SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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1 Página: 1 de 6 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN Edición inicial Actualizar contenidos y adaptarlos a la plataforma de realización de encuestas de la UZ (ATENEA). Elaboración: Revisión: Aprobación: Fecha: Fecha: Luis Pardos Director de la EPS

2 Página: 2 de 6 ÍNDICE 1 OBJETO 2 CAMPO DE APLICACIÓN 3 RESPONSABILIDADES 4 ENTRADAS AL PROCEDIMIENTO 5 SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO 6 DESARROLLO 7 FLUJOGRAMA 8 CALENDARIO DE ACTUACIONES 9 INDICADORES 10 ACTUACIONES PARA LA MEJORA 11 ACTUACIONES PARA GARANTIZAR LA INFORMACIÓN PÚBLICA 12 DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO 13 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

3 Página: 3 de 6 1 OBJETO El objeto de este procedimiento es el describir las acciones seguidas por la EPS respecto a la medida de la satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos. Así mismo tiene por objeto facilitar a las diferentes titulaciones impartidas en la EPS la obtención de la satisfacción de sus respectivos clientes / grupos de interés. Clasificación del procedimiento: Clave. 2 CAMPO DE APLICACIÓN Este procedimiento se aplica a todos los clientes, tanto internos como externos, de la EPS. Por clientes se entenderá a todos los colectivos que son afectados por la realización del cometido de la EPS: personal del centro PDI y PAS, alumnos, servicios adjudicatarios, egresados del centro, empleadores,... Así mismo, se aplicará a los grupos de interés identificados por los Coordinadores de Titulación de todas aquellas titulaciones impartidas en la EPS. 3 RESPONSABILIDADES La responsabilidad principal corresponde a: Propietario del procedimiento: de la EPS Las responsabilidades secundarias corresponden a: Director de la EPS. Administradora de la EPS. Coordinadores de las titulaciones impartidas en la EPS Comisión de Garantía de la Calidad de cada una de las titulaciones impartidas en la EPS Comisión de Docencia 4 ENTRADAS AL PROCEDIMIENTO Este procedimiento necesita los siguientes documentos: FR Listado de documentos del SGIC de la EPS. Listado de alumnos matriculados en la EPS, del procedimiento PRC-7202 Matrícula de estudiantes. Listado de PDI en la EPS, del procedimiento PRA-6201 Captación y Selección de PDI. Listado de PAS en la EPS, del procedimiento PRA-6202 Captación y Selección de PAS.

4 Página: 4 de 6 Proyecto de Titulación, del procedimiento PRE-7216 Gestión de la Calidad de las titulaciones. PRC-8204 Análisis de la satisfacción docente. 5 SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO Este procedimiento es referencia para el desarrollo de los siguientes procedimientos: PRE-7216: Gestión de la Calidad de las titulaciones PRC-8401: Análisis de datos PRC-8501: Acciones correctivas y preventivas 6 DESARROLLO 1 En lo referente a la satisfacción de los clientes, el Comité de la Calidad de la EPS se impondrá las siguientes pautas: En virtud de lo manifestado en el Proyecto de Titulación y las Guía Docente correspondientes a cada una de las titulaciones impartidas en la EPS, estando en total concordancia con la Comisión de Garantía de la Calidad de cada titulación, identificará a los distintos colectivos que representan a los clientes de la EPS, a saber: alumnos, personal docente e investigador (PDI), personal de administración y servicios (PAS), personal de los servicios adjudicatarios, egresados del centro, empleadores, profesionales vinculados con el centro y todos aquellos colectivos que compartan en mayor o menor medida el desarrollo de las actividades ofertadas por el Centro. En la medida de las posibilidades reales, se encuestará a cada colectivo identificado. En ningún caso se procederá de forma que las actuaciones del Comité de la Calidad, que no tiene responsabilidad docente ni responsabilidad en la gestión de los recursos materiales y/o humanos, interfieran en las actuaciones desarrolladas por las Comisiones de Garantía de la Calidad de las titulaciones y por la Secretaría del Centro. 2 El Comité de la Calidad consensuará con las Comisiones de Garantía de la Calidad de las titulaciones y con la Secretaría del Centro la realización de las diferentes encuestas de satisfacción, si bien su papel será el de complementar las actuaciones desarrolladas por ellos. Aspectos académicos: Actuaciones de las Comisiones de Garantía de la Calidad de las titulaciones: todos los cursos se realizará el Informe de Evaluación del curso académico en el que vendrán recogidos los resultados que muestren las diferentes encuestas de satisfacción de los colectivos involucrados en la titulación. Aspectos relativos a los recursos humanos y materiales: Actuaciones de la secretaría del Centro: todos los años, incluso cada semestre, se realizarán diferentes encuestas de satisfacción, relativas a los colectivos involucrados en el Centro.

5 Página: 5 de 6 En concordancia con toda la Universidad de Zaragoza, prevalecerá el uso de la plataforma ATENEA ( para la realización de encuestas. 7 FLUJOGRAMA No hay. 8 CALENDARIO DE ACTUACIONES Vendrá condicionado por las actuaciones desarrolladas por las Comisiones de Garantía de la Calidad de las titulaciones y por la Secretaría del Centro. 9 INDICADORES Los indicadores usados en este procedimiento son los siguientes: 1: Número de colectivos identificados que responden las encuestas Responsable Mecanismo/Procedimiento Periodicidad Indicador Objetivo Propietario del I Contabilizar / Evolución Un curso Conocer los clientes identificados procedimiento FI ACTUACIONES PARA LA MEJORA El estudio de los indicadores conducirá a una mayor y mejor preparación de las herramientas disponibles en el Centro para facilitar el procedimiento. Del mismo modo, ayudará a la planificación de los recursos del Centro para el desarrollo de estas actuaciones. 11 ACTUACIONES PARA GARANTIZAR LA INFORMACIÓN PÚBLICA Los resultados de todas las encuestas son publicados en la web del Centro o bien directamente o bien incluidos en el Informe de Evaluación del curso académico de cada una de las titulaciones. 12 DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO En este procedimiento da evidencia de sus actuaciones en los siguientes documentos: Instrucciones técnicas: No hay. Formatos de los registros: No hay

6 Página: 6 de 6 Formatos de los registros de indicadores: FI : ficha del indicador I DOCUMENTOS DE REFERENCIA Página web de la EPS: Procedimiento de evaluación de la satisfacción de los colectivos PDI y PAS implicados en una titulación Q

7 INDICADOR I PRC-8202 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Código: FI Página: 1 de 1 Revisión: 1 Indicador 1 Nombre: Número de colectivos identificados que responden las encuestas. Fórmula: Contabilizar Periodo de cálculo: Un curso académico Sistema de seguimiento: Evolución Responsable: Propietario del procedimiento Formato cumplimentado por: Fecha: Firma: Elaboración: Revisión: Aprobación: Luis Pardos Director de la EPS