Gestión de incidencias y consultas

Transcripción

1 Se considera una incidencia notificable al (SINF) de la (UJA) cualquier malfunción de alguno de los servicios o equipos provistos por el SINF a la comunidad universitaria (PAS/PDI, alumnos, becarios, visitantes, egresados,.) y que aparecen en la carta de servicios del SINF. Dicho de otra forma, para el correcto uso del portal de autoservicio, en primer lugar el usuario ha de saber discernir si ha de crear un nuevo registro de tipo Incidencia/Consulta o del tipo Petición de Servicio. La gestión de unos y otros es diferente y se realiza por el grupo de atención especializado en cada caso. Incidencia es una avería, un error, un comportamiento errático de un servicio ya provisto y en funcionamiento. Una Consulta es cualquier necesidad de clarificar información acerca de los servicios prestados por el SINF y contenidos en su carta de servicios. A efectos prácticos las consultas y las incidencias se tratan de forma similar y se recepcionan y tramitan desde la Oficina de Atención al Usuario (OAU) por lo que el protocolo de gestión dentro del portal de autoservicio es el mismo. Tras la creación de una nueva incidencia/consulta, el solicitante y el beneficiario (en caso de ser diferente al solicitante) reciben un correo electrónico con el ticket de la incidencia. El ticket no es nada más que el identificador único de esa incidencia, compuesto por la letra I y un número de cuatro cifras + las dos últimas cifras del año en curso. Es de especial importancia almacenar el correo de creación de la incidencia, ya que por un lado nos permitirá identificar el caso y también adjuntar archivos, nueva información textual, respondiendo el correo. El portal de autoservicio notificará tanto al solicitante como al beneficiario cualquier evolución o cambio en el estado de la incidencia, así como solicitudes de ampliación de información por parte de los técnicos del SINF o cualquier otra comunicación relativa al caso. En el apartado Adjuntar información y archivos se explicará más extensamente el funcionamiento del ticket, la comunicación por correo con el portal y por extensión con el SINF y el mecanismo para adjuntar información y archivos de interés a la incidencia/consulta.

2 Al finalizar la tramitación del caso, una vez resuelta la consulta o solucionada la incidencia, además de notificarlo al solicitante y beneficiario, se coloca la incidencia en el listado de valoraciones pendientes. Las valoraciones del servicio son opcionales, pero es importante indicar que ayudan a evaluar y mejorar el servicio prestado por el SINF a la comunidad universitaria. Se explicará con más profundidad en el apartado Valoraciones. Nueva incidencia/consulta Una vez que el usuario ha detectado una incidencia o tiene una consulta ha de entrar al portal de autoservicio y pulsar el botón o la opción de menú correspondiente a Nueva incidencia/consulta. Tras esta acción se abre en el área de trabajo un conjunto de opciones a modo de una primera clasificación del tipo de caso. Para seguir con la creación de la incidencia/consulta es necesario pulsar el botón + Solicitar correspondiente al tipoy seguidamente se muestra un pequeño formulario para recopilar los datos necesarios para tramitar el caso.

3 Crear una nueva incidencia/consulta Para crear una nueva incidencia solo es necesario pulsar el botón correspondiente al tipo de incidencia a notificar. El icono de la lupa que aparece más a la derecha no sirve para crear incidencias. Al pulsar el botón correspondiente al tipo de incidencias que más se ajusta a nuestro problema, se abre un asistente. Normalmente el asistente consta de 2 pantallas de introducción de datos. En la primera pantalla nos da la opción de cambiar el beneficiario pulsando en el nombre del beneficiario que aparece por defecto (ver capítulo de búsqueda de personas) o de continuar hacia la segunda pantalla del asistente pulsando el botón Siguiente. La segunda pantalla del asistente muestra diferentes campos de información para adjuntar a la creación del caso. Alguna de esta información es de obligatoria cumplimentación y otra es opcional. Según el tipo de incidencia sobre la que se ha pulsado el botón el segundo asistente tendrá más información a rellenar o menos. Aunque siempre aparecerá un campo de texto libre de obligatoria cumplimentación en donde explicar brevemente el problema que nos ocupa.

4 Mis incidencias Puede consultar las incidencias y consultas en las que se ha registrado su perfil de usuario como solicitante o como beneficiario pulsando el botón o la opción de menú correspondiente a Mis incidencias/consultas. Tras esta acción se mostrará un listado en el área de trabajo con las incidencias y consultas que están actualmente en trámite. El aspecto del listado de incidencias/consultas del usuario es como el mostrado en la imagen. En cada fila del listado, que se corresponde con cada incidencia/consulta se puede observar un icono de una lupa, con el que abrir el detalle completo de la incidencia y que veremos más adelante. Al icono le acompañan los siguientes datos de izquierda a derecha: Nº INCIDENCIA: es el identificado único o ticket del caso FECHA DE CREACIÓN: fecha y hora en la que se registró el caso en el portal de autoservicio ESTADO: estado actual del caso, puede ser En trámite, Pendiente Info. Usuario, Cerrado y Reabierto. CATALOGACIÓN: tipo de incidencia, fijada por la selección del usuario a la creación o asignada por los técnicos del SINF. SOLICITANTE Y BENEFICIARIO: usuarios vinculados a la incidencia. FORMULARIO / DESCRIPCIÓN: Extracto de la descripción de la incidencia o consulta. El listado dispone de funcionalidades muy útiles para ordenar y ampliar la información como la ordenación ascendente o descendente por los campos Nº Incidencia, Fecha de Creación, Estado, Solicitante y Beneficiario nada más que pulsando el icono junto al título de la columna. También puede acceder a las incidencias/consultas ya cerradas cambiando el filtro a la opción ninguno

5 Para ver el detalle de una incidencia concreta hay que pulsar en el icono de la lupa del listado de Mis incidencias/consultas y se muestra en el área de trabajo la siguiente pantalla: Es necesario entender que una vez que la incidencia/consulta se ha registrado en el portal de autoservicio, el control del caso lo llevan los técnicos correspondientes por lo que el usuario puede ver el detalle de sus incidencias/consultas pero apenas puede modificar información. Solamente puede aportar información textual o archivos adjuntos en las formas en las que se explicará en el apartado siguiente. El usuario en ningún caso puede modificar el estado del caso, ni el solicitante, ni el beneficiario, ni los datos originales con los que registró el caso. Para volver al listado de partida se puede pulsar el botón verde junto al ticket en la parte superior del detalle de la incidencia/consulta. Una vez registrada la incidencia/consulta, su evolución está en manos de los técnicos del SINF. Aun así el solicitante o el beneficiario pueden adjuntar más información textual o archivos adjuntos a la incidencia. Esta funcionalidad se describe en el apartado Adjuntar información y archivos de este manual.