SANCIÓN: 1 UIT. Lima, 16 de abril de 2014 ANTECEDENTES

Transcripción

1 PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA NORTE PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : CARMEN ROSA BUENDÍA VIOLETA DE ALBARRACÍN DENUNCIADA : LAN PERÚ S.A. MATERIAS : IDONEIDAD TRANSPORTE AÉREO PÉRDIDA DE EQUIPAJE ACTIVIDAD : TRANSPORTE REGULAR POR VÍA AÉREA SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Lan Perú S.A. y, reformándola, se declara infundada la misma, al no haberse acreditado que la denunciada hubiese extraviado el equipaje de la denunciante. Asimismo, se revoca la resolución venida en grado en el extremo que sancionó a Lan Perú S.A. con una multa de 5 UIT por la falta de atención al reclamo formulado por la denunciante y, reformándolo, se le impone una multa de 1 UIT. SANCIÓN: 1 UIT Lima, 16 de abril de 2014 ANTECEDENTES 1. El 31 de octubre de 2012, la señora Carmen Rosa Buendía Violeta de Albarracín (en adelante, la señora Buendía) denunció a Lan Perú S.A. 1 (en adelante, Lan), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor 2 (en adelante, el Código), señalando lo siguiente: (i) El 5 de noviembre de 2010, previamente a ser transportada en el vuelo LA 600 de Lan, desde la ciudad de Lima hacia Los Ángeles, entregó dos (2) maletas para ser transportados en bodega y solicitó una silla de ruedas, dado que sufría de artrosis; 1 2 RUC Domicilio Fiscal: Avenida José Pardo 513, Interior 3 P, Distrito de Miraflores, Provincia y Departamento de Lima. Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días calendario. M-SPC-13/1B

2 (ii) la condujeron a una sala de espera sin que le fueran entregados los tickets que daban cuenta de la entrega de su equipaje, ante lo cual le informaron que serían entregados conjuntamente con su pasaporte; (iii) al arribar al Aeropuerto de Los Ángeles se le informó que sus maletas no habían sido encontradas; (iv) la persona que manejaba la silla de ruedas la arrojó al piso; (v) en abril del 2011, presentó un reclamo sin obtener respuesta alguna; (vi) como medidas correctivas solicitó la entrega de las sumas de S/. 843,00 US$ 507,00 y US$ 80,00; y, (vii) solicitó una indemnización ascendente a US$ 5 000, En sus descargos, Lan indicó lo siguiente: (i) (ii) (iii) A la fecha en que se les imputó los cargos denunciados, había transcurrido en exceso el plazo de prescripción de la potestad administrativa para sancionarla por la pérdida de equipaje; sin perjuicio de lo anterior, precisó que se informó a la denunciante que al no contar con las etiquetas de las maletas, la búsqueda se tornaba complicada, ya que no existía documento que acreditara la propiedad de las mismas; y, no encontraban en sus registros evidencia de algún reclamo interpuesto por la señora Buendía en abril de Mediante Resolución /ILN-CPC del 19 de junio de 2013, la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento: (i) (ii) (iii) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Buendía contra Lan, por infracción del artículo 19 del Código, en el extremo referido a la pérdida de su equipaje; declaró infundada la denuncia interpuesta contra Lan, por infracción del artículo 19 del Código, al no haberse acreditado que su personal arrojó a la denunciante de la silla de ruedas donde se encontraba; declaró fundada la denuncia interpuesta contra Lan, por infracción del artículo del Código, en el extremo referido a la falta de atención al reclamo presentado por la señora Buendía; (iv) ordenó como medida correctiva que, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles de notificada la resolución, Lan cumpla con entregar a la denunciante las sumas de S/. 843,00 y US$ 507,00; (v) denegó la medida correctiva solicitada por la denunciante consistente en la entrega de la suma de US$ 80,00; (vi) denegó la solicitud de indemnización de la señora Buendía; 2/15

3 (vii) sancionó a Lan con una multa de 3 UIT por la pérdida de equipaje y con una multa de 5 UIT por la falta de atención al reclamo; (viii) ordenó a la denunciada que cumpla con el pago de las costas y los costos del procedimiento; y, (ix) dispuso la inscripción de Lan en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución fuera declarada consentida. 4. El 2 de julio de 2013, Lan apeló la Resolución /ILN-CPC, reiterando lo señalado en sus descargos respecto de la prescripción de la potestad administrativa para sancionarla por la pérdida de equipaje. Agregó lo siguiente: (i) (ii) (iii) La Comisión declaró fundada la denuncia por la pérdida del equipaje de la señora Buendía, basándose en dos conclusiones: (a) el Parte de Irregularidad de Equipaje (en adelante, PIR) acreditaba que el equipaje fue entregado en custodia de Lan; y, (b) una declaración efectuada en sus descargos que permitiría inferir que efectivamente se recibió el equipaje; no obstante, tales conclusiones carecían de sustento pues el PIR únicamente contenía una declaración de parte emitida por el pasajero y la declaración vertida en sus descargos había sido descontextualizada; el documento idóneo para acreditar el registro y/o entrega de equipaje por parte del pasajero a la aerolínea era el denominado bag tag o talón de equipaje, el cual siempre es entregado a los pasajeros y no había sido presentado por la denunciante; y, la multa impuesta por la falta de atención al reclamo presentado por la señora Buendía era desproporcionada, dado que: (a) no se generó un ahorro por no contar con procedimientos adecuados que permitan una atención oportuna de sus reclamos; (b) al tratarse de un (1) consumidor afectado no podía inferirse que su omisión tuvo un efecto en el mercado; (c) no era reincidente; (d) la probabilidad de detección era alta; y, (iv) se cumplieron con las circunstancias atenuantes contempladas en los numerales 2, 3 y 4 del artículo 112 del Código. 5. Cabe señalar que la señora Buendía no apeló los extremos de la resolución de la Comisión que: (i) declaró infundada su denuncia al no haberse acreditado que su personal arrojó a la denunciante de la silla de ruedas donde se encontraba; (ii) denegó la medida correctiva solicitada por la denunciante consistente en la entrega de la suma de US$ 80,00; y, (iii) denegó la solicitud de indemnización de la señora Buendía. Asimismo, Lan no apeló el extremo de la resolución recurrida que declaró fundada la 3/15

4 denuncia en su contra por la falta de atención al reclamo. En tal sentido, dichos pronunciamientos han quedado consentidos. ANÁLISIS Cuestión previa: la prescripción administrativa 6. El plazo de prescripción para sancionar los ilícitos administrativos en materia de protección al consumidor se rige por el artículo 121º del Código, norma vigente al momento de la interposición de la denuncia, el cual dispone que la acción para sancionar las infracciones a dicha norma prescribe a los dos (2) años de cometidos dichos ilícitos. Transcurrido dicho plazo, la Comisión pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestación de servicios. 7. Durante la tramitación del procedimiento, Lan señaló que a la fecha en que se les imputó los cargos denunciados, había transcurrido en exceso el plazo de prescripción de la potestad administrativa para sancionarla por la pérdida de equipaje. 8. Al respecto, cabe indicar que, si bien es cierto a la fecha en que se notificó a Lan la resolución de imputación de cargos (28 de febrero de 2013), habían transcurrido más de dos (2) años contados desde que se produjo el hecho denunciado (noviembre de 2010); dicha situación no enervaba el hecho de que la denuncia que dio inicio al presente procedimiento se interpuso el 31 de octubre de 2012, esto es, dentro del plazo de prescripción, considerando que éste vencía en el mes de noviembre de En efecto, conforme ha sido señalado por esta Sala en la Resolución /SPC-INDECOPI del 30 de setiembre de 2013, al momento de analizar los alcances de la prescripción en materia de protección al consumidor, debe tenerse en cuenta que la noción genérica de dicha figura implica el establecimiento de plazos dentro de los cuales el titular de un derecho debe ejercitar los mismos. De ello puede desprenderse que una de las finalidades de la prescripción es sancionar la negligencia del titular del derecho respectivo con su cancelación o con la cancelación de la acción que lo protege RUBIO CORREA, Marcial. Prescripción, caducidad y otros conceptos en el nuevo Código Civil. Lima Pág.15. Si el titular de un derecho durante el plazo establecido por ley no ejercita la acción para hacer efectiva la pretensión, el tiempo transcurrido permite la oponibilidad de la excepción. VIDAL RAMÍREZ, Fernando. En Código Civil Comentado por los 100 mejores especialistas. Tomo X. Gaceta Jurídica. 1º Edición. Lima Pág /15

5 10. Considerando lo expuesto, queda claro que cuando el procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor es promovido por la denuncia del usuario afectado, interpuesta antes de que transcurran dos (2) años desde que la infracción fue cometida, no puede sancionarse o desprotegerse al mismo por la inacción de la propia Autoridad Administrativa al no haber notificado la denuncia e imputación de cargos al denunciado oportunamente. Dicho proceder no permitiría cumplir la finalidad del instituto de la prescripción señalado precedentemente. 11. Por lo anterior, corresponde desestimar el alegato de Lan referido a la prescripción de la potestad administrativa para sancionarla. Sobre el deber de idoneidad 12. El artículo 18º del Código 5 define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación. Asimismo, el artículo 19º del Código 6 establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. 13. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que éste no le es imputable. 14. En el servicio de transporte aéreo de pasajeros, además de la obligación de conducir a éstos al destino previamente pactado, existe un deber implícito de 5 6 LEY CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor. LEY CÓDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. 5/15

6 custodia del equipaje transportado hasta que le sea entregado al usuario del servicio. Dicho deber de custodia que recae en las líneas aéreas incluye justamente evitar la pérdida, extravío o robo del equipaje que transporta. 15. De esta forma, al contratar un servicio de transporte aéreo, un consumidor espera que su equipaje sea transportado en forma adecuada, diligente y segura al destino correspondiente, tal como se comprometió la línea aérea, según el deber de custodia que le asiste. 16. En el presente caso, la señora Buendía denunció el extravío de dos (2) maletas entregadas a Lan momentos previamente a ser transportada en el vuelo LA 600 de Lan, desde la ciudad de Lima hacia Los Ángeles. 17. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra Lan, indicando lo siguiente: ( ) 28. Revisado el PIR del 5 de noviembre de 2010, se ha podido verificar que la denunciante reportó ante LAN la pérdida de su equipaje, el mismo que estaba constituido por dos (2) maletas y que fue transportado por dicha operadora en el vuelo LA600. Asimismo, LAN reconoce en su escrito de descargos que brindó a la señora Buendía atención verbal frente a su reclamo, indicando que la búsqueda se tornaba complicada ya que no existía documento que acredite la propiedad de las mismas, de lo que se infiere que efectivamente se produjo la pérdida del equipaje. 29. Además, la interposición del PIR en el que se dio cuenta de la pérdida del equipaje, implica que LAN verificó que el equipaje reportado como extraviado fue el que efectivamente se le entregó para su custodia al momento de realizar el viaje ( ) 30. En atención a ello, se aprecia que el PIR no sólo sustenta el reclamo formulado por la señora Buendía sobre la pérdida de su equipaje sino que además resulta un documento de reconocimiento y aceptación por parte del proveedor de que el equipaje reportado como extraviado es el que mantiene registrado a nombre de la consumidora. ( ) (Subrayado añadido). 18. Sobre el particular, en su apelación Lan alegó que tales conclusiones carecían de sustento, pues el PIR únicamente contenía una declaración de parte emitida por el pasajero y la declaración vertida en sus descargos había sido descontextualizada. Agregó que el documento idóneo para acreditar el registro y/o entrega de equipaje por parte del pasajero a la aerolínea era el denominado bag tag o talón de equipaje, el cual siempre es entregado a los pasajeros y no había sido presentado por la denunciante. 6/15

7 19. Obra en el expediente, el PIR presentado por la denunciante: 20. Contrariamente a lo alegado por Comisión, esta Sala aprecia que el PIR presentado por la denunciante no da cuenta de un reconocimiento de Lan de que el equipaje reportado como extraviado había sido efectivamente entregado a la aerolínea, pues contiene únicamente la comunicación efectuada por la consumidora por el presunto equipaje faltante. 21. Asimismo, la afirmación de Lan en sus descargos consistente en que ( ) en ese momento se le informó [a la denunciante] que al no contar con las etiquetas de las maletas, la búsqueda se tornaba realmente complicada, ya que no existía documento que acredite la propiedad de las mismas ( ), no genera indicios de que efectivamente se produjo la pérdida del equipaje, sino de que Lan le comunicó a la denunciante que la falta del talón de equipaje obstaculizaba la búsqueda de las maletas que estaba reclamando, declaración que no implica de modo alguno un reconocimiento de que recibió las mismas, menos aún de que fueron extraviados cuando se encontraban bajo su custodia. 22. Ahora bien, se ha verificado que no obra en el expediente algún documento que aporte si quiera indicios de la efectiva entrega de equipaje por parte de la señora Buendía a la aerolínea, por lo cual corresponde revocar la resolución 7/15

8 venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Lan por infracción del artículo 19 del Código y, reformándolo, se declara infundada la misma, al no haberse acreditado que la denunciada hubiese extraviado el equipaje de la denunciante. En consecuencia, se dejan sin efecto la multa de 3 UIT impuesta y las medidas correctivas ordenadas. Graduación de la sanción por la falta de atención al reclamo 23. El artículo 112º del Código establece que para determinar la sanción aplicable al infractor, se debe atender al beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción, la probabilidad de su detección, el daño resultante de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores y otros criterios que dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. El fin de las sanciones es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de determinadas normas. 25. En el presente caso, la Comisión sancionó a Lan con una multa de 5 UIT por la falta de atención al reclamo formulado por la señora Buendía. 26. En su apelación, la denunciada señaló que la multa impuesta por la falta de atención al reclamo presentado por la señora Buendía era desproporcionada, dado que: (a) no se generó un ahorro por no contar con procedimientos adecuados que permitan una atención oportuna de sus reclamos; (b) al tratarse de un (1) consumidor afectado no podía inferirse que su omisión tuvo un efecto en el mercado; y, (c) no era reincidente. 27. Al respecto, cabe indicar que esta Sala coincide con la Comisión cuando señala que el beneficio ilícito obtenido por la omisión de atender un reclamo se traduce en el ahorro en que incurrió el proveedor al no contar con los 7 LEY CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios: 1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 2. La probabilidad de detección de la infracción. 3. El daño resultante de la infracción. 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. 6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. ( ) 8/15

9 procedimientos adecuados para cumplir con dicha obligación; asimismo, con el razonamiento efectuado para el criterio de efectos generados en el mercado. 28. Por otro lado, contrariamente a lo alegado por Lan, sí podía ser considerado reincidente, dado que mediante Resolución /SC2-INDECOPI del 25 de enero de 2011, la misma que fue citada por la Comisión en su resolución, se sancionó a la denunciada por la falta de atención a un reclamo. 29. De otro lado, Lan señaló que se cumplieron con las circunstancias atenuantes contempladas en los numerales 2, 3 y 4 del artículo 112 del Código, estas son: (i) la presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi; (ii) cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma; y, (iii) cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente: a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa. b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código. c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del Código. d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales incumplimientos. e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código. f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada. 30. Con relación al atenuante citado en el acápite (i) del numeral anterior, si bien se aprecia en el expediente comunicaciones electrónicas cursadas entre el hijo de la señora Buendía quien en el expediente se encuentra acreditado como representante de la denunciante y Lan, que dan cuenta de la propuesta de entrega de US$ 600,00, se arribó a dicho acuerdo el 21 de junio de 2013, es decir, con posterioridad a la emisión de la resolución final de Comisión, de allí que no calza en el supuesto comprendido en el atenuante consistente en la presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi, dado que la determinación de tal coincidencia se analiza al momento de 9/15

10 emitir un pronunciamiento, siendo que en el presente caso no se acreditó la presentación de una propuesta conciliatoria a la fecha de la emisión de la Resolución /ILN-CPC, sino con posterioridad. 31. Respecto del atenuante citado en el acápite (ii) del numeral 29, Lan no ha acreditado que tan pronto tuvo conocimiento de la falta de atención al reclamo presentado el 21 de setiembre de 2011, se puso en contacto con la denunciante para remediar los efectos adversos de la misma, pues ello recién habría ocurrido en junio de Finalmente, con relación al atenuante citado en el acápite (iii) del numeral 29, si bien la denunciada cuenta con un Área de Costumer Service, no ha acreditado el cumplimiento de los características exigidas por el Código para que se configure el atenuante. 33. Sin perjuicio de lo anterior, esta Sala aprecia que la falta de atención a un reclamo no revestía la gravedad suficiente que ameritara la imposición de una multa de 5 UIT. A ello debe agregarse que la probabilidad de detección de dicha conducta es alta. 34. Por ello, corresponde revocar la resolución recurrida en el extremo que sancionó a Lan con una multa de 5 UIT por la falta de atención al reclamo formulado por la denunciante y, reformándolo, se le impone una multa de 1 UIT. Costas y costos del procedimiento 35. Atendiendo a los argumentos anteriormente expuestos y considerando que la denunciada no ha fundamentado su apelación respecto de la procedencia del mandato de pago de las costas y de los costos del procedimiento, este Colegiado asume como propias las consideraciones de la recurrida sobre la misma, en virtud de la facultad establecida en el artículo 6º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 8 ; en consecuencia, corresponde confirmar dicho extremo de la Resolución /ILN-CPC. 36. Consideramos necesario precisar que, en la medida que en la resolución apelada se ordenó el pago de las costas y los costos del procedimiento en mérito a los extremos declarados fundados por la pérdida de equipaje y la 8 LEY LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Articulo 6.- Motivación del Acto Administrativo.- ( ) 6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero, y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. ( ) 10/15

11 falta de atención al reclamo, corresponderá a la autoridad administrativa a cargo de ser el caso del procedimiento de liquidación de los costos y las costas, tener en cuenta que el extremo de la denuncia referido a la pérdida de equipaje ha sido declarado infundado en segunda instancia. RESUELVE: PRIMERO: Revocar la Resolución /ILN-CPC del 19 de junio de 2013, emitida por la Comisión de Protección al Consumidor Sede Lima Norte, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Carmen Rosa Buendía Violeta de Albarracín contra Lan Perú S.A. por infracción del artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se declara infundada la misma, al no haberse acreditado que la denunciada hubiese extraviado el equipaje de la denunciante. En consecuencia, dejar sin efecto la multa de 3 UIT impuesta y las medidas correctivas ordenadas. SEGUNDO: Revocar la Resolución /ILN-CPC en el extremo que sancionó a Lan Perú S.A. con una multa de 5 UIT por la falta de atención al reclamo formulado por la denunciante y, reformándolo, se le impone una multa de 1 UIT. TERCERO: Confirmar la Resolución /ILN-CPC en el extremo que ordenó a Lan Perú S.A. que cumpla con el pago de las costas y de los costos del procedimiento. Con la intervención de los señores vocales Alejandro José Rospigliosi Vega y Javier Francisco Zúñiga Quevedo. ALEJANDRO JOSÉ ROSPIGLIOSI VEGA Vicepresidente El voto singular de las señoras vocales Ana Asunción Ampuero Miranda y María Soledad Ferreyros Castañeda es el siguiente: Si bien las vocales que suscriben el presente voto coinciden con la decisión de desestimar el alegato de Lan referido a la prescripción de la potestad administrativa para sancionarla, consideramos necesario dejar constancia de la siguiente posición: 11/15

12 1. La norma bajo cuyo amparo se debe resolver este caso es la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la cual prevé en su artículo 121º que la acción para sancionar las infracciones a dicha norma prescribe a los dos años de cometidos dichos ilícitos. Transcurrido dicho plazo, la Administración pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestación de servicios. 2. El artículo en mención estipula que para el cómputo del plazo de prescripción o suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo 233º de la Ley del Procedimiento Administrativo General, el cual en su numeral 2 establece que el cómputo del plazo de prescripción sólo se suspende con la iniciación del procedimiento a través de la notificación al administrado de los hechos constitutivos de infracción que les sean imputados a título de cargo. 3. En este punto es importante destacar que el artículo 23º del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi 9, norma vigente a la fecha de interposición de la denuncia establece que el procedimiento por infracciones a la normativa de protección al consumidor podrá iniciarse de dos formas: (i) de parte, mediante la presentación de una solicitud dirigida al Secretario Técnico de la Comisión, o (ii) de oficio, por decisión de la Comisión o del Secretario Técnico. 4. A la luz de estas disposiciones, es conveniente llamar la atención sobre la necesidad de no perder de vista que la prescripción, como institución procesal, tiene una finalidad, la cual ha sido permanentemente sostenida por la jurisprudencia de los órganos resolutivos de Indecopi. Así, la prescripción en materia administrativa consiste en la extinción de la posibilidad de determinar en sede administrativa la responsabilidad del proveedor por el transcurso del tiempo que acarrea indefectiblemente la pérdida del "ius puniendi" del Estado, por lo que se pierde la facultad de aplicar válidamente una sanción Siendo que la prescripción supone el establecimiento de un plazo para ejercer las acciones correspondientes que permitan al Estado imponer una sanción (finalidad del procedimiento iniciado de oficio), para obtener la 9 10 DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI. Artículo 23º.- El procedimiento ante el órgano funcional correspondiente podrá iniciarse a pedido de parte o de oficio. El procedimiento se inicia de parte mediante la presentación de una solicitud dirigida al Secretario Técnico de la Comisión conteniendo los requisitos establecidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI. El procedimiento se inicia de oficio por decisión de la Comisión o del Secretario Técnico, en este último caso con cargo de dar cuenta a la Comisión. Ver, a modo de ejemplo, la Resolución /SC2-INDECOPI del 28 de mayo de 2011 y Resolución /SC2 del 20 de octubre de /15

13 satisfacción de un interés legítimo o el respeto de un derecho que ha sido vulnerado (finalidad del procedimiento iniciado de parte para lo cual el consumidor además de denunciar las conductas solicita medidas correctivas), resulta evidente que lo que se busca a través de esta institución procesal es lograr la actuación diligente tanto de la Autoridad Administrativa como del consumidor afectado. 6. En esta línea, es posible afirmar que la prescripción ofrece una garantía al proveedor. En efecto, al establecer que los procedimientos en materia de protección al consumidor deben iniciarse en un plazo razonable que permita tanto la actuación de la Autoridad Administrativa como la actuación del consumidor, resulta totalmente previsible para el proveedor que, dentro del plazo de prescripción que las normas hayan establecido, se pueden producir las siguientes situaciones: (i) (ii) Podrá ser denunciado por el consumidor a quien le prestó un servicio o le vendió un producto una vez que éste haya estado en posibilidad de conocer la deficiencia del primero o el defecto del segundo, (conocimiento que se determina luego del análisis que se realice caso por caso), y, en caso de verificarse la infracción, ser sancionado por la Autoridad Administrativa la que además podrá dictar medidas correctivas a favor del consumidor. Podrá estar sujeto a un procedimiento de oficio en el que se deberá determinar si incurrió o no en una infracción a las normas de protección al consumidor y, en caso de verificarse la infracción, ser sancionado por la Autoridad Administrativa. 7. Por lo tanto, en los casos que resulte de aplicación el Código y los alegatos de defensa del denunciado se centren en la prescripción de la facultad sancionadora de la Administración debe tenerse presente la siguiente pregunta: Cómo se interrumpe el cómputo del plazo de prescripción en los procedimientos en materia de protección al consumidor iniciados de parte? 8. A fin de resolver dicha cuestión, es importante destacar que la actuación del consumidor no puede ser dejada de lado durante el desarrollo del proceso de en materia de protección al consumidor, ya que con su denuncia se convierte en parte del mismo y se requiere de su participación para llevarlo a cabo (presentación de pruebas, alegatos, apelaciones y otros, propios de la actividad procesal) lo cual permitirá al Estado, sin perjuicio de su actuación de oficio, determinar la responsabilidad del proveedor. 9. En efecto, debido a la diligente actuación del consumidor que, con su reclamación inicia un procedimiento y con su necesaria actuación durante el 13/15

14 proceso, el Estado puede determinar si las conductas reclamadas contenidas en la denuncia son o no infracciones a las normas de protección al consumidor, continuando el procedimiento a partir de esa reclamación Así, no puede sostenerse que el procedimiento en materia de protección al consumidor se inicia con la notificación de la imputación de cargos, porque el procedimiento de protección de consumidor no es un procedimiento sancionador en el sentido de la Ley , sino un procedimiento especial cuya finalidad es la protección y defensa del consumidor antes que únicamente la imposición de una sanción al proveedor, procedimiento que debe regularse con sus propias reglas Por ello, la imputación de cargos que se realiza en el procedimiento, no puede hacer perder al consumidor diligente (que presentó su reclamación ante el Indecopi dentro del plazo de dos años desde que tuvo conocimiento del defecto del producto o de la deficiencia en la prestación del servicio) el derecho a solicitar una medida correctiva o exigir el respeto de sus derechos y, al menos, la modificación de la conducta del proveedor. 12. Una situación práctica y real que grafica por qué, para casos como el analizado en la presente resolución (procedimiento iniciado a pedido de parte), el procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor no se inicia con la notificación de la imputación de cargos, sino con la denuncia del consumidor, es la siguiente: si un consumidor presenta su reclamo el último día de los dos años que le concede la ley, aunque la Autoridad Administrativa impute cargos al día siguiente y los notifique en el mismo día que los imputó, resulta que si el proceso empieza con la notificación de la imputación de cargos, la posibilidad de que el Estado determine la comisión de una infracción a las normas ya prescribió, porque, según el proveedor denunciado, se habría imputado y notificado fuera del En efecto, una vez que el consumidor presenta su reclamo, su actuación no se reduce a comunicar la posible comisión de una infracción a las normas de protección al consumidor, es decir, no concluye con esa denuncia, sino que sigue participando en el proceso aportando las pruebas de sus alegaciones, presentando recursos, informando oralmente, siendo notificado y otros, ya que su reclamo busca el respeto de su derecho o la protección de su legítimo interés así como el otorgamiento de medidas correctivas. En efecto, el Numeral de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, indica que las disposiciones del Procedimiento Sancionador (regulado en los Artículos 229 al 237) disciplinan la facultad que se atribuye a cualquiera de las entidades para establecer infracciones administrativas y las consecuentes sanciones a los administrados; es decir, no hay lugar a la participación de la parte (en este caso, del consumidor afectado) durante el proceso de instrucción que se abre en el marco de un proceso estricta y exclusivamente sancionador, situación que no se ajusta a la naturaleza del proceso de protección al consumidor ni a la regulación del mismo aplicada hasta hoy por INDECOPI en los procesos sobre la materia. Por ejemplo, actualmente, en materia de inicio del procedimiento, según el Numeral de la Directiva Nº /DIR-COD-INDECOPI que establece las Reglas Complementarias aplicables al Procedimiento Sumarísimo en materia de Protección al Consumidor, el Procedimiento Sumarísimo se inicia de oficio, por denuncia de parte, lo que le otorga una condición trilateral que no altera la naturaleza sancionadora de dicho procedimiento. 14/15

15 plazo previsto por ley (2 años más un día) y, por lo tanto, el Estado ya no podría determinar la existencia de una infracción y, por consiguiente, no podría imponer una sanción o conceder las medidas correctivas solicitadas por el consumidor. En tan sentido, el análisis a efectuarse sobre el plazo prescriptorio no puede partir de la premisa de que la interrupción del mismo recién se da con la notificación de la imputación de cargos al denunciado, situación que no permitiría cumplir con la función de defensa del interés del consumidor que la Constitución ha establecido 14, función que es perfectamente compatible con el carácter de garantía para el proveedor que posee la institución de la prescripción tal como se ha señalado en el numeral 6 del presente voto. 13. Por lo expuesto, consideramos que la prescripción en los procedimientos iniciados de parte se interrumpe con la actuación del consumidor con la interposición de la denuncia. ANA ASUNCIÓN AMPUERO MIRANDA MARÍA SOLEDAD FERREYROS CASTAÑEDA 14 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ DE Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población. 15/15