ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado

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1 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2012 SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR Informe Final REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMÍA U. DE C. Abril 2013 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 1

2 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS INDICE I. Objetivos 3 II. Metodología 5 III. Índice Satisfacción Usuarios 8 IV. Principales resultados 14 IV.1 Índice de Satisfacción de Usuarios 15 IV.2 Satisfacción Neta 32 IV.3 Índices de Satisfacción tipo Usuarios 47 IV.4 Satisfacción Usuarios. Centro de Salud Mapuche 50 IV.5 Índices Parciales por Dimensión. Centro de Salud Mapuche 52 IV.6 Satisfacción Neta. Centro de Salud Mapuche 58 IV.7 Índice Satisfacción tipo Usuarios. Centro de Salud Mapuche 61 V. Conclusiones 64 Pág. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 2

3 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS I. OBJETIVOS Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 3

4 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS OBJETIVO GENERAL El objetivo general es evaluar la calidad de la atención que entregan los Establecimientos de la Red asistencial del Servicio de Salud Araucanía Sur, a través de la opinión de los usuarios. Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los Usuarios del SSAS, diferenciando en Atención Cerrada y Atención Abierta. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 4

5 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS II. METODOLOGÍA Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 5

6 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. Estudio de carácter cuantitativo, mediante entrevista personal a usuarios de los establecimientos de Salud del SSAS UNIVERSO Para cumplir los objetivos del estudio se definieron dos tipos Usuarios, los que concurren a Atención Abierta (Ambulatoria) y los Usuarios de Atención Cerrada (ización). Además se incluyo como un Universo aparte los usuarios de Atención Abierta y Cerrada del Centro de Salud Mapuche de Nueva Imperial. 2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA. Dada las características del estudio y las diferencias en el tipo de Usuarios, se definieron tamaños muestrales para cada subuniverso. Los tamaños muestrales propuestos son los siguientes. Tipo Atención Red Asistencial SSAS Centro Medicina Mapuche Otros Abierta Cerrada Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 6

7 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Para la recolección de la información se utilizó cuestionario base proporcionado por SSAS TRABAJO DE TERRENO El trabajo de campo se realizó entre el 21 de Enero y el 6 de Abril de 2013, aplicándose en total 3332 encuestas, distribuidas de la siguiente forma: Tipo Atención Red Asistencial SSAS Centro Medicina Mapuche Otros Abierta Cerrada PROCESO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Toda la información fue codificada, digitada, validada y procesada en las oficinas de Facultad de Economía de la Universidad de Concepción mediante software estadísticos, especialmente diseñados para ello. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 7

8 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS III. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIOS Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 8

9 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO (ISU) Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción que los usuarios del Servicio de Salud Araucanía Sur le asignan a los distintos establecimientos de Salud, tanto en atención abierta como cerrada, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención. Para cumplir con este objetivo se aplicó un cuestionario a los usuarios de 59 establecimientos del SSAS (incluido Centro Medicina Mapuche). Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 9

10 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Las preguntas con puntuación se calificaron usando la siguiente escala: Concepto Calificación Muy Bueno 5 Bueno 4 Regular 3 Malo 2 Muy Malo 1 Donde 5 representa la calificación máxima indicando alta satisfacción por el servicio y la calificación 1 que representa una nula satisfacción por el servicio. Para obtener el Índice de Satisfacción Usuario, previamente se transforman las calificaciones a una escala de 0 a 100, donde la nota 5 representa 100% de satisfacción. En la siguiente tabla se muestra escala de conversión. Calificación Puntaje

11 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS CÁLCULO DE ÍNDICES Y PONDERACIONES Para el calculo del índice, se promedian las calificaciones por Tema de Evaluación y luego se calcula el Índice como un promedio ponderado de los Índices por Tema. El índice se calcula para cada usuario y luego se agrega para el total, de esta manera es posible evaluar el grado de variabilidad en la calificación que asignan los distintos grupos de usuarios. Los ponderadores de cada tema se muestran en la siguiente tabla. Temas Ponderación Calidad de la Atención 25% Calidad del Trato 25% Calidad de la Información 25% Calidad de la Planta Física 25% TOTAL 100% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 11

12 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS FORMA DE CALCULO: INDICE SATISFACCION USUARIO (ISU) E n c D im e n s io n 1 : A te n c ió n In d ic e In d ic e In d ic e S a tis fa c c ió n v a r 1 v a r 2 v a r 3 v a r 4 A te n c ió n T ra to U s u a rio E n c E n c E n c 3. E n c 4. E n c 5. E n c E n c n T O T A L Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado ISU 12

13 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS SEGMENTACION DEL INDICE DE SATISFACCION USUARIO E n c D im e n s io n 1 : A te n c ió n In d ic e In d ic e In d ic e S a tis fa c c ió n v a r 1 v a r 2 v a r 3 v a r 4 A te n c ió n T ra to U s u a rio E n c E n c E n c 3. E n c 4. E n c 5. E n c E n c n T O T A L INDICES VARIABLES Facultad de Economía U. INDICES de C. PARCIALES. POR DIMENSION INDICES PARCIALES División POR DIMENSION Estudios de Mercado ISU 1 ISU 2 ISU n ISU 13

14 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV. PRINCIPALES RESULTADOS Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 14

15 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 15

16 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuarios SSAS Índice Satisfacción Global 68,3 71,7 Atención Abierta Atención Cerrada 63,3 68,0 81,8 81, En términos globales la Satisfacción Usuaria de la Red Salud de la Araucanía Sur aumentó, explicado fundamentalmente por el mayor Índice de Satisfacción en Atención Abierta. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 16

17 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuarios SSAS. Dimensiones : 68, : 71,73 62,8 66,4 75,2 74,3 71,4 71,3 67,7 71,0 Atención Trato Información Planta Física Todas las dimensiones presentan aumentos en el Índice de Satisfacción, los mayores aumentos corresponden a la Dimensión Trato y Atención, que aumentan en 3,8 y 3,6 puntos respectivamente respecto de igual medición del año Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 17

18 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuarios SSAS. Dimensiones y Tipo Atención Atención Abierta 2011: : ,6 60,3 72,6 72,2 67,2 67,9 62,6 67, Atención Trato Información Planta Física 82,0 82,6 82,8 82,1 80,6 80,0 81,7 81,6 Atención Cerrada 2011: : 81.6 Atención Trato Información Planta Física Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 18

19 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOSUSUARIOS SSAS ESTUDIO SATISFACCIÓN SSAS Componentes del Índice de Atención Atención Abierta 2011:55,6-2012: 60, ,3 67,6 Atención recibida Atención Cerrada 2011:82,0 2012:82, Tiempo espera profesional Hora de atención 39,8 44,6 56,1 60, Horario de Visitas 80,6 82,2 Horas Diarias 80,2 82,3 Reglamento de Visitas Tiempo dedicado a su atención Indice de Atención 65,0 69,7 55,6 60,3 Atención del Personal 83,9 83,8 Facilidades acompañar Paciente 84,7 83,4 Comidas Participación en el Parto Libros o Buzones Indice de Atención Facultad de Economía U. de C.. 79,6 78,7 División Estudios de Mercado 76,0 75,8 84,8 91,8 85,5 82,3 82,0 82,6 19

20 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Componentes del Índice de Trato Atención Abierta 2011:67,2 2011: 72, Trato entregado 67,4 73,0 Trato Oficina de Información 67,3 73,1 Trato entregado por el personal 70,6 75,2 Trato en Servicio de Urgencia 59,5 64,2 Indice de Trato 67,2 72,5 Personal Médico 69,3 74,4 Dentista 70,3 71,7 Enfermera 67,2 74,2 Matrona 77,8 80,5 Kinesiologo 79,0 82,0 Nutricionista 79,1 79,9 Tecnólogo Médico 75,4 76,3 Psicólogo 73,5 77,2 Técnico Paramédico 72,0 75,4 Auxiliar de Aseo 75,1 78,0 Chofer de Ambulancia 76,0 79,2 Personal Administrativo 60,7 68,0 70,6 75,2 Atención Cerrada 2011: : Personal Médico 84,9 83,7 Enfermera 83,8 82,0 Matrona 84,3 86,7 Kinesiologo 86,4 86,5 Nutricionista 84,8 82,0 Técnico Paramédico 83,3 80,6 Auxiliar de Aseo 84,1 82,5 Chofer de Ambulancia 84,2 82,8 Personal Administrativo 74,3 75,1 Personal de Alimentación 83,3 82,4 Asistente Social 84,6 81,7 83,4 81,4 Trato Of. Informaciones Trato del Personal del establecimiento Trato del Personal de Sala Trato Personal Indice de Trato Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 77,5 78,1 83,8 82,3 84,6 85,0 83,4 81,4 82,8 82,1 20

21 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Componentes del Índice de Información Atención Abierta 2011:67, : 72,1 Elementos de señaletica Información Ayuda Oficina de Información Dípticos, Trípticos y otros Información Servicio de Urgencia Placa de Identificación Percepción de Presentación y Saludo Índice de Información Personal Médico 84,8 83,3 Enfermera 84,1 82,0 Matrona 84,9 85,8 Kinesiologo 86,5 86,0 Nutricionista 84,9 81,5 Técnico Paramédico 83,5 80,5 Auxiliar de Aseo 83,8 82,0 Chofer de Ambulancia 83,6 81,8 Personal Administrativo 74,7 74,7 Personal de Alimentación 83,2 82,5 Asistente Social 85,0 81,8 83,5 81,1 75,0 75,2 65,1 71,8 63,2 70,5 65,6 73,6 57,4 62,3 71,5 72,7 70,6 74,3 67,9 72,1 Atención Cerrada 2011: :80.0 Orientación entregada Señaletica Ayuda Oficina de Informaciones Información General Dípticos, Trípticos u Otros Papeles Percepción de Presentación Información de ización Personal Médico 69,2 69,2 Dentista 70,5 70,5 Emfermera 67,3 67,3 Matrona 77,9 77,9 Kinesiologo 78,8 78,8 Nutricionista 79,0 79,0 Tecnólogo Médico 75,2 75,2 Psicólogo 73,4 73,4 Técnico Paramédico 72,2 72,2 Auxiliar de Aseo 75,0 75,0 Chofer de Ambulancia 76,0 76,0 Personal Administrativo 60,6 60,6 70,6 74,3 Indice de Información Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 81,2 80,7 76,9 79,0 78,2 76,0 78,6 77,6 78,7 76,7 83,5 81,1 84,1 85,4 80,6 80,0 21

22 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Componentes del Índice: Planta Física Atención Abierta 2011:62,6 2012:67, Comodidad de las salas de espera Cantidad de asientos disponibles Comodidad de los asientos sala Aseo de la sala de espera Ventilación sala de espera Cantidad de personas en sala de Aseo en los baños Sala (Box) Indice de Planta Fisica 64,9 68,1 60,8 64,6 63,0 68,4 72,8 76,4 60,0 62,6 45,2 55,2 61,0 64,1 72,2 75,8 62,6 67,0 Atención Cerrada 2011: : ,1 83,1 79,8 80,2 81,7 81,6 Aseo Salas Aseo Baños Indice de Planta Fisica Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 22

23 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índices de Satisfacción 2008 Usuarios Atención Abierta. Establecimientos HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarrica Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Cesfam Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria Satisfacción Atención Abierta 2012: 63.3 Facultad de Economía Posta Queule U. de C.. División Estudios de Mercado Posta Cherquenco 58,6 59,4 65,9 68,1 63,5 69,4 65,3 62,4 68,3 76,5 72,1 70,5 67,1 63,5 66,0 68,2 83,5 64,9 67,170,9 74,5 64,0 65,8 61,9 70,4 67,1 60,1 77,7 70,9 74,2 75,0 64,7 77,0 69,5 66,3 74,6 70,1 69,6 79,0 82,7 75,7 80,3 64,2 67,7 68,1 65,2 64,9 70,2 74,3 74,8 72,3 73,7 70,6 77,2 79,7 82,8 87,6 El Establecimiento que presenta el mayor Índice de Satisfacción (87,6) es el Cecof Ultraestación de Pitruquen. El de Lautaro es el establecimiento con menor Índice de Satisfacción de Atención Abierta 58,6. 23

24 7.1 ESTUDIO Variación SATISFACCIÓN Índice USUARIOS Satisfacción USUARIOS SSAS SSAS Usuarios 2012 Atención Abierta. Establecimientos HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Tco Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarr Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Centro Salud Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria ,6 Facultad Posta Queule de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado Posta Cherquenco -11,2-11,7-7,6-6,8-6,6-5,2-5,6-4,9-5,1-4,3-3,5-3,7-3,1-3,6-2,4-2,8-1,8-2,3-1,8-2,3-2,2 -,9 -,8 -,6 -,8 -,5-1,0-1,0 -,2,1 1,2 1,5 1,8 4,7 6,1 6,0 7,2 3,6 4,2 7,4 6,7 4,0 4,3 4,9 5,0 6,9 5,8 6,0 9,1 12,2 11,8 13,1 14,9 15,7 19,3 28 Establecimientos aumentaron su Índice de Satisfacción, los mayores aumentos se observaron en el Consultorio de Perquenco (19,4) y en el de Carahue (19,3). 19,4 29 Establecimientos disminuyeron su Índice de Satisfacción, las mayores disminuciones se observaron en el Cecof Guacolda de Lautaro (11,7) y en el Consultorio de Melipeuco (11,2). 24

25 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice Satisfacción Usuarios Atención Abierta. Establecimientos Año Estaablecimiento HHHA de Temuco 57,3 65,9 Lautaro 61,0 58,6 Galvarino 53,2 68,1 Vilcún 56,3 63,5 Cunco 64,6 69,4 Carahue 40,1 59,4 P. Saavedra 69,2 68,3 Pitrufquén 64,3 76,5 Toltén 72,8 72,1 Gorbea 68,8 65,3 Loncoche 56,3 62,4 Nueva Imperial 71,1 70,5 Villarrica 66,0 67,1 Makewe 63,3 63,5 Cons. Miraflores 69,1 66,0 Cesfam Amanecer 62,3 68,2 Cesfam Metodista 84,3 83,5 Cesfam Santa Rosa 66,7 64,9 Cesfam Villa Alegre 63,5 67,1 Cesfam Pedro de Valdivia 66,7 70,9 Cesfam Pueblo Nuevo 67,1 74,5 Cesfam Barroso 57,3 64,0 Cesfam Las Colinas 70,9 65,8 Cesfam Pulmahue 68,7 61,9 Cesfam Villarrica 72,6 70,4 Cesfam Nueva Imperial 72,1 67,1 Cesfam Lautaro 62,9 60,1 Cesfam T. Schmidt 62,0 77,7 Cesfam Hualpin 72,7 70,9 Estaablecimiento Cons. Perquenco 54,8 74,2 Cons. Los Laureles 70,2 75,0 Cons. Chol- Chol 65,2 64,7 Cons. Trovolhue 67,9 77,0 Cons. Ernesto Garcia 62,5 69,5 Cons. Quepe 60,5 66,3 Cons. Melipeuco 85,7 74,6 Cons. Curarrehue 72,4 70,1 Cecof Villa El Salar 77,2 69,6 Cecof 21 Mayo Villarrica 77,4 79,0 Cecof Los Volcanes Villarrica 76,7 82,7 Cecof Arquenco Temuco 79,5 75,7 Centro Salud Boroa 76,4 80,3 Centro Salud Cajón 67,8 64,2 Cesfam Labranza 72,5 74,3 Centro Salud DSM Pucón 70,5 74,8 Centro Salud Pitrufquén 77,9 72,3 Cesfam Lican-ray 75,9 73,7 SAPU Los Volcanes Villarrica 70,8 70,6 Cecof Ultraestación Pitrufquén 82,7 87,6 Cecof Guacolda Lautaro 79,5 67,7 Posta Cheucán Butaco 87,2 82,8 Posta Puerto Domínguez 69,1 68,1 Posta Huiscapi 78,3 77,2 Posta Rucatraro 66,6 79,7 Posta Lastarria 70,3 65,2 Posta Queule 71,5 64,9 Posta Cherquenco 58,4 70,2 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 25

26 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índices de Satisfacción Usuarios Atención Cerrada. Establecimientos Satisfacción Atención Cerrada 2012: 81.6 HHHA de Pucón 85,2 Lautaro 75,3 Galvarino 83,9 Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén 75,6 75,3 76,4 80,8 81,1 Los mayores Índices de Satisfacción se alcanzaron en los es HHHA de Temuco y Galvarino. Toltén 79,5 Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica 78,4 78,7 78,5 78,6 El menor Índice de Satisfacción corresponde al de Makewe(74.9) Makewe 74,9 Pucón 82,9 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 26

27 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Variación Índices de Satisfacción Usuarios Atención Cerrada. Establecimientos HHHA de Pucón -0,81 Lautaro Galvarino -3,14 5,03 Vilcún Cunco Carahue -4,62-0,88 1,17 Ocho es aumentaron su Índice de Satisfacción, el mayor aumento se observo en el de Galvarino (5,03) seguido del de Loncche (3,79). P. Saavedra -2,82 Pitrufquén Toltén -1,29 0,96 Gorbea Loncoche Nueva Imperial Siete es disminuyeron su Índice de Satisfacción, la mayor disminución se presentó en el de Makewe (6,38). 0,15 1,18 3,79 Villarrica 2,20 Makewe Pucón -6,38 0,68 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 27

28 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Global es. HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Pucón 71,8 70,2 74,5 70,2 74,2 67,0 71,6 75,8 75,1 71,5 68,2 75,4 73,8 66,9 82,9 72,3 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 28

29 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Variación Índices de Satisfacción Global es. 2011: 67,8 2012: 72,3 HHHA de Temuco 5,8 Lautaro -2,9 Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Pucón -1,8-1,8-1,9-0,1 0,4 0,7 1,8 2,6 2,6 4,1 5,2 4,5 11,6 12, HHHA de Temuco 66,0 71,8 Lautaro 73,1 70,2 Galvarino 61,9 74,5 Vilcún 67,6 70,2 Cunco 71,6 74,2 Carahue 55,5 67,0 P. Saavedra 73,4 71,6 Pitrufquén 71,7 75,8 Toltén 75,1 75,1 Gorbea 73,3 71,5 Loncoche 63,0 68,2 Nueva Imperial 74,9 75,4 Villarrica 72,0 73,8 Makewe 68,8 66,9 Pucón 82,2 82,9 67,8 72,3 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 29

30 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índices de Satisfacción Dr. Hernán Henríquez Aravena. 65,9 Abierta 85,2 Cerrada 56,1 85,7 85,2 83,3 86,6 70,5 71,5 65,5 Indice de Atención Indice de Trato Indice de Información Indice de Planta Fisica Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 30

31 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índices de Satisfacción Dr. Hernán Henríquez Aravena. Servicios Clínicos Pediatría 85,2 Neonatología UCI y UTI Pediátrica 86,3 85,9 Cirugía Pediátrica Traumatología y Ortopedia Infantil 91,1 91,8 Medicina Obstetricia y Ginecología Neurocirugía Servicios quirúrgicos indiferenciados Oncología adulto 86,3 85,3 87,5 84,4 86,4 Atención Cerrada Psiquiatría 68,5 UCI Adulto 81,7 UTI adulto UTI y UCI Cardioquirúrgica Centro cardiovascular 80,9 83,9 86,7 CDT 68,7 Urgencia Adulto Urgencia Infantil 58,2 69,8 Atención Abierta Urgencia Obstetrica 69,8 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 31

32 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.2. SATISFACCIÓN NETA Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 32

33 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Cálculo Índice Satisfacción Neta Cálculo de Satisfacción. Para la muestra de usuarios del SSAS se calcula el porcentaje de usuarios que califican la Satisfacción como Buena o Muy Buena. Cálculo de Insatisfacción. Para la muestra de usuarios del SSAS se calcula el porcentaje de usuarios que califican la Satisfacción como Mala o Muy Mala. Cálculo de Satisfacción Neta, Se calcula la diferencia entre la Satisfacción y la Insatisfacción. Este numero representaría el Índice de Satisfacción Neta. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 33

34 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Abierta Año 2012 Satisfacción Insatisfacción 21,9% 21,1% 15,0% 9,2% 6,9% -1,7% -1,0% -2,1% -1,2% -10,9% Atención Trato Informacion Planta Física S. Neta -1,7 20,2 20,1-4,8 13,8 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 34

35 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Cerrada Año ,8% 52,9% 49,8% 59,4% 30,9% 58,5% Satisfacción Insatisfacción -1,6% Atención Trato Informacion Planta Física 63,9% 52,9% 54,9% 29,8% -,1% -,6% -,5% -,8% -,1% Atención Trato Informacion Planta Física S. Neta 58,4 52,3 54,4 29,0 63,8 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 35

36 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarrica Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Cesfam Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria Insatisfacción 10,3% 8,6% 2,9% 8,7% 16,7% 17,9% 5,0% 18,6% 12,1% 8,6% 3,4% 2,4% 11,6% Satisfacción 14,8% 25,8% 15,0% -1,2% Facultad de Economía Posta Queule U. de C.. División Estudios de Mercado Posta Cherquenco -2,6% -3,3% -2,3% -2,6% -4,8% 40,0% 52,9% 64,7% 5,6% 3,4% 15,5% 17,9% 66,7% 14,3% 14,3% 21,4% 42,9% 4,8% 7,1% 35,7% 28,6% 14,3% 35,7% 35,7% 35,7% 71,4% 39,1% 29,3% 20,8% 7,1% 13,3% 92,9% 7,1% 13,3% 20,0% 11,8% 28,6% 46,7% 85,7% 36

37 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Atención Insatisfacción Satisfacción HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarrica Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Cesfam Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria Posta Queule Posta Cherquenco -60,0% -23,7% -15,0% -17,4% -17,9% -17,4% -18,6% -20,5% -20,0% -17,2% -11,4% -11,4% -12,5% -14,0% -10,3% -8,6% -9,8% -10,0% -12,0% -14,3% -5,0% -5,9% -6,9% -7,1% -7,1% -3,3% -3,4% -4,8% -4,8% -6,7% -7,1% -7,1% -4,3% -5,9% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 2,9% 5,3% 4,3% 3,4% 6,7% 7,1% 7,5% 7,0% 6,9% 7,0% 5,1% 4,8% 4,2% 7,4% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 6,7% 6,7% 12,1% 11,4% 10,0% 12,9% 13,8% 14,3% 14,3% 14,3% 14,3% 20,0% 21,4% 21,4% 21,7% 21,4% 20,0% 26,8% 42,9% 52,9% 52,4% 58,8% 57,1% 78,6% 9,2% -10,9% 37

38 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Trato Insatisfacción Satisfacción -3,3% 15,1% HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarrica Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Cesfam Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria Posta Queule Posta Cherquenco -2,9% -3,3% -5,6% -7,1% -7,1% -2,3% -2,4% -2,6% -4,0% 14,3% 22,9% 30,0% 7,9% 8,7% 55,9% 28,0% 21,4% 15,0% 23,3%27,6% 4,3% 8,6% 13,8% 4,0% 7,5% 6,9% 4,8% 25,6% 19,5% 33,3% 35,5% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 12,8% 13,3% 14,3% 14,3% 21,4% 21,4% 27,8% 36,2% 42,9% 42,9% 23,8% 28,6% 50,0% 42,9% 28,6% 42,9% 50,0% 66,7% 64,3% 76,5% 26,1% 39,0% 37,5% 21,4% 25,0% 85,7% 28,6% 28,6% 13,3% 13,3% 23,5% 46,7% 21,9% -1,7% 92,9% 38

39 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Información Insatisfacción Satisfacción HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarrica Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Cesfam Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria Posta Queule Posta Cherquenco -2,0% -3,3% -2,9% -2,3% -2,4% -4,8% 10,0% 17,9% 20,0% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 34,3% 43,3% 2,6% 8,7% 44,1% 32,0% 21,4% 15,0% 16,3% 19,0% 4,3% 2,9% 12,1% 10,0% 5,6% 3,4% 4,8% 7,1% 25,6% 24,4% 14,8% 22,6% 29,3% 33,3% 21,4% 28,6% 35,7% 13,3% 14,3% 19,0% 21,4% 28,6% 28,6% 21,4% 21,4% 13,3% 18,3% 20,0% 28,6% 26,1% 29,3% 25,0% 23,5% 28,6% 33,3% 28,6% 42,9% 57,1% 70,6% 71,4% 78,6% 21,1% -1,0% 92,9% 39

40 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Abierta por Establecimiento. Tema Planta Física Insatisfacción Satisfacción HHHA de Temuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe Cons. Miraflores Cesfam Amanecer Cesfam Metodista Cesfam Santa Rosa Cesfam Villa Alegre Cesfam Pedro de Valdivia Cesfam Pueblo Nuevo Cesfam Barroso Cesfam Las Colinas Cesfam Pulmahue Cesfam Villarrica Cesfam Nueva Imperial Cesfam Lautaro Cesfam T. Schmidt Cesfam Hualpin Cons. Perquenco Cons. Los Laureles Cons. Chol- Chol Cons. Trovolhue Cons. Ernesto Garcia Cons. Quepe Cons. Melipeuco Cons. Curarrehue Cecof Villa El Salar Cecof 21 Mayo Villarrica Cecof Los Volcanes Villarrica Cecof Arquenco Temuco Centro Salud Boroa Centro Salud Cajón Cesfam Labranza Centro Salud DSM Pucón Centro Salud Pitrufquén Cesfam Lican-ray SAPU Los Volcanes Villarrica Cecof Ultraestación Pitrufquén Cecof Guacolda Lautaro Posta Cheucán Butaco Posta Puerto Domínguez Posta Huiscapi Posta Rucatraro Posta Lastarria 5,5% 6,7% 2,6% 4,3% 50,0% 1,7% 4,3% 2,9% 8,0% 7,1% 7,0% 5,6% 3,4% 5,2%7,7% 11,6% 9,5% Facultad de Economía Posta Queule U. de -6,7% C.. División Estudios de Mercado Posta Cherquenco -3,6% -2,9% -3,3% -7,9% -5,0% -1,7% -2,9% -2,3% -2,5% -1,7% -4,0% -4,8% -4,8% -7,1% 4,8% 7,1% 7,1% 3,3% 16,1% 14,3% 14,3% 9,8% 12,5% 14,3% 6,7% 14,3% 21,4% 28,6% 28,6% 26,1% 52,9% 6,9% -2,1% 71,4% 40

41 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento Insatisfacción HHHA de Temuco -0,2% Satisfacción 84,7% Lautaro 32,6% Galvarino Vilcún 59,1% 62,5% Cunco 71,4% Carahue 20,6% P. Saavedra 6,3% Pitrufquén 50,0% Toltén Gorbea 36,0% 41,2% Loncoche 50,0% Nueva Imperial 38,8% Villarrica 50,6% Makewe 30,0% Pucón 74,5% -0,1% 63,9% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 41

42 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Atención Insatisfacción Satisfacción HHHA de Temuco 79,5% Lautaro 45,7% Galvarino 75,0% Vilcún 54,5% Cunco 61,9% Carahue 11,8% P. Saavedra Pitrufquén 52,2% Toltén 17,6% Gorbea 24,0% Loncoche 31,8% Nueva Imperial 10,4% Villarrica -1,2% 55,6% Makewe 40,0% Pucón 64,7% -0,1% 58,5% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 42

43 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Trato Insatisfacción Satisfacción HHHA de Temuco -0,2% 64,4% Lautaro -2,2% 34,8% Galvarino 50,0% Vilcún Cunco 59,1% 61,9% Carahue 20,6% P. Saavedra Pitrufquén -6,5% 50,0% Toltén 41,2% Gorbea 28,0% Loncoche Nueva Imperial Villarrica Makewe 40,9% 40,3% 45,7% 50,0% Pucón 62,7% -0,6% 52,9% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 43

44 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Información Insatisfacción Satisfacción HHHA de Temuco -0,2% 72,8% Lautaro -2,2% 30,4% Galvarino Vilcún Cunco 58,3% 57,1% 63,6% Carahue P. Saavedra 12,5% 17,6% Pitrufquén -4,3% 50,0% Toltén Gorbea Loncoche Nueva Imperial Villarrica 29,4% 32,0% 27,3% 34,3% 39,5% Makewe Pucón -0,5% 50,0% 54,9% 54,9% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 44

45 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Atención Cerrada por Establecimiento. Tema Planta Física HHHA de Temuco Lautaro-6,5% Insatisfacción -0,5% 4,3% Satisfacción 49,4% Galvarino 33,3% Vilcún 27,3% Cunco 14,3% Carahue 5,9% P. Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea -2,2% 13,0% Loncoche 22,7% Nueva Imperial Villarrica Makewe -1,2% 10,4% 12,3% Pucón -0,8% 29,4% 29,8% Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 45

46 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta Atención Cerrada por Servicio. Dr. Hernán Henríquez Aravena Insatisfacción Satisfacción Pediatría 83% Neonatología 89% UCI y UTI Pediátrica 100% Cirugía Pediátrica 100% Traumatología y Ortopedia Infantil 100% Medicina 89% Obstetricia y Ginecología Neurocirugía Servicios quirúrgicos indiferenciados 78% 88% 86% Atención Cerrada Oncología adulto 83% Psiquiatría -10% 10% UCI Adulto 91% UTI adulto 94% UTI y UCI Cardioquirúrgica 91% Centro cardiovascular 73% CDT Urgencia Adulto Urgencia Infantil -8% -1% 2% 10% 18% Atención Abierta Urgencia Obstetrica -4% 33% -2% 33% La principal fuente de insatisfacción del Hernán Henriquez Aravena esta en la Atención del Servicio de Psiquiatría y Urgencia Adulto, donde el 10% y 8% de los usuarios se siente insatisfecho. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 46

47 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.3. INDICES DE SATISFACCIÓN TIPO USUARIO Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 47

48 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Tipo Usuario Atención Abierta. 68,1 67,7 72,5 66,9 67,4 67,6 69,9 Femenino Masculino Menor Más de 60 67,57 68,18 68,20 67,56 67,94 75,13 69,59 67,35 Mapuche No mapuche Urbano Rural Fonasa Isapre Convenio No tiene Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 48

49 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Tipo Usuario Atención Cerrada. 81,55 81,63 80,46 81,92 81,81 81,14 81,59 Femenino Masculino Menor Más de 60 80,23 82,14 81,88 81,07 81,56 79,53 82,01 82,4 Mapuche No mapuche Urbano Rural Fonasa Isapre Convenio No tiene Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 49

50 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.4. SATISFACCIÓN USUARIOS. CENTRO SALUD MAPUCHE Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 50

51 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice Satisfacción Usuario. Centro Medicina Mapuche 79,8 80,8 Índice Atención Abierta Índice Atención Cerrada 77,9 80,2 81,2 82, Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 51

52 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.5. INDICES PARCIALES POR DIMENSIÓN. CENTRO SALUD MAPUCHE Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 52

53 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuario - Centro Salud Mapuche Índices Parciales por Dimensiones 76,6 Atención Abierta ,3 80,3 81,9 79,6 80,4 75,0 79,2 Atención Abierta 2011: : 80.2 Atención Cerrada Atención Trato Información Planta Fisica 79, ,9 80,1 81,3 82,6 84,1 81,7 79,9 Atención Cerrada 2011: : 82.1 Atención Trato Información Planta Fisica Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 53

54 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuario - Centro Salud Mapuche Dimensión Atención Atención recibida Cantidad de tiempo de espera al profesional 62,0 68,0 80,5 84,0 Atención Abierta 2011: : 79.3 Hora de atención 78,5 76,7 Tiempo dedicado a su atención 79,3 83, El Inarrumen La cantidad de Lawen quele entregaron 80,0 80,3 79,3 81,5 Horario de Visitas Cantidad de Horas Diarias 75,0 80,5 76,5 81,5 Atención Cerrada Atención 2011: Cerrada:85, : 82.6 Atención del Personal Facilidades para acompañar al Paciente Procedimiento del Especialista 83,5 84,0 80,5 82,6 83,2 84,2 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 54

55 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuario - Centro Salud Mapuche Dimensión Trato Trato entregado ,5 83,0 Atención Abierta 2011: : 81.9 Trato Kamañ Ruka 80,0 81, Trato en Mapuche ñi Lawentuwun por el personal 80,3 81,1 Of. Informaciones 83,0 82,0 Personal Centro Medicina Mapuch ñi Lawentuwün 85,0 83,0 Atención Cerrada Atención Cerrada:91,8 2011: : 84.1 Personal de Sala de Amukon Personal Amukon 86,0 83,0 81,4 88,4 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 55

56 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuario - Centro Salud Mapuche Dimensión Información Elementos de señaletica Información 79,3 80,0 79,3 80,8 Atención Abierta 2011: 79.6 Atención 2012: Abierta: , Ayuda Oficina de Información 80,0 79,5 Orientación entregada 78,5 82,0 Los Nguamtuwun 80,0 81,5 Información entregada 81,0 81,0 Atención Cerrada Atención Cerrada:83,8 2011: : 81.7 Información del Establecimiento. Nguamtuwün u otros papeles Información de su Amukontan 81,0 83,0 80,0 81,0 80,0 81,5 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 56

57 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Usuario - Centro Salud Mapuche Dimensión Planta Física Comodidad salas espera Asientos disponibles Comodidad asientos sala espera Aseo de la sala de espera Ventilación sala de espera Cantidad personas sala espera Aseo en los baños Sala (Box) 75,5 79,8 71,8 79,8 72,5 79,3 79,3 82,0 78,5 76,5 63,3 74,1 79,3 79,4 80,0 83,0 Atención Abierta Atención 2011: Abierta: ,3 2012: ,5 80,5 84,083,5 83,0 79,5 83,0 78,5 80,079,5 81,078,0 Atención Cerrada 2011: 81.3 Atención 2012: Cerrada:87, Reglamento de Visitas Comidas Aseo salas de Amukon Aseo baños Amukon Señaletica en Mapuche ñi Lawentuwün Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado Libros o Buzones 57

58 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.6. SATISFACCIÓN NETA CENTRO SALUD MAPUCHE Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 58

59 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Centro Salud Mapuche Atención Abierta 38% Satisfacción 32,5% Insatisfacción 20,0% 17,5% 15,0% Atención Trato Informacion Planta Física Atención Cerrada Satisfacción Insatisfacción 70% 70% 35% 30% 15% Atención Trato Informacion Planta Física Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 59

60 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Satisfacción Neta. Centro Salud Mapuche. Año % 33% Satisfacción Neta Atención Abierta ,5% 20% 18% 15,0% 15% Atención Trato Informacion Planta Física Satisfacción Neta Atención Cerrada % 70% 45% 50% 30% 35% 30% 30% 5% 15% Atención Trato Informacion Planta Física Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 60

61 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS IV.7. INDICE SATISFACCIÓN TIPO USUARIO Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 61

62 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción. Tipo Usuario. Centro Salud Mapuche. Atención Abierta 81,2 77,9 80,0 81,0 78,5 80,6 80,9 Femenino Masculino Menor Más de 60 79,9 80,4 81,0 78,8 81,1 80,2 81,0 Mapuche No mapuche Champurria Urbano Rural Fonasa No tiene Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 62

63 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Índice de Satisfacción Tipo Usuario. Centro Salud Mapuche. Atención Cerrada 82,0 82,3 87,1 87,4 78,6 81,1 81,9 Femenino Masculino Menor Más de 60 81,2 84,5 83,1 81,5 81,4 89,0 81,2 Mapuche Champurria No mapuche Urbano Rural Fonasa No tiene Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 63

64 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS V. CONCLUSIONES Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 64

65 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Principales Conclusiones. 1. El Índice de Satisfacción Global de Usuarios del Servicio de Salud de la Araucanía Sur año 2.012, alcanzo a 71,7 puntos, siendo para la Atención Abierta de 68,0 y de 81,6 puntos para la Atención Cerrada, lo cual revela que los usuarios de la Atención Cerrada estarían más Satisfechos. 2. La comparación con el Índice de Satisfacción Año revela que la medición del año 2.012, creció en 3,4 puntos, la cual es significativa al 95% de confianza. 3. El análisis por tipo de atención, abierta y cerrada, determina que el aumento en el Índice de Satisfacción se explica por el aumento en el Índice de Atención Abierta en 4,7 puntos. Por otro lado, la Atención Cerrada en igual periodo, disminuye el Índice de Satisfacción en 0,2 puntos. Sin embargo esta disminución no es estadísticamente significativa. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 65

66 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS El análisis por tema de evaluación indica que la Calidad de la Atención (82,6) es el tema mejor evaluado por parte de los usuarios de la Atención Cerrada. Corresponde destacar que en este tipo de atención, todas las dimensiones, a excepción de Calidad de la Atención, disminuyeron su nivel de satisfacción. 5. En la Atención Abierta, la situación es diametralmente opuesta, todas la dimensiones aumentaron su nivel de satisfacción, el mayor aumento se observa en Trato con incremento de 5,3 punto Los temas mejor evaluados fueron Trato (72,5) y Calidad de la Información (72,1). Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 66

67 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Las peores evaluaciones de aspectos específicos de medición se dieron en la Atención Abierta, los cuales contribuyeron al nivel de satisfacción más bajo. Los aspectos peor evaluados, son Tiempo de Espera del Profesional (44,6) de Calidad de la Atención, y Cantidad de Personas en Sala de Espera (55,2) de Planta Física. Respecto de la medición del año 2011, la evaluación de la Cantidad de personas en sala de espera, es el aspecto específico donde se observo el mayor aumento, 10,0 puntos. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 67

68 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS El detalle de la Satisfacción por establecimiento, revela que el de Lautaro es el establecimiento peor evaluado en Atención Abierta con un Índice de 58,6. Por otro lado, dos son los establecimientos mejor evaluados en Atención Abierta, estos son el Cecof Ultraestación de Pitrufquen (87,6), y el Cesfam Metodista (83,5). 8. En Atención Cerrada, el de Temuco y el de Galvarino, son los establecimientos mejor evaluados, con Índices de 85,2 y 83,9 respectivamente. El menor nivel de Satisfacción se observa en el de Pucón con Índice de 74,9. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 68

69 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS En cuanto a la Satisfacción Neta se observa, que consistente con el Índice de Satisfacción, en la Atención Cerrada el 63,9% de los usuarios se encuentra Satisfechos, en cambio en la Atención Abierta esta cifra alcanza sólo al 15,0%, mientras que el 1,2% se encuentra Insatisfecho. El análisis por tema revela que en Atención Abierta, es donde se observa los mayores niveles de insatisfacción, principalmente en el tema Calidad de Atención (10,9%), seguido de Planta Física (2,1%). En Atención Cerrada, los niveles de Insatisfacción son mínimos, en Planta Física, el porcentaje de usuarios insatisfechos es solo -0.8%. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 69

70 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS La Satisfacción Neta por servicio en la Atención Cerrada del Dr. Hernán Henríquez Aravena de Temuco revela que los Servicios de UCI y UTI Pediátrica, Cirugía Pediátrica y Traumatología y Ortopedia Infantil presentan los porcentajes máximos de satisfacción (100%). El servicio de Psiquiatría es el único servicio que presenta niveles de Insatisfacción donde el porcentaje de usuarios insatisfechos alcanza al 10%. Por otro lado, los servicios de Urgencia Adulto, Urgencia Obstétrica y Urgencia Infantil de Atención Abierta, presentan porcentajes de insatisfacción, de 8,0%, 4% y 1% respectivamente. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 70

71 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS El Índice de Satisfacción de Usuarios del Centro de Salud Mapuche alcanza a 80,8, siendo más alto para la Atención Cerrada (82,1). El análisis por tema revela que el aspecto mejor evaluado, tanto en Atención Abierta como Atención Cerrada es el Trato, alcanzando a 81,9 y 84,1 respectivamente. La comparación con la medición del año 2011, revela que el Índice de Satisfacción Global del Centro de Salud Mapuche aumentó de 79,8 a 80,8 siendo está estadísticamente significativa. El mayor aumento se produjo en la Atención Abierta donde el Índice aumentó 2,3 puntos, mientras que en Atención Cerrada se mantuvo estadísticamente contante. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 71

72 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS En términos específicos, la menor evaluación corresponde a Tiempo de Espera, que alcanza a 68,0 Por otro lado el aspecto mejor evaluado están en la Atención Cerrada, que corresponde a Personal Amukon con La Satisfacción Neta para el Centro de Salud Mapuche es de 15% para la Atención Abierta y de 70% para la Atención Cerrada. Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 72

73 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2012 SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR ANEXOS REALIZADO POR FACULTAD DE ECONOMÍA U. DE C. Mayo 2013 Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 1

74 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS VI. ANEXOS INDICE 6.1 Porcentajes de Satisfacción e Insatisfacción por pregunta atención abierta 6.2 Porcentajes de satisfacción e insatisfacción por pregunta atención cerrada 6.3 Índice atención abierta 6.4 Índice atención cerrada 6.5 Índice atención abierta. Centro salud mapuche 6.6 Índice atención cerrada. Centro salud mapuche 6.7 Tablas atención abierta 6.8 Tablas atención abiertas por establecimientos 6.9 Tablas atención cerradas 6.10 Tablas atención cerrada por establecimiento 6.11 Tablas atención abierta. Centro salud mapuche 6.12 Tablas atención cerrada. Centro salud mapuche Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 1

75 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS Distribución Muestral 6.14 Cuadro comparativo índice satisfacción usuaria año Comentario de atención abierta 6.16 Comentarios de atención cerrada Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 2

76 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS VI. ANEXOS Facultad de Economía U. de C.. División Estudios de Mercado 3

77 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012

78 ESTUDIO SATISFACCIÓN USUARIOS SSAS 2012 Tabla N 1 Grado de Satisfacción de la Atención recibida en el establecimiento puede catalogarse como: Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Insatisfecho HHHAdeTemuco Lautaro Galvarino Vilcún Cunco Carahue P.Saavedra Pitrufquén Toltén Gorbea Loncoche NuevaImperial Villarrica Makewe Cons.Miraflores CesfamAmanecer CesfamMetodista CesfamSantaRosa CesfamVillaAlegre CesfamPedrodeValdivia CesfamPuebloNuevo CesfamBarroso CesfamLasColinas CesfamPulmahue CesfamVillarrica CesfamNuevaImperial CesfamLautaro CesfamT.Schmidt CesfamHualpin -10,6% -10,0% -5,7% -8,6% -6,7% -15,8% -4,3% -7,1% -4,7% -8,6% -4,3% -5,7% -1,7% -11,6% -7,3% -3,7% -7,5% -10,3% -1,7% -17,9% -12,0% 54,9% 40,0% 25,7% 40,0% 60,0% 26,3% 60,9% 79,4% 76,0% 57,1% 40,0% 65,1% 75,9% 56,5% 68,6% 75,9% 53,5% 65,9% 77,8% 87,1% 47,5% 61,1% 31,0% 77,6% 53,8% 28,0% 81,0% 78,6% Cons.Perquenco Cons.LosLaureles Cons.Chol-Chol-6,7% Cons.Trovolhue Cons.ErnestoGarcia-9,5% Cons.Quepe Cons.Melipeuco Cons.Curarrehue-7,1% CecofVillaElSalar Cecof21MayoVillarrica CecofLosVolcanesVillarrica CecofArquencoTemuco CentroSaludBoroa CentroSaludCajón CesfamLabranza -4,3% CentroSaludDSMPucón CentroSaludPitrufquén CesfamLican-ray-7,1% SAPULosVolcanesVillarrica -3,3% CecofUltraestaciónPitrufquén CecofGuacoldaLautaro-14,3% PostaCheucánButaco PostaPuertoDomínguez PostaHuiscapi PostaRucatraro PostaLastarria-6,7% PostaQueule-6,7% PostaCherquenco -7,0% 78,6% 85,7% 40,0% 85,7% 52,4% 35,7% 71,4% 85,7% 71,4% 92,9% 92,9% 64,3% 61,9% 69,6% 82,9% 50,0% 71,4% 76,7% 57,1% 64,3% 86,7% 40,0% 46,7% 76,5% 60,9%