PROGRAMA DE FORMACIÓ DE LA SOCIETAT ESPANYOLA D ATENCIÓ A L USUARI DE LA SANITAT SEAUS

Transcripción

1 PROGRAMA DE FORMACIÓ DE LA SOCIETAT ESPANYOLA D ATENCIÓ A L USUARI DE LA SANITAT SEAUS ANY

2 LA SEAUS La Societat Espanyola d Atenció a l Usuari de la Sanitat, SEAUS, te en els seus Estatuts como activitat destacada: Facilitar la formació permanent, continuada i multidisciplinar Activitat encaminada a complir amb la seva missió que es la de: Millorar la qualitat dels serveis sanitaris, basant-se en el respecte als drets y deures dels ciutadans El fet de comptar amb un número important de professionals dedicats a tasques docents, inclòs l àmbit universitari, i amb una llarga experiència de treball en els Serveis d Atenció a l Usuari/Pacient/Client/Ciutadà, ens permet oferir cursos, orientats als professionals d aquests serveis i al conjunt de professionals de l organització sanitària. OFERTA FORMATIVA DE LA SEAUS La SEAUS presenta una triple oferta: Cursos, tallers i seminaris propis de la SEAUS. Impartits per membres de la SEAUS o docents col laboradors de la societat. Cursos, tallers i seminaris dissenyats per la SEAUS en funció d una demanda concreta, impartits per membres de la SEAUS o docents col laboradors de la societat. Cursos, tallers i seminaris on-line, dels que puntualment s informa a la nostra Web. El programa de cada curs/taller defineix uns conceptes bàsics que, a demanda de l organització, poden ampliar-se o redefinir-se tenint en compte les necessitats dels professionals participants i/o específiques en cada cas concret. Els docents son membres de la SEAUS o col laboradors de reconegut prestigi en la matèria que imparteixen. Els cursos en els que s especifica el nom del docent, es per que aquest curs l imparteix sempre el mateix professional. De tots ells podeu obtenir mes informació: A la Web de la SEAUS, A la Secretaria de la SEAUS, secretaria@seaus.net Àmbit de Formació de la SEAUS, formacion@seaus.net Responsable de L Àmbit de Formació: Sra. Olga Ruesga Fernández, seausformacio@gmail.com Presentem a continuació un resum de la nostra oferta de cursos per a l any 2016, que presentem en tres apartats, en funció dels col lectius als qui van adreçats. 2

3 CURSOS, TALLERS I SEMINARIS DE LA SEAUS PER EQUIPS MULTIDISCIPLINARIS I PROFESSIONALS ASSISTENCIALS 1. CURS D ATENCIÓ AL PACIENT PER A PROFESSIONALS ASSISTENCIALES I/O EQUIPS MULTIDISCI- PLINARS Metges, Infermeres i Treball Social. Tècnics de Serveis i Referents Administratius. Equips multidisciplinaris. OBJECTIUS Donar als professionals coneixements sobre el marc conceptual bàsic de l atenció a l usuari/pacient. Donar eines per implantar i desenvolupar estratègies en matèria d atenció al ciutadà, usuari dels serveis de salut. Sessions pràctiques. HORES DE DOCENCIA Un total de 20 hores. El Sistema Nacional de Salut i la legislació al respecte: El ciutadà/usuari/pacient com eix del sistema. L atenció a l usuari: Marc conceptual i organitzatiu. Línies estratègiques bàsiques. La Direcció d Atenció al Ciutadà. Els Serveis d Atenció a l Usuari, SAU. Drets i Deures dels Ciutadans en l àmbit de la salut: Cartes de Drets i Deures. Les expectatives dels pacients. L opinió de l usuari: Mètodes qualitatius i quantitatius. Els professionals assistencials i els seus pacients. L atenció a les persones. La comunicació, personal i institucional: Cóm gestionar-la. La seva importància. La qualitat y els processos: Qualitat personal versus qualitat de l equip. Qualitat total. El procés global de l usuari. MÒDUL 4 Ètica: Conceptes bàsics. Aplicació en el treball diari. Codis Ètics. Els Comitès d Ètica Assistencial. CEA. 3

4 2. CURS PER DIRECTORS I/O RESPONSABLES DE SERVEIS D ATENCIÓ AL PACI- ENT/USUARI/CLIENT/CIUTADÀ Directors/Responsables dels Serveis d Atenció al Pacient/Usuari/Client/Ciutadà. Professionals amb responsabilitats en l àmbit dels Serveis d Atenció al Pacient/Usuari/Client/Ciutadà. Professionals interessats en el tema. OBJECTIUS Conèixer el marc conceptual i organitzatiu en Atenció al Pacient. Desenvolupar les estratègies en Atenció al Pacient/Usuari. Donar a aquest professionals coneixements i habilitats en relació a la seva responsabilitat. Donar eines per poder gestionar el dia a dia i els requeriments concrets i específics d aquests serveis. Sessions pràctiques. HORES DE DOCENCIA Un mínim de 25 hores, ampliables. L Atenció a l Usuari: Història. Marc conceptual i organitzatiu. Línies estratègiques. Els Serveis d Atenció a l Usuari/Pacient/Client/Ciutadà. Drets i Deures en l àmbit de la salut. Legislació Internacional, de la UE, Estatal y Autonómica. Ètica. Conceptes bàsics. La necessitat de la ètica. Principis ètics i protocol per la presa de decisions en bioètica. Ètica professional i de l organització. El lideratge ètic. La ètica del dia a dia. MÒDUL 4 Informació i Comunicació en l àmbit de la salut. La informació des de els Serveis d Atenció al Pacient. Concepte de màrqueting i aplicacions en relació amb els Serveis d Atenció a l Usuari. La Confidencialitat. MÒDUL 5 La satisfacció de l usuari dels serveis de salut. Metodologia per conèixer la seva opinió: Mètodes qualitatius i quantitatius. La investigació: línies a desenvolupar. La Formació en Atenció al Pacient. 4

5 3. SEMINARI - TALLER SOBRE L ATENCIÓ A LES RECLAMACIONS DELS USUARIS DELS SERVEIS DE SALUT Equips multidisciplinaris, metges, infermeres, treball social i tècnics. Professionals dels Serveis d Atenció a l Usuari, SAU. Professionals de primer contacte amb l usuari. Directius dels serveis de salut. OBJECTIUS Donar als professionals coneixements sobre cóm atendre i gestionar les reclamacions. Donar eines per l implantació d un procés adient, que permeti una correcta gestió i resolució; que comporti la satisfacció de l usuari i sigui útil a la pròpia organització. Sessions pràctiques. HORES DE DOCÈNCIA Número de hores: a pactar. Mínim aconsellable: entre 5 i 10 hores. Aquest seminari- taller pot adaptar-se a les diferents necessitats de cada organització, centro o empresa, en funció de si va adreçat a encarregats d atendre les reclamacions en primera instancia, si va adreçat a equips multidisciplinaris o a directius. L atenció a l usuari- client: Marc conceptual i línies estratègiques. L opinió de l usuari: Marc legal. Drets i Deures. Procés d atenció i gestió de les reclamacions: Què s entén por reclamació i queixa. Accions prèvies al procés i desenvolupament del procés. Impacte de les Reclamacions en l Organització: Cóm atendre i fer una adequada gestió de les reclamacions. MÒDUL 4 Casos pràctics: Anàlisi de casos, resposta i resolució. 5

6 4. SEMINARI-TALLER SOBRE EL DOCUMENT DE VOLUNTATS PRÈVIAS O VOLUNTATS ANTICIPADES. TESTAMENT VITAL Professionals assistencials i de treball social. Equips administratius. Equips multidisciplinaris. OBJECTIUS Conèixer la legislació vigent sobre l exercici de les Voluntats Prèvies o Anticipades. Saber cóm desenvolupar i abordar aquest tema des de els diferents punts d atenció a l usuari/pacient. Conèixer i analitzar els aspectes ètics en torn a aquest dret dels ciutadans. Treballar els aspectes teòrics Treballar els aspectes pràctics. DURADA DEL SEMINARI- TALLER Entre 5 y 7 hores, ampliables. Les Voluntats Anticipades o Testament Vital: Aspectes legals. Aspectes ètics. Les voluntats anticipades en un Equip d Atenció Primària o en Atenció Especialitzada: Recomanacions per a un correcte procés. Actuacions prèvies al procés. Exercici del dret. Elements a tenir en compte. 6

7 INTRODUCCIÓ A LA BIOÈTICA I LA SEVA APLICACIÓ A L ÀMBIT SOCIO- SANITARI DIRIGIT A Metges, infermeres, treball social i altres professionals sanitaris de l atenció primària, especialitzada, de l àmbit socio sanitari o de salut mental. Equips multidisciplinaris. OBJECTIUS Aprofundir en la disciplina de la bioètica i la seva aplicabilitat Conèixer alguns dels reptes actuals en entorns socio-sanitaris. Sessions pràctiques. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 16 hores. Distribuïdes en 4 Mòduls de 4 hores cadascun. DOCENT Sergio Ramos Pozón. Llicenciat en Filosofia, Máster en bioètica i doctor en Filosofia. Professor de bioètica i ètiques aplicades a la Universitat de Barcelona. Conceptes bàsics de ètica i bioètica Introducció a la ètica Què es la bioètica i per què sorgeix?. Bioètica en l àmbit socio- sanitari. Del paternalisme a la presa de decisions compartides. Per humanitzar l assistència sanitària. Sobre los drets (i obligacions) dels pacients i professionals. Casos pràctics. Bioètica en el context de les urgències Processos al final de la vida: eutanàsia, mort digna rebuig al tractament. Situacions conflictives en salut mental. Sobre el menor madur Casos pràctics. 7

8 5. BIOÉTICA: ÉTICA DELS PROFESIONALS I LES ORGANITZACIONS SANITÀRIES Metges, infermeres i altres professionals sanitaris de l atenció primària, especialitzada, de l àmbit sociosanitari o de salut mental. Equips multidisciplinaris. OBJECTIUS Descobrir l ètica del dia a dia i conèixer els valors que han de guiar el comportament professional. Aprendre a fer anàlisi de casos. Detectar comportaments i analitzar qüestions polèmiques. Sensibilitzar en l ètica de l organització sanitària, entesa com una gestió per valors inseparables de l ètica professional i assumir la necessitat imperativa d un comportament ètic en els professionals. Donar eines i habilitats per a la presa de decisions des de la perspectiva bioètica. Explicitar els principis, virtuts i valors que han de guiar l exercici professional. Comprendre la rendibilitat de la actuació ètica: aconseguir credibilitat i compromís. Sessions pràctiques. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 16 hores. Distribuïdes en 4 Mòduls de 4 hores cadascun. DOCENTS Dra. Begoña Román Maestre. Professora de la Facultat de Filosofia de la Universitat de Barcelona. Mòduls 1,2 y 3. Membres de la SEAUS. Mòdul 4. Terminologia i aspectes bàsics. o Ètica i moral. La formació de la consciencia moral: els nivells preconvencionales, convencional i postconvencional. Las fal làcies. o El problema de les societats plurals. Ètica de l individuo. Ètica de l organització. Ètica professional. Ètica civil. o Ètica de la responsabilitat retroactiva i proactiva. La gestió de l error i de la contradicció. o La teoria de los Stakeholders i la gestió per valors. La pertinència, la cultura corporativa y la democràcia participativa. o La responsabilitat social corporativa: organitzacions ciutadanes relacionals, honestes i transparents. 8

9 Instruments per a la gestió ètica de l organització sanitària. o La gestió de la transparència. Identitat, imatge i publicitat des de un punto de vista ètic. o El Codi Ètic. o La recerca de l excel lència: els hàbits. L organització com comunitat educativa. o Els Comitès de Bioètica i les seves funcions: el balanç ètic. o Auditoria ètica interna i externa. o El lideratge ètic. Principis ètics i protocol per la presa de decisions en bioètica. o Autonomia i universalització, justícia, no maleficència i beneficència, vulnerabilitat, solidaritat, integritat i finitud. Eficiència, rendibilitat i qualitat. Prudència. o Possible protocol per la presa de decisions morals. MÒDUL 4 Guies per als professionals i presentació de casos pràctics. o El Consentiment Informat: La informació per consentir. o El Testament Vital i el Document de Voluntats Anticipades, DVA o Diferents formes de treballar els aspectes ètics en un equip. 9

10 6.CURS D ÈTICA I CONFIDENCIALITAT Professionals assistencials, metges, infermeres i treball social. Tècnics de Serveis i Referents Administratius. Equips multidisciplinaris. OBJECTIU Conèixer la Carta de Drets i Deures dels ciutadans. Conèixer la repercussió dels drets, la ètica i els valors en l activitat diària. Donar pautes per l anàlisi i resolució dels dilemes ètics. Reflexionar sobre el que representa la confidencialitat dels professional, les situacions de risc i els aspectes legals. Anàlisi de casos pràctics. HORES DE DOCENCIA Un total de 15 hores Els drets dels ciutadans i el seu àmbit d aplicació. El dret a la informació: Autonomia i competència. El Consentiment Informat i les Voluntats Anticipades. Atenció als menors i persones grans. Els Comitès de Bioètica. Concepte d ètica i moral. Dilemes i judicis morals. Ètica cívica i ètica individual. Virtuts. Ètica professional : Codis ètics i excel lència professional. Ètica de l organització: Valors. Bioètica : principis bàsics. Metodologia i anàlisi de casos. La confidencialitat i el dret a la intimitat. La confidencialitat al telèfon: Situacions de risc. Aspectes legals, connotacions, aplicació a la pràctica diària. 10

11 7. CURS SOBRE QUALITATIVA PER CONÈIXER LA SATISFACCIÓ DELS CLIENTS Directius. Directors / Responsables de Serveis d Atenció al Client- Pacient- Ciutadà. Professionals interessats en la satisfacció del pacient i la seva avaluació. OBJECTIU GENERAL Donar a aquests professionals coneixements sobre la metodologia per conèixer l opinió del seus clients i avaluar la seva satisfacció. OBJECTIUS ESPECÍFICS Aproximar-se als models teòrics de referència mes utilitzats per afrontar l avaluació de la satisfacció del client. Enquadrar el paper de l avaluació de la satisfacció dels clients en els models de qualitat. Comprendre i saber aplicar en la pràctica els conceptes de validesa i fiabilitat a l investigació qualitativa. Conèixer i saber aplicar tècniques d investigació qualitativa utilitzades habitualment per conèixer i avaluar la satisfacció dels clients. Estar capacitat per dissenyar, planificar i conduir un estudi qualitatiu pel disseny d una enquesta d opinió de clients. Revisar experiències en l avaluació de la satisfacció del client en el sector sanitari mitjançant tècniques qualitatives. Poder realitzar una lectura crítica dels estudis publicats realitzats mitjançant ICL. Es pretén desenvolupar, tant aspectes teòrics com especialment aspectes pràctics, que permetin als assistentes conèixer les bases i saber conduir estudis d investigació qualitativa orientats a conèixer l opinió i valoració del seus clients. El taller es basa fundamentalment en la realització de exercicis pràctics sobre la base d una investigació simulada que permet aplicar les tècniques que es presenten. S aporten preguntes d investigació, bases de dades i aplicacions que permeten familiaritzar-se amb les tècniques, visualitzar les dificultats d aplicació i les seves possibilitats. Addicionalment, es revisarà el contingut d estudis publicats amb les diferents tècniques. La informació inclou també una breu presentació de contingut mes teòric dirigida a conèixer els principis bàsics d aplicació d aquestes tècniques d investigació i els models teòrics de referència sobre els que es basa la mesura de la satisfacció del client. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 16 hores. 11

12 DOCENT José Joaquín Mira Solves. Doctor en Psicologia. Especialista en Psicologia Clínica. Professor del Departament de Psicologia de la Salut de la Universitat Miguel Hernández de Elche. o Presentació del taller. Objectius. Què esperem del taller i què sabem. o La mesura de la satisfacció del client en els models de qualitat. o Teoria de les discrepàncies i altres models teòrics de referència per afrontar la mesura de la satisfacció del client. o Bases de l investigació qualitativa (ICL). Tipus de tècniques. Investigació Qualitativa versus Investigació Quantitativa. Elements característics de l investigació qualitativa. Fiabilitat i validesa. Limitacions de la ICL. o Definició de preguntes clau per estudis qualitatius. Sistemes de d inclusió de participants. Precaucions metodològiques. Exemples d aplicació. o La tècnica del Grup Focal. Avantatges i limitacions. Exemples d aplicació. o La tècnica del Grup Nominal. Avantatges i limitacions. Exemples d aplicació. o La tècnica del Metaplan. Avantatges i limitacions. Exemples d aplicació. o Disseny i posada en pràctica d un estudi basat en tècnica de grups Focal, Nominal o Metaplan. o La tècnica Phillips 6/6 i les seves adaptacions en la pràctica. Avantatges i limitacions. Exemples d aplicació. o AMFE i les seves aplicacions en qualitat i segureta dels clients. Avantatges i limitacions. Exemples d aplicació. o La tècnica Delphi. Avantatges i limitacions. Exemples d aplicació. o Disseny individual d un estudi de ICL pas a pas. 12

13 CURSOS, TALLERS I SEMINARIS DE LA SEAUS PER A RESPONSABLES/REFERENTES DE LES UNITATS ADMINISTRATIVES 1. CURS PER A RESPONSABLES DE LES UNITATS ADMINISTRATIVES. NIVELL 1 Responsables de les Unitats Administratives d Atenció Primària i/o Especialitzada. Responsables de les Àrees Administratives dels hospitals que atenen usuaris/pacients. OBJECTIU DEL CURS Donar als Responsables de les Unitats Administratives coneixements sobre el marc conceptual bàsic en atenció a l usuari. Oferir eines pel desenvolupament de la seva funció. Capacitar-los per la seva tasca de gestió. Sessions pràctiques. HORAS DE DOCENCIA Un total de 20 hores. El ciutadà como eix del sistema: L atenció a l usuari/client: marc conceptual i línies estratègiques bàsiques. Les Unitats Administratives: cartera de serveis. El rol del seu responsable. La gestió de recursos humans i materials: El treball en equip i la gestió del temps. L ètica en les unitats administratives: Conceptes bàsics i aplicació en el dia a dia. La comunicació interpersonal i institucional: La importància de saber comunicar. Sessió pràctica: Cóm organitzar una UA. MÒDUL 4 Qualitat i Processos: Qualitat de l equip i qualitat total. El procés únic del pacient. Opinió de l usuari: Reclamacions, suggeriments i agraïments: gestió y tractament. Al finalitzar el curs es aconsellable que els alumnes presentin un treball sobre el seu projecte como responsables de una Unitat Administrativa, que serà avaluat per la Coordinació del Curs. 13

14 2. CURS PER A RESPONSABLES DE LES UNITATS ADMINISTRATIVES. NIVELL 2 El curs està específicament adreçat als Responsables de les Unitats Administratives que han realitzat el primer nivell d aquest mateix curs. OBJECTIU DEL CURS Oferir als Responsables de les Unitats Administratives coneixements sobre el marc conceptual bàsic de l atenció al ciutadà i el seu desenvolupament, tenint en compte el seu nivell de responsabilitat. Donar eines que els permetin el desenvolupament de les seves funcions com responsables d una Unitat Administrativa, be sigui en el marc d un Equip d Atenció Primària, un Servei d Atenció Especialitzada, un Area Administrativa d un hospital o un centre sociosanitari. Capacitar-los per a la seva tasca de gestió. Sessions pràctiques. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 20 hores. Els usuaris en el marc d un sistema de salut: Qui son els nostres clients i què esperen de nosaltres. Client extern i client interno Resolució de casos pràctics. Les Unitats Administratives: El seu paper en l organització sanitària. El rol del Responsable. El líder i el lideratge. El treball en equip. Resolució de casos pràctics. Gestió de recursos materials i humans: El que comporta la gestió: Bases per un correcte desenvolupament. La gestió en una Unitat Administrativa: Elements clau. Resolució de casos pràctics. MÒDUL 4 La qualitat com a funció: La qualitat personal versus qualitat de l equip i qualitat del servei. L ètica: Punt de referència en el dia a dia en una Unitat Administrativa. Resolució de casos pràctics. MÒDUL 5 La comunicació: Elements de la comunicació. Imatge corporativa y cultura d empresa: La importància del primer contacto amb l usuari. Resolució de casos pràctics. Al finalitzar el curs es aconsellable que els alumnes presentin un treball sobre el seu projecte como responsables de una Unitat Administrativa, que serà avaluat per la Coordinació del Curs. 14

15 3. CURS SOBRE LA GESTIÓ DEL TEMPS OBJECTIUS Optimitzar el recurs mes valuós de la persona: El temps. Especificar els objectius personals i establir prioritats. Millorar les habilitats per aconseguir millors resultats: Planificar, Organitzar, Coordinar i Delegar. Controlar els lladres del temps. Treballar aspectes pràctics de la gestió del temps en un equip. Responsables d Unitats Administratives. Administratius de Consultoris Locals o Consultes descentralitzades. Administratius amb responsabilitats concretes. Professionals de les Unitats Administratives. Sessions pràctiques. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 12 hores. Ressenya històrica de la gestió del temps: Lladres del temps. Objectius, tasques i prioritats. Postures actives i passives. Experiències pràctiques. Anàlisis dels temps propis, aliens i compartits: Sistemes per administrar l ús del temps. La planificació del temps. Experiències pràctiques. De la teoria a la pràctica: La gestió del temp/s real en una Unitat Administrativa. Cóm fer-ho amb òptims resultats. La bona estratègia en el nostre equip. Anàlisis de la situació pròpia i definició de l estratègia a seguir. Experiències pràctiques. 15

16 4.CURS D ÈTICA I CONFIDENCIALITAT Referents i/o Responsables d Unitats Administratives. Equips administratius. OBJECTIU Conèixer la Carta de Drets i Deures dels ciutadans. Conèixer la repercussió dels drets, la ètica i els valors en l activitat diària. Donar pautes per l anàlisi i resolució dels dilemes ètics. Reflexionar sobre el que representa la confidencialitat dels professional, les situacions de risc i els aspectes legals. Anàlisi de casos pràctics. HORES DE DOCENCIA Un total de 15 hores Els drets dels ciutadans i el seu àmbit d aplicació. El dret a la informació: Autonomia i competència. El Consentiment Informat i les Voluntats Anticipades. Atenció als menors i persones grans. Els Comitès de Bioètica. Concepte d ètica i moral. Dilemes i judicis morals. Ètica cívica i ètica individual. Virtuts. Ètica professional : Codis ètics i excel lència professional. Ètica de l organització: Valors. Bioètica : principis bàsics. Metodologia i anàlisi de casos. La confidencialitat i el dret a la intimitat. La confidencialitat al telèfon: Situacions de risc. Aspectes legals, connotacions, aplicació a la pràctica diària. 16

17 CURSOS, TALLERS I SEMINARIS DE LA SEAUS PER ADMINISTRATIUS DELS SERVEIS DE SALUT 1. CURS D ATENCIÓ A L USUARI PER UNITATS ADMINISTRATIVES Professionals de primer contacte amb l usuari dels diferents serveis de salut, atenció primària, especialitzada o sociosanitaria. Altres professionals interessats en el tema, com tècnics de serveis o auxiliars d infermeria. OBJECTIU DEL CURS Dotar als professionals administratius, de primer contacte i/o relacionats amb l atenció a l usuari, dels coneixements bàsics en aquest tema i de les habilitats necessàries per desenvolupar les seves funcions. Sessions pràctiques. HORAS DE DOCÈNCIA Un total de 20 hores. L Atenció al Ciutadà dels serveis de salut: El sistema nacional de salut. Serveis públics i de provisió privada. L atenció a l usuari: Marc conceptual i organitzatiu. Línees estratègiques bàsiques. L empresa de serveis sanitaris: Missió, valors y característiques. La vanguardia del servei al client: Les Unitats Administratives. La comunicació: Eina de relació interna i externa. La imatge corporativa i la cultura d empresa. MÒDUL 4 Qualitat i Processos: El treball en equip. Ètica professional: Els aspectes ètics de l atenció. MÒDUL 5 Drets y deures dels ciutadans en matèria de salut. Marc legal: Cartes de Drets i Deures. L Opinió de l usuari. Mètodes qualitatius i quantitatius. Les reclamacions. 17

18 2. CURS DE COMUNICACIÓ I ATENCIÓ A L USUARI Professionals de primer contacte amb l usuari dels diferents serveis de salut, atenció primària, especialitzada o sociosanitaria. Altres professionals interessats en el tema, com tècnics de serveis o auxiliars d infermeria. OBJECTIU Donar als professionals administratius, de primer contacte i/o relacionats amb l usuari, els coneixements bàsics en l àmbit de la comunicació i l atenció. METODOLOGÍA Sessions practiques. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 16 hores. Els usuaris del Sistema de Salut: Qui son? Model d atenció orientada a l usuari. Les expectatives de servei en la societat actual. Cóm gestionar-les? Què aporten les noves tecnologies a l atenció? El moment de la veritat i la realitat del servei. La necessària satisfacció de l usuari dels serveis. La Comunicació: Obrir els sentits per saber escoltar, veure i sentir prenent consciencia. Sistemes representacionals i claus no verbals: L altre forma de comunicar. La Comunicació: L empatia. L assertivitat. L especificació d objectius per obtenir millors resultats. MÒDUL 4 La Comunicació Telefònica: La importància de l atenció telefònica. Elements i procés de l atenció telefònica. La confidencialitat i la qualitat en l atenció telefònica. 18

19 3. ÉTICA PER ADMINISTRATIUS I UNITATS ADMINISTRATIVES Professionals administratius dels Equips d Atenció Primària o Atenció Especialitzada. Altres professionals de primer contacto amb l usuari. OBJECTIUS Descobrir l ètica del dia a dia. Conèixer els valors que han de guiar el comportament professional. Detectar comportaments i analitzar qüestiones que poden generar dilemes. Metodologia d anàlisi de casos. METODOLOGÍA Sessions practiques. HORAS DE DOCÈNCIA Durada recomanada del curso 10 hores, ampliables. Introducció a la ètica i conceptes bàsics: Què es un dilema ètic, un principi ètic, un valor moral i una norma legal. Autonomia i competència: El dret a la informació. Legislació al respecte. Consentiment Informat i Document de Voluntats Anticipades. La Confidencialitat: El paper de l organització sanitària i dels professionals. L atenció als menors i a les persones grans. MÒDUL 4 Ètica i Drets: Implicacions jurídiques. Normes i lleis. El model deliberatiu. 19

20 4. CURS DE GESTIÓ DE CONFLICTES Y MEDIACIÓ Professionals de primer contacte amb l usuari. Càrrecs intermedis amb responsabilitats en atenció a l usuari. Altres professionals interessats en el tema. OBJECTIU DEL CURS El programa se centra en els aspectes mes importants de la gestió de conflictes interpersonals, així com en la importància del maneig de la comunicació amb l objectiu de que los participants: Siguin capaços de distingir els principals elements del conflicte en l àmbit sanitari i els seus actors. Sàpiguen identificar el conflicte com quelcom natural en les relacions humanes i que no te per que ser negatiu. Disposin d elements per saber realitzar un anàlisi del conflicte. Coneguin els recursos de que disposen per gestionar els conflictes i que els poden ajudar a afrontarlos i resoldre ls de forma positiva. Coneguin la mediació i les seves possibilitats en el context sanitari. Participació activa dels alumnes. Exposicions teòriques. Estudi i discussió de casos. Intercanvi d experiències i punts de vista relacionats amb els continguts. Jocs. HORAS DE DOCENCIA Un total de 16 hores DOCENT Rosa Carulla Raig. Infermera. Master en Gestión y Resolución de Conflictos y Mediación per la Universidad de Barcelona. Profesora colaboradora de la Universitat de Barcelona. Cap de la Unidad d Atenció a l Usuari d Althaia, Xarxa Assistencial de Manresa. Barcelona. Membre de la SEAUS. : Què es el conflicte. Elements que intervenen en la visió del conflicte. Arrels i bases biològiques del conflicte. Elements del conflicte: Positius, negatius i neutres. Tipus de conflicte. : Origen del conflicte en l àmbit sanitari. Principals actors. Diferents estils d abordar el conflicte. La Mediació. : Habilitats comunicatives per abordar la gestió positiva del conflicte. Llenguatge no verbal llenguatge verbal. Escolta activa. Comunicació assertiva. MÒDUL 4: Elements per perdre la por al conflicte. Competència, emocions i visió sistèmica. Aspectes pràctics per abordar el maneig dels conflictes en l activitat diària. 20

21 5. CURS DE PRESTACIONS DELS SISTEMA SANITÀRI I ASPECTES LEGALS Professionals de les Unitats Administratives de l atenció primària i/o l atenció especialitzada. Equips multidisciplinaris. OBJECTIU Donar als professionals els coneixements bàsics en aquest àmbit, tant sobre les prestacions derivades de l assistència i recollides en la cartera bàsica, com dels aspectes jurídics i legals al respecte. Sessions pràctiques. HORES DE DOCÈNCIA Un total de 20 hores. Els drets dels ciutadans com a marc de referència: Les cartes de drets a l Estat Espanyol, a les CCAA i a la UE. El dret a la informació: Pacient, familiars i altres col lectius. El Consentiment Informat i les Voluntats Prèvies. Ètica i Drets. Aspectes legals, connotacions i aplicació en la pràctica diària. Casos pràctics. Les prestacions del sistema sanitari: Cartera bàsica. L accés al sistema sanitari. Prestacions. Suport de las unitats administratives. Aspectes legals, connotacions i aplicació en la pràctica diària. Casos pràctics. Accés a la documentació clínica: La Historia Clínica i altres documents. Legislació al respecte, estatal i autonòmica. El paper i actuació de les unitats administratives. Aspectes legals, connotacions i aplicació en la pràctica diària. Casos pràctics. MÒDUL 4 La confidencialitat i la intimitat: Un dret i un deure. La confidencialitat al telèfon: Situacions de risc. Aspectes legals, connotacions i aplicació en la pràctica diària. Casos pràctics. 21