación se le llama despliegue de objetivos. Arquitectura de Información Esta arquitectura se refiere al conjunto de estrategias que buscan mejorar el flujo de la información que existe entre las distintas dependencias, y de la entidad con los grupos de interés de los productos y servicios de telecomunicaciones, para que a través de la recolección de información estratégica de los proveedores de redes y servicios, y los consumidores de los mismos, se ponga a disposición del sector información periódica, estadística y relevante acerca de los comportamientos de distintas variables de TIC en el país, a fin de que sea usada como un instrumento de consulta confiable que aporte a la toma de decisiones de proveedores, consumidores, inversionistas y demás grupos de interés del sector. De la misma manera, pretende mejorar el flujo de información con estos grupos, producto del intercambio de información a través de solicitudes específicas acerca del sector TIC, la gestión del Ministerio, trámites, peticiones, quejas, reclamos y correspondencia en general allegada a la entidad. A través de esta arquitectura se pretende permitir el acceso a información unificada, actualizada, estandarizada, oportuna, disponible y confiable. Es por ello que se requiere obtener de diferentes fuentes, los datos, variables e indicadores relevantes y estratégicos del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a fin de permitir la fijación de metas, estrategias, programas y proyectos para el desarrollo de los grupos de interés del sector y la toma de decisiones para la política sectorial. Igualmente para racionalizar los tiempos de intercambio de información con el resto de actores. Arquitectura de Sistemas de Información Se entiende por esta arquitectura, la planeación estratégica de los sistemas de información a través de los cuales la entidad apoya la gestión de los procesos transversales identificados y soporta el flujo de la información que circula por las dependencias en términos de accesibilidad, disponibilidad, seguridad, confiabilidad y generación de datos. De esta manera se soporta el diseño, mantenimiento y mejoramiento de los aplicativos a fin que su implementación en la entidad permitan promover su utilización como una pieza clave de articulación para el mejoramiento transversal de los procesos y el flujo de la información que estos contienen. Página 13 de 42

14 Todas las necesidades de contratación de sistemas de información, aplicaciones, interfaces y demás requerimientos técnicos que tengan que ver con sistemas de información nuevos o existentes para soportar la gestión institucional, el flujo de información y la generación de datos; deberá ser avalado previamente por el Comité de Arquitectura Institucional del Min TIC, para lo cual se deberán presentar los respectivos soportes que incidan en la toma de decisión técnica antes de dar inicio a la etapa precontractual para su adquisición. 5.3 Dimensión Cultura Esta dimensión responde a la forma como la entidad da valor a las personas a través del fortalecimiento de sus competencias por medio de la formación, en pro de gestionar el conocimiento que generan. Los mecanismos de comunicación interna son parte de esta dimensión. Sus objetivos hacen énfasis en la formación, la comunicación y el fortalecimiento de las competencias de las personas para apoyar la ejecución del Plan Vive Digital. 5.4 Dimensión Relación con Grupos de Interés Para entender adecuadamente esta dimensión debemos pensar primero en la importancia que tienen los grupos de interés para el Ministerio. Si partimos de la concepción que el cliente es lo más importante para cualquier organización, pues es él quien compra su productos y/o servicios; la misma situación se puede considerar para las entidades del sector público. Todas están hechas para servir a la ciudadanía en cualquiera de las temáticas y sectores existentes. Ello quiere decir que el Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones como cabeza de sector, está en la obligación natural de proveer al país de las fórmulas, instrumentos y herramientas que faciliten el acceso a la comunicación de cualquiera de sus habitantes. Bajo esta concepción encontramos nuevamente la alineación que existe entre la obligación natural del Ministerio y la estrategia que ha sido planteada en el objetivo principal de Vive Digital impulsar la masificación del uso de Internet, para dar un salto hacia la Prosperidad Democrática. Esta dimensión se ampliara más en el numeral 10 de clientes o usuarios. Página 14 de 42

15 6. MAPA DE MACROPROCESOS El modelo de operación por procesos de la Entidad se encuentra estructurado de la siguiente manera: Página 15 de 42

16 Despliegue de Macroprocesos Página 16 de 42

17 7. INTERACCIÓN DE PROCESOS Con base en el proceso de alineación estratégica del modelo, la secuencia e interacción de los procesos se puede evidenciar a partir de la información primaria y secundaria que aparece referenciada como entradas y salidas en las Caracterizaciones y/o Cartas Descriptivas de cada uno de los Procesos. No obstante para dar mayor claridad y consistentes con el rediseño de procesos transversales que se está realizando actualmente, se presenta la figura de Mapas Relacionales como la referencia complementaria que permite evidenciar esta interrelación entre los insumos y los productos en cada cadena de valor o entrega. Vale la pena aclarar que el ejercicio transversal se considera progresivo, y que una vez avance el rediseño de procesos transversales, se irá formalizando los mapas relacionales de las cadenas de valor diseñadas, mientras tanto serán las caracterizaciones y/o cartas descriptivas las que respondan a este requisito. A continuación un ejemplo de mapa relacional: Página 17 de 42

18 8. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Página 18 de 42

19 OBJETIVOS DE CALIDAD Página 19 de 42

20 9. ALCANCE DEL MODELO El Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a través de su Sistema de Gestión de la Calidad comprende: Gestión del conocimiento del Sector TIC Planeación, formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC Acceso, uso y apropiación de las TIC Seguimiento y control de políticas TIC Macroproceso Gestión del conocimiento Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC Acceso, Uso y Apropiación de TIC Seguimiento y control de políticas TIC Proceso Investigación, desarrollo e innovación en TIC Gestión de la información, sectorial y social Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC Gestión TIC Acceso, Uso y Apropiación de TIC Vigilancia y control Seguimiento y evaluación de políticas TIC Para hacer mayor claridad frente al periodo de transición por efectos de la restructuración administrativa y el cambio de estrategia por el periodo de gobierno, a continuación se aclara la evolución de los mismos procesos en el tiempo Investigación, desarrollo e innovación en TIC Desarrollo y documentación de políticas TIC Planeación y Valoración del Espectro Habilitación Gestión de Proyectos Sociales Vigilancia y Control del Uso del Espectro Evaluación de Políticas TIC Desarrollo y documentación de políticas TIC Gestión de la Información Sectorial y Social Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC Gestión de la Información Sectorial y Social Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC Planeación y Valoración del Espectro Gestión TIC Gestión TIC Habilitación Procesos de Acceso y Apropiación de TIC Acceso, Uso y Apropiación de TIC Acceso, Uso y Apropiación de TIC Vigilancia y Control Vigilancia y Control Vigilancia y Control Seguimiento y Evaluación de Políticas TIC Seguimiento y Evaluación de Políticas TIC Seguimiento y evaluación de políticas TIC Página 20 de 42

21 Es de aclarar que el actual alcance estipulado en los certificados de calidad, obedece a las denominaciones de la versión 2009, año en el cual fue certificado el sistema. No obstante, la evolución de los procesos se evidencia a partir de las necesidades cambiantes del entorno TIC en el mundo. De allí que el Ministerio TIC como ente rector del tema en el país, deba estar a la vanguardia de esa evolución, y lo traduzca en el actual plan de gobierno a través de la formulación de una estructura de iniciativas asociadas a esas necesidades de cambio. Página 21 de 42

22 10. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS GRUPOS DE INTERÉS El Ministerio TIC a partir de los objetivos establecidos por la Ley 1341 de 2009, ha redefinido su portafolio de servicios en alineación con el actual plan estratégico Vive Digital para identificar mas claramente cuál es la forma como se puede dar respuesta a esos grandes compromisos. El siguiente diagrama especifica esta concepción más claramente: Esto quiere decir que a partir de cada objetivo establecido, se identificaron unos servicios, y a partir de cada uno de ellos, se identificaron a su vez los programas, proyectos e iniciativas existentes que actualmente responden a dichos servicios. Su identificación también pretende hacer mas clara las características generales de calidad de cada servicio, independiente de la temática y complejidad con que los programas, proyectos e iniciativas que hacen posible. Página 22 de 42

23 A continuación se desglosa claramente este despliegue: Objetivo según Ley 1341 de Diseñar, formular, adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en correspondencia con la Constitución Política y la ley, con el fin de contribuir al desarrollo económico, social y político de la Nación, y elevar el bienestar de los colombianos. Producto y/o servicio asociado Políticas públicas para el Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Programa, proyecto o iniciativa asociada Política Pública para Vive Digital Prevención del Robo de Cobre Reducción de IVA para Internet Reducción de aranceles para terminales Esquema de Subsidios para Internet en estratos 1 y 2 Impacto de TIC en medio ambiente Distribución excedentes a nivel nacional - decreto 2375 de Análisis investigación evaluación control y reglamentación del sector de comunicaciones. Construcción y divulgación de lineamientos de política del sector comunicaciones en Colombia. --- Objetivo según Ley 1341 de Promover el uso y apropiación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones entre los ciudadanos, las empresas, el Gobierno y demás instancias nacionales como soporte del desarrollo social, económico y político de la Nación. Producto y/o servicio asociado Promoción del acceso, uso y apropiación de las TIC en el país Programa, proyecto o iniciativa asociada Asistencia a Comunidades Brigada Digital Plataforma Gestores TIC Bibliotecas vivas y visibles Infraestructura para zonas rurales Hogares Digitales Ampliación programa de telecomunicaciones sociales. Ampliación programa computadores para educar. Mejoramiento de calidad y cobertura de la televisión publica en COLOMBIA. Página 23 de 42

24 Expansión de la Red Nacional de Fibra Óptica. Conexiones Internacionales CDN y Data Centers Estándares de infraestructura de telecomunicaciones en hogares Facilitación del despliegue de infraestructura de telecomunicaciones Masificación de terminales Entrega de computadores para conexión de sedes educativas Masificar la estrategia de Gobierno en línea en la Administración Pública incorporando entidades Implementación de un plan de contingencia para el fortalecimiento en comunicaciones y entrega de equipos a nivel nacional. Adquisición recuperación y expansión de la red de transmisión de frecuencias de la radio nacional de Colombia nacional. Implementación y desarrollo agenda de conectividad Implementación de 800 Tecnocentros nacional Ciudadanía Digital Academia de gestores TIC Alfabetización digital a personas vulnerables Formación a periodistas Escuela de Alto Gobierno en TIC Información del sector TIC Red de Telecomunicaciones para prevención y atención de desastres Urna de Cristal Ampliar la oferta y mejorar la calidad de trámites y servicios en línea Página 24 de 42

25 del orden nacional y territorial, aquellos privados que ejercen funciones públicas y otras ramas del Estado Liderar y soportar la Estrategia de Gobierno en línea Fomentar el conocimiento, uso y aprovechamiento del Gobierno en línea por parte de ciudadanos, empresas y entidades públicas Innovación en Gobierno En Línea Continuar monitoreando el avance, uso, calidad e impacto del Gobierno en línea. Impulso al desarrollo de aplicaciones para Mipymes Impulso al desarrollo de aplicaciones Móviles - Constitución Apps.co Promoción de la industria de contenidos digitales Fortalecimiento de contenidos de radio y tv pública Fortalecimiento de la Radio Comunitaria y de Interés Público Educación y TIC (Incluyendo software para interacción entre los padres y las escuelas) Programa de capacitación en TIC Formar expertos en espectro Capacitar sobre uso de las TIC en las bibliotecas y casas de la cultura Aprovechamiento de las TIC para mejorar la calidad educativa Uso responsable de TIC Asistencia capacitación y apoyo para el acceso, uso y beneficio social de tecnologías y servicios de telecomunicaciones. Aprovechamiento asistencia al sector de las tics nacional. Apoyo a la construcción de una administración pública para un buen gobierno en Colombia. Página 25 de 42

26 Fortalecimiento de la radio nacional Hogar Digital (Soacha y Gramalote) Banca Móvil Agricultura - Mercados ONLINE Puntos Vive Digital TIC para discapacitados Apoyo a la implementación de las TIC en los procesos productivos de las Mipymes en Colombia. Implementación de la política de fortalecimiento a la industria de contenidos digitales. Fortalecimiento de las tecnologías de la información en la gestión del estado y la información publica. Redvolución En TIC Confío Brigada Digital Cero papel Teletrabajo Desarrollar la cultura digital en Colombia Vive Digital Regional Aprovechamiento promoción, uso y apropiación de productos y servicios de tic en Colombia. Aprovechamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones en Colombia Objetivo según Ley 1341 de Impulsar el desarrollo y fortalecimiento del sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, promover la investigación e innovación buscando su competitividad y avance tecnológico conforme al entorno nacional e internacional. Producto y/o servicio asociado Conocimiento del Sector TIC Programa, proyecto o iniciativa asociada Centro de Investigación e Innovación en GEL Definición e Implementación de un Modelo Institucional para la I+D+i en TIC en Colombia Consolidación e Internacionalización de la I+D+i en TIC FITI - Fortalecimiento de la industria de TI / SW Mejora del Flujo de Información Sectorial Aplicación modelo de fortalecimiento de la industria TI&BPO Colombia. Apoyo a la innovación desarrollo e investigación de excelencia en TIC en Colombia. Apoyo creación centro de formación de alto nivel Página 26 de 42

27 en TIC región nacional. BPO --- Objetivo según Ley 1341 de Definir la política y ejercer la gestión, planeación y administración del espectro radioeléctrico y de los servicios postales y relacionados, con excepción de lo dispuesto en artículo 76 de la Constitución Política. Producto y/o servicio asociado Gestión del Sector TIC Programa, proyecto o iniciativa asociada Fortalecimiento del Servicio de Radiodifusión Sonora en Colombia Adquisición y fortalecimiento de la programación de la radio nacional de Colombia Administración y Gestión Para el Desarrollo y Competitividad del Sector Postal y la Prestación del Servicio Postal Universal a Nivel Nacional. Administración y Gestión para el Desarrollo y Competitividad del Sector Postal y la Prestación del Servicio Postal Universal a Nivel Nacional. Implantación del sistema de correo social en Colombia. Actualización normativa requerida en el Sector TIC (reglamentación del sector TIC) Desarrollar el Modelo de Vigilancia y Control Integral de Todo el Sector Proyecto Vigilancia y Control Eficiente del Espectro Planeación Estratégica del Espectro Asignación de Espectro para IMT Control nacional de frecuencias y automatización de la gestión del espectro radioeléctrico. --- Desde este punto de vista el Ministerio TIC, para poder entregar esos productos y/o servicios tiene la posibilidad de relacionarse con varios actores, entre ellos otras entidades, personas o grupos sobre los cuales Página 27 de 42

28 se tiene un interés o influencia, o a través de los cuales se ve influenciado en el desempeño o éxito de su misión. Los grupos de interés identificados por el MinTIC son: Gobierno Sector Ciudadanía Servidores Presidencia Congreso Entidades Adscritas Entes Territoriales Contraloría Procuraduría Fiscalía Entidades Adscritas Proveedores de Redes y Servicios Operadores de Servicios Postales Concesionarios Medios de Comunicación Comunidad Internacional Comercializadores Académia Agremiaciones (ONG s - Sindicatos) Usuarios de los productos y/o servicios de las TIC en el país Población en situación de vulnerabilidad Funcionarios públicos del MinTIC Contratistas del MinTIC Pensionados del sector TIC Página 28 de 42

29 11. MODELO DE ATENCIÓN A GRUPOS DE INTERÉS El Ministerio TIC con el fin de actualizar su accionar a las exigencias de comunicación de sus grupos de interés, ha propuesto un modelo de atención basado en un esquema CRM (Customer Relationship Management Administración de las relaciones con el cliente). Para poder relacionarse adecuadamente con esos grupos de interés se requiere de una estructura transversal que cruza directamente con el proceso de apoyo Gestión de Atención a Grupos de Interés y la cuarta dimensión del MIG igualmente denominada. En este proceso transversal que gira toda esa estructura que articula conjuntamente todas las dependencias para satisfacer las necesidades descritas por esos grupos en unas condiciones de calidad identificadas previamente. A continuación se unifican los criterios de actuación a través de la definición de los términos transversales más importantes: CRM MinTIC: Estrategia de acción por medio del cual el Ministerio TIC gestiona eficientemente las respuestas de las solicitudes de los grupos de interés con los que se relaciona en unas condiciones de calidad establecidas. Canal de Comunicación: Es el medio utilizado para transmitir un mensaje ya sea de manera personal o impersonal. Los canales de comunicación personal requieren la existencia de dos o más personas que se comunican directamente unas con otras de diferentes formas como: una entrevista personal, por teléfono, por correo,... Front Office: Se refiere al conjunto de canales a través de los cuales cualquier grupo de interés tiene contacto personal o impersonalmente con el MinTIC, para hacer cualquier tipo de solicitud. Back Office: Un back office (trastienda de la oficina) es la parte del MinTIC donde tienen lugar todas las tareas destinadas a gestionar las respuestas a las solicitudes realizadas por los grupos de interés y con las cuales estos no necesita contacto directo. Acceso Multicanal: Se refiere al conjunto de posibilidades de acceso a la información que el MinTIC pone a disposición de los grupos de interés para que realice sus solicitudes y este las pueda atender oportunamente. Solicitudes: Una solicitud se puede definir como documento que se cursa para obtener algo. En el caso de las entidades públicas, los grupos de interés cursan una solicitud para recibir información acerca de la entidad, para solicitar Página 29 de 42

30 información de gestión de la misma, para realizar un trámite, para colocar una petición, una queja o un reclamo, o simplemente para allegar una correspondencia. Niveles de Atención: Cuando un grupo de interés realiza una solicitud al MinTIC, este debe estar en la capacidad según el tipo de solicitud de atenderla y escalar su respuesta con base en los siguientes criterios: Atención de 1º Nivel Se atenderán aquellas solicitudes relacionadas con la información disponible en los distintos canales de comunicación, solicitudes de respuesta inmediata por parte del front office, o solicitudes que por competencia deben ser direccionadas a otras entidades. Atención de 2º Nivel Se atenderán aquellas solicitudes que han sido identificadas, radicadas registradas, tipificadas, digitalizadas y direccionadas, que requieran de un tipo de respuesta con información más puntual y que solo puede ser resuelta por parte del back office en cabeza de la dependencia competente. Para este caso en particular, cada dependencia posee un facilitador designado por el jefe inmediato, el cual estará a cargo de recordar oportunamente a los responsables de dar las respuestas sobre la oportunidad de su labor. Atención de 3º Nivel Se atenderán aquellas solicitudes que no hayan sido atendidas oportunamente en primero o segundo nivel, y la inconformidad será escalada al jefe inmediato del responsable de dar la respuesta, con copia al "Comité de Defensoría del Cliente. Índice de Percepción: Es un indicador por medio del cual se mide el nivel o grado de percepción que tienen los grupos de interés con respecto a la atención al usuario en el MinTIC. Ello implica medir distintas variables que permiten unificar este índice así: Tiempo de respuesta Medición de la oportunidad en la respuesta a las solicitudes allegadas al MinTIC, en términos de tiempo y lugar. Ello está directamente relacionado con el cumplimiento de los términos de ley para dar respuesta a los tipos solicitudes. Por ejemplo los Derechos de Petición de interés general tiene máximo 15 días, los Derechos de Petición del Congreso 5 días, las Solicitudes Contraloría 3 días y las Quejas y los Reclamos 15 días, entre otros. Calidad del servicio Se refiere específicamente a las características y atributos relativos a la atención de los grupos de interés por parte del MinTIC a través de cualquier canal en términos de amabilidad, empatía y probidad (honradez). Calidad de la respuesta Está asociado a la unificación de criterios como entidad para responderle a los grupos de interés. Ello significa que aunque la respuesta a una solicitud requiera de la participación de varios actores dentro Página 30 de 42

31 del MinTIC, la misma debe ser unificada y concertada con base en los distintos parámetros requeridos por el grupo de interés. Costos de Transacción Está asociado a la gestión de la respuesta a las solicitudes, específicamente a la medición periódica de cuánto le cuesta al Ministerio contestar una solicitud de cualquier tipo. Los anteriores conceptos se relacionan a continuación en un modelo gráfico que ejemplifica mejor las variables que inciden en esta dimensión de Relación con Grupos de Interés para el MinTIC. Página 31 de 42

32 12. EXCLUSIONES DEL MODELO De acuerdo con lo establecido por las Normas de Referencia NTCGP 1000: 2009 y NTC ISO 9001: 2008, en el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, no existen numerales excluibles a su Sistema de Gestión de la Calidad. Dependiendo del producto y/o servicio generado por cada proceso misional, esta situación se evidencia con mayor claridad en la siguiente matriz: NTCGP 1000: 2009 NTC ISO 9001: 2008 Numeral 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la Realización del Producto o Prestación del Servicio 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente Planificación del Diseño y Desarrollo Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo Resultados del Diseño y Desarrollo Revisión del Diseño y Desarrollo Verificación del Diseño y Desarrollo Investigación, desarrollo e innovación en TIC Gestión de la Información Sectorial y Social PROCESOS RELACIONADOS Formulación, implementación y desarrollo de Políticas TIC Gestión de las TIC Acceso, Uso y Apropiación de las TIC Vigilancia y Control Seguimiento y Evaluación de Políticas TIC Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Página 32 de 42

33 7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo 7.4 Adquisición de Bienes y Servicios 7.5 Producción y Prestación del Servicio Propiedad del Cliente 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica --- Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica Si Aplica --- Si Aplica --- Si Aplica --- Página 33 de 42

34 13. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Alta Dirección en cabeza del Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el Viceministro, el Secretario General y los demás miembros del ápice estratégico del Ministerio; deberá evaluar y revisar a intervalos planificados el comportamiento del Modelo Integrado de Gestión - MIG, en un ejercicio de Revisión por la Alta Dirección que permita la toma de decisiones oportunas que aseguren la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del mismo en la entidad. La información mínima a tener en cuenta para este ejercicio incluye: Los resultados de auditorías internas y externas. La retroalimentación de los usuarios de los productos y/o servicios de la Entidad. El desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y/o servicios. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la Alta Dirección. Los cambios que podrían afectar al Modelo Integrado de Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Las recomendaciones para la mejora. Los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, los cuales deben estar actualizados. Los resultados de la Revisión por la Alta Dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad de la Arquitectura Institucional y sus arquitecturas internas; La mejora de los productos y/o servicios en relación con los requisitos de los usuarios de los mismos, y Las necesidades de recursos. Metodología La metodología utilizada por el MinTIC para la realización de las jornadas de revisión comprende los siguientes ítems así: Temáticas e Intervalos Al inicio de cada vigencia en Comité Directivo se establece la periodicidad con la cual se hará la revisión. Para el caso específico del 2012, se plantea el siguiente cronograma: Página 34 de 42

35 Mes Ítem Connotación Marzo de 2012 Los resultados de auditorías externas (SGS) Revisión por la La retroalimentación de los usuarios de los productos y/o Dirección servicios de la Entidad Abril de 2012 Presentación del plan de acción de la iniciativa Eficiencia Operacional del MinTIC Planeación Los resultados de auditorías internas y externas. La retroalimentación de los usuarios de los productos y/o servicios de la Entidad. El desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y/o servicios. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento de revisiones previas Octubre de 2012 efectuadas por la Alta Dirección. Los cambios que podrían afectar al Modelo Integrado de Revisión por la Dirección Gestión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Las recomendaciones para la mejora. Los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, los cuales deben estar actualizados. Lineamientos para la presentación de resultados La coordinación de la realización de los diferentes ejercicios será efectuada por la Oficina de Planeación e Información. La presentación de resultados para cada una de las sesiones tiene como política que las diferentes dependencias en relación con el proceso en el que participen, serán las encargadas de suministrar la información necesaria consolidada para dar cumplimiento a la información de entrada a presentar en cada una de las jornadas. Así mismo, la consolidación y organización de la misma será realizada por la Oficina de Planeación e Información. Aquella información que no haya sido suministrada oportunamente no será incluida en los resultados presentados y deberá ser informado en sesión a la Alta Dirección. Página 35 de 42

36 Directrices para el establecimiento de compromisos y la adopción de acciones El desarrollo de las sesiones deberá estar soportado por Actas y listas de asistencia en donde se evidencie la participación de las distintas áreas en el desarrollo de los ejercicios. Allí mismo se consignaran los diferentes compromisos a los cuales se llegue producto del desarrollo de las jornadas. Control de Registros La Oficina de Planeación e Información en su papel de coordinador de la realización de las jornadas, deberá consolidar y almacenar la información de entrada suministrada por al áreas para el respectivo control de los registros asociados, así como las actas, presentaciones y demás soportes necesarios que evidencien su planificación y realización efectivas. Página 36 de 42

37 14. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Satisfacción del Cliente o Usuario En un esfuerzo del MinTIC por conocer y atender las necesidades, expectativas, sugerencias y solicitudes en general de los diferentes grupos de interés en el país, a fin de mejorar los productos y servicios ofrecidos en un ambiente de agilidad y transparencia; se ha puesto a disposición de los mismos, un acceso multicanal a través de los cuales puedan hacer llegar sus solicitudes. Estos son: Punto de Atención al Ciudadano y al Operador PACO Página Web o Link Peticiones o Link Trámites y Servicios o Contáctenos (Sistema de Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos) o Facebook: Ministerio TIC o Twitter: Ministerio TIC o You Tube: Ministerio TIC Centro de Contacto Ciudadano (Contact Center) o Teléfono del Ministerio de TIC: Opción 2. o Llamadas Nacionales a la línea de atención gratuita de Gobierno en Línea , Opción 3. o Llamadas desde Bogotá: Gobierno en Línea , Opción 3. Chat: grupo: Cuéntele al Ministro-Min TIC Correo Electrónico: cuentelealministro@gobiernoenlinea.gov.co Lineamientos para la realización y análisis de las mediciones del nivel de Satisfacción Los mecanismos utilizados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para hacer seguimiento al nivel de satisfacción de sus clientes y/o usuarios, son los siguientes: Peticiones, Quejas y Reclamos expuestas por los grupos de interés a través de alguno de los medios anteriormente mencionados. Realización de estudios técnicos de programas y proyectos. Aplicación de encuestas de satisfacción y percepción. La realización de mediciones de satisfacción integrales de los productos y/o servicios ofrecidos por el MinTIC, se abordara con base en los nuevos lineamientos establecidos en el numeral 10 del presente documento. Si bien en el 2011 se realizó la primera medición de satisfacción integral, para el 2012 se hace necesario dar continuidad al mismo ejercicio, pero con base en este nuevo enfoque. Página 37 de 42

38 15. TRATAMIENTO DE FUENTES DE MEJORA El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones identifica en su accionar a través del Modelo Integrado de Gestión, las siguientes fuentes de mejoramiento: Como un mecanismo de consolidación y actualización documental de los tratamientos y evolución de la información generada por los distintos procesos, el Modelo Integrado de Gestión ha puesto a disposición de los responsables de los mismos el documento llamado Carpeta de Mejora. En este documento se evidencia la trazabilidad de cada una de las fuentes, y se denotan unificadamente las acciones de mejora llevadas a cabo a partir del análisis e identificación de las mismas. Ello quiere decir que en su estructura existe un espacio específico en el cual los procesos pueden al estilo de los Planes de Mejoramiento Institucionales, documentar las acciones de mejora derivadas del tratamiento de la información de las diferentes fuentes. Página 38 de 42

39 En este espacio denominado Acciones de Mejora, se describen las distintas acciones así: Resultados del análisis de tendencias de los indicadores Resultados de la análisis de los riesgos identificados Resultados del tratamiento del producto no conforme Resultados de la medición de la satisfacción Resultados del análisis de las peticiones, quejas y reclamos Resultados del ejercicio y compromisos adquiridos en Revisión por la Dirección Resultados del desarrollo de auditorías internas y externas Es importante mencionar que para la formulación de acciones de mejora, deben ser tenidos en cuenta todos los hallazgos y no conformidades estipulados en los informes finales de auditoria, y armonizados y evidenciados con las diferentes observaciones de las que hayan sido objeto los procesos, para consignar acciones integrales que puedan gestionarse tanto correctiva como preventivamente, en pro de la mejora continua del Modelo. Página 39 de 42