EVALUACIÓN DE SERVICIO

Transcripción

1 EVALUACIÓN DE SERVICIO Competencia: Compromiso social Nivel: 2 Tipo: Inicial Objetivo Reconocer criterios de calidad en la experiencia de servicio. Identificar herramientas relacionadas al proceso vivido. Proponer alternativas de solucción a las problemáticas desde la disciplina. Recursos Una copia del Anexo 1 para cada estudiante Una copia del Anexo 2 para cada estudiante Modalidad Grupal, mínimo 1 grupo de trabajo, máximo cualquier número. Ideal: Todo el curso Duración 1 hora Descripción Los estudiantes se reúnen en los grupos de trabajo, y/o con sus tutores en el caso de tener. Primero se comienza con una reflexión individual (15 minutos); A la luz de la experiencia de servicio, lee el anexo Nº1: Elementos de calidad en proyectos de Aprendizaje Servicio. Elige un criterio por cada etapa del proyecto, revísalo con detención y responde a las siguientes preguntas:

2 Anexo 1. Material diseñado por el Equipo Docente de Cuidados de enfermería en el ciclo vital I, escuela de Enfermería UC (2011). Hasta este momento de la experiencia de servicio, qué dificultades he tenido para cumplir con este criterio de calidad? Hasta este momento de la experiencia de servicio, qué habilidades, estrategias y/o acciones concretas, personales han facilitado cumplir con este criterio de calidad?

3 Reflexión grupal: (30 minutos) Cada estudiante comparte con el grupo lo reflexionado en el punto anterior. Como grupo eligen un criterio por etapa: Criterio Dificultades Facilitadores Diseño Implementación Resultado Elijan un representarte quien expondrá el acuerdo del grupo al resto del curso en plenaria, cada representante expone los acuerdos del grupo al resto del curso (15 minutos cada grupo)

4 En conjunto el docente y estudiantes identifican estrategias para facilitar un aprendizaje significativo y la entrega de un servicio de calidad en el tiempo restante de experiencia de servicio o bien se prepara la devolución. Anexo Nº 2 Elementos de calidad en proyectos de Aprendizaje Servicio Calidad del PROCESO Descripción Debe existir una instancia en la que el socio comunitario comunica al docente algunas de las necesidades sentidas que identifica en relación al servicio que se puede prestar desde el curso. Identificación de necesidades El hecho de no hacerlo va a implicar que el servicio sea de alguna forma impuesto al socio comunitario y no necesariamente responda a sus necesidades sentidas. Diseño El proyecto debe poseer objetivos concretos y medibles que fueron consensuados con el socio comunitario en base a sus necesidades sentidas. Diseño de Objetivos Situaciones contrarias a esto son aquellas donde no se posee objetivos, los objetivos están mal formulados o bien éstos fueron elaborados sin la participación del socio comunitario. Planificación El proyecto debe contar con una planificación consensuada con el socio comunitario que incorpore: actividades, calendarización,

5 responsables y recursos. Estos elementos deben están explicitados en el documento de acuerdo Situaciones insuficientes en términos de calidad es aquella donde no se cuenta con una planificación formal (documento de acuerdo o similar) o bien, aquella donde el socio comunitario no ha tenido participación en la planificación. Monitoreo y evaluación Se han acordado mecanismos, concretos de monitoreo y evaluación. Estos mecanismos son funcionales a la toma oportuna de decisiones, de la calidad del proceso y del producto o servicio final. Los mecanismos de monitoreo y evaluación serán más ricos en cuanto involucren a los diferentes miembros de la sociedad A+S (equipo docente, estudiantes y socio comunitario) Familiarización de los estudiantes Equilibrio entre promoción y asistencia Los estudiantes cuentan con una instancia de familiarización en la que logran conocer las características generales del socio comunitario, así como los aspectos específicos relevantes para la realización del servicio. Una situación óptima sería aquella en que existe una participación activa del socio comunitario. Es inaceptable una situación en que los estudiantes no tengan una instancia de familiarización. En los objetivos y actividades del proyecto debe existir un equilibrio entre promoción y asistencia, acorde a las características de la necesidad detectada y el socio comunitario al cual se le presta el servicio.

6 Una situación no deseable en términos de calidad es aquella donde los objetivos y las actividades se orientan únicamente a la asistencia, aun cuando existen ámbitos donde es posible incluir elementos promocionales. Cumplimiento de compromisos Las actividades planificadas han de ser realizadas en el plazo acordado y los compromisos adquiridos por cada una de las partes deben ser cumplidos en su totalidad. implementación Manejo de imprevistos Los actores involucrados son capaces de generar medidas de acción ante situaciones contingentes que amenazan el proyecto, éstas son oportunas y permiten el logro de los objetivos del mismo a pesar de las dificultades. Es recomendable que el proyecto, cuente desde su diseño con un plan de contingencia. Aspectos éticos de la relación La relación entre las partes involucradas (socios comunitarios, destinatarios, estudiantes y equipo docente) se caracteriza por un el buen trato y una actitud de aprendizaje mutuo. Es inaceptable cualquier situación contraria a esto.

7 Calidad del RESULTADO Descripción Cumplimiento de Objetivos Al final del periodo de realización del proyecto se cumplen los objetivos planteados. Calidad Técnica El producto o servicio debe presentar buena calidad técnica según el criterio de la disciplina en la que está inserto. Posibilidad de uso (en caso de entrega de productos) El producto generado en el servicio debe ser utilizable por el socio comunitario, adaptarse a sus especificidades y ser entregado con la información y capacitación necesaria para su uso. Posibilidad de uso (en caso de la realización de actividades) Satisfacción del socio comunitario Las actividades realizadas deben ser adecuadas para los destinatarios de las mismas y para el contexto sociocultural e institucional en el que se desarrollan. El socio comunitario debe estar satisfecho con el producto o servicio recibido.